第二节质量管理八项原则
八项质量管理原则和术语
八项质量管理原则和术语八项质量管理原则是在总决质量管理实践基础上用高度概括的语言所表述最基本、最适用的一般规律,是组织领导做好质量管理工作必须遵循的准则和应关注的重点,包括了思想方法、工作方法、领导作风和处理内外关系的正确态度。
八项项质量管理原则是:一、以顾客为关注焦点;二、领导作用;三、全员参与;四、过程方法;五、管理的系统方法;六、持续改进;七、基于事实的决策方法;八、与供方的互利关系。
1.1八项质量管理原则的整体理解1.1.1两个基本原则: “以顾客为关注焦点”和“持续改进”,事实上是组织质量管理的两个最基本的目的------增强顾客满意和提高管理水平。
1.1.2一个关键原则:“领导作用”管理者在质量管理体系的建立\实施和改进中应起主导地位和关键作用。
组织要实现上述两个目的,领导作用是关键,全员参与是基础,与供方互利关系要兼顾。
1.1.3三个方法性原则:“过程方法”\“管理的系统方法”\“基于事实的决策方法”●首先要关注理解顾客要求,包括明示的、暗示的和法律法规规定的三个方面,顾客要求是组织各项活动的出发点。
顾客总是以自己的感受来理解产品质量。
顾客提到的要求和期望要给予保证,顾客没有提出的要求和期望同样要给予关注和满足;●由于顾客的需求是变化的,产品质量也应是变化的,组织不仅要考虑顾客当前需求,还应考虑顾客未来需求,才能不断增强顾客满意度;●顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受,包括对产品和服务。
满意是心理学术语,是一个人的生理和心理得到满足后的一种心理状态。
只有超越顾客期望,全面满足顾客要求,才有可能提高顾客的忠诚度;●顾客分为内部顾客和外部顾客,外部顾客指接受产品或服务的组织和个人,组织内部各部门/人员明确谁是自己的顾客,自己是谁的顾客十分有意义。
1.2.2领导作用●组织的领导者要确立组织的宗旨和方向,领导的作用体现在为组织的未来描绘清晰的远景,确定富有挑战性的目标,并带领员工去为之实现;●领导的另一个重要作用是为全体员工创造一个良好的工作环境以及和谐的工作气氛,将员工的活动方向统一到组织的宗旨和方向上去,使他们为实现组织目标做出自己的贡各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织大中型企业收益.●充分参与就是让员工的积极性、潜能得到最大限度的发挥,承认员工的贡献、鼓舞员工的士气,形成组织的激励机制是最高管理者的一种良好的管理方式。
质量管理8项原则
质量管理的八项原则是什么?1、以顾客为关注焦点。
组织依存于顾客。
因此,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的需求期望。
2、领导作用。
领导者确立组织统一的宗旨与方向,他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者应建立质量管理方针和和质量目标,确保关注顾客要求,确保建立和实施一个有效的质量管理体系,确保应有的资源得到充分利用,并随时将组织运行的结果与目标比较,根据具体情况决定实现质量方针,质量目标的措施,确定持续改进的措施。
3、全员参与。
各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能为组织带来最大的收益。
组织要培育员工质量意识,职业道德和一顾客为关注焦点意识和敬业精神的教育,还要积极寻找机会激发他们的积极性和责任感,使员工参与持续改进并做出贡献。
4、过程方法。
将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。
过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
把管理职责,资源管理,产品实现,测量,分析和改进作为体系的4个主要过程,描述其相互关系,并以顾客要求为输入,提供给顾客的产品为输出,通过信息反馈来测定顾客满意度,评价质量管理体系的业绩。
5、管理的系统方法。
将相互关联的过程作为系统加以识别,理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率,以达到实现质量方针和质量目标。
系统的特点是了解体系内部诸多过程之间的内在联系与依赖,能关注并确定在体系内特定过程如何运作,通过测量和评价持续改进。
6、持续改进。
组织应不断改进其产品质量,提高质量管理体系及过程的有效性和效率,以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。
7、基于事实的决策方法。
有效决策时建立在数据和分析的基础上的,以事实或正确的信息基础,通过合乎逻辑的分析,才可能防止决策失误。
微信公众号:KP80661028统计技术是最重要的工具之一,可用来测量,分析,和说明产品过程的变异性,可以持续改进的决策提供依据。
质量管理八项原则概论
领导作用
领导者应确保组织的目的和方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境,使员工能充分参与实现组织目标的活动。
八大原则之二
理解要点:* 战略面——确保方向、目标一致* 管理面——营造环境、实现参与
领导作用
八大原则之二
讲求的是组织的领导人物能否带领组织建立正确的认知与方向,以身作则,规划提供充分的资源及控制团队目标的养成。
领导层非常重视员工的安全,要求生产线的员工都要戴安全帽操作。B领导马上布置。为了了解情况,第一周 B领导召集会议。会上,组长们汇报,所有员工都戴了,B领导很满意。第2和第3周的例会,B还过问此事,情况还是很理想。第4周, B陪客户参观生产线,客户问:“操作冲床的女工为什么没戴安全帽?”
案例2:
八大原则之六
领导作用
4
八大原则之二
领导作用—战略面
领导是质量方针的制定者领导是质量活动和任务的分配者领导是资源的分配者领导是关键时刻的决策着
4
八大原则之二
领导作用—营造环境
将质量方针和目标与组织内部环境统一; 给员工参与创造条件; 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与; 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励;以上,就是全员参与的环境条件。
持续改进
持续改进总体业绩应该是组织的永恒目标。
八大原则之六
首先,改进是指产品特征及特性的提高,用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动,当改进是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时,则称为持续改进。
持续改进
理解要点:经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受 到竞争的激烈,迫使我们对产品进行改进 。 (逆水行舟不进则退)任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这 若不及时解决,就会使该系统日趋混乱, 最终导致 衰亡。只有通过持续改进的方法解决产生的问题。持续改进是一种措施(纠正、预防措施)。
质量管理八大原则
质量管理八大原则质量管理是现代企业管理的一个重要组成部分。
为了保证产品或服务的质量,国际标准化组织(ISO)制定了一系列质量管理原则,其中包括八个原则。
这些原则可以帮助企业确保其产品或服务的质量,提高客户满意度,增强企业竞争力。
八大质量管理原则如下:1. 客户导向客户是企业存在的根本,企业必须始终将客户需求作为第一要务,以满足客户需求为中心来组织和管理各项工作。
要求企业关注客户的期望和满意度,不断改进和提高产品和服务的质量和满意度,最终获得客户的信任。
2. 领导力领导力是企业质量管理的核心。
有支持和承诺的领导层,可以对企业的整体目标和方向进行规划和控制。
领导者应该为实现企业的质量目标而承担重责,对具体的质量管理计划进行评估,制定和实施质量管理政策。
3. 员工参与员工是企业的宝贵资源。
员工的参与和参与感可以有效地促进企业的创新和卓越绩效。
员工可以为企业提供必要的信息,并帮助企业制定正确的决策。
员工应该有机会参与质量管理决策,并接受相关的培训和指导,以提高其工作的质量和效率。
4. 流程管理流程管理是强调企业一系列互相关联或相互作用的流程或活动,以实现预期目标的系统方法。
流程管理方法可以帮助企业识别和改进过程,在整个流程中优化资源和提高效率。
5. 持续改进持续改进可以帮助企业不断提高其商业绩效和质量水平。
企业应该识别和满足客户需求,分析和改进关键业务流程,以提高其业务绩效和持续成长。
持续改进的实施需要基于数据和实际事实的分析,以确保改进的可持续性和可行性。
6. 决策基于事实决策基于事实强调企业执行决策时应该以数据和事实为基础,而不是凭个人看法和主观臆断。
企业应该收集和分析有效的数据,并基于数据做出明智的决策,以达到质量目标。
7. 供应商关系管理供应商是企业质量管理过程中至关重要的一环。
企业应该与供应商建立稳定的合作关系,并要求供应商满足企业的质量要求。
供应商的质量标准应与企业的标准相匹配,以确保企业获得满意的产品和服务。
iso八项质量管理原则
iso八项质量管理原则
ISO八项质量管理原则是指在ISO9000质量管理体系中所提出的八个质量管理原则,这些原则是制定成功质量管理体系的基础。
以下是这八个原则的简要介绍:
1. 客户导向:组织应该以满足客户需求为中心,确保产品和服务能够满足客户的期望和要求。
2. 领导力:领导者应该为组织制定和实施有效的质量方针和目标,并确保全组织的参与和贡献。
3. 员工参与:员工应该被视为组织最重要的资源,应该被鼓励参与连续改进和决策过程。
4. 过程方法:组织应该采用过程方法来管理和实现连续改进,以确保产品和服务的一致性和可靠性。
5. 体系方法:组织应该建立和维护一个整体的质量管理体系,以确保所有活动都能够满足质量要求。
6. 持续改进:组织应该通过持续的改进来提高自身的绩效和效率,并确保产品和服务的持续满足客户需求。
7. 决策基于事实:组织应该通过收集和分析数据来做出基于事实的决策,以提高决策的准确性和可靠性。
8. 供应商关系管理:组织应该与供应商建立和维护良好的合作关系,以确保产品和服务的一致性和可靠性。
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质量管理体系8项原则
质量管理体系8项原则八项质量管理原则是ISO900族标准建立的理论基础。
它是国际标准化组织在总结质量管理理论成功的实践经验的基础上,借鉴了当代质量管理理论,将其上升为国际标准的。
八项质量管理原则是:1. 以顾客为关注的焦点以顾客为关注的焦点就是组织(企业)要将顾客看作是自己的衣食父母,认识到失去了顾客便失去了组织自己存在的价值。
因此,组织要急顾客所急,想顾客所想,倾听顾客的声音,满足并超越顾客的要求和希望。
例如,要经常进行市场调查,顾客满意度的调擦和分析等,以此作为改进组织的管理体系和提供产品和服务质量的依据。
2。
领导的作用领导是指组织的最高管理者,一般是指总裁或总经理。
他们应当高瞻远瞩,确定组织的战略方针,制定组织的政策和策略,并动员全体员工参与质量管理体系的各项活动,来实现组织的方针和目标,这就是领导应起的作用。
3。
全员参与因为人是一个组织活动的主体,也是管理活动的客体,各级人员是组织之本,组织(企业)之间的竞争说到底即使人才的竞争。
组织的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现过程及支持过程来实施的。
过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。
随着市场竞争的加剧,全员的主动参与更为重要.人人充分参与是组织良好运作的必需要求。
而全员参与的核心是调动人的积极性,当每个人的才干得到充分的发挥并能实现创新和持续改进时,组织将会获得最大收益。
4。
过程方法过程方法就是把做每一件事都看作是一个过程,为使组织有效性,必须识别和管理众多相互关联的过程。
系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,可称之为“过程方法"。
在做每一件事前都应策划(Planning)如何去做好,然后按策划来实施(Do),不断检查(Check)存在哪些不足,不断总结处置(Action),这种不断改进工作的PDCA循环过程,使过程处于动态的受控状态,也就是对过程进行识别和管理,称之为“过程方法"。
质量管理八大原则
质量管理八大原则原则1:以顾客为关注焦点原则2:领导作用原则3:全员参与原则4:过程方法原则5:管理的系统方法原则6:持续改进原则7:基于事实的决策方法原则8:与供方的互利关系企业内部的质量管理质量保证和质量控制两方面的内容。
①质量保证:质量保证活动涉及企业内部各个部门和各个环节。
从产品设计开始到销售服务后的质量信息反馈为止,企业内形成一个以保证产品质量为目标的职责和方法的管理体系,称为质量保证体系,是现代质量管理的一个发展。
建立这种体系的目的在于确保用户对质量的要求和消费者的利益,保证产品本身性能的可靠性、耐用性、可维修性和外观式样等。
“质量保证”一词在GB/T19000-2008/ISO9000:2005已经定义为“质量管理”的一部分,其定义为:“质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任”。
因此,质量保证的活动,更应该是以可信性为核心。
可信性的定义为:“用于表述可用性及其影响因素(可靠性、维修性和保障性)的集合术语。
注解:可信性仅用于非定量术语的总体表述。
所以,质量保证,更多的应该模拟最终顾客使用的环境、寿命以及产品的相关标准要求进行严格的试验来满足顾客信任。
②质量控制:为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动,是质量保证的基础。
美国.朱兰认为,质量控制是将测量的实际质量结果与标准进行对比,并对其差异采取措施的调节管理过程。
这个调节管理过程由以下一系列步骤组成:选择控制对象;选择计量单位;确定评定标准;创造一种能用度量单位来测量质量特性的仪器仪表;进行实际的测量;分析并说明实际与标准差异的原因;根据这种差异作出改进的决定并加以落实。
质量控制更应该对活动过程加以控制。
质理管理专用术语质量方针(Quality Policy)质量目标(Quality Objective)质量体系(Quality System)质量控制(Quality Control)质量保证(Quality Assurance)质量管理体系(质量管理认证标准是根据世界上170个国家大约100万个通过认证的组织的8年实践,更清晰、明确地表达的要求,并增强与各种质量认证的兼容性。
质量管理八项基本原则
质量管理八项基本原则质量管理是现代企业不可或缺的一项重要工作,它涉及到产品和服务的质量控制、质量改进和质量保证。
质量管理的目标是提供高质量的产品和服务,以满足客户的需求和期望。
为了达到这个目标,质量管理需要遵循一些基本原则。
本文将介绍质量管理的八项基本原则,并探讨其在实践中的应用。
1. 客户导向客户导向是质量管理的核心原则。
企业应该始终将客户的需求和期望放在首位,以客户满意度为导向,为客户提供有价值的产品和服务。
为了实现客户导向,企业需要了解客户的需求,与客户进行沟通,不断改进产品和服务,以满足客户的期望。
2. 领导力领导力是质量管理的重要驱动力。
领导者应该制定明确的质量政策和目标,并为其员工树立榜样。
领导者还应该提供资源和培训,激励员工参与质量管理,推动组织的质量改进。
3. 全员参与质量管理需要全员参与,每个人都应该承担起质量责任。
企业应该建立一个全员参与的文化,鼓励员工参与质量管理活动,提供培训和支持,使每个人都能够为质量改进贡献力量。
4. 过程方法过程方法是质量管理的核心方法。
企业应该将工作视为一系列相互关联的过程,通过管理和改进这些过程来提高产品和服务的质量。
过程方法可以帮助企业识别问题根源,制定有效的纠正措施,提高工作效率和质量。
5. 系统方法质量管理需要系统方法,即将各个组织部门和活动整合起来,形成一个协调一致的整体。
企业应该建立质量管理体系,将质量管理的各个方面有机地结合起来,确保质量管理的有效实施和持续改进。
6. 持续改进持续改进是质量管理的核心目标。
企业应该不断寻求改进的机会,采取措施来提高产品和服务的质量。
持续改进需要建立一个反馈机制,收集客户和员工的意见和建议,进行数据分析,找出问题和改进的机会,并制定相应的改进计划。
7. 基于事实的决策质量管理需要基于事实的决策。
企业应该收集和分析数据,了解产品和过程的性能,以便做出准确的决策。
基于事实的决策可以帮助企业识别问题,制定有效的解决方案,推动质量改进。
质量管理的八项原则是质量管理的最基本最通用的一般规律
质量管理的八项原则是质量管理的最基本最通用的一般规律
质量管理的八项原则是:
1. 客户导向:满足客户需求是质量管理的最终目标,要持续关注客户需求并为其提供满意的产品或服务。
2. 领导者角色:领导者应该制定并传达组织的质量方针和目标,确保质量管理的落实,并为实现质量目标提供所需资源。
3. 员工参与:员工是质量管理的关键因素,他们应该被充分参与到质量管理活动中,提供意见、建议和改进措施。
4. 过程方法:采用过程方法进行质量管理,即关注整个过程的持续改进,而不仅仅关注产品的最终结果。
5. 系统方法:质量管理应该以系统的方式进行,考虑各个部门和环节之间的相互依赖性,确保整个组织内所有活动的一致性和协调性。
6. 不断改进:持续改进是质量管理的核心原则,组织应该制定并实施改进计划,不断提高产品和过程的质量。
7. 决策基于事实:决策应该基于可靠的数据和事实,而不是凭借主观感觉或猜测。
8. 供应商关系管理:组织应与供应商建立良好的合作关系,确保供应商提供符合质量要求的产品或服务。
这些原则是质量管理的基础,可以适用于各个组织和行业,用于指导和改进质量管理实践。
质量管理八项原则(详解)
八项质量管理原则详解第一节以顾客为关注焦点第二节领导作用第三节全员参与第四节过程方法第五节管理的系统方法第六节持续改进第七节基于事实的决策方法第八节与供方互利的关系第一节以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客,也可以翻译成客户、用户、买主等等。
按GB/T 19000-2000的定义,顾客是“接收产品的组织或个人”(3.3.5)。
例如:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
顾客与供方密切相关,供方是提供产品的组织或个人,例如:制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。
没有供方,就没有顾客;反之,没有顾客,供方也难以存在。
供方可以是组织内部的或外部的,顾客可以是供方组织内部的或外部的。
也就是说,顾客不仅存在于组织外部,也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点,“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
对顾客的理解应是广义的,不能仅仅理解为产品的“买主”。
过去,对“顾客”这一术语有两种错误理解:一是只认“买主”,对产品的最终使用者不予以关注;二是只认组织外部顾客,对组织内部顾客不予关注。
例如:涉及和生产汽车,如果只考虑驾驶员这一直接顾客,而不考虑乘客这一最终使用者,汽车很可能出现质量问题。
又例如:在生产过程中,不考虑“下一道过程”的“顾客”,就可能给“下一道过程”增加很多麻烦,造成管理纠纷,影响工作效率。
当然,顾客主要还是指“买主”和“用户”,供方首先应当满足他们的需要。
2.组织与顾客的关系现代组织生产的目的,不是为了自己消费,而是为了交换。
组织提供给顾客,顾客用货币汇报组织,双方形成交换关系。
虽然也可能有极少数例外,组织无偿提供产品给顾客,但是顾客虽然未用货币予以汇报,却可能用其他方式(如广告效应、感情)汇报组织。
一个组织不能没有顾客,没有顾客的组织就不可能生存。
因此,组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下,这是组织和顾客之间最基本的关系。
全面质量管理的八项原则
全面质量管理的八项原则全面质量管理(Total Quality Management,TQM)是一种以顾客为中心的管理方法,旨在提高产品和服务的质量,满足顾客的需求和期望。
在全面质量管理中,有八个重要的原则需要遵循和应用。
1. 顾客导向:顾客是企业存在的根本目的和动力。
企业应全力满足顾客的需求和期望,提供高质量的产品和服务,建立长期稳定的合作关系。
2. 领导力:领导力是全面质量管理的核心。
企业领导者应承担起推动质量改进的责任,制定明确的质量目标,并为员工提供必要的资源和支持。
3. 员工参与:员工是企业质量管理的重要组成部分。
企业应鼓励和培养员工参与质量改进活动,充分发挥他们的智慧和创造力。
4. 过程管理:全面质量管理注重过程的管理和改进。
企业应建立有效的过程管理体系,确保各个环节的顺畅和高效。
5. 数据驱动:决策应基于事实和数据。
企业应建立数据收集和分析的机制,及时了解产品和过程的质量状况,采取适当的措施进行改进。
6. 持续改进:全面质量管理是一个不断改进的过程。
企业应鼓励和支持员工提出改进意见和建议,持续推动质量的提升。
7. 供应商合作:供应商是企业质量管理的重要环节。
企业应与供应商建立长期稳定的合作关系,共同追求质量的提升。
8. 综合系统:全面质量管理需要以系统的方式来实施。
企业应建立完善的质量管理体系,将各个环节有机地结合起来,确保质量管理的全面性和一致性。
全面质量管理的八项原则是顾客导向、领导力、员工参与、过程管理、数据驱动、持续改进、供应商合作和综合系统。
它们共同构成了一个以顾客为中心、追求卓越质量的管理体系。
通过遵循这些原则,企业可以不断提升产品和服务的质量,满足顾客的需求和期望,实现可持续发展。
(完整版)质量管理体系八大原则详细解释
八项管理原则详细解释第一节以顾客为关注焦点1、如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客,也可以翻译成客户、用户、买主等。
按GB/T 19000-2000的定义,顾客是“接收产品的组织或个人”,顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说,顾客不仅存在于组织外部,也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点,“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
例如:我们公司采购部是工程部的顾客,客服部是设计部的顾客"。
2. 组织与顾客的关系组织生产的目的,不是为了自己消费,而是为了交换。
组织提供给顾客,顾客用货币回报组织,双方形成交换关系。
因此,组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下,这是组织和顾客之间最基本的关系。
组织的产品只有顾客认可了、购买了,组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买,这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”,用优质的产品吸引顾客。
从这个角度看,组织的地位就应该比顾客“低一等”,因此,才有“顾客就是上帝”的说法。
3. 顾客的需求A.“以顾客为关注焦点”,本质是以顾客的需求为关注焦点B.从组织的角度看,要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求,是当前的需求还是将来的需求。
C.需求和需要是有区别的。
需要是本身具有的,需求是需要的反映,是需要和实际购买能力相结合的产物,是受条件限制的需要D.随着社会的发展和科技的进入,顾客对产品的需求已呈现五大趋势:1)从数量型需求向质量型需求转变;2)从低层次需求向高层次需求转变3)从满足物质需求向满足精神需求转变4)从统一化需求向个性化需求转变5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
比如房子:短缺经济时代以前是有住就行,顶多是过年挂个画,而现在还需要个性化,舒服,美观,漂亮,有档次等4 满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
质量管理八项原则
质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则,这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。
就质量保证来说,主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及:测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系,最终确保质量目标的实现。
4:过程方法
将相关的资源和活动作为过程来进行管理,可以更高效地得到预期的效果。
5:管理的系统方法
识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程,有助于组织实现其目标的效率和有效性。
6:持续改进
组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
7:基于事实决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
8:互利的供方关系
就质量管理来说,要考虑作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分,怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益,当然离不开顾客,离不开质量。因而,从质量管理的角度,要开展的活动就其深度和广度来说,要远胜于质量保证所需开展的活动。
质量管理八项原则
1:以顾客为关注焦点
组织依存于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
2:领导作用
领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
3:全员参与
各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来受益。
质量管理的八项原则有哪些内容
质量管理的八项原则包括:
1. 以顾客为关注焦点:组织依存于顾客,因此应当理解顾客的当前和未来的需求,并满足这些需求。
2. 领导作用:高层领导应通过建立和推进组织的质量目标,以及鼓励持续改进,来营造一个积极的工作环境。
3. 全员参与:各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的能力得到充分发挥,从而增强组织的实力。
4. 过程方法:将活动和资源作为过程进行管理,可以更有效地实现目标。
5. 管理系统方法:将相互关联的过程作为系统加以管理,可以提高系统的有效性。
6. 持续改进:这是一种追求卓越的活动,是组织的一个永恒目标。
7. 基于事实的决策方法:决策过程需要基于数据和信息分析,以得出更可靠的结果。
8. 互利的供方关系:组织和供方是互利共赢的关系,通过提高供方的绩效,可以提高组织的绩效。
总结:质量管理的八项原则是指导组织进行质量管理的基本理念,包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。
这些原则倡导以顾客为中心,充分发挥人员的作用,有效管理过程和系统,追求持续改进,基于事实做出决策,以及建立互利的供方关系,以提高组织的质量管理水平。
质量管理八项基本原则
质量管理八项基本原则
1. 客户导向:满足客户需求是质量管理的核心目标,所有质量活动都应以客户满意度为导向。
2. 领导力:高效的质量管理需要领导层的支持和参与,领导层应明确质量目标,并积极推动质量管理的实施。
3. 全员参与:质量管理不仅仅是质检部门的事,所有员工都应参与其中,全员共同关注和改进质量问题。
4. 过程方法:质量管理应采用系统的过程方法,通过对各个环节的控制和改进,提高整个组织的质量水平。
5. 多元化方法:质量管理应综合运用各种方法和工具,如统计分析、质量工具等,以便更好地识别和解决质量问题。
6. 持续改进:质量管理应持续不断地进行改进,不断提高质量水平和客户满意度。
7. 数据驱动决策:质量管理应依据可靠和正确的数据进行决策,避免凭主观意识或经验来决策。
8. 供应商关系:质量管理应与供应商建立长期稳定的合作关系,合理分配质量责任,并通过供应链管理来提高整体质量水平。
八项质量管理原则内容
一、八项质量管理原则的内容:原则一:以顾客为中心原则二:领导作用原则三:全员参与原则四:过程方法原则五:管理的系统方法原则六:持续改进原则七:基于事实的决策方法原则八:互利的供方关系二、应用八项质量管理原则的益处(一)顾客/产品使用者将通过获得具有以下要求的产品而受益:1.符合要求2.可信赖的和可靠的;3.在需要时可应用的;4.可维护的。
(二)组织的员工将在以下几方面受益:1.良好的工作条件;2.不断提高的工作满意度;3.不断改善的健康和安全;4.不断提高的道德观念;5.不断改善的工作稳定性。
(三)所有者/投资者将从以下几方面获得效益:1.不断提高的投资回报;2.不断改进的经营结果;(四)供方及合作伙伴将通过以下几方面获益:1.组织与供方的稳定关系;2.组织对供方产品需求的增长;3.良好的合作关系和相互间的理解;(五)社会将在以下几方面获益:1.完全符合法律和法规要求:2.增进健康和安全;3.减少环境的压力;4.不断增长的安全感。
(六)组织应用八项质量管理原则的益处:1.帮助组织制定更加具有指导意义的方针以及实施该方针的行之有效的策略。
2.为确定组织的目标提供理论方法。
3.更全面、系统和有效地指导组织改进经营管理并增加效益。
4.为组织的人力资源管理活动提供原则和方法。
三、以顾客为中心(一)、应用“以顾客为中心”的原则组织将会采取下述的活动1.了解并掌握顾客的需求和期望。
2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。
3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。
4.测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。
5.管理好与顾客的关系。
6.兼顾顾客与其他相关方之间的利益。
(二)运用“以顾客为中心”的原则组织将会获得的益处1.对市场机遇作出快速而灵活的反应,扩大市场占有率并增加收益。
2.获得顾客的青睐,追加订单并招来回头客。
四、领导作用(一)运有“领导作用”原则的组织最高管理者将会采取下列具有非常意义的措施。
ISO9000讲义(二)八项质量管理基本原则
八项质量管理原则一、八项质量管理原则1.质量管理理论的研究成果2.质量管理实践的科学总结:它是一种归纳、总结,就是一种创造。
3.提示了质量管理基本规律4.提供了质量管理体系标准的基础:ISO9001:2000版标准就是以八项质量管理原则为基础进行修订的。
ISO/TC176于1995年成立了专门工作组,进行研究、总结、归纳,于1997年ISO/TC176年会上获得一致通过。
二、八项质量管理原则1.以顾客以关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系三、从整体上理解八项质量管理原则的科学性理解要点:八项质量管理原则实质上已经涉及并关注到了组织质量管理的方方面面,充分体现了管理科学的原则和思想,为ISO9001:2000版标准提供了理论基础。
1.对外妥善处理顾客与供方的关系(第1、8条)2.对内充分发挥领导作用,鼓励全员参与。
(第2、3条)3.在方法上,强调过程方法、管理的系统方法和基于事实的决策方法的应用。
(第4、5、7条)4.在组织的追求上,强调持续改进总体业绩的永恒目标。
(第6条)作为一个组织,一个企业,它涉及的方方面面就这么多,从人来讲涉及到了顾客、领导、员工,全部包括起来,涉及了三种方法,涉及了与供方的互利关系,同时提出了组织的永恒目标。
它揭示了质量管理的科学规律,因此要从整体上理解它的科学性,进一步讲,它也是实施管理的一种普遍原则,对组织的其他管理活动同样有着知道作用。
四、讲解方式讲原则要“简单明了”,讲标准要“具体实在”五、八项质量管理原则具体讲解1.以顾客为关注焦点理解要点:组织依赖于顾客的存在而生存和发展,必须时刻关注顾客的需求和期望,确定并满足顾客要求,并争取超越顾客期望,测量顾客满意程度,并采取措施予以改进,以取得顾客信任,赢得组织自身的成功。
组织依赖于顾客的存在而生存和发展是一个客观规律,必须按这条客观规律,要时刻关注顾客的需求和期望,把顾客的需求与期望予以明确并转化为组织的目标予以实现。
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讨论
究竟是以制度管人,还是以人为本?
原则四:过程方法
-------提高管理效率的有效手段
ISO9001:2000 把过程定义为:
通过使用资源和管理,将输入转化为 输出的一组活动。
输入
输出
原则四:过程方法
过程方法示例1
过程方法示例2
某顾客A到邮局办事,他同时要汇款、寄 包裹和办邮政储蓄。。。。
银行
窗口1
窗口2
窗口3
要是每个窗口都能取钱、寄
… 包裹和存钱,
如果按A的要求,要如何设计银行的服 务?
流 顾客 程
输入
登
计余
出汇款凭证
额
记
价清
出寄包裹凭证
顾客
算 出存单
过程
输出
(可包括若干子过程)
对银行和顾客有何好处?
顾客无须到3个窗口办理,方便,顾客满 意
顾客的要求得到完整的记录,确保要求 得到完全的满足
8、技术支持
如果Google员工电脑出了问题怎么办? 没关系,把它搬到这儿来就行。在等待 电脑修理过程中,你还可以喝上一杯饮 料。
技术支持
技术人员24小时待命,计算机或其他数 码产品可以随时送修。
9、专业按摩
身心疲倦?这儿有专业按摩师在等着你。
专业按摩
Google员工可到公司赞助的按摩休息室 按摩,消除一日的工作疲劳。
2 目标有赖于组织同仁的支持和努力,所 以必须把目标分解到部门,甚至个人。
管理的系统方法要求。。。
3 还有一点特别重要:
定出目标的完成期限
管理的系统方法要求。。。
4 必须把目标的含义、统计方法公布,并 广泛宣传,使各个阶层的人员均理解, 并为之努力奋斗。
管理的系统方法要求。。。
5 制订达成目标的可行的措 施,并予以实施
宽松的工作环境
如果工作累了,可在这个太空舱好好休息一会儿。该娱乐设施 不但可隔音,而且能阻挡任何光线进入。
2、回到幼儿园
每层办公楼之间都安装了一个滑梯。除 了娱乐功能外,还可供员工们在发生火 灾时紧急撤离。
3、美味佳肴
在上班时间,Google员工可随时到食堂 就餐,食品种类也丰非常重视员工的安全,要求生产 线的员工都要戴安全帽操作。B经理马上 布置。为了了解情况,第一周 B经理召 集会议。会上,组长们汇报,所有员工 都戴了,B经理很满意。第2和第3周的例 会,经理还过问此事,情况还是很理想。 第4 周,陪客户参观生产线,客户问: “操作冲床的女工为什么没戴安全帽?”
谷歌员工的幸福生活
Google(谷歌)素以为员工提供良好工作环境而 著称,人家能把美容院、高尔夫球场、游乐园、 游泳池……都搬到公 司
通过以下图片,我们了解到Google员工们的 “幸福生活”:
1.宽松的工作环境
桌上的各类小玩意和熔岩灯
宽松的工作环境
Google的员工甚至可以带上自己的宠物 狗到公司上班!(但不可以带猫)。
汇兑
寄包裹
邮政储蓄
传统的做法
银行
汇兑
寄包裹
邮政储蓄
顾客A需要……..
需要到每个窗口去办他的事, 如果运气不好,A要排3次队 顾客A不满意
而银行方面……..
每个窗口只办自己的事 每个窗口独立核算,浪费资源 每个窗口都要与A把钱算清,时间大量浪
费
如果把A的要求当作一个整体来处 理……….,如何?
原则六:持续改进
持续改进是组织的永恒目标
歼五
歼-5
歼-5由沈飞工业公司研制,是单座单发高亚音 速喷气式战斗机,主要用于昼间截击,具有一 定的对地攻击能力。
管理的系统方法要求。。。
6 设定目标的统计和检查频率,并做定 期的统计和检查。
管理的系统方法要求。。。
7 通过目标的检查,寻找 差距,制订新措施,再 实施,再检查,直至达 成目标。
管理的系统方法要求。。。
8 达成了目标,把实施的措施文件 化,然后再定更高的目标,更上 一层楼。
讨论:这个会议方针还缺什么?
银行内部既合作又分工,降低无谓的劳 动,提高效率,而旧方法促使各部门单 打独斗,各自为政。
原则五:管理的系统方法
针对设定的目标,识别、理解并管理一 个相互关联的过程所组成的体系,有助 于提高组织的有效性和效率。
管理的系统方法要求。。。
1 任何的组织必须有他的追求,即设立目 标。
管理的系统方法要求。。。
在某公司的会议室,写着:
会而议, 议而决, 决而行!
案例1:功课检查
A经理开了管理层会议,管理层决定健全各 工序的工艺规范。A立即召集所有工序的 组长开会,布置任务,规定两周后交功 课。第五周,管理层派人检查,结果A所 在部门最差,6个工序,只有2个完成了。 A经理把组长们找来,破口大骂:“两周 要完成的事,到了第5周还没完成,为什 么?”
每位员工至少配备两台大屏幕显示器, 平均每个办公室有4~6名员工。
5、技术创新
办公大楼随处可见白色书写板,目的是方便员工随时 记下各种新创意。一位Google产品经理对此表示: “你坐在办公室时,灵感并不一定会来;或许就在你 走动时,灵感就会如期而至。”
6、轻松一下
在很多办公区域,很容易找到台球、视 频游戏等娱乐设施。
10、全身放松
躺在可调节的按摩椅上,然后看着水族 箱,好好放松一下吧。
11、读书环境
在员工阅读室当中,摆满了各类书籍, 据说还有不少关于如何编程的书呢!
12.美容美发
Google与专业发型设计师签有合约,员 工在这里美发可以打折。
13.
公司内部员工子女托管中心,当然各类 电动玩具必不可少。
质量管理八大原则
原则三:全员参与 ----实现以顾客为关注焦点的前 提条件之一
各阶层员工是企业之本 只有他们的充分参与,才能使他们的才
干为企业带来最大的收益
ISO9004对人员的参与有详细的阐述。
如“6.2.1人员的参与”中指出为了实现 组织的目标并激励员工进行创新,组织 应通过形式多样的活动激励员工参与。
轻松一下
Google员工在公司总部的迷你泳池内游 泳(居然还配备了救生员!)。
轻松一下
两名Google员工坐在灵感涂鸦板前享用 工间咖啡。
轻松一下
在员工休息室打桌球。
轻松一下
午休时间,Google员工在公司沙地球场 打排球。
7、打个电话
办公楼每层都设立一个电话室。每台电 话机都安装在经过装饰的小屋当中,以 方便Google员工处理私事。