第10章 政府流程的设计与优化

2.
3.
工作单元间有时间顺序的规定性。
要针对每个单元指明具体的工作方法和途径(为与不为的标准、具体 操作的方式手段等)。
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• 政府流程具有一系列特殊的属性，政府流程最为重
要的属性是：
1. 约束性
2. 确定性
3. 稳定性
4. 可操作性
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5. 关注流程起始点与终结点。应当警惕起始点过早出现，因
为这种情况的发生会使流程中的非关键步骤过细、过多， 人为造成流程的不必要复杂性，妨碍人们对关键步骤的关 注和正确认识。还应当注意避免终结点的过早或者过晚出 现，因为终结点过早出现意味着丢掉了关键步骤，过晚出 现则意味着流程中出现冗余的活动，这两种情况都是有害 的。 6. 尽量避免出现交叉的流动线路。
• 第四级流程图为系统流程图，它可以把组成一个过程的各个部分合并 连接起来，着重说明其系统的结构以及各个组成部分的地位作用，描 述它们之间的相互关系。
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• 上述四个级别的流程图，从第四级到第一级，一个级别比另一个
级别对客观对象描述得更详细，在政府管理实践中各有一定的具 体功用。
• 迄今为止，绝大多数社会组织，特别是政府组织的管理模式基本上属 于职能管理模式，它的基本特征是：
1. 以职能为建立组织的依据。
2. 主要以职能目标为管理目标。
3. 组织主要按职能实行纵向和横向的分解，从而划分出不同
层级和各个不同层级的职能部门，各个层级的组织、各个 层级的部门实际分割了整个组织的职能。
即需要引入什么文件资料，需要形成什么文件资料。
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• 第三阶段：绘制阶段
• 这个阶段包括：形成草图、修改核实、加入说明、正式定 稿四个具体步骤。 I. 形成草图——动笔绘制图形，填写相应文字标记等。 J. 修改核实——反复征求方方面面的意见和反映，反复修改、 补充和完善，消除一切可能的错漏。 K. 加入说明——形成有助于正确阅读理解流程图图示的文字 说明。
正式定稿
加入说明 修改核实 形成草图
不符合要求
确认目标
确认部门 确认起止点
确认输入输出 图10—5工作活动流程图示例
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10.5.2 流程图绘制步骤
• 流程图的绘制工作一般由三个阶段，总计12个步骤组成。 • 第一阶段：准备阶段 • 这个阶段包括选择绘制对象、组织准备、数据采集、分列步骤四个具 体步骤。
L. 正式定稿——经反复征求各方面意见反映，特别是经有关 责任者批准后，流程图正式定稿。
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10.5.3 流程图绘制要点
1. 作为新流程设计成果的流程图应从系统流程图的绘制开始，并 首先从主要子系统（流程中的主要步骤）入手规划，这些主要 子系统或主要步骤即指必然出现的，起关键性作用的组成部分。 2. 各种流程图的流程方向应在页面上呈现由高至低、由左至右的
• 这个阶段包括确认目标、确认部门、确认起止点、确认输 入输出四个具体步骤。 E. 确认目标——明确流程设计或优化的具体目标。 F. 确认部门——识别流程所涉及的全部部门（或岗位），把 步骤安排在这些部门（岗位）之下。 G. 确认起止点——寻找流程的起始点与终结点。
H. 确认输入输出——确定各个节点上信息资料的输入输出，
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10.1 政府流程
10.1.1 政府流程及其特性
• 如果我们一定要概括出政府流程的定义，可以尝试着作出这样的结论：
政府流程是指政府在实施管理时，为达成特定目标所经历 的、体现工作规律的稳定的活动步骤的集合。这样一个概念
可以告诉我们如下信息： 1. 政府流程是工作活动的集合。
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10.3.2 政府流程设计的主要任务
• 政府流程设计的主要任务就是为特定的工作过程或工作环
节规划和建立工作步骤集合，其主要内容包括：
1. 明确具体对象，明确具体目标。
2. 明确有关过程与环节（流程对象）的目标与任务。
3. 确定有效完成任务所需要的工作步骤的内容与数 量。 4. 确定各工作步骤间合理的最佳次序。
4. 政府流程优化中解决问题的基本方法
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10.5 政府管理常用流程图的绘制
• 流程图是进行流程测试、分析、设计与优化的重要
工具之一。
• 它能以简单直观的图解表示流程工作任务和流程要
素构成及固有顺序，既可用于帮助我们了解和分析
既有流程的实际面貌，更可以帮助我们改进既有流
• 政府流程优化是指对既有流程的分析与改进。 • 流程优化既是流程设计的重要组成部分，又是
对流程设计的发展。
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进行流程分析改进需要掌握如下具体方法要点：
1. 政府流程优化前的准备工作 2. 政府流程优化中认识改进必要性的方法技巧 3. 政府流程优化中观察分析问题的方法技巧
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10.1.2 政府流程的功能
• 现代世界各国的政府无不注重管理程序的建设。 • 一方面，这是依法治国特别是依法行政所必需的。 • 另一方面，则在于流程，特别是确定化的流程对保 证政府管理自身的效率和质量都具有不可替代的重
要作用。
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4. 以控制、协调为主要职能形式，实行层级节制，管
理体系基本上是上一级节制下一级的控制命令体系。 5. 信息沟通以逐级传递为主。
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10.2.2 流程管理模式及其在电子政务环境中的应用
10.2.2.1 流程管理模式
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10.2.2.2 流程管理模式在电子政务环境中的应用
1. 在管理目标方面
2. 在管理思想方面
3. 在部门间的关系模式方面 4. 在管理机制方面 5. 在管理的重心方面
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10.2.3 电子政务对政府流程有着特殊的依赖性
• 电子政务需要以确定化的流程作为自己存在和健康发展的 前提条件之一。
• 系统流程图是总体规划、概要设计的产物，
• 规划流程图则是对工作流程、信息流程详细设计的结果，
• 计算机程序流程图、代码图则是以计算机技术等现代信息手段的
运用为特征的自动化系统研制工作的成果和技术前提。 • 各等级流程图的具体种类有很多，比较常见的有： • 程序流程图(表)、工作活动流程图、文件流程图、信息流程 图、计算机程序图(表)、计算机编码图(表)等。
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需 提 要 供 方 方
社会
服务 提要 研究 开发
规划 设计
管 理 规 范
提 需 供 要 方 方 服务 实施 结果
需求
基础
建设 质量 改进
管理
制度
自我评定
对象评定
图10—4系统流程图示例
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选择对象
组织准备 数据采集 分裂步骤
1. 正是由于确定化流程的存在，才有了信息技术的应用空间
2. 有确定化流程的存在，电子政务才能产生真正的效益
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10.3 政府流程设计的原则与方法步骤
10.3.1 政府流程设计的基本原则
• 政府流程的设计，实际上就是对政府流程的筹划 和确定化处置。 • 由于政府流程的设计是一项有着特定内容、特定功 能、特定规律性的活动，因此，需要遵行特定的规 则，其中最为重要的方面包括： • 1合法 2合理 3适应 4协调 5简便 6有效
程和实施新流程。
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10.5.1 流程图的功能与种类
• 流程图是一种表示业务顺序和信息流程的图解，它以统一 的符号来表示原理或概念，用连接线表示其相互间的关系， 为此，它能把比较复杂的联系与过程用简单直观的形式表 示出来，帮助人们认识并解决问题。在流程设计与优化过
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图10—1串联型政府管理流程
图10—2并联型政府管理流程
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图10—3复合型政府管理流程
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10.2 政府流程与电子政务
10.2.1 传统职能管理模式难以适应现代政府管理发展的需求
一致性。
3. 使用在一定范围内通用、统一的符号标记，图形尽可能简单， 图形中的文字务必简要、明确。一般情况下，一个处理框应当
是一件独立的工作或者事件。
4. 流程图的结构应完整，除表格图形外，还应完整、准确地标明： 标题(即图名)、作者、日期、文字说明、页数、编号等。
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• 近些年来，一部分有识之士开始尝试实行一种流程管理模式。这种管 理模式就是基于流程进行管理。与职能管理模式相比，这种管理模式
具有如下特点：
1. 2. 3. 4. 组织结构优化 注重过程效率 注重过程控制 突出管理的服务本质 5. 建立新型内部关系
6.
7.
强调明确管理目标
强调信息工具的重要性
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10.1.3 政府流程的种类
• 依照不同的标准，政府流程可以被划分为若干种类，其中比较有实际 应用价值的划分包括如下几种：
1.
2. 3. 4. 5. 6.
依照其法定的效用，可分为强制性与选择性两种
依照其效力范围，可分为内部流程与外部流程两种 依照工作行为的性质，可分为立法性、执法性、司法性流程三种 依照其精细的程度，可分为一般流程、作业流程、动作流程三种 依照工作内容性质，可分为文件流程、档案流程、会议流程、信访流 程、基建管理流程、物材采购供应流程、服务流程等 依照各步骤运行的路线形式，可分为串联型、并联型、复合型三种流 程
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10.3.2 政府流程设计的主要任务
5. 确定每个工作步骤应采用的方式、方法、技术手
段；明确每个工作步骤所处的时间、空间条件；
规定从事这些活动的工作人员应具备的素质和资 格方面的条件。 6. 以文字、图表等形式准确地表述上述分析规划的 结果，形成流程说明、程序手册、流程图、决策 表等文件。
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10.5.1 流程图的功能与种类
1. 政府管理常用流程图 • 在政府管理实践中，经常使用的流程图，主要是几种对
工作流程分析与设计以及业务工作规划更有价值的图表，
如系统流程图、工作活动流程图、程序流程图、事务分 析流程图、情报资料或文件流程图等。
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A. 选择绘制对象——确定绘制哪个流程的流程图，什么类型的流程图。
B. 组织准备——组成专门小组，对小组成员进行流程图相关基本知识与 技能的培训。
C. 数据采集——收集所有相关的资料和信息。
D. 分列步骤——列举流程所涉及的工作内容。
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• 第二阶段：识别阶段
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第10章 政府流程的设计与优化
E-Government: An Introduction
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学习重点
1 2 3 4
政府流程与电子政务的密切关联 政府流程设计的基本规则 政府流程优化的方法技巧 流程图的绘制方法
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10.3.3 政府流程设计的程序
1. 明确目的、任务，制订计划
2. 认真调查研究
3. 分析评价既有流程
4. 规划新流程
5. 实验评价审批新流程方案 6. 正式确定新流程
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10.4 政府流程优化的方法技巧
程中，流程图可用于对各种流程的分析、规划与改进。
• 它可以记录分析、设计的结果，为管理者之间以及管理者 与专家之间的沟通联系提供一种共同理解的简便“语言”， 同时还可以为有效监督控制流程提供必要条件。
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10.5.1 流程图的功能与种类
1. 流程图的级别与种类 • 按其内容、制法、具体功能的不同，流程图可分为四个级别，每个级 别又各自划分出不同的种类。 • 第一级流程图为代码图，其功用在于表明信息系统中计算机程序的指 示顺序。 • 第二级流程图为计算机程序流程图(又称详细程序流程图)，它主要用来 表示信息系统中计算机系统的逻辑性。 • 第三级流程图为规划流程图，它可以用来规划、描述信息的流程和业 务顺序、工作程序。