第九章服务质量差距模型.ppt
服务质量评价模型 ppt课件
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
顾客对服务质量的评估
期望的服务 质量
总的感知 服务质量
体验的服务 质量
市场沟通 （如：营销 传播、销售、 公共关系）
服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感觉融为
一体的产物。既表现在服务提供者的服务的本身水平上， 同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。
PPT课件
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预期服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度
感知服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平
实际感知的水平≧预期的满意度（满意，服务质量高）
1、规范化和技能化
（顾客相信服务供应方有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题）
2、态度和行为 （顾客感到服务人员用友好的方式主动关照他们，并以实际行为为其排忧解难）
3、可接近性和灵活性（顾客相信供应方的地理位置、营业时间、
职员、和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活调整）
4、可靠性和忠诚感（顾客确信，无论何时出现意外，顾客都能依
难进行客观评价）也称功能质量
PPT课件
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3、形象质量
指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 企业可以从CIS系统去体现，顾客可从企业的资源、组织
结构、市场运作、企业的行为方式等去认识企业形象 企业形象是顾客感知服务质量的“过滤器”
4、真实瞬间
指服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。即服务提 供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点。
企业市场形象
服务质量差距模型培训讲义PPT(36张)
二、供应商差距
1.不了解顾客对服务的期望(差距1) 在超市放在购物车上的包被偷 放在超市外面的自行车被偷 (1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 (2) 缺乏向上沟通：管理者与顾客之间缺乏交互；一
线员工与管理者之间沟通不充分；臃肿的组织层次阻 無用的設
計：高雄市公車候車亭的 LED 資訊板.htm 公車體驗-顾客需求.htm (3) 对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注交
第12章将详细讨论服务人员
服务流程
精确度：right service, right time, right place 自我修复：具有应对意外情况的补救措施
第13章将详细讨论 服务流程
顾客满意度
顾客满意度＝顾客感知的服务 – 期望的服务 感知的服务 ≧期望的服务，质量好，满意 感知的服务 ＜期望的服务，质量不好，不满意
4. 供应商未能履行承诺(差距4) 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的
(1) (2)对顾客的期望的无效管理。 (3) (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各
顾客差距(差距5) 这一差距指感知或经历的服务与期望的
表现超过预期，满意 期望 表现低于预期，不满意
怎样让顾客满意？
公众口碑
个人需要
以往经验
市场沟通
服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性
预期服务 体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
预期质量模型
顾客忠诚 顾客抱怨
1.顾客期望影响满意度，高的期望值会 使满意度下降；
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由Parasuraman等人于1985年提出的一种衡量服务质量的模型。
该模型通过比较消费者的期望和实际体验，来评估服务提供者的服务质量水平，并找出存在的差距，从而帮助企业提高服务质量。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证（Assurance）、同情心（Empathy）和实体（Tangibles）。
消费者通过这些维度对服务质量进行评价。
可靠性指的是服务提供者按照承诺准时提供服务，并保证服务的准确性和可靠性。
如果服务提供者未能如期提供服务，或者提供的服务不准确，消费者就会感到失望，并认为服务质量存在差距。
响应性是指服务提供者对消费者的请求和问题能够迅速作出回应，并提供及时的解决方案。
如果消费者遇到问题或有特殊需求而服务提供者不能及时作出回应，消费者会感到无助和不满，认为服务质量存在差距。
保证是指服务提供者具备专业知识和技能，能够向消费者提供有信心和可靠的服务。
如果消费者感觉服务提供者缺乏专业知识和技能，或者缺乏自信，消费者会认为服务质量存在差距。
同情心是指服务提供者对消费者的个性化需求和特殊情况能够给予关怀和理解。
如果服务提供者对消费者的个人需求漠不关心，或者没有提供符合消费者特殊情况的解决方案，消费者会认为服务质量存在差距。
实体是指服务环境的外观和设施，包括物理设备、员工的仪容仪表、店面布局等。
如果服务环境不舒适或不整洁，或者员工形象不佳，消费者会认为服务质量存在差距。
通过比较消费者对各个维度的期望和实际体验，可以得出服务质量差距。
消费者期望和实际体验之间的差距越大，服务质量差距就越大。
SERVQUAL模型的优点在于能够全面评估服务质量，包括服务过程和服务环境。
它还能够帮助企业发现具体的服务质量问题，并采取相应的改进措施。
然而，该模型的缺点在于仅仅通过比较期望和实际体验来评估服务质量，忽略了消费者对服务的内在需求和个人差异。
服务质量差距差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
服务质量差距模型培训讲义PPT课件( 36页)
服务感知的影响因素
有形性：实体环境 设施与设备 第14章将详细讨论服务的有形展示 气氛
标示与指引
服务感知的影响因素
服务人员 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力
响应性：主动协助与迅速回应顾客的自发性 安全性：员工的知识、恭谦的态度，使客户信任的能力 移情性：给予顾客的关心和个性化服务
根据顾客的期望设计出一栋八角形建 筑，为购物者营造一种家的氛围，确保 他们能够方便自如地找到所需的物品， 物品与其相关物比邻拜放，当购物者累 了或饿了后，他们可以去楼上的自助餐 厅，里面提供瑞典食品。
确保在全世界多个国家的店面都保持标 准、设计和方法的一致。弥合差距2
宜家的商店有如下特点：入口处有一个儿童乐 园，顾客可以把孩子免费寄放在那里，从而可 以更悠然自得地逛商店；向顾客免费提供纸尺 和铅笔，便于顾客量尺寸和记录；在商品陈列 方面，只要顾客顺着一个方向走，就能看到所 有商品。另外，每个宜家商店销售的商品数量 高达约７０００种，使顾客有较大挑选余地， 这是宜家与其它家具店相比所具有的一个决定 性优势。
宜家家居的“愿望模式”找出顾客真实的 期望，弥合差距1
假设宜家所有的店面都已经毁坏，将会重 新设计新的店面，店面应该是什么样子的？
“我不会找不到方向，我应该身在何处” “如果我买一件物品，所有相关的物品我
都能从附近找到”
“购物是 一种舒适、放松的体验。”
宜家还十分关注不同顾客群体的特别需求， 为他们提供适合的产品。比如，瑞典宜家 的卧室用品部门经理朱利·德罗西耶在访 问一些美国和欧洲人的家庭时，偷偷地去 看这些人家的大衣柜，结果发现美国人喜 欢把衣服叠起来存放，而意大利人喜欢把 衣服挂起来。因此，宜家在美国卖的一款 大衣柜以大抽屉主。
服务质量差距差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
服务质量差距 PPT课件
2020/3/30
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差距2：程序差距
• 主要指教学计划的制定与教师所判定的学生需要和 期望间的差距
• 高校所提供的教学活动具有无形性、不可分离性、 易逝性和可变性四个基本特征
2020/3/30
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2020/3/30
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差距1：理解差距
• 高校教师对学生的需求和期望不了解或存在认知错 位
• 教师在教学过程中会对学生的需求进行初步判断以 决定教学的内容与方法 ，但这种判断可能与学生对 教师教学内容或形式的期望感知判断之间产生差距。
4
3.过度承诺
4.水平沟通不充分
2020/3/30
面向顾客的外部沟通
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பைடு நூலகம்
如何提高服务质量？
• 1.服务传递系统设计：四个结构要素
要素名称 传递系统 设施设计 地点
能力规划
2020/3/30
要素内涵
前台和后台、自动化、顾客参与
规模、美学、布局
顾客的人口统计特征、单一或多个场所、 竞争、场所特征
管理排队、服务人员数量、平均接待量 或最高需求
差
2.缺乏向上沟通
距
1
3.对关系关注不够充分
4.服务补救不充分
公司对顾客期望的感知
2020/3/30
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差距2：未选择正确的服务质量设计和标准
顾客驱动的服务设计和标准
差
1.服务设计不良
距
2.没有顾客定义的服务标准
2
3.有形展示和服务场景不恰当
管理者对顾客期望的感知
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第九章 服务质量差距模型
本章要点
服务质量差距模型的类型 服务质量差距的分析与管理 服务质量改进规划
第八章 服务质量的评价
1 第一节 服务质量差距模型 2 第二节 服务质量管理规划
第一节 服务质量差距模型
一、服务质量差距模型的提出 二、模型中的基本概念 三、服务质量差距模型中的差距 四、服务质量差距的的分析和管理
电话订餐服务案例分析
顾客电话订餐
等待服务员 送餐
接收食品 签单
用餐后把 托盘 放门口
离店 结帐
餐饮部 接电话
记录顾客要求
跟客户沟通签单
清扫房间 收托盘
结帐
送餐员送到客房
厨房根据记录 送餐部检查托 制作餐饮 盘上食物齐全
餐饮部将帐 单转给前台
针对顾客
跟顾客沟通（接电话人员） 确认顾客需求 合理记录 正确传递
第二节 服务质量管理规划
一、确定服务质量管理规划重点 二、绘制顾客消费过程和服务操作程序图 三、检查服务质量 四、征求顾客和员工意见 五、学习其他企业的经验 六、激励员工做好服务工作
一、确定服务质量管理规划重点
调查顾客期望和要求 绘制消费过程和服务操作程序，识别差距产生的
关键环节
缩小差距一的措施
① 有效市场调研 ② 管理者观察服务过程，加强沟通 ③ 建立与客户的密切联系 ④ 改善内部沟通效率
差距2：服务质量设计和标准差距
顾客驱动的服务设计和标准
1.服务设计不良 服务标准化程度不足
差
距 2
2.企业对服务质量规划认识不足
3.有形展示和服务场景不恰当
管理者对顾客期望的感知
服务质量设计差距成因
感知服务 感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司 一系列内部决策和内部活动的结果
顾客差距 顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距， 这是差距模型的核心
三、服务质量差距模型中的差距
差距一：企业对顾客期望的感知差距 差距二：服务质量规范设计差距 差距三：服务提供和传递的差距 差距四：市场信息传播与顾客的外部沟通产生的差距 差距五：顾客感知服务质量的差距
差距一、二、三、四属于企业差距 差距五属于消费者差距，是前几个差距的积累
四、服务质量差距的的分析和管理
首先，分析差距的成因； 其次，归纳原因的类型； 第三，分析缩小差距的具体措施。
顾客感知服务产生的差距
顾客期望的服务
差距1：不了解顾客的期望
顾
客
差距2：未选择正确的服务质量设计和标准
差
距
一、服务质量差距模型的提出
20世纪80年代中期到90年代初 PZB提出的 分析质量差距和质量问题的根源。
服务质量差距模型
顾
期望的服务
客
顾客差
距五
感知的服务
差
距
差距四
一
服务传递
与顾客的外部沟通
公
差距三
司
顾客驱动的服务设计和标准
差距二
公司对顾客期望的感知
二、模型中的基本概念
期望服务 期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及 口碑沟通的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响
差 距
2.对顾客期望的无效管理
4
3.过度承诺
4.企业内部水平沟通不充分
面向顾客的外部沟通
缩小差距四的措施
切合实际的宣传计划 加强对外承诺和企业内部运作的沟通
差距五：顾客期望和顾客感知
顾客期望和顾客感知的差距
案例分析
P185 案例中可以减小哪些差距？
针对中小学生的培训中心可能有哪些差距、如何产生的、 怎么减小差距
差距3：未按标准提供服务
服务传递
1.认识不一致 不执行
差
2. 宣传力度不够 员工不了解
距
3
3.设施环境不符合要求
4.监控系统不科学
顾客驱动的服务设计和标准
缩小差距三的措施
标准化服务规范 培训员工 建立科学合理的监控机制 建立合理的奖惩制度
差距4：市场信息传播的差距
服务传递
1.缺乏整合营销传播
服务设计不良
新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没有将服务设计与服务定位联系起来
没有顾客驱动的标准
服务设计过程中忽略顾客需求
有形展示与服务场景不恰当
顾客期望有形化失败 场景设计与顾客及员工需求不匹配 服务场景的维护与升级不够
缩小服务差距二的措施
目标明确 规范清晰 标准化 加强内部沟通
差距3：未按服务标准提供服务
差距4：未将服务绩效与承诺相匹配
顾客感知的服务
差距1：不了解顾客的期望
顾客期望
1.1
3.信息沟通
公司对顾客期望的感知
感知差距产生的原因
① 对市场研究和需求分析的信息不准确 ② 缺乏市场细分 ③ 顾客对期望的解释信息不准确 ④ 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失 ⑤ 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息
针对操作
顾客需求的合理传递（餐单和制作部） 食品质量控制（采购、制作） 餐饮配送和帐单（数量、沟通、帐单准确传递）
服务质量的检查
操作检查 时间检查 成本检查 员工服务检查
案例分析
P193 分析服务企业组织结构 服务企业服务规划（平面设计） 服务企业服务蓝图 服务企业服务规范 服务企业质量职能 服务企业质量保证体系