星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容
宾馆服务员培训内容有哪些
宾馆服务员培训内容有哪些1. 服务礼仪作为宾馆服务员，良好的服务礼仪是与客人沟通的基础。
在服务员培训中，必须教授以下内容：•着装规范：要求服务员在工作时间内穿着整洁、干净的制服，保持仪容仪表的良好形象。
•问候客户：学习适当的问候方式，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”，并遵循客户的文化背景和社交礼仪。
•友好待客：培养服务员友好、热情、礼貌的态度，确保客户在宾馆内有宾至如归的感觉。
•处理客户投诉：教导服务员在客户投诉出现时保持冷静，用适当的方式解决问题，维护良好的客户关系。
2. 宾馆设施和房间知识宾馆服务员需要了解并熟悉宾馆的各项设施和房间情况，以便能够为客人提供准确的信息和指导。
在培训中需要包括以下内容：•宾馆设施：学习宾馆内各个设施的位置、功能和使用方法，如大堂、餐厅、会议室、健身房、游泳池等。
•房间类型和布局：介绍宾馆里不同类型的房间，如单人间、双人间、套房等，并了解不同房间的布局和设施。
•房间设施的操作：学会掌握房间内各种设施的使用方法，如电视、空调、热水器、电话等，并能提供简单的故障排除。
•房间清洁和整理：教授服务员如何进行房间的清洁和整理工作，包括更换床单、打扫卫生间、清理垃圾等。
3. 客房服务技巧为了提供优质的客房服务，宾馆服务员需要具备一定的专业技巧。
以下是一些常见的客房服务技巧：•床铺整理：培训服务员给客房进行床铺整理，包括折叠被子、整齐摆放枕头和毛巾等。
•清洁卫生间：教导服务员正确清洁卫生间，包括清洁马桶、洗手盆、浴缸等，并确保供应足够的洗浴用品和卫生纸。
•补充物品：学习如何检查房间内的各种物品，如毛巾、浴袍、饮用水、咖啡等，及时补充不足的物品。
•客房巡视：训练服务员定期巡视客房，确保房间内的设施完好无损，故障及时修理，客人满意度。
4. 客户服务技巧为了满足客户的需求并提供令人满意的服务，宾馆服务员还需要具备一定的客户服务技巧。
以下是一些重要的技巧：•沟通能力：帮助服务员提升沟通的技巧，包括倾听、询问和解答客人的问题，并能够流利使用多种语言与不同文化背景的客人交流。
星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容
星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容级酒店客房服务员怎么培训及培训内容：必培训项：礼节礼貌，考核条例，清扫房间标准，工作流程，计划卫生等等。
酒店一般分为两种培训，一是服务培训，二是管理培训。
服务培训可以借鉴希尔顿饭店的培训。
管理培训可以按照8s管理培训。
1、当你在清彻底打扫房顶间时，发觉房内留有人客东西时，怎么办？答；( 1 )在清彻底打扫房顶间时，若发觉房内人客留下来东西，应迅即电话通告电话总吧台，问询人客是否已结算帐目离店，假如人客尚未离店，应迅即归还人客。
( 2 )人客已离店，则将东西保存好，登记填写遗留下来东西辨认领取本，(事情功能、房号、品名、拾物人、上交客房部短时间之内储存安放、后交门卫部作遗失的物品招领处置)。
2 、当你彻底扫除完结一间客房时怎么办？答：( 1 )彻底扫除完结，应向周围看屋子，查缉各项保洁收拾办公是否合格。
( 2 )屋子用品是否补给应有尽有并按要求安摆放置好，有不妥的应从新安摆放置齐楚。
3 )对门锁的安全性施行检( 4 )人客在屋子时应向人客分别，并信手将门轻轻关了。
( 5 )人客不在屋子时应摘下节电牌，锁所好房门，做好彻底扫除记录。
3 、当人客问询客房设备的运用办法怎么办？答：焖面跑堂儿的首先应知道得清楚和准确房内一切设施设备名字，性能和运用办法，合适施行做出典范操作引导(如电子门锁开启，半自动电热壶运用和电视机频带调试)。
4 、发觉人客带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：( 1 )报告陈述领班，由领班找人客单独交涉，不损害人客自尊心。
( 2 )举止神情态度温和，语气委宛，解释明白此事情不涵盖在房费内如需购买作记念品，如有需求可代其购买。
( 3 )当人客承认并交还东西时要致谢，如人客加以不承认，且东西价值较大，可将其作为" 不受热烈欢迎的人客" 处置。
5 、在楼层发觉行踪可疑的人时，怎么办？答：( 1 )仔细查看来人的事情状况，而后上前问询：" 抱歉？先生(小姐)敬辞您是否找人？" 注意对方的神情态度语气，如有异常事情状况，趁早通告门卫部。
星级酒店客房服务员培训
星级酒店客房服务员培训
星级酒店客房服务员培训通常包括以下内容：
1. 酒店服务理念：客房服务员需要了解酒店的服务理念和目标，以及为客人提供优质服务的重要性。
2. 礼貌与沟通技巧：客房服务员需要学习与客人进行礼貌和有效的沟通，包括问候客人、询问需求、解答问题等。
3. 客房清洁知识和技能：客房服务员需要了解清洁客房的各种知识和技能，包括床铺整理、卫生间清洁、地板清洁等。
4. 客房用品和设备的使用：客房服务员需要熟悉各种客房用品和设备的使用方法，如电视、电话、空调、浴缸等，以便能及时为客人解决问题。
5. 紧急情况处理：客房服务员需要学习如何应对紧急情况，如火警、客人突发疾病等，以确保客人的安全和安全。
6. 团队合作能力：客房服务员需要学习与其他员工进行良好的团队合作，确保客房服务的顺利进行。
7. 礼仪与仪容：客房服务员需要学习良好的礼仪和仪容仪表，以使其在客人面前给人以良好的印象。
这些是培训星级酒店客房服务员的基本内容，可以根据具体的酒店需求和标准进行个性化的培训。
客房服务知识培训(全文)
环保意识的提高使得绿色环保成为客房服务的重要发展趋势。酒店会采 取一系列环保措施，如节能减排、使用环保材料等，为客人提供更加健 康、环保的住宿环境。
02
客房设施设备使用与维护
客房设施设备介绍
客房设施
包括床铺、床头柜、衣柜、行李 架、梳妆台、椅子等。
客房设备
包括空调、电视、冰箱、热水器 、电话等。
建立服务文化
定期评估与反馈
定期对员工的服务质量进行评估，并 给予反馈和建议，帮助他们改进服务 质量。
鼓励和表彰那些在服务中表现出色的 员工，以此带动其他员工提升服务质 量。
提升服务技能水平途径探讨
岗前培训
对新员工进行全面的岗前 培训，包括客房清洁、安 全、礼仪等方面的知识和 技能。
在线学习平台
利用在线学习平台，让员 工可以随时学习和提升自 己的技能水平。
加强与客人的沟通
在处理突发事件时，要加强 与客人的沟通，了解客人的 需求和意见，及时采取改进 措施。
定期检查客房设施
定期对客房设施进行检查和 维护，确保设施完好、安全 可靠。
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客房服务质量提升途径与方 法探讨
提升服务质量意识培养途径探讨
强化员工服务意识教育
通过定期的培训和讲座，向员工灌输 服务意识的重要性，让他们了解到服 务质量和顾客满意度对企业生存和发 展的影响。
设施设备使用方法与注意事项
01
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床铺使用
请勿在床上跳跃或做剧烈运动 ，以免损坏床铺。
衣柜使用
请勿将衣柜内的物品乱扔或乱 挂，以免损坏衣柜。
电视使用
请勿在电视上放置重物或刮伤 电视屏幕。
空调使用
请勿在空调出风口放置物品， 以免影响空调效果。
酒店培训--客房部的地位及主要任务培训
（2）豪华套房(deluxe suite)（3）复式套房(duplex)（4）总统套房(presidential suite )，通常由5个以上房间组成5、多功能房间二、客房设备一、客房设计与装修的一般原则（一）安全性（二）健康性1、隔音2、照明3、空调（三）舒适感1、空间尺寸2、家具的摆设3、窗户的设计客房开窗是为了采光，日照，但与观景也有直接关系。
窗离地不宜太高，通常不应高于0.7m，酒店客房窗户的高宽比以1：2为好。
4、装修风格（四）实用性（五）美观性二、卫生间设计与装修的一般原则卫生间的设计应注意宽敞、明亮、方便、实用、安全、通风。
三、色彩学在客房设计与装修中的应用（一）人对色彩的感觉在色彩的相互联系中，协调和对经是最根本的联系，如何恰如其分地处理好色彩的协调和对比的关系，是室内色彩环境和气氛创造中的一个核心课题。
色月票的协调意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之间的接近，从而给人以统一感。
一、客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能三、客房部各主要岗位的职责[本节略讲，参看P198]一、客房定员客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
客房定员不科学，势必导致两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。
因此，客房定员必须科学、合理。
二、客房定员的方法首先，根据客房部的工作X围将各职能区域分开。
其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置再其次，明确各工作岗位的班次划分。
最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。
计算公式是：岗位定员=工作量工作定额÷有效开率其中：有效开工率=员工一年中实际可工作天数365×100%=365-周末-固定假日-年假日-病事假365×100%一、客房部经理的岗位职责二、客房部经理的素质要求1、有一定的房务工作和管理经验。
星级酒店客房服务员培训
星级酒店客房服务员培训
【实用版】
目录
1.星级酒店客房服务员培训的背景和重要性
2.培训的主要内容
3.培训的方式和方法
4.培训的效果和影响
正文
在当前的旅游行业中，星级酒店客房服务员的素质和服务水平直接影响到酒店的运营质量和顾客的满意度。
因此，星级酒店客房服务员的培训显得尤为重要。
星级酒店客房服务员的培训主要包括服务理念、服务技能、语言沟通、礼仪规范等方面的内容。
通过培训，服务员可以更好地理解酒店的服务理念，掌握各项服务技能，提高语言沟通能力和礼仪规范，从而提高服务质量。
培训的方式和方法主要包括课堂讲解、实操训练、情景模拟等。
课堂讲解可以让服务员理论上掌握服务知识和技能，实操训练和情景模拟则可以让服务员在实际操作中提高技能，提高应对各种服务场景的能力。
星级酒店客房服务员的培训不仅提高了服务员自身的服务水平，也提升了酒店的整体服务质量，从而提高了酒店的竞争力和市场地位。
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星级酒店客房部培训内容ppt课件
员工需增强自身的综合素质，如文化素养、心理素质等，以更好地适 应工作需求。
06
总结回顾与展望未来
本次培训内容总结回顾
客房服务标准与流程
详细介绍了星级酒店客房服务的标准和流程，包括客房清洁、布草更换、客人需求响应等 方面的要求。
客房设施设备使用与维护
讲解了客房内各种设施设备的使用方法和维护保养要求，确保设备的正常运行和客人的舒 适体验。
人员配置
客房部员工包括客房经理、主管 、领班、服务员等，不同职位的 员工有不同的工作职责和技能要 求。
客房部岗位职责与工作流程
岗位职责
客房部经理负责整个部门的运营和管理，主管和领班负责协 助经理完成工作，服务员则负责具体的客房清洁和服务工作 。
工作流程
客房部的工作流程通常包括客房清洁、布草更换、客人需求 响应等环节，需要确保高效、准确、周到地为客人提供服务 。同时，还需要与其他部门密切合作，确保酒店的整体运营 顺畅。
02
客房服务技能与规范
清洁房间程序及标准
清洁房间程序
进入房间、开窗通风、收拾垃圾、撤换脏布草、清洁浴室、抹尘、补齐客用物 品、清洁地面、清洁卫生间门面、调整窗帘、吸尘、关闭窗户、巡视房间、关 灯退出。
清洁房间标准
眼看到的地方无污渍；手触及的地方无灰尘；设备用品卫生干净；客房环境整 洁美观；房间卫生达到规定标准。
遇到客人突发疾病或意外事件时 ，立即报告上级并拨打急救电话
。
在等待救援人员到达期间，对客 人进行基本的急救措施，如止血
、包扎等。
协助救援人员将病人送往医院， 并做好相关记录和跟进工作。
保密工作，确保客人隐私安全
严格遵守保密规定，不泄露客人个人 信息和隐私。
星级酒店客房服务员培训指南
星级酒店客房服务员培训指南《星级酒店客房服务员培训指南》嘿，刚入行的小伙伴们，今天我就来给你们讲讲做星级酒店客房服务员的那些事儿。
一、基本注意事项首先呢，仪表仪态很重要。
就像你去朋友家做客，要是主人邋邋遢遢的，你心里肯定不舒服对吧。
咱到客人房间打扫或者送东西的时候，穿着得干净整洁，头发要梳得整齐些。
我第一次上班的时候，头发乱乱的，结果被主管说了一顿呢。
还有啊，咱到客人房间的时候，一定要先轻声敲门，再表明自己的身份。
这就好比你去敲邻居家的门，要是直接冲进去，肯定不礼貌。
敲三下是比较合适的，隔几秒钟再敲一次，然后说“客房服务”。
二、实用建议打扫房间的时候，要按照一定的顺序来。
我一般是从床开始的，把床单、被罩换下来以后，叠好放一边，可千万别在地上拖来拖去的，要是客人看到得多难受。
这里有个诀窍，换床单的时候，先把四个角拽开，这样就能快速地把床单扯下来了。
清洁卫生间的时候，要特别注意角落和缝隙，好多污渍就藏在那些小地方。
我一开始觉得只要把大面儿上弄干净就行了，结果客人投诉马桶旁边有点脏，可把我吓得不轻。
所以啊，卫生间的水龙头、马桶座圈、淋浴喷头这些地方，都得用专门的清洁剂擦得亮晶晶的。
放置客用品的时候也要用心。
比如毛巾叠放得整整齐齐的，像军队里的被子一样有棱有角的那就最好了。
而且一次性洗漱用品别少放了，我有次就漏放了一个小梳子，客人发现了就很不方便。
三、容易忽视的点灯啊，这可是个容易忽视的地方。
不光要把灯擦干净，还要检查灯泡是不是亮的。
有一次我打扫完房间，客人晚上回来反映说床头灯不亮，搞得我又跑上去换灯泡，多麻烦啊。
还有垃圾桶，也要注意清洗里面，不能光倒了垃圾就完事儿。
另外呢，房间里的空气清新剂可不能喷太多啊。
我以前就想，喷得多点，房间香喷喷的肯定好。
结果那个味道太浓了，客人还以为有什么东西掩盖臭味呢，适得其反了要。
四、特殊情况要是遇到客人还在房间里，但是又需要打扫的情况。
咱就得客客气气地问客人，现在打扫会不会打扰到他，如果客人说不打扰，那咱们打扫起来动作就得更轻一点，低声一点。
星级酒店客房部培训内容ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 星级酒店客房部概述 • 星级酒店客房部服务标准与流程 • 星级酒店客房部员工素质要求 • 星级酒店客房部安全与卫生管理 • 星级酒店客房部创新与发展趋势 • 星级酒店客房部案例分享与启示
01 星级酒店客房部概述
01
客房是客人停留时间最长的场所，客房部的服务质量直接影响
到客人对酒店的整体评价。
创造酒店收入的重要部门
02
客房收入是酒店收入的重要组成部分，客房部的工作对酒店的
经济效益产生直接影响。
保障酒店运营顺畅的关键环节
03
客房部负责酒店内部的清洁卫生和设施维护，是酒店运营顺畅
的关键环节之一。
客房部与其他部门的关系
客房服务质量控制
定期培训
对客房服务员进行定期培训，提高服务技能 和素质。
客户反馈
收集客户反馈，针对问题进行改进和优化。
定期检查
对客房进行定期检查，确保各项服务标准得 到落实。
激励制度
建立激励制度，鼓励服务员提供优质服务。
03 星级酒店客房部员工素质要求
CHAPTER
良好的职业道德
诚实守信
遵守酒店和行业的道德规范，对 待客人和工作认真负责，不欺诈
06 星级酒店客房部案例分享与启示
CHAPTER
成功案例介绍
成功案例一
某五星级酒店客房部通过提供个性化服务，提高 客户满意度。
成功案例二
某豪华酒店客房部通过创新服务模式，实现客户 忠诚度提升。
成功案例三
某国际品牌酒店客房部注重员工培训，提高整体 服务水平。
问题案例剖析
问题案例一
客房服务知识培训(全文)
客房服务以提供舒适、整洁的住 宿环境为主，满足客人在房间内 的各种需求，是酒店服务的重要 组成部分。
客房服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的客房服务能够提高 客户对酒店的满意度，增 加客户再次选择该酒店的 可能性。
塑造酒店形象
客房服务水平直接影响到 酒店的整体形象，良好的 客房服务有助于树立酒店 良好的口碑。
期等。
入住指引
向客人介绍酒店设施和服务， 提供房间钥匙和酒店地图。
客房清洁与整理
清洁工具与用品
准备并使用适当的清洁工具和 用品，确保客房清洁卫生。
清洁流程
遵循规定的清洁流程，先清理 卫生间，再清理卧室，最后清 理客厅。
整理床铺
为客人提供整洁舒适的睡眠环 境，床单、被套、枕套应干净 、平整。
检查ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ施
确保客房内的设施完好无损， 如有损坏应及时报修。
客人需求响应
响应及时
在接到客人需求后，应尽快采取行动，满足 客人合理要求。
处理问题
遇到问题时，应冷静处理，寻求最佳解决方 案，确保客人满意。
沟通技巧
与客人保持良好的沟通，了解客人的需求和 期望，提供周到的服务。
记录与反馈
对客人的需求进行记录，并及时向上级或相 关部门反馈。
通过细心观察和询问，了解客人的需求和偏好，提供个性化 的服务。
提高满意度
关注客人对客房服务的评价和反馈，及时改进服务，提高客 人满意度。
客房服务创新与发展
服务创新
不断探索新的服务模式和 项目，以满足客人的多样 化需求。
员工培训
定期对员工进行客房服务 知识和技能的培训，提高 员工的服务水平。
持续改进
客房开夜床服务培训
根据评估结果和反馈，及时调整培训计划和时间安排，确保培训 效果最大化。
THANKS 感谢观看
02
建立有效的反馈机制，及时将评估结果反馈给相关部门和人员
，以便及时调整和改进。
持续改进
03
根据评估结果和反馈，持续改进培训计划和内容，提高培训效
果。
持续改进与优化培训计划制定
培训内容更新
根据员工和客户的需求和反馈，及时更新培训内容，确保培训内 容与实际需求相符。
培训方式改进
不断改进培训方式和方法，提高员工的学习兴趣和参与度。
观察技巧
通过观察客人的表情、动 作和语言，判断客人的需 求和情绪。
客房开夜床服务中的操作技巧
操作规范
遵循酒店规定的操作流程 ，确保服务质量和效率。
细节关注
注意夜床服务的细节，如 床单的平整、枕头的舒适 度等，提升客人体验。
清洁卫生
保持工作区域的清洁卫生 ，避免交叉污染。
客房开夜床服务中的个性化服务策略
的休息。
检查设施
在提供服务前应对房间 内的设施进行检查，确
保设施完好无损。
遵守规定
服务员应遵守酒店的相 关规定和操作流程，确 保服务的规范和标准化
。
03 客房开夜床服务技巧与策略
客房开夜床服务中的沟通技巧
01
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03
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，理解客人的期望。
表达技巧
清晰、礼貌地与客人沟通 ，确保客人明白服务内容 和目的。
案例二
某度假酒店，客房开夜床服务结合当 地特色，为客人提供独特的体验。通 过个性化服务，酒店吸引了更多游客 ，提高了收益。
客房开夜床服务失败案例分析
案例一
酒店客房知识客房部管理培训pptx
突发事件处理与预防
01
02
03
应急预案制定
针对可能发生的突发事件 ，制定详细的应急预案， 明确应对措施和责任人， 确保快速、有效地应对。
定期演练与培训
组织员工进行应急演练和 培训，提高员工的应急处 理能力和自我保护意识。
监控与安全措施
加强酒店内部监控和安全 措施，及时发现和处理安 全隐患，确保客房部运营 安全。
体卫生和保养。
设施维护
定期检查客房设施是否正常， 如空调、照明、电视等，及时
维修和更换损坏的设施。
消毒措施
对客房进行定期消毒，确保客 人健康安全。
客房服务标准
客房整理服务
每天为客人整理床铺、 更换毛巾和洗漱用品等
，保持客房整洁。
客人需求响应
及时响应客人需求，如 加婴儿床、更换床单等
，确保客人满意。
公共区域清洁员
负责酒店公共区域的清洁和维护，保持酒店 整体卫生环境。
客房部岗位职责
客房部经理
制定客房部工作计划和预算，组织员 工培训，协调与其他部门的关系。
楼层主管
监督客房清洁和维护工作，处理客人 投诉和反馈，定期检查设施状况。
客房服务员
按照标准流程清洁和维护客房，更换 床单、毛巾等用品，提供日常客需服 务。
公共区域清洁员
保持公共区域的卫生清洁，包括大厅 、走廊、洗手间等。
客房部服务质量监控
定期检查
客户反馈
对客房设施、卫生状况进行检查，确保符 合标准。
收集客人对客房服务的评价和建议，及时 改进。
员工培训
激励措施
定期组织员工培训，提高服务质量和效率 。
设立奖励制度，激励员工提供更好的服务 。
03
酒店客房部服务员培训计划(4篇)
酒店客房部服务员培训计划一、公共区域保洁酒店公共区域基本由门廊-大堂-走廊组成。
酒店给人留下的第一印象非常重要，使用正确的、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。
公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。
超静音吸尘器，目前已经成为星级酒店的新宠，其超静音的功能使得吸尘工作可以随时随地进行，即便晚上也不必担心客人会受到吸尘噪音的影响。
除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢。
硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。
如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。
对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。
地毯干洗机，是近期推出的一款对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。
地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必备设备。
地毯每隔一段时间必须进行深度清洁，湿洗风干的时间大概是____小时，如结合使用快干型清洁剂，快干速度可提高____%。
至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。
推荐设备：超静音吸尘器、自动刷地机、地毯干洗机、喷抽式地毯清洗机、单擦机二、客房保洁客房是酒店保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。
除尘≠健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。
客房吸尘除需要静音型吸尘器降低噪音外，还需定期使用直立式吸尘器进行深层清洁，因直立式吸尘器的电动滚刷会将隐藏在地毯深处的污垢清扫出来然后吸掉。
地毯中普遍存在着大量的螨虫，在清洗地毯时，除选用泡藤片等清洁剂外，除螨剂也是必不可少的。
凯驰专用的除螨剂使用一次可保九个月内不产生螨虫。
一般选用单擦机对地毯进行泡沫清洗，虽没有喷抽设备洗的彻底，但却高效、快速，节省保洁人员的工作时间。
客房服务员培训计划(5篇)
客房服务员培训计划（5篇）客房服务员培训计划（精选5篇）客房服务员培训计划篇11 目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.2 对象:酒店所有在职服务人员.3 培训形式:半脱产,分批培训.4 培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.5 培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天6 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员7 经费:讲师讲课费用:20__0道具费:3000场地费:4000资料费:5000合计:320__元8 培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到;2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;3、培训期间不得随意外出。
有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。
4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。
5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。
客房服务员培训计划篇2培训要求;一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。
二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。
全力打造东山宾馆服务品牌。
提升宾馆服务档次。
四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
理论知识课占总课时的40%。
理论知识各部分的比重为：职业道德10%，基础知识30%，制作家庭餐15%，家具清洁15%，洗涤摆放衣物10%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人20%。
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星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容
必培训项：礼节礼貌，考核条例，清扫房间标级酒店客房服务员怎么培训及培训内容：
准，工作流程，计划卫生等等。
酒店一般分为两种培训，一是服务培训，二是管理培训。
服
管理培训。
8s务培训可以借鉴希尔顿饭店的培训。
管理培训可以按照
、当你在清彻底打扫房顶间时，发觉房内留有人客东西时，怎么办？1
在清彻底打扫房顶间时，若发觉房内人客留下来东西，应迅即电话通告电( 1 )答；
人客( 2 )话总吧台，问询人客是否已结算帐目离店，假如人客尚未离店，应迅即归还人客。
已离店，则将东西保存好，登记填写遗
事情功能、房号、品名、拾物人、上交客房部短时间之(留下来东西辨认领取本，。
)内储存安放、后交门卫部作遗失的物品招领处置
、2 当你彻底扫除完结一间客房时怎么办？
( 2 )彻底扫除完结，应向周围看屋子，查缉各项保洁收拾办公是否合格。
( 1 )答：
对门3 ) 屋子用品是否补给应有尽有并按要求安摆放置好，有不妥的应从新安摆放置齐楚。
人客不在屋( 5 )人客在屋子时应向人客分别，并信手将门轻轻关了。
( 4 )锁的安全性施行检
电牌，锁所好房门，做好彻底扫除记录。
子时应摘下节
当人客问询客房设备的运用办法怎么办？、3
性能和运用办焖面跑堂儿的首先应知道得清楚和准确房内一切设施设备名字，答：。
)如电子门锁开启，半自动电热壶运用和电视机频带调试(法，合适施行做出典范操作引导
、发觉人客带走客房内非一次性用品时，怎么办？4
举止神( 2 )报告陈述领班，由领班找人客单独交涉，不损害人客自尊心。
( 1 )答：
如有需求可代解释明白此事情不涵盖在房费内如需购买作记念品，语气委宛，情态度温和，
当人客承认并交还东西时要致谢，如人客加以不承认，且东西价值较大，可将( 3 )其购买。
处置。
" 不受热烈欢迎的人客" 其作为
、在楼层发觉行踪可疑的人时，怎么办？5
敬辞您是)小姐(抱歉？先生" 仔细查看来人的事情状况，而后上前问询：( 1 )答：
注意对方的神情态度语气，" 否找人？同时通告( 2 )趁早通告门卫部。
如有异常事情状况，
客房部全部焖面的跑堂儿的注意仔细查看。
人客用手巾或床单子擦皮鞋，在地毯上扔烟蒂毁坏地毯时，怎么办？、6
很有礼貌的提示人客要爱惜并保护公共财产，同时毁坏的东西需求按规定1 ) 答：
索赔时应有礼有节，( 2 )施行补偿。
人客普通能接纳，如烟蒂烟灰和烧痕要保存，关紧凭证，
补偿交总吧台开好收钱字据，并作好记录。
( 3 )但语气应委宛，不可以损害人客的自尊心。
趁早通告维修部门或自个儿动手补缀地毯。
4 )
人客反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？、7
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开始工作情答：送餐服务速度要快，易凉的食品要加盖保暖，人客反映饭菜太凉，
状况应从新送餐馆灶火加热，趁早送到客房。
、东西消费要求跑堂儿的做好原始记录时，怎么办？8
品种焖面班组的客房东西耗费的内部实质意义涵盖客房部管理的设施和数目，答：
饮料的仓储，耗费和领用事情状况，客用品和保洁服务用品的仓储耗费和领用事情状况等。
设施帐目表，运用的表格主要有东西申生产进度报表，各类东西领发和东西耗东西仓储表，
费，耗费废弃登记表，管理员应做到各种物资用品的数目、品种、价钱。
做到一清二楚有据
可查。
有帮助于实施程中经过济负责制，有帮助于管好，用待客热情房物资用品和设施。
、客房物资用品耗费量大，品种繁多，不易扼制时，怎么办？9 向人客供给良好服务首先要意识到客房物资用品是客房部团体招待服务活动，答：
又直接影响客房部营业收益花销的若干和经济收它反映了宾馆的等级和规格，的物资依靠，
减低耗费是客房部管理的关紧担任的工作保障人客的需求，增强物资用品管理，益的高低。
保障前台东西的供应，向部门反映用品的品质，要恪守东西的领发程序，作为保存员，之一。
做好各种原始记录；使东西不流失，不耗费。
客房部事物用品的耗费实施额定管理，在执行具体规定时，怎么办？、10
事物用品的耗费额定落到实处到每个楼层，班组，耗费额定是用品管理的(1 ) 答：
(基础，依据业务量的变动形成楼层，班组的季度，月度，耗费额定。
)开房率
增强平时管理；2 )
) 普通由领班充当(：班组设专人负责物资用品的管理A
：树立原始记录和计数制度，向部门供给月，年计数表。
B
：定期由班组揭晓实际耗费量，实施奖励制度。
C
：树立其他相应规定，如职员走职工通道，不带包工作，避免东西流失。
D
当看到人客举动不方便时，怎么办？、11
主动上前，任何时间准备供给帮忙；( 1 )答：
请行李员扶掖或供给辅助轮椅给人客。
( 2 )
当你在彻底扫除客房时，人客归来了，你怎么办？、12
你应当殷勤同人客打招呼，征询人客意见是否接着彻底扫除，人客表达不( 1 )答：
" 并说你应当迅疾离去，人客假如有事，2 ) 终了彻底扫除办公。
你应尽量加快操作，在意，。
等到人客出行时再去彻底扫除。
" 抱歉，搅扰了
13 当你在彻底扫除客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？. 、跑堂儿的)2 由于客房已经卖出，房内电话响了，跑堂儿的不应去接听。
)1 ( 答：
不行运用客房电话与别人通话或谈天。
3 ) 接听电话有可能会引动不不可缺少的麻烦。
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多种不一样类型和房态的客房需求彻底扫除，你怎么办？、14 答：按房情房态排出彻底扫除的顺着次序：
总台和人客吩咐要彻底扫除的屋子。
" 请即彻底扫除" 门挂房。
牌或
走客房。
住客房。
)征询人客意见，如是否早、中、晚彻底扫除(长租房
空房。
请勿搅扰房。
牌子或请勿搅扰红灯亮着，你怎么办？" 请勿搅扰" 客房门上挂着、15
请勿( 2 ) " 牌，跑堂儿的应注意不要影响人客。
" 请勿搅扰" 门上挂有( 1 )答：
( 3 )可电话问询人客是否要彻底扫除。
后仍没有消逝，30 ：12 牌在" 搅扰人客仍不必收
拾，应报告陈述领班，并做好接班记录，屋子由夜班跑堂儿的彻底扫除。
客房茶杯，水杯应每天消毒，你该怎么办？、16
答：保洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四清洁，消毒时将茶具齐楚的安放
消毒后的茶杯来不并用杯套将玻璃杯套好，分钟达到消毒目标，30 通电在电器消毒柜内，
得污迹，茶垢和指纹。
客房茶杯一日一消毒，会展室茶杯一次消毒。
跑堂儿的准确运用和保护调养吸尘器时，你该怎么办？、17 以防引动中电意外或漏风运用效果不查缉吸尘机身和吸管是否完好，运用前，答：
佳。
运用时，轻拉提把，防止碰撞家庭用具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物免得拥塞软
吸管，不可以吸水，免得挂坏机器。
运用后要倒尘彻底整理，抹净机身，并每周定期对吸尘
内网施行两机互吸，发觉电机出出响儿异常，零件松驰均要停机请维修工检查修理。
金属器脏了，你怎么办？、18
公共区的金属器械每天定期用擦桌布抹去外表的尘垢后，再用专用保洁剂( 1 )答：
洗手间的金属拉手每天彻底扫除洗手间时用( 2 )反反复复揩拭，再用整洁布打光擦亮截止。
干擦桌布揩拭洁净，不留不论什么污迹。
准确开启空调时，你该怎么办？、19
在开空调之前，应先关闭户牖，避免冷( 1 )答：运用冷气时，送风( 2 )气外泄。
)热(
可使空调冷气廓张平均和尽力朝上排气，竖栅格以因冷胸襟重，口横栅格以水准方向为佳，
至少停机三分钟后再开始工作。
当关闭空调再开始工作时，保洁过淋网，( 3 )送风顺利通畅。
团队人客到了前一钟头开机，使人客进房后觉得十分舒服安逸。