卓越绩效之信息和知识资源.doc
《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价实施指南》有关卓越绩效评价项目与内容要点展开表2023雷泽佳编写
57-4.3.2.3∙2(b1)向顾客顾客需求和期望的信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程
58-4.3.2.3.2(b〕：应用顾客信息强化顾客导；使用顾客顾客需求和期望的信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会
7-4.3.3顾客关系与顾
益领域)
29-4.1.4.4(2)开展公益活动；高层领导及员工枳极参与公益事并做出贡献
4.2
（90分）
4-4.2.2战略制定(40分)
•1.2.2.2战略制定过程
确定战略制定过程
30-4.2.2.2.1SI)I战略制定过程策划(策划战略制定计划)
・明确战略制定的主要步骤和工作计划(，包括各步骤的职责分工、时间安排等)
237.14.2.2（b）预见和应对产品、服务和运营所产生的负面社会影响的哙忧
24-4.1.4.2.3（C）建立公共责任合规与风险管理的关键过程及绩效指标
・识别、获取公共责任合规要求，并识别和评估公共贡任风险
・建立合规和应对风险的关键过程及绩效指标
4.1.4.3道德行为
25-4.1.4.3.1（a）建立和遵守诚信准则
客满意(50分)
4.3.3.2顾客关系的建立
59-4.3.3.2.1(u)策划并建立良好顾客关系
60-4.3.3.2.4(d)改进建立顾客关系方法的适亢性
类目
评价子类
评价项目
评价内容要点
评价内容要点展开补充
顾客支持
61-4.3.3,2∙2(b1)建立与顾客接触的主要渠道
627.3∙3.2∙2(b2)确定每种渠道主要的顾客接触要求，并落实到仃关人员和过程
・建立实施绩效管理体系
卓越绩效评价准则(GBT-19580-2012)
ICS 03.080.30A12备案号：DB31 上海市地方标准DB 31/T1009-2016小企业卓越绩效评价准则Performance Excellence Criteria for Small Enterprises(报批稿)2016—09—26发布 2016—12—01实施上海市质量技术监督局发布DB31/T 1009-2016目次前言............................................................................................................................................................. I I 引言 (III)1.范围 (1)2.规范性引用文件 (1)3.术语和定义 (1)4.评价要求 (2)5.评价和评价方法 (8)附录A（规范性附录）小企业卓越绩效评价准则评分条款分值表 (9)附录B（规范性附录）小企业卓越绩效评价要素和评分指南 (10)附录C（规范性附录）小企业卓越绩效评价——从组织概述开始 (14)参考文献 (15)DB31/T 1009-2016前言本标准参照GB/T 1.1-2009给出的基本指导规则起草。
本标准由上海市质量技术监督局提出并归口。
本标准起草单位：上海市质量和标准化研究院、上海质量管理科学研究院本标准起草人：本标准为首次发布。
DB31/T 1009-2016引言为鼓励、引导小微企业追求卓越，提高经营绩效，促进小微企业的健康发展，根据《上海市政府质量奖管理办法》有关规定，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效评价准则的基本指导原则和要求，以GB/T19580《卓越绩效评价准则》为基础，结合本市小微企业的经营环境、管理实践、质量水平和发展导向，本着“适用、易懂、聚焦”原则，规定了小企业的卓越绩效评价要求和评价方法，适用于上海市政府质量奖（质量金奖）对于小企业（含微型企业）的评价，也可用于追求卓越绩效的小企业（含微型企业）开展组织自我评价。
组织管理体系卓越绩效模式应用实施指南
卓越绩效模式应用实施指南引言本指导性技术文件遵循《GBT19580-2012<卓越绩效评价准则>》的评价要求，参照GB/T19004导则，和国内外组织追求卓越绩效的实践经验，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，以及结果等七个方面详细说明了追求卓越经营绩效的管理模式，本实施指南供企业参考，以提升组织管理成熟度。
本指导性技术性文件与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。
本指导性技术性文件的制定和实施可帮助公司各组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使公司各组织易于在最佳质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
目录4.1领导.......................................................................................................... 错误!未定义书签。
4.1.1高层领导........................................................................................ 错误!未定义书签。
4.1.2组织治理........................................................................................ 错误!未定义书签。
4. 1.3社会责任........................................................................................ 错误!未定义书签。
(完整word版)卓越绩效评价准则GB19580
GB/T 19580—2012《卓越绩效评价准则》引言0.1总则为了引导组织追求卓越,提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年)》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践,从领导,战略，顾客与市场，资源,过程管理,测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量,帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0。
2与GB/Z 19579—2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件,为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向以战略统领组织的管理活动,获得持续发展和成功。
c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力,以提高顾客的满意和忠诚程度。
d）社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任,促进社会的全面协调可持续发展。
e）以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展,保障员工的权益，提高员工的满意程度。
卓越绩效标准
卓越绩效评价准则GB/T19580-2012前言本标准依据GB/T —2009所规定的起草规则。
本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》，本标准与GB/T 19580—2004相比主要变化如下：——增加了基本理念；——增加了部分术语；——调整了部分章节的内容。
本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。
本标准起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北京科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。
本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T 19580—2004。
引言总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
什么是卓越绩效
什么是卓越绩效卓越绩效又是什么意思啊?卓越绩效有什么用处?来看看下面店铺为你带来的什么是卓越绩效吧，这其中也许就有你需要的。
卓越绩效卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
定义中所指的“综合的组织绩效管理方法”就是卓越绩效模式，也称为卓越绩效评价准则卓越绩效模式卓越绩效模式(PerformanceExcellenceModel)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具。
该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。
包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。
该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。
它不是目标，而是提供一种评价方法。
“ 卓越绩效模式” 该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。
它不是目标，而是提供一种评价方法。
“ 卓越绩效模式” 是 80 年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。
“ 卓越绩效模式” 得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。
世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。
迄今，卓越绩效管理正日益成为一种世界性标准。
全球已有60多个国家与地区，先后开展了卓越绩效管理的推广与普及。
2004年8月30日，中国国家质监总局和国家标准化管理委员会发布了GB/T 19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准化指导技术文件，并于2005年1月1日起在全国实施;国家质监总局目前正与有关部门会商，计划参照美国国家质量奖模式，在2008年在全国开展国家质量奖的评奖和表彰活动。
GBT19580_2013年最新版《卓越绩效评价准则》
卓越绩效评价准则Criteria for performance excellence2012-03-09发布 2012-08-01实施前言本标准依据GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》。
本标准与GB/T19580—2004相比变化如下：——增加了基本理念——增加了部分术语——调整了部分章节的内容。
本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。
本标准起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北就科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。
本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T19580—2004。
引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
卓越绩效评价准则培训
4．管理体系的整备 10 分 品质核心体系 50 分
2、美国波多里奇国家质量奖和
中国全国质量奖
2.1 美国波多里奇国家质量奖的设立背景 2.2 美国波多里奇国家质量奖的运作 2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就
2.4 全国质量奖的历史、背景和目的
2.5 全国质量奖的运作框图 2.6 全国质量奖获奖企业
范围
重点 主线 称谓
1.4 五大利益相关方
公司为谁 而存在？
股 东 供应商和 合作伙伴 顾客
经营质量：五大利益相关方
和谐共赢
员工
社会
利益相关方、长短期利益的平衡！
理解卓越绩效模式之二：
西方企业信念的演变
20世纪30年代：经理人惟一的目的是赚取最大的利润；
20世纪30－60年代：经理人的责任不仅是赚取最大的利
日本戴明奖（1951年设立)：
奖项：大奖、实施奖、事业所奖
传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式
组织概述 环境、关系与战略形势
2 战略策划 85分 1 领导 120分
领导 三角
5 以员工为本 85分
结果 三角
7 结果 450分
3 以顾客为 中心 85分
6 运营管理 85分
4 测量、分析和知识管理 90分
Q
理解卓越绩效模式之一：
大质量！
为产品质量提供文化、战略、资源和过程的系统保障
经营质量
产品质量
为卓越经营、基业长青提供产品质量保障
“致力经营质量，立足过程质量，聚焦产品质量”的自适应生态循环
1.2 质量管理发展的三大历史阶段
1、质量检验阶段 1900 Quality Inspection
GB T 卓越绩效评价准则
GB T 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则是为了帮助组织追求卓越、提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展而制定的。
本标准代替了GB/T—2004《卓越绩效评价准则》，并在GB/—2009的规则下起草。
本标准的起草单位包括XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX。
主要起草人包括XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、金国强、XXX、王国清。
范围本标准适用于各种类型、规模和性质的组织，包括制造业、服务业、公共部门和非盈利组织等。
本标准的评价要求包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、结果等方面。
规范性引用文件本标准中涉及到的引用文件包括GB/T-2008《质量管理体系要求》、GB/T-2004《环境管理体系要求》等。
术语和定义本标准中涉及到的术语和定义包括组织、卓越绩效、顾客、领导、战略、过程等。
这些术语和定义的准确理解和应用是评价组织卓越绩效的基础。
评价要求本标准的评价要求包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、结果等方面。
在领导方面，要求组织建立并落实有效的领导体系；在战略方面，要求组织制定明确的战略和目标，并将其贯彻到各个层面；在顾客与市场方面，要求组织了解顾客需求并提供满足这些需求的产品和服务；在资源方面，要求组织合理配置和管理资源；在过程管理方面，要求组织实施有效的过程管理；在测量、分析与改进方面，要求组织进行数据分析和改进措施的实施；在结果方面，要求组织实现卓越绩效并持续发展。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理实践，制定了从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及结果等七个方面的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展原则，为组织的所有者、顾客、员工、代言、合作伙伴和社会创造价值。
《卓越绩效评审细则》
河北建设集团卓越绩效评审细则河北建设集团有限公司2014年3月河北建设集团《卓越绩效评审细则》为不断追求卓越绩效，提升集团公司综合竞争力，全方位推行卓越绩效模式，科学、系统地评价各基层单位的管理水平，促进各单位经营质量的持续提升，在国标卓越绩效准则（GB/T19580-2012）的基础上，结合集团现行的评价、考核模式和管理特点，制定本细则。
一、评价范围、频次（一）评价范围：集团分（子）公司、直属项目部（二）评价频次：每半年评价一次，年底进行综合排名。
（三）奖罚：根据综合排名情况，前三名和后三名，依次增减1至3分，计入年终责任状考核结果。
二、评审组织及评审程序（一）评审组织：集团成立卓越绩效评审领导小组，其组成如下：组长：曹清社副组长：李宝忠高秋利毛元利刘新英刘永建刘淑珍赵文生成员：刘景乔高冬兰李双宝冯秀健顾廷伟王旭辉赵会龙王道德刘永奇张二雷岳建明归口管理部门：企业管理部：负责卓越绩效评审的组织工作，包括组织评审组进行现场评审。
评审组由集团公司领导和各业务系统具有丰富理论和实践经验的管理专家组成。
（二）评审程序：1、填报资料：各单位填写《卓越绩效评价申报表》，按照评审标准和填报要求，对本单位经营管理业绩进行自我评价和说明，形成自我评价报告（5000字以内）。
将申报表、自我评价报告按照要求的时间报企业管理部。
2、现场评审：集团公司领导带队，组成两个评审组，对分（子）公司进行现场评审。
现场评审重点核实关键绩效数据和业绩，以及管理亮点的推广程度和效果。
由分（子）公司汇报总体情况、评审组进行资料核实和沟通、随机抽查一个项目部。
3、综合评价：评审组对申报单位进行综合分析，结合年度两次评审情况，对各单位进行排名，公示，出具评审报告，提交集团领导层审定。
三、评价要求（一）集团公司卓越绩效评价坚持“科学、客观、公正”的原则，做到程序化和规范化，提高透明度，接受各单位的监督。
（二）各单位要实事求是，数据可靠，及时完整地提供相关资料。
卓越绩效参考评分表
卓越绩效参考评分表自我评价评价检查要求分值自我评价结果及证据自评分卓越绩效评价准则4.1 领导110本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工创新和学习、培育品牌、重视质量、风险管理和培养继任者等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况4.1.1 高层领导作用501）是否有文化管理制度，包括使命、愿景、核心价值观的制定和完善。
文化管理体系是否兼顾了五大相关方的利益102）是否有确保文化和五大相关方的沟通规定确保文化的落地，是否有对文化落地情况进行测评53）是否建立统一品牌管理体系，包括组织、制度、流程和CIS 等10 4）是否建立全面风险管理体系，包括内控制度 3 5）是否建立继任者计划，特别是高层领导的继任者计划 26）是否建立经营例会制度，定期召开例会讨论经营目标和计划的完成情况以及随后的改进措施107）是否建立创新和改进机制，包括奖励制度和经费预算 5 8）最高管理者如何重视并参与质量管理，明确质量企业主体责任 5 4.1.2 组织治理30专业知识整理分享9）是否有《公司章程》规定股东会、董事会、监事会和管理层职责，明确管理层的经营责任、法律责任和道德责任510）是否根据组织发展阶段和特点设置合理的组织机构、规定相应的职责、权限。
是否明确质量职责和岗位职责611）是否有规范完整的财务管理制度以及明确的财务责任 3 12）是否开展内外部独立审计，并出具审计报告，审计报告是否是无保留意见 6 13）公司是否有管理透明和信息披露相关制度 314）公司是否有对高层领导任命、职责和考核制度以及相关考核结果和改进措施74.1.3 社会责任3015）是否将建立了质量（含HACCP 体系）、环境、职业健康安全和能源管理体系1016）是否采用调查和座谈会等形式了解社会公众对产品质量、环境保护、员工保护、资源利用和突发事件的隐忧并形成相关报告217）是否制定了道德行为准则和相应的管理规定 5 18）是否建立了道德行为相应的评价目标和指标 3 19）是否建立了公益管理规定，明确公益重点支持领域及理由8 20）是否有年度公益计划和年度公益预算 2 4.2 战略90 本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况4.2.1 战略制定40 21）是否有战略管理部门和相应数量人员 5 22）是否有战略管理制度 5 23）是否制定公司战略发展规划和职能发展规划10 24）是否建立了数据收集体系，收集政治、经济、技术、社会和行业竞争数据7专业知识整理分享25）是否确定了标杆和竞争对手并收集相应的对标数据 326）是否制定了战略目标和关键绩效指标体系，关键绩效指标体系是否考虑了五大相关方的利益104.2.2 战略部署5027）是否制定中长期发展计划，包括资源需要计划，如人力资源、财务资源和设施资源等2028）是否制定了年度经营目标和经营计划和各部门工作目标和计划15 29）是否开展了年度财务预算并评价预算准确性10 30）是否对经营绩效进行了预测，包括标杆和竞争对手的 5 4.3 顾客和市场90本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
卓越绩效孵化培训教材(第五讲)4.4.7相关方关系
主要相关方：顾客、员工、供应商和合作伙伴
关键相关方：供应商
上海质量认证咨询中心
相关方关系
相关方关系管理要点
处理关键相关方关系采取各种有效的措施： 推动和促进与相关方的沟通与合作， 与关键的供方和合作伙伴建立长期的战略伙伴关系， 共同提高过程有效性和效率； 取得共赢
上海质量认证咨询中心
企业与供应商关系
案例2
戴尔公司是一家国际化的电脑制造商，它通过科学的管理 体制以及与供应商公平的利润分配机制支持供应商的发展，从 而与供应商建立良好的战略合作伙伴关系。 戴尔公司和供应商建有非常紧密的网络，每天都通过网络 与供应商进行协调沟通，了解每个零部件的发展情况，并把自 己新的要求及时发布在网络上，供所有的供应商进行参考，提 高了与供应商之间的透明度和信息交流效率，激励供应商之间 的竞争；供应商则随时向戴尔提供自己的最新产品发展技术、 价格变化、存量等方面信息。通过网络沟通，密切了伙伴关系 。
4.4.7相关方关系 如何建立与其战略实施 相适应的相关方关系，尤其 是与关键供方和合作伙伴的 良好合作关系，促进双向交 流，共同提高过程的有效性 和效率。
上海质量认证咨询中心
相关方关系
4.4.7 相关方关系 公司有哪些相关方？ 哪些是主要的相关方？ 哪些是关键的相关方？
上海质量认证咨询中心
4.4.7
上海质量认证咨询中心
供应商关系分类
“专家级”供应商是指那些生产规模大、经验丰富、技术成熟，
但经营品种相对少的供应商，这类供应商的目标是通过竞争来占 领扩大市场； “低量无规模” 的供应商是指那些经营规模小、经营品种也少的 供应商。这类供应商生产经营比较灵活，但是增长潜力有限，其 目标仅是定位于本地市场； “行业领袖”供应商是指那些生产规模大、经营品种也多的供应 商，这类供应商财务状况比较好，其目标为立足本地市场，并且 积极拓展国际市场； “量小品种多”的供应商虽然生产规模小，但是其经营品种多，这 类供应商的财务状况不是很好，但是其潜力可培养。
卓越绩效管理模式
建立顾客关系管理系统
通过数据分析和挖掘，了解顾客需 求和行为，提供个性化服务和关系 维护。
顾客反馈与持续改进
收集顾客反馈，持续改进产品和服 务质量，提升顾客满意度和忠诚度 。
生产过程与供应链管理
设计生产流程
根据产品需求和资源状况，设计高效 的生产流程，包括生产线规划、工艺
流程优化等。
质量控制与安全管理
鼓励创新
营造创新氛围，鼓励员工提出新的管理理念和方法，不断优化管 理模式，以适应市场和竞争环境的变化。
创新文化
培养创新意识，将创新融入组织的价值观和文化中，鼓励员工积 极参与创新活动，推动组织持续发展。
05
卓越绩效管理模式的应用 与案例分析
企业成功案例分享
总结词
通过分享成功企业的案例，了解卓越绩效管理模式在企业中的实际应用和成效。
04
卓越绩效管理模式的评估 与持续改进
评估方法与工具
关键绩效指标（KPI ）
通过设定明确的绩效指标，如生 产率、质量、客户满意度等，对 管理模式进行评估。这些指标应 具有可度量性、可比较性和可改 善性。
平衡计分卡（BSC ）
一种综合性的评估工具，将组织 的目标分解为财务、客户、内部 业务过程和学习与成长四个维度 ，并制定相应的评估指标。
安排等。
风险管理
识别和分析潜在的风险因素，制定相应的 风险应对措施和预案，降低风险对组织的
影响。
成本控制与分析
建立严格的成本控制和分析体系，包括成 本核算、成本分析和优化等，降低成本和 提高效益。
投资决策与资产管理
根据组织战略和发展需求，进行投资决策 和资产管理，包括投资项目评估、资产购 置和管理等。
制定人力资源计划
卓越绩效模式及其应用
UPFC变电站技术
为电网领域进行的技术创新
城市变电站关键技术 微电网技术 工厂化生产
工程全生命周期技术 汽车充电站技术
模块化标准设计
新型组合钢管塔技术及其应用 智能变电站技术
输电线路大跨越设计技术
新能源接入系统技术 先进配网技术
2.1.3
良好的组织治理
组织治理的关键因素：管理层采取行动的责任， 财务责任，经营管理的透明性和信息披露政策， 独立的审计，股东和相关方利益的保护； 对高层领导及治理机构成员绩效的评价，由此 改进个人、领导体系和治理机构的有效性。 随着股份制等改制工作的深化，公司治理变得 越来越重要。
2.1.4
2.3
顾客与市场
结果
过程：方法－展开－学习－整合
4.2 战略 90分 4.1 领导 110分 4.3 顾客与
4.4 资源 130分 4.7 经营结果 400分 4.5 过程管理 100分
市场
4.6 测量、分析与改进 80分
2.3.1 开发市场和吸引顾客的要求
根据企业确定的战略决定市场和顾客及产品，出 发点是为顾客创造价值，总要求是以战略为导向追求 卓越，以顾客与市场为中心开展业务。二个重点要求 如下： 顾客与市场的了解：确定顾客群及细分市场，采 取不同方法了解其需求、期望、偏好； 顾客关系和满意度：建立顾客关系系统，测量顾 客的满意，最大限度地减少顾客不满和业务流失， 由顾客满意进入顾客忠诚。
设计院营销新策略
优先发展国际业务：借 船出海、造船出海（布 局、并购、本地化）
2.4
过程：方法－展开－学习－整合
资源
结果
4.2 战略 90分 4.1 领导 110分 4.3 顾客与 市场90分
(完整word版)GBT 19580-2012《卓越绩效评价准则》
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
卓越绩效评价标准
卓越绩效自我评价系统类目1:领导已完成1A已完成高层领导的作用：确定和贯彻使命、愿景和价值观[GB/T19580-2010，4.1.2a)]1B已完成高层领导的作用: 营造诚信守法、改进和创新、快速反应与学习的环境[GB/T19580-2010，4.1.2c)]1C已完成高层领导的作用: 通过沟通和激励、绩效评审和改进、培养未来领导者以及强化风险意识和质量责任，创建持续成功的组织[GB/T19580-2010，4.1.2b&d&e&f)]1D组织治理: 完善治理体制，保护股东等相关方的利已完成益[GB/T19580-2010，4.1.3a)]1E已完成组织治理: 通过领导绩效评审，提高高层领导、领导体系和治理机构的有效性[GB/T19580-2010，4.1.3b)]1F已完成社会责任: 遵守法律和法规并持续改进，预见和应对公众的隐忧[GB/T19580-2010，4.1.4.2]1G社会责任：确保遵守诚信准则和道德规范已完成[GB/T19580-2010，4.1.4.3]1H已完成社会责任: 支持公益事业[GB/T19580-2010，4.1.4.4]对该分类的改进建议已完成类目2:战略已完成2A已完成战略制定: 战略制定流程、参与者和时间区间[GB/T19580-2010，4.2.2.2]2B已完成战略制定: 基于内外部数据、信息的战略分析和选择[GB/T19580-2010，4.2.2.2]2C已完成战略制定：战略、战略目标以及应对挑战、平衡相关方需要[GB/T19580-2010，4.2.2.3]2D已完成战略部署：战略实施计划的制定和部署，并配置资源。
[GB/T19580-2010，4.2.3.2.1&2&3]2E已完成战略部署：建立关键绩效指标系统，协调工作、跟踪进展，并进行战略调整[GB/T19580-2010，4.2.3.2.4&1]2F已完成战略部署：关键绩效指标的预测[GB/T19580-2010，4.2.3. 3]对该分类的改进建议已完成类目3:顾客与市场已完成3A已完成顾客和市场的了解：识别顾客、顾客群和细分市场[GB/T19580-2010，4.3.2. 2]3B已完成顾客和市场的了解：了解顾客的需求、期望和偏好[GB/T19580-2010，4.3.2. 3.1&3]3C顾客和市场的了解：收集顾客信息以支持产品和已完成服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销。
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模板4.4.4信息和知识资源
4.4.4.1信息源识别
根据公司发展战略需要，把信息源划分为：市场、员工、供应商、合作方，并按
照各类信息与战略发展的关联程度，利用信息资源识别分析图，见图 4.4.4.1 ，对各类信息资源的优先级进行划分，见表 4.4.4.1 ，为建立信息系统开发提供了参考依据。
略目标
强
价 2 1
值○○
增
长
重
要
性
3 4 ○
○
图 4.4.4.1信息资源识别分析
注：
Ⅰ）象限○ 1 的信息资源表示对于实现公司战略目标极为重要，同时具有很强的价值增值影响力，为核心信息资源；
Ⅱ）象限○ 2 的信息资源表示具有很强的价值增值影响力，但与公司战略目标的关联度较小；
Ⅲ）象限○ 3 的信息资源表示既不具备战略意义又缺乏价值增值能力；
Ⅳ）象限○ 4 的信息资源表示对实现公司战略目标极为重要，但价值增值影响力
有限
表 4.4.4-1 信息资源分类
信息信息类信息作用所处
信息的传递、收集渠道源别象限
客户公司管理层象限①1、访问客户网站
（用决策依据、操
2、通过相关网站收集客户、最终用
市户）信作层业务工
户反馈
息、销作参考
3、走访客户，收集信息，通过网络、
售信息
电话、传真反馈本部场
售后服管理层决策象限①1、驻外办事处、公司总部通过网络、
务信息依据、操作层电话、传真系统查询、传递信息
业务工作参与业务沟通
考
竞争企管理层战略象限④业信
息决策参考
行业管理层战略象限②
信息
决策参考
政策管理层战略象限①
决策参考
信息
员工工作能人员调配、晋象限①力升依据
（1、访问竞争企业网站
2、从客户、驻外办事处获取竞争企
业信息
3、从供应商处获取竞争企业信息
4、通过行业协会收集
1、通过行业协会收集
2、查看国家年度统计数据
官方网站
对员工进行绩效考评
含驻综合素人员调配、晋象限①
开展员工综合素质测评外人质升依据
员）
业务信操作层业务象限④
息进度控制
满意度管理层战略象限○2
决策参考
供应供货供应部订单象限②商下达依据能力
优势管理层战略象限①
决策参考
评价
合作竞争管理层战略象限②方决策参考能力
合作业操作层业务象限①务进
展进度控制1、利用培训、座谈与员工进行业务
沟通
2、业务系统查询
对员工满意度调查
供应商综合评价
供应商走访与调查，供应商综合评价
访问竞争对手网站、查阅相关资料。
相关网站、行业会议。
公共管理层战略象限③
访问相关网站。
决策参考
关系
4.4.4.2信息的获取
1 、访问竞争企业网站；
2、从客户、驻外办事处获取竞争企业信息；
3、从供应商处获取竞争企业信息；
4、通过行业协会收集行业信息管理层战略决策参考；
4.4.4.3 信息源开发
恒亮公司从发展战略的角度出发，结合公司信息系统软、硬件设施的建设情况，持续开发与公司发展相关的信息源，并根据已识别出信息源的优先级，制订信息源优先开发计划。
特别是对公司战略目标、生产经营活动影响极大的核心信息源，如对重点客户、潜在的大型客户、竞争对手、标杆企业等加大开发信息管理力度。
同时，十分重视对目标市场所属地区及国家的政策、法规的信息收集与管理；对国内外同类企业发展策略、研发趋势、市场策略等信息的收集与管理。
4.4.4.4不断完善的硬件设施、软件管理系统以及实用的信息管理平台
为了支持高效的业务运营与公司宏大的发展战略保持一致，恒亮公司信息化建设
着眼于高起点和长远性，以总体规划，分步实施为原则，对信息化建设进行系统规划，制订了《恒亮公司信息化建设方案》（见表 4.4.4.2 ），开展了全面的信息系统规划，不断完善硬件设施与软件管理系统，以满足公司快速发展需要，见下图。
公司很敏锐
地触觉到信息技术发展变化，并适时调整经营方略。
4.4.4.5软件管理系统
公司针对各类业务建立信息管理软件系统，以实现经营信息的有效收集、快速
传递与信息资料共享（见表 4.4.4.2 ）。
表 4.4.4.2信息管理软件系统
信息源信息类别所处象系统配置
限
知识象限①通过网络、大专院校及各种信息平台获
取知识及经营管理信息。
员工经营管理信象限①
息
（含驻
外人
业务信息象限④现有业务信息系统：生产制造信息；产员）
品研发系统；质量信息系统；财务信息
系统；设备信息系统；现场信息系统、
人力资源信息系统。
客户（用户）象限①
信息、销售信网络、电话、传真系统。
息
市场
售后服务信象限①
网络、电话、传真系统。
息
竞争企业信象限④访问外部网站。
息
行业信息象限②行业协会及网站。
政策信息象限①
供应商供货能力象限②
优势评价象限①合作方竞争能力象限②
合作业务进象限①展
公共关系象限③4.4.4.6信息系统运行评估小组。
访问外部网站
公司行政部是公司信息管理与开发的归口管理部门，明确各单位信息收集与管理
的职责及各类信息的分析方法、识别应用途径，确保信息的有效收集与合理应用。
不
断完善硬件设施与软件管理系统，以满足公司快速发展需要。
4.4.4.7信息管理
公司按照 IS09001 质量管理体系制定、实施了《文件控制程序》，对于来自行业、客户、员工、供应商和合作伙伴等内外部信息的获取、传递、分析、使用作出了明确
的规定。
公司建立了信息管理系统，如配备电话、电脑、传真机，建立企业网站等。
至今为止，公司共投入大量资金购置信息化设备，开展信息化建设，并根据部门的权
责设立不同的网络权限。
4.4.4.8知识资源
利用各重点大学培训机构培养企业管理及工程技术人才，如清华大学、中国矿业大学、湖南大学、湖南师大等等来获取企业必须的知识，以确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性。
有利于我们公司的持续改进、不断提高数据、信息和知识的质量，达到长久发展的目的。