商场顾客投诉处理

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商场投诉处理工作制度(3篇)

第1篇一、总则为了提高商场的服务质量，维护消费者的合法权益，确保商场运营的顺利进行，特制定本制度。

本制度适用于商场内部所有员工，包括但不限于客服部、安保部、运营部、财务部等相关部门。

二、投诉处理原则1. 公平、公正、公开原则：对消费者投诉进行公平、公正的处理，确保处理结果公开透明。

2. 快速、高效原则：接到投诉后，及时进行处理，确保消费者满意度。

3. 责任到人原则：明确各部门职责，确保投诉处理责任落实到人。

4. 持续改进原则：根据投诉处理结果，不断改进服务质量，提高消费者满意度。

三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）消费者可通过以下途径提出投诉：电话、现场、邮件、网络平台等。

（2）接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）商品质量问题（2）服务质量问题（3）价格问题（4）安全保障问题（5）其他问题3. 投诉处理（1）客服部接到投诉后，应立即进行调查，了解情况，并与消费者取得联系。

（2）根据调查结果，制定处理方案，并报请相关部门领导审批。

（3）对投诉问题进行整改，确保问题得到解决。

4. 投诉反馈（1）处理完毕后，客服部应向消费者反馈处理结果，确保消费者满意。

（2）对处理结果不满意的消费者，应耐心解释，引导其提出合理诉求。

5. 投诉归档将投诉记录、处理方案、反馈结果等资料归档保存，以便后续查阅。

四、投诉处理职责1. 客服部（1）负责接收、分类、处理消费者投诉。

（2）协调各部门解决问题，确保投诉得到妥善处理。

（3）定期对投诉处理情况进行总结，提出改进措施。

2. 运营部（1）负责商品质量问题的调查和处理。

（2）加强对商品质量的监控，确保商品质量符合标准。

3. 安保部（1）负责安全保障问题的调查和处理。

（2）加强安保工作，确保消费者的人身和财产安全。

4. 财务部（1）负责价格问题的调查和处理。

（2）确保商品价格合理，符合市场行情。

商场顾客投诉处理安全操作手册

商场顾客投诉处理安全操作手册在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。

如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也关系到商场的声誉和形象。

为了确保顾客投诉得到有效、安全、满意的处理，特制定本操作手册。

一、投诉受理1、设立明确的投诉渠道在商场内显著位置，如入口、服务台、收银台等，张贴投诉电话、邮箱和投诉流程说明，方便顾客随时进行投诉。

2、保持热情友好的态度接待投诉的工作人员应面带微笑，主动问候顾客，使用礼貌用语，让顾客感受到被尊重。

3、认真倾听顾客诉求给予顾客充分的时间和空间，让他们详细陈述问题，不要打断或急于解释。

同时，通过眼神交流、点头等方式表示在认真倾听。

4、记录投诉信息使用专门的投诉记录表，详细记录顾客的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，确保信息准确无误。

二、投诉分类1、商品质量问题包括商品损坏、过期、与描述不符等。

2、服务态度问题如工作人员冷漠、不耐烦、不专业等。

3、环境设施问题如商场卫生不佳、温度不适、设施损坏等。

4、价格争议包括标价错误、促销活动解释不清等。

5、其他问题如退换货政策不合理、停车不便等。

根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类，以便采取不同的处理方式。

三、处理流程1、紧急投诉（1）立即响应对于涉及人身安全、重大财产损失等紧急投诉，工作人员应第一时间通知相关部门负责人，并采取紧急措施，如暂停相关服务、疏散人群等。

（2）现场处理负责人应迅速赶到现场，了解情况，安抚顾客情绪，协调资源解决问题。

（3）及时反馈在处理过程中，及时向顾客反馈处理进展，让顾客了解工作正在积极进行。

2、重要投诉（1）深入调查组织专门人员对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事情的全貌。

（2）制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，并与顾客进行沟通，征求其意见。

（3）跟踪落实确保解决方案得到有效落实，跟踪处理结果，直至顾客满意。

3、一般投诉（1）按规定处理按照商场的投诉处理规定，在规定时间内给予顾客答复和处理。

商场客户投诉处理预案

商场客户投诉处理预案第1章客户投诉处理原则与流程 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 及时响应原则 (4)1.1.2 客户至上原则 (4)1.1.3 公平公正原则 (4)1.1.4 保密原则 (4)1.1.5 持续改进原则 (4)1.2 投诉处理流程 (5)1.2.1 投诉接收 (5)1.2.2 投诉分类 (5)1.2.3 投诉调查 (5)1.2.4 投诉处理 (5)1.2.5 投诉回复 (5)1.2.6 投诉跟踪 (5)1.2.7 投诉总结 (5)第2章投诉接收与分类 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.2 投诉分类标准 (6)2.3 投诉信息记录 (6)第3章投诉紧急程度判定 (6)3.1 紧急程度划分 (6)3.2 判定依据及处理时效 (7)3.2.1 判定依据 (7)3.2.2 处理时效 (7)第四章投诉责任归属与协调 (7)4.1 责任归属判定 (7)4.1.1 投诉事件发生时，首先由商场客服部门负责接收并初步判定投诉性质与责任归属。

根据投诉内容涉及的业务领域，明确相关部门或岗位的责任。

(8)4.1.2 对于涉及多个部门或岗位的投诉，应由商场管理层组织相关人员进行协商，共同判定责任归属。

在此过程中，需充分了解投诉事件的经过、原因及涉及人员，保证责任判定公平、公正。

(8)4.1.3 责任判定应遵循以下原则： (8)4.2 部门间协调与配合 (8)4.2.1 商场各部门应建立健全内部沟通机制，保证在投诉处理过程中能够及时、有效地进行信息共享与协调配合。

(8)4.2.2 在接到投诉后，相关部门应立即启动应急预案，按照职责分工开展调查、处理工作。

在此过程中，各部门应保持密切沟通，保证投诉处理工作顺利进行。

(8)4.2.3 针对涉及多个部门的投诉，应由商场管理层指定一名负责人，负责组织、协调各部门工作，保证投诉处理措施的一致性和有效性。

(8)4.2.4 各部门在投诉处理过程中，应主动承担责任，积极配合其他部门工作，避免出现相互推诿、拖延现象。

商场对顾客投诉的处理的相关规定

商场对顾客投诉的处理的相关规定商场对顾客投诉的处理规定一、引言顾客是商场的宝贵资源，顾客满意度的提升是商场发展的关键。

然而，在日常运营中，难免会出现一些不满意的情况，并引发顾客的投诉。

为了能够妥善处理顾客投诉，商场需要建立一套完善的投诉处理规定，保障顾客的权益，维护商场的声誉。

二、处理原则1.优先权：顾客的投诉问题要优先处理，以回应顾客关切，维护商场形象和声誉。

2.平等公正：对所有的投诉顾客应平等对待，对待的态度要公正客观，不带有任何主观片面的偏见。

3.及时回应：商场应及时对顾客的投诉进行回应，不拖延处理时间，以免引发更大的不满情绪。

4.客户满意度：商场通过处理投诉，旨在提升顾客满意度，要以顾客的满意度为最终目标。

三、投诉的渠道和媒介1.口头投诉：顾客可以通过商场内设的投诉窗口、服务台等地方提出口头投诉，商场工作人员应认真倾听顾客的投诉，了解问题的具体情况。

2.书面投诉：顾客可以通过邮件、信函等书面方式提出投诉，商场应有相应的投诉渠道供顾客使用，并确保投诉的机密性和安全性。

3.网络投诉：顾客可以通过商场的官方网站、社交媒体等网络平台提出投诉，商场要设立专门的客服团队进行处理。

四、投诉的处理流程1. 接收：商场工作人员在接收到投诉后，应立即登记投诉内容、投诉人信息等，并向投诉人表示感谢和歉意。

2. 调查：商场要对投诉进行详细的调查，了解事实情况和相关证据，必要时与涉及的工作人员进行沟通和澄清。

3. 协商：商场应与投诉人进行积极的协商和沟通，在尊重双方的权益和诉求的基础上，寻找合理的解决方案。

4. 复核：商场应在解决问题后，对处理结果进行复核，确保投诉得到妥善处理。

5. 反馈：商场要对投诉的处理结果进行反馈，向投诉人说明已采取的措施，并向投诉人道歉和致以补偿。

五、投诉的分类和处理方式根据投诉的性质和经济损失程度，商场将投诉分为不同级别，并采取相应的处理方式。

1. 轻微投诉：投诉内容较为简单，影响较小。

处理商场客户投诉的方法

处理商场客户投诉的方法处理商场客户投诉方法有哪些?如何有效处理商场百货超市客户投诉?处理商场客户投诉需注意什么问题?处理商场客户投诉的技巧、步骤要得当，要处理好商场客户的投诉才算做好完整的客户服务。

下面小编告诉大家如何处理商场客户投诉吧!处理商场客户投诉的方法一：处理技巧1、理解投诉客户希望得到什么2、克制自身的情绪，避免对投诉客户产生误解3、诚意的倾听投诉客户希望得到什么4、迅速有效地处理客户投诉处理商场客户投诉的方法二：处理步骤1、鼓励客户发泄，排解愤怒。

当客户向商场超市百货相关人员发怒时，只能退让，在他们激化的情绪下我们要表现出足够的诚意，这个时候客户就慢慢平息了。

2、专心聆听当客户打来电话或直接投诉，我们要重视、关心、认真地倾听。

在整个过程中相关人员都要表现出同情、理解和谦虚。

在了解问题的同时重述客户的问题，让客户充分感觉我们的重视程度。

聆听是一门艺术，从聆听中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

相关人员在聆听客户投诉时，首先要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地对客户进行提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心。

不要急着做解释,这样反而会激怒客户。

并且要自始至终地有礼貌，表现出诚挚接受客户的态度，不要有任何不耐烦的情绪反应。

3、相关部门人员充分道歉，控制事态稳定。

当客户发泄完后，这个时候我们可以向其解释，让客户觉得我们完全站在客户的立场，充分做好道歉，其实道歉并不是我们真的做错了，这时候的道歉只是对投诉客户的遭遇表示的同情，表示对现状的理解。

常用的语句是：对不起!我们的服务员给你造成麻烦，请问你现在有什么要求?4、迅速收集信息，了解问题所在，勇于承担责任，及时提出解决方案。

在探询客户说出问题的重点后，征求客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的办法，不论是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你一时无法解决，可以在请示上一级后再决定答应，但要主动地和客户保持联络。

商场对客户投诉的处理制度

精品文档精心整理商场对顾客投诉的处理规定提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。

一、顾客抱怨的分析(一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二)．对服务的抱怨主要有：1. 工作人员态度不佳2. 收银作业不当3. 服务项目不足4. 现有服务作业不当5. 取消原来提供的服务项目(三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一)．保持心情平静，就事论事(二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因(三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想(四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(五)．掌握问题重心，提出解决方案(六)．执行解决方案(七)．总结顾客投诉，总结处理得失三、规定(一)．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三)．严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分第三次：予以辞退(四)．每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴(五)．处理投诉的权限1．店长：处理商品价值超过2000元（包括2000元）的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2．客服经理（店办主任）：商品价值在500—2000元内（包括500元）的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3．客服主管：对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）对员工投诉的处理(六)．对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客(七)．客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查(八)．店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果(九)．各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。

商场顾客投诉接待与处理总结

在最近一段时间，我们商场经历了一系列的顾客投诉事件，其中有些问题较为集中，例如产品质量、售后服务、排队等待时间过长等。

针对这些问题，我们商场进行了积极有效的投诉接待与处理工作，取得了一定的成效。

首先，我们加强了投诉接待的流程和机制。

商场设立了专门的投诉接待窗口，配备了专业的客服人员，确保顾客能够及时、方便地提出投诉。

同时，我们加强了与顾客的沟通，通过电话、邮件、微信等多种方式，及时了解顾客的需求和反馈，以便更好地解决问题。

其次，我们在处理投诉时，注重倾听和理解顾客的意见，积极寻求解决方案。

对于产品质量问题，我们加强了供应商的监管力度，确保产品质量符合标准；对于售后服务问题，我们加强了与售后人员的沟通与培训，提高服务水平；对于排队等待时间过长问题，我们优化了商场的布局和运营策略，缩短了顾客等待时间。

在投诉处理过程中，我们也遇到了一些困难和挑战。

例如，部分顾客的投诉情绪较为激动，需要耐心安抚和解释；部分问题涉及多个部门和供应商，需要协调和沟通；部分顾客对解决方案不满意，需要反复沟通和协商。

针对这些问题，我们加强了团队成员的培训和沟通，提高了团队解决问题的能力。

通过这次投诉接待与处理工作，我们商场得到了顾客的认可和好评。

我们认识到，良好的顾客关系是商场持续发展的基础，而投诉处理是维护顾客关系的重要手段之一。

我们将在未来的工作中更加重视顾客的需求和反馈，不断提高我们的服务质量和水平。

总之，商场顾客投诉接待与处理是一项重要而复杂的工作，需要我们不断提升自己的能力和素质。

我们将继续努力，为顾客提供更好的服务体验。

商场对顾客投诉的处理制度

商场对顾客投诉的处理制度1. 背景在商场中，顾客投诉是一件常事。

顾客投诉的原因可能很多，例如商品质量问题、服务态度不佳、物品损坏等。

如果商场不能妥善处理顾客投诉，不仅会影响商场的声誉，还会导致顾客不满意，进而影响到商场的生意。

因此，商场必须建立完善的投诉处理制度，以便及时处理顾客的投诉。

2. 目的商场对顾客投诉的处理制度的目的，是为了保证商场能够及时、准确地处理顾客的投诉，维护商场的声誉，提高顾客满意度，并促进商场的发展。

3. 投诉处理流程商场对顾客投诉的处理流程如下：1.接收投诉：当顾客投诉时，商场应该主动询问顾客的问题，并记录投诉的详细情况、时间、地点、当时的情况等。

2.分类投诉：商场需要将所接收的投诉按照类别进行分类，例如：服务问题、商品问题、物品损坏等。

3.调查分析：商场需要对分类后的投诉进行调查分析，了解问题原因和责任方，并制定应对措施。

4.解决问题：商场需要根据调查分析的结果，及时采取解决措施，帮助顾客解决问题。

5.反馈处理结果：商场需要将处理结果及时反馈给顾客，并向顾客道歉。

6.监督反馈：商场需要建立监督反馈机制，确保解决方案的有效性，并在投诉处理结束后，对问题进行跟踪，预防类似问题再次发生。

4. 投诉处理的原则商场对顾客投诉的处理应该遵循以下原则：1.及时性：商场应尽快处理顾客的投诉，以避免问题进一步恶化。

2.公正性：商场应该客观、公正地处理顾客的投诉，尽量不偏袒任何一方。

3.效率性：商场应该高效地处理顾客的投诉，尽快解决问题，以减轻顾客的不满情绪。

4.反馈性：商场应该及时反馈处理结果给顾客，并向顾客道歉，以体现商场的诚信和好服务态度。

5.预防性：商场应该通过投诉处理机制不断地总结和挖掘问题，并采取措施加以改进，从而预防类似问题再次出现。

5. 投诉处理的策略商场对顾客投诉的处理策略包括以下几个方面：1.提高服务水平：商场应该增加员工的服务培训，提高员工的服务水平，以便更好地满足顾客的需要。

购物中心、商场客户投诉处理流程图

购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。

2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。

如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。

如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。

3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。

4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。

如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。

5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。

客服中心回访顾客是否满意处理结果。

6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。

将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。

7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。

如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。

8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。

顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。

9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。

10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。

11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。

顾客投诉处理方法

顾客投诉处理方法所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

下面是为大家整理的：顾客投诉处理方法，欢迎阅读。

更多相关内容请继续关注(一)聆听顾客：1、基本方法与技巧(1)积极主动地处理问题的态度。

(2)保持面带微笑。

(3)保持平静的心情和适合的语速音调。

(4)认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。

(5)让顾客先发泄情绪。

(6)不打断顾客的陈述。

2、应避免的做法(1)不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度(2)同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。

(3)挑剔顾客的态度不好，说话不客气。

(4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。

(5)推托或辩护的态度。

(二)表示同情：1、基本方法与技巧(1)善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。

(2)站在顾客的立场为对方设想。

(3)对顾客的行为表示理解。

(4)主动做好投诉细节的记录。

2、应避免的做法(1)不做记录，让客人自己写经过。

(2)表明不能帮助顾客。

(3)有不尊重客人的言语行为。

(4)激化矛盾。

(三)询问顾客：1、基本方法与技巧(1)重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。

(2)了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。

(3)告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。

2、应避免的做法1、重复次数太多。

2、处理时间过长。

3、犹豫，拿不定主意。

4、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。

5、听不懂顾客的地方方言。

(四)解决方案：1、基本方法与技巧(1)不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。

(2)圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。

(3)超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。

(4)对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。

(5)暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。

商场常见的顾客投诉及解决方案

总结词
产品质量是消费者最关心的问题之一，如果产品存在缺陷或与宣传不符，很容易引发顾客投诉。
详细描述
产品质量问题可能包括产品破损、功能失效、材料劣质等。这些问题可能是生产过程中的疏忽或运输存储不当造成的。
解决方案
商场应建立严格的质量检测体系，确保进货渠道正规可靠。对于出现质量问题的产品，应及时召回并给予顾客合理的赔偿。
服务态度问题
80%
总结词
服务态度问题常常是由于员工缺乏专业素养或服务意识不强所引起的，给顾客带来不好的购物体验。
100%
详细描述
服务态度问题可能表现为员工态度冷漠、不耐烦、语言不当等。这些问题可能源于员工的工作压力大或缺乏必要的培训。
80%
解决方案
商场应对员工进行系统的培训，提高他们的专业素养和服务意识。同时，应建立有效的激励机制，鼓励员工提供优质服务。
投诉的定义和重要性
投诉是顾客对商场提供的商品、服务或环境等方面的不满意表达，是顾客对商场的一种反馈方式。
顾客投诉对于商场来说非常重要，因为投诉可以帮助商场发现存在的问题和不足，进而改进服务质量，提高顾客满意度。同时，妥善处理投诉也是商场维护良好形象和口碑的关键。
02
常见顾客投诉类型
产品质量问题
管，防止价格欺诈行为的发生。对于价格波动大的商品，应提前告知顾
客，避免引起误解。
售后服务问题
总结词
售后服务是消费者权益的重要保障之一，如果售后服务不到位或不及时，会给顾客带来极大的不便和不满。
详细描述
售后服务问题可能包括退换货政策不明确、维修不及时、投诉处理缓慢等。这些问题可能是由于售后服务体系不完善或管理不规范所导致的。
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万象城客诉处理标准

万象城客诉处理标准
万象城客诉处理标准如下：
1. 客诉处理流程：
* 接收客诉：在接到客诉后，第一时间与顾客进行沟通，了解具体情况。

* 核实情况：对顾客所反映的问题进行核实，了解具体情况。

* 处理问题：根据核实的情况，及时处理问题，采取相应的措施。

* 回访顾客：在问题处理完毕后，对顾客进行回访，了解处理效果。

* 记录与总结：对处理过程进行记录，总结经验教训，不断改进服务质量。

2. 处理原则：
* 尊重顾客：始终以顾客为中心，尊重顾客的权益和感受。

* 及时处理：在接到客诉后，第一时间进行处理，避免问题扩大。

* 实事求是：以事实为依据，客观公正地处理问题。

* 改进服务：通过客诉处理，不断改进服务质量，提高顾客满意度。

3. 处理技巧：
* 耐心倾听：在处理客诉时，要耐心倾听顾客的诉求和意见。

* 表达理解：对顾客的感受要表示理解，避免产生情绪化纠纷。

* 提供解决方案：针对问题，迅速提供解决方案，并告知顾客处理流程和时间。

* 保持沟通：在处理过程中，保持与顾客的沟通，及时反馈处理进展。

* 适当道歉：在处理客诉时，若责任在己方，要适当地向顾客道歉，表明诚意。

以上内容仅供参考，不同购物中心的客诉处理标准可能存在差异，建议咨询相关人员获取具体信息。

现场客诉处理标准

现场客诉处理标准现场客诉处理标准5篇现场客诉处理标准客诉处理流程一、目的：以标准化作业流程，迅速有效处理客诉，以提升顾客满意度。

二、客诉处理流程：(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：(二)顾客电话投诉处理流程：(三)顾客来信、意见单之处理流程：注：1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门，需提醒同仁注意的是接完电话，如不能当场处理的，请他们把相关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。

2.重大客诉，第一时间报告店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、解决。

若涉及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科咨询公司法律顾问后，再予协调解决。

3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。

3.2顾客存入服务台或存包柜中贵重物品确认遗失时。

3.3新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。

3.4打假者恶意索赔。

3.5顾客投诉在卖场受伤。

3.6大面积食物中毒。

4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。

5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。

6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。

四、客诉处理权限：(一)处理权限（系供应商责任，由供应商支付相关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)以下：由接待课课员视情况判断分析后，直接解决。

2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下：2.1由接待课员了解实际情况，并做初步判断，同时通知接待课当班课长到场处理。

2.2由接待课当班课长视情况判断分析后，直接解决。

2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。

2.4每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)以下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。

（二）处理权限（系门店责任，由公司支付相关费用）：1.每件客诉金额在500元（含）以下的，需得到公司人事部客服副执行总监的授权；2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）以下，需得到公司人事总监的授权；3.每件客诉金额在5000元（不含）以上的，需得到公司总经理的授权。

商场对顾客投诉的处理规定

商场对顾客投诉的处理规定1.背景介绍在商场营业过程中，偶尔会出现顾客或消费者对于服务、商品或其他方面的投诉情况。

作为商场经营者，我们需要建立一套完善的投诉处理规定，以便能够及时、妥善地处理顾客投诉，保护顾客权益，提升商场声誉。

2.目的和范围该规定的目的是确保商场能够统一、公正地对待顾客投诉，并按照一定的程序与流程，进行及时有效的处理和解决。

该规定适用于商场所有相关部门和员工，以及顾客或消费者提出的投诉案件。

3.定义3.1 顾客投诉顾客投诉是指顾客或消费者对商场的服务、商品质量、环境或其他相关事项提出的不满意或异议。

3.2 投诉案件投诉案件是指顾客或消费者提交给商场的投诉，并已经被商场接受处理的事项。

4.投诉受理4.1 投诉渠道顾客可以通过以下方式向商场提出投诉：•口头投诉：在商场内与相关工作人员直接沟通。

•书面投诉：通过邮件、信件或投诉表格等书面方式向商场提出投诉。

4.2 投诉接待人员商场将指定专门的接待人员负责处理投诉，确保投诉得到及时、专业的处理。

4.3 投诉受理商场接到投诉后，将采取以下措施：•确认投诉事项的真实性和有效性；•记录投诉内容和相关信息；•分配专人负责处理投诉，并在规定时间内给予回复。

5.投诉处理5.1 调查核实商场将严格按照流程和程序展开调查，以核实投诉事项的真实性和可行性。

调查将包括以下步骤：•收集相关证据和资料；•与相关员工、部门或其他相关方进行核实；•受理人员可以与顾客进行沟通，以了解更多细节。

5.2 提供解决方案一旦投诉事项得到确认，商场将尽快提供解决方案。

解决方案可能包括但不限于以下形式：•退款或换货；•补偿礼品或代金券；•重新提供服务或问题修正；•道歉或致歉函等。

5.3 跟进和追踪商场将建立系统，跟进投诉案件的处理过程。

指定专人负责追踪和确认问题是否得到解决，以及顾客是否满意。

6.售后服务改善商场将对每一个投诉案件进行归档和分析，以总结经验教训，改进售后服务流程和质量。

商场服务客诉管理规定(3篇)

第1篇第一章总则第一条为加强商场服务质量管理，提高顾客满意度，维护消费者合法权益，规范商场服务行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本商场实际情况，特制定本规定。

第二条本规定适用于本商场所有服务区域，包括但不限于购物、餐饮、娱乐、美容美发、维修等服务。

第三条本规定旨在明确商场服务客诉管理的职责、程序、处理方式和责任追究，确保顾客投诉得到及时、公正、有效的处理。

第二章职责与分工第四条商场服务客诉管理职责：1. 负责顾客投诉的接收、登记、调查、处理和反馈；2. 对投诉事件进行分析，提出改进措施；3. 跟踪监督投诉处理结果，确保顾客满意度；4. 建立投诉档案，定期进行统计分析；5. 定期向商场管理层汇报投诉处理情况。

第五条商场服务客诉管理分工：1. 客服部：负责顾客投诉的接收、登记和初步处理；2. 营销部：负责投诉事件的分析和改进措施的提出；3. 法务部：负责投诉事件的法律法规咨询和法律责任追究；4. 各部门负责人：负责本部门投诉事件的处理和协调；5. 商场管理层：负责投诉事件的决策和监督。

第三章投诉程序第六条投诉渠道：1. 客服台现场投诉；2. 电话投诉；3. 电子邮件投诉；4. 网络投诉；5. 其他合法途径。

第七条投诉处理程序：1. 接收投诉：客服部接到投诉后，应立即登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等；2. 初步调查：客服部对投诉内容进行初步调查，了解事实情况；3. 实地调查：如需进一步了解情况，客服部应组织相关人员到现场进行调查；4. 处理方案：根据调查结果，制定处理方案，报商场管理层审批；5. 实施处理：各部门按照处理方案执行；6. 反馈：处理结束后，客服部应向投诉人反馈处理结果，并做好记录；7. 案件归档：将投诉案件归档，定期进行统计分析。

第八条投诉处理时限：1. 初步调查：应在接到投诉后24小时内完成；2. 实地调查：应在接到投诉后48小时内完成；3. 处理方案制定：应在接到投诉后72小时内完成；4. 处理实施：应在接到投诉后7个工作日内完成；5. 反馈：应在处理结束后24小时内完成。

商场顾客投诉处理安全作业指南

商场顾客投诉处理安全作业指南在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。

有效的投诉处理不仅能够解决顾客的问题，提升顾客满意度，还能维护商场的良好形象和声誉。

然而，在处理顾客投诉的过程中，确保安全作业同样至关重要。

这份指南将为商场工作人员提供有关顾客投诉处理安全作业的详细指导。

一、投诉处理的准备工作1、培训与教育商场工作人员应接受专业的培训，了解投诉处理的流程、技巧以及相关的安全注意事项。

这包括如何保持冷静、如何与情绪激动的顾客有效沟通、如何避免冲突升级等。

2、了解商场政策熟悉商场的各项政策和规定，特别是关于商品退换货、售后服务、消费者权益保护等方面的内容，以便在处理投诉时能够准确地向顾客解释和遵循相关政策。

3、心理准备要有充分的心理准备面对可能出现的各种情况，包括顾客的愤怒、不满和指责。

保持积极的心态，以解决问题为导向，而不是陷入与顾客的争论中。

二、接待投诉顾客的安全要点1、保持安全距离在接待情绪激动的顾客时，要保持适当的安全距离，避免顾客因过激行为对工作人员造成身体伤害。

2、观察顾客情绪和行为注意观察顾客的情绪状态和肢体语言，提前预判可能出现的危险情况。

如果发现顾客有暴力倾向或失控的迹象，应及时寻求保安人员的协助。

3、选择合适的接待地点尽量选择在开阔、有监控覆盖且人员较多的区域接待投诉顾客，避免在狭窄、封闭或无人的角落处理投诉，以确保在发生意外时能够得到及时的支援。

三、沟通与倾听技巧1、积极倾听让顾客充分表达他们的不满和诉求，不要打断顾客的发言。

用眼神交流、点头等方式表示正在认真倾听，让顾客感受到被尊重。

2、语言表达使用温和、礼貌、专业的语言与顾客沟通，避免使用刺激性或挑衅性的言辞。

清晰、准确地向顾客传达解决问题的方案和步骤。

3、情绪安抚对于情绪激动的顾客，首先要进行情绪安抚，例如表示理解他们的感受，承诺会尽力解决问题等。

四、解决投诉的安全策略1、遵循安全流程按照商场既定的投诉处理流程进行操作，确保每个环节都符合安全规范。

商场商铺客户投诉处理管理规定

商场商铺客户投诉处理管理规定1. 引言商场作为为顾客提供购物和服务的场所，客户投诉是不可避免的。

为了确保客户投诉能够及时、公正地得到处理，并为商铺的改进提供参考，商场需制定相应的客户投诉处理管理规定。

2. 客户投诉的定义客户投诉是指顾客对商场商铺的产品、服务或经营管理等方面提出的不满、意见或要求改进的行为。

3. 投诉渠道商场应设立明确的投诉渠道，方便顾客能够随时随地提出投诉。

投诉渠道可以包括： - 在商场内设立投诉建议箱 - 提供电话投诉热线 - 在商场网站或APP上设置在线投诉通道4. 投诉受理及登记商场应设立专门的投诉受理部门，负责接收、记录和处理客户的投诉。

投诉受理部门应具备以下要求： - 人员素质高，具备良好的沟通能力和服务意识 - 建立完善的登记系统，记录投诉内容、时间、顾客信息等 - 对于无法立即解决的投诉，需给予及时答复，并告知后续处理进展情况5. 投诉分类与优先级商场应对投诉进行分类，并根据投诉的性质和紧急程度确定优先级。

常见投诉分类可以包括： - 商品质量问题 - 服务态度不满意 - 设施设备故障 - 管理规范缺失6. 投诉处理流程商场应建立明确的投诉处理流程，确保投诉可以按照规定的步骤得到处理。

一般投诉处理流程可以包括： 1. 投诉受理：接收并登记投诉，进行初步核实 2. 问题调查：对投诉内容进行详细调查，了解事实情况 3. 调解协商：商场与顾客进行协商，找出双方的利益平衡点 4. 解决办法：商场根据调解结果制定解决办法，并与顾客达成一致 5. 反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉顾客，解释原因并表示歉意 6. 后续跟踪：对于涉及较大投诉或重大事项，商场应进行后续跟踪，确保问题得到彻底解决7. 处理时效性要求商场应制定处理投诉的时限要求，确保投诉能够及时处理。

一般的处理时限要求可以包括： - 对于一般性投诉，应在3个工作日内给予答复 - 对于较为复杂或涉及重大事项的投诉，应在7个工作日内给予答复 - 如果无法在规定时限内给予答复，商场应向投诉顾客解释原因并提供预计答复时间8. 投诉处理结果记录商场应对投诉处理结果进行记录，以备后续参考。

商场投诉应急预案

一、引言为了提高商场的整体服务质量，确保顾客的合法权益得到保障，降低顾客投诉对商场声誉和经营的影响，特制定本商场投诉应急预案。

二、应急预案的目标1. 及时、高效地处理顾客投诉，确保顾客满意度。

2. 保障商场正常运营，降低投诉事件对商场声誉和经营的影响。

3. 提高商场员工的服务意识，增强团队协作能力。

三、组织架构1. 成立商场投诉处理小组，负责协调、指挥、监督投诉处理工作。

2. 小组成员包括：商场经理、客服部经理、相关业务部门负责人及客服人员。

四、投诉处理流程1. 接到投诉：客服人员接到顾客投诉后，应立即做好记录，并通知商场投诉处理小组。

2. 初步核实：商场投诉处理小组对投诉内容进行初步核实，确认投诉事项的真实性。

3. 分派任务：根据投诉内容，将任务分派给相关部门或负责人。

4. 处理投诉：相关部门或负责人按照规定流程，尽快处理投诉事项。

5. 反馈结果：将处理结果反馈给顾客，确保顾客满意。

6. 总结经验：对投诉处理过程中存在的问题进行总结，为今后类似事件提供借鉴。

五、应急预案的具体措施1. 建立投诉处理制度：明确投诉处理流程、责任分工及处理时限。

2. 加强员工培训：提高员工的服务意识、沟通技巧和处理投诉的能力。

3. 设立投诉热线：方便顾客随时反映问题，提高投诉处理的效率。

4. 优化投诉处理流程：简化投诉处理流程，提高处理速度。

5. 加强内部沟通：各部门之间加强沟通协作，确保投诉处理工作顺利进行。

6. 完善投诉档案：建立投诉档案，为今后类似事件提供参考。

六、应急预案的实施与监督1. 商场投诉处理小组定期召开会议，总结投诉处理工作，对存在的问题进行整改。

2. 商场经理对投诉处理工作进行全面监督，确保投诉处理工作落到实处。

3. 定期对员工进行考核，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训。

七、结语商场投诉应急预案是提高商场服务质量、保障顾客权益的重要举措。

商场全体员工应高度重视，共同努力，确保商场投诉处理工作的顺利进行。