《护理质量管理》课件
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护理质量控制PPT课件
8、 住院患者发生躁动应急预案与流程
一、建章立制
9、 住院患者发生误吸时应急预案与流程 10、 患者发生输液反应应急预案与流程 11、 患者发生输血反应应急预案与流程 12、 患者导管异常脱落应急预案与流程 13、 发生护理纠纷应急预案与流程 14、 突发火灾地震意外事件应急预案及流程
15、 吸痰过程中中心吸引装置出现故障时的应急预案及处理流程
5、住院患者健康宣教流程
7、患者出院工作流程
6、患者入院工作流程
8、抢救患者护理流程
9、危重患者护理流程
11、患者投诉接待流程
10、终末处理流程
一、建章立制
临床护理告知程序 1 、入院告知程序 2、 出院告知程序 3、 疾病护理告知程序 优质护理服务 1、护理服务规范 2、护理服务流程
4、 护理操作告知程序
医院感染管理手册
科室：XXX 年度：XXX
一、建章立制
医院感染手册Leabharlann 内容1、成立以科主任为责任人的科室院感质控小组 2、明确职责（院感质控组、质控医生、护士） 3、年度院感总结与计划 4、环境卫生学监测记录 5、科室院感小组的会议记录 6、科室院感院感学习记录 7、科室院感工作日常监控记录 8、公司每月考核情况反馈、原因分析及整改措施分析记录 9、科室人员院感知识考核情况记录（一年两次） 10、抗生素使用登记 11、紫外线检测记录 12、医院感染病例登记 13、职业暴漏登记
16、 吸氧过程中中心吸氧装置出现故障时的应急预案及处理流程
一、建章立制
一、建章立制
一、建章立制
技能操作 1、手卫生 2、无菌技术 3、基础生命体征测量 4、口腔护理技术 5、氧气吸入技术 6、雾化吸入技术 7、密闭式静脉输液技术 8、密闭式静脉输血技术 9、静脉留置针技术操作标准 10、微量泵的应用 11、静脉采血技术 12、肌肉注射技术 13、皮内注射技术 14、经口/经鼻吸痰技术 15、经气管切开/气管插管吸痰法 16、导尿术 17、大量不保留灌肠 18、心电监测技术 19、压疮的预防及护理 20、患者跌倒/坠床的预防 21、留置尿管护理
一、建章立制
9、 住院患者发生误吸时应急预案与流程 10、 患者发生输液反应应急预案与流程 11、 患者发生输血反应应急预案与流程 12、 患者导管异常脱落应急预案与流程 13、 发生护理纠纷应急预案与流程 14、 突发火灾地震意外事件应急预案及流程
15、 吸痰过程中中心吸引装置出现故障时的应急预案及处理流程
5、住院患者健康宣教流程
7、患者出院工作流程
6、患者入院工作流程
8、抢救患者护理流程
9、危重患者护理流程
11、患者投诉接待流程
10、终末处理流程
一、建章立制
临床护理告知程序 1 、入院告知程序 2、 出院告知程序 3、 疾病护理告知程序 优质护理服务 1、护理服务规范 2、护理服务流程
4、 护理操作告知程序
医院感染管理手册
科室：XXX 年度：XXX
一、建章立制
医院感染手册Leabharlann 内容1、成立以科主任为责任人的科室院感质控小组 2、明确职责（院感质控组、质控医生、护士） 3、年度院感总结与计划 4、环境卫生学监测记录 5、科室院感小组的会议记录 6、科室院感院感学习记录 7、科室院感工作日常监控记录 8、公司每月考核情况反馈、原因分析及整改措施分析记录 9、科室人员院感知识考核情况记录（一年两次） 10、抗生素使用登记 11、紫外线检测记录 12、医院感染病例登记 13、职业暴漏登记
16、 吸氧过程中中心吸氧装置出现故障时的应急预案及处理流程
一、建章立制
一、建章立制
一、建章立制
技能操作 1、手卫生 2、无菌技术 3、基础生命体征测量 4、口腔护理技术 5、氧气吸入技术 6、雾化吸入技术 7、密闭式静脉输液技术 8、密闭式静脉输血技术 9、静脉留置针技术操作标准 10、微量泵的应用 11、静脉采血技术 12、肌肉注射技术 13、皮内注射技术 14、经口/经鼻吸痰技术 15、经气管切开/气管插管吸痰法 16、导尿术 17、大量不保留灌肠 18、心电监测技术 19、压疮的预防及护理 20、患者跌倒/坠床的预防 21、留置尿管护理
护理质量管理的应用ppt课件
各组护理单元 护理部 护理质量控制小组成员
各组护理单元 护理部 护理质量控制小组成员
各组护理单元 护理部 护理质量控制小组成员
四、护理质量与安全监管方法
（一）查看护士长手册及护理人员技术档案等相关内容，督导护 理单元护理管理工作落实
1.成立护理管理质量检查小组,制定检查标准; 2.查看护理单元年度计划及总结，计划应具体，操作性强，目标明确，体现专科特色；有 专科的护理管理目标并实施; 3.督导护理单元建立基于护理工作量、质量、病人满意度并结合护理难度等要素的绩效考 核制度,体现优劳优得、多劳多得,调动护理人员的积极性 4.监管护理单元不良事件管理:主动报告不良事件,有针对护理安全(不良)事件案例的原 因分析、讨论及整改情况记录 5监管护理单元对重点环节(病人用药、输血、治疗、标本采集、围术期管理、安全管理 等）的管理:有处理流程及应急预案,有培训、演练及考核,现场提问护理人员知晓情况:
4.考察输血反应报告、处理制度与流程的知晓及落实情况:
5.查看对护理人员相关流程、操作等的培训、考核及记录
6.査看护理单元对输血管理制度落实的定期考核评价及持续 质量改进
(八)仪器设备管理监管方法 1.制定常用仪器设备的使用、维护保养制度与流程,仪器设备
出现意外情况的处理预案
2.护理单元设立仪器设备管理小组,负责病区仪器设备的日常 维护、保养及监管,确保抢救仪器设备处于应激备用状态; 3.查看护理单元对于护理人员仪器设备等理论知识及操作 实践的培训考核并有记录,考察护理人员对相关制度知晓 程度及落实情况,抽查仪器设备操作; 4.查看护理人员对使用中仪器设备可能出现的意外情况处 理应对 5.査看护理单元对仪器设备管理制度落实的定期考核评价 及持续质量改进。
(九)护理文书书写监管方法 1.成立护理文书质量检查小组,依照《护理文书书写规
危重病人护理质量管理PPT课件
患者家属沟通的挑战与解决方案
总结词
与患者家属的沟通是危重病人护理中不可或缺的一环，但也是一个挑战。
详细描述
家属对病人的病情、治疗和护理方案往往有浓厚的兴趣和关切，但可能存在沟通障碍和信息不对称的情况。这可能导 致家属的不满和误解，进而影响医患关系和病人的康复。
解决方案
加强与家属的沟通，建立有效的信息传递机制。定期向家属通报病人的病情和治疗进展，耐心解答家属 的问题，积极倾听家属的意见和建议。同时，注意沟通方式和态度，以真诚、关爱和专业的态度对待每 一个家属。
缺乏必要的护理设备和设施，如呼吸机、监护仪、急救药品等，可能影响对病人的及时救 治和护理。此外，设施不完善也可能影响病人的舒适度和康复。
解决方案
增加对护理设备和设施的投入，提高设备和设施的配置水平。定期对设备和设施进行检查 和维护，确保其正常运行。同时，加强医疗资源的协调和管理，确保资源的合理分配和利 用。
危重病人护理质量管理 ppt课件
目录
• 危重病人护理概述 • 危重病人护理质量管理的核心概念 • 危重病人护理质量管理的实践 • 危重病人护理质量管理的挑战与解决方案 • 危
危重病人的定义与特点
定义
危重病人是指病情严重、随时可 能发生生命危险的病人。
评价
对各项指标进行评价，分析存在的问 题和不足之处，提出改进措施，以提 高护理质量。
危重病人护理质量管
03
理的实践
危重病人护理流程管理
危重病人护理流程的制定
根据医院实际情况和危重病人的需求，制定科学、合理的护理流 程，确保病人得到及时、有效的护理。
护理流程的执行与监督
确保护理人员严格按照流程执行工作，并对执行情况进行监督，及 时发现和纠正问题。
护理质量与安全管理会议 PPT课件
问题1：患者对护士健康指导满意度低
• 原因分析 • 环境因素： （1）医院环境：整体满意度低；人员配置不足； （2）工作环境：家属多，不能每个都宣教到；患者 不理解什么是入院宣教；未做入院需求调查；
问题1：患者对护士健康指导满意度低
• 原因分析 • 管理因素： （1）思想认识：管理者认为是常规工作；护士长抓 的不严；护士长每日工作多；护士长未关注重点 时段；
问题1：患者对护士健康指导满意度低
• 改进措施：
• 3.科室完善专科健康教育内容，逐步落实个 性化指导。 • 4.护士长培训：通过理论授课、“影子”实 践、老幼搭配等形式，不断提高护士长管 理水平。
问题1：患者对护士健康指导满意度低
• 改进措施
• 5.护士长加强监督、培训与管理： （1）应用管理工具在临床工作中的应用：依据数据 分析，明确需要改进的重点问题；针对重点问题 全科护士头脑风暴，群策群力，改进工作； （2）通过巡视病房、问卷调查等形式，掌握护士健 康指导落实效果； （3）现场考核，督导健康指导效果； （4）示例教育，尤其是反面示例，警示护士知道不 做健康指导、健康指导不到位的后果；
（2）管理方法因素：未与绩效相结合；未细化评价 标准；护士长未掌握宣教结果；督导、评价方法 及重点需调整；未能明确人员职责；护士长未加 强督导；
问题1：患者对护士健康指导满意度低
• 原因分析 • 设备因素：护士使用材料不方便
问题1：患者对护士健康指导满意度低
•
• • • •
分析结果
宣教方法欠佳 护士业务水平低 培训效果不佳 护士长督导不到位 护士服务意识差
问题2：护士测量生命体征时不数脉搏
• 原因分析：
• • • • • • • • 护士服务意识差； 护士服务不规范； 护士操作时不与患者沟通； 护士急于赶时间工作； 护士不尊重病人； 数脉搏时间短； 使用血氧仪数脉搏，患者不知道是在数脉搏； 传帮带不规范。
手术室护理质量管理与持续改进PPT课件
手术室护理质量管理工作 基本包括以下几个方面内容
手术室日常工作制度
手术室一般管理规定 手术间管理规定 急诊手术预约管理规定 择期手术预约管理规定
人员岗位职责 / 制度
各班岗位职责 各岗岗位职责 各级人员岗位职责 出入手术室制度 各班工作制度流程 护理缺陷管理制度 自我防护管理 应急预案
项目齐全 及时准确填写 使用医学术语 字迹清晰易辨认 签全名
各级护理管理人员怎样进行管理的？
根据国家标准、地方标准、行业标准、企业标准 结合本科的具体情况进行制定各项工作质量标准 和考评细则
定期举行质量分析会，及时纠正工作中的偏差
护理质量评价
护理质量评价是护理质量管理中的控制工作之一，指衡量所定 标准或目标是否实现或实现的程度如何。
护理质量评价方式：根据评价内容和时间分为：定期评价、 不定期评价；根据评价主体不同分为院外评价、上级评价、 同级评价、自我评价和服务对象评价。
护理质量评价内容与方法：要素质量评价、环节质量评价、 综末质量评价
护理质量评价结果分析：评价的结果直接表现的是各种数 据，用这些数据尚不能直接对护理质量进行判断，因此要 进行统计分析。常用的有定性分析法和定量分析法。
手术室护理质量管理的重要性
手术室护理质量是医院整体质量的重要组成部分，在保证医 疗护理服务效果中占有重要地位。
手术室是实施手术治疗以及抢救危重患者的重要场所，也是对患者 实施开放性治疗最集中的科室，因而决定了手术室护理人员工作环 境和工作性质的特殊性。
手术室护理质量直接关系到患者手术效果，同时也体现了护理人员 素质、护理管理水平、护理业务技术和工作成效。
护理质量管理
概念 是指按照护理质量形成的过程和规律，对其构成要素 进行计划、组织、指导协调和控制，以保证护理服务 达到规范标准并满足患者需求的活动过程。 质量是组织生存发展的基础，医疗护理质量是医院管 理的核心工作 医疗体制改革、人群健康需求提高，质量管理成为衡 量管理水平的关键指标。
护理质量与安全管理ppt课件模板
及时处理患者投诉与建议
建立投诉与建议处理机制 设立投诉与建议箱 定期收集并整理投诉与建议 及时处理并反馈患者 持续改进护理服务质量与安全管理
优化护理工作环境与资源管理
合理配置护理人力资源
确定护理岗位需求：根据护理工作性质和任务，确定护理岗位设置和人员 配备
制定人力资源计划：根据护理岗位需求，制定人力资源招聘、培训、绩效 考核等人事管理计划
职业道德教育的 内容：包括尊重 患者、保护患者 隐私、遵守法律 法规等
职业道德教育的 方式：通过培训、 讲座、案例分析 等方式进行教育
职业道德教育的 效果评估：通过 考核、反馈等方 式评估教育效果， 确保护理人员具 备良好的职业道 德素质
培养护理人员的团队协作精神
团队建设活动：组织团队建设活动，增强团队凝聚力和互信度 沟通技巧培训：提高护理人员的沟通技巧，促进团队内部的有效沟通 协作任务：设置协作任务，让护理人员共同完成，培养团队协作精神 领导力培训：培养护理人员的领导力，提高团队协作效率
加强与患者的沟通与互动
建立良好的护患关系
倾听患者的需求：了解患者的病情、心理状态和生活需求
尊重患者的隐私：保护患者的隐私，避免泄露患者的个人信息
提供优质的护理服务：提供专业、耐心、细致的护理服务，满足患者的需 求 加强沟通与互动：主动与患者沟通，了解患者的感受和需求，及时解决问 题
关注患者的身心健康需求
汇报人
汇报时间：20XX/XX/XX
YOUR LOGO
改进措施：根据分析结果，制定针对性的改进措施，提高护理质量
反馈与改进护理质量
建立护理质量监测体系，定期收集数据 分析护理质量数据，找出存在的问题和改进空间 制定改进措施，提高护理服务质量 持续监测护理质量，确保改进措施的有效性和持续性
护理质量管理培训课件实用PPT(45页)
第一节 质量管理概述
• 一、质量管理相关概述 • 二、质量管理过程 • 三、质量观演变
一、质量管理相关概念
2.质量管理
7.持续质量改进
3.质量体系
1.质量
6.质量保证
4.质量策划
5.质量控制
1.质量（品质）
• 是指产品或服务的优 劣程度
质量的三层含义
规定质量是指产品或 服务达到预定标准
要求质量是指产品或 服务的特性满足了顾
• 几乎一夜之间，三鹿奶粉这家全国奶粉业 的龙头企业如同泰坦尼克船般沉沦，只是 被这艘大船直接伤害的乘客，不是成人， 而是数以万计的婴儿。
地震中屹立不到“史上最牛”学 校
史上“最牛”学校 学生无一伤亡，老师无一伤亡！
• 在汶川大地震中，有多少正在上课的学生 都被措手不及的灾难永远掩埋在了废墟下， 然而，离北川县城15里路的邓家海元村山 中的一所全国百强希望小学却在这次颠覆 性的地震中顽强的存活了下来，不仅教学 楼丝毫没有垮塌，而且正在该校上课的483 名小学生以及教职员工都奇迹般的全都安 全撤离。
• 质量
•
安全
•
服务
•
质量世界
2009---“医疗质量万里行”
• 持续改进医疗质量
•
确保医疗安全
学习目标
• 掌握 • 1.护理质量管理概念，运用PDCA和标准
化进行护理质量管理 • 2.运用六西格玛管理持续改进护理质量 • 熟悉 • 全面质量管理思路，进行质量管理活动 • 了解 • ISO9000族的管理思想
世界卫生组织（WHO）调查报告
• WHO调查表明，全球有3.5%-16.6%的 住院患者接受过不合理的治疗，约十分之 一的住院患者蒙受因医疗不当而造成的不 必要伤害。
医院护理质量管理与安全PPT课件
说话轻
四轻
走路轻 开门开窗轻
操作轻
精选ppt课件最新
7
病区陈设
办公用品、仪器做到四固定：
固定房间 固定位置 固定数量 专人管理
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8
床头标志清楚，床头卡正确 级别护理标识清楚
床旁桌，床旁椅，病床各成一条线 床头，床下，窗台不放杂物 窗帘悬挂整洁，无破损
精选ppt课件最新
9
病区卫生
2
工作人员着 装符合要求， 上班佩戴胸 牌
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12
病情观察
分级护理符合标准，护理级别 与病情、诊断、病历相符，有
专人负责，护理记录规范
床头交接班，内容包括病情、
治疗、护理、皮肤、睡眠、饮 食、心理等
病情观察
随时观察T、P、R、BP及病情 和心理变化
定时巡视，及时发现护理问题， 及时沟通处理
抢救药品保证基数，标签清晰、用后及时补充， 抢救器械完好率100%，一般不外借。
能正确精使选p用pt课管件道最新氧气及吸引装置
17
消毒隔离
严格执行各项无菌技术操作规程
治疗室及治疗室物品按要求清洁消毒
血压计、听诊器、体温计等诊疗器具用后消毒
医疗废物按要求进行处置，并记录
使用中的消毒液、紫外线灯管定期进行监测，并 记录 无菌物品与非无菌物品分开放置，使用中的各种 一次性医疗用品、消毒液、包类均在有效期
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消毒隔离 检查内容
18
差错事故
1、建立护理差错登记本，记录差错发生原因、 后果及分析处理结果
2、对发生的差错及时组织讨论，分析原因，制定 防范与改进措施
3、一般差错每月填报一次交护理部，严重差错 及时上报
基层医院护理质量管理教材课件(PPT73页)
护理质量的内涵
• 护理服务从面向维护健康发展到促进健康； 从单纯的临床护理工作发展到心理、精神、 社会、文化等方面，帮助人们提高健康水平 和生活质量。
因此要求护理工作模式要随之更新；护 理观念要发生变革；护理工作的效果要体现 在病人对护理服务的满意度、护理工作的效 率和效益上。
护理服务质量取决于：
• 护理质量管理的复杂性：管理的环节多、涉及的人 员多、工作的流程多。
基层医院护理质量管理教材(PPT73页) 工作培 训教材 工作汇 报课件 管理培 训课件 安全培 训讲义 PPT服 务技术
护理质量管理的原则
• 以病人为中心的原则：
• 预防为主的原则：从护理的基础条件进行控制，把 好质量关，包括护理人员的质量、数量，仪器设备 的质量，树立三级预防的观念：
护理质量的标准化管理
护理质量标准的形式 根据使用范围分： 临床护理质量标准 护理管理质量标准 护理技术操作质量标准 护理质量控制标准
基层医院护理质量管理教材(PPT73页) 工作培 训教材 工作汇 报课件 管理培 训课件 安全培 训讲义 PPT服 务技术
基层医院护理质量管理教材(PPT73页) 工作培 训教材 工作汇 报课件 管理培 训课件 安全培 训讲义 PPT服 务技术
护理设施 护理技能 护理人员 护理人员与服务对象之间的行为关系
护理质量=实际护理服务质量-服务对象的期望值
当差值=0 说明服务质量正好满足服务对象的期望值 当差值=正值 说明服务对象对护理服务质量很满意 当差值=负值 说明服务对象对护理服务质量不满意
护理质量管理的概念
• 护理质量管理是根据护理工作的特 点，应用质量管理的方法和工具， 一切从病人出发，进行护理工作环 节和结果管理的过程
护理质量管理与持续改进汇报ppt课件
why 为什么 意义
when 时间 时机
where 地点 场合
例：全市护理人员规范化培训
制定计划的方法（1）
how 步骤 程序
who 谁 新老
14
计划
制定计划的方法（2）
计划的可行性
1、恰如其分的评估。
2、参考相关理论和经验（持续执行，不可朝令夕改）
3、组织讨论会：执行者参与制定计划，思路-告知-书面 意见-汇总
告人名字，接电话人员签名及时间，报告医师签名及时间，处理
方法，效果评估等。医务部不定期组织医院质量管理小组成员进
行检查。
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某医院2009年9月份制定了危机值管理的 相关规定及流程，在执行了近一年中,发现 还存在危机值管理执行不到位的情况,比如 存在检验危机值未能及时处理的情况而造 成病人家属的投诉及纠纷(发现问题)，(经 统计,漏报率在3%左右。)
第三阶段 6、检查执行情况和效果 检查阶段
第四阶段 7、总结经验并进行标准化 处理阶段 8、遗留问题转入下一个管理循环
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PDCA循环示意图
AP AP CD CD
A PA P CD CD
再
AP
改 进
CD
A P 改 新目标 CD 进
原有水平
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PDCA循环的特点
一、周而复始 PDCA的循环的四个过程不是运行一次就
变化是必然（情况变化/认识提高） 随时酌情调整计划是计划的组成部分。 从现实起步，不超出现实的可能性。
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计划
一、计划的重要性 磨刀不误砍柴工
二、计划的依据（把握方向） 角色、位置、动态、需求、现实基础
三、制定计划的方法 评估、理论和经验、讨论会
护理学--护理质量管理 ppt课件
• 7、持续质量改进 指增强满足要求的能力 的循环活动。
ppt课件
8
• 二、质量观演变
• 1、“符合性质量”阶段 以符合现行标准
• 2、“适用性质量”阶段 以适合顾客需要
• 3、“满意性质量”阶段 以创造顾客满意
• 4、“卓越性质量”阶段 六个西格玛的管
理
ppt课件
9
1、质量策划 包括：服务策划
检查质量计划的实施情况，并发现新问题 4、处理阶段（A）：
总结成功经验和失败的教训，并把不成功的和遗留问题 转入下一循环中去解决。 （1）成果和经验纳入有关标准和规范之中，巩固成绩，防 止不良结果再发生
（2）把没有解决的质量问题货新的问题转入下一循环
ppt课件
27
二、PDCA循环特点：
1．PDCA循环四个阶段是一个有机整体，只 有计划不去实施等于没计划，只实施不检查 难以知道干的好坏，只检查不总结工作水平 无法提高。
第十章 护理质量管理
ppt课件
1
• 熟悉： 质量管理基本概念，护理质量管理 原则，护理质量评价内容及评价程序。
•
• 了解： 质量的特性，质量管理发展史，护 理质量管理重要性。
ppt课件
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
规定要求的优劣程度。
ppt课件
5
质量的特征：
（1）客观规定性： 质量受客观因素制约： 经济、技术、管理因素 质量有它自身形成 的规律
（2）可比较性： 质量可以分析、区别、比 较、鉴定 质量应有预定的标准
ppt课件
6
• 2、质量管理 是组织为使产品质量满足不断 更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、 组织、实施、控制、检查、审核及改进等有 关活动的总和。
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7
领导作用原则
• 领导作用一是体现在确定组织宗旨和方向，二 是善于协调。
《护理质量管理》
8
全民参与原则
• 护理服务是护理 人员劳动的结果 ，各级护理管理 者和临床一线护 理人员的态度和 行为直接影响着 护理质量。
《护理质量管理》
9
过程方法的原则
• “过程方法”即 系统识别和管理 组织内部所采用 的过程，特别是 这些过程之间的 相互作用，以此 提高质量。
进行全面 质量控制
5
护理质量管理基本原则
《护理质量管理》
6
以病人为中心原则
• 病人是医院医疗护理服
务的中心，是医院赖以
存在和发展的基础。临
床护理工作必须以病人
为中心，为其提供基础
护理服务和护理专业技
术服务，密切观察病情
变化，正确实施各项治
疗、护理措施、提供康
复和健康指导，保障患
者安全。
《护理质量管理》
《护理质量管理》
30
2.医疗事故的处理
• 医疗机构有义务正确处理医疗事故，保护 医患双方的合法权益，把医疗事故造成的 损害减低到最小程度。要正确、及时、稳 妥地处理医疗事故，首先必须制定处理医 疗事故预案。其次，按照程序处理医疗事 故。
《护理质量管理》
31
3.医疗事故的预防
• 要做到有效地防范医疗事故，除了设立医疗质 量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、 建立预警机制、做好风险管理、提高医务人员 技术水平、改善服务态度外，还应制定切实可 行的防范医疗事故预案。
34
护理质量评价指标
《护理质量管理》
35
护理质量评价方式
根据评价主体不同分：医院外部评价、上级评价、 同级评价、自我评价和服务对象评价。
《护理质量管理》
36
护理质量评价的内容与方法
《护理质量管理》
37
护理质量的改进
质量改进包括寻找机会和对象，确定 质量改进项目和方法，制定改进目标、 质量计划、质量改进措施，实施改进 活动，检查改进效果和总结提高。
《护理质量管理》
32
护理质量评价与持续改进
• 护理质量的评价是护理质量管理中的控 制工作之一。
《护理质量管理》
33
护理质量评价对象
• 传统的护理质量评价主要是将护理项 目作为评价对象。而现在病人满意度 的评价、护理人员满意度评价和医院 护理质量管理体系的评价亦成为重要 的评价对象。
。
《护理质量管理》
• 根据计划要求，对实际执行情况进行检查，将实际 效果与预计目标作对比分析，寻找和发现计划执行 中的问题并进行改进。此为PDCA循环的第六步。
《护理质量管理》
19
处置阶段
第七步把成果和 经验纳入有关标 准和规范之中， 功夫已取得的成 绩，防止不良结 果再次发生。
《护理质量管理》
第八步把没有解 决的质量问题或 新发现的质量问 题转入下一个 PDCA循环，为制 定下一轮循环计 划提供资料。
《护理质量管理》
15
《护理质量管理》
16
计划阶段
1
分析质量现状 ，找出存在的
质量问题
2
分析质量问题的 原因或影响因素
3
找出影响质量 的主要因素， 并预测实际效果
《护理质量管理》
17
实施阶段
• 按照预定的质量计划、目标、措施及分工要 求付诸实际行动。此为PDCA循环第五步。
《护理质量管理》
18
检查阶段
• 护理质量管理是指按 照护理质量形成的过 程和规律，对构成护 理质量的各要素进行 计划、组织、协调和 控制，以保证护理服 务达到规定的标准、 满足和超越服务对象 需要的活动过程。
《护理质量管理》
4
护理质量管理基本任务
进行质量教育
建立质量
2
3
管理体系 1
4
5
持续改进 护理质量
《护理质量管理》
制定护理 质量标准
• 医疗纠纷（medical dispute）是指患者或家属就 对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态 度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患 双方对其前因及后果，处理方式轻重程度产 生分歧发生的争议。
《护理质量管理》
27
《护理质量管理》
28
护理质量缺陷管理
《护理质量管理》
29
1.患者投诉的处理
《护理质量管理》
10
系统方法原则
• 护理质量管理中采用的系统是把护理质量 管理体系作为一个大系统，对组成护理质 量管理体系的各个过程加以识别、理解和 管理，才能达到实现质量方针和质量目标 的要求。
《护理质量管理》
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基于事实的决策方法原则
• 基于事实决策方法就是组织的各级领导在 做出决策时要有事实依据。
护理质量管理
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质量管理概述
质量管理相关概念
指反映实体满足明确和隐含需要 质 量 的能力的特性总和。
质量 管理
指组织为使产品质量能满足不断更新的 质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、 实施、控制、检查、审核及改进等有关活动 的总和。
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质量管理
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护理质量管理的基本任务
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PDCA 循环的特点
• 1.完整性、统一性、连续性 PDCA循环作为科 学的工作程序，其四个阶段的工作具有完整性 、统一性和连续性的特点。
• 2.大环套小环，小环保大环，相互联系，相互 促进 作为一种科学的管理方法，PDCA循环 适应于各项管理工作和管理的各个环节。
• 3.不断循环，不断提高 PDCA循环不是一种简 单地周而复始，也不是同一水平上的循环。
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持续改进原则
• 持续改进是指在现有水平上不断提高服务 质量、过程及管理体系有效性和效率的循 环活动。
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护理质量管理方法
1 PDCA循环基本工作程序 2 PDCA 循环的特点
3 PDCA循环的基本要求
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PDCA循环基本工作程序
每一次PDCA循 环都要经过4个 阶段，8个步骤
1护理质 指由于各种原因导致的一切不符 量缺陷 合护理质量标准的现象和结果。
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护理质量缺陷的相关概念
2.患者不满意
• 不满意（discontent）是患者感知服务结果 小于期望的恰当 服务且超出容忍 区所形成的一种 心理状态。
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护理质量缺陷的相关概念
3．医疗纠纷
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ห้องสมุดไป่ตู้
AP CD
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不 断 改 进 新目标
改 进
新目标 改 进
原有水平
PDCA循环螺旋式上升示意图
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护理质量缺陷管理
• 护理质量缺陷是引发医疗纠纷的重要原因， 如何防范护理质量缺陷是护理管理者应思考 的问题。
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护理质量缺陷的相关概念