技术支持部门规划书

技术支持部门规划方案

建议书

唐山锐威科技开发有限公司

技术支持部编

2010年7月

第一章管理需求分析与方案设计

1.1 技术支持目前现状分析

目前我们公司的技术支持部门刚刚成立，一切都比较杂乱无章，从上到下没有一个标准的流程，所以说现在公司是一片空白，所以必须从根本抓起，一切都要有个正规的流程和标准，用正规标准去考核每一个人，来搭建一个完善的平台，提高工作效率。

1.2 技术支持工作职责

技术支持工作职责：

1.2.1负责公司产品的测试和质检。

1.2.2协助市场部制作市场宣传图册，并提供技术支持；对客户提供技术层面的售前、售后技术支持保障相关问题快速高效地解决，提高客户满意度。

1.2.3负责产品的安装实施培训以及产品使用手册的制作。

1.2.4管理客户反馈的相关技术信息，及时向上级汇报，以便于改进公司相关的产品质量和技术水平。

1.2.5根据综合部门制定的招聘及培训计划，协助实施相应的招聘及培训工作，保证部门专业人员的充足，并使部门专业人员具备一定程度的专业技能。

1.3 管理需求分析

加快部门建设就必须要有一套完整的管理体系：

1.3.1 网络管理：

1.3.1.1远程服务器管理：对远程机房的网络设备、网络链路惊喜必要的健康，实

现有有效的管理，包括设备状态的监控，资源信息的汇总管理，服务器运行情况汇总。

1.3.1.2内部网络管理：对各种类型的网络设备、网络链路进行必要的健康，实现

对内部网络的有效管理，包括设备状态的监控，资源信息的汇总管理等。

1.3.2 故障管理：

1.3.

2.1远程服务器故障管理：对服务器试试惊喜运行检测、包括cpu运行情况，

内存运行情况，异常掉网，应用程序错误有效管理。

1.3.

2.2内部网络电脑故障管理：统一定时对部门电脑系统检查，做好统筹计划，

保证电脑、网络，系统运行正常。

1.3.3 性能管理：

实时监控网络设备的各性能状态，并采集网络设备性能数据、网络接口流量、网络链路延时等性能参数、并形成历史记录，供分析和上报使用。

1.3.4 系统管理：

1.3.4.1系统事件管理：对服务器的运行状况进行监控，是系统管理人员及时了解

服务器的重要资源和参数运行专科，出现故障时迅速报警，并可自动采取措施排除故障，保证关键服务器的可用性和可靠性。

1.3.4.2系统性能管理：能够实时连续的收集主机系统和网络系统运行的相关数

据，以图形、图表等方式显示主机系统的运行状况，并可形成历史数据记录，供趋势分析使用。

1.3.4.3报表管理：对网络的资产信息，网络的故障信息，网络设备的性能信息按

时间、设备、用户自动形成相应报表，提供各种统计方式，供分析报告使用。

1.3.4.4互联网服务管理：对提供的相关协议进行监控管理，提供起可用性。

1.3.5 服务综合管理：

市场部和技术支持部门确定统一，共享机制，要加大技术培训力度，保证问题准确度，技术支持部门解决问题快速，效率高，保证各部门协同处理机制。

1.3.6 人员管理：

根据部门知道的工作计划以及管理规定，付诸实施，确保部门各项工作平稳有序地进行，保证部门专业人员的充足，并使部门专业人员具备一点程度的专业技能。

1.4 方案设计原则

网络信息化快速提高部门工作效率，为整个公司的电子商务平台提供全面和高效管理和监控，并且为公司发展提供指导方针

1.4.1 信息集成化（远程服务器，本地网络）

提供的统一管理平台工具，可以对信息系统中所有的资源：包括网络设备、服务器、客户机、数据库、应用软件等进行集中统一的管理。这包括统一的管理界面，集中的数据分析、报表生成和事件处理等。对系统事件、数据库事件、应用事件等的收集及自动响应能力。

1.4.2 安全性（远程服务器，本地网络）

确保其稳定和高效性，建议尽量降低对原有网络、系统性能的影响最好方案，保证服务器数据安全性。

1.4.3 人员标准化操作

通过固定的模式标准化操作，出现事故几率就小，保证了客户的利益，也保证公司的利益。

第二章内部网络管理方案

2.1 内部信息安全管理

2.2 部门与部门直接的协同关系

2.3 人员技术能力培训实施2.4 服务流程

2.5 工作流程规范

部门工作目前工作总体视图如下

规范化工作流程标准：

2.6 系统事件管理

服务器的运行状况进行监控，使系统管理人员及时了解服务器的重要资源和参数运行状况，出现故障时迅速报警，并可自动采取措施排除故障，保证关键服务器的可用性和可靠性。

2.7 报表管理

对本部门的各种表单数据有效管理，保证数据完整，出现问题可以查询，跟踪，协助解决问题。

第三章技术支持部门流程标准

3.1 上线流程：

网站上线后及时记录到上线记录表中。

网站上线后要跟踪至少一个星期至多一个月，来记录网站上线后的问题和效果。

3.2 网站转移流程：

以下是网站转移流程图解：

3.3 网站升级流程：这里的升级是指单个网站的升级，公司对客户网站的批量升级不包括在此内。

网站升级需要客服提交相关信息，但是提交之前需要请求程序员的确认升级。

3.4 网站报停、移除及修复流程：网站报停指暂时停止网站运行，并不是从IIS上移除。网站移除指将网站从服务器上移除，两种方式均不删除网站源程序。可通过电话、邮件来告知我们。网站恢复指重新开启报停网站或者重新开通已移除的网站。