海底捞服务质量差距分析及弥合策略
海底捞存在的问题及解决措施
海底捞存在的问题及解决措施一、问题描述海底捞作为中国连锁火锅餐饮品牌的代表，近年来迅速崛起并在市场上获得了巨大的成功和声誉。
然而，随着其发展壮大，一些问题也逐渐浮现出来，这些问题主要包括员工待遇低、服务质量参差不齐、环境卫生亟须提升等等。
1. 员工待遇低：尽管海底捞以其良好的福利制度和吸引人的薪酬体系闻名，但有报道称其实际员工待遇与宣传大相径庭。
许多服务员在高强度工作中得不到合理加班费，并面临着长时间站立导致身体疲惫、收入不稳定的问题。
2. 服务质量参差不齐：海底捞因其热情周到的服务而备受推崇，然而消费者近年来开始抱怨服务水平下降。
有时候门店内部缺乏有效管理，导致服务品质参差不齐，并产生漫长的排队时间。
3. 环境卫生亟须提升：虽然海底捞在卫生方面投入了大量资源，但仍有消费者反映其部分门店存在无风流水、餐具不够清洁的问题。
这些问题对一个以食品安全为主要关注点的行业来说，是不容忽视的。
二、解决措施1. 提高员工待遇：海底捞应加强内部管理，确保员工得到合理报酬和福利待遇。
开展科学、公平的薪酬体系改革，建立合理的计件机制并监督执行，确保员工努力与付出得到公正回报。
此外，加强培训与职业发展规划，提升员工技能水平和职业认同感。
2. 加强服务质量管理：海底捞应聘用高素质员工，并确保服务人员充分了解产品知识和提供家庭式照顾般的服务体验。
加大对各门店服务质量进行定期评估和考核力度，并对表现差异较大的门店进行必要纠正措施。
同时优化排队系统，并利用互联网科技推进线上预约等便捷方式，提高服务效率。
3. 加强环境卫生管理：海底捞应加大对门店环境卫生的投入和监督力度。
建立消毒制度，通常更换餐具、桌布等，保证食品安全与卫生。
通过合作与培训提供现代化技术设备，例如引进新型洗碗机和石英玻璃杯。
4. 加强公共责任：作为行业领军企业，海底捞应承担起社会责任。
积极参与公益活动和慈善事业，促进员工的社会认同感，并且改善与员工之间的沟通渠道，倾听他们的诉求和建议。
海底捞服务质量差距分析及弥合策略 PPT课件
2020/2/20
7
差距2：未选择正确的服务设计和标准
内容
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计 和标准之间的差距。
原因
服务设计不良 没有顾客驱动的标准 有型展示和服务场景不恰当
案例分析
海底捞
2020/2/20
2
1 海底捞服务质量差距模型
口碑
个人需要
过去经验
顾客
顾客期望
顾客差距5
顾客感知
差距1
海底捞
2020/2/20
海底捞为顾客提供的服务 差距3
海底捞的服务设计和标准 差距2
海底捞对顾客期望的理解
差距4
海底 捞对 顾客 的沟 通和 宣传
差距5：期望服务和感知服务差距
差距1：不了解顾客的期望
2020/2/20
14
舞面表演
2020/2/20
操作间
15
差距4：未能履行承诺
内容
海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之 间的差距。
原因
缺乏整合营销传播 对顾客期望的无效管理 过度承诺 水平沟通不充分
2020/2/20
16
弥合差距4的对策
整合营销沟通 对外适度承诺
顾客期望有效管理 加强内部水平沟通
2020/2/20
13
弥合差距3对策 弥合差距3
海底捞的人本管理
1.充分授权2.管理公平、晋升公正 （管理线、技术线、后勤线） 3.内部招聘（员工推荐） 4.员工当家人（流失率低）
服务创新
1.金点子排行榜（“包丹袋”） 2.研发新产品（小吃、底料） 3.开发新服务（舞面表演） 4.邀请客人参观操作间
海底捞服务存在的不足及建议
海底捞服务存在的不足及建议海底捞作为一家知名的火锅连锁品牌，服务质量一直备受关注。
然而，尽管海底捞在服务方面做得相对好，但仍然存在一些不足之处。
以下是海底捞服务存在的不足及改进建议。
1. 服务速度不够快捷：在繁忙的时段，海底捞的服务员可能会因为服务压力过大而无法及时响应顾客的需求。
建议增加服务员数量，提高服务效率，确保顾客能够及时享用美食。
2. 服务员技能不够专业：有时候，服务员对于火锅的菜品种类和特点了解不够全面，无法给予顾客准确的建议和推荐。
建议提供更专业的培训，使服务员能够更好地了解火锅的知识和菜品特点，以提供更好的服务。
3. 环境噪音较大：海底捞的火锅店通常都很繁忙，顾客众多，导致环境噪音较大，影响用餐的舒适度。
建议增加隔音设施，减少噪音，提升就餐环境的品质。
4. 服务态度不够友好：有时候，海底捞的服务员在忙碌时可能会显得不耐烦，缺乏亲切的服务态度。
建议加强员工培训，提高服务员的服务意识和亲和力，使顾客感受到更友好的服务。
5. 清洁问题：有时候，海底捞的桌子和餐具可能没有及时清洁，影响顾客的用餐体验。
建议加强卫生管理，确保桌面和餐具的清洁，提升用餐环境的卫生程度。
6. 食材新鲜度不够高：海底捞的食材种类繁多，但有时候食材的新鲜度不够高，影响口感和品质。
建议加强食材采购管理，确保食材新鲜度，提供更高质量的菜品。
7. 缺乏菜单多样性：海底捞的菜单种类相对较少，缺乏多样性的选择。
建议增加菜单种类，提供更多口味和风格的菜品，以满足不同顾客的需求。
8. 等位时间过长：由于海底捞火锅店的人气较高，顾客在繁忙时段可能需要排队等位。
建议增加等位区的座位数量，减少等位时间，提升顾客的就餐体验。
9. 温度控制不够精确：火锅的烹饪过程需要严格控制温度，但有时候火锅底料的温度控制不够精确，导致菜品口感不佳。
建议加强火锅底料的温度控制，确保菜品的口感和品质。
10. 支付方式有限：目前，海底捞的支付方式相对有限，只支持现金和刷卡支付，缺乏移动支付方式。
海底捞存在的问题分析与对策
海底捞存在的问题分析与对策随着海底捞热度的不断增加，一些问题也开始渐渐浮现。
在这篇文章中，我们将从各个角度分析海底捞存在的问题，同时提出应对策略。
一、排队问题作为火爆的火锅品牌，海底捞的顾客数量自然不少。
排队是一件非常常见的事情，但是海底捞的顾客排队时间明显过长，甚至需要提前预约才能正常就餐。
一方面，这也是海底捞收益高的原因，但是顾客需要等待时间如果长到一定程度，便会引起他们的不满。
尤其是在冬季，等待时间很长，又要面对寒冷天气，自然会影响就餐体验。
针对这个问题，海底捞可以采取以下措施：1.提高经营效率，通过增加服务员人数或者通道数量，缩短顾客等待时间。
2.控制顾客数量，通过实行限号制度等方式，来减少排队等待时间。
3.提供食品点餐服务，扩大外卖业务范围，让不想排队的顾客也能够享受到海底捞的美食。
二、服务质量问题作为一家餐饮企业，服务质量是决定企业生死存亡的关键。
而海底捞在服务质量方面存在的问题也比较明显。
服务员不专业、态度冷淡等问题，根据大量顾客反馈，均出现过多次。
针对这个问题，海底捞可以采取以下措施：1.加强服务员的接待礼仪教育，进行各类培训，提升其服务意识和服务水平。
2.建立有效的服务监管机制，对服务质量进行严格把关。
3.提高服务员的工资待遇，改善其工作压力环境，提高工作积极性以及服务态度。
三、卫生问题作为一家火锅店来说，卫生问题尤为重要，关于海底捞这个热门火锅品牌的卫生状况，一直存在争议。
有部分顾客在就餐之后反映菜品口感与卫生状况不佳，尤其是生熟食物的混放现象。
针对这个问题，海底捞可以采取以下措施：1.建立全面的卫生体系，根据相关国家标准，进行卫生标准化建设。
2.控制食材的环节质量，严格把控分店食材的来源、存放，以及使用时间。
3.提高员工的卫生意识，利用海底捞的特点，让每个顾客都能感受到卫生清洁的服务环境。
总结：海底捞作为一家热门火锅品牌，其存在的问题既是难以避免的，但也不能忽视。
身为一家餐饮企业，要注意顾客的就餐体验，并注重服务质量，管理质量和卫生质量，同时也需对潜在问题引起足够的重视。
海底捞差异化战略
海底捞差异化战略By：吴志航0916105029一、产品差异化海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
在新菜品开发方面，海底捞制定了以下目标：用五年时间在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列）。
二是绿色食品系列：（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品）。
三是营养食品系列：（既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品）。
“美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，而更多的在追求一种消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。
从中式餐饮环境的发展趋势来看，时尚化、西餐化成为一种发展潮流。
这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。
中式餐饮“西式化”、“时尚化”环境是行业优化的结果，更是未来的发展趋势。
由于满足了众多消费力更高的年轻消费群体，而成为时下众多中餐品牌赖以制胜的关键。
可以说，环境成了这些餐饮品牌最强的销售力。
海底捞通过对环境属性的加强，使得自身产品相对于其他商家的产品，对消费者更加具有吸引力。
环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了十分吸引时下大众人群的良好优雅环境。
二、服务差异化海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上的理念，以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。
海底捞策略优化建议
海底捞策略优化建议
海底捞是一家知名的中国火锅连锁餐饮企业，其策略优化建议
可以从多个方面进行考虑：
1. 产品和服务优化：
不断创新菜品，提升食材品质，以满足消费者的口味需求。
加强服务培训，提升员工的专业水平和服务质量，提升顾客
体验。
推出更多的健康、低卡路里的菜品，以满足健康饮食的消费
趋势。
2. 营销策略优化：
加大线上线下营销投入，提升品牌曝光度，增加顾客流量。
利用社交媒体平台，与顾客互动，增强品牌粘性，提升口碑。
开展会员营销活动，提升顾客忠诚度，增加复购率。
3. 成本控制和效率优化：
优化采购渠道，降低原材料成本，提升利润空间。
加强仓储和物流管理，降低库存成本，提升供应链效率。
引入信息化系统，提升经营管理效率，降低管理成本。
4. 扩张与国际化：
加速品牌国际化步伐，开拓海外市场，寻求更大的发展空间。
适应当地消费者口味，灵活调整经营策略，提升在海外市场
的竞争力。
加强国际化人才队伍建设，提升跨国经营管理水平。
总的来说，海底捞可以通过产品和服务优化、营销策略优化、
成本控制和效率优化以及扩张与国际化等方面的努力，不断提升自
身竞争力，实现持续健康发展。
海底捞存在的问题及对策分析
海底捞存在的问题及对策分析一、引言随着社会经济的发展，消费者对于餐饮服务的要求也越来越高。
作为中国连锁火锅企业的领军者，海底捞在业内享有盛誉。
然而，如今海底捞也面临着一些问题，在竞争激烈的市场中无法保持优势地位。
本文将探讨海底捞存在的问题，并提出相关对策。
二、问题描述1. 服务不稳定虽然海底捞以“宾至如归”的服务理念受到广大消费者喜爱，但有时候其服务却显得不够稳定。
尤其是在繁忙时段，服务员数量明显不够，导致客户等待时间过长。
2. 食品安全问题食品安全一直是餐饮行业的核心问题之一，而海底捞也并非没有泄漏。
曾经被媒体曝光过多起食品卫生事件，给消费者带来了质量上和口碑上的巨大冲击。
3. 劳动用工管理不当近年来，海底捞频繁被指责涉及员工过度劳累的问题。
工作压力大、加班频繁，造成了员工离职率居高不下。
三、问题分析1. 服务不稳定的原因（1）人手不足：在繁忙时段，服务员数量无法满足客户的需求，导致服务不稳定。
（2）培训不充分：虽然海底捞注重培训，但是由于时间和经济成本等原因，可能无法做到每位服务员都得到完善的培训。
（3）流程管理不当：缺乏有效的流程和制度管理，使得服务环节无法顺畅进行。
2. 食品安全问题的原因（1）供应链管理薄弱：食品安全问题往往源于供应链上存在漏洞。
海底捞需要加强对食材供应商的管理监督，确保食品质量可控。
（2）操作规范有待提升：查处过多次食品安全事件表明，海底捞内部监管机制尚不完善。
需要建立更严格的操作规范与标准，并进行有效执行。
3. 劳动用工管理不当的原因（1）高压工作环境：火爆的生意和客户需求使得员工往往需要长时间连续工作，增加了体力和心理负担。
（2）缺乏激励机制：海底捞整体的薪酬福利待遇相对较低，导致员工对于工作的积极性不高。
（3）招聘培训不足：招聘时未能筛选出真正适合该岗位的人才，培训也没有完全覆盖到位。
四、对策提出1. 服务稳定的对策（1）加强人员配备：通过提前预测繁忙时段入店量，合理调配服务人员，确保正常运营，并为客户提供更好的服务体验。
海底捞的服务差异化
海底捞的服务差异化2015-08-13 12:09:33导语：要保持领先、续写神话，海底捞需要更独特的创新。
2015年农历春节前，海底捞爆出了条消息，一个离职员工因为没得到预想中的奖励而涉嫌敲诈海底捞50万元。
其实，个把员工和企业闹矛盾并不是新鲜事，但是这事出在海底捞身上，就被上纲上线，有评论甚至质疑海底捞整个企业文化——一度受人传颂的把员工当家人的“家文化”出问题了。
分析起来，这并不奇怪。
一是，大家一向对海底捞印象太好了，出一点负面就容易往大里猜；二是，这个事情背后透出的人的问题——确实对海底捞事关重大。
人是海底捞借以安身立命的资本前面这点不用多说，跟好学生犯错更容易引人注意一个道理，后面这点要从海底捞的看家本领——“服务特别棒”说起。
海底捞“服务差异化”的核心就是人，人是海底捞的核心资源。
那本大家都耳闻过的黄铁鹰先生的《海底捞为什么》已经把海底捞怎么把“服务差异化”做到极致解释的很清楚了，这里省去一千字。
简单地说就是把员工当家人看，充分信任，充分授权。
海底捞的创新在“服务差异化”，也就是我们一提海底捞就想到等位免费饮料、修指甲、递热毛巾、比家还干净的卫生间、舞面条等等等。
“服务差异化”，对白手起家的海底捞来说，其实是一种“低成本”创新，创始人张勇先生把服务员当家人待，让员工满意，然后员工让顾客满意，每个服务员都憋足劲把服务做出花来。
结果是：1、将服务变为营销，每个服务员都成了销售，海底捞服务员说他们是怎么“一桌一桌抓客户”的，这个抓非常形象。
2、员工满意带来餐厅供应链和整个管理流程的改善——他们无意间实现了日本企业擅长的现场管理和精益管理，员工根据现实情况随机应变地处理问题，把张勇当恩人、把企业当家，就会替他们着想怎么做最好（又省钱，客人又满意）怎么来。
3、因为充分相信员工，海底捞没有现成的制度和流程，也没有条条框框的绩效管理，因为流程制度和绩效会把员工假设为偷懒和没头脑的，海底捞则是让员工大胆干。
海底捞差异化战略分析
情感营销成就海底捞
骇人听闻的富士康“十三连跳事件”， 同时引发了社会的广泛思考。企业一味地 低工资拼竞争的时代正在慢慢过去，而要 为员工的健康、幸福和尊严增加成本。 从很大意义上来说，正是强大的情感营 销战略造就了海底捞的神话。
海底捞以其特色服务进入北京市场
• 用餐后服务：第二次光临，服务员就可以 叫出客人的名字；第三次光临，就能知道 客人喜欢吃什么；感冒了还给买药。
用心创造差异化
• 张勇意识到：做餐饮，服务是取胜的关键。 在地点、价钱和环境相似的情况下，服务 好坏是食客是否回头的最重要因素。
创造顾客 幸福感、成 就感
情感营销的意义
营造更好的营销环境 战胜竞争对手的强有力武器
“变态”的服务
“在地点、价钱和环境相似的情况下， 服务好坏是食客是否回头的最重要因素。” 从海底捞的引申服务战略 （一）塑造良好企业形象 （二）用心制造差异化 造人优先 超出顾客需求 (三) 及时的服务补救
服务补救
不与顾客争辩，坚信“顾客永远是对的”。
公司对管理层的授权
• • • • 副总：负责200万元以下的开支 大区经理：审批权为100万元 店长：审批权为30万元以下 一线员工：都有免单权
只有给予员工充分的权力，才能最大限 度满足顾客和挖掘员工的创新能力。 问题：难道张勇就不怕有人利用免单权换取 个人利益？
尊敬、希望和公平
1、管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。 2、海底捞的晋升制度： ⑴管理线：新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班 →大堂经理→店经理→区域经理→大区经理； ⑵技术线： 新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵 员工→劳模员工→功勋员工； ⑶后勤线： 新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公 室人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等； 学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。 这种晋升政策不仅让这些在社会底层的员工有了尊严， 更是在这些没上过大学的农民工犀利打开以上亮堂的 窗户：只要努力，我的人生就有希望。
海底捞存在的问题及建议研究
海底捞存在的问题及建议研究随着全球餐饮业的不断发展，海底捞作为一家在全球范围内知名的餐饮品牌，备受消费者的追捧。
然而，海底捞在其发展过程中也存在一些问题，包括就餐环境、餐饮服务、食品安全等方面。
本文将探讨海底捞存在的问题，并提出一些相关建议。
一、就餐环境问题作为一家餐饮服务品牌，就餐环境对于消费者非常重要。
然而，海底捞在就餐环境方面还存在不足之处。
比如，有些门店的餐桌摆放过于密集，使得消费者在用餐时感觉不够自由舒适；有些门店的座位过少，导致就餐排队时间过长；有些门店对于清洁卫生的管理不够严格，影响食品安全。
这些问题，都需要得到有效的解决。
建议研究：加强对海底捞就餐环境的管理。
通过充分了解消费者的需求，合理规划门店的就餐环境，提高餐桌布局的灵活性，增加座位数量，改进门店的卫生管理等措施，从而提高消费者的用餐体验和安全感。
二、餐饮服务问题餐饮服务是海底捞品牌形象的重要组成部分，合理规划餐饮服务流程，提高服务的标准和质量至关重要。
可是，消费者反映，某些门店的服务水平存在问题，包括服务员态度不好、服务速度过慢、服务疏漏等。
这些问题会严重影响消费者的就餐体验，降低其对餐饮品牌的信任度。
建议研究：优化餐饮服务流程、提升服务质量。
针对海底捞当前存在的服务问题，可以进行员工培训，增加服务人员数量，加快餐饮服务速度，提高餐饮服务标准等，从而让消费者感受到高质量的服务，提高品牌的美誉度。
三、食品安全问题食品安全是任何餐饮品牌都必须重视的事项。
然而，海底捞在某些门店的食品安全方面存在问题，包括食材质量问题、食品存储方式不当、食品加工环节卫生不达标等。
这些问题会直接影响消费者的身体健康，影响品牌口碑。
建议研究：加强食品安全管理。
海底捞可以注重食材的来源和选择，规范门店食品存储管理程序，完善食品加工作业流程，引进现代化的食品安全监测设备等，从而保障消费者的健康，提升品牌的可信度和竞争力。
四、门店扩张问题由于海底捞餐饮品牌的知名度和美誉度不断提高，门店扩张工作也得到了加强。
海底捞的服务差异化
海底捞的服务差异化2015-08-13 12:09:33导语：要保持领先、续写神话，海底捞需要更独特的创新。
2015年农历春节前，海底捞爆出了条消息，一个离职员工因为没得到预想中的奖励而涉嫌敲诈海底捞50万元。
其实，个把员工和企业闹矛盾并不是新鲜事，但是这事出在海底捞身上，就被上纲上线，有评论甚至质疑海底捞整个企业文化——一度受人传颂的把员工当家人的“家文化”出问题了。
分析起来，这并不奇怪。
一是，大家一向对海底捞印象太好了，出一点负面就容易往大里猜；二是，这个事情背后透出的人的问题——确实对海底捞事关重大。
人是海底捞借以安身立命的资本前面这点不用多说，跟好学生犯错更容易引人注意一个道理，后面这点要从海底捞的看家本领——“服务特别棒”说起。
海底捞“服务差异化”的核心就是人，人是海底捞的核心资源。
那本大家都耳闻过的黄铁鹰先生的《海底捞为什么》已经把海底捞怎么把“服务差异化”做到极致解释的很清楚了，这里省去一千字。
简单地说就是把员工当家人看，充分信任，充分授权。
海底捞的创新在“服务差异化”，也就是我们一提海底捞就想到等位免费饮料、修指甲、递热毛巾、比家还干净的卫生间、舞面条等等等。
“服务差异化”，对白手起家的海底捞来说，其实是一种“低成本”创新，创始人张勇先生把服务员当家人待，让员工满意，然后员工让顾客满意，每个服务员都憋足劲把服务做出花来。
结果是：1、将服务变为营销，每个服务员都成了销售，海底捞服务员说他们是怎么“一桌一桌抓客户”的，这个抓非常形象。
2、员工满意带来餐厅供应链和整个管理流程的改善——他们无意间实现了日本企业擅长的现场管理和精益管理，员工根据现实情况随机应变地处理问题，把张勇当恩人、把企业当家，就会替他们着想怎么做最好（又省钱，客人又满意）怎么来。
3、因为充分相信员工，海底捞没有现成的制度和流程，也没有条条框框的绩效管理，因为流程制度和绩效会把员工假设为偷懒和没头脑的，海底捞则是让员工大胆干。
海底捞服务质量差距模型
信息技术在服务质量差距模型中的应用
信息技术的发展为服务质量差距模型的改进提供了新的可 能性。通过大数据、人工智能等技术，企业可以更准确地 了解客户需求，优化服务流程，提高服务质量。
利用信息技术，企业可以实时收集客户反馈，快速发现服 务中的问题，并及时采取改进措施。这有助于缩小服务质 量差距，提高客户满意度。
制定和实施高质量的服务标准
标准化服务流程
海底捞制定了严格的服务流程和标准，确保 员工能够提供统一、高质量的服务。
培训与考核
海底捞定期对员工进行培训和考核，确保员工具备 提供高质量服务的能力和素质。
服务质量监控
海底捞设立了专门的质量监控部门，对服务 质量进行实时监测和评估，及时发现并解决 问题。
ห้องสมุดไป่ตู้
优化服务传递过程
通过缩小或消除这些差距，组织可以 提高服务质量，增强顾客满意度，并 最终提高组织的业绩。
服务质量差距模型的起源和发展
服务质量差距模型是由美国营 销学家Parasuraman、
Zeithaml和Berry在20世纪80 年代提出的。
该模型在服务业中得到了广 泛应用，并被认为是理解和 改进服务质量的重要工具。
品牌美誉度
由于顾客满意度的提高，海底捞的品 牌美誉度也得到了提升，这有助于树 立良好的企业形象。
经营业绩提升
营收增长
由于顾客满意度和品牌形象的提升，海底捞 的营收得到了显著增长。
市场份额扩大
随着口碑传播和顾客忠诚度的提高，海底捞 的市场份额也得到了进一步扩大。
05 海底捞服务质量差距模型 的挑战与对策
在全球范围内推广和应用服务质量差距模型，需要考虑到不同国家和地区的文化差异、市场需求等因素。 企业需要根据当地市场情况调整服务策略，以更好地满足客户需求。
海底捞服务质量的五维度分析
-----------------------------------------装------------------------------------------订-----------------------------------------线----------------------------------------班级市营姓名学号XX 大 学 答 题 纸（格式二）课程 服务市场营销 20 XX －20 XX 学年第 X 学期成绩 评阅人 评语： ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 海底捞服务质量的五维度分析 一、引言 在现今各行各业都强调服务重要性的市场大背景下，谁也没有想到，竟然是一家火锅店出色地诠释了服务的含义，并在这个竞争激烈的大市场中脱颖而出。
没错，这家火锅店正是海底捞。
在三伏天各家火锅店都呈现淡季现象的同时，海底捞却依旧生意火爆，人们愿意排一两个小时的长队来吃一餐火锅，为什么？人们正是看中了它的服务，难怪有顾客说：“我来海底捞，享受服务的时间比吃火锅的时间还长，这也是我为什么愿意花上二个小时排长队也要来海底捞的原因。
”的确，海底捞的服务让它赢得了顾客的满意和忠诚；但是我们都会有一个疑问，为什么海底捞能够成功？海底捞的服务到底有什么奥秘？基于种种疑问，好奇的我们动手翻阅了《海底捞——你学不会》这本书，并且试着通过我们所学过的服务营销管理中的服务质量五个维度，即可靠性、响应性、保证性、移情性以及有形性来分析海底捞的成功：二、可靠性分析：服务质量的可靠性是指可靠、准确的履行服务承诺的能力。
具体的说就是企业无论处于何种情况下都能准确、主动、及时的为顾客提供顾客需要的服务。
首先，海底捞是以服务制胜的，对顾客的承诺很高，顾客对其的期望值也很高。
海底捞已经有60多家分店，是全国餐饮连锁业发展最快的企业，因此有能力，有资本让顾客感到可靠。
海底捞问题分析与解决办法
2、服务至上的理念
海底捞人坚实的秉持“服务至上、顾客至上”的理念，完全替客人着想的切实的做法，在消费者人群中种下深深地印象，从而在消费者人群中口口相传，这样增加了海底捞在消费人群中的知名度和信赖度，是海底捞无形的宝贵的资产。海底捞提供多样化的服务，用来留住消费者。张勇曾说过，在央视做广告几秒钟的时间就要花费几十万，这可以为顾客买多少西瓜和饮料、换来多少顾客的赞叹和回头率,这之间创造的价值，远远不是几秒钟的广告所能创造的。这时候我们来讨论一下服务营销的含义，服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的，具体到服务营销的实施而言，因为服务的本身的特性，服务营销的职能比之于传统营销的职能要宽泛的多，服务营销要围绕树立关系营销的理念、顾客满意理念、超值服务理念而努力。那么我们就从海底捞的细节案例中来分析服务营销理念是如何被执行。
海底捞火锅自成立之日，保持以每年5到10家门店的增长速度增加，到目前为止，已经成立了4个大型的现代化物流配送中心和一个投资两千多万的生产基地，这4个大型的物流配送中心分别选址在北京、上海、西安、郑州，一直以“采购规模化、生产机械化、仓储规模化、配送现代化”为宗旨，形成了一整套现代物流配送体系，保证配送的完整以及应时性。位于成都的占地20余亩的生产基地的产品也已经通过HACCP认证、QS认证和ISO国际管理体系认证，在当下中国餐饮行业整体卫生质量下滑的情况下，海底捞的生产基地的产品保证了菜品、调味料的质量和卫生，让消费者消费的更安心、更放心，这也是张勇张勇所主张的普世的价值观念。打造优秀的企业文化，更加全心全意的为顾客负责，将是海底捞永不放弃的追求。
海底捞分析教学内容
组员：110504102 110504105 110504109 110504110 110504113
陈碧瑶 陈玉清 刘丹 刘依依 谈聪聪
海底捞的服务质量 差距分析
差距1：顾客期望---企业认知差距
• 顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。Biblioteka • 产生的原因有：•
A、对市场研究和需求分析的信息不准确；
• 内容
• 原因
海底捞未将服务绩效与 承诺相匹配来弥合顾客差 距，即其实际上提供的服 务与其宣传的服务之间存 在差距
★缺乏整合营销的传播 ★对顾客期望的管理 ★沟通水平不足 ★过度承诺
弥补差距 4
★ 合理传播整合营销 ★ 顾客期望有效管理 ★ 加强内外部沟通 ★ 对顾客适度承诺
据统计，海底捞的客人80%属于回头客，而且这部分 顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介 意菜价的上涨而选择其他的替代店消费。
差距5：顾客感知——顾客期望差距
• 差距5是服务质量差距模型的核心 即差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4）
• 顾客比较期望的服务与感知的服务之间的差距， 来衡量整个服务质量。
• 海底捞通过一系列的附加产品，增值服务等（比如
泊车服务生，无车型视。免费擦车。走进海底捞餐 厅的时候，如果此时人多，免费的点心、报纸、上 网、棋、擦鞋、美甲，儿童专区，专人陪玩，宝宝 蛋羹，服务员熟悉二次客户的名字）为顾客提供优 质的服务。海底捞将前面的4个差距降低到最小或高 出顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜与服务， 使得顾客感知大于顾客期望。所以海底捞的服务一 直都是顾客喜爱它的原因，虽然价格比同类产品高， 但是还是很受顾客的青睐。
•
B、对期望的解释信息不准确；
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
海底捞
2020/4/5
2
1 海底捞服务质量差距模型
口 个人需要 过去经验
顾客
碑
顾客期望
顾客差距5
顾客感知
差距1
海底捞
2020/4/5
海底捞为顾客提供的服务 差距3
海底捞的服务设计和标准 差距2
海底捞对顾客期望的理解
差距4 海 底
捞对Leabharlann 顾 客 差距5：期望服务和感知服务差距
差距1：不了解顾客的期望
9
餐前服务
海底捞 餐中服务 的服务
设计 （“三 心” ） 餐后服务
免费美甲
免费擦鞋
免费棋牌 免费上网、水果、饮 料锅底…五…分钟之内上，食 皮物筋十、分围钟裙内、 上眼镜布、 热毛巾……
口香糖、小礼物、免费 食微物笑打欢包送……
2020/4/5
10
门 店 外 观 2020/4/5 免费上网
门 店 内 景
内容
海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之 间的差距。
原因
缺乏整合营销传播 对顾客期望的无效管理 过度承诺 水平沟通不充分
2020/4/5
16
弥合差距4的对策
整合营销沟通 对外适度承诺
顾客期望有效管理 加强内部水平沟通
据统计海底捞火锅店的客人 80%是 回头客，而且这部分顾客的忠诚度 很高，不会介意等待的时间长短， 也不会介意菜价的上涨等而选择其 他的替代店消费。
的 差距2：未选择正确的服务设计和标准
差距3：未按标准提供服务
沟 差距4：未将服务绩效与承诺相匹3 配来 弥合顾客差距
差距1：不了解顾客期望
内容
顾客对服务的期望与海底捞对这些期望 的理解之间的差别。
原因
研究导向不充分 缺乏向上沟通 不注重关系 服务补救不充分
顾客 期望
环境好、价格适中、口味好、干净卫生 等候时间少、服务好、交通便利、菜品 多、设施好…
5
案例1：
网友“栗栗栗栗子Eko”
在她的微博上写到：
“刚刚和林冀玮在海
底捞吵架， 一旁的服
务员突然给我们递来
了花束和贺卡，打开
一看！就在刚才纯手
写啊！那么长！我超
感动啊！海底捞老板
太欣慰了吧，哪找来
这么多好员工！佩服
啊！生意能不好
么！？”
2020/4/5
6
案例2： 最感人的就是这个最 “诚挚”—— 一个服 务员上错了汤，居然 送上了个玉米饼，上 面写着3个大字“对不 起”表达歉意，令顾 客不仅不会指责他服 务的小失误，反而感 动于他的诚挚。
免 费 美 甲
11
沙发休息区
2020/4/5
儿童天地
就 餐 环 境
洗手间
12
差距3：未按服务设计和标准提供服务
内容
海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩 效之间的差距。
原因
人力资源管理缺陷 顾客没有履行其角色 服务中介的问题 供应与需求不匹配
2020/4/5
13
弥合差距3对策 弥合差距3
海底捞的人本管理
2020/4/5
17
2020/4/5
18
1.充分授权 2.管理公平、晋升 公正 （管理线、技术线 、后勤线） 3.内部招聘（员工 推荐） 2020/4/5 4.员工当家人（流
服务创新
1.金点子排行榜（“包丹袋” 2.研发新产品（小吃、底料） 3.开发新服务（舞面表演） 4.邀请客人参观操作间
14
舞面表演
2020/4/5
操作间
15
差距4：未能履行承诺
2020/4/5
4
弥合差距1对策
加强市 场研究
注重与员 工沟通
加强关 系营销
充分服 务补救
每月每 分店对 顾客满 意度进 行调研 开发新 菜品
2020/4/5
每月对员 工满意度进
行调研，并
列
入绩效考核 每月对片 区负责人进
行一次考核 “金点子
对内部员 工的关系
营销 对顾客的 关系营销
倾听顾客 抱怨 发生问题 后及时补 救
2020/4/5
7
差距2：未选择正确的服务设计和标准
内容
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计 和标准之间的差距。
原因
服务设计不良 没有顾客驱动的标准 有型展示和服务场景不恰当
2020/4/5
8
弥合差距2对策
1
良好的 服务设计
❖
2
顾客驱动 标准管理
（完善的服务蓝图）
3
恰当的 有型展示
❖
2020/4/5