商场顾客投诉处理

顾客投诉处理

流程主责部门：项目商管-招商运营部流程协同部门事业部-商业管理部

1.顾客投诉处理

1.1.受理投诉范围

1.1.1.根据《消费者权益保护法》受理消费者受到经营者损害的投诉。

1.1.

2.根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

1.1.3.属于下列情况的，不予受理：

（1）个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉；

（2）各商户之间购销活动方面的投诉；

（3）超过国家规定保修期或保证期的商品；

（4）被投诉方已不再负有违约责任的投诉；

（5）购买时商户已明确说明是残次品、处理品的商品投诉；

（6）未按商品使用说明安装、使用和保管，从而导致商品损坏或人身危害的投诉；

（7）未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉；

（8）纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又无新情况或新理由的投诉；

（9）向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉；

（10）法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律效力和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉；

（11）不符合国家法律、法规的投诉。

1.2.投诉受理

1.2.1.客服人员在接到顾客投诉时（来电、来人、来函或其它方式），应填写《顾客投诉记录表》，并报相关现场运营主管，投诉记录表的内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、联系方式、购买商品或接受服务的日期和投诉要求等。

1.2.2.对于商品质量、价格等相关投诉，客服人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。

1.2.3.客服人员凡接到顾客的投诉，无论受理或不受理均应于3日内告知投诉人（一般较简单的投诉应当场决定）。对不受理或转至外部有关部门处理的投诉应向客户说明具体理由。

1.3.投诉分判和处理

1.3.1.投诉信息经现场运营主管分析后，由其与顾客沟通解决，若沟通后仍无法解决，则组织相关部门处理。相关责任部门应制定投诉解决方案或意见，在知会现场运营主管后，负责具体工作的实施：

（1）对现场服务的态度、内容以及关于商品的投诉由项目商管招商运营部组织解决；

（2）对停车、安全、环境等因素的投诉，由物业安保部/物业公司组织解决；

（3）对于推广活动的投诉（发出的奖品、活动意外等情况），由营销策划部组织解决。

1.3.

2.直接处理的一般性投诉，在确定受理之日起7个日历日内应有明确的结果（一般较简单的投诉应当场处理完毕），特殊情况不受此限。

1.3.3.对于无法解决的情况或重大事件，现场运营主管应及时上报招商运营部负责人协调解决。如发生重大安全服务事件，项目商管招商运营部应及时上报项目商管总经理，由项目商管总经理根据事件严重程度决定是否上报事业部管理层，不得误报、漏报、瞒报。

1.3.4.恶性投诉是指非公司方过错，顾客以敲诈或损害公司名誉为目的的投诉，或者公司有过错，顾客为扩大事态或以敲诈为目的的投诉。恶性投诉处理的注意事项如下：

（1）客服人员接到重大或恶性投诉事件时，须第一时间通知现场运营主管、招商运营部负责人，现场运营主管应进行现场安抚，避免事态发展。

（2）运营主管根据现场情况，在权限范围内进行协调处理，如顾客对处理意见依然不认同，运营主管须立即向招商运营部负责人请示，时间不超过30分钟。

（3）投诉过程中，客服人员需随时注意顾客动态，避免顾客情绪升级。

（4）客服人员不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，须立即通知项目商管营销策划部进行统一媒体公关接待。

（5）如在投诉过程中，出现顾客不理智行为，客服人员须第一时间撤离现场，避免自身受到危害；不得与顾客产生冲突，及时通知安保人员进行现场控制。

1.4.投诉回访及统计分析

1.4.1.现场运营主管/客服人员应跟踪投诉处理过程，及时了解投诉处理进程，与顾客保持沟通；各部门在处理投诉过程中，也应及时向现场运营主管/客服人员通知处理情况。

1.4.

2.投诉处理完成后，相关部门须请顾客在《顾客投诉记录表》上对投诉处理结果进行确认签字，并将签字过的《顾客投诉记录表》交客服人员汇总。

1.4.3.客服人员在投诉处理结束后的两个工作日内对顾客进行电话回访，确认投诉处理情况。

1.4.4.项目商管招商运营部负责对顾客投诉情况进行汇总分析，每月5日前形成分析报告，分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。顾客投诉分析应作为《经营分析月报》的内容之一，详见《SSY-030105经营分析管理流程》。

1.4.5.投诉汇总分析资料应作为项目商管的管理评估标准之一。

表单模板：

（1）《顾客投诉记录表》

商户投诉处理

流程主责部门：项目商管-招商运营部流程协同部门事业部-商业管理部

2.商户投诉处理

2.1.投诉接待

2.1.1.项目商管招商运营部作为商户投诉的统一接待窗口。

2.1.2.项目商管各部门须总结投诉原因中发生比较多的情况，提炼商户投诉处理的统一原则，避免投诉的发生、升级。

2.2.投诉分判和处理

2.2.1.项目商管招商运营部在接到商户投诉后，由现场运营主管与商户沟通解决。若沟通后仍无法解决，则对投诉处理的主责部门进行分判，由责任部门制定投诉解决方案或意见。在知会项目商管招商运营部后，责任部门负责具体实施：

（1）对现场服务态度和内容的投诉由被投诉部门组织解决；

（2）对空调、新风、环境、其它物业设施等方面的投诉，由项目商管物业安保部组织解决；

（3）对于推广资源的投诉由项目商管营销策划部组织解决。

2.2.2.由于我方的设备、场地等问题，对商户的经营活动造成损失，商户提出索赔的情况，由项目商管招商运营部组织相关部门及时处理。若涉及赔偿的，项目商管招商运营部组织相关部门与商户进行谈判，制定赔偿方案，按规定程序报批后执行（权责待明确，执行人可根据具体情况请示决策）。

2.3.投诉跟踪

2.3.1.项目商管招商运营部应与商户保持沟通，及时了解投诉处理进程；各部门在处理投诉过程中，也应及时向项目商管招商运营部通报处理情况。

2.3.2.投诉处理完成后，相关部门须请商户在《商户投诉处理单》上确认签字，并将签字过的《商户投诉处理单》交项目商管招商运营部汇总。

2.3.3.项目商管招商运营部须在收到相关部门提交的《商户投诉处理单》后的2天内，对商户进行电话回访，确认投诉处理情况。

2.4.投诉总结

（1）每月5日前，项目商管招商运营部编制月度商户投诉报告，分析本月内商户投诉的内容、责任部门、处理情况、经验教训等。商户投诉分析应作为《经营分析月报》的内容之一，详见《SSY-030105经营分析管理流程》。

（2）对于有借鉴意义的案例，项目商管招商运营部应编制商户投诉案例，并报事业部商业管理部，由事业部商业管理部组织分享和学习。

（3）投诉汇总分析资料应作为项目商管的管理评估标准之一。

表单模板：

（1）《商户投诉处理单》