星级酒店个性化服务最佳实践

星级酒店个性化服务最 佳实践
路漫漫其悠远
2020/11/16
星级酒店个性化服务最佳实践
我们的成就
心语总分
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星级酒店个性化服务最佳实践
我们的成就
心语问题处理分数
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星级酒店个性化服务最佳实践
如何实现
我们成功的秘诀
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星级酒店个性化服务最佳实践
青岛海尔洲际酒店最佳实践
我们的秘诀是
增加信心，作出决定
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星级酒店个性化服务最佳实践
最佳实践3- 微信系统
微信平台
♥ 分享客人反馈、投诉 ♥ 及时满足客人需求 ♥ 立即采取行动 ♥ 监控并追踪解决措施
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星级酒店个性化服务最佳实践
最佳实践3-微信系统 微信架构
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星级酒店个性化服务最佳实践
最佳实践3-微信系统
沟通平台
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最佳实践3-微信系统
微信沟通流程
解决
将反馈结果发布到微信平台上 未解决
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最佳实践3-微信系统
前台 交流平台
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客户服务 经理
GRO收到信息
行动
结果
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最佳实践3-微信系统
故事
一位日本客人的 心声
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最佳实践4-开启美好的一天
在您的酒店如何对早餐进行评分
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Leabharlann Baidu
星级酒店个性化服务最佳实践
开启美好的一天
心语早餐分数
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开启美好的一天
视频
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开启美好的一天
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♥ 观念及等级转变
最佳实践1- 个性化服务指南
第二步：针对选出的20个案例进行标准化行动的制定
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最佳实践1- 个性化服务指南
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星级酒店个性化服务最佳实践
最佳实践1- 个性化服务指南
第三步：培训及实施 ♥ 对收到客人信的员工进行嘉奖
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最佳实践2- 授权
♥ 集团服务文化：所有行动及决策围绕客人体验 ♥ 创建信任与授权的环境
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最佳实践2- 授权
♥ 制定政策与程序
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最佳实践2- 授权
♥ 根据客人的影响和酒店责任的不同等级我们设定四个授权级别
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最佳实践3-微信系统
中国的优秀酒店 由于我抵达酒店比较早，酒店的房间并未准备好。前台 接待员提前给我房间的钥匙并告知我15分钟后房间就会 准备好。当我进入房间时看见有服务员正在打扫房间， 因此我非常生气，并到前台投诉。说实话我觉得中国的 酒店在设施及服务上都赶不上日本，但当我晚上回到房 间时我发现房间里摆上了日语的道歉卡。那刻我感到青 岛海尔洲际酒店比其他酒店更加优秀，他们关注客人的 反馈和体验，我被他们的优秀服务态度深深打动。第二 天写道歉卡的员工亲自陪我退房并向我再次道歉。另外 酒店的早餐也非常美味。总的来说，这家酒店是我住过 所有中国酒店中最好最舒适的，与其他酒店有着天壤之 别。下次我来青岛时还会选择入住这家超高等级的优秀 酒店。
高
客 人 影 响
路漫漫其悠远
低 低
酒店责任
高
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最佳实践2- 授权
高
客 人 影 响
低
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酒店责任
高
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最佳实践2- 授权
♥ 授权管理培训及证书
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最佳实践2- 授权 你需要做什么？
你认为是哪个等级？ 你认为该怎么做？
总经理每天享用早餐 迎宾及与客道别：5秒钟宾客对话
必问问题: 1.请问如何称呼您？ 2.您昨晚睡的好吗？ 3.您对入住还满意吗？
使用对讲机与服务及厨师团队联系 使用微信系统传递信息 安排人员监督巡视
餐饮部管理层就位
♥ 食品质量
控制食品质量 使用洲际标准及菜谱 正确的食品温度 食品出品确保新鲜美观 现场烹饪：面条、鸡蛋、羊角包 、油条 、饺子
最佳实践1- 个性化服务指南
结果:
之后
之前
路漫漫其悠远
客人表扬信/月
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最佳实践1- 个性化服务指南
赵新在2013年为你喝彩周赢得认可奖项
你让我感受到家的温暖
在清洁1200房间的时候赵新注意到床头 柜上摆放着感冒药，同时客人将被褥放在地 板上。这些情况告诉赵新客人可能感冒了并 且客人更适应硬床垫。所以赵新为客人添加 了硬床垫并通知送餐部为客人送热姜茶。她 的服务让客人感到温暖。后来客人告诉我们 他非常感谢酒店让他感受到家的温暖。
星级酒店个性化服务最佳实践
开启美好的一天
♥ 酒水服务 鲜榨果汁服务 咖啡茶服务 ♥ 环境氛围 音乐（安装BOSE音响） 配备充足的设备 清洁人员就位
路漫漫其悠远
星级酒店个性化服务最佳实践
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
路漫漫其悠远
2020/11/16
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最佳实践1- 个性化服务指南 最佳实践2- 授权 最佳实践3- 微信系统
路漫漫其悠远
早餐
最佳实践4- 开启美好的一天
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最佳实践1- 个性化服务指南
第一步：各部门召开研讨会选出20个案例
如何做
召开研讨会
分享精彩故事 选出排名前 20的案例
路漫漫其悠远
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