产品和服务要求控制程序

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产品和服务要求控制程序含表格

产品和服务要求控制程序（ISO9001-2015）1.目的为满足顾客产品和服务的要求，保持与顾客沟通，充分了解顾客的需求和期望，通过评审确定与产品有关的要求，确保顾客满意。

2.范围适用于与顾客的沟通及产品和服务要求的确定、合同评审等的控制管理。

3.职责3.1营销部负责产品和服务要求控制程序的归口管理。

负责与顾客的沟通，产品和服务要求的识别、订单要求评审、合同签订。

3.2采购部负责所需采购物资和设备设施的供应能力的评审。

3.3技术部负责产品特殊要求设计满足能力的评审。

3.4 品管部负责产品和服务质量要求和监视测量能力的评审。

3.5 生产部负责产品和服务提供、交货期保证能力的评审。

4.工作要求4.1工作程序，确定订单合同内容。

，进行信息沟通交流和履行合同保证能力评审。

，明确产品和服务要求及承诺。

4.2与顾客沟通➢提供有关产品和服务的信息，解答释疑问询；➢处理问询、合同或订单，包括合同、订单及其要求的更改；➢获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；➢顾客财产的处置或控制要求；➢关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。

，向顾客介绍公司产品和服务项目、解答问题、开展现场指导和咨询。

同时开展产品和市场调查，了解顾客的需求和期望，收集顾客对产品和服务的意见建议。

，对与顾客的沟通做好登记，并将沟通结果和顾客反馈意见建议，记录于《顾客信息反馈记录表》上，及时反馈给相关单位，作为改进依据。

，营销部则应做好投诉登记和记录，并按ZLJX/QP14-2017《生产和服务提供控制程序》4.10 交付后的活动的相关条款的规定进行处置。

，应接受顾客对合同、协议执行情况的问询，根据需要将合同协议的进展情况反馈给顾客，如合同/协议需要修改时，应与顾客协商，并将结果知会顾客，同时确保将修订结果及时传递给有关单位。

，按ZLJX/QP14-2017《生产和服务提供控制程序》4.8顾客和外部供方财产的控制的相关条款的规定执行。

4.3产品和服务要求的确定，由营销部负责与顾客进行沟通，以便识别顾客需求，明确产品和服务的要求。

产品和服务要求控制程序含表格

2.范围适用于与顾客的沟通及产品和服务要求的确定、合同评审等的控制管理。

3.职责3.1营销部负责产品和服务要求控制程序的归口管理。

负责与顾客的沟通，产品和服务要求的识别、订单要求评审、合同签订。

3.2采购部负责所需采购物资和设备设施的供应能力的评审。

3.3技术部负责产品特殊要求设计满足能力的评审。

3.4 品管部负责产品和服务质量要求和监视测量能力的评审。

3.5 生产部负责产品和服务提供、交货期保证能力的评审。

4.工作要求4.1工作程序4.1.1营销部与顾客进行沟通，确定订单合同内容。

4.1.2针对识别出的订单产品的特殊要求，进行信息沟通交流和履行合同保证能力评审。

4.1.3签订产品和服务的合同，明确产品和服务要求及承诺。

4.2与顾客沟通4.2.1营销部负责顾客的接待和沟通。

以便充分和准确掌握顾客的需求和期望以及对产品要求和服务的满意程度。

与顾客沟通的内容包括：➢提供有关产品和服务的信息，解答释疑问询；➢处理问询、合同或订单，包括合同、订单及其要求的更改；➢获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；➢顾客财产的处置或控制要求；➢关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。

4.2.2沟通方式包括：电话、传真、网络、走访、广告宣传、产品展销、问卷调查等渠道。

4.2.3营销部应通过顾客来访、来电、信函和公司广告宣传、市场营销、用户座谈会等多种渠道和机会，向顾客介绍公司产品和服务项目、解答问题、开展现场指导和咨询。

同时开展产品和市场调查，了解顾客的需求和期望，收集顾客对产品和服务的意见建议。

4.2.4营销部应建立《顾客沟通台帐》，对与顾客的沟通做好登记，并将沟通结果和顾客反馈意见建议，记录于《顾客信息反馈记录表》上，及时反馈给相关单位，作为改进依据。

GJB9001C产品和服务的要求控制程序

文件制修订记录1.0 目的通过与产品和服务有关要求的评审，了解并确定产品和服务的要求以及公司自行确定的附加要求，达到产品能保质、保量、按时提供给客户，确保顾客满意。

2.0 范围适用于与产品和服务有关的要求（包括标书、合同及订单及合同和订单的更改）的评审。

3.0 职责3.1 XXX部是与产品和服务有关要求的评审主管部门，负责组织与产品和服务有关要求评审、确认、管理等。

3.2 相关部门负责与产品和服务有关要求的技术指标的分析、评估和经费预算，保证与产品和服务有关的要求满足顾客的需求。

4.0 控制流程4.1 过程识别与产品好服务要求有关的评审，其输入是：识别顾客的要求，包括明示要求、隐含要求、有关法律法规的要求和公司确定的附加要求。

其输出是：经评审的与产品和服务有关要求及其反馈信息。

其活动是：与产品和服务有关要求的确定、与产品和服务有关要求评审、合同、订单等的签订、更改、管理。

4.2 过程流程图与产品和服务有关要求管理过程流程图见图1。

省略4.3 过程控制内容4.3.1 与产品和服务有关要求沟通为满足顾客的要求，与顾客就产品和服务有关要求的内容进行磋商，取得共识。

各相关部门应密切配合开展相关准备工作，明确与产品和服务有关要求（如标的、研制进度、经费预算、研制要求、验收与交付要求、成果约定等）。

4.3.2 与产品和服务有关要求的评审时机与产品和服务有关要求的评审应在向顾客作出提供产品和服务的承诺之前进行。

4.3.3 与产品和服务有关要求的评审方式4.3.3.1 上级或军方指定的武器装备研制生产任务，可以将相关任务书评审视同为与产品和服务有关要求的评审。

4.3.3.2 若顾客提供的要求，没有形成文件（如电话、口头订单），在接受顾客要求之前，由信息接收部门对顾客要求进行确认。

4.3.3.3 与产品和服务有关要求的评审具体方式包括：➢会议评审；➢各有关部门会签；➢不同级别的负责人审批。

4.3.4 与产品和服务有关要求的评审内容合同评审的内容包括：➢顾客规定的要求是否得到规定，要求是否明确、合理；➢顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，也要评审确定；➢与产品有关的法律法规要求；➢公司的技术、设备和质量保证能力等能否满足顾客要求；➢风险是否已识别并有能力解决。

产品和服务要求控制程序(含表格)

产品和服务要求控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的:充分了解顾客的要求,并转化为公司对产品的要求,确保满足顾客的要求和期望,确保合同的有效履行和实现顾客满意。

2.范围:适用于顾客对采购公司的产品有关要求的确定、评审及与顾客沟通。

3.术语和定义:3.1顾客:接受产品的组织或个人。

在装备质量管理领域,“顾客”亦称为“使用方”。

4.职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1市场营销处:1)负责组织对合同或订单进行评审,以及执行情况的跟踪确认。

2)负责评审所签订的合同或订单是否满足适用法律法规要求。

3)负责合同或订单评审和执行过程中的顾客沟通。

4.2相关责任部门:4.2.1工程研发中心:1)正确理解合同或订单的技术和其参数要求,分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力,提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。

2)对技术上有特殊要求的合同或订单,工程研发部门应与有关部门进行综合分析,并提出满足顾客特殊要求的对策和措施。

3)一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。

4.2.2品质管理中心:1)分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段,提供证据已满足顾客和合同的要求,当有异议或不能满足合同要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。

4.2.3生产制造中心:1)分析、评估交付产品数量和日期所需的生产能力、设备能力及人力安排,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。

4.2.4采购供应处:1)评审满足合同和顾客要求的产品所需材料的供应能力,评审所需采购材料的交货期能否满足合同或订单要求,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。

5.工作内容:5.1工作流程:5.1.1与客户产品相关信息处理流程(见附件一)5.1.2对招投标合约的评审流程(见附件二)5.2工作说明:5.2.1顾客沟通:1)与顾客沟通的内容:A.提供有关产品和服务的信息:a.在向顾客作出提供产品的承诺之前,对有关产品要求的信息与顾客进行沟通,以便正确理解顾客的要求。

产品和服务要求控制程序

产品和服务要求控制程序目的：本产品和服务要求控制程序的目的是确保公司能够满足顾客的需求和期望，从而具备满足合同要求的能力。

范围：本程序适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。

职责：商务部负责识别顾客的要求与期望，并组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的合规性、产品要求等；质量部负责评审产品的检测、质量保证能力；工程部负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，并负责变更的控制；物料部采购负责评审采购的可行性、交货期等；生产部评审生产设备、工装的能力、交期等；总经理批准《合同（订单）评审表》。

术语和定义：本程序中的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。

常规合同指对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。

特殊合同指符合以下一条或多条的合同：新产品开发、超生产能力、超技术要求、有收汇风险、利润低于常规。

订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。

工作程序：1.组织应在以下有关方面建立与顾客沟通的过程：1.1 在产品售出前及销售过程中，商务部应通过多种渠道向顾客介绍、提供有关产品和服务的信息；产品目录、广告内容在发布前应组织品质、技术等部门进行评审，并得到总经理确认。

1.2 对顾客问询合同或订单进行处理，包括对其修改。

1.3 获得顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨，进行记录，并会同有关部门进行妥善处理（必要时应报告总经理），并将处理结果与顾客沟通，确保持续满意，具体按《信息交流沟通控制程序》。

1.4 顾客或供方财产的处理和控制，按《顾客供方财产管理规范》执行。

1.5 相关时，识别确定顾客特殊要求并制定应急措施，执行《应急计划控制程序》。

2.拟定合同草案。

销售部需要根据顾客提出的需求信息制定合同草案，并确定合同的评审形式。

所有顾客的要求都必须转化为明确的文字规定，包括合同草案、口头订单或电话订单。

产品和服务的要求控制程序

文件制修订记录确定和评审对产品的有关要求，以确保有能力满足相关要求，达到顾客满意。

2.适用范围本程序适用公司现有产品和再开发产品有关要求的确定和评审，即在公司运营中与顾客保持有效沟通的控制。

3．职责3.1供销部-销售是本程序的主责部门，负责本程序的制定和指导运行。

3.2供销部-销售负责收集和确定有关产品的要求。

3.3供销部-销售负责组织生产、质保部确定与产品有关的要求。

3.4供销部-销售负责合同或订单的洽谈、订立和管理。

3.5生产部负责收集并向供销部-销售提供有关产品的实现的信息。

3.6生产部协助供销部-销售对与产品有关的要求进行评审。

4.工作程序4.1与产品有关要求的确定4.1.1供销部-销售根据公司的产品发展规划和战略要求，努力获取先进的、适应市场需求的产品的有关要求，其获取途径可包括：1、在与顾客沟通中了解顾客有关产品和服务的要求和期望。

2、通过市场调研；参与行业新产品、新技术的发展的论坛、会议；通过媒体、期刊等获取信息。

3、通过收集国际、国家、行业有关产品的标准、规范、文件获取产品的有关要求。

4、收集公司内其他部门对产品的有关要求。

4.2与产品有关的要求的评审4.2.1供销部-销售应组织生产、技术部、检验部、质保部管理者代表及必要的相关部门和人员对与产品有关的要求进行评审。

4.2.2评审必须在向顾客做出提供产品的承诺前进行。

4.2.3评审应确保a:产品要求得到规定b:与以前表达不一致的合同或订单的要求予以解决c:组织有能力满足规定的要求4.2.4供销部-销售应将评审过程、评审结果及评审所引起的措施（包括：拒绝与顾客沟通修订有关要求，公司制定特别的保证措施用于实现公司或以上措施的组合），形成《合同评审记录》，评审通过由管代签批合同或订单及其必要的附件。

4.2.5供销部-销售应将产品信息、咨询、合同或订单的处理，包括其修改与顾客进行沟通，并保留沟通记录。

4.2.6当产品要求发生变更时供销部-销售应将变更的内容及时传递生产部、车间及相关部门。

产品和服务要求控制程序(含表格)

产品和服务要求控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的为使顾客在质量、价格、交货期与服务等方面的要求得到识别和满足，公司对顾客要求予以评审，确保有能力履行订单要求。

2.适用范围适用于对顾客采购本公司的产品有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。

3.定义3.1基础合同：与顾客签订的包含年度产量、成本、统用技术要求的框架合同。

3.2特殊合同：指大订单，及新客户订单，顾客特殊要求的订单。

4.产品和服务要求过程管理图使用资源：1.计算机2.电话/网络3.复印机/传真机4.车辆职责：1 市场部业务人员负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通。

2 质量部负责评审对新产品质量要求的检测能力的评审。

3工程部与生产部负责评审产品的生产能力及交货期。

.4供应部采购人员负责评审所需物料采购的能力。

5营销副总经理负责《合同评审表》的审批。

过程输入：1.顾客信息:顾客基本信息，信用度等2. 顾客要求：接受标准、价格、数量、交货日期、交付后的活动等3. 顾客没有明示，但规定的用途或已知用途所必须的要求4.法律法规5.产品国家标准、行业标准、企业标准6.公司的附加要求7.顾客的附加要求方法：1、产品和服务要求管理流程2.风险和机遇的策划管理程序3.经营计划控制管理程序4.顾客投诉管理规定5.顾客账款管理规定6.文件控制管理程序过程输出：1、文件输出：顾客投诉管理规定2、记录输出：《顾客信息记录表》《合同评审表》《产品可行性和风险分析报告》《产品成本核算报价表》《合同》《合同合同变更通知单》《顾客投诉处理单》《合同订单台账》非预期输出风险：1顾客信息不明确，使公司库存呆滞；顾客信誉低导致公司收款不及时。

2 订单不能及时完成，顾客投诉3 顾客要求不能满足，合同不能签订产品和服务要求控制程序绩效指标：1.顾客要求识别率≥95%2.订单有效评审率100%输入输出5.作业内容下页序号产品和服务要求管理流程责任者作业要求参考文件/ 使用表单1业务部1.合同订单的接受：业务员在接到顾客的合同或订单信息时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录与“顾客信息记录表”中；当顾客以口头或电话陈述时所订购的业务时，相关单位应对顾客的要求进行记录，必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求参考文件：业务员管理规定使用表单：《顾客信息记录表》2业务部2.与产品有关要求的确定业部负责确定顾客对产品的需求与期望，将顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《合同评审表》中：a ．顾客规定的要求，包括产品质量要求、价格、交付和交付后活动(如运输、保修、培训等)等方面的要求；b ．顾客没有明示的要求，但规定或预期的用途所必然要包括的产品要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应作出承诺；c ．与产品有关的法律法规要求，包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的要求；d ．企业确定的附加要求，这是本公司自己主动承诺实现的要求。

【05】产品和服务的要求(8.2)控制程序

产品和服务的要求控制程序1目的对产品和服务的要求实施控制，通过与顾客的沟通确定产品和服务的要求并评审，确保顾客的需求和期望得到理解和确定，提供顾客满意的产品和服务，并争取超越顾客的期望。

2 适用范围适用于对产品和服务的要求（顾客要求）的识别、对产品和服务要求的评审及与顾客沟通的控制。

3 职责市场部a) 负责与顾客沟通，识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品和服务有关要求的评审；b) 负责合同的签订，根据合同要求的交付时间组织产品的交付和服务的提供；c)负责产品售后服务，收集顾客对产品质量的反馈意见及顾客财产的管理。

d) 负责市场需求调研和市场开发，负责向技术工程部（研发）反馈需求信息。

3.2技术工程部负责评审有关产品的生产能力、物料采购供应能力和产品交货期，根据合同评审结果向技术工程部、质量部等部门下达“生产任务书”，并负责物资采购、外包产品的提供。

3.3 技术工程部负责产品技术要求条款、重大项目或新产品有关要求的评审。

提供满足产品要求的设计和开发能力，负责向有关部门和人员提供相关技术文件。

3.4 质量部负责评审并提供满足产品质量要求的检测能力。

3.5 综合部负责组织生产（调试）所需资金的到位。

3.6 主管领导负责对有特殊要求的合同或协议的批准。

总经理负责重大项目的合同或新产品的立项的批准。

4 工作程序4.1 产品和服务要求的确定市场部通过市场调查、与顾客的沟通，了解顾客对产品和服务的要求和订货意向，将顾客的要求和期望，结合公司产品和服务的具体情况，形成合同草案或新产品开发建议书等，对产品和服务要求做出表述，主要内容包括：a) 产品和服务的要求得到规定，包括：1) 适用的法律法规要求；2) 公司认为的必要要求。

b)提供的产品和服务能够满足所声明的要求。

4.2 产品和服务要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，市场部会同技术工程部（研发）等部门评审有关的产品和服务的要求，包括：a)顾客明确提出的产品要求，包括产品的功能、性能、技术指标、质量要求、交付期、服务要求（如：运输、保修、培训和技术服务）、价格以及交付后活动等方面的要求；b)顾客没有明示的要求，但预期或规定的用途所必需的产品要求，即隐含的要求；c) 公司确定的任何附加要求，以争取超越顾客的期望。

产品和服务的要求控制程序

产品和服务的要求控制程序1、目的对顾客沟通、顾客服务及合同的管理进行规范，全部满足顾客要求。

2、范围适用于本公司与顾客有关过程（含顾客沟通、抱怨、服务及合同）管理。

3、权责3.1、生供销部负责与顾客沟通。

3.2、办公室确保产品和服务符合法律法规要求。

3.3、生产技术部全部产品符合相关技术要求。

3.3、质量部采用公司合同、订单、协议评审。

4、定义4.1、顾客沟通：顾客与公司有关产品和服务之间的相互联系。

4.2、常规订单：本公司的标准产品订单，以及另行设计开发的产品订单。

4.3、非标准订单：顾客的订货有特殊要求时，本公司视为非标准订单。

5、工作流程：5.1、顾客沟通1）顾客来电、来函、来访时，供销部接待人员应向顾客介绍公司产品和服务规范，及时解决和回答顾客关心的问题，给顾客准确及有效的协助共同解决问题。

2）对有希望或有潜力成交的顾客保留相关信息。

3）对于有希望或有潜力成交的顾客供销部相关人员应以各种形式（电话、邮件、拜访等）于顾客沟通，提供需求信息以及相关技术要求并跟踪，直指销售成功或顾客取消订购意向。

4）若顾客需要试用时，应得到授权人批准。

5）根据需要将合同的执行情况随合同的进展信息反馈给顾客，包括产品要求的更改信息。

6）产品售出后，应用《顾客意见记录表》妥善处理好顾客投诉，传递到各相关部门，应用《顾客满意度调查表》搜集顾客的反馈信息，以取得顾客的支持和满意。

5.2、顾客要求确认供销部负责确定顾客对产品的要求和期望，在与顾客就合同/定单进行接触沟通时，应明确顾客对产品的各项要求，包括：1）顾客明示的产品要求，包括产品名称，规格要求，产品质量要求涉及可用性，交付支持性服务（如运输）价格等方面的要求。

2）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途必须要的产品要求，这一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。

3）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律、法规规定的要求。

4）公司认为必要的的任何附加要求。

产品和服务要求管理过程控制程序

文件制修订记录1、目的为满足顾客产品和服务的要求，保持与顾客沟通，充分了解顾客的需求和期望，通过评审确定与产品有关的要求，确保顾客满意。

2、适用范围适用于投标过程、合同订单过程、项目执行过程、新产品开发或其他与产品和服务有关要求的管理过程，以及与顾客保持有效沟通的控制。

3、发布范围总经理、管理者代表、轨道车辆空调事业部、测试中心。

4、职责4.1运营部：4.1.1向项目可行性评估小组反馈产品和服务要求。

4.1.2负责产品和服务要求控制程序的归口管理。

负责与顾客的沟通，产品和服务要求的识别、订单要求评审、合同签订。

4.2资材部：负责所需采购物资和设备设施的供应能力的评审。

4.3设计部：4.3.1负责产品特殊要求设计满足能力的评审;4.3.2负责新产品开发的提出。

4.4质保部：负责产品和服务质量要求和监视测量能力的评审。

4.5制造部：负责产品和服务提供、交货期保证能力的评审。

4.6财务部: 负责资金能力保证。

4.7项目可行性评估小组（下文简称项目组）:4.7.1负责对产品和服务要求进行需求研读、识别、确认、评审。

4.7.2负责配合项目之需求与调度，资料的提供，参与可行性评估针对自身所负责之项目功能对客户之需求提出相应的对策或疑虑，以利有效确认客户需求及风险识别。

4.7.3适当时，包括内部和外部利益相关者参与。

4.7.4视产品和服务要求的复杂程度确定项目组成员，可包括：轨道空调事业部总经理及各部门。

5、作业程序5.1项目团队的建立5.1.1 公司根据既往的经验（产品开发、投标、项目管理等），确定与产品和服务要求的相关部门和人员的能力要求，在此能力要求的基础上建立“需求管理的多功能团队”。

5.1.2 根据不同的来源，该多功能团队的主持人员应当是：项目的负责人、投标团队的负责人、产品开发负责人或销售负责人。

5.1.3 该多功能团队还可以邀请外部客户组成。

5.1.4 如有外部客户，无论多功能团队是否有外部客户参与，都应指定与外部客户沟通的人员。

产品和服务要求的控制程序

产品和服务要求的控制程序QDBH/CX-061、目的对与顾客有关的过程进行控制，确保顾客最终能够得到满意的产品。

2 、适用范围适用于对顾客需求的识别、对产品有关的要求的确定和评审以及与顾客的沟通。

3 、职责3.1业务部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门确定与评审与产品有关的要求，并负责与顾客沟通。

3.2相关部门配合做好产品要求评审工作。

4、工作程序常规合同：属框架合同及生产能力限额内常规生产无特殊要求的定型产品的合同。

特殊合同：常规合同以外的所有销售合同、定单、供货计划，如框架合同、新产品或有改进要求的定型产品的合同、顾客有特殊要求的合同。

4.1 与产品有关要求的确定与评审4.1.1 业务部在市场营销过程时，应根据本公司的能力，有针对性地寻找客户。

在顾客招标或进行询价时，业务部根据本公司的能力（质量、成本、包装、交付形式、交付期限、售后服务等）确定能否能够满足顾客的要求。

对能够初步满足顾客要求的，接受或积极争取顾客，组织报价。

4.1.2 业务部应确定与产品有关的要求，必要时，生产部、综合部等相关部门配合，识别顾客对产品的各种需求与期望：a顾客明示的产品要求，包括交付及交付后活动的要求；b顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，为满足顾客要求应做出承诺；c顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

d最高管理层根据本公司市场营销的战略、质量战略的要求，提出本公司对该产品满足顾客要求前提下的附加要求（包括质量要求、交货期要求等）。

4.1.3 在签定合同前，业务部及时与顾客进行沟通，了解顾客是否有新的需求，必要时组织相关部门，针对合同中更改的内容以及顾客新的需求，按4.1.2中a、b、c、d的内容进行评审，确保：a产品要求得到规定；b顾客没有以文件形式提供的要求（如口头、电话订单），已经在接受前应得到确认；c本公司有能力满足规定的要求。

4.1.4 对于常规合同，业务部授权人员评审后签字确认，复制后交生产部编制“生产计划”，下达相关部门执行。

3.产品和服务要求控制程序_20190904

产品和服务要求控制程序1、目的确保与顾客的需求和期望有关的要求得到充分理解并做出规定，加以实施和保持。

2、范围适用于与产品和服务有关要求的控制，包括对顾客需求的识别，对产品和服务要求的评审及顾客的沟通（包含产品的售前售中售后服务、投标、合同的履约等）。

3、职责3.1 计划市场部：负责合同和订单管理，识别顾客的需求和期望，确认和评审销售及服务的要求，对有关合同和订单事宜代表公司与顾客沟通。

3.2 计划市场部：负责合同的具体实施。

3.2 所长负责销售合同和投标过程的把关及审批，特别对大中型合同做出决策决定。

4、措施和方法4.1 销售服务要求的识别4.1.1 顾客要求的识别计划市场部负责对顾客要求进行识别和确定，顾客要求通常包括了以下两个方面：a）顾客明示的要求：即顾客通过招标信息、供销合同、订单等形式明确规定的产品要求，以及有关交付方式和地点﹑交期、包装及货运方式、价格、结算、售后服务等方面的要求；b）顾客未明示的要求：即规定用途或已知的预期用途所必需的要求。

4.2.2 法定要求的识别计划市场部负责识别并确定与销售的产品及服务有关的法定要求，如产品执行标准、销售服务相关的合同法、以及顾客的权益保护等方面的法律法规。

4.2.3 公司附加要求的识别公司的附加要求，主要包括有关交付及售后服务的承诺，通过《销售服务策划书》予以规定，适用于现有各项销售服务活动。

4.3 招投标评审4.3.1 招标评审针对顾客的采购招标，由计划市场部组织进行招标评审。

a）计划市场部通过适当渠道获得顾客的采购招标的有效信息，初步决定公司竞标意向，登记《业务信息管理台账》并获取有关的采购招标文件。

b）计划市场部及时组织有关部门和人员对采购招标信息和有关文件进行进一步评审，形成并保持《顾客要求评审记录》。

c）评审应给出招标信息有效性，竞标可行性、中标可能性等的明确意见，以及是否参与竞标的结论性建议。

d）评审结果应送交所长核准，并按所长最终核准意见执行。

产品和服务的要求控制程序

文件制修订记录1.0目的规定了顾客沟通、产品和服务要求的确定、评审及其更改的管理要求，确保对顾客的需求和期望得到理解，保证合同的有效履行和顾客满意。

2.0范围适用于研究院一般科研项目、高技术项目的科研、生产过程中对顾客沟通、顾客要求的确定、评审及更改。

3.0职责3.1科研管理部门、项目负责人负责与顾客沟通，并识别顾客的需求。

3.2科研管理部门组织有关部门对合同进行评审，并负责合同的管理。

4.0管理内容和方法4.1顾客沟通4.1.1在产品和服务售出前及销售过程中，科研管理部门、项目负责人应通过多种渠道(如上门走访、电话、传真访问、定货会等）向顾客介绍产品和服务，了解顾客意见，收集产品和服务的有关信息。

与顾客沟通的内容包括：A）提供有关产品和服务的信息，包括需求信息、指标要求、合同履约进度信息、交付及交付后信息等；B）处理问询、合同或订单，包括更改，就合同或订单的内容及其理解进行沟通，达成共识，无论顾客或者研究院提出变更，均需得到对方理解与接受；C）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉，如上门走访、顾客满意度调查、电话、传真访问等；具体内容见《顾客满意度控制程序》；D）处置或控制顾客财产，需明确要求、达成共识，具体内容见《生产和服务提供控制程序》；E）关系重大时，如发生重大质量问题、质量事故、验收意见发生重大分歧时，制定应急措施的特定要求；4.1.2针对高技术项目，在顾客沟通时还应沟通：F）产品使用、维修和保障的需求；G）对于武器装备领域，“关系重大”是指因内部或外部原因，可能对实现顾客要求造成重大不利影响的情况。

4.2产品和服务要求的确定4.2.1科研管理部门、项目负责人负责收集和识别顾客的需求与期望，根据顾客发布的项目信息、规定的订货要求，组织拟制项目申请书（建议书）、投标文件、合同草案、技术协议草案等，明确顾客的要求包括：A）产品和服务的要求得到规定；1）适用于产品和服务法律法规要求得到明确规定；2）研究院认为的必要要求，如交付时机与方式、验收准则、维修保障等；B）提供的产品和服务能够满足所声明的要求。

产品和服务要求控制程序

1目的通过产品和服务要求过程的控制，充分了解确定顾客的需求和期望，确保产品和服务要求明确，风险得到识别和控制，提供满足顾客要求的产品和服务，达到顾客满意。

2范围适用与顾客的沟通，对顾客要求的识别、对产品和服务要求的评审及变更的控制。

3职责3.1是产品和服务要求控制的归口管理部门；负责组织评审、协调和管理，并负责与顾客沟通；对合同的规范、准确负责。

3.2负责评审顾客的特殊要求；新产品研发前需提交由部门负责人批准的“需求任务书”到研发部形成初步方案，由研发部门组织相关部门开会研讨技术开发等方面的问题，综合后得出是否立项结论。

确定适用于与产品有关的法律、法规要求；与顾客充分沟通产品技术方面的信息。

3.3 确定生产能力、生产技术和工艺是否满足合同要求，并负责提出相应措施满足合同的要求；3.4 确定满足合同要求的产品检测能力及质量保证能力，并负责产品的质量方面问题与顾客沟通。

3.5各相关部门配合进行与产品有关要求的评审及分析顾客反馈投诉信息，并采取纠正、预防和改进措施。

4工作程序4.1 顾客沟通负责与顾客进行产品和技术沟通。

通过口头沟通（包括电话沟通、面谈等）、文件沟通（包括传真电报、信件、电子邮件等）、会议沟通（包括会议纪要、会议记录）等方式充分了解顾客需求。

另外在产品实现的过程中针对实现情况、在质量管理体系发生变化时及时向相关顾客通报。

对顾客的抱怨应采取纠正措施并遵循相关保密规定。

涉及产品要求、过程要求、进度、经费等内容的口头沟通结果以及未形成文件的会议记录，整理成文字材料后需经顾客确认。

4.1.1 与顾客沟通的内容各相关部门应通过各种渠道，与顾客进行有效的沟通，充分、准确地了解顾客要求，满足顾客要求，从而达到顾客满意，一般与顾客沟通的内容包括：a）提供有关产品和服务的信息，如产品和服务的需求信息、合同履约过程的质量及进度信息、产品交付和交付后活动的相关信息的沟通等，为确定产品和服务要求提供依据；b）顾客的问询，合同或订单的处理、包括对合同或订单的修改；c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；d）依据双方约定，处置或控制顾客财产；e）当出现不可抗力导致不能履约等情况时，应建立紧急磋商机制和应急保障、排险等应急机制进行沟通；f）产品使用、维修和保障的需求。

15产品和服务要求控制程序

产品和服务要求控制程序1. 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2. 范围适用于对顾客要求的识别、对软件开发和工程项目要求的评审及与顾客的沟通。

3. 术语和定义3.1 产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织产生的输出。

在供方和顾客之间未发生任何必要交易的情况下，可以实现软件开发和工程项目服务。

但是，当软件开发和工程项目交付给顾客时，通常包含服务因素。

3.2 服务：至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出；通常服务的主要元素是无形的。

4. 职责和权限4.1 事业部协助工程技术、研发部识别用户用户需求并参与与顾客沟通。

4.2 工程技术部负责识别工程项目的顾客需求与期望，组织有关部门对工程项目需求进行评审，并负责与顾客沟通。

4.1 研发部负责识别软件开发顾客需求与期望，组织有关部门对软件开发需求进行评审，并负责与顾客沟通。

4.2相关部门参与评审对软件开发、工程项目技术要求、质量要求、采购要求以及到货期限等能力。

5. 作业程序5.1与顾客的沟通5.1.1提供产品和服务信息a) 公司应制定公司简介，通过网络平台、网站等方式进行宣传，公司不定期采用展销会或广告等形式提供宣传资料，主动向顾客介绍本公司新的软件开发和工程项目服务信息；每年安排市场人员进行市场调研，及时掌握市场动态和顾客需求动向；b)工程技术部、研发部分别对本公司的工程项目、软件开发的主要顾客及所有代理商建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，记录订购的情况，记录约定的服务事项和执行情况，运行维护部对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客的需求动向并及时提供相关（新）产品和服务信息；c) 有关顾客财产的处置和控制，各责任部门事先向顾客征询意见并按其要求配合执行；5.1.2问询和咨询事业部、工程技术部、研发部对顾客来函、电话、QQ\微信、邮件等方式的问询和咨询（包括产品和服务的细节，要求的执行和修改情况），设专人解答并记录，暂时未能解答的，要详细记录顾客的名称及联络方式，会同相关部门研究后予以答复。

产品和服务的要求控制程序

产品和服务的要求控制程序1目的本标准规定了产品和服务要求的过程管理，以便明确和理解顾客的需求和期望，不断增强顾客满意程度。

2范围本标准适用于对顾客的沟通，产品和服务要求的确认、评审及更改。

3职责3.1营销部负责与顾客沟通，组织确定产品和服务的要求，负责组织对合同、订单进行评审，对合同、订单的规范、准确负责。

3.2生产部负责评审满足合同、订单要求的生产能力。

负责评审满足合同、订单要求的物资采购能力。

3.3品质部负责评审满足合同、订单要求的产品检测能力和质量保证能力。

3.4技术部负责评审满足合同、订单要求的新产品设计开发能力以及生产的工艺能力。

4程序4.1产品和服务的要求的确定营销部应与顾客进行充分的沟通，明确有关产品和服务的要求，包括：a）顾客规定的要求，包括交付和交付后活动的要求。

既有产品本身的质量、环保、安全要求，也包括如交货期、包装、运输、售后服务等。

一般以合同、订单、产品标准、产品图样、书面服务承诺、技术协议、技术条件等形式明确规定。

b）隐含的要求，顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求。

c）与产品有关的法律法规要求。

d）公司确定的附加要求，如产品包装要求、内控标准等。

公司接到顾客订货意向后，技术部将顾客规定的产品和服务要求以公司的产品图纸、技术条件、工艺文件等形式予以明确。

在确定产品和服务要求的过程中，对难以确定的内容营销部应及时与顾客沟通，确保顾客的要求得到充分理解和确定。

4.2合同、订单分类a）常规合同、订单：针对本公司常规生产的产品所订的合同、订单。

b）特殊合同、订单：常规合同、订单外的合同、订单。

包括针对新产品或有附加技术要求的已有的产品所订的合同、订单。

4.3产品和服务要求的评审4.3.1评审条件产品要求得到规定并形成文件。

如果产品要求没有形成文件(如口头要求)，则在评审前应将这些要求文字化并提交顾客确认。

合同文件应明确规定下列要求：1)顾客规定的对产品的要求，包括对交付及交付后活动的要求。