服务质量模型分析
服务质量评估模型研究
服务质量评估模型研究第一章：引言近年来，服务质量成为企业竞争力的重要因素之一，如何评估服务质量成为企业和消费者关注的焦点。
对于企业而言，服务质量评估能够发现业务中存在的问题并及时解决，提升服务质量，增强市场竞争力。
对于消费者而言，服务质量评估能够帮助消费者选择最优质的服务品牌，从而获得更好的消费体验。
因此，服务质量评估模型的研究对于企业和消费者都具有重要意义。
本文将围绕服务质量评估模型展开，详细探讨几种常见的服务质量评估模型，分别从属性重要性评价模型、模糊评判模型和神经网络模型三个方面展开讨论。
第二章：属性重要性评价模型服务质量评估模型的基础是建立一个合理的指标体系。
属性重要性评价模型是建立服务质量指标体系的一种方法，它可以通过消费者对服务特性的评价来确定服务的重要性。
该模型基于主观感受的数据，并分析了不同维度的权重。
下面详细介绍此模型的具体步骤：（1）确定服务评价指标的范围和内容，以及各维度指标的数值化处理方法。
（2）通过问卷调查、重点访谈等方式，获取消费者对各维度服务指标的权重。
（3）构建模型，计算各维度指标在服务质量总评价中的重要性权重。
（4）根据各维度指标的重要性权重，对服务质量进行综合评价。
第三章：模糊评判模型属性重要性评价模型基于客观数据和主观评价的方法，对于某些不稳定、交叉、矛盾等服务特性的评判存在局限。
而模糊评判模型则能解决这些不确定性问题。
模糊评判模型的核心思想是模糊数学。
通过建立模糊综合评判模型，能够体现消费者对服务质量的不确定和模糊性。
下面为模糊评判模型具体步骤：（1）确定服务质量评价指标，对指标进行数值化处理。
（2）构造模糊矩阵，并确定各项服务指标的权重。
（3）计算每项服务指标对于服务质量整体评分的贡献度，得到服务质量评分矩阵。
（4）利用模糊集合理论将模糊结果进行合并，以加强评估的权威性和可靠性。
第四章：神经网络模型神经网络模型是基于数据处理和学习的技术，适用于多维度、高维度的数据，可以发掘数据的深层次内在关系。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由Parasuraman等人于1985年提出的一种衡量服务质量的模型。
该模型通过比较消费者的期望和实际体验，来评估服务提供者的服务质量水平，并找出存在的差距，从而帮助企业提高服务质量。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证（Assurance）、同情心（Empathy）和实体（Tangibles）。
消费者通过这些维度对服务质量进行评价。
可靠性指的是服务提供者按照承诺准时提供服务，并保证服务的准确性和可靠性。
如果服务提供者未能如期提供服务，或者提供的服务不准确，消费者就会感到失望，并认为服务质量存在差距。
响应性是指服务提供者对消费者的请求和问题能够迅速作出回应，并提供及时的解决方案。
如果消费者遇到问题或有特殊需求而服务提供者不能及时作出回应，消费者会感到无助和不满，认为服务质量存在差距。
保证是指服务提供者具备专业知识和技能，能够向消费者提供有信心和可靠的服务。
如果消费者感觉服务提供者缺乏专业知识和技能，或者缺乏自信，消费者会认为服务质量存在差距。
同情心是指服务提供者对消费者的个性化需求和特殊情况能够给予关怀和理解。
如果服务提供者对消费者的个人需求漠不关心，或者没有提供符合消费者特殊情况的解决方案，消费者会认为服务质量存在差距。
实体是指服务环境的外观和设施，包括物理设备、员工的仪容仪表、店面布局等。
如果服务环境不舒适或不整洁，或者员工形象不佳，消费者会认为服务质量存在差距。
通过比较消费者对各个维度的期望和实际体验，可以得出服务质量差距。
消费者期望和实际体验之间的差距越大，服务质量差距就越大。
SERVQUAL模型的优点在于能够全面评估服务质量，包括服务过程和服务环境。
它还能够帮助企业发现具体的服务质量问题，并采取相应的改进措施。
然而，该模型的缺点在于仅仅通过比较期望和实际体验来评估服务质量，忽略了消费者对服务的内在需求和个人差异。
服务质量差距模型浅析——以旅行社为例
服务质量差距模型浅析——以旅行社为例-旅游管理服务质量差距模型浅析——以旅行社为例申梦姣服务质量差距模型，又称五差距（5GAP）模型，是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。
该模型是专门用来分析服务质量问题根源的，它可以作为组织改进服务质量的客观依据，帮助分析服务质量问题产生的原因，并让管理者了解应如何改进服务质量。
下面是服务质量差距模型的图示：如上图所示，该模型的上半部分的关联者是顾客，而下半部分的关联者是服务提供者。
图中的五个差距分别是指：差距1（GAP1）.管理层对顾客服务预期的感知差距差距2（GAP2）.服务质量标准差距差距3（GAP3）.服务传递差距差距4（GAP4）.服务传递与对外沟通之间的差距差距5（GAP5）.顾客预期服务和顾客感知服务的差距其中，差距5是服务质量模型的核心差距，它与服务质量呈现很明显的负相关关系，即顾客期望与顾客感知的差距越小，服务质量则越高。
因此，提升服务质量的关键就在于，如何缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距。
下面将以旅行社为例，具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。
一、管理层对顾客服务预期的感知差距（GAP1）（一）差距产生的原因该差距是指游客对旅行社服务的需求和期望与旅行社管理层对游客需求和期望感知判断之间的差距。
即旅行社管理层不了解游客需要什么、期望什么或对游客的需求和期望错误地理解，甚至缺乏理解。
导致这种差距产生的原因有：1.设计旅游服务产品时，没有进行市场调研和需求分析；2.市场调研和需求分析不够深入，没有针对性，导致得出的信息不准确、不符合实际；3.旅行社管理层观念落后，信息闭塞，对游客的新的需求无法及时了解并作出相应对策；4.一线员工向管理层传达游客需求和期望时，出现了信息滞后和不完整。
（二）缩小差距的对策1.加强市场调研，细分旅游者市场，认真准确地了解、分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由美国原来的马里克公司（Malaysia Airlines，现已改名为Qualtrics）研发并创新性推出的一种量化研究方法，它主要用于对服务质量进行客观评估，帮助企业强化客户意识，改进服务过程，提高服务质量。
本文将对SERVQUAL模型进行详细解析。
SERVQUAL模型是通过比较实际服务和期望服务来衡量顾客对服务质量的感知，分别从“形式性”和“实质性”两个方面进行衡量。
具体来说，形式性因素主要包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情性；实质性因素则包括服务人员的动力、知识水平、尊重程度、行为规范等。
整个模型可分为五个步骤：第一步：制定问卷这个步骤是建立SERVQUAL模型的基础。
在制定问卷时，需要综合考虑以下因素：（1）问卷的属性：包括样本规模、问卷格式等。
（2）测量指标：基于实质性和形式性因素，设计标准指标，例如响应时间、专业性、特别关注度等。
（3）表项的选择：选择恰当的问卷表项及选项。
（4）奖励方式：确定奖励方式，以便更多顾客参与。
填写问卷时，顾客需要对现实服务和期望服务进行评估，根据问题回答选项，对服务质量的不同方面进行评分。
在这个过程中，需要有意识地回忆真实场景，评估真实情况。
第三步：计算差距通过运用五项测量指标，即可比较实际服务和期望服务，计算出不同方面的差距。
差距值越大，则意味着服务质量的不足越突出。
第四步：得出结果通过处理收集的数据，可得出对服务质量的客观评价。
这个步骤是进行实际决策和计划的基础。
同时，可以通过对差距值分析来找出改进的重点，调整服务流程，提高服务质量。
第五步：采取措施最后，需要根据评估结果，采取相应的行动方案，以提升服务质量。
例如：改进服务流程、培训人员、完善售后服务、加强沟通等。
需要注意的是，SERVQUAL模型只是一种客观分析工具，其客观性和可信度取决于问卷制定过程中的设计、选项、标准等。
因此，在使用该模型时，需要确保问卷设计的科学性，并将其与其他分析工具结合使用，以减少局限性和误判。
电子商务服务质量的模型构建与分析
电子商务服务质量的模型构建与分析随着互联网的发展，电子商务已经成为人们购物消费的重要方式。
然而，如何提供高质量的电子商务服务，是各大电商平台所面临的一个重要问题。
因此，构建适合电子商务的服务质量模型，对于提高服务质量具有重要意义。
一、电子商务服务质量模型构建电子商务服务质量模型共分为5个维度，分别是可靠性、响应性、保证性、责任性和同理心。
可靠性是指服务提供者能够提供准确的信息和服务，确保服务的安全、可靠和正确。
在电子商务中，可靠性表现为商品信息的准确性、发货时效的稳定性、售后服务的有效性等。
响应性是指服务提供者能够迅速地对客户的反馈和需求做出响应，关注客户的体验和感受，给予快速、周到、贴心的服务。
在电子商务中，响应性表现为客服人员的服务态度和响应速度，以及售后服务的专业水平。
保证性是指服务提供者能够在客户提供的服务需求得到满足的前提下，为客户提供额外的保障措施。
在电子商务中，保证性表现为不同的保修、退换货政策等。
良好的保证性可以提高消费者的购物信心，增强品牌形象。
责任性是指服务提供者对于客户提出的需求和问题进行积极的解决和处理。
在电子商务中，责任性表现为对于客户遇到的问题能够积极地解决，对于服务中出现的问题进行及时的反馈和处理。
同理心是指服务提供者能够充分体谅客户的需求和心理，并为其提供更为个性化的服务。
在电子商务中，同理心表现为基于消费者的偏好和需求提供个性化推荐服务，以及利用大数据技术开展数据分析，提供更为精准的服务。
二、电子商务服务质量模型分析在电子商务中，各个维度之间互相作用，形成整体的服务质量。
先以淘宝为例，分析各个维度:可靠性方面，淘宝提供了严格的商家入驻审核制度，对商户进行真实身份认证，保证了商品信息的真实性和准确性。
同时，淘宝提供了专业的配送和售后服务，保证了发货时效的稳定性，售后服务的效率和质量。
响应性方面，淘宝设立了一站式客服中心，为消费者提供在线客服服务和电话咨询服务，确保客户的问题能够得到及时的回复和解决。
第八章服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距
（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。
该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。
患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。
利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。
服务质量模型
服务质量模型
服务质量是客户对服务的满意度，是指客户在满足自身需求时与
服务提供者的交互的体验。
服务质量模型是一套系统性的服务质量评
估体系，它主要用来捕捉和识别客户行为、实际体验和服务评价。
伴随着发展社会所需要的经济和耗材品质逐渐提升，服务行业对
服务质量的要求也越来越高。
服务质量模型提供了一种从宏观到微观，从客观到主观的评估服务质量的方法，充分发挥了评估者的主观性，
以及客观数据支持和服务基准的作用。
一般来说，服务质量模型的结构包括两个重要的分支：可视化服
务质量测评体系（包括服务满意度量表、服务质量结构和服务质量报表）和内容问卷。
服务满意度量表反映了客户对服务的全面满意度，
服务质量结构指的是客户对某项服务的打分，服务质量报表则综合提
供了客户对服务各个方面的反馈和行为特征分析，内容问卷则不仅考
察了客户对服务体验、满意度，还涉及到服务者的动态性和可操作性，对客户对服务和服务者的反馈提供了全面评估。
服务质量模型旨在通过统一评价服务质量来提高客户满意度，从
而提高服务业面临的竞争力，为企业和服务行业带来更多的利润。
它
已经逐渐成为服务行业的重要质量指标，对于客户的满意度和服务行
业的创新有着重要的行动指南。
服务质量fmea差距模型及应用
服务质量fmea差距模型及应用服务质量FMEA（故障模式及影响分析）是一种常用于服务质量管理的方法。
该方法通过识别潜在故障模式及其对服务质量影响的程度和概率，帮助组织预防以及纠正服务质量问题，从而提高客户满意度和经营绩效。
服务质量FMEA差距模型及其应用，在此基础上进一步提升了该方法的可操作性和精准性。
服务质量FMEA差距模型主要包括三部分：客户期望分析、服务过程分析和FMEA分析。
其中，客户期望分析主要通过市场调研、客户反馈和竞争对手分析等途径，确定客户对服务质量的期望和重要性程度，形成CUQ（客户满意度质量特性）表；服务过程分析主要通过流程图、价值流图和数据分析等途径，确定服务过程中可能出现的故障模式和影响因素，并形成SPR（服务质量特性）表；FMEA分析主要通过CUQ表和SPR表交叉分析，确定潜在故障模式及其可能对服务质量产生的影响和概率，以及建议的纠正和预防措施，并形成FMEA表。
通过不断识别、分析和改进FMEA表，整个服务质量管理体系得以不断优化和升级。
服务质量FMEA差距模型的主要应用包括以下三个方面：1. 服务质量问题的预防。
通过对潜在故障模式的识别、分析和纠正，防止故障的发生，从根本上避免不满意的服务质量。
例如，在识别到客户在点餐过程中经常出现的错误，可以通过更加明确的菜品命名和图片展示等方式减少误点现象的出现。
2. 服务质量问题的纠正。
通过对故障的原因和影响分析，采取相应的改进措施，帮助组织更快地解决已发生的质量问题，减少客户投诉和损失。
例如，在识别到某个门店提供的服务质量低于其他门店，可以通过培训员工和调整流程等方式提升该门店的服务质量。
3. 服务质量问题的改进。
通过对CUQ表和SPR表的交叉分析和改进，实现对服务质量管理体系的不断优化和升级，提升客户满意度和经营绩效。
例如，客户期望分析结果发现，客户对服务响应时间的要求比较高，可以通过调整人员配置和优化流程等方式缩短服务响应时间，进一步提升客户满意度。
服务运营管理中的服务质量评估模型
服务运营管理中的服务质量评估模型随着全球化进程的不断推进，服务业在全球范围内成为经济的核心驱动力之一。
而为了提供高质量的服务，确保顾客满意度的提升，服务质量评估模型成为服务运营管理中的重要工具。
一、服务质量评估的重要性服务质量评估是确保客户满意度的关键步骤。
无论是传统的实体店铺还是线上平台，服务质量评估都是改进和提高服务质量、加强用户体验的必要手段。
它可以帮助公司了解顾客的需求，改进公司内部的工作流程，优化产品或服务的质量。
通过对服务质量进行全面而系统的评估，企业可以更好地提供满足顾客期望的服务，保持竞争优势。
二、服务质量评估模型的发展在过去的几十年间，学者们在服务领域中提出了许多不同的评估模型。
其中最为经典的是SERVQUAL模型。
SERVQUAL将服务质量划分为五个维度，即可靠性、责任、保证、回应和同情，并基于这些维度进行了细致的评估。
然而，随着互联网的迅猛发展，传统的评估模型已经不再适用于线上服务。
因此，在线服务质量评估模型如E-SERVQUAL应运而生。
E-SERVQUAL模型强调了线上服务的独特性，将多个维度分为信任、用户界面、忠诚度和个性化，以更好地评估在线服务的质量。
除此之外，还有一些其他的评估模型，如SERVPERF模型、SERVPERF-DELTA模型等，它们在特定领域或场景中具有独特的优势和应用。
三、服务质量评估模型的应用服务质量评估模型通过收集和分析数据，帮助企业了解服务质量的现状和改进方向。
在实践中，企业可以通过以下步骤应用服务质量评估模型：1. 设定评估目标：明确企业的评估目标，以确定哪些方面的服务质量需要评估和改进。
2. 数据收集：通过问卷调研、深度访谈等方式收集顾客的反馈意见，获取大量的数据。
3. 数据分析：将收集到的数据进行分类、综合和分析，确定服务质量的强项和改进之处。
4. 结果反馈：将评估结果反馈给相关经营者和从业人员，激励和激发他们提供更优质的服务。
5. 过程改进：根据评估结果制定改进计划，并采取相应措施，不断改进服务质量。
服务质量的误差经济模型
服务质量的误差经济模型摘要：一、服务质量差距模型简介二、5Gap模型解析1.顾客差距（差距5）2.四个差距分析1.差距1：不了解顾客的期望2.差距2：未选择正确的服务设计和标准3.差距3：服务传递差距4.差距4：感知的服务与期望的服务之间的差距三、如何利用服务质量差距模型提高服务质量四、Servqual模型与服务质量差距模型的区别正文：服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry等人提出的。
这个模型主要用于分析质量问题的根源，其中最著名的便是5Gap模型。
5Gap模型中的五个差距分别是：顾客差距、认知差距、期望差距、差距和服务传递差距。
其中，顾客差距（差距5）是核心，指的是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
要弥合这一差距，就需要对其他四个差距进行分析。
第一个差距是不了解顾客的期望。
这意味着企业需要深入了解顾客的需求和期望，以便提供更加符合他们期望的服务。
第二个差距是未选择正确的服务设计和标准。
企业需要根据顾客的需求和期望，制定合适的服务标准和设计。
第三个差距是服务传递差距，即企业需要确保服务的实际提供与承诺的一致。
最后一个差距是感知的服务与期望的服务之间的差距，企业需要确保顾客感知到的服务与他们对服务的期望相符。
要利用服务质量差距模型提高服务质量，企业首先需要了解并分析这五个差距。
通过对这些差距的了解，企业可以找出问题所在，并采取相应的措施进行改进。
例如，通过了解顾客的期望，企业可以调整服务内容和方式，使其更加符合顾客的需求。
此外，我们还需要澄清一下Servqual模型和服务质量差距模型的区别。
Servqual模型是一个用于评估服务质量的量化模型，它包含五个尺度：有形性、可靠性、响应速度、保证性和移情性。
而服务质量差距模型则是一个用于分析服务质量问题的根源的模型，其核心是顾客差距。
服务质量模型
服务质量模型
服务质量模型是一种描述服务质量的概念框架，是用来描述和评估服务质量的概念。
它是一种综合的模型，包括了客户体验、满意度、性价比等一系列要素。
服务质量模型可以帮助企业更好地了解客户，改善服务质量。
服务质量模型可以帮助企业更好地了解客户，改善服务质量。
它有助于企业更深入地理解客户的服务需求，并设计出更有价值的服务，从而提高客户的满意度。
它还可以帮助企业分析客户的服务偏好，更好地满足客户的需求。
服务质量模型可以帮助企业构建一个综合的服务模型，确定客户服务的价值，以及如何实现服务的最佳质量。
它还可以帮助企业持续改进服务，从而更好地满足客户的服务需求。
服务质量模型可以帮助企业提高服务质量，为客户提供更优质的服务。
它可以帮助企业构建服务体系，确定服务流程，并为客户提供有价值的服务。
它还可以帮助企业改善服务水平，提高客户满意度，增加企业的营业额。
总之，服务质量模型是企业提高服务质量，更好地满足客户需求的有效工具。
它可以帮助企业更好地了解客户，改善服务质量，提高客户满意度，从而提高企业的整体绩效。
第二章服务质量及差距模型分析
2020/10/30
行为识别系统
9
讨论：
生活中，有没有让你印象深刻让你感 动的服务细节？
2020/10/30
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三、服务质量差距模型
口头传播
差距4
个人需求 预期服务
过去经验
消费者 营销者
2020/10/30
感知服务
差距2 差距1
服务传送 （包括事前、事后联系）
差距3
感知转变为 服务质量规范
管理者感知的 消费者预期
什么？
2020/10/30
14
四、影响顾客期望的因素
➢ 顾客自身的服务体验 ➢ 服务环境 ➢ 别人的口碑 ➢ 消费者沟通 ➢ 顾客所知的服务替代 ➢ 顾客在服务中扮演的角色
2020/10/30
15
五、服务质量感知的五个层面
1.可靠性 2.反应性 3.保证性 4.关怀性 5.有形性
2020/10/30
技术质量：顾客从服务过程中所得到的东西， 顾客容易感知；
职能质量：服务推广过程中顾客所感受到的服 务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪 表等给顾客带来的利益和感受，取决于顾客的 主观感受，难以客观评价；
形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的 总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地 区的形象两个层次。
30
2020/10/30
6
服务企业招聘人员标准 ——形象很重要
2020/10/30
7
中信银行：
——打造头等舱式的银行服务
到飞行学院招聘‘准空姐’当大堂经理 聘请五星级酒店管理公司 通过与第三方调查公司合作，改进每一个服务
死角
2020/10/30
8
企业形象传达的三个系统
视觉识别系统 理念识别系统
服务质量差距模型
服务质量差距模型简介服务质量差距模型（Service Quality Gap Model），又称SERVQUAL模型，是一种用于评估服务提供者与消费者之间存在的服务质量差距的方法。
该模型由美国学者巴拉姆（Parasuraman）等人在1985年提出，被广泛应用于各个行业中。
模型构成服务质量差距模型是基于五个维度的构建的，分别为：1.可靠性（Reliability）：指服务提供者是否能够按照承诺的时间和方式提供服务。
2.可实现性（Tangibles）：指与服务相关的物理环境，如设施、装备和员工的外表。
3.响应性（Responsiveness）：指服务提供者是否能在客户提出请求或投诉时做出及时回应。
4.保证性（Assurance）：指服务提供者的员工是否有足够的知识和信心提供服务。
5.同情心（Empathy）：指服务提供者是否能够理解客户的需求并提供个性化的服务。
模型原理服务质量差距模型的核心原理在于将客户的期望与实际体验进行对比，从而找出服务质量的差距所在。
客户的期望是指客户对所需服务的期待程度，而实际体验则是客户在实际使用服务过程中所感受到的服务质量。
通过让客户对以上五个维度进行评价和打分，可以得到客户对期望和实际体验的得分。
然后，将客户对期望和实际体验的得分进行对比，可以得出相应的差距得分。
这些差距得分可以帮助服务提供者找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
应用案例服务质量差距模型广泛应用于各个行业中，下面以餐饮行业为例进行说明：假设一家餐厅希望评估自身的服务质量，那么可以通过以下步骤来应用服务质量差距模型：1.设计问卷：设计一份调查问卷，包含可靠性、可实现性、响应性、保证性和同情心这五个维度的问题，并让客户对每个维度进行评分。
2.数据收集：向餐厅的客户发放问卷，并收集他们的回答。
3.数据分析：将客户对期望和实际体验的得分进行比较，计算出差距得分。
4.结果解读：根据差距得分，找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
服务质量模型的五个维度
服务质量模型的五个维度
服务质量模型是用来衡量服务质量的一种模型，它包括五个维度：可用性、可靠性、可操作性、可信度和可接受性。
首先，可用性是指服务的可用性，即服务是否可以满足用户的需求。
可用性是衡量服务质量的重要指标，它可以帮助用户更快地获取服务，提高服务的效率。
其次，可靠性是指服务的可靠性，即服务是否能够按照用户的要求提供服务。
可靠性是衡量服务质量的重要指标，它可以帮助用户更好地了解服务的质量，提高服务的可靠性。
第三，可操作性是指服务的可操作性，即服务是否能够按照用户的要求进行操作。
可操作性是衡量服务质量的重要指标，它可以帮助用户更好地掌握服务的操作，提高服务的可操作性。
第四，可信度是指服务的可信度，即服务是否能够按照用户的要求提供可靠的信息。
可信度是衡量服务质量的重要指标，它可以帮助用户更好地了解服务的信息，提高服务的可信度。
最后，可接受性是指服务的可接受性，即服务是否能够满足用户的期望。
可接受性是衡量服务质量的重要指标，它可以帮助用户更好地了解服务的质量，提高服务的可接受性。
总之，服务质量模型的五个维度包括可用性、可靠性、可操作
性、可信度和可接受性，它们是衡量服务质量的重要指标，可以帮助用户更好地了解服务的质量，提高服务的效率和可靠性。
服务质量差距差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
服务质量模型
服务质量模型概述服务质量模型是指用于评估和管理服务质量的框架和方法。
它可以帮助组织了解客户需求和期望，并通过衡量服务质量的不同方面来提供改进的方向。
本文将介绍几种常见的服务质量模型，并讨论它们的优缺点和适用范围。
1. 服务质量模型A模型A是最常用的服务质量模型之一。
它基于以下几个维度来评估服务质量：•响应时间：客户在提交请求后，服务提供方的响应速度。
可以通过衡量服务提供方的平均响应时间来评估。
•可靠性：服务的稳定性和可靠性。
这可以通过衡量服务的故障率和可用性来评估。
•完整性：服务的完整性和正确性。
这可以通过验证服务的输出和结果的准确性来评估。
•可扩展性：服务的扩展能力和容量。
这可以通过评估服务提供方的资源和基础设施来评估。
模型A的优点是简单易懂，容易实施。
然而，它的缺点是只考虑了一些基本的服务质量方面，可能无法全面评估服务质量。
2. 服务质量模型B模型B是一种更全面的服务质量模型，它基于多个维度评估服务质量。
以下是一些常见的维度：•响应时间：同模型A中的维度一样。
•可靠性：同模型A中的维度一样。
•完整性：同模型A中的维度一样。
•可扩展性：同模型A中的维度一样。
•可访问性：服务的可访问性和易用性。
包括用户界面的友好性和文档的易读性等。
•安全性：服务的安全性和数据保护能力。
•可定制性：服务的可定制程度和适应性。
模型B相比于模型A更全面，可以更准确地评估服务质量。
然而，它的缺点是实施起来可能更加复杂，并且需要更多的资源和数据支持。
3. 服务质量模型C模型C是一种基于客户关注点的服务质量模型。
它更加强调客户体验和满意度。
以下是一些常见的维度：•服务寿命：服务的可持续性和稳定性。
客户关注服务能够长期提供和支持的能力。
•个性化：根据客户的需求和偏好提供个性化的服务体验。
•交互：服务提供方和客户之间的交互体验，包括沟通和反馈机制的有效性。
•解决问题的能力：服务提供方解决问题和提供支持的能力。
•价值：客户认为服务提供的价值。
服务质量评价模型及应用分析
服务质量评价模型及应用分析服务质量是客户选择服务提供商时最重要的考虑因素之一。
在当今竞争激烈的市场中，提供优质的服务是企业不断取得成功的关键所在。
而服务质量评价模型被认为是一种科学客观的评价服务质量的方法。
本文将会探讨服务质量评价模型及其应用分析。
一、服务质量概述服务质量是指企业提供的服务是否符合客户的期望。
它是客户知觉到的满意度程度，可以用顾客感受到的服务质量和企业提供的服务质量进行评价。
随着社会的不断发展，客户的要求越来越高。
客户对服务质量的要求也会日益增加。
在国内外市场中竞争的日益加剧，企业必须不断提升服务质量，才能立足于市场。
二、服务质量评价模型概述服务质量评价模型是指通过科学客观的方法，评价服务质量的一个框架。
它包括了一系列的指标，来评价服务质量的优劣。
在实际应用中，评价方法可以通过问卷调查和面对面访谈的方式进行。
三、服务质量评价模型的构成要素1. 服务特征服务特征是指企业提供的服务的特征和服务内容。
服务特征包括服务的可靠性、可用性、可接受性等。
2. 服务人员服务人员是指为顾客提供服务的人员。
服务人员包括员工的服务态度、专业水平以及与顾客互动的方式等。
3. 服务环境服务环境是指企业提供的服务的环境，包括场所的整洁度、舒适度、便捷性等。
4. 服务过程服务过程是指为顾客提供服务的过程，包括服务的有效性、效率性和客户参与度等。
四、服务质量评价模型的应用评价方法是通过提供指标和评价标准来评价一个服务质量的框架。
在不同的行业领域，服务质量有着不同的评价指标和标准。
下面分别讲述服务质量评价模型在不同行业中的应用。
1. 餐饮行业餐饮行业中，服务质量评价模型主要包括餐厅的环境、服务人员的服务态度和服务水平、餐品的口味以及菜品的分量、卫生和价格等。
2. 酒店行业酒店行业中，评价模型主要包括房间的舒适性、环境以及卫生程度、酒店设施的水平以及服务人员的服务质量和服务态度等。
3. 果汁饮料行业果汁饮料行业中，评价模型主要包括果汁的口感和营养元素、产品的包装和外观等。
服务质量多层次结构模型
服务质量多层次结构模型
1 服务质量多层次结构模型
服务质量的多层次结构模型（Multidimensional Service
Quality Model）是针对提供给消费者的服务，而开发出的一套服务质
量管理策略。
该模型表达了一定服务，有许多细微差别，但细微差别
又决定了服务质量的不同维度。
2 模型结构
服务质量多层次结构模型由三种不同维度组成，它们是：公开性，实用性和满意度。
3 公开性
公开性维度表达的是服务的可见度，需要老板和员工停顿一下，
看看客户能否看到现有的服务：是否有一种市场活动，促销优惠或忠
诚计划？最后，公开性衡量的是客户可以认识并发现服务的难易程度，收集反馈，进而改变他们对服务有见解的能力。
4 实用性
实用性维度考察服务是否满足客户的需求。
该维度包括服务的经
济层面和体验层面，以及客户与客户服务和支持团队的交互和互动性，以及他们与服务的相关行政/技术服务的交互。
实用性的最终目的是通
过有效的识别客户的需求、设计出更好的服务。
5 满意度
满意度维度表征了客户对服务的态度，比如让客户以最佳方式办公，以及针对客户收到多少服务来做出反应。
它还表示客户是否能从
正确的形式获得服务，以及服务是否能够满足客户的个性需求和预期。
服务质量的多层次结构模型为业务提供了一种分析服务质量的有
效框架，帮助单位对服务质量进行有效监控，同时在多层次上分析服
务质量，以及在每一服务层次上可以提高服务质量的方法，从而满足
消费者的需求。
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对医疗行业的服务系统模型和服务场景模型分析——以重庆第七人民医院为案例作者：谭云升重庆理工大学市场营销一．服务系统模型阐述服务系统模型是关系营销中一个重要的知识内容，主要阐述了企业与顾客互动的重要性，并且在该模型中揭示了企业如何在实践中与顾客进行互动，互动需要企业内部的哪些支持，并分析了顾客期望的来源。
首先，从企业方面讲，需要界定企业使命，然后以此来确定服务概念。
有了如上两步，接着才规划支持部分和互动部分。
1.支持部分。
（1）管理支持。
这是最主要的，主要是指企业的管理者应该支持他们的员工，建立一种以顾客为导向的服务组织。
（2）物质支持。
这是一种有形的支持，与顾客直接接触的员工往往依赖于这些物质支持提供服务。
（3）系统支持。
这是指在技术、系统方面的支持，通过这些系统，保证员工方便的为顾客提供个性化的服务。
2.互动部分互动部分实际上是讲在互动接触中涉及的一切资源，包括人力、物力、系统资源。
包括：（1）参与到服务中的顾客，企业必须将顾客作为一种重要的资源进行管理，而不是把他们视为被动的服务接收者。
（2）与顾客接触员工。
他们是服务提供者最关键的资源。
（3）系统和运营资源。
这包括由系统和规章构成的和所有的运营和行政体系，直接影响顾客感知，又约束员工有内在影响。
（4）有形资源和设备。
它们对功能质量产生影响。
其次，从顾客方面说，由于顾客价值生成体系的存在，导致期望的产生，于是希望与服务企业产生互动。
基于此，服务系统模型就构成了。
服务提供者应该提供良好的支持服务和互动满足顾客期望，与顾客互动，解决顾客的问题。
二．服务场景模型阐述众所周知，顾客实际经历的服务质量包括三个方面：what、how、where。
那么，服务场景就是第三个因素where，服务场景的好坏会影响顾客感知服务质量。
其模型如下：其中含有四个环境维度，这些会直接引发顾客和员工的一系列反应，作用于其行为，最终形成感知服务质量。
三．医疗行业现状概述医疗行业作为特殊的服务行业而存在，本为服务大众，但是在如今中国市场中，医疗卫生行业却遭到群众坏的口碑。
以至于出现医患关系日趋紧张，病人不相信医生，医生害怕病人，以至于一些医院不愿意接收重症病人的情况。
很多人对医院的服务水平一致表示不满，于是盲目的归罪于医生和护士。
其实，这些都是不科学的，因为从服务的角度分析，顾客感知质量取决于顾客期望和顾客实际经历，同时，医生只是作为医院直接与病人接触的员工而存在，服务水平的高低是不能只看到医生的实际表现，必须分析其内部组织结构、管理支持、系统支持、物质支持，以及医院的环境等诸方面问题。
而如今医疗行业很多引起病人不满的情绪往往是上述诸多问题共同作用的结果。
接下来，我就运用上述两个模型对医疗行业的问题进行分析，并且提出自己的一些意见和建议。
四．问题解决从企业使命分析，医院的使命当然是救死扶伤，保证人民身体健康。
基于此，可以确定其服务概念为：建立一套完善的设施和系统，充分支持医生和病人互动的活动，帮助病人驱除或者减轻疾病带来的痛苦，保证病人的健康。
那么，医院怎样才能有良好的服务水平，让顾客感知服务质量很好呢？首先分析病人的期望，病人期望得到良好的待遇，并且能够解决疾病带来的痛苦。
然后就去医院，希望得到帮助。
作为医院这一企业来说，不能只关注给病人治病这一个问题，还得让顾客感到在治病的过程是非常顺心的。
因此，医院必须有一系列支持。
首先分析医院的支持部分。
（1）管理支持。
作为医院的管理层，应该给与顾客直接接触的员工—医生一定的自主权，不应该规定好医生的各个方面，把医生定得死死的。
以七医院为例，医生往往需要花很多的精力去考虑自己的做法会不会得到领导的赞同，会不会让领导觉得不满意，这就本末倒置，他们真正的顾客是病人呢！如此一来，如果领导给与医生太多的限制，反而让医生不能认真的全面的为病人服务了，因此，服务质量明显下降，病人不知道医生为什么这样做，也会心怀不满。
因此，我觉得，医院的领导应该时刻关心医生，只要医生提出的方案有利于病人看病的过程，那么医院领导就应该努力保证其实现。
除此之外，医院领导应该允许医生在非常时刻不经请示采取紧急措施的权力，以医院的名义保护医生，让医生放心为病人看病。
（2）物质支持。
众所周知，服务企业的成本有有效成本、无效成本和强制成本。
而现在很多医院花很多的钱在无效成本上，大搞官僚作风。
比如说很多医院设立了很多可有可无的部门，实在是不应该。
而看一看他们的医疗设备，很多已经老化。
又一次我在七医院的时候，发现病床边的呼叫器根本就按不响，更不要提一些医疗设备了。
然而医生看病，护士掌握病人情况却往往需要这些东西呀。
医院不能给员工和病人物质支持，医生也没有办法，然后病人只是浅显的觉得医生没本事。
可是，顾客这种差的感知服务质量到底怎样来的呢？只是医院的物质支持不力罢了。
因此，我觉得，医院应该定期的清查设备，并且淘汰过时的老化的设备，摒弃坏设备，随时给医生最好的设备，如此一来，才能让医生很好的为顾客服务。
病人也会觉得医院很关心自己，不让自己受到一丝不好的待遇，那么，这让顾客的实际经历又好了一点点。
（3）系统支持。
说起系统支持，恐怕这是当今医院最为忽略的一条了。
系统支持包括制度、数据系统，技术支持等等。
试看当今医疗行业状况，医疗制度即为不合理，太过教条化，缺乏自主性这往往引起医生在看病之前就想到如果出了点问题，该怎么办？于是医生不得不寻求自保。
试看几个例子：某位病人突发肠绞痛，满地打滚就医，希望医生马上开药打针。
而医生诊断后却写了半个小时的病历，而病历本确实病人忍着病痛排队等候了很久付费后才拿到的。
为什么医生如此无情？不是医生无情，是因为医药制度规定，必须得按这个程序走，否则出了事医院不负责，医生自己承担。
也难怪医生如此紧张，可惜病人遭罪，觉得自己受到了冷落，于是不满情绪诞生，感知服务质量急速下降。
又是，某病人患有慢性病，需常常去医院，但是每次去，都要写一大堆病历，但是每次内容都差不多。
病人就怨恨了：真耽误时间！还有个例子，某病人头疼就医，医生初次诊断觉得可能其它器官有问题，但介于自己专业不对口，所以建议专业医生给点意见，这是负责的表现。
但是等了很久，同事也没能出现。
病人等得不耐烦，破口大骂。
试看上述三个例子，都是由于系统支持出了问题。
要解决对于医院来说多么容易。
针对一，只需授予医生发病历本的权力，并且授予医生直接先开药的权力，顾客就会觉得很满意了。
对于二，只需医院建立一个庞大的数据库，对慢性病患者建立一个数据库，并且其主治医师拥有查看数据库的权力，那么每次病人也不用如此苦恼。
针对三，只需医院内部建立一个互相沟通的系统，随时方便互相联系，那么这完全就能解决问题了。
因此我觉得医院可从四个方面入手：第一，裁剪冗余，即是建立非常通道，对于急症病人可以走非常通道，保证病人看病时间。
第二，建立内部系统，系统不仅有慢性病人的资料包，而且在此系统中，不同科室的医生可以交流互动。
第三，医院的制度体系中必须切实保护好医生，让医生在特殊情况下放心的为病人治病而不担心担责任。
第四，做好医生的交接班安排，多轮流。
如此方能排除医生看病中的疲倦问题，让每位员工都精力充沛，更好的为病人服务。
由此一来，对于系统支持是个大的突破，而病人能从中感到实惠，才有良好的服务质量。
其次，分析互动部分。
（1）系统与运营资源。
医院可以提供给病人系统上的支持，比如说，自动挂号机。
免去了排队等待挂号的苦恼。
或者说在网上先预约，就不用再医院等待半天挂号了。
（2）有形资源和设备。
医院应该为顾客提供良好的设备，让病人在实际的看病的经历中能够感觉到设备的精密性和先进性，这样一来，病人的心理成本就会减少。
同时，良好的设备给顾客心理上暗示觉得自己来这家医院没错，也会让顾客觉得满意，感知服务质量增加。
（3）与顾客接触的员工。
这恐怕是互动中医院方面最重要的一点了。
在互动中，医生和护士直接与病人接触，其言语、表情以及工作态度等都对顾客感知价值产生影响。
因此，医院必须一面保证医生完全的自由，一面激励员工与病人互动中各方面的得体，并且要多召集能为病人解决实际问题的医生，而不是善于阿谀奉承领导的医生。
（4）顾客——病人其实，病人也应该是医院的一种资源，医院必须充分管理好这些资源，让他们觉得这家医院不错，于是就有良好的口碑流传。
在实际中，医院应该建立顾客为导向的服务理念。
比如说，医院可以定期为顾客解答心中疑惑，要求员工在给病人看病中尽量使用简单的词汇，多给顾客排解疑难问题，关心顾客最关心的问题等等。
最后我们来看医院的服务场景问题。
众所周知，现在很多医院有人流量大，看病挂号排队长，无休息地方等问题，还有就是，一些医院有脏乱差的现象。
从服务场景模型分析上看，这些都会影响顾客感知服务质量。
因此，我觉得可以如此解决：第一，在周边条件上，可如下调整：（1）治理脏乱差，经常用消毒水消毒净化空气，让病人感到医院保护措施好。
（2）让清洁工时刻监控环境，确保不出现脏东西在地面上，影响美观。
（3）灯光设计合理，让病人觉得心情舒畅。
（4）摆放有趣的摆设，让病人心理舒适。
第二，在空间上。
（1）设立专门的候诊室，并且广播通知多少号病人就诊，在候诊室设置空调，这样可解除排队的困扰。
（2）病房的装潢尽量选择居家型，让病人觉得温馨。
这一系列的服务场景布置，会给员工与病人的认识、情感和生理上一些列美的享受，试问，如此的服务环境，病人怎么会觉得不满意呢？作用到其行为上，顾客必将给予医院良好的评价，会经常选择这家医院，长期一来，就会给医院树立良好的口碑。
总结：从服务场景模型和服务系统模型得出，如今的医院确实需要一系列的改革。
而医生只是医院员工，是创造顾客价值的一小部分而已，而真正良好的服务水平的来源，还需要医院良好的支持，与顾客完全的互动方可完成。
分析到此结束。
学生：11021810142 谭云升。