企业之客户关系管理论文浅谈现代企业之客户关系管理
浅论现代物流企业客户关系管理
【 关键词】 物流企业； 客 户关系； 管理
客户 ， 一直是企业 所看重并且希望得到的。 任何一 家企业 ． 都会把 念 ． 要转变 到以“ 以客户为中心” 这个理念上来。 而现在 ， 大多物流企业 客户摆在企业生存的第一位 。作为服务性行业 中的物流企业 ． 自然也 还没有意识到这种理念 ． “ 以客户为 中心” 这句话还仅仅 是停 留在表 面 上 现代物流企业要学 习这种理念 ． 重视客户 的利益所在 ， 关 注客户 的 是不例外 的。本文主要 阐述 了物流企业 的客户关系 。 需求 ． 同时在同行业中要积极的寻找企业 间的合作 与共赢 ， 加强物流 １ 物流客户管理的含义 企业间的沟通 和交流 ． ２ 提高客户满意度 许多真实案例告诉我们 ． 一个企业的成功不仅仅靠重视客户的需 ３ 所 谓客户满意度 ． 使之客户通过对一个产品或者相关服务 的可感 求． 还要 为客户提供他们所 需的服务 ． 最重要 的还在 于企业要 维持与 知效果 与其期望之相 比较之后 ． 所形成的愉悦或者失望 的感觉状态。 客户之间长期的合作关 系 作 为物流企业 ． 以客户为中心 ． 实现客户满意 ， 是企业服务 的起点 所谓物流客户管理 ． 就是指物流服务人员通过收集和分析客户的 物流客户服务的特性使得物流企业必须考虑采用与其他行业 信息 ， 了解客户 的需求及行为偏好 ． 有针对性地 为客户提供服务 ． 管理 和归宿 例如说站在客户的角度研究和设计服 与客户之 间的关系 ． 培养客户满 意度与忠诚度 ． 以达到 “ 双赢 ” 的 目的 不同的方式来 提高客户满意度 务体系 ． 从源头上消除客户 的不满 ： 根据 客户的需求变化来调整业 务 ２ 现代物流企业客户关 系管理存在 的问题 结构 。物流企业要建立快速响应机制 ， 建立适应客户需求的组织结 构 来为客户提供 优质 、 高效 的服务。 ２ ． １ 缺乏对物流客户关系的认识 ． 服务意识不足 ３ ． ３ 对物流企业 内部员工的管理 很多物 流企业 的客户并不是依靠其优质服务 和先进的物流技术 现代物流企业要积极培训 自己的员工 ． 让他们认识 到企业 全新 的 吸引来 的 ． 而是单纯靠行 政关系弄来 的 ． 就是我们 通常所说 的“ 关系 经营理念。 同时现代物流企业也应该重视企业内部员工 ， 尊重员工 ， 培 户” 。 这样一来 。 就不 能对客户进行有效的管理 ， 并且 。 不能依 据客户 的 这样才能够在企业经营 中提高整体竞争力 。 优劣而适 当的淘汰部分客户 随着我 国现代物流市场 的发展和竞争 ． 养员工对本企业的忠诚 ， ３ ． ４ 针对不同客户需求实施不同的关系管理 物流企业必须扭转对所谓关 系户客户关系的认识 目前随着科学技术的发展 ． 很 多物流企业都能够建立 自己的信 息 ２ ． ２ 对客户的分级缺乏有效机制 物流企业是将客户的数据都集 中放到了 所谓客户分级 ．指的是按客户对企业的贡献价值来 区分客户 ． 对 系统 。在系统的数据仓库 中． 起． 建立了一个 比 较全面 、 系统的数据模型 ， 物流企业可以在此基础 高价值的用户提供优先的服务 上进行有效的分析和归类 ． 这样就可以为物流企业的客户管理提供及 笔者走 访了几 家物流公司 ， 询 问过关 于客户 分级的问题 ． 大部分 很多企业都会把客户按照一定的级别分 的物流企业缺乏对客户的有效分级意识与方法 ． 他们 只是 以业务量 的 时的决策信息 现实工作 中． 对于优质客户给予特殊的对待方式 物流企业要学会用系统去辨 多少 ． 货物的净利率来界定客户 ． 片面的认 为业务量大的就是重点客 类 ． 从而进行差异化的服务 。比如说可 以将客户 户． 业务量小 的客户就不必太重视 这种客户计量方法虽 然能够很容 别物流企业客户的类 型。 优质客户和劣质客户 。物流企业应对 易的将客户进行分级 ． 但是却很难正确 的区分那 些潜在的客户 ． 从 而 分为成熟型客户和潜 在型客户 ． 客户进行有针对的区别对待 ． 为物流企业 客户提供切合实际的物流服 使得物流企业 的潜在客户流失 所以现代物流企业要精确区分客户 的 大小就要应该从客户的潜在价值 区分 ． 而不能把业务 量作 为惟一 的标 务 。 企业最重要的资源便是客户 现代物流企业正处于发展 的黄金时 准。 期． 发展物流企业的一个重要保障就是与客户建立起长期 的信任和合 ２ － ３ 缺乏客户关 系长期发展战略 关系户” 上， 而是要 目前 ． 因为物流企业与其客户的“ 特殊 ” 关 系的原因 ． 两者之 间没 作关系 。这种信任 和合作并不能只停留在简单 的“ 建立起一种真正的合作关系 物流企业要结合 自己企业 的实际情况 ， 有任何战略伙伴关 系可言 。而就我国现代物流企业的发展特 点来看 ． 开发新客户 、 维护和鉴别老客户 ， 能够为物流企 业提供最具有核心竞 物流企业急需与客户之间建立起持久长期合作 的战略合作关 系 在这 还更要从企业 的长期发展着手 ， 对企业进 个战略合作的内部 ， 物流企业之间可以形成相互信任 、 共享收益 、 共担 争力的重要手段 除此之外 ． 从 而跟上物流业发展 的潮 流 ， 为实现物流企业 风险的合作机制 。结成这样的战略联盟 ． 可 以巩固联盟之间的客户关 行有效的信 息化改造 ．
浅论现代物流企业客户关系管理
科技视界Science&Technology VisionScience&Technology Vision科技视界客户,一直是企业所看重并且希望得到的。
任何一家企业,都会把客户摆在企业生存的第一位。
作为服务性行业中的物流企业,自然也是不例外的。
本文主要阐述了物流企业的客户关系。
1物流客户管理的含义许多真实案例告诉我们,一个企业的成功不仅仅靠重视客户的需求,还要为客户提供他们所需的服务,最重要的还在于企业要维持与客户之间长期的合作关系。
所谓物流客户管理,就是指物流服务人员通过收集和分析客户的信息,了解客户的需求及行为偏好,有针对性地为客户提供服务,管理与客户之间的关系,培养客户满意度与忠诚度,以达到“双赢”的目的。
2现代物流企业客户关系管理存在的问题2.1缺乏对物流客户关系的认识,服务意识不足很多物流企业的客户并不是依靠其优质服务和先进的物流技术吸引来的,而是单纯靠行政关系弄来的,就是我们通常所说的“关系户”。
这样一来,就不能对客户进行有效的管理,并且,不能依据客户的优劣而适当的淘汰部分客户。
随着我国现代物流市场的发展和竞争,物流企业必须扭转对所谓关系户客户关系的认识。
2.2对客户的分级缺乏有效机制所谓客户分级,指的是按客户对企业的贡献价值来区分客户,对高价值的用户提供优先的服务。
笔者走访了几家物流公司,询问过关于客户分级的问题,大部分的物流企业缺乏对客户的有效分级意识与方法,他们只是以业务量的多少,货物的净利率来界定客户,片面的认为业务量大的就是重点客户,业务量小的客户就不必太重视。
这种客户计量方法虽然能够很容易的将客户进行分级,但是却很难正确的区分那些潜在的客户,从而使得物流企业的潜在客户流失。
所以现代物流企业要精确区分客户的大小就要应该从客户的潜在价值区分,而不能把业务量作为惟一的标准。
2.3缺乏客户关系长期发展战略目前,因为物流企业与其客户的“特殊”关系的原因,两者之间没有任何战略伙伴关系可言。
浅谈客户关系管理研究论文范文
浅谈客户关系管理研究论文范文在企业管理活动中，客户关系管理理论作为新的管理思想，强调了对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，甚至客户忠诚。
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客户关系管理论文篇一：浅谈客户关系管理在企业中的作用摘要客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。
本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。
关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，工商管理学1引言客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。
究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
2 客户关系管理的理论基础2.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
客户管理系统论文
客户管理系统论文随着竞争的日益激烈,企业的产品和服务日益同质化。
谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系、扩展自己的客户渠道、提供最及时、最优秀的客户服务,谁就能立于不败之地。
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客户管理系统论文范文一：企业客户关系管理论文一、客户管理的功能实现客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。
CRM项目一共可分为三步实施：第一步：系统的应用业务集成首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。
如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。
通过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。
这一环节的实现，是为系统分析提供重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，只有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。
第二步：系统的业务数据分析通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。
通过采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告;也可通过业务数据仓库(BusinessInforma-tionWarehouse)等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。
得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。
第三步：系统的决策执行通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。
并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。
并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。
客户关系论文(推荐10篇)
客户关系论文（推荐10篇）不管是企业还是销售人员，都需要自己的客户关系网，并且善于维护客户关系。
好的客户关系维护不仅让客户对产品放心，还能提高产品附加值，从而建立更加稳定的客户销售关系，提升销售业绩。
本文汇总了10篇专业的“客户关系论文”，以供阅读参考。
客户关系论文（推荐10篇）之第一篇：服务行业的客户关系管理分析摘要：文章探讨客户关系管理对于服务行业的重要意义，分析客户关系管理在服务行业的具体操作中存在的各种问题，针对性地提出相应的几个方面的对策措施，以供服务行业的管理者作为参考。
关键词：服务行业,运营,客户关系管理在日益成熟的市场经济环境中，适应市场需求的现代化客户关系管理，已经成为服务行业立足市场增强竞争力的现实需求。
围绕客户为中心，探索如何健全客户关系管理机制，借助相关的信息技术和信息手段，稳定和扩大客户资源，实现和客户的良性双赢，成为服务行业面临的重要课题。
一、客户关系管理对于服务行业的重要意义对于重视客户的服务行业来说，以先进理念为指导注重系统整合的现代化客户关系管理，已经在服务行业的市场实践中越来越体现出重要性，具体而言，其优势可以在以下两个方面充分体现出来：(一)有助于压缩管理成本提高运营效率在如今的服务无行业中，科学高效的客户关系管理意味着需要依托系统化的管理机制，对客户的信息进行整理统计，在信息运用的效率方面提供显著的便捷。
在服务行业，通过智能化的信息平台，提炼分析客户的消费信息，实现客户信息的共享，有效地减少运营开支。
客户关系管理实现了系统化的信息共享，这种共享的便利，直接体现在运营管理的各个环节，无论是日常管理环节还是市场推广环节，都不需要分别进行重复搜集客户信息，信息通过网络的共享，很大程度上是按照无纸化进行，有效地减少人力物力的重复投入。
和传统的简单管理相比较，科学高效的客户关系管理在服务行业的运用，节约资金压缩管理成本的同时，对整体运营效率的提高是显而易见的。
客户关系管理论文3篇
客户关系管理论文3篇通过《客户关系管理》课程的学习，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。
下面是管理资源吧小编为大家收集整理的客户关系管理学习心得体会，欢迎大家阅读。
客户关系管理论文3篇1今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。
这次的学习对我来说就一个字：值。
直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得“法典”。
今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。
“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。
只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。
通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。
”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。
客户关系管理论文3篇2客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。
于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。
那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?1、CRM式经营战略的好处(1)降低成本，增加收入。
企业客户关系管理现状应用问题对策思考论文(共7篇)
企业客户关系管理现状应用问题对策思考论文（共7篇）第1篇：浅析企业加强客户关系管理的重要性及运用现代企业近年纷纷构建“以客户为中心”的经营理念，借助先进的客户关系管理，以营销环节的资讯化、科学化，拉动企业管理体制的进步，提高客户满意度和企业营利能力，扩展市场和业务渠道，帮助企业在激烈的竞争中立足和发展。
一、什么是客户关系管理客户关系管理（Customer？Relationship？Management，简称CRM）1990年由美国Gartner？Group提出，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，通过对客户资料的深入分析来提高客户满意度，改善企业与客户之间关系，从而提高企业竞争力的新型管理机制。
二、加强客户关系管理的重要性（1）100-1=0。
这个著名的营销等式所表达的意思是，即使有100个客户对某个公司满意，但只要有1个客户对其持否定态度，公司的美誉立即归零。
可见，加强客户关系管理，提高客户的满意度对于提高企业信誉有多么重要的作用。
本田的成功可以说明问题。
本田汽车之所以能蠃得美国人民的喜爱，除了产品质量一流外，注重服务和客户关系管理也是一个重要的原因。
本田的经销商致力于“完全满意”及长期与客户保持伙伴关系。
本田的成功就在于把客户放到第一位，加强客户关系管理，与客户保持“双盈”关系。
（2）挑战传统观念。
多数国企家大业大，酒香不怕巷子深，往往对无微不致的CRM不以为然。
如果利用客户关系管理，使客户与公司建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。
如何赢得客户和维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。
企业只有加强客户关系管理，不断地提高管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚的客户，才能增强企业的核心竞争能力。
三、在企业中如何成功实施CRM管理层高度重视。
客户关系管理是新的企业管理思想和模式，它不再是某一部门的内部职能，而需要企业整体通力合作。
从管理层面来看，企业需要运用客户服务管理中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革。
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策【摘要】本文主要探讨了我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策。
在背景介绍了客户关系管理的重要性，研究意义在于帮助中小企业提升竞争力，研究目的是提出解决客户关系管理问题的对策。
在分析了中小企业客户关系管理存在的问题，包括内部管理不规范、客户数据库缺乏、员工服务能力不足和客户体验不佳。
针对这些问题，提出了加强内部管理和组织架构优化、建立完善的客户数据库、培训员工提升服务能力和利用科技手段提升客户体验等对策。
在强调了中小企业实施客户关系管理的重要性，展望了未来发展趋势并提出了相关建议。
通过本文的研究，可为中小企业改善客户关系管理提供一定的参考和借鉴。
【关键词】中小企业、客户关系管理、问题、对策、内部管理、组织架构、客户数据库、培训员工、科技手段、重要性、发展趋势、建议、展望。
1. 引言1.1 背景介绍随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的不断变化，中小企业在客户关系管理方面面临着诸多挑战和困难。
客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度和忠诚度，进而提升企业的市场竞争力和盈利能力。
中小企业由于规模较小、资源有限、管理水平相对欠缺等原因，在实施客户关系管理方面存在着诸多问题。
由于中小企业内部管理不够完善，往往难以对客户进行有效管理和跟踪。
客户数据库建设和维护不足，缺乏客户信息的及时更新和整合，影响了企业对客户的了解和分析。
员工的服务能力和专业素养有待提升，客户体验不佳也成为中小企业客户关系管理的难题。
加强中小企业客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度，对于企业的发展至关重要。
通过改善内部管理、建立完善的客户数据库、培训员工提升服务能力以及利用科技手段提升客户体验等对策，可以帮助中小企业更好地实施客户关系管理，提升企业竞争力，实现可持续发展。
1.2 研究意义中小企业客户关系管理是中国经济发展中至关重要的一环，在市场竞争日益激烈的背景下，如何有效地管理和维护客户关系，成为中小企业持续发展的关键。
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企业之客户关系管理论文：浅谈现代企业之客户关系管理
【摘要】客户关系管理(CRM)是企业管理的重要组成部分,对企业管理的发展有重要的影响。
对于希望永续经营的中国企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。
我国企业实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划,真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新,本文就客户关系管理对企业的影响作了研究,并对中国企业的客户关系管理进行了分析。
【关键词】客户关系管理信息技术发展中国经济企业
知识把人类带入了信息时代,以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。
首先,信息技术改变着人们的生活方式。
越来越多的人改变着对服务的认识。
计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,许多信息设备已经普及。
人们也利用先进设备通过很多途径获得信息。
其次,信息技术改变着人们对客户关系管理方式的认识。
电脑和网络及其他的多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。
信息技术的传输方式多种多样,这也是广告越来越流行的最主要原因。
企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者。
现在看来,曾经那种有形物与有形物交换的年代已被信息技术打破。
信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。
信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。
与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系管理的发展。
因为中国是一个历史悠久的国家,早在晋商时期中国在经济的发展中就有了对客户的管理,只不过当时的管理受到条件的限制,晋商的管理只能是简单的手工记录。
但是,也说明了客户关系管理的悠久历史。
越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。
信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方式更先进性,更科学化,更有利于企业发展。
客户关系管理对于企业管理和发展的重要作用
随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,尤其是信息技术的发展已超出了我们的想象力。
而信息技术的发展也推动了客户关系管理的巨大进步,客户关系管理在经济的发展过程中呈现了越来越重要的作用。
如果说企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。
粮食成熟了,人们把粮食收割到仓库里,如果不对它进行管理、分类、更换,那么就算是到粮仓里的财富也可能变成一文不值的废品。
因此看出,客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。
尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。
然而,尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理。
在认识客户关系管理之前,我们首先要认识关系管理,关系管理是一个企业将买家和卖家聚集在一起,在此过程中便产生了客户,众所周知,得到客户是经营成功的基础,而保留这些客户则更为重要。
成功的公司希望同客户建立长期的关系。
这就是关系管理。
在此基础之上我们才能很好的认识客户关系管理。
客户关系管理是一种经营战略,该战略通过运用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系
客户关系管理对企业的作用主要表现在以下的方面
其一,客户关系管理能够促进企业的发展。
现代的客户管理主要是利用先进的技术和设备收集、存储顾客的信息,然后根据分析顾客信息,对不同的顾客进行分类管理。
分析出顾客的需
求和欲望,同时培养和开发顾客的兴趣,针对不同顾客进行差异化服务,让顾客感受到受尊重,从而更好的留住顾客。
企业就不需要花费更多的事件和精力去招徕新的顾客。
在客户管理中有一句名言:获取一个新客户的成本是维护一个老客户成本的7倍。
这不仅可以为企业节省开支,同时还可以完善企业的管理制度,让企业有一套正规化、适合企业的设备。
企业通过客户关系管理系统将收集的信息进行分析和处理,以更好的让管理者了解顾客,真正的体现出顾客至上。
同时留住了顾客。
其二,客户关系管理可以减少企业的成本。
做好客户关系管理可以大量的减少了企业成本。
尤其是广告费用,广告费用在信息技术发达的今天占了企业成本的多数比例,客户关系管理帮助企业有明确的投资计划,不至于盲目的投入广告费用,而收不到预期的效果。
通过客户关系管理,系统把产品和顾客进行了细分,针对不同的顾客群投放不同的广告,有选择性的进行广告宣传。
不仅如此,可以根据顾客的需要生产个性化的产品,如此,既可以减少成本,又可以吸引消费者。
最后,客户关系管理可以使整个企业营销管理更加有秩序。
建立一个有效的客户关系管理系统,不仅可以有效的对客户进行管理,而且使得各级管理部门都能了解本单位的一切有关的经营活动,为各级决策人员提供所需要的信息。
客户关系管理对中国企业的影响
虽然,“客户关系管理”这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在的中国企业了解客户是企业的盈利主体。
但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不清楚企业该如何赢得客户,如何管理客户,如何利用客户关系管理去打造企业的核心竞争力。
客户关系管理作为企业最重要的管理方式之一,越来越受到世界各国企业的重视。
其中,美国客户关系管理市场目前正以44%的年增长率发展,客户关系管理在其他的发达国家得到了很好的利用。
但是,在中国,对客户关系管理的了解还很肤浅,从事这一领域的人员不多,真正把客户关系管理的理念融入经营和管理的企业就更少,甚至一些企业在客户关系管理项目的实施过程中遭受失败。
随着中国经济的发展,人们已经意识到客户关系管理在企业中的重要地位,它已经从附属于别的部门发展为独立的部门,而且企业的上层管理人员也越来越重视客户关系管理的运用。
在中国上海、北京这样的大城市,一些企业已经重视客户关系管理的运用了,并且加强了这方面资金和人力的投入。
我们从中能学习到更多的先进的管理方式。
企业管理者懂得利用信息,他们懂得利用先进的设备,才能使企业发展得更加繁荣。
最好的例子就是中国移动通信,中国移动通信怎样应付顾客不同的问题呢,每天有投诉的电话、有查寻信息的电话、有设密码的电话等等,它是如何处理这些问题的呢?最主要的是它善于利用对客户进行分类管理,把工作细分化,并且由计算机控制整个流程,分别处理各种各样的问题。
客户关系管理对企业客户的管理是很有效的,尤其在商业企业中的作用更为显著。
在中国古代经济发展中,古代商人通过把顾客的信息记载在书本上,以便于统计。
由此可见,我国的客户关系管理很久以前就存在了,只不过它是比较简单的管理方式,而信息技术的今天才把它发展得更加完善。
结语
客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。
客户关系管理的运用将会越来越成熟。
参考文献:
[1]马刚:《客户关系管理》,大连,东北财经大学出版社, 2005.
[2]杨路明:《客户关系管理》,重庆,重庆大学出版社, 2004.
[3]李小圣:《如何进行客户关系管理》,北京,北京大学出版社,2003.
[4]威廉.G.奇克蒙德:《客户关系管理———营销战略与信息技术的整合》,中国人民大学出版社, 2003.。