谈专业化服务[1]

经常
-购买更多的产品或服务 -付更高的价钱 -服务成本低 -带来新的顾客 -员工对为他们服务感到 高兴和满足
带来
高利润
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谈专业化服务[1]
怎样能使顾客忠诚
服务质量及 价值
顾客满 意
顾客忠诚 度
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谈专业化服务[1]
服务质量评价
1、超出期望： ES＜PS(质量惊喜）
2、满足期望：
好的服务 是建立好的寿险公司的关键
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谈专业化服务[1]
寿险公司专业化经营（服务）——
概论
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谈专业化服务[1]
内职业生涯是指从事一种职业时的知识、 观念、习惯、经验、能力、心理素质、内心 感受等因素的组合及其变化过程
在任何一个行业，稳定性都是指具备了 在这个行业、这个岗位长期生存与发展的观 念、能力、经验与心态
谈专业化服务
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2020/12/10
谈专业化服务[1]
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目 录
什么是服务 什么是专业化服务
什么是好的服务
谈专业化服务[1]
什么是服务
《现代汉语词典》对“服务”的解释是——为 集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。
有专家给“服务”下的定义是这样的——服务 就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
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服务标准 态度到位 技能到位 效率到位 方式到位 细节到位
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服务标准 1.能做到的，尽善尽美 2.做不到的，尽心尽力 3.合理的，马上解决 4.不合理的，耐心解释
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影响力金三角
三维影响力
C· 因组织而获得
CHANGE
B·因学习而获得
是尊重的具体体现，是感情留人的基础
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谈专业化服务[1]
好的公司文化是高留存率的关键（二）
•RST=PPR：好的增员、选择、训练就等于好的产 出、稳定和留存
•发展管理和发展培训
军队、学校和家庭
•我们为代理人做得越充分，他们表现得就越好
期望定律：我们的期望决定了代理人的表现
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ES=PS（满意的质量）
3、低于期望：
ES＞PS(不可接受的质量）
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如何获得忠诚度
• 顾客的忠诚度源于顾客的满意度 • 顾客的满意度源于我们对顾客的关注度 • 我们无法把握顾客的忠诚度,但我们可以衡
量我们对顾客的关注度 • 思考:谁是我们的顾客? • 每个人都有自己的顾客
•获利能力
获利能力重要，但还不是好的指标
•股票表现
可以反映所有持股者的愿景，但也不一定是真实的表现
•信用评级
可以降低成本，增加客户，拓宽产品线，但是…
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谈专业化服务[1]
好的寿险公司是
•成长潜力好
新客户的增加、产品、商机、较好的成本管理
•成长的持续性好
业
业
绩
绩
V.S.
时间
时间
•成长波动性小
• 惟有热爱，方能坚持；惟有坚持，方Baidu Nhomakorabea成就。
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什么是服务意识
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意 识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念， 就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集 体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意 识。
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系统的诚信是高留存率的保障
•在没有系统地衡量公司的决定对销售队伍 的影响时，是不会轻易地作出决定的
我们不但要考虑一个决定的正面效果，更要考虑到 负面的作用
•公司对内勤、内勤对外勤、外勤对客户的 态度是一致的
人人做环境的缔造者，做制度的执行者，形成文化 的合力
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业
业
绩
绩
V.S.
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时间
时间
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好的寿险公司有较好的员工留存率
•重视人力资源的开发与管理
甄选——训练——评估——发展计划——留存率
•这是最有价值，也最有挑战的
资本？成本？人本？
•是投资而不仅仅是支出
遵循因果定律
•注重储备人才的过程
超前意识、滞后效应
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流程是基础 品质是保障 效率是优势
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谈专业化服务[1]
专业服务需要专业精神
• 认可社会分工体系，表现为对自身劳动和 对他人劳动的尊重
• 从事专业岗位工作时不带入个人情绪 • 不受干扰，专注于所从事的工作领域 • 一个人在某一岗位上，“做”20年未必能
成为专家，但“专注”5年就可以了
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忠诚顾客的特征
● 顾客保留（Customer retention）(续期) ● 重复光顾（Repeat/Related business）(加保) ● 介绍导引其他顾客（referral）(转介绍)
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忠诚顾客的价值
忠诚并满 意的顾客
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什么是服务 什么是专业化服务 什么是好的服务
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坚持四个基本
• 恪守基本的工作责任 • 端正基本的工作态度 • 坚持基本的工作标准 • 提升基本的工作技能
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服务原則 主动 热情 專業 高效
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好的公司文化是高留存率的关键（一）
•建立和谐
统一的理念，统一的方法，统一的行动，统一大于一切，统一 就是力量（先僵化、再固化、再优化）
•互相尊重
尊重大于管理，定位大于激励
•代理人及其需求的优先权
全员营销的大营销文化，一切向一线倾斜，不要让内勤的工作成 为外勤不工作的借口。
•文化、制度对代理人队伍的友善程度
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服务意识的内涵
• 它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能 和习惯；它是可以通过培 养、教育训练形成的。
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什么是服务 什么是专业化服务 什么是好的服务
谈专业化服务[1]
什么是好的寿险公司
•规模
资产？净值？市场占有率？ 规模虽然重要，但并不是一个好的绩效指标
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谈专业化服务[1]
• 经验能力——具备丰富的经验和一流的能 力，拥有大大高于平均水平的工作效率和 成就
• 心理素质——心理素质良好，从事专业岗 位工作时不带入个人情绪
• 内心感受——不断获得肯定与表扬，具有 强烈的自信心和自豪感，从业心态稳定
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专业经营/服务的“一目标三要 素”
• 现代社会是精细分工的社会，每个人 必须置身于现代社会的分工体系之中
– 在某一细分领域能够提供远高于行业平 均水平产品和服务的企业和个人，将在 竞争中处于优势地位
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谈专业化服务[1]
关于专业经营的几个基本认知
• 认知之二 • 现代社会是精英主宰的社会
–精英就是在各个细化分工领域中，专业 技能和工作效率处于前10%的个人
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关于专业经营的几个基本认知
• 认知之三
• 一个人不可能什么事都会做，但必须 有一件事做得最好
– 由于产品和服务的商品化，精英人士只 要在自己的专业领域获得成功，就可以 通过购买的方式享受任何其他领域专业 人士提供的一流产品和服务
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关于专业经营的几个基本认知
——引自《职业生涯规划概论》（2008年一季度业务 经理轮训课程）
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• 真的必须要专业经营/服务吗？ • 到底什么是专业经营/服务？ • 所有成员对“专业经营/服务”
内涵的认知必须统一吗？
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关于专业经营/服务的几个基本认知
• 认知之一
前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一 是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工 作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住 了服务的本质内涵。
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服务的定位
•现在企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务 的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。 只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿 望！ • 服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业 管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带 来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新 理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务 上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色， 打造服务品牌。——美国著名管理学家罗伯特.奥 特曼。
按照规范的流程和步骤，高
品质、高效率地达成既定目标
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谈专业化服务[1]
专业经营/服务的三要素及其关系
• 流程
– 为达成既定目标，事先对问题的清晰 认知以及解决问题的方法和顺序
• 品质
– 做某件事情的质量
• 效率
– 做好某件事情的速度
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专业经营/服务的三要素及其关系
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谈专业化服务[1]
关于责任
• 如果一个代理人没有在公司工作多久就离 开，我会觉得很伤心，也许是因为我没有 给他最好的服务让他喜欢公司 。
• 如果一个客户选择退掉公司的保单，我会 觉得很自责，也许是因为我没有让他很好 地了解保险的价值。
• 如果一个内勤伙伴离开公司后很不满意， 我会觉得很内疚，也许是因为我们对他的 关注和服务不够让他失望。
人格的力量
A· 因修养而获得
学会交流的语言技巧
——那很好/那没关系/您说的很有道理/ 我明白您的意思/我理解您的心情
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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• 认知之四： • 一个人不可以什么事都想做，但没
有一件事做得很好
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谈专业化服务[1]
关于专业经营的几个基本认知
• 认知之五
• 职业生涯快乐成功的来源在于内职业 生涯的持续提升
– 知识观念——具备关于行业的广博知识 和领先观念，成为从业人员学习和模仿 的榜样
– 工作习惯——由于长期专注于所从事的 领域，已形成固定的工作习惯，工作起 来得心应手
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关于爱
• 闻一多先生说：诗人最主要的天赋是爱，爱他的 祖国，爱他的人民！
• 李连杰说：我花了超过20年的时间,才体会最厉害 的武器是微笑,最强大的力量是爱,现在我要凝聚这 种力量,传递给更多需要的人。
• 我要说：保险人最主要的天赋是爱，爱他的祖国， 爱他的人民，爱他的行业，爱他的公司，爱他的 客户，爱他的同事，爱人如己。
好的寿险公司有较好的保单继续率
•是前期业务品质的具体体现
期缴是寿险公司获得持久利润的基础，业务品质是关键因素
•是服务品质的具体体现
服务是寿险公司维持忠诚客户的最佳途径
•反映顾客的忠诚度
忠诚度是双方共同创造的附加值服务
•可以获得交叉销售、加保、转介绍
高的继续率是降低成本的不二法门
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