海底捞服务质量差距分析及弥合策略

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餐前服务
海底捞 餐中服务 的服务
设计 （“三 心” ） 餐后服务
免费美甲
免费擦鞋
免费棋牌 免费上网、水果、饮 料锅底…五…分钟之内上，食 皮物筋十、分围钟裙内、 上眼镜布、 热毛巾……
口香糖、小礼物、免费 食微物笑打欢包送……
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门 店 外 观 2020/4/5 免费上网
门 店 内 景
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差距2：未选择正确的服务设计和标准
内容
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计 和标准之间的差距。
原因
服务设计不良 没有顾客驱动的标准 有型展示和服务场景不恰当
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弥合差距2对策
1
良好的 服务设计
❖
2
顾客驱动 标准管理
（完善的服务蓝图）
3
恰当的 有型展示
❖
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的 差距2：未选择正确的服务设计和标准
差距3：未按标准提供服务
沟 差距4：未将服务绩效与承诺相匹3 配来 弥合顾客差距
差距1：不了解顾客期望
内容
顾客对服务的期望与海底捞对这些期望 的理解之间的差别。
原因
研究导向不充分 缺乏向上沟通 不注重关系 服务补救不充分
顾客 期望
环境好、价格适中、口味好、干净卫生 等候时间少、服务好、交通便利、菜品 多、设施好…
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内容
海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之 间的差距。
原因
缺乏整合营销传播 对顾客期望的无效管理 过度承诺 水平沟通不充分
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弥合差距4的对策
整合营销沟通 对外适度承诺
顾客期望有效管理 加强内部水平沟通
据统计海底捞火锅店的客人 80%是 回头客，而且这部分顾客的忠诚度 很高，不会介意等待的时间长短， 也不会介意菜价的上涨等而选择其 他的替代店消费。
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弥合差距1对策
加强市 场研究
注重与员 工沟通
加强关 系营销
充分服 务补救
每月每 分店对 顾客满 意度进 行调研 开发新 菜品
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每月对员 工满意度进
行调研，并
列
入绩效考核 每月对片 区负责人进
行一次考核 “金点子
对内部员 工的关系
营销 对顾客的 关系营销
倾听顾客 抱怨 发生问题 后及时补 救
1.充分授权 2.管理公平、晋升 公正 （管理线、技术线 、后勤线） 3.内部招聘（员工 推荐） 2020/4/5 4.员工当家人（流
服务创新
1.金点子排行榜（“包丹袋” 2.研发新产品（小吃、底料） 3.开发新服务（舞面表演） 4.邀请客人参观操作间
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舞面表演
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操作间
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差距4：未能履行承诺
案例分析
海底捞
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1 海底捞服务质量差距模型
口 个人需要 过去经验
顾客
碑
顾客期望
顾客差距5
顾客感知
差距1
海底捞
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海底捞为顾客提供的服务 差距3
海底捞的服务设计和标准 差距2
海底捞对顾客期望的理解
差距4 海 底
捞
对
顾 客 差距5：期望服务和感知服务差距
差距1：不了解顾客的期望
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案例1：
网友“栗栗栗栗子Eko”
在她的微博上写到：
“刚刚和林冀玮在海
底捞吵架， 一旁的服
务员突然给我们递来
了花束和贺卡，打开
一看！就在刚才纯手
写啊！那么长！我超
感动啊！海底捞老板
太欣慰了吧，哪找来
这么多好员工！佩服
啊！生意能不好
么！？”
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案例2： 最感人的就是这个最 “诚挚”—— 一个服 务员上错了汤，居然 送上了个玉米饼，上 面写着3个大字“对不 起”表达歉意，令顾 客不仅不会指责他服 务的小失误，反而感 动于他的诚挚。
免 费 美 甲
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沙发休息区
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儿童天地
就 餐Leabharlann Baidu环 境
洗手间
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差距3：未按服务设计和标准提供服务
内容
海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩 效之间的差距。
原因
人力资源管理缺陷 顾客没有履行其角色 服务中介的问题 供应与需求不匹配
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弥合差距3对策 弥合差距3
海底捞的人本管理