凤栖梧企业文化DOC教学内容

凤栖梧人文茶馆成立于2010年，目前是西北最大的茶文化连锁企业现已有30多家连锁店，分布在甘肃、西安、青海、新疆四省市。

公司以“茶道启示生活”为使命，追求“中国第一茶馆”品牌为目标，本着顾客至上诚信第一，自我超越额与创新的经营理念，建立更舒适的消费环境，成为商务洽谈，休闲娱乐，放松心情的理想场所。

凤栖梧的故事凤栖梧人文茶馆，取义于“梧桐栖凤”旨在格致“梧桐”之境，待尊贵、崇高、贤德之人，把盏共叙和谐之美。

不止于沏茶、闻茶、赏茶、饮茶之艺术，更在于升华内心之品格，用我之天性自然触及客体自然，彻悟茶道、天道、人道。

凤栖梧企业文化一、企业宗旨：尊重客户的利益，源远流长。

二、企业核心经营思想：言而有信，以人为本，品质至上，共创多赢。

三、企业战略宗旨：推动企业持续成长基业长青。

四、企业目标：做顾客最认可的品牌，做加盟商最信赖的合作伙伴。

五、公司用人原则：不重用不熟悉业务的人，不重用不会做小事的人，不重用不服从大局的人，不重用不培养下属的人，不重用不善于变革的人，不重用不思进取的人。

牢记四句话：一百年只做一件事，养生凤栖梧专家就是赢家，只与成功人士合作，知道是没有力量的，相信并做到才有力量。

注意九件事一、注意个人卫生给自己和他人的健康带来保障。

二、早餐注意增加营养，养生先养自己才能给他人带来健康。

三、注意当天计划安排，生命无法错了重来。

四、注意晨会积极分享，打开心扉快乐成长。

五、同事相处注意口舌，胡说乱讲亲人遭殃。

六、六、练好技能，本领过硬还要沟通超强。

七、解决问题注意请示，没有领导批准切莫乱做主张。

八、听话照做，提高执行力，行动成功。

九、祈福感恩常发信息，写好经营日志才能上床休息。

九信我信我是善良的人，因为我经常帮助有需要帮助的人；我信我是正直的人，因为我讨厌颠倒黑白满身邪气的人；我信我是忠孝的人，因为我父母兄弟朋友都以我为荣；我信我是坚强的人，因为我遭遇无数坎坷依然快乐活着；我信我是豁达的人，因为我知道自私和嫉妒会伤害内心；我信我是勤奋的人，因为我明白不劳而获是做春秋大梦；我信我是积极的人，因为我知道消极和负面是垃圾人的习惯；我信我是感恩的人，因为我知道感恩才有贵人相助喜福临门；我信我是感恩的人，因为我知道感恩才有贵人相助喜福临门；我信我是卓越的人，因为优秀的我在凤栖梧将千锤百炼铸造卓越；《茶》茶起源于中国，中国是最早利用发展和传播茶叶的国家。

传说：自古神农尝百草—一日遇七十二毒得茶而解之，因此发现茶的药用价值。

茶圣；陆羽【733-----804年】是唐朝著名学者，他专著【茶经】。

而闻名于世，也被誉为【茶仙】，尊为【茶圣】。

茶的功效抗氧化，抗癌，抗辐射。

降胆固醇，血脂，血糖，调整血压。

养胃，清肠，助消化，减脂，增加免疫力，解酒提神，降火，美容养颜。

茶，是一种物质，道，是一种精神，艺，是一种情趣功夫茶是一种寻茶艺术，品茗艺术，溶精神和礼仪为一体的中国茶道形式，茶道是一种以茶为美的生活礼仪也是修身养性的一种方式。

它通过‘沏茶，赏茶，闻茶，品茶’来增近友谊美心修得。

感恩语感恩上天阳光雨露感恩大地厚德载物感恩国家和谐引路感恩父母养育呵护感恩老师哼哼教导感恩大众相互付出企业文化五人会：晨会，夕会，读书会，三欣会，年会五大文化：宝宝文化，家书文化，三不文化，PK文化，传帮带文化，另外：百家富，文化园地，天使榜优秀员工四大心态1：积极的心态 2：付出的心态 3：学习的心态 4:感恩的心态成功人士的三大思维1：结果思维：起行果(正向思维错) 果行果（逆向思维)以终为始，我想要什么结果，以结果论英雄，结果是判断一个员工，企业是否优秀的唯一标准。

2：内向思维:人遇到障碍的两种表现：外向思维（找借口，理由：环境，不想承担——失败）内向思维（反省、接、改进）承担，焦点在自己——成功——焦点在哪里，结果就在哪里，内向思维的人掌握自己的命运，成功的人找方法，失败的人找借口。

——当一个人停止找借口的时候，就是成功的时候。

——我是一切的根源，一切操之在我。

3：数字思维：10(收入)_____8（成本)===(2利润) 如何做到数字化1：目标具体用数字化体现 2：每天数表达店内日常管理制度送客人出门不能少于三步，不能再上班时间八个人情绪带入店内影响同时和顾客。

上班时不得会见亲友，不准打私人电话，需要离开工作场所的必须征得店长同意。

考勤制度1、严格按照作息时间，凤栖梧上班时间：早班11:00-19:00，晚班18：00-2:30。

2、上班进行打卡签到，迟到半小时扣十元，半小时以上按事假论处。

3、漏打卡一次由店长签字认可，两次扣除一日工资，三次扣除两日工资。

员工休假福利1、元旦（一月一日）全体员工休一天。

2、春节（除夕至初二）全体员工休三天。

3、劳动节（五月一日）全体员工休一天。

4、国庆节（10.1—10.2）全体员工休两天。

5、婚假（需提供结婚证原件）休七天。

6、丧假（直系亲属过世）休三天。

7、产假三个月70%基本工资，产后上岗后分六个月发放。

8、年假员工三天，管理人员五天。

（满两年的员工享有4—8月份休）制度篇一、员工入离职制度二、考勤制度三、店内日常管理制度四、岗位职责一、员工入离职制度入职程序：面试→办入职培训（人事，店内）→试用期（店内一个月）→考核（笔试加实操）→转正。

离职程序：离职申请报告（提前一个月）→离职申请表（提前一个月）→获准离职（店长签字）→工作移交（需本人，接任者部门负责人）→清还用品（店内人事部）→财务结算（次月工资发放日，再次月20号后退押金）。

管理层礼仪培训快乐、友好、自信、尊重，这是微笑的魅力。

信赖和被尊重，甚至形象背后所隐藏的个人素养，地位等等，这是形象的魅力。

我们的目标培养高雅的职业形象蕴育优美的行为举止掌握人际交往的多种语汇第一模块：服务礼仪的内涵，服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例注重自己细节，把握礼仪的外在形式，通过它展现你的个人魅力。

服务礼仪的作用1、树立企业良好形象2、塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧3、表现对客户的尊重第二模块：职业形象的塑造、形象有显性（着装、举止、发型）还有隐形的（文化素养、社会地位、生活品味）仪容礼仪基本要求1、发型（短发、长发、刘海、染发）2、皮肤（洁净、粉底、腮红）3、眼睛（清洁、眼部化妆）4、胡须（整齐大方）5、嘴（干净、口气清新、口红）6、手和指甲（清洁，不许涂指甲油）仪表礼仪原则美观：符合常规审美标准整洁：代表个人职业态度卫生：脸无异物，身无异味得体：要符合职业要求第三模块：做最端庄的绅士和最优雅的女士行走礼仪1：人类文明就是靠不同职务上的人，各自发挥其职能才能得以构建。

2：在工作时间里，年龄，性别，人权，一切一切都可以平等，只有职务和职位永远不能平等。

3：这一生只要你有所从属，上下级关系是你始终要恪守的一层本分。

A：以前为尊，右边大，左边小为基本原则。

B：三人行则以中间位为尊，右边次之，左边为朱。

C：多人行，以最前面为大，以前后秩序越后越小。

鞠躬礼鞠躬礼起源于中国的商代，“鞠祭”。

后来人们逐渐缓引这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。

躬的含义：是尊重、是礼貌、是友谊、是谦虚、是感谢、是道歉，是内心思想的一种外在表达方式。

30度：迎宾礼问候语45度：告别礼致谢礼90度：深度致歉答谢大礼手势：常用手势的分类（邀请、指示、交流）手势的基本要求：自然优雅规范适度。

邀请的手势：前摆式前摆式、五指并拢、五指并拢、手掌伸直、由身体一侧由下而上抬起、以肩关节为轴，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不起过躯干的位置时停止，目视来宾，面带微笑。

路遇礼仪：语言、首饰、路遇客户、欠身、留步、礼让先行。

电梯礼仪：1：带一位客人，客人先进、客人先出。

2：带多位客人，客人先进，自己先出。

第三模块：你的举止会说话，握手礼。

1：向客户表达感谢或致歉时。

2：被介绍与客人认识时.3:达成一致意见时4：熟悉的客户进来时，握手时机握手的步骤：步骤：1、伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢。

步骤：2、稍用力握住对方的手掌，持续三到六秒。

步骤：3、身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。

介绍的手的势：四指并拢，拇指打开，手心朝上，指向被介绍一方，介绍时应面带微笑，以示尊重。

双方应面带微笑，认真倾听，表现出想要结识对方的热情。

礼节性的寄送名递——食指与中指捏住两个顶角送出，用双手在胸前平推出去，铺以15度的鞠躬礼。

接——拿名片的底边或者两个侧角。

看——直接低头俯看，男士也可放在左手心上，右手扶边框。

读：名字与头衔一起读，名字中遇到生僻字如何处理，第一时间向对方确认，如果读错，合理道歉。

名片放在哪里？男士——上衣的口袋。

女士——手提包中，最好放到名片保管册。

电话礼仪准备：饱满的情绪、喜悦的心情、拿起话筒的同时面带微笑。

接听：电话铃响十秒内接听，准确问好，提出公司名称。

“对不起久等了”，有什么可以帮你，语言清晰，态度柔和。

应答：及时应答，让对方知道你在听，“感谢您致电”记录：准备纸笔，随时记录服务的最高境界是让别人觉得欠你的，不为你做点什么会内疚。

服务礼仪培训凤栖梧服务礼仪：1、服务意识 2、职业素养3、形象气质4、专业知识服务意识：服务是指服务员为客人所做的工作室茶楼产品的重要组成部分。

服务质量：服务质量是指茶楼为宾客提供的服务适合和满意宾客需要的程度，或者是指服务能满足宾客需求特性的总和。

服务意识：“顾客至上”心需体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。

这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客要求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

顾客的期望：快捷、礼貌、整洁与卫生、关注、安全感、自豪感。

优良服务：任何时刻都达到或超越顾客的期望。

不良服务恶性循环：不良顾客服务→信誉受损，客人减少→生意减少，利润降低→福利降低，员工不满。

做一个优质服务人员需要运用技巧：头脑：掌握最新产品知识，懂得基本的营销技巧。

耳朵：留心聆听、发现需求。

眼睛：常常留意表现的机会。

口才：生动有趣表达。

心灵：关心客人，满足顾客的需求。

端正人员的位置和定位：德鲁克的案例。

职业素养1：增强服务意识 2：态度决定服务素养3：献出温馨的微笑 4：学会用心去笑茶楼接待服务礼仪安全礼仪：行走要靠右，不奔跑，鲁莽，进出门放慢速度，工作时不打闹，不开玩笑，使用设备要小心，小心烫伤。

卫生礼仪：个人卫生、茶具卫生、环境卫生，食品卫生。

迎候及送客礼仪迎候：微笑问好，喜迎客到，不可不问不回，帮客人接物要先征得客人同意。

送客：30度鞠躬，“谢谢您的光临，请走好”迅速直起目送顾客离开。

操作礼仪和规范：不吸烟，不吃零食，保持安静，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声，了解宾客的风俗习惯。

礼貌礼仪五先原则：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后成人。