6.售 后 服 务 承 诺 及 培 训 内 容

6.售后服务承诺及培训内容

售后服务承诺及培训内容

投标人代表签字：

职务：业务

日期： 2019年1月14日

投标人名称（公章）：

售后服务

我公司属于专业的农药、杀虫剂、粘鼠板、粘蟑板的公司，员工始终坚持保质、保量、准时交货原则，为广大客户提供优质的服务。本公司对产品除标准服务外, 还将与招标方

充分协商, 主动配合, 热忱服务, 努力满足客户的要求。公司按照要求完成任务, 并对整

体的配送、质检、培训等做出承诺：

（一）配送：严格按照招标文件，如果客户需要可提前供货。

（二）质检：产品严格按公司规定进行质检，有不合格产品坚决不出库。

（三）安放: 安排专业的行业专家老师对客户进行安放使用讲解。

（四）培训：安排专业的行业专家老师对客户进行培训，保证客户能听懂、学会，并

且操作自如。

一、销售产品质量管理保证措施

产品质量管理是成功的关键。“事求遂、功求成”，在产品生产过程中，能否成功关

键是怎样来进行质量管理。智能化系统管理的质量必须在生产过程中一次性全部满足规定

要求，因而生产系统格外需要全面质量管理，千万不能等到最后成品阶段才去注意质量。

中有许多是“隐蔽”流程，一旦完成生产以后就很难检查，如返工处理必然造成大量人力、物力、财力方面的损失，所以质量检查就必须进行全程地及时跟踪。

产品质量管理包括下面组织管理、技术管理、合同管理等众多方面，以下是我公司对

产品质量进行控制的标准以及保证措施，包括一般规定、质量标准、记录资料、质量保证

体系等。

二、售后服务管理

1、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

2、售后服务内容

2.1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成产品使用效果减损，无偿为用户维修或更换产品

2.2对保修质保期的产品，通过公司报价（包括人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意

2.3 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在使用效果方面的意见

2.4 宣传我公司的产品。

3、售后服务的标准及要求

3.1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

3.2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决

3.3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系

3..4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

3.5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

3.5 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

3.7 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

3.8 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

4、管理考核办法

4.1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

4.2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

4.2.1 和用户发生口角，顶撞用户

4.2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的

4.2.3 因个人原因未及时为用户服务的

4.3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任

4.4 每次服务结束，未来电公司擅自离开的，罚款50元/次

4.5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

4.6 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出

差电话费补贴或罚款10元/次

4.7 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次

5、业务程序

5.1、差旅费报销审批流程

5.2用户服务售后配件生产计划、发货流程

5.3、用户服务资料归档流程

5.4、统计报表

每月统计售后服务数据（每月4号前报公司），包括：

1) 售后派人（人、次/天）及费用

2) 售后材料费用

3) 售后运输费用

4) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

5) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。

三、合同管理控制措施

1、合同管理的关键是理清合同范围内应承担的责任和组织界面——确定合同范围正

是理清的基础和理清的依据。合同范围的描述要尽可能的清晰和准确，减少模棱两可的，

工作内容、技术规范、材料品质和规格、进度安排、双方责任和义务，要细致而准确。

2、对合同范围的管理，由下列管理过程来实现——①按合同规定要求实施进度计划；

②按计划检查项目部绩效；③监控项目部工程质量和服务是否满足合同规定；④变更控制，因工程渐进明细的特点，变更在所难免，按合同规定程序处理变更，既公平合理，又

有效率。⑤明确工作量计算和进度款内支付办法，可以提高完成工作内容的工程支付额度。

⑥明确风险，激励项目部注意质量隐患，注重安全文明施工生产。

3、合同的文档化管理合同文件主要包括，招投标文件、正式合同文件、来往信函、

会议纪要、各类支付款记录、变更文件、、财务报表、索赔文件、进度报表、、技术质量

文件等——合同文件因为涉及财务信息，故应以财务方面的合同文件为主体，其次辅以技

术的、质量的、进度的进行完善。项目应建立专门的合同文件管理系统，此工作对生产厂

家来说有着重要意义。由于厂家只注重生产，不注意收

集整理相关文件，使得自己的合法权益受损。应当建立合同报表，合同报表包括合同

支付汇总表、批准变更汇总表、合同支出预算表等。

4、合同事件程序化管理一般包括，合同前期管理程序、合同执行管理程序、变更控

制管理程序、索赔程序等。