城市轨道交通客运服务标志第八章新PPT课件
合集下载
城市轨道交通服务礼仪课件PPT76页
讨论：
一卡通无法进站的原因有 哪些？
发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务
1. 福利票服务 （1）主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。” （2） “请您稍等。” 双手接过乘客的相关证件，核对乘客
播
等，语调平缓，音量适中，
用
不可使乘客受到惊吓
语
2. 吐字清晰，内容简洁明了 2、 漏播、错播
四、服务用语要求
分类
基本要求
常见错误
1、 当乘客询问时，应双眼注视乘客，1、 在回答乘客问题时，
面带微笑：“您好，请讲！”
边走边回答
2、 向乘客致歉时应说：“实在对不
应答用 语
起！这是我工作上的失误！”、
无效票和过期票。
二、乘客服务中心服务的基本要求
1. 必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 2. 工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。 3. 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要
仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎 应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。 4. 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说 话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。 5. 业务熟练，工作有序，讲求效率。 6. 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的 向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题， 如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦 您再讲一遍。”
三、售票服务
1、售票服务的基本流程 在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行
“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别” 的程序。
售票服务的基本流程
1迎 面带微笑迎接乘客： “您好，请问您去哪
儿？” “需要几张票？” “共***元。” 不目无表情，无精打采
城市轨道交通客运组织PPT教学课件
39
1.4车站生产用房
4、车站生产用房 1）运营用房 2）服务用房 3）电力用房 4）技术用房
40
城市轨道交通客运设备设施
教学目标 1、掌握自动售检票系统 2、掌握乘客信息系统 3、掌握自动扶梯系统 4、掌握疏通导流设施 5、掌握导向标识 6、掌握广播系统
33
34
4、根据信号系统功能划分 根据车站是否具有控制功能，可分为联锁站和非联锁站。 联锁站：是指具有信号联锁设备，一般可以监控列车运行、排列列车进路
以及对列车运行控制的车站，联锁站通常有道岔。 非联锁站：是指没有联锁设备，一般不能监控列车运行以及不能排列列车
进路的车站，非联锁站通常没有道岔。
地铁2074公里，占总里程的81.7%； 轻轨192公里，占总里程的7.6%； 单轨75公里，占总里程的3.0%； 现代有轨电车100公里，占总里程的3.9%； 磁浮交通30公里，占总里程的1.2%； 域市快轨67公里，占总里程的2.6%。
12
成都地铁规划图
13
1、城市轨道交通车站概述
10
城市轨道交通
市域快速轨道系统适用于城市区域内重大经济区之间中长距离的客运交通， 是一种大运量的轨道运输系统。市域快速轨道列车主要在地面或高架桥上 运行，必要时也可采用隧道。当采用钢轮钢轨体系时，标准轨距亦为 1435mm。
11
城市轨道交通
截至2013年末，我国累计有19个城市建成投运城市轨道交通线路87条，运营里程 2539公里。在2539公里运营里程中：
19
1.3城市轨道交通车站种类
1、按车站与地面的相对位置分类 一般可分为地下站、地面站、高架站。
20
地下车站
1.4车站生产用房
4、车站生产用房 1）运营用房 2）服务用房 3）电力用房 4）技术用房
40
城市轨道交通客运设备设施
教学目标 1、掌握自动售检票系统 2、掌握乘客信息系统 3、掌握自动扶梯系统 4、掌握疏通导流设施 5、掌握导向标识 6、掌握广播系统
33
34
4、根据信号系统功能划分 根据车站是否具有控制功能，可分为联锁站和非联锁站。 联锁站：是指具有信号联锁设备，一般可以监控列车运行、排列列车进路
以及对列车运行控制的车站，联锁站通常有道岔。 非联锁站：是指没有联锁设备，一般不能监控列车运行以及不能排列列车
进路的车站，非联锁站通常没有道岔。
地铁2074公里，占总里程的81.7%； 轻轨192公里，占总里程的7.6%； 单轨75公里，占总里程的3.0%； 现代有轨电车100公里，占总里程的3.9%； 磁浮交通30公里，占总里程的1.2%； 域市快轨67公里，占总里程的2.6%。
12
成都地铁规划图
13
1、城市轨道交通车站概述
10
城市轨道交通
市域快速轨道系统适用于城市区域内重大经济区之间中长距离的客运交通， 是一种大运量的轨道运输系统。市域快速轨道列车主要在地面或高架桥上 运行，必要时也可采用隧道。当采用钢轮钢轨体系时，标准轨距亦为 1435mm。
11
城市轨道交通
截至2013年末，我国累计有19个城市建成投运城市轨道交通线路87条，运营里程 2539公里。在2539公里运营里程中：
19
1.3城市轨道交通车站种类
1、按车站与地面的相对位置分类 一般可分为地下站、地面站、高架站。
20
地下车站
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第8章 - 沟通
（8）车站、车厢进行广播时，语言规范、 语句简练、吐字清晰，语速适中、音量适宜； 语气不得急促、生硬。
（9）车站站务员应掌握满足岗位要求的 聋哑手语，并规范使用。
（10）车站站务员应掌握《地铁实用英 语》，并达到基本英语会话水平。
城轨客运服务中的人际沟通
不应有的说话方式及内容：
1、口齿不清，语言含糊，使用过于专业 的术语，令人难以理解。
常规服务的服务用语规范
人工售票用语规范：
收到残币、假币规范语言示例： 请您换一张，这张钱币残缺超标（这张纸币 有问题）。谢谢。 乘客等候不耐烦规范语言示例： 对不起，让您久等了。 忌语语言示例： 1）我们这里没零钱。**元，我们找不开。 2）等会，我这里数钱呢。 3）这钱太脏、太破啦，换一张。 4）这张是假币。
视觉符号主要包括面部表情、 身体运动和姿势、目光接触、人际 距离、衣着等，身体接触也是人们 常用的一种非语言符号。
人际沟通的障碍
语言障碍
语言不通是 人们相互之间 难以沟通的原 因之一。这个 障碍在跨文化 沟通中尤其明 显。
理解障碍
语义曲解指 由于一个人的知 觉程度受多种因 素的影响，常使 得人们对同一事 物、同一问题或 同一种说法会有 不同的理解。
常规服务的服务用语规范 安检用语规范：
正常乘客疏导规范语言示例： 1）您好。 2）谢谢合作。 3）受安检， 谢谢合作。
忌语语言示例： 这是规定，不检不行！
常规服务的服务用语规范 安检用语规范：
遇到乘客拒检规范语言示例： 1）您好，为保证乘车安全，请您接受安检， 谢谢配合。 2）您好，依据《**市城市轨道交通安全运 营管理办法》的规定，请您接受、配合安检。
进站
安检
问询
人工 售票
（9）车站站务员应掌握满足岗位要求的 聋哑手语，并规范使用。
（10）车站站务员应掌握《地铁实用英 语》，并达到基本英语会话水平。
城轨客运服务中的人际沟通
不应有的说话方式及内容：
1、口齿不清，语言含糊，使用过于专业 的术语，令人难以理解。
常规服务的服务用语规范
人工售票用语规范：
收到残币、假币规范语言示例： 请您换一张，这张钱币残缺超标（这张纸币 有问题）。谢谢。 乘客等候不耐烦规范语言示例： 对不起，让您久等了。 忌语语言示例： 1）我们这里没零钱。**元，我们找不开。 2）等会，我这里数钱呢。 3）这钱太脏、太破啦，换一张。 4）这张是假币。
视觉符号主要包括面部表情、 身体运动和姿势、目光接触、人际 距离、衣着等，身体接触也是人们 常用的一种非语言符号。
人际沟通的障碍
语言障碍
语言不通是 人们相互之间 难以沟通的原 因之一。这个 障碍在跨文化 沟通中尤其明 显。
理解障碍
语义曲解指 由于一个人的知 觉程度受多种因 素的影响，常使 得人们对同一事 物、同一问题或 同一种说法会有 不同的理解。
常规服务的服务用语规范 安检用语规范：
正常乘客疏导规范语言示例： 1）您好。 2）谢谢合作。 3）受安检， 谢谢合作。
忌语语言示例： 这是规定，不检不行！
常规服务的服务用语规范 安检用语规范：
遇到乘客拒检规范语言示例： 1）您好，为保证乘车安全，请您接受安检， 谢谢配合。 2）您好，依据《**市城市轨道交通安全运 营管理办法》的规定，请您接受、配合安检。
进站
安检
问询
人工 售票
地铁标志及解释ppt课件
也象征佛山铁投集团不断实现国有资产的保值、 增值及相关利益各方的合作共赢。
• 此外，该标识图形与英文简称分别采用了红、蓝
两种色彩，“佛铁红”象征创造的激情和前景的
辉煌，“佛铁蓝”象征投资的理性从容与建设运
营的安全稳健。
6
7
香港地铁标志及含义
• （1） 表示香港本岛与九龙半岛之间有地铁 贯通；
• （2） 表示轨道交通的两个车站与一个区间； • （3） 字型类似中国“寿”字的古体，喻平
青岛地铁标志及含义
• 青岛地铁标志以大写字母“Q”为主要元素， 整体外形呈圆形，标志内部呈现出地铁隧 道入口与下方波浪的结合，既展现出青岛 这个海滨城市独有的特性，又体现出青岛 地铁交通的核心概念。标志的内部展现的 是一幅海岛相映的美景蓝图，圆形犹如一 轮升起的明月，将海月相映的美好意境转 化为青岛地铁发展的美好远景，绿色的应 用寓意着地铁是绿色环保的交通工具。
3.整个图案造型精炼美观且具有国际化形象，暗喻了轨道交 通的建设与发展是昆明城市建设发展史中的大手笔。
4.方案色彩同时运用嫩绿色和蓝色，其中蓝色的列车车头截 面运用到“K”的笔画中，用艺术化处理体现出速度感。蓝色同 时可让人联想到昆明标志之一“滇池”及春城蔚蓝的天空之色。 整体色彩在绿色环保的基础上加入了现代科技成分，造型更精 致简洁，具有国际化特点，为昆明打造区域国际化城市添一笔 亮色。
40
41
郑州地铁标志及含义
• 志以‘中国’、‘中州’、‘中原’的‘中’字 为主体形象，喻示郑州从古至今都是华夏的‘天 之中’、‘地之中’。以装饰的艺术手法将“中” 字进行变形，使其在形态上颇似四通八达、往复 运行的轨道。“中”标志左右两侧蕴含着以现代 艺术手法表现的殷商青铜器饕餮纹元素，既有现 代轨道交通行业特性，又包含了中国之“中”的 中原、中原之“中”的郑州有着悠久而灿烂的历 史文化。并且以金黄色为母亲河黄河的代表色， 也寓意黄河文明，寓意着辉煌、预示着收获。标 志的对称形态寓意企业经营发展的稳健，象征列 车运行的安全可靠。
• 此外，该标识图形与英文简称分别采用了红、蓝
两种色彩，“佛铁红”象征创造的激情和前景的
辉煌，“佛铁蓝”象征投资的理性从容与建设运
营的安全稳健。
6
7
香港地铁标志及含义
• （1） 表示香港本岛与九龙半岛之间有地铁 贯通；
• （2） 表示轨道交通的两个车站与一个区间； • （3） 字型类似中国“寿”字的古体，喻平
青岛地铁标志及含义
• 青岛地铁标志以大写字母“Q”为主要元素， 整体外形呈圆形，标志内部呈现出地铁隧 道入口与下方波浪的结合，既展现出青岛 这个海滨城市独有的特性，又体现出青岛 地铁交通的核心概念。标志的内部展现的 是一幅海岛相映的美景蓝图，圆形犹如一 轮升起的明月，将海月相映的美好意境转 化为青岛地铁发展的美好远景，绿色的应 用寓意着地铁是绿色环保的交通工具。
3.整个图案造型精炼美观且具有国际化形象，暗喻了轨道交 通的建设与发展是昆明城市建设发展史中的大手笔。
4.方案色彩同时运用嫩绿色和蓝色，其中蓝色的列车车头截 面运用到“K”的笔画中，用艺术化处理体现出速度感。蓝色同 时可让人联想到昆明标志之一“滇池”及春城蔚蓝的天空之色。 整体色彩在绿色环保的基础上加入了现代科技成分，造型更精 致简洁，具有国际化特点，为昆明打造区域国际化城市添一笔 亮色。
40
41
郑州地铁标志及含义
• 志以‘中国’、‘中州’、‘中原’的‘中’字 为主体形象，喻示郑州从古至今都是华夏的‘天 之中’、‘地之中’。以装饰的艺术手法将“中” 字进行变形，使其在形态上颇似四通八达、往复 运行的轨道。“中”标志左右两侧蕴含着以现代 艺术手法表现的殷商青铜器饕餮纹元素，既有现 代轨道交通行业特性，又包含了中国之“中”的 中原、中原之“中”的郑州有着悠久而灿烂的历 史文化。并且以金黄色为母亲河黄河的代表色， 也寓意黄河文明，寓意着辉煌、预示着收获。标 志的对称形态寓意企业经营发展的稳健，象征列 车运行的安全可靠。
城市轨道交通车站运作管理-ppt课件
车站开启 车站关闭 车站巡查
最新课件
28
一、车站开启
1 在车站开启前，值班站长必须确保： 所有站台端门/屏蔽门已完全关闭和妥善锁
定，并经手控开关（端门后方）试验；
所有消防设备的性能良好并妥善固定； 送电前接触轨下及附近没有杂物，接地装置
已放回原位；
车站公共区不存在安全隐患； 各项设备功能正常
关注乘客动态，如发现违反地铁最新规课件定（乘客守则）的应及时制14止
（3）站台安全员的岗位职责
随时关注站台乘客动态，当车辆进站时， 应于靠近紧急停车按钮处站岗，防止乘 客在关门时冲上车夹伤
负责维持站台顺序，组织乘客有序乘降， 如发现乘客的违规行为，应及时制止， 并做好解释工作
解答乘客问询，关注行动不便乘客，必
值班站长
助理
车站督导员（综控员、值班员）
站务员
最新课件
3
一、站务室组织架构图
1、我国绝大多数地铁都是由值班站长负责车 站内日常管理事务，其上级是站区长，很多 城市中间已不再设站长一职。一般情况下， 车站实行层级负责制，由上至下的顺序依次 为站务经理、站区长、站长、值班站长、督 导员（综控员或行车值班员）、站务员，信 息汇报实行逐级汇报，特殊情况下可越级管 理、越级汇报。
当列车进站时，提醒乘客不要拥挤，不要手 扶车门，注意列车和屏蔽们之间的空隙。
最新课件
25
2、站厅岗和站台安全员作业流程
② 站厅岗
引导乘客使用自助售检票设备 运营时间内巡查车站设备，并做好相关记录 回收闸机的票卡，补充TVM的票卡及找零钱箱 发生紧急情况时，第一时间内报告车站控制室 在上下行末班车到站前**分钟，在TVM上，每
末班车离站后，必须关闭和锁上所有车站的 出入口，防止闲杂人进入；
最新课件
28
一、车站开启
1 在车站开启前，值班站长必须确保： 所有站台端门/屏蔽门已完全关闭和妥善锁
定，并经手控开关（端门后方）试验；
所有消防设备的性能良好并妥善固定； 送电前接触轨下及附近没有杂物，接地装置
已放回原位；
车站公共区不存在安全隐患； 各项设备功能正常
关注乘客动态，如发现违反地铁最新规课件定（乘客守则）的应及时制14止
（3）站台安全员的岗位职责
随时关注站台乘客动态，当车辆进站时， 应于靠近紧急停车按钮处站岗，防止乘 客在关门时冲上车夹伤
负责维持站台顺序，组织乘客有序乘降， 如发现乘客的违规行为，应及时制止， 并做好解释工作
解答乘客问询，关注行动不便乘客，必
值班站长
助理
车站督导员（综控员、值班员）
站务员
最新课件
3
一、站务室组织架构图
1、我国绝大多数地铁都是由值班站长负责车 站内日常管理事务，其上级是站区长，很多 城市中间已不再设站长一职。一般情况下， 车站实行层级负责制，由上至下的顺序依次 为站务经理、站区长、站长、值班站长、督 导员（综控员或行车值班员）、站务员，信 息汇报实行逐级汇报，特殊情况下可越级管 理、越级汇报。
当列车进站时，提醒乘客不要拥挤，不要手 扶车门，注意列车和屏蔽们之间的空隙。
最新课件
25
2、站厅岗和站台安全员作业流程
② 站厅岗
引导乘客使用自助售检票设备 运营时间内巡查车站设备，并做好相关记录 回收闸机的票卡，补充TVM的票卡及找零钱箱 发生紧急情况时，第一时间内报告车站控制室 在上下行末班车到站前**分钟，在TVM上，每
末班车离站后，必须关闭和锁上所有车站的 出入口，防止闲杂人进入；
城市轨道交通客运服务标志第八章新PPT课件
图8-4 小心夹脚标志
第三节 设置说明
3、携带行李、婴儿推车、使用轮椅等行动不便者的行动指引。 在自动扶梯入口约5米的墙壁、立柱或玻璃上设置“携带行李、婴儿车、使用
轮椅等行动不便者，请使用垂直电梯”的标志，以及前往垂直电梯的指引，如图 8-5所示。
图8-5“携带行李、婴儿推车、使用轮椅等行动不便 者，请使用垂直电梯”的标志
图8-16 换乘标志
第三节 设置说明
原则上在条件具备的场所，在客流组织模式明确以后，换乘导向标志还是以统 一规格形式来设置。如图8-17所示，为设置在通道处的统一规格换乘导向标志。
图8-17 通道处换乘标志
第三节 设置说明
3、屏蔽门故障告示 用途：当某一扇屏蔽门故障时，贴于该故障滑动门上，告知乘客使用其他门。 尺寸A4纸大小，便于车站自行打印。颜色可为灰底白字黄底黑字，尽量与屏蔽门上 其他标示颜色统一，如图8-18所示。
第一节 种类 第二节 设置原则
一、版面设计 二、设置方式 第三节 设置说明 一、设置总要求 二、关键点标志
第一节 种类
城市轨道交通车站在日常运作中，除了前面几个章节中讲到的几类标志，还 需要设置一些个性化标志，以满足不同车站的不同需求。此类个性化标志有客流 疏导标志、换乘导向标志、应急标志、票务服务标志以及温馨提示等。
第二节 设置原则
2、图形符号 （1）符号 优先选用国家标准《标志用公共信息图形符号》（ GB/T 10001）中的图形符
号，在形成标志时，应按照国家标准《标志用公共信息图形符号》（ GB/T 10001） 中图形符号的尺寸等比例放大或缩小。
若无适合的标准图形符号，则应按照国家标准《标志用图形符号表示规则》 第1部分《公共信息图形符号的设计原则》（GB/T16903.1）规定涉及所需的图形 符号；由非标准图形符号所形成的图形标志宜带有文字辅助标注。
第三节 设置说明
3、携带行李、婴儿推车、使用轮椅等行动不便者的行动指引。 在自动扶梯入口约5米的墙壁、立柱或玻璃上设置“携带行李、婴儿车、使用
轮椅等行动不便者，请使用垂直电梯”的标志，以及前往垂直电梯的指引，如图 8-5所示。
图8-5“携带行李、婴儿推车、使用轮椅等行动不便 者，请使用垂直电梯”的标志
图8-16 换乘标志
第三节 设置说明
原则上在条件具备的场所，在客流组织模式明确以后，换乘导向标志还是以统 一规格形式来设置。如图8-17所示，为设置在通道处的统一规格换乘导向标志。
图8-17 通道处换乘标志
第三节 设置说明
3、屏蔽门故障告示 用途：当某一扇屏蔽门故障时，贴于该故障滑动门上，告知乘客使用其他门。 尺寸A4纸大小，便于车站自行打印。颜色可为灰底白字黄底黑字，尽量与屏蔽门上 其他标示颜色统一，如图8-18所示。
第一节 种类 第二节 设置原则
一、版面设计 二、设置方式 第三节 设置说明 一、设置总要求 二、关键点标志
第一节 种类
城市轨道交通车站在日常运作中，除了前面几个章节中讲到的几类标志，还 需要设置一些个性化标志，以满足不同车站的不同需求。此类个性化标志有客流 疏导标志、换乘导向标志、应急标志、票务服务标志以及温馨提示等。
第二节 设置原则
2、图形符号 （1）符号 优先选用国家标准《标志用公共信息图形符号》（ GB/T 10001）中的图形符
号，在形成标志时，应按照国家标准《标志用公共信息图形符号》（ GB/T 10001） 中图形符号的尺寸等比例放大或缩小。
若无适合的标准图形符号，则应按照国家标准《标志用图形符号表示规则》 第1部分《公共信息图形符号的设计原则》（GB/T16903.1）规定涉及所需的图形 符号；由非标准图形符号所形成的图形标志宜带有文字辅助标注。
城市轨道交通ppt课件客运服务
2、组成
（a）门槛、固定门、滑动门、顶箱
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（四）屏蔽门
3、利弊 （1）优点 ①安全 ②节能 ③降低人工成本 ④环保
（2）缺点 ①增加成本 ②减少乘客的候车面积
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（五）其他客运服务设施 P66 客服中心、临时票亭、公共洗手间、公用电话、 银行或自助银行、盲道、对讲器
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（三）乘客信息系统
1) 正常健康者在面对相同相似的空间和设施时易发生错误，需 要明确标记信息。 2) 外地乘客和外国乘客对该城市交通不熟悉，需要尽可能详细 的信息。 3) 乘客在黑暗中辨别导向标识困难，有趋光性，需要有能发光 的标识。 4) 幼小儿童对生僻字、简化字、非口语话语言不易理解，对鲜 艳色彩和易辨认的图形标记敏感，需要卡通类提示标识。 5) 老年人、拐杖使用者和听觉障碍者对声音诱导听不到或反应 迟钝，对位置需要反复求证和确认。 6) 轮椅使用者的视点较低且恒定，特殊设施应予以标识。 7) 视觉障碍者对面积过大的导向标识不便掌握理解，需要针对 性标识。
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
乘客信息系统 (Passenger Information System）
定义：通过设在各车站可累显示终端，为乘客 提供各类信息。
(1) PIS发布的信息种类。 文本信息和多媒体信息
(2) PIS的终端设备。 1) PDP屏。（等离子显示器） 2) LED显示屏。 3) LCD显示器。
1) 进站导向标识。
图3-9 进站引导标识
2) 出站导向标识。 3) 换乘导向标识。 4) 疏散导向标识。
图3-10 换乘导向标识
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、施
（a）门槛、固定门、滑动门、顶箱
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（四）屏蔽门
3、利弊 （1）优点 ①安全 ②节能 ③降低人工成本 ④环保
（2）缺点 ①增加成本 ②减少乘客的候车面积
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（五）其他客运服务设施 P66 客服中心、临时票亭、公共洗手间、公用电话、 银行或自助银行、盲道、对讲器
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（三）乘客信息系统
1) 正常健康者在面对相同相似的空间和设施时易发生错误，需 要明确标记信息。 2) 外地乘客和外国乘客对该城市交通不熟悉，需要尽可能详细 的信息。 3) 乘客在黑暗中辨别导向标识困难，有趋光性，需要有能发光 的标识。 4) 幼小儿童对生僻字、简化字、非口语话语言不易理解，对鲜 艳色彩和易辨认的图形标记敏感，需要卡通类提示标识。 5) 老年人、拐杖使用者和听觉障碍者对声音诱导听不到或反应 迟钝，对位置需要反复求证和确认。 6) 轮椅使用者的视点较低且恒定，特殊设施应予以标识。 7) 视觉障碍者对面积过大的导向标识不便掌握理解，需要针对 性标识。
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
乘客信息系统 (Passenger Information System）
定义：通过设在各车站可累显示终端，为乘客 提供各类信息。
(1) PIS发布的信息种类。 文本信息和多媒体信息
(2) PIS的终端设备。 1) PDP屏。（等离子显示器） 2) LED显示屏。 3) LCD显示器。
1) 进站导向标识。
图3-9 进站引导标识
2) 出站导向标识。 3) 换乘导向标识。 4) 疏散导向标识。
图3-10 换乘导向标识
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、施
城市轨道交通客运组织概述ppt课件
4、满足换乘等客流的方便性、安全性和舒适性 等一些基本要求。
小结：
1、城市轨道交通客运组织
作业：
1、什么是城市轨道交通客运组织？ 2、城市轨道交通客运组织的特点有哪些？ 3、简述的城市轨道交通客运组织原则？ 4、城市轨道交通客运组织的基本要求有哪些？
一、城市轨道交通客运组织的概念
在合理布置客运设备设施的前提 下，通过运能及客流调查分析，掌 握客流特点及变化规律，从而制定 有效方案，对客流进行分流、引导 和控制，保证客流运送安全、有序 的过程。
五
原则
1、合理进行售检票岗位的设置，各种客流流动 线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流。
2、乘客换乘其他交通工具的便利性。 3、完善导向系统，快速分流，减少客流聚集及 拥挤现象。
地铁客运服务及案例分析PPT课件
3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也 要了解潜在需求。
2021/3/8
5
乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予 的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望 亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一 对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘 客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟 不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于 需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的 事务寄予美好的希望和期待。
2021/3/8
21
四类与乘客零距离接触的服务标准
3、问询的 ： 指路要五指并拢，回答后，面带微笑讲：“请走好！”
如乘客致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 4、要求赔偿的 ： （1）员工：“我让站长来处理.” （2）站长听后，语气诚恳地讲明，我们车站应尽二个
方面的义务：一是向安全部门反映情况，包括你的困 难，使安全部门能妥善地处理好；二是受伤后包扎、 治疗，我们要做好配合。 使乘客感到我们做事有耐心待人是诚恳的
人”
2021/3/8
13
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
2021/3/8
14
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、
尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地
给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。” 后立即过去处理。）
2021/3/8
15
接待乘客的听、讲技巧
2021/3/8
5
乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予 的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望 亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一 对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘 客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟 不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于 需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的 事务寄予美好的希望和期待。
2021/3/8
21
四类与乘客零距离接触的服务标准
3、问询的 ： 指路要五指并拢，回答后，面带微笑讲：“请走好！”
如乘客致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 4、要求赔偿的 ： （1）员工：“我让站长来处理.” （2）站长听后，语气诚恳地讲明，我们车站应尽二个
方面的义务：一是向安全部门反映情况，包括你的困 难，使安全部门能妥善地处理好；二是受伤后包扎、 治疗，我们要做好配合。 使乘客感到我们做事有耐心待人是诚恳的
人”
2021/3/8
13
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
2021/3/8
14
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、
尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地
给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。” 后立即过去处理。）
2021/3/8
15
接待乘客的听、讲技巧
城市轨道交通 PPT课件
7.防灾报警及安全
灾害预防及抢救， 防灾报警设施的维护 和保养，运营安全的 宣传教育，安保人员 的管理。
19
谢谢观看！
20
2）安全运行和优质服务 的基础是：城市轨道三 大系统同时正常、协调 地运行
10
时空关联性
▲ 城市轨道交通系统产品是人的移动，使时间和空间
的概念变得尤为重要。由于时间和空间运营中不可存储的 ，一旦失去势必造成列车晚点，严重的就会发生事故。
▲一旦运行的列车、设备故障影响到列车的正常运行， 必须立即处理，尽快恢复正常，确保列车运行；
（2）车站及其照明 售、检票及计算中 心、导向及预告措 施、消防、环控、 自动扶梯、电梯车 站服务等。
（3）检查保障系 统：为保障上述设 备性能良好，能随 时启动重新投入运 行而具备的检修手 段及检修能力等。
7
二、城市轨道交通系统的运营特性
1.服务的安 全可靠性
2.系统联动 性
3.时空关联 性
4.调度指挥 集中性
15
安全管理的途径
33.3%
良好的运营环境
33.3%
保障安全运行 的条件
33.3%
训练有素的工 作人员
16
运营管理部门 1.调度指挥管理 调度指挥工作是城市轨道交通系统的核心，它由调度控制中心 实施，实行调度集中，统一指挥，使各个环节协调运作，保证列车安全 ，正点运行
调度主任
值班主任调度
电力调度
城市轨道交通
1
目录
一、我国城市轨道交通运营管理 二、城市轨道交通系统的运营特性 三、城市轨道交通运营管理的内涵
2
一、运营管理
▲现代管理理论认为，企业管理按职能分工，其中最基本 的也是最主要的职能是：财务会计、技术、生产运营、 市场营销和人力资源。 ▲这五项独立又相互依赖，正是这种相互依赖和配合才能 实现企业的经营目标。企业的经营活动是这五项职能有 机联系的一个循环往复的过程，企业为了达到自身的经 营目的，上述五大职能缺一不可。
地铁客运服务英语课件第八单元教材课件moban
• 1. Please list four parts of BAS. • ___________________________________
___________________________________ • 2. What’s the function of BAS? • ___________________________________
Part A Part B Part C Part D Part E
Part C Text
(Sam is a student and he is visiting at a metro station. He is asking some questions to Mr. Wang. And
he has learned a lot. ) Sam : What is the full name of BAS? Mr. Wang: It is Building Automation System. Sam : Do you know its basic components? Mr. Wang: Basically it has four parts, big system, small system, water system and tunnel ventilation system. Sam : What do you mean by big system and small system? Mr. Wang: Well, big system refers to the ventilation system in the public station area. Small system refers to the ventilation and air conditioning system in the station equipment house. Sam : Then how does BAS achieve its function? Mr. Wang: It’s quite complicated. In each system sensors are set at supervising spot to measure physical data. The data gathered are input to the computer system by field bus. Sam : It sounds very difficult. Mr. Wang: Right, but it’s really useful and helpful to control the whole system.
城市轨道交通客运服务实例 ppt课件
不接受缺损四分之一以上的纸币 拒不接受破旧、辨认不清面值的纸币 其余流通的人民币都应该按规定收取（再小 的零钱也要接受，不论数量多少）
35
4、处理乘客付给的假钞
不直接告诉乘客是假钞，只要求乘客更换
对不起，请您换一张纸币
如果提醒无效，乘客干扰到正常 服务可以 报告值班站长或请求公安协助 如遇到数量较多的假币，应立即报告值班 站长或请求公安出面处理
20
2.案例分析二
2005年1月，两名成年人抱着两个大纸 盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电 脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您 好，为了您和其他人的安全，按规定我们不 能让您进站。”乘客不理解，不满的说道 “为什么不可以，新买的显示器能有什么危 险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站 务员发生争执。
31
二、客服中心细微服务指导
票务员在工作过程中最常遇到的问题有： 乘客要求退票，处理乘客支付的残钞、假钞， 无法找零、乘客排队过长等。那么在遇到上 述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少 纠纷发生呢？
32
1、乘客购买单程票卡
程序
收 收取乘客购票的票款
内容
唱
操作 找零
讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型
25
想一想：
就上述案例来说，该“木乃伊”人的出现会 给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现 哪些安全隐患？ 作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘 客，可以拒绝该“木乃伊”人进站吗？ 如果你是当班站务员，你如何处理？
26
处理要点
告知乘客不要在车站长时间逗留 询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站 人员做好准备 派人跟随、避免围观，直至送上列车
单元11
城市轨道交通客运服务实例
35
4、处理乘客付给的假钞
不直接告诉乘客是假钞，只要求乘客更换
对不起，请您换一张纸币
如果提醒无效，乘客干扰到正常 服务可以 报告值班站长或请求公安协助 如遇到数量较多的假币，应立即报告值班 站长或请求公安出面处理
20
2.案例分析二
2005年1月，两名成年人抱着两个大纸 盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电 脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您 好，为了您和其他人的安全，按规定我们不 能让您进站。”乘客不理解，不满的说道 “为什么不可以，新买的显示器能有什么危 险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站 务员发生争执。
31
二、客服中心细微服务指导
票务员在工作过程中最常遇到的问题有： 乘客要求退票，处理乘客支付的残钞、假钞， 无法找零、乘客排队过长等。那么在遇到上 述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少 纠纷发生呢？
32
1、乘客购买单程票卡
程序
收 收取乘客购票的票款
内容
唱
操作 找零
讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型
25
想一想：
就上述案例来说，该“木乃伊”人的出现会 给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现 哪些安全隐患？ 作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘 客，可以拒绝该“木乃伊”人进站吗？ 如果你是当班站务员，你如何处理？
26
处理要点
告知乘客不要在车站长时间逗留 询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站 人员做好准备 派人跟随、避免围观，直至送上列车
单元11
城市轨道交通客运服务实例
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第二节 设置原则
2、图形符号 （1）符号 优先选用国家标准《标志用公共信息图形符号》（ GB/T 10001）中的图形符
号，在形成标志时，应按照国家标准《标志用公共信息图形符号》（ GB/T 10001） 中图形符号的尺寸等比例放大或缩小。
若无适合的标准图形符号，则应按照国家标准《标志用图形符号表示规则》 第1部分《公共信息图形符号的设计原则》（GB/T16903.1）规定涉及所需的图形 符号；由非标准图形符号所形成的图形标志宜带有文字辅助标注。
车站个性化标志虽然种类多、内容杂、作用各异，但在设计、设置时必须遵循 规范性、系统性、醒目性、清晰性、协调性以及安全性等原则，做到美观、安全、 实用。
一、版面设计 1、总要求 （1）设计时，应保证同一个导向系统信息具有连续性、内容一致性。 （2）应符合国家标准《公共信息导向系统要素的设计原则与要求》（GB/T 20501）的要求。 （3）图形符号和文字相对于其背景应有足够的对比度。 （4）标志版面包括版面信息和尺寸两部分，版面信息由图形符号、文字信息 及版面底色组成。尺寸包括整体尺寸和各部分尺寸及间距。
图8-1 图形符号颜色的反相处理
第二节 设置原则
（3）形状 一般为圆形、正方形、正三角形、长方形等。
（4）图形组合 起补充说明作用的图形应位于主图形标志的右侧，若两个图形符号在外观上相
近或组合后会有歧义，则可添加竖线进行分隔，分隔作用的竖线长度应与图形高度 一致。
第二节 设置原则
3、文字 文字表述应简洁，含义应明确。确保文字颜色和符号衬底色之间有足够的对比 度。 图形与文字组合时，图形为主体，文字为补充说明，颜色相协调；文字宜横向 排列，宜位于图形左、右侧，不应位于图形下方。 在视觉上，文字在标志中应充实，均匀分布且位置居中，如图8-2所示。
对乘客在车站内的相应行为予以引导时，采用温馨提示。 在车站客流拥挤时，使用客流疏导标志配合车站客流组织措施，引导乘客进 出站或提醒注意事项。主要包括出口、通道、站厅、站台客流引导标识。 在换乘站内，向乘客指引线别、方向或站点时，使用换乘导向标志等。 在突发情况下，应急标志用于提示或引导乘客。
第二节 设置原则
图8-2 文字均匀分布且位置居中的标志
文字的字间距应小于该种文字与标志左、右边缘的间距；文字为两行或多行时， 间距应小于文字与标志上下边缘的间距。
第二节 设置原则
4、尺寸 （1）按照使用者的正常视线范围(上约30°，下约30°)考虑尺寸，并综合版 面承载的信息量及周边环境等因素设定。 （2）结合安装方式、环境及标志的重要性考虑标志尺寸。对于重要的标志， 尺寸宜大。悬挂式标志应结合天花高度、站厅大小选择尺寸；贴附式标志应考虑 瓷砖的大小设定，标志边缘应避免超过瓷砖缝隙张贴，以免翘起。
第二节 设置原则
（2）颜色 包括边框颜色、图形符号颜色和符号衬底色。确保图形符号颜色和符号衬底
色之间有足够的对比度；没有禁止、停止、消防含义的标志，不要采用红色；没 有警告含义的不要采用黄色；如图形标志使用边框，则边框颜色宜与图形符号颜 色相同。
若图形符号中某个符号要素的颜色是除 黑、白之外的其他颜色，则在设计时，不应 更改该符号要素的颜色，其他符号要素的颜 色可更改，但只允许做黑白之前的反相处理， 如图8-1所示。
第一节 种类 第二节 设置原则
一、版面设计 二、设置方式 第三节 设置说明 一、设置总要求 二、关键点标志
第一节 种类
城市轨道交通车站在日常运作中，除了前面几个章节中讲到的几类标志，还 需要设置一些个性化标志，以满足不同车站的不同需求。此类个性化标志有客流 疏导标志、换乘导向标志、应急标志、票务服务标志以及温馨提示等。
第三节 设置说明
（二）垂直电梯处标志 1、严禁推门、掰门提示。设置在垂直电梯门上，如图8-6所示。
图8-6 严禁推门、掰门提示
第三节 设置说明
2、火灾时请勿使用垂直电梯提示。设置在垂直电梯外部墙面处，如图8-7所示。
图8-7 火灾时请勿使用电梯提示
第三节 设置说明
3、电梯安全使用须知 比如：求助电话、紧急情况下应禁止的行为或自救行为等。设置在垂直电梯内 部，正面或侧面空白处张贴。如图8-8所示。
第三节 设置说明
二、关键点标志 （一）自动扶梯处的标志 自动扶梯是车站较常用的客运设施，但也是客伤频发的关键控制点，相应的温 馨提示、安全警示等都必不可少。 1、当心夹角。设置在安全隐患点附近（如小心夹角），如图8-3所示。
图8-3 当心夹角标志
第三节 设置说明
2、小心夹脚。设置在自动扶梯入口、出口前端约1-3米的墙壁、立柱、玻璃或 者广告牌，如图8-4所示。
图8-4 小心夹脚标志
第三节 设置说明
3、携带行李、婴儿推车、使用轮椅等行动不便者的行动指引。 在自动扶梯入口约5米的墙壁、立柱或玻璃上设置“携带行李、婴儿车、使用
轮椅等行动不便者，请使用垂直电梯”婴儿推车、使用轮椅等行动不便 者，请使用垂直电梯”的标志
第三节 设置说明
一、设置总要求 1、应保证一个系统内位置的规律性、连贯性：在所有节点（如出入口、分岔
口、汇合点、方向改变点）设置；当路线很长时，即使无节点，也应以适当的间 隔（约30米左右）重复设置。
2、设于易发现的地方，并避免被其他周边物体遮挡；与广告保持视觉上的距 离，以免混淆。
3、标志应合理设置，统筹考虑，避免零散影响车站美观。 4、标志设置后，应稳定、牢固，不应有安全隐患。 5、为确保标志正、平，应尽量以砖缝隙或其他为参照物。 6、在同一视线上，标志应控制一定距离、交叉，避免标志相互遮挡。
第二节 设置原则
二、设置方式 根据车站现场环境，标志设置方式主要分为悬挂式、落地式、贴附式（包括
墙面、地面）。对于特殊人群（如盲人、残疾人），还需根据其通用规定、使用 习惯和特殊性选择其他设置方式，如盲道引导、触摸标志等。
标志材质与安装方式见表8-1。
表8-1 标志材质与安装方式选择表
第二节 设置原则
图8-8 电梯安全使用须知
第三节 设置说明