销售客户管理复习题-含答案

销售客户管理复习题

一、单选题

1.客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中企业用新产品服务与新客户建立交易关系指的是( B )。

A 客户忠诚策略 B客户多样化策略 C 客户获得策略 D 客户扩充策略

2．企业的业务操作流程主要由销售、营销和（ A ）组成。

A 客户服务与支持 B客户忠诚策略 C 客户获得策略 D 客户扩充策略

3.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（ C ）。

A 销售领域 B促销领域 C 服务领域 D 营销领域

4．企业本阶段的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮助客户解决使用过程中出现的问题，提升客户保有率，这一阶段是（ D ）。

A 考察期的CRM

B 稳定期的CRM

C 衰退期的CRM

D 发展期的CRM

5．企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（ A ）。

A 客户定位 B客户细分 C 客户价值获得 D 客户扩充

6.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（ C ）

A 企业服务质量和水平 B促销差距和程序差距 C客户的期望和感知 D 客户价值7．企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（ D ）。

A 客户定位 B客户细分 C 客户获得 D 客户价值观

8．某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（ B ）。

A 扩展销售 B交叉销售 C 购买升级 D 广告促销

9.某公司是一家网上书店，为了增加销售，该公司为每何客户建立客户偏好的信息数据席，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是( C )提升策略。

A 价值资产 B品牌资产 C 维系资产 D 客户资产

10．人工热线电话系统属于（ A ）。

A 第一代呼叫中心 B第二代呼叫中心 C 第三代呼叫中心 D第四代呼叫中心

11. CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（ C ）。

A 客户满意 B利益相关性 C 客户服务 D客户价值

12. 客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于（ B ）。

A 绝对忠诚 B潜在忠诚 C 惯性忠诚 D不忠诚

13． Kaplan和Norton提出的平衡计分法分为四个方面，代表了三个利害关系的全体：股东、客户和（ D ）。

A 企业 B目标群体 C 消费者 D员工

14. 一个人通过对一种产品和服务的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，这种感觉状态称为（ D ）。

A 顾客信任 B顾客流失 C 顾客忠诚 D顾客满意

15. 采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（ B ）。

A 自主构建 B外包服务方式 C 系统购买 D租赁服务

16. 客户接受供电公司提供的电力服务是基于（ B ）

A 亲友忠诚

B 垄断忠诚

C 惰性忠诚

D 信赖忠诚

17.ＣＲＭ（客户关系管理）由美国加纳特公司正式提出的时间是（ C）

A 20世纪70年代

B 20世纪80年代

C 20世纪90年代

D 21世纪

18. Ａ顾客对某化妆品牌不满意，并告诉了消费该品牌的Ｂ顾客，导致Ｂ顾客停止购买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看作是（ C ）

A 获取成本

B 价格优惠

C 推荐破坏成本

D 维持成本

19. 影响ＣＲＭ实施效果最主要的两个文化因素，一是惧怕变革的保守型企业文化，二是（ A ）

A各部门间的协作意识 B 改变管理方式的技能 C 企业规模 D 企业高层的支持

20. 绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层级，并根据不同的客户类型制定了相应的营销计划。这种客户细分方式依据的是( B )

A 客户购买量的大小

B 客户价值

C 客户与企业的关系

D 客户购买习惯

21、在客户关系管理中，决定客户满意度的因素是（ A ）

Ａ）客户期望和客户感知Ｂ）客户抱怨和客户忠诚

Ｃ）产品质量和产品价格Ｄ）产品性能和产品价格

22、客户接受供电公司提供的电力服务是基于（ B ）

Ａ）亲友忠诚Ｂ）垄断忠诚Ｃ）惰性忠诚Ｄ）信赖忠诚

23、某长途电话公司规定：“使用本公司产品两年以上的客户可以享受５０%的话费折扣”。这种销售方式是（ D ）

Ａ）关联销售Ｂ）升级销售Ｃ）交叉销售Ｄ）扩展销售

24、满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的管理环境是（ A）

Ａ）行业竞争激烈的企业客户关系Ｂ）实施客户积分计划的企业客户关系

Ｃ）退出成本较高的企业客户关系Ｄ）专利技术产品的企业客户关系

25、某公司是一家网上书店，为了增加销售量，该公司建立了客户偏好的信息数据库，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是（B ）

Ａ）品牌资产提升策略Ｂ）维系资产提升策略Ｃ）价值资产提升策略Ｄ）无形资产提升策略

26、由客户直接购买而形成的企业利润总和是客户终身价值中的（ C）

Ａ）客户信息价值Ｂ）客户口碑价值Ｃ）客户交易价值Ｄ）客户知识价值

27、Ａ顾客对某化妆品牌不满意，并告诉了消费该品牌的Ｂ顾客，导致Ｂ顾客停止购买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看作是（C ）

Ａ）获取成本Ｂ）价格优惠Ｃ）推荐破坏成本Ｄ）维持成本

28、影响ＣＲＭ实施效果最主要的两个文化因素，一是惧怕变革的保守型企业文化，二是( A ) Ａ）各部门间的协作意识Ｂ）改变管理方式的技能Ｃ）企业规模Ｄ）企业高层的支持29、在ＣＲＭ系统中，面向主题的、集成的、随时间不断变化的数据集合是（ B ）

Ａ）数据Ｂ）数据仓库Ｃ）多维数据视图Ｄ）数据挖掘

30、员工甲是某企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是（B ）

Ａ）产品价格Ｂ）关系信任Ｃ）客户价值Ｄ）产品性能

31、2009年某家电企业在深入分析客户需求的基础上，推出一款“洗虾机”，省时省力洗涤效果好，充分满足了客户的定制化需求。这属于ＣＲＭ绩效测评中的（ A ）

Ａ）客户知识测评Ｂ）客户互动测评Ｃ）客户价值测评Ｄ）客户满意测评

32、某企业的ＣＲＭ中实现对信息进行加工处理、生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知，该ＣＲＭ系统的技术类型是（D ）