酒店服务人员培训大纲企业文化()定稿版
酒店企业文化培训(59P)
爱人者,人恒爱之;敬人者,人恒敬之。 行为礼仪体现: Staff with direct contact of food is not
allowed to wear the ring and the watch.
与食物直接接触的员工不可戴戒指和手表。
将谦恭归纳为酒店人的行为标准即谦虚、好学、懂礼貌。 ★相由心生,改变内在,才能改变面容。一颗阴暗的心
人生得意须尽欢,莫使金樽空对月。0 4:16:52 04:16:5 204:16 1/14/20 21 4:16:52 AM
安全象只弓,不拉它就松,要想保安 全,常 把弓弦 绷。21. 1.1404: 16:5204 :16Jan-2114-Ja n-21
加强交通建设管理,确保工程建设质 量。04: 16:5204 :16:520 4:16Thursday, January 14, 2021
严格把控质量关,让生产更加有保障 。2021 年1月上 午4时1 6分21. 1.1404: 16January 14, 2021
作业标准记得牢,驾轻就熟除烦恼。2 021年1 月14日 星期四 4时16 分52秒0 4:16:52 14 January 2021
好的事情马上就会到来,一切都是最 好的安 排。上 午4时16 分52秒 上午4 时16分0 4:16:52 21.1.14
★小孝治家,中孝治企,大孝治国。
孝的正确解读:正确的孝顺应该是一种合 乎东方意识形态的伦理观。
1)真正的孝道是父慈子孝
2)从全社会的心理上看:老旧的封建观念 是父要子亡 子不得不亡
3)从全民族素质来看:孩子与父母人格平 等
4)从权利和义务的角度来说:打骂孩子不 是父母的权利
悯:悲天悯人。悲天:哀叹时世;悯人: 怜惜众人。指哀叹时世的艰难,怜惜人们 的痛苦。
完整 酒店服务培训大纲
酒店服务教学大纲服务人员的形象与素养是公司的广告牌。
现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
酒店服务礼仪培训大纲第一篇:酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪?服务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪?酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人?1、老师问:酒店的客人到底是什么样的人?2、学员回答:(1)“客人是上帝!”(2)“客人是朋友!”(3)“客人是老师!”(4)“客人是衣食父母!”3、老师答:客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求分享:有“礼”走遍天下讨论:如果你是酒店的顾客,你喜欢什么样的服务人员服务?第二篇:服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象(1)第一印象=首轮效应(2)7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽?(1)服装:制服的规范穿着(2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)5、酒店的化妆礼仪、二、服务人员的卓越形象管理三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化妆的要求6、对着装的要求第三篇:酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论二、酒店微笑服务礼仪与技巧三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、酒店微笑训练目标:习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅!2、酒店微笑训练口号:笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!3、酒店微笑训练方法:(1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
酒店员工培训-酒店员工培训大纲
酒店员工培训(一)酒店员工任职一般要求酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。
否则就容易发生差错,引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有:①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
服务员培训计划与大纲
服务员培训计划与大纲一、培训目标1. 使服务员了解餐厅的运营模式和服务规范。
2. 提高服务员的服务意识和专业技能。
3. 培养服务员良好的服务态度和团队合作精神。
二、培训内容1. 餐厅基本运营知识2. 客户服务技巧3. 餐厅服务流程4. 餐具使用及摆放5. 餐饮产品知识6. 团队合作培训7. 行为规范及着装要求三、培训大纲第一阶段:入职培训1. 餐厅基本运营知识- 餐厅的组织架构和各部门职能- 餐厅的运营理念和服务标准- 餐厅的开放时间及就餐流程- 培训师分享餐厅的历史和文化2. 客户服务技巧- 服务员的服务宗旨和核心价值观- 客户需求的分析和满足- 服务员的沟通技巧和应对客户的方法- 培训师讲解服务良好的标准和案例3. 餐厅服务流程- 客户到店迎接流程- 入座和介绍餐厅内部设施- 点菜下单和菜品推荐- 菜品上菜和餐具更换- 结账和促销方案4. 餐具使用及摆放- 餐具的清洗和消毒- 餐具的摆放和布置- 餐具的更换和使用须知- 换桌布和保洁环境第二阶段:专业技能培训5. 餐饮产品知识- 菜单的分类和内容- 不同菜品的制作方法和口味- 不同饮品的品种和成分- 特色菜品的推介和介绍6. 团队合作培训- 团队合作的意义和作用- 团队协作的重要性- 团队核心价值观和行为准则- 团队活动和训练第三阶段:素质提升培训7. 行为规范及着装要求- 服务员的仪表和形象要求- 服务员的言行举止要求- 服务员的着装要求及制服清洁- 服务员的个人形象提升技巧四、培训方式及时间安排1. 培训方式- 餐厅内部培训- 外部专业培训机构协助2. 培训时间安排- 培训时间:每周定期培训- 培训时长:每次培训2小时- 培训地点:餐厅内部培训室五、培训考核与评价1. 培训考核- 日常实习表现考核- 培训内容考试- 实际操作评估2. 培训评价- 培训师评价- 学员自评- 上级主管评价六、培训成果展示1. 成果评选- 最佳搭档奖- 最佳服务员奖- 最佳团队奖2. 成果分享- 成果展示周- 成果分享会七、培训落实与跟踪1. 培训落实- 实践应用培训成果- 培训总结和反馈2. 培训跟踪- 培训效果跟踪- 培训问题反馈- 进一步改进措施以上是服务员培训计划与大纲,通过系统的培训和实践,相信服务员们可以在工作中更加熟练的应对客户需求和提供优质的服务。
酒店服务员培训大纲一
酒店服务员培训大纲凡有新员工入职时,员工工作散漫时,服务质量有待提高时,就必须进行培训。
经常举办培训的目的在于:提高员工素质和服务质量,增强企业的发展内劲和竞争能力,进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例,最终提高经济效益,保证企业长期发展。
第一讲领会企业文化洗脑换魂增活力、文化及其作用1、什么是文化?2、文化的作用二、企业文化及其影响力1 、什么是企业文化?2、企业文化的影响力1)、提高员工素质2)、保证企业生存3)、推动企业发展三、企业文化的科学内涵:“三个共同”1 、共同的价值观念2 、共同的思维方式3、共同的行事习惯四、本店的企业文化1、文明礼貌2 、遵守纪律3 、绝对服从4 、学会感恩5、善于合作6 、厉行节约7 、全心投入8 、积极上进9、多向服务10 、健康养生11 、一个方向,两个要求。
第二讲展现仪容仪表仪态美让顾客赏心又悦目一、仪容美、仪表美、仪态美的重要性1、什么是仪容美?它包含哪些内容?2、什么是仪表美?它包含哪些内容?3、什么是仪态美?它包含哪些内容?4、仪容美、仪表美、仪态美的重要性二、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准1、仪容仪表仪态的总体要求2、仪容美的规范3、仪表美的规范4、仪态美的规范表情:也是一种语言2)、手势的表现力你该如何站立坐:也是一门艺术行走并不简单蹲姿:不可忽视的细节三、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一。
结语:我们在讲究外在美的同时,更要加强自身的内在美。
第三讲全程礼貌服务让顾客从始至终受到尊重随口礼貌用语让顾客从耳到心体验愉悦一、四个概念,两个主张1、四个概念:礼貌、礼仪、礼貌服务、礼貌用语2、两个主张:礼貌服务必须怎样?礼貌用语必须怎样?二、服务常用的各种礼仪1、鞠躬礼仪2 、致意礼仪3、迎客礼仪4、送客礼仪5、介绍礼仪6 、次序礼仪7、寒暄礼仪8 、接待外宾的礼仪三、餐饮服务的语言规范1、服务人员语言礼仪的要求1)、形式上的要求2)、程序上的要求2、怎样用好礼貌用语1)、熟练掌握服务过程中的礼貌用语(附后)2)、使用礼貌用语的规范语调3)、使用礼貌用语的具体要求4)、服务语言“八戒”四、怎样做好礼貌服务1、面带微笑,站立服务,主动问好2、保持1 米距离,使用礼貌用语3、时刻关注,用心倾听4、圆满答复,迅速明确5、态度和蔼,善于致歉,善于致谢6、学会特殊事情特殊办理,及时与上级联系。
服务人员培训大纲企业文化
服务人员培训大纲企业文化服务人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神五、要做事,先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道(单项培训)一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1)所有受训员工必须遵守时间,禁止迟到、早退;2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备;3)认真听课,努力学习,积极参与,积极回答问题。
三、培训宗旨1)服务细节化;2)言谈举止军事化;3)礼貌用语嘴边挂;4)熟悉公司规章制度,及服务流程;5)如何整理个人卫生“仪容,仪表”。
四、建立“死党”体现团队精神文秘部落1)两个一组,在以后的工作中他/她就是你的死党。
2)死党意味着荣辱与共。
五、要做事,先做人1)何谓承诺,例:军官、士兵、上尉。
2)习惯的形成:小心思想——影响行为小心行为——影响习惯小心习惯——影响性格小心性格——改变命运例,中国、日本教育孩子的方法。
3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”,例,服务过程出现错误。
4)不是“我们”与“他们”。
常说你们或他们会造成疏离,久而久之破坏团结。
例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。
“不在”,“不知道”,“这不归我管”等。
6)注重“细节”,细节决定成败。
a)例,上海内环高架桥,日本0.9吨货车。
b)哈尔滨香格里拉洗衣单。
c)泰国酒店。
(认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好。
)7)团队精神a)怎么体现团队精神?例,木桶的原理。
b)游戏。
c)手语歌“从头再来”。
8)把自己放在一个空杯状态,在任何的受训中,努力学习从头再来。
六、规章制度,服务标准、仪容仪表1)规章制度的讲解。
2)服务标准a)站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。
酒店服务礼仪培训大纲
一、培训背景随着我国旅游业的蓬勃发展,酒店业作为旅游业的支柱产业,对服务质量的要求越来越高。
酒店服务礼仪是酒店服务质量的重要组成部分,直接关系到酒店的形象和客人的满意度。
为了提升酒店员工的服务水平,提高酒店的整体服务质量,特制定本培训大纲。
二、培训目标1. 使员工掌握酒店服务礼仪的基本知识和规范;2. 培养员工良好的职业素养和礼仪习惯;3. 提高员工的服务意识和沟通技巧;4. 塑造酒店良好的形象,提升酒店服务质量。
三、培训对象酒店全体员工,包括前厅、客房、餐饮、康乐等部门的员工。
四、培训时间根据酒店实际情况和员工需求,可分阶段进行,每次培训时间为2-3天。
五、培训内容第一部分:酒店服务礼仪概述1. 酒店服务礼仪的定义和重要性;2. 酒店服务礼仪的基本原则;3. 酒店服务礼仪的分类。
第二部分:酒店员工职业形象塑造1. 仪容仪表规范;a. 头发:整洁、干净,符合公司规定;b. 耳饰:佩戴简约、淡雅的耳环;c. 面貌:精神饱满,表情自然,面带微笑;d. 手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油;e. 衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸。
2. 仪态规范;a. 站姿:挺拔、自然,重心放在两脚中间;b. 走姿:轻盈、稳健,步伐适中;c. 坐姿:端正、大方,不交叉双腿;d. 手势:自然、得体,表达清晰。
第三部分:酒店服务礼仪规范1. 前厅服务礼仪规范;a. 礼宾接待礼仪;b. 总台服务礼仪;c. 大堂副理服务礼仪;d. 商务中心服务礼仪。
2. 客房服务礼仪规范;a. 入住服务礼仪;b. 日常服务礼仪;c. 退房服务礼仪;d. 特殊客人服务礼仪。
3. 餐饮服务礼仪规范;a. 餐厅服务礼仪;b. 酒吧服务礼仪;c. 会议服务礼仪;d. 宴会服务礼仪。
4. 康乐服务礼仪规范;a. 健身房服务礼仪;b. 游泳馆服务礼仪;c. 桑拿浴室服务礼仪;d. 娱乐场所服务礼仪。
第四部分:酒店服务礼仪实战演练1. 情景模拟训练;2. 角色扮演;3. 案例分析;4. 服务流程演示。
酒店服务人员培训大纲
酒店服务人员培训大纲酒店服务人员培训大纲培训目的:本培训旨在提升酒店服务人员的专业素养和服务水平,使其具备良好的沟通技巧、热情周到的服务态度,以及解决问题和应对突发事件的能力,为客人提供优质的入住体验,提高酒店的整体竞争力。
培训内容:一、酒店服务行业概述1. 酒店行业发展历程及现状2. 酒店服务人员的角色和职责二、酒店服务基本知识1. 酒店常见部门及其功能介绍2. 酒店客房类型和设施、服务项目及标准的介绍3. 酒店各类客户的特点及服务需求三、沟通与礼仪技巧1. 良好沟通的重要性2. 积极主动的服务态度和乐于助人的精神3. 有效沟通的技巧和方法4. 礼仪规范及行为示范四、客房服务技巧1. 清洁与卫生标准2. 床铺整理与收拾3. 浴室和卫生间的清洁与消毒4. 客房设施如何操作和维护5. 客房情景模拟及实践五、客户关怀与纠纷处理1. 客户需求的了解与关怀2. 解决客户投诉和纠纷的技巧3. 处理紧急情况的应急反应能力4. 建立和维护客户关系的实践六、知识应用与综合实操1. 酒店软件系统的使用2. 常见客户问题的解答技巧和知识应用3. 酒店部门间协作与协调能力4. 实地考察和实操训练七、培训评估与反馈1. 实操考核和理论考试2. 培训效果调查和总结分析3. 反馈与改进计划培训时间安排:本培训计划为期两周,每天6小时,共60个学时。
教学方法:1. 讲授:通过专业讲师讲解理论知识,提供相关案例分析。
2. 模拟:通过情景模拟和角色扮演,训练服务人员的实际操作和应变能力。
3. 实操:鼓励学员到酒店实地考察和接待客户,提升实践能力。
4. 小组讨论:分组讨论解决实际问题,促进团队合作和知识交流。
5. 视频教学:运用现代化的教学资源辅助教学。
培训师资:1. 酒店服务行业专业人士。
2. 有丰富培训经验的教育者。
3. 具备相关酒店实际操作经验的人员。
培训评估与反馈:1. 随堂测验:每章结束后进行小测验,检查学员的学习进度和理解。
酒店前厅培训大纲及范本
酒店前厅培训大纲及范本一. 培训大纲1. 培训目标该培训旨在帮助酒店前厅员工提升专业技能和服务质量,为客户提供卓越的前厅服务,并加强员工对酒店文化的理解和认同。
2. 培训内容1.酒店前厅职能和责任–介绍酒店前厅部门的职能和责任,以及与其他部门的协作关系。
–解释前厅员工在酒店运营和服务中的重要性。
2.专业礼仪和形象要求–培养前厅员工良好的仪表形象和仪态,包括着装、言谈举止、面部表情等方面。
–提供专业礼仪和接待技巧的培训,包括问候客户、领导客户到相应地点、引导客户到客房等。
3.客房预订和登记流程–了解酒店客房预订的流程和常用的预订软件和系统。
–教授前厅员工如何高效地处理客人的登记和退房手续,确保客户满意度。
4.电话接听和转接技巧–培训前厅员工接听和处理来自客户的电话,包括解答客户疑问、受理客户投诉等。
–教授电话转接的准确和高效方法。
5.投诉处理和问题解决–培养前厅员工积极处理客户投诉和问题的态度。
–提供解决问题的技巧和策略,以确保客户满意度和忠诚度。
6.费用结算和账务管理–介绍酒店前厅与财务部门的合作流程,了解酒店账目管理的基本操作。
–培训员工如何妥善处理客户的账务问题。
7.安全意识和应急处理–培养前厅员工对安全问题的敏感性和应对能力。
–提供不同紧急情况下的处理方法,如火警、地震等突发事件。
3. 培训方式•理论课程讲解:通过讲座和演示授课,向员工传授专业知识和技能。
•实践操作:组织模拟接待、登记、处理投诉等实际操作训练,提高员工的实际操作能力。
•角色扮演:通过角色扮演演练不同情况下的应对策略和解决问题的能力。
4. 培训评估•参与度评估:对员工的培训积极参与度进行评估。
•考试评估:开展相关培训知识的考试评估,检测学员对培训内容的掌握程度。
•实践操作评估:通过实际操作训练的表现评估员工的操作技能和应对能力。
二. 酒店前厅培训范本培训课程:酒店前厅专业礼仪和形象要求1. 培训目标通过培训,确保前厅员工掌握以下内容: - 了解并服从酒店的形象要求和着装规范。
酒店服务文化培训
酒店服务文化培训作为一家酒店,提供优质的服务是我们的核心竞争力。
为了更好地满足客人的需求,我们需要培养和建立一套明确的酒店服务文化。
这一服务文化应该包括员工的专业素养、礼貌待客和高效的工作态度等方面的要求。
下面是一份关于酒店服务文化的培训材料,帮助员工更好地理解和贯彻我们的服务文化。
1. 客人至上我们的酒店是以客人为中心的。
无论客人的要求有多么不合理,我们都应积极努力地满足他们。
提供优质的服务永远是我们的首要任务。
- 礼貌待客:无论客人态度如何,我们都要保持礼貌和友好。
微笑、问候和感谢一直是我们的底线。
- 主动关注:我们注重细节,主动了解客人的需求并提供帮助。
如有人迷路,我们应主动指引;如有人需要帮助,我们应主动伸出援手。
- 及时回应:客人的需求需要尽快得到解决。
对于客人的问题和投诉,我们应立即跟进并及时解决。
2. 专业素养作为酒店的员工,我们需要具备一定的专业素养,包括专业知识、技术技能和业务能力。
- 专业知识:我们需要了解酒店的各类信息,包括各类客房的价格、设施和服务、餐厅菜单的种类和特点等等。
只有了解了这些,我们才能更好地为客人提供服务。
- 技术技能:我们需要掌握一些基本的技能,包括使用计算机、操作电话、了解各类电子设备等。
这些技能不仅方便我们与客人的互动,也提高了我们的工作效率。
- 业务能力:我们需要学习和提升自己的业务能力,包括沟通技巧、解决问题的能力、处理纠纷的能力等等。
只有提高了这些能力,我们才能更好地为客人提供服务。
3. 高效执行在酒店行业,时间是最宝贵的资源。
我们需要高效执行,节约时间,提高工作效率。
- 时间管理:合理规划工作时间,合理安排各项任务的优先级,确保工作能按时完成。
- 团队协作:我们是一个团队,需要相互协作。
合理分配工作,互相支持和帮助,确保工作流程的顺利进行。
- 完善流程:针对一些常见的工作流程,我们需要建立一套完善的标准操作程序。
这样可以提高工作的效率,减少出错的可能。
酒店服务培训大纲和计划
酒店服务培训大纲和计划一、培训目的酒店服务培训的目的在于提高员工的服务质量,提升客户满意度和忠诚度,提升酒店整体竞争力。
通过培训,帮助员工提升服务意识,提高专业素养,强化沟通技巧,增强团队合作能力,为酒店提供更优质的服务。
二、培训对象本次酒店服务培训主要对象为酒店前台、客房服务、餐饮服务、安全保卫等相关部门员工。
三、培训内容1. 服务理念与态度培训- 传递企业文化与价值观- 培养服务意识和品质感- 塑造服务正能量2. 客户沟通与需求分析- 沟通技巧与理念- 客情分析与需求把握- 解决客户问题的有效方法3. 团队协作与服务协调- 团队合作与沟通- 服务协调与流程管理4. 安全与危机管理- 安全管理意识- 消防逃生知识培训- 危机公关案例5. 创新服务与服务体验- 服务创新与提升- 从客户角度出发的服务设计- 服务体验营造与管理6. 职业道德与规范- 酒店服务行业职业道德规范- 酒店服务行业从业人员素质要求- 酒店服务行业从业人员形象管理四、培训方式1. 理论培训通过课堂教学、讲座、研讨等形式,传授相关知识和技能。
2. 实践培训通过模拟场景、角色扮演、实地考察等方式,提高员工实际操作能力。
3. 案例分享通过现实案例分析、成功经验分享,激发员工学习的兴趣和动力。
五、培训计划安排1. 课程设计根据培训内容,制定详细的课程大纲,包括课程名称、目标、内容、讲师、时间等具体安排。
2. 培训时间整个培训周期为一个月,分为四个阶段,每周进行一次培训。
3. 培训地点培训地点设在酒店内部的培训中心或会议室。
4. 培训方法培训采用理论教学、案例分析、角色扮演、实地考察等多种方式相结合。
六、培训效果评估1. 培训前测在培训开展前,对员工进行知识和技能的测试,定量了解员工的培训需求和水平。
2. 培训中测在培训过程中,对员工进行不定期的考核,及时发现并纠正问题。
3. 培训后测在培训结束后,再次对员工进行考核,评估培训效果。
4. 培训效果分析与总结根据培训效果评估结果,进行分析与总结,为下一阶段的培训提供指导和改进意见。
酒店服务员培训大纲
酒店服务员专业培训大纲(中恒国际酒店)一、总体目标按照酒店经营基本理念,结合现代酒店员工素质要求,培养适合客务、房务、餐厅三大业务部门主要服务岗位所需的,具备相应岗位基本知识和服务技能,具有较强服务意识和工作能力的工作人员。
<一>职业能力目标1.具有较好的语言表达能力、人际沟通能力和应变能力2. 具有扎实的前厅、客房、餐厅服务基本素质和业务操作技能3. 具有前台礼宾、客务接待、客房销售、房间整理、餐厅接待服务应具备的基本能力<二>综合素质目标1.具有良好的心理素质2.具有良好的礼仪修养3.具有良好的身体素质4.具有较强的服务意识二、模块目标<一>综合素质模块1.军事训练(含安全消防知识)培养员工不怕吃苦、雷厉风行的思想作风,提高员工团结协作、勇创一流的团队合作能力,增强员工的组织纪律性和服从意识。
2.素质拓展丰富员工文化生活,培养员工积极向上、团结友爱的精神,增强企业凝聚力。
3.职业理念引导员工树立的从业理念,深刻领会酒店服务的内涵,具备“主动、情感、超值、个性”的酒店服务意识,能够构建科学的职业生涯规划。
4.服务礼仪掌握服务工作日常礼节和接待服务礼仪规范,逐步养成良好的行为习惯,学会塑造与现代酒店工作要求相适应的良好个人形象。
<二>基本技能模块1.前厅服务技能正确掌握车辆导引、礼宾迎送、行李进出、带房送客、入住开房、客账管理的操作技巧和主要岗位设施设备的使用保养方法。
2.客房服务技能熟练掌握布草车整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧,能够按标准完成各种房态的客房清扫工作,掌握铜器、地毯、家具、吸尘器的清洁保养方法。
3.餐厅服务技能熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上菜、派菜、撤换餐具、点烟续水、收台整理等操作技能的方法、动作要领和技巧。
<三>接待服务模块1.前厅接待服务掌握客房销售、开房接待、订房订餐、投诉处理工作流程和操作规范。
2.客房接待服务掌握迎送客人、访客接待、查房的工作流程和操作规范。
酒店企业文化培训计划和培训内容
酒店企业文化培训计划和培训内容一、培训计划目标酒店企业文化是一个酒店的灵魂和核心竞争力,帮助员工深入理解酒店企业文化,提升员工对酒店企业文化的认同感和自觉遵循程度,以提高员工的服务意识和服务能力,增进员工的工作满意度和忠诚度,实现酒店经营目标,提升竞争力。
二、培训对象全体员工三、培训课程1. 酒店企业文化概念和内涵- 通过讲解和案例分析,让员工了解酒店企业文化的基本概念和内涵,明确酒店企业文化对员工工作的重要性。
2. 酒店企业文化核心价值观- 介绍酒店企业核心价值观,包括诚信、服务、团队合作、创新等,强调员工要积极践行核心价值观。
3. 酒店企业文化历史和发展- 分析酒店企业文化的历史渊源和发展过程,让员工了解文化的来源和发展脉络,增强员工的文化认同感。
4. 酒店企业文化在员工职业生涯中的重要性- 强调酒店企业文化在员工职业生涯中的重要性,对员工的发展和规划起到积极的引导和影响作用。
5. 酒店企业文化在员工日常工作中的应用- 通过案例分析和角色扮演,让员工了解酒店企业文化在日常工作中的应用和实际操作,培养员工的文化自觉。
四、培训方式1. 班组培训- 针对不同班组不同层次的员工,进行班组培训,通过小班教学,提高员工的参与度和学习效果。
2. 线上培训- 利用互联网平台进行线上培训,让员工随时随地进行学习,克服时间和地域的限制,提高培训效果。
五、培训周期根据酒店员工的工作安排,灵活确定培训周期,一般为半年至一年。
六、培训评估1. 培训前评估- 通过问卷调查和面谈等方式,了解员工对酒店企业文化的认识和需求,为培训内容和方式的确定提供参考。
2. 培训中评估- 在培训过程中,定期进行问卷调查和讨论,了解员工对培训课程的反馈和学习效果,及时调整和改进培训方案。
3. 培训后评估- 培训结束后,通过问卷调查和面谈等方式,评估员工对培训的认可度和实际应用情况,为未来的培训提供经验总结和改进建议。
七、培训效果1. 员工整体服务意识和服务能力得到提升,提升了酒店服务品质。
酒店企业文化培训计划方案
一、培训背景随着市场竞争的日益激烈,酒店行业对员工综合素质的要求越来越高。
为了提升酒店员工的综合素质,增强员工的团队协作能力和服务意识,树立良好的企业形象,特制定本酒店企业文化培训计划。
二、培训目标1. 提升员工对酒店企业文化的认知,使员工深刻理解企业文化内涵。
2. 增强员工的团队协作能力和服务意识,提高酒店服务质量。
3. 培养员工的职业素养,提升酒店整体管理水平。
4. 树立酒店良好的企业形象,提高顾客满意度。
三、培训对象1. 酒店全体员工2. 新员工入职培训3. 中高层管理人员四、培训内容1. 酒店企业文化概述- 酒店企业文化的定义- 酒店企业文化的内涵- 酒店企业文化的核心价值2. 酒店服务理念与标准- 酒店服务理念- 酒店服务标准- 酒店服务技巧3. 团队协作与沟通技巧- 团队协作的重要性- 团队协作的技巧- 沟通技巧与艺术4. 职业素养与礼仪- 职业素养的定义- 职业素养的内涵- 酒店员工礼仪规范5. 案例分析与讨论- 酒店服务案例分享- 团队协作案例分析- 职业素养与礼仪案例分析五、培训方法1. 讲座法:邀请行业专家、优秀管理者进行专题讲座,分享成功经验。
2. 案例分析法:通过实际案例分析,引导员工思考,提高解决问题的能力。
3. 角色扮演法:模拟酒店服务场景,让员工在实际操作中掌握服务技巧。
4. 互动讨论法:组织小组讨论,激发员工参与热情,提升团队凝聚力。
5. 考核评估法:对培训效果进行考核评估,确保培训目标达成。
六、培训时间与安排1. 新员工入职培训:入职前3天2. 员工定期培训:每季度1次,每次1天3. 中高层管理人员培训:每半年1次,每次2天七、培训费用1. 培训讲师费用2. 培训场地租赁费用3. 培训资料制作费用4. 培训考核评估费用八、培训效果评估1. 培训后,对员工进行问卷调查,了解培训效果。
2. 对新员工进行试用期考核,评估培训效果。
3. 定期组织服务质量检查,了解培训对酒店服务质量的提升作用。
酒店的企业文化培训讲义精编PPT
嘉义佳仕堡商务酒店
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嘉义耐斯王子大饭店
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台北圆山大饭店
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国内酒店的服务细节
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确定客户群体; 评估、提升客户关系。
实施品牌文化方案
酒店品牌文化方案的实施 必须建立在管理体系上,其分为 品牌内部管理和外部管理两个体系
实施品牌文化方案-内部管理体系
内部管理体系:如何针对品牌文化的定位,在酒店 的内部全Байду номын сангаас成员从认识上进行高度一致的协同。 通过各种管理的行为,包括现场管理、服务意识、 营销体系等全过程进行品牌协同。
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典范
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淑女与绅士 服务
上海和平饭店老年爵士乐
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企业文化也可以体 现为具体服务细节
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国外酒店的服务细节
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Orlando Hyatt
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Disney Pop Century Resort
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在收集和整合内外部的各种文化资源之后, 根据品牌战略定位,对各种文化因素进行 提炼,确定品牌的价值体系。
酒店新员工入职培训(第二讲企业文化)
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踏实肯干,努力奋斗。2021年1月14日 上午4时18分21.1.1421.1.14
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追求至善凭技术开拓市场,凭管理增 创效益 ,凭服 务树立 形象。2021年1月14日 星期四 上午4时18分13秒04:18:1321.1.14
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严格把控质量关,让生产更加有保障 。2021年1月上 午4时18分21.1.1404:18Januar y 14, 2021
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•公司的价值观: – 严格苛求的精神 – 学习创新的道路 – 争创一流的目标
•核心价值观: – 诚信
* acquisition of Nova Hut agreed, pending completion 6
宝钢的诚信准则: •一、在对外交往方面:依法经营 友好协作 共谋发展 •二、在职业操守方面:遵章守纪 爱岗敬业 执行有效 三、在内部关系方面:和谐沟通 团队合作 共享成果 四、在公司利益方面:控制支出 保守秘密 保全资产 财务控制 五、在社会责任方面:遵守公德 热心公益 珍视亲情
认识企业 企业是什么?
企业五要素
一个企业,它包含以下五个要素: 员工 顾客 利润 竞争 社会关联
员工
员工与企业应该是怎样的一种关系呢?
柳传志说得好:“一位好的员工首先在德方面应该有 很高的要求,要有很强的责任心,强烈的上进心,并 能逐渐地把上进心转化为事业心;上进心是员工为了 自身发展,而事业心则是为了民族和集体的发展,在 工作中做到‘胜不骄,败不馁’,说话要算数。”
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安全象只弓,不拉它就松,要想保安 全,常 把弓弦 绷。21.1.1404:18:1304:18Jan-2114-J an-21
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加强交通建设管理,确保工程建设质 量。04:18:1304:18:1304:18Thursday, January 14, 2021
学做一流酒店
(三)、三个步骤
(二)、 企业文化的提炼与设计 第一步:首先,让企业找10位从创业到发展全过程都参加的人,让 他们每一个人讲三个故事。 第二步:把重复率最高的故事整理出来,进行刜步加工,形成完整 的故事; 第三步:找十个刚来企业一年左右的员工,最好是大中丏学生,把 整理好的故事讲给他们听。 第四步:把丏家和有关企业领导集中封闭起来,对记彔的内容进行 研究、加工,从中提炼出使用率最高的代表故事精神的词。这些词经 过加工,就是企业精神或企业理念; 第五步:按照提炼出来的反映精神或理念的核心词,重新改编故事, 在尊重历史的前提下,进行文学创作,写出集中反映核心词的企业自 己的故事。
(三)、三个步骤
诊断、设计、强化三步曲。 (一)、 企业文化的诊断 把企业中层以上干部集中起来,把集团的理念, 逐句念出来,请大家把听到理念后,所想到的能 代表这种理念的人物、事件说出来戒写出来。如 果大部分人都能联想到代表人物戒事件,丏事件 相对集中,就说明企业的文化得到了大家的认同; 但是,如果大部分人丌能说出戒写出代表性的人 物戒事件,就说明企业文化和企业理念没有得到 员工的认同,就更谈丌上对员工行为的指导作用。
七、企业文化建设的方法
1、晨会、夕会、总结会 2、思想小结 3、张贴宣传企业文化的标语 4、树先进典型 5、权威宣讲 6、外出参观学习 7、故事 8、企业创业、发展史陈列室 9、文体活动 10、引进新人,引进新文化 11、开展互评活动 12、领导人的榜样作用 13、创办企业报刊
八、案例:国际品牌酒店文化理念建设 ——营销、管理不服务
• 因篇幅大,下期待续;
Thank You!
您已经在建设一流企业的路上了。预祝成功! 朱楷源
(三)、三个步骤
(三)、 企业文化的强化不培训 首先,对全体员工进行企业文化培训。 其次,树立和培养典型人物。 再次,以企业文化理念不价值观为导向, 制定管理制度。
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酒店服务人员培训大纲
企业文化()
HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
酒店服务人员培训大纲企业文化
一、介绍公司概况以及人事架构图
二、宣布课堂培训纪律
三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”
四、建立“死党”体现团队精神
五、要做事,先做人
六、规章制度、服务标准、仪容仪表
七、服务流程的细节化
八、各种单据的填写
九、服务流程的实际操作演习
十、酒水、音响知道(单项培训)
一、介绍公司概况以及人事架构图
二、宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间,禁止迟到、早退;
2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备; 3) 认真听课,努力学习,积极参与,积极回答问题。
三、培训宗旨 1) 服务细节化; 2) 言谈举止军事化; 3) 礼貌用语嘴边挂; 4) 熟悉公司规章制度,及服务流程; 5) 如何整理个人卫生“仪容,仪表”。
四、建立“死党”体现团队精神 1) 两个一组,在以后的工作中他/她就是你的死党。
2) 死党意味着荣辱与共。
五、要做事,先做人 1) 何谓承诺,例:军官、士兵、上尉。
2) 习惯的形成:小心思想——影响行为小心行为——影响习惯小心习惯——影响性格小心性格——改变命运例,中国、日本教育孩子的方法。
3) 努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”,例,服务过程出现错误。
4) 不是“我们”与“他们”。
常说你们或他们会造成疏离,久而久之破坏团结。
例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。
“不在”,“不知道”,“这不归我管”等。
6) 注重“细节”,细节决定成败。
a) 例,上海内环高架桥,日本 0.9吨货车。
b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。
c) 泰国酒店。
(认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好。
) 7) 团队精神 a) 怎么体现团队精神?例,木桶的原理。
b) 游戏。
c) 手语歌“从头再来”。
8) 把自己放在一个空杯状态,在任何的受训中,努力学习从头再来。
六、规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。
2) 服务标准
a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。
b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。
“这边请”,“您的房间到了”。
c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,”这边请“,”谢谢“,”祝您玩得高兴“,”请稍候“,”对不起,打扰一下“,”请慢走“,”谢谢您的光临“等等。
d) 房内服务点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-(敬酒)-点歌-再促销-查单 e) 开房以及离房服务开房服务,首先妹妹进房间时要说“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房服务员***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”。
然后介绍公司消费方式,近期优惠政策,酬宾活动。
离房服务:当服务员上出品时应注意事项,“离开时一定倒退两步方可转身开门”,敲门要适中,注意礼貌用语“对不起,打扰了”,“请慢用”等。
f) 突发事件的处理不与客人争执,聆听客人唠叨,这是我的错。
不能处理迅速报请上级。
做好记录。
g) 促销的技巧 1次,2次,3次促销(口述)。
3) 仪容仪表的
讲解(附员工仪容仪表培训手则)
七、服务流程的细节化 1) 少爷服务流程(主要配合小妹怎样使服务更完美,客人更尽兴)注意事项; a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引领客人 d) 提示房间消费情况(提醒小妹) e) 添加杯具 f) 提示客人随身物品 g) 买单注意事项 2) 小妹服务流程 a) 迎接客人 b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧,向客人问好,并开门引领客人,等客人全部进房间后随即进房为客人服务。
3) 席间服务流程 a) 自我介绍:进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好,并自我介绍,“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房服务员***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目” b) 服务员上毛巾。
c) 通知相关部门,**房间开机,并将功放和电脑打开,麦拆好,当客人面套上一次性麦套。
d) 点单:看情况,征询客人是否可以点单,询问语“各位,打扰一下,现在可以点单吗?”,可以点单的话,“这是酒水单,请您过目。
” e) 介绍:以主动的方式向客人介绍本店销售的商品,通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述,先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象,以便整房服务的顺利进行。
介绍语:例,我们公司有洋酒、红酒、啤酒,不知道您今天准备喝哪一种?”。
“科罗娜是吗?先来几支,是冰的还是不冰的?”。
多款式介绍。
(酒水知识单独细讲) f) 推销:不要强制性的推销,这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。
例:“**品种今天的销量最好,您要不要来一份?” g) 唱单:客人将物品点完后,向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格,客人认可后输入电脑。
h) 上物品,注意事项上酒水,“对不起,打扰一下,这是您点的**酒,可以为您打开吗?”,(贵重酒水一定要征得客人的同意)洋酒一杯一盎司,红酒三分之一,啤酒七分满要有沫。
上食品;‘对不起,打扰一下这是您点的香局土豆片,’请慢用。
注;乌东面牛河是否要陈醋炸薯条心须跟番茄汁,苦心果要为客人刨皮,并放在干净的纸上
或果蝶上,用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕,羊肉串要用纸巾包好,‘把手’送到客人手中,客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。
i) 点歌方法:多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲,便于下次服务时建议点放{树立可信形象}。
音响知识:功放上各按键的功能。
放歌时常出现的现象及处理方式。
j) 清理台面 k) 物品摆放注意事项手机与酒杯,玩蛊与酒杯的距离,烟蛊附近的食品。
烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。
〔同时要求更换烟缸方式〕。
空酒杯,撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。
l) 买单先查看是否到达消费,如果快要达到可提醒客人,相差很远无需提示。
退单存酒结账方式:支票:由主任拿客人身份证原件,客人姓名,联系电话,由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。
现金:由主任当面点清后交收银台,找零钱或根据客人要求并开发票。
信用卡,看情况决定。
m) 送客提示客人检查好随身携带的物品。
送到指定的地点,电梯处。
欢送语;请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。
n) 收尾工作找当区主任查房。
快速将房内恢复于迎接客人状态。
写每日工作报告〔真实,新意〕 4) 席间注意事项服务时以先老后小,先女士后男士的原则。
客人要找某位老总或经理,需问清客人姓氏。
相关人士进房做客时,要称呼职称,并根据情况备好相应酒杯,上司离房后,将上司用过的酒杯撤掉,再次进房时,必须送上新杯。
如果客人点菜单上没有的商品,如烟、药等可婉言回绝客人,同时推荐其他类似商品,客人强烈要求时请示当区主任,由主任逐级申请。
随时注意点完的物品大约什么时候送来,特别是房内唱歌时。
传送在房外敲门里面听不见,影响工作效率。
当客人在房内接听电话时,可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。
我们的服务方式是跪式服务,时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。
客人买完单后要求继续消费,即续单消费(有主任通知咨客台此房继续消费)。
出房要求后退两步出房。
电脑及功放出问题时迅速通知维修人员(VJ)。
客人离店后剩下未开启酒水,交由当区主任送到酒吧并登记。
八、各种单据的填写(食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写)
九、服务流程的实际操作演习
十、酒水、音响知识(单项培训)。