门市接待服务教学设计

做一名合格的门市接待员

旅行社门市对客服务流程（实训课）

哈尔滨市现代服务中等职业技术学校

旅游部李加英

【教材、学情及教法】

《旅行社业务》是高等教育出版社的新课改教材第二版，由徐云松主编。中等职业学校旅游服务与管理专业的一门核心课程，通过该课程的学习，旨在训练学生的旅行社业务服务技能，提高学生的实践能力，培养学生旅行社的工作岗位接待能力。我遵照这本教材编写了我校的精品课教材旅行社业务，本任务为我编写的教材中项目二旅行社门市接待的任务一旅行社门市接待服务流程。通过本任务的学习，培养学生旅行社门市接待业务能力。

本班为旅游专业2013界的学生，28名学生。我将学生分为四组和A、B、C三个层次，围绕知识储备、学习能力和心理特征来安排实习实训内容。针对这样的学情，对我们老师的人格、耐心、课堂驾驭和实训活动设计提出挑战。根据本班学情，采用的教法如下：

（一）分组导学：全班分成稳定的四个小组，各组培养组织能力和表达能力相对较强的担任组长，各组承担一些学习任务，在课前或课内，通过多种途径合作完成。培养合作能力的同时，在竞争中良性成长。

（二）情景模拟：通过设置情景、呈现工作任务等，激发训练动机和热情，突出重点和突破难点。

（三）任务驱动：通过明确学习任务、分析任务、解决任务的过程中做中学，在说、演、比中完成任务。“任务”要有层次感，“任务”要在愉快、具有餐厅的氛围的实训环境中完成，“任务”要让学生积极参与。

（四）学案指导：学生课内学习只是学习的一部分，要有效学习，学生的课前课后的指导是教师应花大量时间关注的，课前分组准备的成功与否关系到整个课内实训。所以本节课采用了学案指导、课前开展研究型学习活动。

【教学设计理念】

在“学习过程工作化，工作过程学习化”的职教新课程教学理念的指导下，结合学生和实训任务特点，通过设计案例情景和【工作任务单】，将工作过程中遇到的真实服务案例作为实训内容，让学生带着“工作任务”进行训练与操作，在工作任务的完成过程中培养学生的协作能力和问题解决能力，营造充满活力的技能操作课堂，增强课堂实训的吸引力，打造有效实训课堂。

【重点、难点】

重点：掌握门市对客服务流程的标准

难点：展示并参谋推荐旅游产品、促成客人购买的技巧

（原因：基于岗位标准，融合了接待服务能力、沟通能力、语言表达能力等综合能力要求，相对于毫无经验的学生而言较困难）

【实训流程】

五步实训流程符合职高学生认知的规律，体现专业实训的科学性、客观性要求，在感官认知、行动体验、反思内化的过程中完成学习任务，掌握知识提高技能。具体如下：

【实训组织】

1、多媒体实习实训室分四组组合

2、课前环境氛围的营造，老师进行情景的描述，让每位学生尽快进入工作状态。

3、课中尽量体现门市接待员的站立式服务实训特点，时刻注意学生的仪容仪表和仪态，使学生养成良好的事业习惯。【实训过程】

【学案设计】详见附件1：附件2：附件3：附件4：