屈臣氏客户关系管理详细版.ppt

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提高客户满意度
• 把握客户期望
1. 顾客对折扣不满意时：委婉拒绝，通过赠 品来弥补客户的不满足感，（如果这次没 有原则给了折扣，那么以后也会有这样的 需求，破坏了原则。）
2. 顾客对价格不满意时：向客户展示其忽视 的因素、修正客户的经验、思维模式等来 引导客户的期望。这样客户就不会因为期 望过高而失望。
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客户流失到竞争对手的领域，参照竞争 对手的营销策略，根据流失客户所需，改 变营销策略，产品策略、定价策略等。
注重创新，客户经常喜新厌旧，而客户 永远不会厌倦惊喜。
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总结
• 客户关系管理在企业应用中越来越凸显其 重要地位，是企业在争夺客户的战争中的 有力武器。研究客户关系管理问题，进行 归纳总结，为企业提供参考资源。
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• 提高客户感知价值
1. 给客户提供优良的、不可替代的产品 2. 给客户提供亲切的服务，细节决定成败
3. 增加屈臣氏形象价值，形成有利的社会舆 论
4. 降低客户的总成本，购物便利，降低时间 成本
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提高客户忠诚度
• 实现客户满意 • 奖励忠诚（主动送赠品，试用装等，增加
客户对企业的好感） • 增加客户对屈臣氏的信任与感情 • 加强内部组织管理，为客户忠诚提供坚实
货架的高度从1.65米降低到1.40米 主销产品陈列高度一般在1.3~1.5米
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• 商品陈列：
按化妆品——护肤品——美容用品——护发 用品——时尚用品——药品——饰品化妆工 具——女性日用品的分类顺序摆放。
不同分类区域推出不同的新产品和促销商品，
让客户在店内不时有新发现，从而激发客
户的兴趣。
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屈臣氏成功的重要因素是它视“关系”为关键
资产，屈臣氏旨在为顾客提供个性化、特色化服 务，它的个人护理商店以“探索”为主题，提出 了“健康、美态、快乐”三大理念，真正关心顾 客的健康生活，协助顾客热爱生活，注重品质， 塑造内在美与外在美统一的形象。正是屈臣氏的 “个人护理”概念，牢牢抓住了顾客的心，建立 了稳固的客户关系，并通过一系列的维护活动，
将这份客户关系长久地经营下去。
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对不同客户的管理
• 潜在客户和目标客户——主动接触、详细介 绍、耐心解答
• 初次购买客户——针对性交流、建立信任关 系、使其发展为忠诚客户
• 重复购买客户和忠诚客户——听取建议、有 效沟通、改进产品和服务
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选择最有价值客户并管理
• 目标市场： 18~35岁，月收入2500元以上的女性。
客户关系管理
小组成员：
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关于屈臣氏
自1828年创建至今，屈臣氏在中国200多 个城市拥有超过1000家店铺和3000万名会员，
是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁
店。屈臣氏也是全亚洲最大的保健及美容产 品零售商，业务遍布12个亚洲及欧洲市场， 经营超过3500家店铺及超过900家药店。而屈 臣氏自有品牌销售覆盖超过3500个网点，并 拥有超过2700自有品牌顾问向客户提供专业 美容、保健及健康咨询。
• 原因： 这个年龄段的女性 消费者寻求新奇体验， 追求时尚，注重个性， 有较强的消费能力， 追求的是舒适的购物环境， 符合屈臣氏的定位。
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措施
• 选址——首选繁华商圈，如万达、包百、王 府井等
• 店内经营——药品占15% 化妆品及护肤品占35% 个人护理占30% 食品、美容产品及饰品占20%
的保障 • 建立客户组织，稳定客户队伍
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挽回流失客户的策略
• 调查原因ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ缓解不满 当有客户对购买产品不满意时，应做出合 理解释，尽量满足客户的要求，退换商品 或其他补偿措施。并要把客户不满的原因 记录在案，以方便改正。
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• 针对性策略 找到客户不满意原因，采取针对性措施。