银行服务文化

有温度的银行有温情的服务

什么时候你会觉得温暖？是雨天把伞借给你的陌生人，还是累了的时候递给你的一把椅子，或是当你需要帮助时耳边响起的“请问有什么可以帮助您？”什么时候你又会被感动？是家人亲切的问候，还是收到热情地鼓励，或是一句“祝您生活愉快！”的真诚祝福。

在这个快节奏的社会里，只有温暖不被遗忘，在现代化银行间服务越来越同质化的情况下，如何留住客户的心，在竞争中处于优势，是我们所有银行从业者最关注的问题。我们打造“有温度的银行，有温情的服务”就是从关心关爱客户开始，但是究竟提供怎样的服务，才能从最佳角度把握好客户的心理期望，满足客户的心理需求。其实如果我们换位思考一下，就当自己是一名客户，从相反角度来考虑我们的客户究竟需要怎样的服务，便一切豁然开朗。

现代化商业银行需要标准化的服务，这是对所有银行服务的最基础最本质的要求，是优质文明服务的核心与关键。

比如，作为一名普通客户，无论你要办理什么业务，当你走进一家银行的营业大厅时，如果你首先看到的是宽敞明亮的营业环境，整齐美观的陈设布置，迎接你的或许是一位温柔端庄，又或是一位精干挺拔的大堂经理。作为客户，你的第一直觉判断是：这里很正规，我很信任这里。同样，如果你走进的是一个凌乱不堪的营业大厅，你的第一感觉将会是：这里可靠么?我的资金存放在这里安全么？接下来，一个温暖的阳光般的微笑，一句贴心的问候：“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”更会使人产生宾至如归的感觉。因此，整洁干净的营业场所，精神饱满、服务热情周到的工作人员，是做好优质文明服务工作的起点。

在日常标准化服务的基础上，由于现代客户的需求越来越多元化，因此，现在很多银行都将服务做得更贴心更细致，力求做到精细

化服务。

目前在很多银行的营业大厅，除了配备最基础的自助设施外，还增加了许多便民设备，力求为广大客户提供最人性化的服务。当你在等候区排队等待办理业务的时候，大堂经理为你递上的一杯茶水、一盘糖果、一张宣传折页，都会消除客户在等待过程中产生的焦虑与烦躁情绪。特别是在现在这个手机流行的时代，很多营业网点都免费为客户提供无线上网服务。此外，还有很多的服务设施，比如，你可以在等待的间隙，体验电子银行业务、打印手机里值得珍藏的照片、看一本感兴趣的书，或是陪伴孩子在儿童娱乐区一起玩耍，亦或是在公众教育区补充一下金融知识。这些都为了能让客户在营业大厅内感到充实和满足，感到温暖和亲近。

当然，在做好精细化服务的过程中，能够提供人性化服务是最锦上添花的一笔，但是对于银行来讲，如何做到最专业、最用心、最贴心，才是重中之重。一是要在有效范围内为客户节约业务办理时间，比如，对于很多小额基础业务，可以引导客户在自助终端上自行办理，这样既节约客户的宝贵时间，也可以节约柜面资源，由柜面人员专门办理大额及特殊业务。二是要做好精细化服务，当然也需要对客户进行精细化划分。目前，现代银行在对客户群的划分上，不仅仅是简单的区分普通客户和高端客户，企业客户与个人客户，很多商业银行在当前国家宏观政策的指引下，都有专门针对小微企业的专业特色化服务专区。此外，随着经济水平的不断发展和人民生活水平的不断提高，大众对于资金使用的高效性原则格外看重。特别是随着互联网经济的发展及网络技术的提高，网上购物、网上消费，已经成为拉动现代经济增长的重要引擎，因此，提供安全便捷的电子银行服务，无疑是现代化商业银行的最新竞争着力点。三是要做好特殊群体服务。作为基层的农村信用社，我们服务的客户群体平均年龄偏大，他们或是行动

不便，或是视力模糊，或是听力障碍，他们需要社会更多的关爱，需要银行给予更多的热情，这不仅是普惠金融的要求，也是中华民族传统的美德。或者我们换位思考一下，如果他们是我们的父母或亲人，我们应该怎么做呢？我们理应把他们当做自己的家人一样去呵护、去温暖。

在市场经济条件下，银行间的竞争激烈程度可想而知，作为现代银行，优质文明服务已不在只是简简单单局限于热情周到的微笑服务，现代化的客户群体催生出现代化的客户需求，而最大限度满足客户需求是服务行业永恒的主题与追求。精细化服务、人性化服务、专业化服务、贴心服务都将会是每个银行从业者对于服务行业工作的新思考与新方向。因此，换位思考，让自己站在客户的角度考虑问题，对于自己提出的需求，我们将如何来满足，如何来做好服务，如何感觉宾至如归?“有温度的银行，有温情的服务”绝对不只是一句口号，真正做到这一点，需要我们从理念、技术和业务水平上去不断提高，路虽远，但求索的步伐不会停止。