服务质量差距

关于重庆东海物业管理有限公司服务质量差距管理分析

以我亲身经历的一个关于东海物业管理的《东海物业业主满意度》的调查做案例分析，该公司每半年就会请第三方做满意度调查，一般由重庆某大学经济管理类的老师和学生组成，针对在重庆主城地产区域和抽取一个重庆区县做调查，调查时间规定在晚间与周末，每个调查员会由一个小区保安带领串户，就产生以下情况：业主拒绝提建议；没有建议（一般为碍于保安在场不方便提建议）；建议非常多甚至与保安发生争执诸多情况。也有业主会说：每半年都做调查，上次提的建议都还没有改善这次提也没用。我所做的调查，大多有想法的业主都会诸如此类的告诉我，可以看到其中东海物业管理还存在着服务质量的一个差距，就根据我所做的调查经历浅析服务质量管理差距1.3.4。

差距1：感知差距

这个差距是指物业管理者对顾客期望服务在理解上存在的偏差。

产生的主要原因有：

1)保安相当于第二隐性调查员，调查员无法与业主进行彻底真实的沟

通导致问卷内容不能明显反应真实情况，那么最后的对业主期望的服务信息分析也会不准确；

2)作为第三方调查员与高层管理者之间无法直接接触，无法将有些无

法再问卷中体现出来的真实情况向总公司东海集团作汇报；

差距1应对的方法：

除了问卷调查的方法，还可以增加访问的方式，比如：电话访问；

网上投诉系统等鼓励业主，更加方便业主真实有效的反应问题，对如实反映问题的业主送上小礼品；

安排调查员与高层管理者的会谈，由调查员根据调查的真实情况作现场汇报，做好会谈记录，作为问卷分析的补充；

不论保安跟随调查是出于如何的动机，公司管理者应该规定保安与调查员应保持一定距离并不参与调查答问，无权查看问卷内容等限定；

邀请小区有公信力的业主做面对面访谈；

差距3：服务传递差距

这个差距是指物业管理指定的标准与其实际提供的服务质量之间的差距。

产生的主要原因有：

1)员工自身缺乏必备的知识技能和正确的行为态度；

2)公司缺乏必要的技术支持，导致服务传递过程中不顺畅；

3)总公司对工作人员的服务缺乏管理和监督；

4)员工对服务质量标准不认可，持有怀疑和抵触的态度，使得标准难

以贯彻于实际工作中；

5)总公司缺乏有效的内部营销；

差距3应对的方法：

由总公司人力资源部把握好招聘人员这一关，并根据人员性格、专业技能、交际、意愿岗位等进行分析再合理分工到各小区物业，就服务技能、服务态度进行公司文化理念培训；

建立一套完善的绩效考核机制，提高员工素质水平，让员工感受到他们的服务是有价值的，并且通过不断完善自身服务能够得到应有的奖励，同时也会因为业主投诉或态度恶劣受到惩罚；

制定的服务质量标准应该考虑授权给员工，以便在员工试图为顾客提供所期望的服务质量时，却发现与标准冲突的情况下也能很好地应对，所以应具备一定的灵活性和发挥空间；

根据马斯洛的需求层次理论，根据不同户型不同期望层次的业主制定一对一的服务；

让员工参与标准制定，这样能让员工正确地理解服务标准，界定职责；

差距四：市场沟通差距

市场沟通中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致。

产生的主要原因：

1)员工未能正确理解自身职责，对业主承诺不当；

2)物业管理者未根据公司具体情况对业主过度承诺，导致业主产生较

高的服务期望，当没有达到实际服务时，就会产生一定的差距（比如两年之内修建幼儿园、游泳池、绿化面积达到一定比例等承诺）；

3)内外部的不统一；

差距4应对的方法：

营销部与物业部应该沟通一致确定，再对业主产生现实的承诺；

关系到大多数业主的服务问题，员工应请示上级，再作出适当的承诺；

关于物业管理者作出过度承诺，企业应该建立内部管理监督系统，使员工正确理解企业的实际情况后做出正确的承诺，其次，将员工的个人承诺与责任结合，减少过度承诺的事件发生。

差距二：服务质量标准差距

制定的服务标准与管理者所认知的顾客期望之间的差距。

主要原因：

1)高层管理者没有指定相关的服务标准或者制度；

2)管理者对服务态度的不重视；

3)对用户的需求和期望判断不正确，导致服务标准并不能满足顾客的

要求；

差距二应对的方法：

建立有效的管理机制和服务标准，为员工提供统一化的服务基准，以免发生偏差；

高层管理者明确服务态度的重要性；

提供技术支持，保证信息传递的一致性；

差距五：感知服务质量差距

顾客经历的服务质量与顾客期望不一致。

主要原因：

当感知服务质量低于期望的服务，则会使客户产生消极的评价，带来不好的口碑，影响企业的形象。

差距五的应对方法：

服务质量差距差距 5 作为前面四个差距的共同影响的结果，产生原因可能是导致差距 1- 4 的众多原因中的一个，也可能是四种差距组合作用的结果。因此，应该视情况而定，根据前面四种差距分析的解决办法，逐一分析对照，对服务质量进行改善。