业务流程重组与ERP应用理念培训
ERP环境下业务流程重组的探讨
ERP环境下业务流程重组的探讨随着信息化和数字化的发展，企业资源计划（ERP）系统已成为企业管理的重要工具。
ERP系统将各个部门的业务流程整合在一起，实现了信息的共享和业务的协同。
在实际运用中，很多企业发现ERP系统的业务流程并不一定符合企业现实的需求，因此需要对业务流程进行重组。
本文将就ERP环境下业务流程重组进行探讨，分析其重要性、方法和挑战。
一、ERP环境下业务流程重组的重要性1. 适应企业变化：随着市场和业务环境的变化，企业的业务需求也在不断变化。
ERP 系统应该能够快速响应企业变化，对业务流程进行重组，以适应新的市场需求和业务模式。
2. 提高运营效率：ERP系统的初衷是提高企业的运营效率和降低成本，而业务流程的合理重组可以使企业的运营更加高效、流程更加标准化。
3. 优化资源配置：通过业务流程的重组，可以优化资源的配置，提高资源利用率，减少浪费，并为企业带来更高的价值。
二、ERP环境下业务流程重组的方法1. 分析现有流程：首先需要对现有的业务流程进行分析，了解各个业务环节之间的关系和依赖，找出存在的问题和瓶颈。
2. 设定目标：制定业务流程重组的目标和指标，明确业务重组的目的和要求，确保业务重组是有针对性和有效果的。
3. 设计新流程：根据实际需要和目标设定，设计新的业务流程，优化现有的业务流程，使之更加符合企业的实际需求。
4. 实施和监控：将新的业务流程落实到ERP系统中，对业务流程重组的实施进行监控和评估，及时发现问题并进行调整。
5. 持续改进：业务流程重组不是一次性的工作，需要企业不断进行监控和评估，找出问题并持续改进，使之能够适应企业的变化和发展。
三、ERP环境下业务流程重组的挑战1. 抵抗变革：业务流程的重组往往需要员工的主动配合和参与，但是很多员工可能对变革持有抵抗的态度，这将对业务流程重组的进展造成阻碍。
2. 技术支持：ERP系统的业务流程往往需要技术人员进行支持和协助，但是技术人员对业务流程并不一定了解，这将对业务流程重组带来技术方面的挑战。
ERP实施中的业务流程重组(PPT 31)
制造业信息化咨询参谋
1
求助信
收信人：制造业信息化咨询机构 发信人：某制造业公司 主 题： 要求帮助实施BPR
希望获得ERP软件的强大功能，对业务流程 重组缺乏信心，需要您的帮助： 1、我们的手工流程处理得很好了，还有必要重组 吗？ 2、业务流程重组的主要做法有哪些？ 3、影响BPR成功实施的因素太多，如何应对？
应收帐款
错误 – 人工和电子 等待时间 – 周期加长 低效 – 提高本钱 支离破碎 – 是活动，
而不是工作流
订单管理
应付帐款 物料管理
越过 障碍
ERP这种反映现代管理思想的软件 系统的实施，必然要求有相应的管 理组织和方法与之相适应。因此 ERP与业务流程重组的结合是必 然趋势。
ERP业务的运作过程…
实施BRP前企业存在的主要 问题
客户
供应商
企业
分包商
承运人
பைடு நூலகம்分销商
实施BRP前企业存在的主要 问题
本钱抬高 生产率降低 利润被压榨 生存能力受到危害
财务资源紧张 处于压缩本钱的环境中 竞争力受到约束
实施BRP前企业存在的主要 问题
处于竖井中的部门
支离破碎的流程
多个系统
财务
采购管理系统
谢谢大家！
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实施BRP前企业存在的主要 问题
关系
供给商
关系
公司
客户
实施BRP前企业存在的主要 问题
财务管理系统… 冗长的结帐过程？现金和会计方面发生意外？
准确与否？ 采购管理系统… 能够应对挑战？审批流程复杂？供给商了解的
内容比您要多？ 订单管理系统… 定价、折扣促销？订单状态查询？丧失订单？
业务流程重组与ERP实施培训教材(PPT 35页)
工作安排
系统上线后，要求 不在重复做账，要 求系统至少能打印 相关单据、正确的 得到业务报表（查 询、打印），以减 少工作量，并与原 有账务进行衔接， 适用系统的操作习 惯，过度到系统的 应用中来
项目验收
结合项目最初对 系统的期望和目 标,对项目实施 成果进行验收。
5、ERP实施的详细步骤解说
7、后续支持
D 原型测试
从内容上分：ERP理论培训、计算 机和网络知识培训、应用软件使用 培训等。从人员上分：企业领导层 培训、项目工作组培训、计算机专 业人员培训和业务管理人员培训
通过培训后，了解了ERP系统能干 些什么，再结合企业的需求，进行 适应性实验，来验证系统对目标问 题解决的程度，决定有哪些用户化 的工作，有多少二次开发的工作量
供应商
货物
收货确认
仓库
电子付款
财务部门
业务流程重组的概念
3C理论
3
(1)顾客（Customer）——买卖双方关系中的主导权转到了顾客 一方。竞争使顾客对商品有了更大的选择余地；随着生活水平的
不断提高，顾客对各种产品和服务也有了更高的要求。
产
(2)竞争（Competition）——技术进步使竞争的方式和手段不断
福特公司决定对与应付账款相关的整个业务流程进行彻底 重组。
采购 部门
采订采订购单采 订购单购单
财务 部门
业务流程重组的概念
原有业务流程图
采购 订单
供应商
货物
入入入库库Hale Waihona Puke 单单单仓库发仓票仓库库
付款
采购 部门
采订采订购单采 订购单购单
中央数 据库
业务流程重组的概念
重组后的业务流程图
erp系统操作培训计划(2篇)
第1篇一、培训背景随着企业信息化建设的不断深入，ERP（企业资源计划）系统已成为企业提高管理效率、降低运营成本、增强市场竞争力的重要工具。
为了使员工熟练掌握ERP系统的操作技能，提高工作效率，特制定本培训计划。
二、培训目标1. 使员工了解ERP系统的基本概念、功能模块和业务流程。
2. 培训员工掌握ERP系统的基本操作方法，包括系统登录、数据录入、查询、统计等。
3. 培养员工具备一定的系统维护和故障排除能力。
4. 提高员工的信息化素养，增强团队协作能力。
三、培训对象1. 公司各部门负责人及关键岗位人员。
2. 新入职员工。
3. 需要提升ERP系统操作能力的员工。
四、培训时间1. 培训周期：2周。
2. 每日培训时间：上午9:00-12:00，下午13:30-17:30。
五、培训内容第一周：理论培训1. ERP系统概述- 介绍ERP系统的起源、发展历程和在我国的应用现状。
- 阐述ERP系统的核心思想、基本功能和特点。
2. ERP系统功能模块- 供应链管理模块：采购、库存、销售、物流等。
- 财务管理模块：会计、成本、预算、资金等。
- 人力资源模块：招聘、培训、薪酬、绩效等。
- 生产管理模块：生产计划、物料需求计划、生产调度等。
3. ERP系统业务流程- 分析ERP系统中的主要业务流程，如采购流程、销售流程、生产流程等。
- 讲解各流程中的关键节点和操作方法。
第二周：实操培训1. 系统登录与基本操作- 熟悉系统登录界面及操作流程。
- 学习系统菜单、工具栏、快捷键等基本操作。
2. 数据录入与查询- 学习如何录入、修改、删除系统数据。
- 掌握数据查询、统计、导出等操作。
3. 系统权限与用户管理- 了解系统权限分配原则。
- 学习如何添加、修改、删除用户及分配权限。
4. 系统维护与故障排除- 学习系统备份、恢复等维护操作。
- 了解常见故障及解决方法。
六、培训方式1. 集中授课- 邀请系统管理员或专业讲师进行讲解。
- 采用PPT、视频、案例分析等多种形式。
业务流程重组与ERP系统应用(doc 11页)
业务流程重组与ERP系统应用(doc 11页)另一方面，中小企业如雨后春笋，进行专业化灵活多便的生产或服务，并以其低成本运营对规模化企业高成本运营直接产生竞争威胁。
以上几个方面，可以归纳为影响我们时代企业生存与发展的三股力量，即是：顾客、竞争和变化。
时代的变化，要求我们必须审视我们已经习惯了的管理模式。
18世纪以来，从亚当·斯密到福特到斯隆对汽车公司的精密分工，分工理论一直把中心放在个别作业效率的提升上，而忽视了整个流程的优化，产生了缰化的本位主义和“见树不见林”的盲点。
并且专业分工导致了金字塔式的“科层制”组织模式，企业管理层次重叠、冗员多、成本高、浪费大、对市场反应迟缓等缺陷，阻碍了企业的进一步发展。
企业等级结构的形成的根本原因是有效管理幅度的限制，即当组织规模扩大到一定程度，必须通过增加管理层次来保证有效领导。
然而在企业规模一定的情况下，管理幅度与管理层次成反比。
当管理幅度较小，而管理层次较多时，企业就趋向高耸式结构，反之则趋向扁平式。
工业革命初期，“科层制”以其动作稳定、持续并可预见的特点，盛行一时。
这种注重纵向分工、强调命令控制的高耸式等级体制在今天任何一家公司都能找到其踪影，而大企业更是深深地打上了它的烙印。
科层制中组织层次过多会引起沟通成本的剧增，并且随着企业规模有扩大、延长了信息沟通的渠道、从而增加信息传递的时间、可能会导致延误时机和决策过程失误。
由于指挥路线过长，上下级关系不确定，会造成管理上的真空地带，遇到问题无人负责。
此外，在科层制管理体制下，各子单位往往会精心构思自己的行为，使自己的目标凌驾于整个组织的目标之上。
这种分散主义和利益分歧，或许能够实现局部利益的提高，但却弱化了整个组织的功效。
管理过度细化，使得管理成本加大，日见膨胀的信息量和信息流通量正在成为无形的障碍，人们发现，问题不在工作本身，也不在工作的人，而是在整个流程的结构，在信息技术的推动下，亚当·斯密正在成为过去，一场新的管理革命正在进行，这就是以“业务流程重组”为核心的重组革命。
ERP系统培训方案
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
CONTENTS
• ERP系统概述 • ERP系统的核心模块 • ERP系统的实施流程 • ERP系统的培训内容与方法 • ERP系统的培训效果评估 • ERP系统培训的案例分享
01 ERP系统概述
ERP系统的定义与特点
总结词
ERP系统是一种集成企业资源管理功能的软件 系统，具有整合性、实时性、定制性和集成性
实践培训：模拟企业环境进行实际操作演练
总结词
通过模拟企业环境进行实际操作演练，提高学员在实际应用中的应对能力和解决问题的 能力。
详细描述
搭建模拟企业环境，让学员在实际操作中体验ERP系统的应用。通过模拟企业的实际业 务流程和场景，如生产计划、采购订单、销售报价等，让学员在实际操作中遇到问题并 解决问题。此外，还会组织小组讨论和案例分析，以提高学员的团队协作和问题解决能
02 ERP系统的核心模块
采购管理模块
总结词
掌握采购流程管理，提高采购效率
详细描述
了解如何通过ERP系统进行供应商管理、采购订单创建与跟踪、质量控制和物 流管理，掌握采购过程中的关键环节，提高采购流程的效率和准确性。
生产管理模块
总结词
优化生产计划，提高生产效率
详细描述
学习如何使用ERP系统进行生产计划制定、生产进度监控、生产成本控制和生产 数据分析，实现生产过程的精细化管理，提高生产效率和产品质量。
05 ERP系统的培训效果评估
培训前后知识测试
培训前知识测试
在培训开始前，对参与者进行 ERP系统知识测试，了解他们的 基础知识和对ERP系统的认知程 度。
培训后知识测试
在培训结束后，再次进行知识测 试，以评估培训对参与者知识水 平提升的效果。
ERP培训课件—基础理念
自动化处理
ERP系统可以实现业务流 程的自动化处理，减少人 工干预，提高处理效率。
提高协同作业效率
ERP系统可以实现各部门 之间的协同作业，提高生 产、采购、销售等环节的 协同效率。
强化企业内控
强化财务管理
ERP系统可以强化企业的财务 管理，包括账务处理、报表分 析等，确保财务数据的准确性
和及时性。
感谢您的观看
THANKS
厂商调研
对市场上的ERP厂商进行调研，了 解各厂商的产品特点、技术实力和 服务水平。
方案评估
根据调研结果，评估各厂商的方案 ，对比方案优劣和与企业需求的匹 配度。
最终选择
根据评估结果，选择最适合企业需 求的ERP系统。
实施配置
系统安装与调试
根据选型结果，安装ERP系统并进行基础 配置，确保系统正常运行。
协同。
优化资源配置
ERP系统可以通过数据分析，优 化企业资源的配置，包括人力 、物力、财力等，提高资源利
以消除企业内部的信 息孤岛现象，确保信息的及时 传递和共享，提高企业的整体
响应速度。
提升流程效率
01
02
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优化业务流程
ERP系统可以对企业的业 务流程进行优化，减少冗 余环节，提高工作效率。
erp应用范围
ERP系统广泛应用于各种行业，如制造业、零售业、服务 业等。
它可以帮助企业实现资源的优化配置，提高生产效率，降 低成本，增强市场竞争力。
02
erp核心价值
整合资源
统一信息平台
ERP系统可以作为一个统一的信 息平台，将企业各个部门、业 务环节以及各类资源整合到一 个系统中，实现信息的共享和
括销售预测、生产计划、采购执行等环节。
ERP与业务流程重组
基于分工理论的管理模式，特别是过度分工给企 业带来种种弊端
① 劳动分工提高了劳动生产率，却使管理成本 日益增高；
② “金字塔”式的科层组织结构，使管理效率严 重降低；
③ 由于没有任何人经历并全程负责整个流程， 各职能或生产部门的人员通常只对所在部门 负责，从而使部门间冲突、部门内员工冲突 不可避免；
– “我们为什么要做现在的工作?” – “我们为什么要用现在的方式做这份工作?” – “为什么一定要由这个部门、这位员工来
做这件事?”
通俗地说：不要把习以为常的事当成是天经地 义的事
业务流程重组的四个核心内容
2、“彻底性（Radical）”
– “彻底性”表明企业对流程的变革不是进行简 单的、肤浅的改变或修补，而是抛弃所有的陈 规陋习、毫无效益或效益低下的作业方式．创 造全新的工作方法。
第八讲 ERP与业务流程重组
本章内容
一、业务流程重组的概念 二、为什么要进行业务流程重组 三、业务流程重组的实施过程 四、正确处理ERP和BPR的关系 五、BPR与政府流程再造
一、业务流程重组的概念
20世纪80年代，随着信息技术越来越多地被应用 于企业管理，管理学界提出要在企业管理的制度 、流程、组织、文化等方方面面进行创新。
业务流程重组的四个核心内容
3、“戏剧性（Dramatic）”
– 业务流程重组追求的是企业效益显著的增长、 极大的飞跃或产生戏剧性变化，而不是略有改 善、稍有好转或简单提升等，这是BPR的标志 与特点。
业务流程重组的四个核心内容
4、“流程性(Process)”
– 业务流程重组关注的要点是企业的业务流程， 并围绕业务流程展开重组工作
业务流程重组培训课程(PPT59张)全篇
业务流程重组概述
业务流程重组的三个发展阶段： 第一阶段（19世纪80年代到20世纪初）：思
想萌芽期。 重组的概念早在19世纪末期的管理理论中
就出现了，“使流程最优”。
业务流程重组概述
业务流程重组的三个发展阶段： 第一阶段 19世纪80年代，美国“科学管理之父”泰罗
鼓励管理者们运用流程重组方法来寻找最 好的工作流程，以提高劳动生产率。
业务流程重组的程序与技术
业务流程重组的具体方法 核心流程的系统化重组 整合：对于经过清除或简化的流程，应用
系统化的方法进行有机的调整和组合，使 得整个流程顺畅、连贯，更好的满足顾客 需求，实现流程的目的。
业务流程重组的程序与技术
业务流程重组的具体方法 核心流程的系统化重组——整合 被整合的环节：活动、活动的承担者、流
业务流程重组的程序与技术
国外业务流程重组的程序 六阶段实施法：配罗斯的研究报告将248家
企业在实施业务流程重组项目的不同阶段 所分别开展的工作和相关活动进行概括。
业务流程重组的程序与技术
国外业务流程重组的程序 六阶段实施法：计划和启动阶段、调查研
究及发现阶段、设计阶段、审批阶段、实 施阶段、后续工作阶段。
理行为之中，流程重组的最主要的目的是 清除非增价值流程和环节，简化复杂环节， 提高效率。
业务流程重组的程序与技术
国外业务流程重组的程序 三阶段实施法：永道咨询，间断业务流程
重组法，特点是按工作推进过程中所表现 的出的组件、任务与典型活动的不同而把 业务流程重组过程划分为三个阶段。 表9-1 p.407
业务流程重组概述
根据迈克尔·哈默的定义，流程是一组能 够一起为企业创造价值的相互关联的活动 进程。
流程最终是为企业创造价值而存在； 流程是一组相互关联的活动的集合； 这组活动应该联动发挥协同作用。
业务流程重组与ERP应用
全国分子公司能力提升系列培训教材业务流程重组与ERP系统应用北京用友软件股份有限公司U8咨询部2002年5月目录前言：一场席卷全球的企业管理革命 (4)工业经济时代企业管理的特点 (4)适应知识经济时代要求的管理革命 (6)业务流程重组 (8)一场新的管理革命 (8)影响我们时代的三股力量（3C） (9)业务流程重组 (10)BPR与BPI (10)三类企业需要重组 (11)业务流程重组的主要原则 (11)业务流程重组的一个经典案例 (13)世界范围内的浪潮 (15)业务流程重组的“关键成功因素” (15)业务流程重组的三个面向 (17)面向作业流程 (17)面向顾客 (18)面向IT技术的合理运用（兼谈BPR与IT的关系） (20)ERP系统的发展历程 (22)六十年代时段式MRP系统 (22)七十年代闭环式MRP系统 (23)八十年代的MRP II系统 (24)九十年代的ERP系统 (24)面向二十一世纪的ERP系统发展 (26)ERP系统的管理思想 (29)ERP系统与MRPII的区别 (29)ERP系统的管理思想 (30)ERP系统应用的理念 (33)ERP应用的管理理念 (33)ERP应用过程的工作理念 (34)ERP应用的咨询理念 (36)ERP系统的成功应用模式 (38)何为IT“黑洞” (38)IT“黑洞”的成因 (38)IT应用模式分析 (39)ERP应用成功的两个前提 (40)ERP应用成功的标志 (42)我国ERP系统应用回顾与展望 (44)ERP系统的特点 (44)目前我国企业对ERP系统的认识 (46)MRP II在我国企业的应用现状分析 (47)MRP II应用现状对企业实施ERP系统的启示 (49)培育健康的ERP市场应注意的几个问题 (51)ERP系统应用与管理咨询 (53)ERP系统应用失败的教训――缺乏管理咨询 (53)ERP系统应用的关键环节――软件实施过程 (55)ERP系统实施成功的保障――专业咨询公司 (56)我国咨询产业发展分析 (58)我国咨询产业的发展历程 (58)提升国家核心竞争力的原动力——咨询产业 (59)咨询产业结构体系 (61)未来我国咨询产业的发展时序 (63)一场席卷全球的企业管理革命人类社会经历了从农业经济时代到工业经济时代的发展，而今正进入一个崭新的时代——知识经济时代。
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目标流程在ERP上的运作框架
客户
成品库
项目(Item)
合同订单
销货单
研发 产销协营销调
数据是基础
BOM,工艺
生产指 令
计划
入库单
车间生产
应收
作业与稽核 产成品生产
计划控制 资源,定额
MRP 请购单
辅助生产
供应商
采购单
采购
领料单
检验
物流 库房
成本 应付
固定资产 总帐
人员结构方面应警惕的问题
实施与长期运行的骨干人员、维护人员、 技术人员十分缺乏，没有建立人才梯队
谢谢大家！
根据企业发展方向与目标，对管理需求进行可 行性分析，结合ERP系统，提出并实施解决方 案。
制定作业流程，进行系统设置。
进行用户管理。新增用户，管理用户职责，分 配用户录入、查询权限。
应用系统功能，实施管理持续改善方案。
设计系统应用绩效考评体系，为提升企业管理 综合水平提供支持。
系统开发人员基本要求
“知识转移” 缺乏明确的“接受者” 角色转变
ERP系统应用的人员层次
决策层 系统管理层 执行层(操作层)
ERP系统管理层
系统维护员 系统管理人员
系统应用人员 系统开发人员
系统维护人员基本要求
是系统管理人才的储备库与培养基地。 对各部门的操作人员进行教育训练和操
作指导。 保证系统正常运行。 检查并监督数据录入的正确性、有效性
2.IT的手段 引发的思考：ERP能做到什么？不能做到什么？衡钢 的ERP应用能做到什么？不能做到什么？
协同工作与知识转移
项目推进小组、项目职能小组 是桥梁，是广播员，是老师 切实投入与支持管理信息工程的“四个标准”： ❖ 是否以坚定的信心来传播工程深刻的变化 ❖ 是否以建设的精神来推动项目逐步进展 ❖ 是否以主动的态度来掌握新观念与新工具 ❖ 是否以整体的眼光来追求项目全局成功
是系统运行与持续改善的技术保障力量。 研究并应用系统提供的接口表，进行系统集成。 进行二次开发与应用，配合系统应用人员实现
管理目标。 建立系统所需要的应用数学模型、进行参数优
化与比较。 软件测试，软件功能问题分析与解决，系统软
件升级与补丁管理。
知识转移中的学习曲线
学习的方法：点、线、面结合
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.1620.10.1602:18:3802:18:38October 16, 2020
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16日上午2时18分 20.10.1620.10.16
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月16日星期 五上午2时18分 38秒02:18:3820.10.16
既要细致研究本职务的模块，又要关注你的 活动对其他流程、其他岗位的影响
领悟
学习
热情
兴趣
开窍
麻木
找回感觉
挫折
厌恶 时间
ERP幸福曲线
幸福
度
好奇
控制
观望
混乱
满意
持续改善 稳定
时间
谢谢大家！
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.1620.10.16Friday, October 16, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。02:18:3802:18:3802:1810/16/2020 2:18:38 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.1602:18:3802:18Oc t-2016- Oct-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。02:18:3802:18:3802:18Fri day, October 16, 2020
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.1620.10.1602:1802:18:3802:18:38Oc t-20
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月16日 星期五2时18分 38秒Fr iday, October 16, 2020
相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五2时18分38秒20.10.16
湖南衡阳钢管（集团）有限公司
管理信息工程 业务流程重组与ERP应用理念培训
汉普管理咨询有限公司 王玉荣
二○○○年七月
1
讨论内容
2000年7月19日： 一、BPR与ERP的结合 二、BPR工作开展的基本思路 三、BPR工作开展应关注的几个问题
2000年7月20日： 四、BPR实施方法 五、BPR案例介绍 六、业务流程描述阶段工作计划
与及时性。
系统管理人员基本要求
是系统正常运行的保障力量。 保障网络与硬件环境的正常运转。 进行软件平台及数据库管理。 维护数据安全，防止并杀灭外来病毒。 实施数据备份，管理不间断电源，进行数据灾
难恢复等。 进行软件升级管理。 实施版本管理，维护数据一致性。
系统应用人员基本要求
是系统实施与正常运行的核心力量。
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 上午2时 18分20.10.1602:18Oc tober 16, 2020
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月16日星期 五2时18分38秒 02:18:3816 October 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午2时18分38秒 上午2时18分02:18:3820.10.16
业务流程重组与ERP的结合
※ 一个转变 ※ 两种途径 ※ 两种阻力 ※ 一个结合
工业经济时代->知识经济时代
BPR
IT黑洞 变革的反弹
BPR与ERP的这种结合关系 ——> 衡钢项目工作主线
业务流程重组的基本思路
1.组织管理的手段 引发的思考：BPR会引起衡钢的激烈动荡？ （BPI；案例：龙涤、华胜天成、南京高齿、实达电 脑等等；对问题的积极采集与匹配分析）