蚌埠市大润发服务管理调研报告-最终版

蚌埠市“大润发”

服务管理

调

研

报

告

课程：服务管理学

组别：第一小组

序言---------------------------------------------1 调研背景-----------------------------------------1 调研目的-----------------------------------------1 调研时间-----------------------------------------1 调研地点-----------------------------------------1 调研人员及分工 ----------------------------------2 调研内容-----------------------------------------2 具体分析

（一）服务选址与布局----------------------------2 （二）服务质量----------------------------------4 （三）服务接触----------------------------------6 （四）排队等待----------------------------------7 （五）供求管理----------------------------------9 总结与建议---------------------------------------10

大润发自出现以来，由于拥有商品齐全，保证质量，售后服务较好，便利等优点，收到广大民众的喜爱，超市规模也日趋壮大，在蚌埠市的超市行业中居于重要地位。

一、调研背景

近些年来，连锁超市得到了很好的发展，一大批优秀的连锁零售企业在市场上占据着越来越重要的地位。大润发作为一家成功的大型连锁零售企业，其营销策略成功之处在于其选择了适销对路的商品，根据顾客特点、企业特色、竞争对手状况，制定出合理的产品策略、价格策略以及服务策略;建立行之有效的客户管理系统，树立起商品群优化组合的经营理念，根据消费者的不同需求，打破商品的原来分类，组合成有创意有特色的商品群。同时，大润发超市还可根据自身的特点，所在区域的消费者情况，尝试一些新的营销策略诸如产品策略、促销策略、服务策略、发展策略等。使之更好更快发展。

二、调研目的

通过对大润发超市的调查，并对其服务管理方面进行分析，探究大润发经营的成功之道，评价大润发的服务管理质量。并进一步学习超市在服务管理方面应该注意的问题。

三、调研时间

2015年6月1日—10日

四、调研地点

蚌埠市龙子湖区解放路与凤阳东路交口（东方明珠店）

五、调研人员及分工

调研：服务选址与布局：胡笑宇、祁琳琳

服务质量：沈欣欣、卢梅静

服务接触：李影、李娟

排队等待供求管理：马静、方启贵

总结建议、汇总材料并形成书面报告：方启贵

ppt制作：王静

ppt讲解：马静

六、调研内容

本次调研主要从大润发超市的服务选址与布局、服务质量、服务接触、排队等待、供求管理五个方面，来具体分析大润发超市在服务管理方面的特色。

七、具体分析

（一）服务选址与布局

随着人们生活水平的不断提升，人们对超市购物的要求也日益改变，从以前单纯的价格考察指标，发展到今天的全方位购物体验。各大超市在努力降低商品的成本的同时，也积极采取增加商品种类，为顾客提供舒适购物服务和保证商品质量等措施来吸引顾客。同时各大超市也在考虑如何在市场上布点布局才能为消费者提供最大的交通便利，如何才能在布点前寻找那个地方的利润可能最大。现代化超市已经完全从以前单纯的价格战转变为综合实力的竞争。为了让商家进行科学的超市布点和全面的提升综合竞争力，我们进行本次研究。大

润发的选址与布局主要从以下几个方面考虑：

1、商业性质。规定开店的主要区域以及哪些区域应避免开店。大润发附近没有其他大型超市，大润发几乎垄断了附近的超市购物。

2、人口及住户数。附近居民楼小区密集，人口众多。

3、客流状况。调查估计通过店前的行人最少流量。位于火车站附近，人流量大，消费人群多，保证人流的稳定性。

4、零售企业选址要考虑道路状况、交通联结状况、车站的性质和公共交通的状况等因素。具体来说，一般要选择在大的交通枢纽、主要路口路段、距公共交通车站附近、地上地下交通网域众多的区域，这样的地段人群活动性强，过往的乘客集中，区域人口出行的必经之路，不但方便了附近人口的购买消费也更扩大了零售企业的销售区域，对经营效果追求最大的目标提供了有利的道路交通拥挤程度、过往交通限制、交通便利程度、是否靠近车站，是否在商圈的主干道附近等都与客流量有密切的关系。同时交通状况也与配送、上货速度有直接关系。位于凤阳路和解放路交叉口，道路四通八达，交通便利，是城市的中心商业区。

5、必要的停车条件、顾客停车场地大润发设置在街口，东方向和南方向都有进出口，扩大了大润发被潜在客户发现的可能，同时也增加了其打广告的空间。在新建的大润发周围，有一个小型的广场，可供前来的顾客停车，以及供超市班车停放。这几方面，都满足了大润发一系列精确的选址条件，辐射人群达到30万、周围没有竞争对手入住，物流便利等。

6、竞争力，大润发是大型超市，资金雄厚，竞争力强，而且要补充的是在凤阳路和解放路周围，没有大型的超市和卖场，只有个中型超市。对大润发来说，它不能构成威胁。以大润发为点，的商圈往北已没有大中型的超市。

（二）服务质量

由于服务本身具有无形性、不可储存性、差异性、不可分离性使得服务质量成为一个复杂的话题。目前对服务质量的定义主要从顾客对服务质量的满意出发,认为当顾客对服务的期望与顾客所感知到的服务一致时,质量是满意的。即服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。顾客的期望与感知主要来自于5个服务质量要素:可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

1.可靠性：线下购物大润发，线上购物飞牛网。大润发公司理念的四字方针：新鲜、便宜、舒适、便利。口碑比较好。还是比较可靠，能够准确可靠的执行所承诺服务的能力。线上购物——飞牛网可以做到送货及时、提供服务、定价承诺等。

2.响应性：当你在买商品时，超市员工不能主动帮助顾客，向顾客推荐合适商品，不能做到急顾客之所急，想顾客之所想。在一些区域，员工分布较少，对于顾客的请求、询问在一些情况下处理的不及时。总体而言，超市员工素质整体不高。

3.安全性：大润发是一家大型连锁量贩店，在2008年中国连锁百强榜上排名第七，在外资连锁零售企业中排名第二，有一定的品牌效应，安全性有一定的保障。例如：大润发的四字方针之一为：“新