服务质量体系模型及评价指数分析
服务质量模型分析
对医疗行业的服务系统模型和服务场景模型分析——以重庆第七人民医院为案例作者：谭云升重庆理工大学市场营销一．服务系统模型阐述服务系统模型是关系营销中一个重要的知识内容，主要阐述了企业与顾客互动的重要性，并且在该模型中揭示了企业如何在实践中与顾客进行互动，互动需要企业内部的哪些支持，并分析了顾客期望的来源。
首先，从企业方面讲，需要界定企业使命，然后以此来确定服务概念。
有了如上两步，接着才规划支持部分和互动部分。
1.支持部分。
（1）管理支持。
这是最主要的，主要是指企业的管理者应该支持他们的员工，建立一种以顾客为导向的服务组织。
（2）物质支持。
这是一种有形的支持，与顾客直接接触的员工往往依赖于这些物质支持提供服务。
（3）系统支持。
这是指在技术、系统方面的支持，通过这些系统，保证员工方便的为顾客提供个性化的服务。
2.互动部分互动部分实际上是讲在互动接触中涉及的一切资源，包括人力、物力、系统资源。
包括：（1）参与到服务中的顾客，企业必须将顾客作为一种重要的资源进行管理，而不是把他们视为被动的服务接收者。
（2）与顾客接触员工。
他们是服务提供者最关键的资源。
（3）系统和运营资源。
这包括由系统和规章构成的和所有的运营和行政体系，直接影响顾客感知，又约束员工有内在影响。
（4）有形资源和设备。
它们对功能质量产生影响。
其次，从顾客方面说，由于顾客价值生成体系的存在，导致期望的产生，于是希望与服务企业产生互动。
基于此，服务系统模型就构成了。
服务提供者应该提供良好的支持服务和互动满足顾客期望，与顾客互动，解决顾客的问题。
二．服务场景模型阐述众所周知，顾客实际经历的服务质量包括三个方面：what、how、where。
那么，服务场景就是第三个因素where，服务场景的好坏会影响顾客感知服务质量。
其模型如下：其中含有四个环境维度，这些会直接引发顾客和员工的一系列反应，作用于其行为，最终形成感知服务质量。
三．医疗行业现状概述医疗行业作为特殊的服务行业而存在，本为服务大众，但是在如今中国市场中，医疗卫生行业却遭到群众坏的口碑。
企业it服务质量评价模型及其应用
IT服务质量包括服务可用性、服 务可靠性、服务响应时间、服务 安全性等方面。
IT服务质量评价目的
01
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提高IT服务质量
通过评价，发现IT服务中 存在的问题和不足，及时 改进，提高IT服务质量。
提升客户满意度
通过评价，了解客户对IT 服务的满意度，及时调整 服务策略，提升客户满意 度。
优化资源配置
通过IT服务质量评价， 企业可以了解客户对IT 服务的期望和需求，从 而更好地满足客户需求 。
提升客户体验
针对客户反馈的问题， 企业可以及时改进服务 ，提升客户体验。
保持客户忠诚度
通过持续的IT服务质量 评价和改进，企业可以 保持客户忠诚度，提高 客户黏性。
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错误处理时间
指系统在出现错误时，从 发现错误到解决问题所需 的时间。
投诉处理时间
指系统在收到用户投诉后 ，从处理投诉到解决问题 所需的时间。
保障性指标
系统安全性
衡量系统对用户数据和信息的安全保 障能力，包括数据加密、访问控制等 措施。
系统可维护性
系统可扩展性
指系统在面对业务增长或变化时，能 够灵活地进行扩展和调整的能力。
指系统在出现问题或需要升级时，能 够方便地进行维护和升级的能力。
03
IT服务质量评价方法
基于统计的方法
利用统计分析、数据挖掘等技 术，对历史数据进行挖掘和分 析，以发现潜在的问题和改进 点。
通过建立数学模型，对服务质 量和业务需求进行定量分析， 以更准确地评估服务质量。
基于统计的方法通常需要大量 的历史数据和完善的统计分析 工具。
企业it服务质量评价模型及其 应用
汇报人： 2023-12-21
服务质量评价体系及标准体系
服务质量评价体系的框架与流程
评价流程是指评价活动的顺序和步骤 ，包括数据收集、数据处理、分析报 告等环节。
评价结果应用是指将评价结果应用于 改进服务和组织发展的策略和措施中 ，如制定改进计划、调整资源配置等 。
02
服务质量评价标准体系
评价标准概述
服务质量评价标准是用于评估服务提供者或服 务产品的质量水平的标准或指标。
服务质量评价标准可以包括客观和主观标准， 客观标准可以通过定量测量获得，而主观标准 则依赖于用户或评估者的感知和评价。
服务质量评价标准通常基于服务提供者的专业 能力、服务过程和服务结果。
服务质量评价标准的内容
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服务提供者的专业能力和资质
评估服务提供者的专业知识和技能水平，以及是 否具备必要的资质和认证。
问卷的信度和效度
对问卷进行信度和效度检验，确保问卷的可靠性和有效性。
数据分析技术
数据清洗
对收集到的数据进行预处理，去除无效和异常数据，确保数据的质 量。
描述性统计分析
对数据进行描述性统计分析，如平均数、标准差、频数等，以了解 数据的分布和特征。
相关性分析
通过相关性分析，探究变量之间的关系，为进一步的数据分析和建模 提供依据。
和客户满意度。
评价主体
客户、第三方机构等。
评价方法
客户反馈、第三方评估等。
评价内容
服务质量、客户体验、售后服 务等。
国际服务质量评价体系案例
01
欧洲质量奖（European Quality Award）：该奖项由欧洲质量管理基 金会（EFQM）主办，旨在表彰在质 量管理方面取得卓越成就的组织和机 构。评价体系包括领导力、战略规划 、员工参与、合作伙伴关系等9个方 面。
信息技术服务运维质量评价指标体系
0≤X≤1 X越接近1越好
数据类
型 A=计数 B=计数 X=数值
及时解决 率
咨询服务供方对咨 询服务请求的解决 速度。
统计并比较及 X=A/B 时解决的咨询 A=解决时间符合需方要求的服务请求 服务请求的数 数量 量与总的咨询 B=总的咨询服务请求数量 服务请求数量。
0≤X≤1 X越接近1越好
A=计数 B=计数 X=数值
对服务供方建立并 实施保密策略和制 度的情况进行检查
供方咨询服务 的成果是否满 足供需双方确 认的要求 咨询服务过程 记录是否完整
咨询的交付物通过 需方验收的比率
过程留存记录数， 与咨询服务实施计 划中定义的工作内 容项进行比较
公式及数据元计算
X=A/B A=获得需方认可的已实现的咨询服务内容项的数 量 B=咨询协议中约定的咨询服务内容项总数量 X=A/5，A取值从1，2，3，4，5，其中： 1：既未建立计划，也无风险应对机制，实施不到位； 2：未建立计划，但有一定程度的风险应对机制；3： 建立计划和风险应对机制，但实施不到位；4：建立计 划和风险应对机制，实施良好；5：建立计划和风险应 对机制，实施良好，且全员宣贯到位并定期进行演练 X=1-A/B A=特定时间段内供方流失的咨询人员数量 B=特定时间段内供方的咨询人员数量
咨询服务内容 与中约定的咨询服
实 现 的 完 整 程 务数量的比值。
度
评价供方是否 对咨询服务的连续
建立了连续性 性计划及其准备程
计划及其准备 度的建立与实施情
程度
况进行检查
供方为保证咨 询协议得到连 续实施而保持 咨询团队的稳 定性 测评咨询服务 供方是否具备 应对保密问题 的能力
评价特定时间段内 的人员流失率
供应链中物流服务质量评价模型与方法研究
供应链中物流服务质量评价模型与方法研究供应链是现代企业管理中的重要环节，物流服务质量评价是供应链管理中非常关键的一部分。
如何确保供应链中的物流服务质量达到最佳状态，一直是企业家们关注和研究的焦点。
为了对供应链中的物流服务质量进行评价，需要建立相应的评价模型和评价方法。
在供应链中，物流服务质量包括多个方面，如交货准时率、商品完好率、货物追踪能力等。
针对不同的物流服务质量指标，可以采用不同的评价模型和方法。
首先，可以采用统计方法来评价物流服务质量。
通过收集供应链中的物流数据，可以对物流服务质量进行量化评价。
比如，可以通过统计交货准时率、商品完好率等指标的数据，来计算物流服务质量的得分。
统计方法可以客观地反映物流服务的实际情况，能够提供量化的评价结果。
其次，可以采用质量管理方法来评价物流服务质量。
质量管理方法强调不仅要关注最终产品的质量，还要关注整个生产过程中的各个环节。
在供应链中也是如此，物流服务质量的评价需要从供应链中的每个环节入手，进行全方位的评估。
可以采用PDCA循环（计划、实施、检查、改进）模式进行评价，通过不断改进物流服务的各个环节，提高整体物流服务质量。
此外，可以采用客户满意度调查来评价物流服务质量。
客户满意度是衡量物流服务质量的重要指标之一，通过对客户进行调查问卷，可以了解客户对物流服务的满意程度。
客户的满意度反映了物流服务的实际质量，对于改进物流服务具有重要意义。
最后，可以借鉴其他领域的评价模型和方法，来评价供应链中的物流服务质量。
比如，可以借鉴商业银行的服务质量评价方法，将其应用到物流服务中。
也可以借鉴国际标准化组织（ISO）的质量管理体系，将其应用到供应链中的物流服务质量评价中。
这些方法都可以提供一种新的视角和思路，为物流服务质量的评价提供更多的参考。
综上所述，供应链中物流服务质量评价模型与方法的研究是一个复杂而重要的课题。
需要根据实际情况，选择合适的评价模型和方法，结合统计方法、质量管理方法、客户满意度调查等途径，对供应链中的物流服务质量进行全面评价。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型顾客满意度是衡量公司服务质量和产品质量的重要指标，建立一个有效的顾客满意度测评指标体系能够帮助企业了解客户需求、改进服务，并提高客户满意度。
以下是建立顾客满意度测评指标体系和评价模型的一些建议。
1. 确定测评指标体系的结构：顾客满意度测评指标应该包括多个维度，如产品质量、服务质量、交付可靠性、沟通和响应能力等。
这些指标应该反映顾客对企业整体的满意度以及对各个服务环节的评价。
2. 定义测评指标：具体的测评指标应根据企业的特定情况进行定义。
对于产品质量可以考虑包括产品功能、可靠性、性能等方面的评估；对于服务质量可以考虑包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的评估。
3. 收集客户反馈数据：有效的顾客满意度测评需要收集客户的反馈数据。
可以通过各种方式收集客户反馈，如调研问卷、客户满意度调查、客户投诉等。
收集到的数据应当具有代表性，并覆盖到不同的客户群体。
4. 数据分析和评估：通过对客户反馈数据的统计和分析，可以评估每个指标的得分情况，并确定各指标的权重。
可以使用统计分析方法、多维度分析、回归分析等方法进行数据分析，以获取客户满意度的综合评估。
5. 建立评价模型：基于测评指标的权重和得分情况，可以建立顾客满意度的评价模型。
评价模型可以是简单的加权求和模型，也可以是复杂的层次分析模型或回归模型。
评价模型的选择要根据企业的实际情况和需求进行决定。
6. 解读和应用评价结果：通过对评价模型的计算和分析，可以得到客户满意度的评价结果。
企业应该对评价结果进行及时解读，并采取相应的措施来提高不满意指标的得分，持续改进服务质量和产品质量。
同时，满意指标的得分也应得到认可和肯定，以鼓励员工继续提供优质的服务。
总结起来，建立顾客满意度测评指标体系和评价模型是一个系统性的过程，需要综合考虑企业的特点和客户需求。
通过这个指标体系和评价模型，企业可以更好地了解客户需求，优化服务和产品，提高客户满意度，从而增强企业竞争力。
物流服务质量评价模型构建
物流服务质量评价模型构建一、引言物流服务质量是评估物流企业绩效和满足客户需求的关键指标之一。
构建科学有效的物流服务质量评价模型可以帮助企业提供更好的服务，改进运营效率。
本文将探讨物流服务质量评价模型的构建方法。
二、物流服务质量评价指标为了构建物流服务质量评价模型，首先需要确定合适的评价指标。
下面列举了一些常用的物流服务质量评价指标：1. 送货准时率：衡量物流企业是否按时送达货物的能力。
2. 货物完整率：评估在物流过程中货物是否损坏或丢失的比例。
3. 运输成本：衡量物流企业在运输货物时所需的成本。
4. 响应速度：评估物流企业对客户需求的快速响应能力。
5. 客户满意度：衡量客户对物流服务质量的整体满意程度。
三、物流服务质量评价模型构建方法在构建物流服务质量评价模型时，可以采用以下方法：1. 层次分析法（AHP）：AHP是一种常用的多指标决策方法，可以帮助决策者对不同的评价指标进行权重的确定。
通过对每个指标的重要性进行比较，可以得出各个指标的权重，进而构建评价模型。
2. 主成分分析（PCA）：PCA是一种统计方法，可以用于降低指标维度，提取评价指标中的主要信息。
通过PCA分析，可以将多个相关指标转化为少数几个无关的综合指标，从而简化评价模型。
四、案例分析以某物流企业为例，通过AHP和PCA方法构建物流服务质量评价模型。
首先，使用AHP确定各个评价指标的权重，然后利用PCA方法对指标进行主成分提取。
最后，构建综合评价模型，计算出各个物流服务质量指标的得分。
五、模型应用与优化物流服务质量评价模型的应用可以帮助物流企业识别问题，优化运营流程。
通过分析评价结果，企业可以重点关注得分较低的指标，并采取相应的改进措施，提高服务质量。
同时，模型的优化也是一个不断完善的过程，可以根据实际情况持续更新评价指标和权重。
六、总结本文讨论了物流服务质量评价模型的构建方法，并以AHP和PCA 为例进行了案例分析。
物流服务质量评价模型的构建可以帮助企业提供更好的服务，提高客户满意度，进而提升企业竞争力。
内部服务质量的概念性模型及其评量维度研究
维普资讯
内部 究
张 威
（ 天津财经大学， 天津 ３ ０２ ） ０ ２ ２
【 摘 要 】 提升服务质量是企 业成功 的关键要素 。要让 外部顾客 满意， 必须 先满足 内部顾客 的需求； 内部顾客 的 而
将之 以简单 的数学式 表示 ， 服务质量 （ ＝感知 的服 务 （ 即“ Ｑ） Ｐ） 期望 的服务（ ） 。如果期望 的服务水 平和感 知服务水平 相 Ｅ” 等 ， 示服务 质量可 以接受 ； 表 如果 感知 的服务水平 大于期望 的 服务水平 ， 表示 服务质 量是满 意的 ； 如果感 知的服 务水准小 于 期望 的服务水平 ， 表示 服务质量是不满 意的。［ ３ １ 由以上可知 ， 服
图 １ 服务利润链
一
、
内部 服务 质量 的界 定
学 者 们 提 出 的服 务 质 量 模 型 和 对 于 影 响 服 务 质 量 因 素 的 探 讨 ， 深 地 影 响着 内 部 服 务 质 量 的研 究 。通 过 对 顾 客 服 务 质 深 量 的了解 ， 有助于我们对 内部服务质量的探究 。 Ｐ ｒｓｒｍ ｎ Ｚ ｕ ａ ｌ ｅｒ（９ ５ 将 服务质量定 义为顾 ａａｕａ ａ ， ｅｔ ｍ ＆Ｂ ｒ １８ ） ｈ ｙ 客对服务 的期 望与顾 客接受服务后 实际感知之问的差距 ， 并且
【 键 词 】 内部服务质量 ； 关 内部顾客； 服务利 润链 ；Ｚ 模型 ＰＢ 【 中图分 类号】 ２０ Ｆ７ 【 文献标识码 】 【 Ａ 文章编号 】 ０４ ２６ （０７１— １５０ １ —７８２０ ）３０ １— ３ ０
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服务质量体系模型及评价指数分析
服务质量指数
摘要:当前对服务质量的评价一般从顾客的主观感受程度,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。
可是,对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够,而这些因素是决定服务质量水平的前提,经过对这些要素进行综合测评,才能准确、客观地体现服务质量的水平。
本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。
最后,经过实证研究论证了服务质量指数的有效性。
关键词:服务质量指数模型改进
Service Quality Index
Tang Xiaofen
(Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21-
62835871, E-mail:)
Abstract: Nowadays the evaluation of service quality
usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index.
Key words: Service quality, Index, Model, Improvement
1 引言
当前全球国民生产总值的58%来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到25%,服务质量成为人们日益关注的焦点。
国际有关
制造业的质量管理理论和方法日臻成熟,然而服务质量理念和管理方法方面的研究却相对滞后。
由于服务具有无形性、异质性、不可分割性、不可存储性等与实体产品不同的特性,因此产生于制造业传统的质量管理理论与方法在服务业质量管理中的应用受到限制。
这一状况已引起国际上产业界、学术界的广泛关注。
国外对服务质量深入和广泛地研究始于二十世纪80年代初。
早期研究集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域,呈现出多学科交叉研究的特点。
芬兰学者格朗鲁斯1982年(Christian Gronroos,1982)最早提出顾客感知服务质量的概念,她认为服务质量本质是一种感知,它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较确定。
服务质量高低取决于顾客的感知,服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。
列迪宁1982年(Lehtinen,1982)提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。
古姆松1988年(Gummesson,1988)将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。
艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。
在此之后,国外学者提出新的服务质量模型较少,而更侧重已有模型的应用和修正。
国外许多学者采用”多重属性模型”来评估服务质量。
美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里(Leonard L.Berry)经过大量调查研究,指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量,
并依据这五类属性的内涵,于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法,较好地解决了服务质量评价的难题。
可是,SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价,利用这种方法得到的信息是粗线条的。
于是她们在80年代末又提出了差距分析模型(Gap Analysis Model),该模型专门用来分析服务质量问题的根源,能够发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。
以上方法都是完全从顾客的角度来评价服务质量,而且只关注服务质量产生的最终结果,对于服务质量产生的过程和提供服务质量的能力都较少涉及。
基于此,本文提出基于服务质量过程、能力、绩效的服务质量体系模型,并运用服务质量指数来评价服务质量。
2 服务质量体系模型
对于服务质量体系模型的构思,考虑了以下因素。
（1）以服务实现过程作为体系模型的研究主线。
（2）以顾客作为体系模型的核心,以顾客对服务的需求作为体系模型的输入端,以顾客对所接受服务的感受与评价作为体系模型的输出结果。
（3）服务质量体系划分为顾客与组织两个范畴。
顾客范畴体现在体系的两端,即顾客的需求与顾客的感受。
组织范畴起始于员工(特别是管理层)对顾客需求产生的认知,经过服务要素、服务过程、服务实现,提供服务质量。