客户心理及沟通技巧

• 保险客户期望的特点
– 水涨船高－－客户期望随服务水平的提高而提高。 – 有些期望是不现实的。
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保险客户对服务的心理预期
• 客服工作与客户的心理预期
– 客服工作会影响客户的期望。
• 良性循环 • 恶性循环
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保险客户心理类型及应对技巧
保险客户12种典型心理类型 应对不同类型客户的基本技巧 实战演练：灵活应对
• 提供准确的信息
– 确保提供给客户的是准确的信息。 – 如你不能解决，迅速转给同事，或者告诉客户你将在明天回电
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• 避免使用客户听不懂的行话
– 使用通俗的语言。 – 学会用日常用语把专业名词的含义说出来。
• 提供书面支持
– 如果信息非常复杂，可以给对方提供书面解释。
• 对客户进行因人而异的解释
• 外向型客户的特点
– 愿意表达自己，喜怒哀乐溢于言表，感情比较外露。 – 能较快地适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。 – 依靠他人的标准判断事物，容易受社会上对产品评价信息的影
响。
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5．外向型客户
• 应对外向型客户
– 态度要热情。 – 多花一点时间倾听对方。 – 与对方建立非正式关系。 – 向对方介绍产品在社会上受欢迎的信息。 – 忌态度冷淡。
– 不愿意思考，对信息的分析和处理采用简单化的浅层加工策略， 购买或投诉时倾向于低卷入行为。
– 愿意接收产品外在特点的信息。
• 应对低认知需求型客户
– 介绍产品外在信息。 – 给对方提供各种解决方案，并分析其利弊。
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10．敏感型客户
• 敏感型客户的特点
– 这种人比较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀 疑态度，对所有的人都持戒备心理。
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.3005:23:1805:23Nov-2030-Nov-20
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重于泰山，轻于鸿毛。05:23:1805:23:1805:23Monday, November 30, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.3020.11.3005:23:1805:23:18November 30, 2020
•用具体的语言传递信息
•尽可能将整体信息分解为有逻辑联系的元素信息。 •按照某种逻辑顺序描述信息
•空间方位 •颜色 •大小 •形状 •距离等
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•用具体的语言传递信息
•尽可能使用具体而清晰的词语。 •少使用模糊词语，如尽量、尽快、经常、很好、收益很高等。 •多使用：具体时间；具体数字等。 •对专业词汇的谨慎使用：确保对方听得懂你使用的词。 •可以借用图表等表达自己。
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6．顺从型客户
• 顺从型客户的特点
– 缺乏主见，易受外界因素影响，对行为是否损害别人的感情这 一点非常关心。
– 很容易听信别人的话，也较易听从接待人员的意见。 – 对权威信任度较高，容易受暗示。 – 对不熟悉事物表现出较为开明的态度，乐于尝试新的产品和事
物。
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6．顺从型客户
• 应对顺从型客户
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2．情绪型客户
• 应对情绪型客户
– 冷静、冷静、再冷静。 – 保持平静的语调。 – 让客户坐下说。 – 倒一杯水。 – 递一张面巾纸。 – 忌提高语调。 – 忌与其争吵。
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3．意志型客户
• 意志型客户的特点
– 有自己明确的目标，不易受别人影响。 – 比较果断。 – 自制力较强。 – 有时较固执。
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务实，奋斗，成就，成功。2020年11月30日 星期一5时23分 18秒M onday, November 30, 2020
•
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.302020年 11月30日星期 一5时23分18秒20.11.30
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谢谢心理需要
自我实现 尊重 爱与归属 安全 生理
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保险客户对服务的心理预期
• 保险客户对服务的心理预期
– 心理预期是指客户认为在和公司打交道时可能或肯定会发生的 情况。
– 客户会带着各种期望走近客服工作人员。 – 客户的期望会对所有服务的效果产生影响。
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保险客户对服务的心理预期
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重规矩，严要求，少危险。2020年11月30日 星期一5时23分 18秒05:23:1830 November 2020
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午5时23分18秒 上午5时23分05:23:1820.11.30
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3005:2305:23:1805:23:18Nov-20
• 应对意志型客户
– 直接了解其想达到的目的。 – 清楚地告知有关的政策。 – 让客户自己做判断。 – 忌：与客户争辩。
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4．内向型客户
• 内向型客户的特点
– 情感不外露。 – 比较谨慎，不轻信他人，将咨诉场所视为公共领地，所以与咨
诉人员的交流沟通较少。 – 内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物，他们相信那些
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•确认与重述信息
•对重要的信息加以重复，如姓名、保单号、电话号码等。 •适当地重述对方的话，既可确认信息，也表达尊重和倾听 的专注。 •确认对方是否准确地接收到信息。 •用自己的话对听到的信息进行试探性的表述，以确认信息、 深化信息。
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• 使用肯定语气
– 不是你说的话温暖或触怒客户，更重要的是你说话的方式。 – 你与客户说话时的语气反映了你的态度，塑造着你和公司的形象。 – 你的语气传递着你对客户的尊重和关心。
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1．理智型客户
• 理智型客户的特点
– 有很强的推理能力和判断能力。 – 在深思熟虑、周密思考后才做决定。 – 善于控制自己的情感。
• 应对理智型客户
– 有理有据，以理服人。 – 忌：说出的话中有漏洞。
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2．情绪型客户
• 情绪型客户的特点
– 比较情绪化，有时会冲动，易争吵。 – 情绪起伏比较大。 – 做决定时受情绪影响很大。
– 当客户信任你时，说服就变得容易。 – 与信任你的客户打交道，你具有优势。 – 个人可信度是容易建立的，它会因你一次专业而到位的言行而建立。 – 个人可信度是脆弱的，它会因你某次没有说到做到而被破坏。
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• 有效地说服客户
– 根据客户的类型，有针对性地采取说服策略。 – 在说服客户前，先问自己的两个问题 ：
• 如果客户赞同我，他们会得到什么好处？ • 如果客户赞同我，他们能避免什么不利结果？
– 如果你流露出你时刻为客户着想的动机，客户更容易为你打动。
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。05:23:1805:23:1805:2311/30/2020 5:23:18 AM
或投诉过程中高卷入。 – 愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。
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8．高认知需求型客户
• 应对高认知需求型客户
– 以专业的职业形象出现。 – 尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息。 – 不厌其烦地回答对方的问题。 – 忌：“给你说了你也不懂”。
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9．低认知需求型客户
• 低认知需求型客户的特点
– 即使对常见问题，也要根据对方的需要、特点进行个性化的回答。 – 不要进行公式化的、千人一词的回答。
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• 不要居高临下地与客户谈话
– 客户不了解保险产品是自然的。 – 不要让客户处于弱势状态，忌讳老师——学生模式。
• 避免个人问题
– 如果没有必要，不要涉及你个人或其他人的信息。
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• 有效地说服客户
– 以专业、权威的形象出现。 – 建立双方信赖关系。 – 在交谈中给出有理有据的解决方案。 – 鼓励或赞扬客户尝试新事物的勇气。
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7．独立型客户
• 独立型客户的特点
– 有自己的见解，很少受他人的影响。 – 在咨诉关系中处于主动地位，积极提出问题、思考问题，但有
一定的主观性和片面性。 – 较固执，对不熟悉的事物采取防卫态度，并带有较大的不安和
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午5时 23分20.11.3020.11.30
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月30日星期 一上午5时23分 18秒05:23:1820.11.30
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午5时 23分20.11.3005:23November 30, 2020
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• 如何有效地向客户解释？
– 充分准备。 – 提供准确、具体、尽量客观的信息。 – 避免使用客户听不懂的行话。 – 提供书面支持。 – 对客户进行因人而异的解释。 – 不要居高临下地与客户谈话。 – 避免个人问题。
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• 充分准备
– 拥有全面的产品专业知识。 – 总结客户经常会问到的问题。 – 精力、情绪的准备。
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12．暴躁型客户
• 应对暴躁型客户
– 进入警戒状态，集中全部精力。 – 冷静冷静再冷静。 – 沉着沉着再沉着。 – 不要提高语调，不要与其争论。 – 如果必要，可暂时离开2－3分钟。
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与保险客户沟通的基本技巧
用具体语言传递信息 使用肯定语气 有效运用解释 从客户的角度说服客户 案例研讨
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疑虑，不轻易相信产品及有关信息。
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7．独立型客户
• 应对独立型客户
– 不要把自己的观点强加给对方。 – 把信息向客户解释清楚。 – 让客户自己做判断。 – 忌替对方下结论。
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8．高认知需求型客户
• 高认知需求型客户的特点