中国石化加油站员工培训课件.ppt

工作效率步步高 服务意识跟得牢 燃气销量节节升
品质化制度化 规范化服务化 提高员工素质 增强竞争优势
微笑是服务的开始， 规范是服务的保障! 由“心”而发的服务才是最好的服
2020/11/7
——来自国际权威调查机构的一组数据
对客户服务不好,会造成94%的客户离去! 没有解决客户 的问题，会造成89%的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其 不愉快的经验！ 在不 满意的用户中，有67%的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75%的客户！
⑴ 站立等待：
空闲时，加油员在泵岛边靠近进站口一侧 站立，迎接车辆进站. 空闲时站立等待，能够对进入油站的顾客 第一时间提供相应的服务，当顾客的车辆 一驶入加油站，映入他们眼帘的就是清洁 的环境，精神饱满的员工。
⑵ 安全引导，准确停靠：
车辆进站，加油员立于加油机侧，面向来 车方向，面带微笑
在泵岛引导车辆停靠到加油枪所能及的位 置，车辆多不能完成引导时，应向驾驶员 主动招呼，示意停车。
规范服务, 从我做起! 齐心协力, 服务第一!
我们的目标：
• 满足顾客的基本需求
中石化服务宗旨：
信誉第一、顾客至上
全员发动，统一思想， 迅速提高加气站服务质量
美化环境展示石化形象 优质服务奉献和谐社会
服务热情没商量 石化奉献见真情
环境卫生好 燃气质量高 八步成一体 石化服务优
打造清洁气站 倡导温馨服务
完美地解决用户投诉,将有95%的客户还会 继续决接受你的服务! 吸引一 个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
2020/11/7
加气站 管 理 工 作
• 一、 规范化服务 • 二、 站容站貌 • 三、 经营管理 • 四、 财务管理 • 五、 数质量管理 • 七、 安全管理 • 八、 设备管理 • 九、 其它 • 十、 附加
• 走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然， 不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜 等不雅观姿势。
• 表情：接待顾客时，表情自然，面带微 笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。
• 手势：为顾客引路或指引方向时，手势 要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关
节支点摆动，严禁使用单指等不文明手 势。
加油八步法
• 1. 引 车 到 位 • 2. 问 候 顾 客 • 3. 开 油 箱 盖 • 4. 加 注 油 品 • 5. 擦 拭 车 窗 • 6. 盖 油 箱 盖 • 7. 结 算 货 款 • 8. 引 车 出 站
面带微笑问候顾客，“您好，欢迎光临”，“ 请问加什么油，加多少，为您加满好吗”“是 使用现金还是使用IC卡”等。在询问客户所 需油品时要技巧性地引导客户加满油 箱。
(4)开油箱盖，重复确认油品，提枪加油：
主动征询顾客，开启油箱盖放在适当位置（不要 放在汽车行李箱盖上，防止跌落）。我们还要认 清柴油枪和汽油枪的枪套颜色分别为柴油（黑） 色汽油（红）色，确认油枪扳机处于空档再提取 油枪。确认油泵启动和泵玛回零后，将枪放入油 箱开始加油。如是IC卡加油客户，则在提枪同时 ，必须认真核对卡内限制信息（如车号等），并 与司机共同确认卡内余额。 加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加 一看二照顾三”。
• 姿态：加气站员工应该举止端庄，站要 挺直，坐要端正，走要稳健。
•
招呼声：要主动向站内顾客打招呼，如： • 您好！欢迎光临等；
站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两腿
自立，两脚平行分开；双手交叉放于背 后， 或双手垂于体侧；或双手向前相
• 答询声：要热情耐心地回答顾客的询问，
握，自然下垂（一般多指女员工）。不
这样做的好处是客人的车辆一进入加油站 就能在我们的指引下事向正确的车道，使 他们的加油过程更加方便快捷，省去不必 要的排队，来回倒车等。
(3) 问候顾客，确认熄火：
车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑， 问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和 确认顾客所需品种、数量表端庄，面容整洁：
员工在岗时，要面容整洁，精神饱满； 男员工不准留长发、（鬓发不得低于耳 垂，脑后不得超过衣领）不准蓄须，女 员工要把长发束起，饰物得当，不化浓 装，不染彩发；不准戴墨镜工作。
• 手指甲：
指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员 工不准涂亮丽的指甲油。
■服务语言标准
■动作形态标准
• 文明用语，礼貌待客，语气温和，招待 顾客要有“三声”：
规范化服务
• 1-1 仪容仪表 • 1-2 胸徽臂章 • 1-3 服务语言 • 1-4 形体动作 • 1-5 加油操作 • 1-6 遵章守纪 • 1-7 便民服务 • 1-8 异议处置 • 1-9 服务效率 • 1-10 社会监督
仪容仪表
■穿着打扮:
■ 仪容仪表:
• 在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这 直接关系到顾客的感受。整洁的仪容仪 表和热情的服务态度、熟练的操作、专 业的解答一起构成了一次优质完整的服 务。
(5) 擦拭车窗、推广业务：
加油过程中，我们在工作状况允许的情况 下，要主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻 璃。同时，我们要充分利用加油时间向客 户介绍公司和油站近期的促销活动。
(6) 双方确认，完成加油、盖油箱盖：
有问有答，如：“请问您加什么油，为
可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东
您加满好吗？”
歪西靠。
• 道别声：顾客离开加气站时，应真诚感 谢，邀请再来，如：谢谢光临，欢迎下 次再来
• 对顾客应使用普通话。
• 严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语 言，对顾客要一视同仁。
• 坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒 西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。
• 穿着打扮
• 穿着：员工在岗时，必须着由省公司统 一发放的工作服与工作帽，衣服整洁， 帽子戴正，纽扣扣住，袖口、裤腿不得 卷起；必须按季节着装；工作服要经常 换洗，保持清洁。
• 工号牌：员工在岗时，必须佩戴由省
公司统一发放的工号证，工号牌一律佩 戴在上衣左领口下10公分处，领班或安 全员臂章佩戴在左臂上侧距肩8公分距 离。 • 工作鞋：员工在岗时，必须穿安全鞋， 不准穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有钉的鞋， 不准趿拉鞋、不系鞋带。 • 下班后要换下工作服，不要穿着工作服 离开加油站，或把工作服当便服穿。