第九章服务质量差距模型.ppt
服务质量差距模型培训讲义PPT(36张)
服务流程
精确度：right service, right time, right place 自我修复：具有应对意外情况的补救措施
第13章将详细讨论 服务流程
顾客满意度
顾客满意度＝顾客感知的服务 – 期望的服务 感知的服务 ≧期望的服务，质量好，满意 感知的服务 ＜期望的服务，质量不好，不满意
对顾质客量认标识准的差差距管距理缺者口对2消费者期望的认知
三、怎样缩小顾客差距？
服务质量差距模型
பைடு நூலகம்顾客
服务期望
顾客差距
服务感知
公司 差距1
Part 1 Opener
服务传递
面向顾客
差距4 的外部沟
差距3
通
顾客驱动的服务
设计和标准 差距2
公司对顾客期望 的感知
成功案例：宜家家居
要提供优质的服务，弥合所有的差距，组织所 要做的第一步就是找出顾客期望。
期望的服务
顾客差距
感知的服务
顾客差距是怎样产生的？
回想中学时代我们所领取到的精美 校服… …
我们想要什么样的校服他们了解吗？ 校服是按照我们想要的标准设计的吗？ 校服的生产过程是高质量的吗？ 他们跟我们说：新校服极其精美，保证同
学们满意。。。。。。 校服发下来了，和我们的热切盼望相比，
它让我们。。。。。。
顾客期望与感知之间的差距ppt课件
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
二、服务质量差距模型
期望的服务是顾客的实际经历、个 人需求以及口碑沟通的函数。另外， 也受到企业营销沟通活动的影响。
改变传统火锅菜单，制作图文并茂的精美点菜册。 建立新菜品展示推介区（柜）。 开展网上定餐，送餐上门业务。 建立菜品及底料 质量顾客安全告知拦。 将公司生产的底料及各种配料料包的生产执行标准公 布，每季度将公司基地生产的各种底料料包检验报告公布， 将有的菜品无污染证书公布。
诚实的宣传企业的服务，并在宣传活动中帮助顾客 了解自己在接受优质服务中所承担的角色和责任。 同时也可以给消费者一些建议，告诉他们如何得到
海底捞运用创造性思考以及尝试新方法来提高 顾客服务。这种创新通常能在不增加甚至减少
成本的同时提高顾客满意。
病原体侵入机体，消弱机体防御机能 ，破坏 机体内 环境的 相对稳 定性， 且在一 定部位 生长繁 殖，引 起不同 程度的 病理生 理过程
（3）服务交易差距（差距3） 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量
标准，即服务质量规范—服务交付之间的差距。
产生的原因： A、标准太复杂或太苛刻； B、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的
服务质量差距模型
服务质量差距模型
服务质量差距模型（SERVQUAL）是由Parasuraman等人于1985年提
出的一种衡量服务质量的模型。该模型通过比较消费者的期望和实际体验，来评估服务提供者的服务质量水平，并找出存在的差距，从而帮助企业提
高服务质量。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证（Assurance）、同情心（Empathy）和实体（Tangibles）。消费者通过这些维度对服务质量进行评价。
可靠性指的是服务提供者按照承诺准时提供服务，并保证服务的准确
性和可靠性。如果服务提供者未能如期提供服务，或者提供的服务不准确，消费者就会感到失望，并认为服务质量存在差距。
响应性是指服务提供者对消费者的请求和问题能够迅速作出回应，并
提供及时的解决方案。如果消费者遇到问题或有特殊需求而服务提供者不
能及时作出回应，消费者会感到无助和不满，认为服务质量存在差距。
保证是指服务提供者具备专业知识和技能，能够向消费者提供有信心
和可靠的服务。如果消费者感觉服务提供者缺乏专业知识和技能，或者缺
乏自信，消费者会认为服务质量存在差距。
同情心是指服务提供者对消费者的个性化需求和特殊情况能够给予关
怀和理解。如果服务提供者对消费者的个人需求漠不关心，或者没有提供
符合消费者特殊情况的解决方案，消费者会认为服务质量存在差距。
实体是指服务环境的外观和设施，包括物理设备、员工的仪容仪表、
店面布局等。如果服务环境不舒适或不整洁，或者员工形象不佳，消费者
会认为服务质量存在差距。
服务质量评价模型共69页PPT资料
服务质量在企业与顾客交易的真实瞬间体现。
（有形产品质量可在出厂前把关，出厂后弥补，服务产品不 能预先把关，出现质量问题难以修复）
二、服务质量的构成要素
1、技术质量（结果质量）
指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到 的东西。（容易感知，便于评价） 如：地铁车站、健身馆、饭店 、宾馆
一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下： 第一步测定顾客的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量，即 服务质量=预期服务质量－感知服务质量
权数是指用来衡量总体各单位标志值在总体中作用 大小的数值。
如：学生期末总评是对学生平时成绩，期中考成绩，
期末考成绩的综合评价，但是这三个成绩所占期末 总评成绩的比重不一样。若平时成绩占20%，期中 考成绩占30%，期末考成绩占50%， 那么期末总评=平时成绩×0.2+期中考成绩×0.3+期 末考成绩×0.5。 如：平均报酬：
服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感觉融为
一体的产物。既表现在服务提供者的服务的本身水平上， 同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。
预期服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度
感知服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平
实际感知的水平≧预期的满意度（满意，服务质量高）
服务质量差距差距模型
服务质量差距模型
服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型
[编辑]
服务质量差距模型简介
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼
（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:
首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），
服务质量差距模型ppt课件
12
弥合差距2对策
1
良好的 服务设计
2
顾客驱动 标准管理
（完善的服务蓝图）
3
恰当的 有型展示
13
餐前服务
海底捞 的服务设计 （“三心” ）
餐中服务
餐后服务
免费美甲 免费擦鞋 免费棋牌 免费上网、水果、饮料…… 锅底五分钟之内上，食物十分钟内上 皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾……
口香糖、小礼物、免费食物打包…… 微笑欢送
14
门
门源自文库
店
店
外
内
观
景
免 费 美 甲
免费上网
15
沙发休息区 儿童天地
就 餐 环 境
洗手间 16
差距3：未按服务设计和标准提供服务
内容
海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩 效之间的差距。
原因
人力资源管理缺陷 顾客没有履行其角色 服务中介的问题 供应与需求不匹配
17
弥合差距3对策 弥合差距3
1
一、什么是服务质量差距模型
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营 销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的, 是专门用来 分析服务质量问题根源的有用工具。
服务质量管理(共32张PPT)
酒店的设施是否有吸引力？ 水暖工在踏上我家地毯前是否脱掉了他沾满泥浆的鞋子？
搬运公司是否愿意适应我的时间安排？ 航空公司是否有24小时免费订票电话？ 我的医生是否可以避免使用医学术语？
三、服务质量管理的特点
1、认识服务质量:A、服务质量的过程性
结果
技术
技术/结果质量
过程
功能
功能/过程质量
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有所不同，消费者对服务质量的评价不 仅考虑服务的结果，而且还要感受服务的过程。服务的过程质量是服务企业创 造竞争优势的源泉。
•营销传播、口碑传播 •企业形象、公共关系 •顾客需求、顾客价值
企业形象
技术质量 提供什么服务
功能质量 如何提供服务
课堂思考：
试评价服务企业使用过度承诺策略。 顾客期望服务质量会影响顾客对服务质量的判断，如果服
务提供者过度承诺，顾客的期望服务质量就会提高，所进 行的服务质量评价就会降低。服务提供者如果将顾客期望 服务质量控制在一个相对低的水平，其进行服务营销的余 地就大一些。使顾客在购买服务的过程中产生愉悦感，提 高顾客的忠诚度
使制定的 服务标准
体现 顾客期望
树立顾客导向的服务意识 让一线服务人员参与制订质量标准 提高管理层对质量管理的优先级别
对服务绩效进行衡量并提供定期反馈
任务三 提高服务质量管理的策略
服务质量差距模型(PPT28张)
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
5．口碑传播 比如朋友向你推荐某餐馆某某名菜，朋友的推荐 形成了你对那家餐馆的期望。人们的口碑中，海 尔的售后服务很好，买了海尔产品的顾客对海尔 的售后服务就有较高的期望。
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
6.顾客对、替代品的知觉程度 替代品意味着顾客在市场上有更多的选择机会。 以前中国电信缺乏竞争，电话费贵，初装费都要 几千元，顾客的合格服务期望较低，能够容忍低 水平的服务。现在由于电信业竞争多了，顾客对 电信的服务期望就会提高。如果顾客知觉到有更 多的服务替代品可供他们选择,他们的容忍限比没 有知觉到服务替代品的存在时要小。
（5）有形性
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
1.产品和服务特性 2.消费者感情 3.对消费结果的归因
整形后对效果不满意.flv
4.对公平或公正的感知 5.他人的因素
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
5.他人的因素
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
GAP1.顾客期望——管理者对顾客的期望 原因：
GAP2.服务目标——服务标准 原因：
A、计划失误或计划过程不够充分； B、计划管理混乱； C、组织无明确目标； D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
服务质量差距模型
服务质量差距模型
简介
服务质量差距模型（Service Quality Gap Model），又称SERVQUAL模型，是一种用于评估服务提供者与消费者之间
存在的服务质量差距的方法。该模型由美国学者巴拉姆（Parasuraman）等人在1985年提出，被广泛应用于各个行
业中。
模型构成
服务质量差距模型是基于五个维度的构建的，分别为：
1.可靠性（Reliability）：指服务提供者是否能够按照
承诺的时间和方式提供服务。
2.可实现性（Tangibles）：指与服务相关的物理环境，
如设施、装备和员工的外表。
3.响应性（Responsiveness）：指服务提供者是否能
在客户提出请求或投诉时做出及时回应。
4.保证性（Assurance）：指服务提供者的员工是否有
足够的知识和信心提供服务。
5.同情心（Empathy）：指服务提供者是否能够理解
客户的需求并提供个性化的服务。
模型原理
服务质量差距模型的核心原理在于将客户的期望与实际体验进行对比，从而找出服务质量的差距所在。客户的期望是指客户对所需服务的期待程度，而实际体验则是客户在实际使用服务过程中所感受到的服务质量。
通过让客户对以上五个维度进行评价和打分，可以得到客户对期望和实际体验的得分。然后，将客户对期望和实际体验的得分进行对比，可以得出相应的差距得分。这些差距得分可以帮助服务提供者找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
应用案例
服务质量差距模型广泛应用于各个行业中，下面以餐饮行业为例进行说明：
假设一家餐厅希望评估自身的服务质量，那么可以通过以下步骤来应用服务质量差距模型：
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针对操作
顾客需求的合理传递（餐单和制作部） 食品质量控制（采购、制作） 餐饮配送和帐单（数量、沟通、帐单准确传递）
服务质量的检查
操作检查 时间检查 成本检查 员工服务检查
案例分析
P193 分析服务企业组织结构 服务企业服务规划（平面设计） 服务企业服务蓝图 服务企业服务规范 服务企业质量职能 服务企业质量保证体系
差距3：未按标准提供服务
服务传递
1.认识不一致 不执行
差
2. 宣传力度不够 员工不了解
距
3
3.设施环境不符合要求
4.监控系统不科学
顾客驱动的服务设计和标准
缩小差距三的措施
标准化服务规范 培训员工 建立科学合理的监控机制 建立合理的奖惩制度
差距4：市场信息传播的差距
服务传递
1.缺乏整合营销传播
程彬
第九章 服务质量差距模型
本章要点
服务质量差距模型的类型 服务质量差距的分析与管理 服务质量改进规划
第八章 服务质量的评价
1 第一节 服务质量差距模型 2 第二节 服务质量管理规划
第一节 服务质量差距模型
一、服务质量差距模型的提出 二、模型中的基本概念 三、服务质量差距模型中的差距 四、服务质量差距的的分析和管理
差距一、二、三、四属于企业差距 差距五属于消费者差距，是前几个差距的积累
四、服务质量差距的的分析和管理
首先，分析差距的成因； 其次，归纳原因的类型； 第三，分析缩小差距的具体措施。
顾客感知服务产生的差距
顾客期望的服务
差距1：不了解顾客的期望
顾
客
差距2：未选择正确的服务质量设计和标准
差
距
电话订餐服务案例分析
顾客电话订餐
等待服务员 送餐
接收食品 签单
用餐后把 托盘 放门口
离店 结帐
餐饮部 接电话
记录顾客要求
跟客户沟通签单
清扫房间 收托盘
结帐
送餐员送到客房
厨房根据记录 送餐部检查托 制作餐饮 盘上食物齐全
餐饮部将帐 单转给前台
针对顾客
跟顾客沟通（接电话人员） 确认顾客需求 合理记录 正确传递
缩小差距一的措施
① 有效市场调研 ② 管理者观察服务过程，加强沟通 ③ 建立与客户的密切联系 ④ 改善内部沟通效率
差距2：服务质量设计和标准差距
顾客驱动的服务设计和标准
1.服务设计不良 服务标准化程度不足
差
距 2
2.企业对服务质量规划认识不足
3.有形展示和服务场景不恰当
管理者对顾客期望的感知
服务质量设计差距成因
第二节 服务质量管理规划
一、确定服务质量管理规划重点 二、绘制顾客消费过程和服务操作程序图 三、检查服务质量 四、征求顾客和员工意见 五、学习其他企业的经验 六、激励员工做好服务工作
一、确定服务质量管理规划重点
调查顾客期望和要求 绘制消费过程和服务操作程序，识别差距产生的
关键环节
差距3：未按服务标准提供服务
差距4：未将服务绩效与承诺相匹配
顾客感知的服务
来自百度文库
差距1：不了解顾客的期望
顾客期望
1.市场调研
差
距
2. 管理层级
1
3.信息沟通
公司对顾客期望的感知
感知差距产生的原因
① 对市场研究和需求分析的信息不准确 ② 缺乏市场细分 ③ 顾客对期望的解释信息不准确 ④ 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失 ⑤ 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息
差 距
2.对顾客期望的无效管理
4
3.过度承诺
4.企业内部水平沟通不充分
面向顾客的外部沟通
缩小差距四的措施
切合实际的宣传计划 加强对外承诺和企业内部运作的沟通
差距五：顾客期望和顾客感知
顾客期望和顾客感知的差距
案例分析
P185 案例中可以减小哪些差距？
针对中小学生的培训中心可能有哪些差距、如何产生的、 怎么减小差距
一、服务质量差距模型的提出
20世纪80年代中期到90年代初 PZB提出的 分析质量差距和质量问题的根源。
服务质量差距模型
顾
期望的服务
客
顾客差
距五
感知的服务
差
距
差距四
一
服务传递
与顾客的外部沟通
公
差距三
司
顾客驱动的服务设计和标准
差距二
公司对顾客期望的感知
二、模型中的基本概念
期望服务 期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及 口碑沟通的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响
服务设计不良
新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没有将服务设计与服务定位联系起来
没有顾客驱动的标准
服务设计过程中忽略顾客需求
有形展示与服务场景不恰当
顾客期望有形化失败 场景设计与顾客及员工需求不匹配 服务场景的维护与升级不够
缩小服务差距二的措施
目标明确 规范清晰 标准化 加强内部沟通
感知服务 感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司 一系列内部决策和内部活动的结果
顾客差距 顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距， 这是差距模型的核心
三、服务质量差距模型中的差距
差距一：企业对顾客期望的感知差距 差距二：服务质量规范设计差距 差距三：服务提供和传递的差距 差距四：市场信息传播与顾客的外部沟通产生的差距 差距五：顾客感知服务质量的差距