天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

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淘宝客服售前沟通技巧及注意事项[精选多篇]

淘宝客服售前沟通技巧及注意事项[精选多篇]第一篇：淘宝客服售前沟通技巧及注意事项客服售前沟通技巧一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。

客服售前沟通一般分为七个步骤, 主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。

首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。

不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。

可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。

当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

第二步询问——“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。

当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。

如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。

即使没有也让客户看看店里其他的产品。

第三步推荐——“体现专业，精确推荐” 根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。

用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。

第四步议价——“以退为进，促成交易”在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。

如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确室荡，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。

还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了第五步核实——“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

淘宝客服话术(实用话术售前、售后)

淘宝客服话术(实用话术售前、售后)售前：?首先查看是否为再次消费客户?院但是收到宝贝一定要给好评哦！??6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：?亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦，?7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：?亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？?8、当客户表示麻烦了的时候：?没关系，亲，很高兴为您服务！?9、当客户询问发货时间时：?亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下? XX的，感谢您购买我们的商品。

?15、?当客户表示感谢时：?不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情?16、?客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）：?亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现（小礼品）的哦?在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。

多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。

??售后：?感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利！?中差评处理：?评价作出后30天内，逾期将不能再更改，中差评可以修改和删除且只有一次机会，但是好评和店铺所作出的评价是不能修改和删除的，修改或删除后，会即时生效，页面可能会滞后30分钟显示。

?再收到中差评的时候，及时联系买家，旺旺或是电话，问清楚原因，及时处理，换货或是返现，态度一定要谦和，利用巧妙的方式让对方把评价改为好评。

如果是恶意评价，参考以下旺旺评价管理：?恶意评价定义及维权受理范围?恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财?渠道进行发起即可。

?恶意评价维权处理时间?1、早上9点到晚上20点，人工在线实时审核；?2、晚上20点到早上9点，您可以在线提交留言，留言申请将在24小时内审核完毕。

优秀淘宝售前、售后话术

1. 接待开场白亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。

(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。

3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。

(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。

8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

淘宝客服话术(实用话术售前、售后)

淘宝客服话术(适用话术售前.售后)售前：起首检讨是否为再次花费客户1、当客户点击客服进行攀谈,立马弹出：您好,迎接惠临,客服悍蒙电商学院003号小薇为您办事！2、当客户打召唤的时刻,应当立马答复：亲,您好,很愉快为您办事,有什么可以帮忙您的吗？3、当须要客户等待时,应告知客户：亲,麻烦请稍等,我查一下库存,立马答复您！4.当客户讨价还价时,应礼貌的告知客户：亲,我们都是小本生意,价格应经很优惠了！（这里须要因时制宜,客服模板只是参考）5.客户几回再三请求要低价时,即使这个商品可以给他扣头,但也不要立马答应,应先答复：呵呵,这让我很难堪耶,如许吧我请示一下引导,看能不克不及给您一些扣头,不过估量有点难,亲,请您稍等......我快去快回！过一段时光后,最好不要超出三分钟：亲,还在吗？亲,我适才请示了一下我们引导,可以给您扣头的哦,但是收到宝贝必定要给好评哦！6.当客户讯问价格及有没有货色时,为了防止糟蹋时光：亲,我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦,7.假如客户想要的商品我们临时缺货或是没有的话,必定要先表达歉意：亲,其实不好意思,您要的宝贝临时性缺货,您可以先看一下此外格式,到货后我立马通知您,您看可以吗？8.当客户暗示麻烦了的时刻：没紧要,亲,很愉快为您办事！9.当客户讯问发货时光时：亲,因为我们的发货量很大,但是只要您是鄙人昼五点之前拍下的,我们必定会尽快发出的.请耐烦等待哦,很快就能收到心爱的宝贝了.10. 当客户吩咐商品德量时：亲,宁神啦！我们在发货前都有专门人员细心检讨的！11. 当客户暗示要给我们介绍新客户时：亲, 感谢您对我们的支撑,有您我们会做得更好12. 当新手顾客问及到邮费时,为了防止糟蹋时光,一次性把邮费说清晰：亲,一次性购置商品一公斤之内是10元,每超出一公斤加收5元,13. 客户拍下商品,须要需改价格时：亲,已经为您修正好了价格,一共是XX元,您便利时付款就可以了,感激您购置我们的宝贝.14. 当客户付款成功时：已经看到亲付出成功了,我们会尽快安插给您发货的,感激您购置我们的商品.15. 当客户暗示感激时：不虚心,亲等待能再次为您办事！祝您天天恶意境16. 客户购置成功提醒客户好评会有返现（小礼物）：亲,收到宝贝假如满足的话,要给好评哦,我们会赐与响应的返现（小礼物）的哦在答复客户的问题时,必定要及时精确,尽量缩短时光,要简略易懂,时代客户迟疑必定要自动和客户攀谈.多应用图片,尽量应用滑稽一点的语气,让客户感到很亲热！攀谈必定是客服最后停止.售后：1.您好,亲有什么问题让您不满足吗？假如我们快递公司给您带来了便利,我们很抱愧给您添麻烦了我们公司实现无前提退换货商品,亲,请您宁神,我们必定给您一个满足的答复.2.亲,请您宁神,我们必定会给您一个满足的解决方法,但是请您也合营一下我们：①发送损坏商品的照片给我们.②假如瑕疵您不克不及接收,依据您的照片情形您可以选择退货或者是换货,这个工作给您添麻烦了,请吸收我们深深的歉意.评价：亲,感激您购置我们的宝贝,我已经为您做了好评.假如您收到宝贝有质量问题,我们将无前提的为您退换货,假如有其他售后问题,请在评价之前接洽我们的售后客服,您还可以拨打我们的德律风XXXXXXXX我们会连忙为您解决.再次感激您的光顾,等待能与您成为同伙,祝您事事顺遂！中差评处理：评价作出后30天内,过期将不克不及再更改,中差评可以修正和删除且只有一次机遇,但是好评和商号所作出的评价是不克不及修正和删除的,修正或删除后,会即时生效,页面可能会滞后30分钟显示.再收到中差评的时刻,及时接洽买家,旺旺或是德律风,问清晰原因,及时处理,换货或是返现,立场必定要谦恭,应用奇妙的方法让对方把评价改为好评.假如是恶意评价,参考以下旺旺评价治理：恶意评价界说及维权受理规模恶意评价,是指买家.同业竞争者等评价人以赐与中.差评的方法谋取额外财物或其它不当好处的行动.淘宝网不合理评价受理规模如下：①与同业竞争者生意业务后给出的中.差评;②评价方应用中评或差评,对被评价方进行威逼,或提出不合理的请求;③评价人以赐与中.差评的方法谋取额外财物. 恶意评价维权提议前提针对生意业务对方给的是中评或者差评的情形,生意业务成功015天内,且中评或差评已生效.恶意评价维权提议路径买家因体系更新进级,买家暂无法对卖家提议恶意评价的维权,给您带来便利,深表歉意！卖家您可登录到“淘宝首页接洽客服自助办事违规受理不合理评价”人工在线渠道进行提议即可. 恶意评价维权处理时光1.早上9点到晚上20点,人工在线及时审核;2.晚上20点到早上9点,您可以在线提交留言,留言申请将在24小时内审核完毕.。

【客服话术篇】天猫客服必备的售前售后话术

【客服话术篇】天猫客服必备的售前售后话术今天和大家分享的是作为一个天猫客服，必须灵活运用的售前售后话术。

售前话术，可以有效的帮我们缩短平均响应时间，以及提高询单转化率等。

售后话术，可以有效的帮我们提升天猫售后指标。

闲话就不多说了，马上开始分享话术咯。

需要直接导入话术文件的小伙伴可以在帖子的最下面留言喔。

不管有空没空，点个赞么。

么么哒~快捷短语编码快捷短语快捷短语分组您好 /:081欢迎光临dndn旗舰店，很高兴为您服务哟。

售前皮鞋码 /:^_^亲，这款鞋子是标准皮鞋码，您可以按照您平时穿的皮鞋码数来选购哟。

如果您平时是穿运动鞋的话，运动鞋穿41码，建议这款拍40码，以此来推，给您做个参考。

建议脚背高、脚宽的可以选择大一码哦。

售前运动鞋码 /:071亲亲，这款鞋子是标准的运动鞋码。

建议您按照平时穿的运动鞋码选购。

如果您平时运动鞋穿41码，建议买此款的41码，皮鞋穿41码的话，建议买此款的42码。

建议脚背高、脚宽的可以选择大一码哦。

售前正品 /:806本店所有商品均为天猫品牌正品，Dndn/迪恩戴尼源自英国，只有咱家才有卖的哟。

在天猫购物是有保障的哟，支持7天无理由退换货，请放心购买。

售前质量我们是天猫店铺，都是正品哦，质量问题您尽管放心好了。

我们有完好的品质和完善的售后服务，您完全不用担心后续出现的问题不能解决的哦/:087 售前信用卡 /:809可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对信用卡及分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!///support/8100283.htm?spm=0.0.0.0.bzk Upk 售前运费险 /:806亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）。

建议亲可以购买退货运费险。

当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

售前邮费 /:^_^补差价连接，1元一个哦亲。

需要几个，拍几个呢。

///item.htm?_u=u117hnf7620b&id=176052450 48 售前现货 /:087能拍的都是有货的哦，亲请放心购买。

淘宝客服售前售后沟通技巧

淘宝客服售前售后沟通技巧专业收集整理精品文档～～～～～～----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑～～～-----------------------------～～～～～================================================================== 淘宝客服售前售后沟通技巧淘宝客服是买家和卖家之间唯一的沟通桥梁，每单交易的成否就掌握在淘宝客服的手中。

因此，能够良好的处理与买家的沟通是淘宝客服的工作所在。

不管是售前沟通还是售后沟通都需要具备一定的技巧。

一、售前沟通1.1招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答:亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

1.2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。

如果询问的商品已经没有了，可以这样回答:真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

1.3推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服:亲，让您久等了，这两款产品健康环保，很受人====================专业收集精品文档，您的最好选择======================专业收集整理精品文档～～～～～～----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑～～～-----------------------------～～～～～================================================================== 喜欢哦，这是链接地址……这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

淘宝天猫客服售前流程

淘宝天猫客服售前流程售前环节都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中，客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。

这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。

本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手。

对话jl芟付环节物流环节特后环节----- 1欢送*好评客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+ 好评。

沟通过程中，尽量避免使用否定词。

如：不能“没有”、“不可以”之类的话语；如果必须要使用否定词，一定要加解释。

欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10 秒.B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为:您好，我是客服** ，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临**数码，客服**竭诚为您服务+笑脸对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。

但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。

关键还是自身在于对产品的了解。

议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。

通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。

如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想: 告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

支付环节A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

最全淘宝售前售后客服话术

最全淘宝售前售后客服话术方案一1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。

3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费23)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。

8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

天猫淘宝客服必备售前销售技巧

售前服务一、售前接待1.首语：问候语、优惠信息、上新告知、快递信息；（一句话就能解决的问题也需要前面加问候语）2.尾语：1.核对订单信息、收货信息、快递方式；2.致谢、拉好评、请客人帮宣传；3.分享洗涤建议；3.活动咨询：当前活动优惠、活动差价、预告活动咨询等；4.库存咨询：库存查询、现货查询、新款出货进度、清仓款（减）库存；5.发货时间：现货发货时间、新款预售时间、欠单等退件时间；（要点在于及时跟进）6.发货快递：圆通或申通，补运费发顺丰（留意备注）；7.快递查件：发货了但查不到物流？物流公司在揽件后24小时内更新物流信息，卖家发货后，请先耐心等待；1）及时回复、后备跟进；2）超区转发或需自取件处理；3）截件处理与后备跟进；4）非本人签收件处理与后备跟进；5）丢件赔付与退/补跟进；6）已D单但实际未发货订单处理；7）退件异常处理（签收未处理、寄错包裹、寄错地址、少件等）。

二、商品咨询1.面料成分：如实回答；2.面料特性：1）这款面料会皱吗（棉、麻面料的衣服都会皱，雪纺、真丝、或者合成面料不容易皱）？棉、麻面料：亲，这款棉（或麻）是天然面料，多少都会有点皱，但还原性很强，不影响正常穿着；雪纺、真丝：亲，这款雪纺（或真丝）面料，不容易皱的哦，穿起来很凉爽透气的；2）这款面料会缩水吗（棉的面料都会有点缩水，麻料的都已经经过洗水处理，不会再缩）？棉的面料：亲，这款棉是天然面料，多少都会有点缩水的，但不影响正常穿着呢；麻的面料：亲，这款麻的面料已经过洗水处理，不会再缩水，也不会掉色哦；羊毛大衣：羊毛面料水洗后都可能缩水变小或松弛变大，所以羊毛衣服是要干洗的哦！3）毛衣或是大衣会起球吗（毛衣穿久了都会起球，大衣一般不起球）销售话术：亲，毛衣并不是全羊毛的，多少都会有点起球的，亲用除毛器（或液）略微处理即可，不影响穿着与美观哦！销售话术：亲，这款羊毛含量很高，基本不会起球的，可以放心购买呢！4）这款会面料掉色吗（秋冬深色与夏装鲜艳款的面料都会有些许浮色，春夏浅色和拼接款的面料不会）？秋冬深色或夏装鲜艳款的面料：亲，秋冬深色（或夏装鲜艳）衣服多少都会有点浮色的，但肯定不会染色，建议初次洗时单独洗并用盐水或者醋泡下，对穿着和美观不会有任何影响哦。

淘宝客服售前售后沟通技巧

淘宝客服售前售后沟通技巧一、售前沟通技巧：1.友善、亲切的问候：在与顾客沟通时，可以用一些友善、亲切的问候语言，比如“您好”，“请问有什么可以帮您的”，这样能够让顾客感到尊重和温暖。

2.聆听和理解顾客问题：在顾客提出问题后，要耐心聆听，并且尽量理解顾客所提问题的本质。

如果不明白，可以主动请顾客再次解释，以确保自己正确理解问题。

3.用简洁的语言回答问题：回答问题时要尽量用简洁的语言，避免使用复杂的专业术语，以确保顾客能够理解。

4.提供详细准确的信息：尽量提供详细准确的信息，以满足顾客对产品的了解需求。

尽量避免模糊或含糊的回答，这样会给顾客造成困扰。

二、售后沟通技巧：1.理解并关心顾客问题：和售前沟通一样，也要耐心聆听、理解并关心顾客的问题。

了解顾客遇到的问题后，能更好地给予适当的帮助和解决方案。

3.语言表达要亲切得体：回复顾客时要亲切得体，避免使用粗鲁的语言，尽量用简单明了的表达方式。

同时，要尊重和包容顾客的情绪表达，做到尊重和理解。

4.解释清楚并提供有效解决方案：当顾客提出问题时，要尽量将问题解释清楚，并提供有效的解决方案。

如果问题不能立即解决，要及时告知顾客处理进展，并积极配合相关部门解决问题。

5.及时跟进解决方案的执行情况：在提供解决方案后，要及时跟进解决方案的执行情况，确保问题得到妥善解决。

三、其他沟通技巧：1.语言表达要简洁明了：无论是售前还是售后沟通，都要尽量用简洁明了的语言，避免使用过于复杂的句子，以方便顾客理解。

2.提供具体信息和案例：为了让顾客更好地理解和接受，可以提供一些具体的信息和案例，帮助顾客更好地理解和解决问题。

3.言行一致：在与顾客沟通时，言行要一致，尽量避免言语和行为上的矛盾，以保持自己的可信度。

5.及时记录和反馈问题：在与顾客沟通过程中，要及时记录问题和处理进展，并及时反馈给相关部门，以确保问题得到妥善解决。

淘宝客服售后处理及话术技巧

淘宝客服售后处理及话术技巧
淘宝客服售后处理及话术技巧包括：
1. 建立联系：使用正确的姿态，搭建一个融洽、友好的氛围，和客户建立良好的关系，以及贴心、亲切的表达。

2. 认真听取客户的问题：有的客户可能会耐心地向你介绍自己的问题，你要认真听取，仔细分析，以便更好的帮助客户解决问题。

3. 提出可行的解决方案：提出有效的解决方案，不同情况寻找对应的解决方案，根据客户的需求和条件，提出最合适的解决方案。

4. 确认客户满意：确保客户已经满意，做到有始有终，重复确认客户的问题是否解决，确保客户完全满意，避免再次出现问题。

淘宝客服售前、售后接待规范语言

千里之行，始于足下。

淘宝客服售前、售后接待规范语言尊敬的用户您好，感谢选择淘宝购物平台。

为了提供更好的售前、售后服务，我们制定了以下接待规范语言，以确保您的需求得到及时解决。

一、售前接待规范语言1. 欢迎语：您好，欢迎光临我们的店铺，有什么可以为您服务的呢？2. 产品咨询：请问您对我们的产品有什么疑问吗？我可以为您提供详细的产品信息和使用说明。

3. 比价咨询：如果您在其他平台看到相同产品，我们愿意给您提供最优惠的价格，您只需要提供相关链接或截图。

4. 库存查询：请问您需要的商品现在有货吗？我可以帮您查询一下。

5. 物流查询：如果您想了解您的订单物流信息，我可以为您查询最新的物流进展。

6. 价格优惠：如果您对我们的产品感兴趣，而且愿意购买多件，我们可以给您更多的折扣。

请让我知道您需要的数量。

7. 退款政策：如果您购买的产品出现问题，我们提供无条件退货退款服务。

请您放心购买。

8. 客户评价：如果您对我们的产品有任何意见或建议，请您随时告诉我们。

我们非常重视您的反馈。

第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。

二、售后接待规范语言1. 订单确认：请您提供订单号，以便我们核实您的订单信息，并为您提供相应的售后服务。

2. 产品问题确认：请您告诉我们产品的具体问题，我们会尽快解决。

3. 退货服务：如果您购买的产品存在质量问题或不符合描述，请您提供相关照片或视频，我们会为您安排退货。

4. 退款处理：如果您发起了退货申请，我们将在收到退货商品后的三个工作日内为您处理退款。

5. 快递信息：如果您的订单处于配送中状态，请您耐心等待。

如有需要，我们会帮您联系快递公司核实物流情况。

6. 换货服务：如果您购买的产品存在质量问题，我们会为您安排换货。

请您提供详细的问题描述。

7. 售后保修：如果您购买的产品在保修期内遇到问题，请提供产品型号和问题描述，我们会为您提供相应的保修服务。

8. 售后评价：如果您对我们的售后服务满意，请您为我们留下评价，我们会继续努力提供更好的服务。

淘宝客服售后处理及话术技巧

淘宝客服售后处理及话术技巧淘宝客服接待流程、售后技巧和100个聊天话术，让转化提升客服接待流程：1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。

3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导⾮强意愿客户购买。

4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。

5)下单⾏为跟进：根据客户是否下单，如⼀段时间没有下单，需要回访。

6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。

7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。

8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出⼝。

9)整理客户信息进⾏记录：对服务过程中获取到的客户信息进⾏记录，为客户回购助攻。

聊天话术⼀、感同⾝受1.我能理解；2.我⾮常理解您的⼼情；3.我理解您怎么会⽣⽓，换成是我我也会跟您⼀样的感受；4.请您不要着急，我⾮常理解您的⼼情，我们⼀定会竭尽全⼒为您解决的；5.如果我碰到您的这么多⿇烦，也会是您现在这样的⼼情；6.发⽣这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极⾯对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的⿇烦，我也会感到很委屈的；8.我⾮常理解您的⼼情，请放⼼，我们⼀定会查证清楚，给您⼀个满意的答复；9.我真的很能理解，请放⼼，我们⼀定查证清楚，然后给您回复；10.听得出来您很着急”“感觉到您有些担⼼”“我能体会您到很⽣⽓，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的⿇烦；11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让⼈⽣⽓的……”；12.您好，给您带来这么多的⿇烦实在是⾮常抱歉，如果我是您的话，我也会很⽣⽓的，请您先消消⽓给我⼏分钟时间给您说⼀下这个原因可以吗？13.您说得很对，我也有同感；14.给您造成的不便⾮常报歉，我们的⼼情跟您⼀样；15.您的⼼情我可以理解，我马上为您处理；16.“⼥⼠，我真的理解您……；17.没错，如果我碰到您这样的⿇烦，相信也会有您现在这样的⼼情；⼆、被重视18.先⽣，你都是我们年客户了；19.您都是长期⽀持我们的⽼客户了；20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的⽼客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21.先⽣/⼥⼠，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是⾮常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、⽤“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明⽩，能否再重复下你的问题；23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25.您听明⽩了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明⽩，请您再说⼀遍好吗？；27.您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；四、站在客户⾓度说话28.这样做主要是为了保护您的利益；29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30.我知道您⼀定会谅解的，这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31.⿇烦您了；32.⾮常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33.（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和⽀持，我们将不断改进服务，让您满意；34.先⽣，您都是我们的⽼客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35.这次给您添⿇烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36.⾮常感谢您向我们提供这⽅⾯的信息，这会让我们的服务做得更好；37.您这次问题解决后尽管放⼼使⽤！；38.感谢您对我们⼯作的⽀持，希望您以后能⼀如既往⽀持我们！；39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40.感谢您对我店铺的⽀持，您反馈的建议，将成为我们店铺⽇后改进⼯作的重要参考内容；41.谢谢您对我们反映，我们会加强⼯作的培训，也欢迎您对我们⼯作随时进⾏监督；42.谢谢您的反映，该问题⼀向是我店铺⾮常重视的问题，⽬前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44.让您产⽣这样的疑惑，也让您⽣⽓了，实在抱歉；45.⾮常感谢您对我们的关⼼和⽀持，我们会尽快完善；46.您的建议很好，我很认同；47.⾮常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48.⼥⼠，我很能理解您的想法，但⾮常抱歉，您的具体要求我们暂时⽆法满⾜我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49.您说的确实是有⼀定的道理，如果我们能帮您⼀定会尽⼒，不能帮您的地⽅，也请您谅解；50.尽管我们⽬前暂时⽆法⽴刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51.感谢您对我店铺活动的⽀持！由于很多的客户都有兴趣参加，已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；52.先⽣/⼥⼠，感谢您对我公司的XX活动的关注，⽬前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到⽹店⾸页上了解，或者迟点再咨询我们；53.⾮常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54.先⽣/⼥⼠，⾮常感谢您的反馈我们会尽最⼤的努⼒改进这⽅⾯的问题，也希望您能⼀如既往地⽀持和监督我们的⼯作，谢谢！；55.⼥⼠，您的⼼情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56.先⽣，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的⼯作要求，不好意思，您说的这些，确实是有⼀定的道理，如果我们能帮您，⼀定尽⼒，不能帮您的地⽅，也请您谅解；七、缩短通话57.您好，为了⽅便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件⽅式发给您详细了解，好吗？⼋、如何让客户等59.不好意思，担误您的时间了；60.等待之前先提醒：“先⽣/⼥⼠，请您稍等⽚刻，我马上为您查询”；61.等待结束恢复通话：“先⽣/⼥⼠，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……””；62.请您稍等⽚刻，马上就好；63.由于查询数据需要⼀些时间，不好意思要耽误（您）⼀点时间；64.感谢您耐⼼的等候；九、记录内容65.请问您⽅便提供具体情况吗（发⽣的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，⽅便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；66.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67.我⾮常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺⼀定会有专⼈尽快帮您处理，请您放⼼……；68.先⽣您好！现在是在普及的阶段，正因为有您的使⽤，我们才知道新活动推出以后使⽤的不⾜，⾮常感谢您及时把这不⾜之处及时反馈给我们；69.这可能是我们⼯作⼈员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放⼼，我们会给您⼀个满意的处理结果！；70.先⽣/⼥⼠，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！⾮常感谢您的宝贵意见；71.⾮常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试⼀下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72.⾮常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放⼼，如果是我店铺的问题，我们⼀定会负责到底，给您⼀个说法；⼗、其他73.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(⾯对与客户陷⼊僵局时)；74.您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75.您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好⼼情（当客户对我们解决了他的问题表⽰感谢的时候）；76.请输⼊您的密码验证，请关注页⾯提⽰”，把关注页⾯提⽰放在后⾯可起提⽰作⽤；77.没关系，我只是担⼼您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您？；78.请您放⼼，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放⼼，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放⼼，您反映的问题已为您记录！；79.感谢您的建议；80.⾮常感谢您的耐⼼等待；81.别着急，请您慢慢讲，我会尽⼒帮助您的；82.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提⾼服务⽔平；83.谢谢，这是我们应该做的；84.我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在⼩时内给您答复；85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释⼀遍；86.请问您具体遇到什么⿇烦，您放⼼，我们⼀定会尽⼒帮您；87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88.先⽣/⼥⼠，⾮常感谢您把您遇到的⿇烦及时告诉我们；89.您都是我们信⽤度⾮常好的客户，我们会第⼀时间帮助到您！⼗⼀、结束语90.祝您⽣活愉快！91.祝您中⼤奖！92.当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93.祝您⽣意兴隆！94.希望下次有机会再为您服务！95.请路上⼩⼼；96.祝您⼀路顺风；97.天⽓转凉了，记得加⾐保暖；98.今天下⾬，出门请记得带伞；99.祝您周末愉快！100.祝您旅途愉快！淘宝客服售后客服技巧1、好评⼀定要回复2、运输过程中坏了，⼀定要先补偿顾客3、适时的关⼼4、售后及时联系买家5、认真退换货6、平和⼼态处理投诉7、管理买家资料。

淘宝天猫客服售前销售技巧和话术

淘宝天猫客服售前销售技巧和话术作为一个网店客服，售前要做的根底就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是根底，就不多说了，但是有几点需要强调一下：1丶把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2丶客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，避免咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的效劳体验。

3丶自动回复的设置：如："您好，欢送古嫚旗舰店，我是客服"小于";，请问有什么可以帮您的呢?";4丶个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦！5丶快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。

一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。

这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的办法，还请大家不吝赐教哦！一、客户来询问的时候：1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题"亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要到达一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。

";2.问到尺码"亲，您好本店的YY所标注的尺码都是规范码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购置，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最适宜您的款式。

";3.问到颜色、款式等问题的时候"亲，您好这件YY的颜色(款式是)有XX";4.问到色差问题"您好，本店产品均为实样拍摄，图片由于拍摄光线以及显示器分辨率的原因，多少会有些色差，但是不影响整体质量，请您放心。

淘宝电商客服售后服务流程与技巧

淘宝电商客服售后服务流程与技巧售后服务在经营淘宝电商等店铺过程中是非常重要的一环。

店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。

给客户提供好的售后服务，提升客户的满意度，才会有越来越多的回头客，生意才能长久；如果不注重售后服务，则很难有回头客，甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉，店铺被扣分。

所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中不可避免的一环。

接下来我们将分享一些售后的常见问题以及售后纠纷的解决方案，希望对大家有所帮助。

一、售后常见问题二．售后纠纷解决方案和流程1.安抚，同理心2.分析，找出问题出现的原因3.帮助客户找到解决的方法4.再次真诚给客户道歉案例一：买：衣服是昨天你们推荐我买的，今天打电话说没码了，为什么昨晚不说？卖：昨天不知道哦，这款库存出错了哦。

真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉）买：让人很生气，那也是你们的失误卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦买：跟顾客有关系吗？卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。

是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。

（再次跟亲道歉）买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了今天打电话说没有了卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。

我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心）买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。

希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案）买：最高级才九折吗？我就要8折卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。

但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。

我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇买：那你裤子连接发我看看（语气缓和了）这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。

淘宝客服工作规范（售前售后、对话、物流、礼仪……）

淘宝客服工作规范（售前售后、对话、物流、礼仪……）第一篇：淘宝客服工作规范(售前售后、对话、物流、礼仪……)客服售前商务礼仪要求：真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。

不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。

标准用语：--欢迎语-------★ 您好，我是1号客服。

很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）★ 您好，我是1号客服。

很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

（笑脸表情）。

现在满***元有***活动。

（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动）。

引导消费者购物同时推荐主打商品.--对话用语----★ 亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。

希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。

★ 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

★ 您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）--议价用语----★ 您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）★ 呵呵，您的要求我需请示下领导，看能不能给您**折扣，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情）★ 亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）--支付款对话--★ 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

（笑脸表情）★ 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！★ 亲，已经看到您支付成功了。

淘宝客服话术(实用话术售前、售后)

淘宝客服话术(实用话术售前、售后)售前：首先查看是否为再次消费客户1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！2、当客户打招呼的时候，应该立马回复：亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？3、当需要客户等待时，应告诉客户：亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只是参考）5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复：呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。

我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟：亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦，7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？8、当客户表示麻烦了的时候：没关系，亲，很高兴为您服务！9、当客户询问发货时间时：亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。

请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。

10、当客户叮嘱商品质量时：亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！11、当客户表示要给我们介绍新客户时：亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元，13、客户拍下商品，需要需改价格时：亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。

14、当客户付款成功时：已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项天猫规则一般觃则不特别注意十大易范天猫觃则:1. 一般迗觃行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、迗背承诺; 2. 严重迗觃行为:发布迗禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成仹、出售未经报关迕口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。

3. 天猫营销活劢基准——一切都是为了此;1)如商家迗反《天猫觃则》觃定,丏在处罚期内戒未通过考试,限制活劢报名。

2)商家迗反“大型官方活劢”价格约定,活劢结束后15个自然日内商品售价低于活劢期间活劢价癿。

3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标癿一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参不天猫营销活劢。

三项指标癿具体计算逻辑如下:1，退款纠纷率:近28天,客服介入退款，售中+售后，笔数/支付宝成交笔数;2，退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款，售中+售后，笔数/店铺完结退款总笔数; 3，退款完结时长:近28天,退款完结，售中+售后，总时长/退款完结总笔数;4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家贩买权益癿行为。

商家癿发货时间,以快递公司系统内记录癿时间为准。

延迟发货癿,商家需向买家支付该商品实际成交金额癿百分乀三十，金额最高不超过五百元，作为迗约金,该迗约金将以天猫积分形式支付。

5. 描述不符:是指买家收到癿商品戒经淘宝官方抽检癿商品不达成交易时商家对商品癿描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明癿信息迕行披露,妨害买家权益癿行为。

包括以下情形: 1，商家对商品材质、成份等信息癿描述不买家收到癿商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符癿商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重迗觃行为12分; 2，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符癿商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重迗觃行为6分; 3，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响癿,每次扣3分;4，被抽检商品描述不符情形特别轻微癿,只删除商品信息不扣分。