接待技巧1-天猫客服话术

碰到问题，要用客人的角度和眼光 通过他给你透露出来的文字 透过文字里的潜台词，来分析这个客人 他的需求是什么，他想要的是什么，他更加期望的解决方 式是什么。 我能给他什么，我能做到什么地步，公司的最大让步是什 么
要善于发掘客户的需求
显性需求：显而易见的需求，来咨询的客人，都会有明显 的需求，他需要什么，才会咨询什么 隐性需求：更深层次的需求。这个需求是需要挖掘的，甚 致连客人自己都不知道的需求。这个需求才是客户的真实 需求。
客人发飙怎么办？
这个时候才是你见缝插针牵着他鼻子走的时候。 你考虑这样一个案例。 1: 客人发飙了，你们的产品我用的怎么怎么不好了。 客服说，你说哪里不好，你告诉我，我看一下。 客人的情绪会因为你的平淡变得潜意识把自己包裹起来变成了一个刺猬，见人扎人。 他或许会按照你说的做，但是你只要下一句话不合心意，刺猬就变豪猪了！ 2: 客人发飙了，你们产品我用怎么怎么不好了 客服说，真的很抱歉，亲亲给你带来不便了，您先别急，我也很担心具体的情况，您方 便一步步告诉我一下具体发生了什么事情吗？ 他的情绪会因为你的道歉，你的柔软，更加容易软化。从而达成你之后发问要求他配合 操作，牵着他的鼻子走。 说白了，你和一个人生气，一个和你说，哦，那你生气把，反正这个就是这样操作的。 一个和你说，宝贝你别生气，你慢慢说，我知道错了，但是你能告诉我一下你生气的原 因。 哪个人，你更加容易软下来慢慢的说清楚你的委屈。
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客服的同理心
你们自己换位思考一下。 换位思考，说的是从客人的角度看事情。 我们经常碰到客服同事会说：这个事情这么简单，我们怎 么可能故意不发个水草种子去骗他几块钱，如果我是客人 的话我一定很理解这个事情的，人家客服说发了就是发了。 这个不叫换位思考。 他换了，还是在用客服的眼光在进行评判
研究你的客人
客服是个正经活
但是，请注意，我们并不是一个小公司！我们不是杂牌小鱼！ 我们是一个有一定沉积能量，有一定品牌底蕴和对外形象的官方 流行品牌产品！ 话术上，请不要使用口头用语。或者尽量减少口头语。 对接顾客，我们需要用卖萌的方式，装委屈的方式，来争取顾客 的体谅，从而最终达到目的。 但是，不等于收到投诉，“抱歉，真的非常抱歉，很对不起，亲 亲，很抱歉给您带来不便了”这些话就不会再出现 售后交流，安抚致歉，是穿插在整个流程里都会出现的用词。 你收到的，是一个顾客的售后投诉。 售后客服，要善用同理心 何谓同理心，就是用你的文字表达，让对方觉得，是的，我说的 话被人认可了。 从心理学来说，人的潜意识里都有自我认知的自卑感,购物的整个 心里变化 期待，惊喜，收货，开心，惊讶，破损，难过，委屈，到最后的 怒火。
期望越大，失望越大
为什么我们经常说，做客服很简单，但是做到资深客服，做到能处理问题， 同时还能完成所有工作指标的高级资深客服却非常难 做售后，最怕的不是客人来骂人…… 而是这个客人直接不理你…… 他骂也好，闹也好，你想想，他如果不是因为对你有期待，所以在和你说这 个问题，希望你能理解，能为他解决问题，他干嘛理你？ 他不骂你，直接走，这个人你就永远失去了。 客服，也叫客户服务。 而真正的客户服务，有称为CRM 其中，你们作为售前售后的对外接待客服，仅仅是一部分。
案例1. 卖鞋子的故事 案例2.卖李子的故事
停一停，想一想
遇事不急，分析你的客人，了解你的客人。
会思考比会打字更重要
会想比会说更重要
客服，从来就不是一个简单的工作！！
怒气积聚的过程
这件事情，你可以这样想 : 你曾经是多期待这个神器？他可以让你偷懒，可以让你更便捷。 收到后，却因为使用不当，导致没有达到心里的期望。 你会潜意识的，难过，不开心，然后委屈，为什么我花钱了，但是我得到的是这些不合 心意的东西！ 情绪，是会一点一滴的累积起来的。 当他的委屈，难过，不开心累积到一定的程度，就转化成了生气和愤怒…… 从而产生了这个售后的投诉…… 这个是客人的心理变化…… 那么当一个正在生气发飙的客人，她和你对接的时候，80%的人，他要的不过是解决这 个问题，已经安抚受伤的玻璃心 15%的人是希望直接给到解决方案弥补自己的损失 5%为了蝇头小利来恶意闹事 那么针对这95%的客人，我们要做的，是不是应该先道歉，并且安抚他的情绪 你给予一种被重视的感觉，之后我才更容易听进去你说的话。 用穿插在你文字里的安抚道歉，已经是以一种我为你着想的语气来进行对接……客人觉 得，自己被人尊重了，自己得到了安抚，情绪稳定后，才更容易听你说的话
会做售后的客服才是真客服
客服，想要有提升，真正的位置，在于售后 你需要对产品更加熟悉，你需要对成品比售前更 加了解 你需要有比售前更快速的解决处理问题的能力。 你更加需要的，是近乎完美的文字表达能力
文字的魔力
天猫的客服，我们没有面对面的温柔的笑容，也没有柔软温和的嗓音作为主 要的条件，去安抚，去维护挽留这个客人。 我们有的是文字。 要学会用文字，来表达。 同样的一个结果， 一个说，不好意思做不了。 一个说，不好意思我们没有这个办理方式。
淘宝 天猫 京东 客服话术基础原则
说话是个技术活
关于客服，不论之前做过什么的，我希望你们 能明白，客服的话术，接待的方式，交流的用词，遣 词用句的斟酌，不论什么行业，最终的结果是万变不 离其宗的…… 我希望你们能明白,或许作为一个在天猫，不是 特别大，但是也不算特别小的牌子，我们不需要使用 特别官方的术语去进行对接，解答，处理。可以使用 各种软性的文字来进行交流。
一个说，亲亲别着急，我帮您尽量争取一下，但是因为职责权限所在我真的 不敢肯定我能做到。 也希望您能理解。 哪个更容易牵引出来客人心里柔软的部分？ 同理心，俗称，将心比心，换位思考。
语言冷暴力
你觉得，你碰到问题的时候，是一个说话硬邦邦，每句话都和机器人一样冷 冰冰的，说就是不的客服来和你说话？ 还是很你希望你碰到问题的时候，是一个温柔的，有耐心的，愿意慢慢引导 你的客服，来和你对话？ 我想，没人有这么被虐的心理，花了钱还希望被一个很凶，冷冰冰的客服骂 一顿。 凶，硬性文字，语言暴力，冷暴力文字。 并不是说，我要骂人，哦，我说草泥马，滚，你是不是SB。 而是硬……没有感情。 对不起和亲真的很抱歉 你喜欢哪个？
研究你的顾客
CRM真正的大头在于，研究你的顾客 如何招揽新顾客？ 我要怎么把一个潜在的客人，转变成自己的新客人？ 我要怎么把一个新客人变成一个对品牌粘度很高的老客人。
我又要怎么挽留一个顾客，让他不会从资深的老顾客变成流失的顾客。 新客，老客，潜客，流失客。 这是CRM的课题
你知道有三分之一的老客，都是因为满意的售后处理，客服态度，进行停留 说白了，我被顺毛了，我被这个品牌的人伺候的舒服了。 再搭配上，产品本身的高品质。 那么有什么理由这个客人不会长期粘着一个品牌?