乡村旅游点服务质量等级划分与评定

乡村旅游点服务质量等级划分与评定乡村旅行点服务质量等级划分与评定1.范畴本标准规定了乡村旅行点的硬件设施、安全措施和服务质量的差不多要求本标准适用于乡村地区农业和农村旅行或从事农村旅行服务与经营治理的各类经营主体。

2.规范性引用文件下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓舞按照本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB16153-1996 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T17217-1998 都市公共厕所卫生标准GB/T19004.2-1994 质量治理和质量体系要素：第二部分：服务指南（idtISO9004.2：1991）3.定义和术语本标准采纳下列定义和术语3.1乡村旅行点乡村旅行点是指以具有一定数量的规模且地理较为集中的乡村房屋建筑设施和农民（渔民）家庭为接收单位，利用田园景观、自然生态、农村文化、农民（渔民）生产、生活等资源，以农业（渔业）体验为特色的吃农家（渔家）饭、住农家（渔家）屋、干农家（渔家）活、享受环境和生活的乡村旅行活动点（区）。

4.乡村旅行点服务质量等级及标志4.1乡村旅行点服务质量等级按照乡村旅行点的设施建设与服务要求，可划分为三个等级，等级越高，表示乡村旅行点质量与服务水平越高。

4.2乡村旅行点服务质量等级评定的依据与方法乡村旅行点的等级评定，依据乡村旅行点的硬件设施、功能布局、安全卫生、环境爱护和服务治理等软硬件水平进行评分确定。

乡村旅行点的等级评定，应由当地乡镇、村（行政村、自然村）或农家联合体等集体性单位组织提出，由浙江省旅行标准化技术委员负责评定、实施与治理。

4.3乡村旅行点服务质量等级符号乡村旅行点服务质量等级用金色向日葵表示，用一颗向日葵表示一星级，两颗向日葵表示二星级，三颗向日葵表示三星级。

5.总则5.1差不多要求乡村旅行点硬件设施、安全标准及服务质量的差不多要求可概括为：设施齐备、安全有序、卫生达标和服务规范。

5.2设施5.2.1硬件设施齐备到位，游客感知舒服。

5.2.2交通设施完善，交通组织快捷高效。

5.2.3各活动区的配套与安全设施齐全有效。

5.2.4环境配套设施如住宿、餐饮等功能完善，满足要求。

5.2.5通讯设施完善，确保畅通。

5.3安全5.3.1乡村旅行点须获得当地消防部门的书面许可，树立安全第一，预防为主的思想。

5.3.2配备必要的、充足的、有效的各项安全设施，确保乡村旅行的正常经营。

5.3.3建立健全各项安全治理制度、安全监督、操作规程，并确保严格执行。

5.3.4确保游客参加乡村旅行活动的人身安全。

5.3.5安全配套设施及工具要建立完整的修理、保养、更新制度，有专人、专职负责。

5.4卫生5.4.1乡村旅行点的环境卫生符合规定标准。

5.4.2制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。

5.4.3遵守国家、地点政府的有关卫生法律、法规和规章。

5.5服务5.5.1树立游客至上，优质报务的宗旨。

5.5.2实行规范标准化治理和服务。

5.5.3建立服务质量监督保证体系，定期进行服务质量考核。

6.乡村旅行点质量等级划分条件6.1三星级6.1.1乡村旅行点硬件设施6.1.1.1建筑装修a）乡村旅行点的主体建筑和配套设施建设，具有较强的民族性和地点性特点，其建筑形式、体量、色彩能够充分地与周围景观及其氛围相和谐。

b)乡村旅行点建筑的内部装修朴素大方，在用材、内容上能充分体现与民族性、地点性和农村特色。

6.1.1.2住宿设施a)乡村旅行点的住宿设施内配备有足够的冷暖设备或换气装置。

b)乡村旅行点客房内配套设施与用具能做到配备齐全，且一客一换。

c)乡村旅行点客房被褥、枕巾等用具能统一收集、统一清洗消毒。

6.1.1.3餐饮设施a)乡村旅行点餐饮设施建设能与乡村旅行点的整体环境相和谐。

b)餐饮服务设施规模能与接待游客数量相适应，且能满足游客要求。

c)餐饮设施设备完好，能随时提供当地特色菜肴，且品种丰富，专门性明显。

6.1.1.4卫生设施a)每一楼层能分设男、女公用卫生间，其数量、分布能与游客容量相适应。

b)卫生间标志明显且有防滑设施，室内设施齐备，盥洗室有门，水冲，通风良好，光线明亮。

c)卫生条件能符合GB/T17217-1998的要求。

d)有残疾人专用卫生通道与卫生设施。

6.1.1.5垃圾桶（箱）a)在乡村旅行点内设置足够的垃圾桶(箱)，并注明标识。

b)乡村旅行点内垃圾箱的数量与布局适当合理。

c) 乡村旅行点内垃圾桶（箱）体完好、有盖，表面洁净无污渍，能及时处理桶内垃圾。

6.1.2乡村旅行点布局6.1.2.1布局与分区a)乡村旅行点有明确的功能分区，且各活动区的分隔明显，布局合理。

b)乡村旅行点有足够的面积的绿化区域，植物与小品布置得当，环境优美。

c)乡村旅行点内有明确引导和介绍标识，且美观醒目，文字准确规范，位置合理，数量充足。

6.1.2.2特色活动项目a)乡村旅行点能提供特色多样的活动项目，活动项目有较强的地点性、季节性和参与性，能充分地体现当地农业（渔业）和农村特色，游客感受舒服有特色。

b)乡村旅行活动项目区域具有充足的活动空间，且项目布局合理、功能完善，展现、游玩、体验等活动能有机结合，和谐统一。

c)乡村旅行点活动项目与其他旅行点及邻近乡村旅行点之间，具有较强的差异性。

6.1.2.3乡村旅行点的功能治理a)乡村旅行点建立有机构健全，职责分明的治理机构和专职治理人员，市场秩序优良。

b)乡村旅行点设有常设性接待人员，接待制度健全，且设有面向公众的旅行咨询电话和投诉电话，接听及时。

c)乡村旅行点内有介绍乡村旅行点区位概况及活动项目等内容的小册子或折页，并同区内外旅行社建立良好的业务合作关系，客源稳固。

d)乡村旅行点服务人员着装有当地特色，态度热情，服务优良，全体从业人员均同意过旅行服务、安全等有关培训。

6.1.3乡村旅行点安全6.1.3.1乡村旅行点的安全设施a) 乡村旅行点获得当地消防部门的书面许可。

b)乡村旅行点有足够的消防、防盗、抢救等设备，且完好、有效。

c) 乡村旅行点能保证各项安全设备的安全可靠，能按规定进行定期检查，严禁使用有事故的隐患的各项安全设施、设备；严禁使用超过安全期限的安全设施、设备。

d) 乡村旅行点危险地段的标志明显，防护设施齐备有效。

6.1.3.2.乡村旅行点的安全制度a) 乡村旅行点能把安全工作摆在重要的议事日程，培养全员安全意识。

b)乡村旅行点能建立健全安全制度，明确各岗位的安全职责。

c) 乡村旅行点有关人员能经常参加当地主办的安全培训和安全教育活动。

d) 乡村旅行点建立有定期和不定期的安全检查、预演、监督和及时汇报制度。

6.1.3.3乡村旅行点的安全治理a)乡村旅行点经营治理与服务人员均同意过消防培训，并具有紧急情形下组织游客疏散、电话报警和快速救援的知识与技能。

b)乡村旅行点和游客较为集中的地区配备有足够的保安安全人员，以保证秩序和爱护安全。

c)乡村旅行点能向游客提供安全卫生的餐饮服务，消毒措施到位，并有严格的定期监督、处罚和公示制度。

d）乡村旅行点建立有相应的医疗急救措施，并配备医务人员和游客常备药品。

e）乡村旅行点建立有必要的紧急救援机制、突发事件处理应急机制。

6.1.4乡村旅行点卫生6.1.4.1卫生条件a) 乡村旅行点的卫生设备和设施完好、无缺损、不漏水。

b) 乡村旅行点的卫生场所内无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗等清洁，无霉斑、无脱落、无刻画。

c) 乡村旅行点内无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象，空气清新无异味。

6.1.4.2卫生制度a) 乡村旅行点内公共卫生有定期的消毒制度和检查制度。

b) 乡村旅行点卫生良好有保证，餐饮场所能达到GB16153-1996规定的卫生标准。

c) 旅行饮食卫生具有严格的定期检查和抽查制度，并有严格的治理制度和奖惩机制。

d）乡村旅行点具有严格的卫生消毒设施与卫生消毒制度。

6.1.4.3卫生治理a) 乡村旅行点无游客针对旅行饮食卫生的投诉情形。

b) 乡村旅行点具有排除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫的措施。

c) 乡村旅行点内的卫生便池能及时冲洗，做到洁净、无污垢、无异味。

6.1.5乡村旅行点生态环境爱护6.1.5.1环境资源爱护a) 乡村旅行点能充分爱护当地特色自然资源、植被、土壤和环境条件。

b) 乡村旅行点能充分爱护当地的历史古迹、文物和特色建筑物。

c) 乡村旅行点能充分爱护当地的文化特色和传统民俗、生活适应。

d）活动项目能充分做到以下不破坏生态环境平稳为前提，能充分坚持环保原则。

6.1.5.2环境生态爱护a) 乡村旅行点能树立可连续进展的环境生态爱护意识。

b) 乡村旅行点建立有一定的生态爱护制度、监督和约束机制。

c) 乡村旅行点配备有必要的环境生态爱护队伍和资金支持。

6.2二星级6.2.1乡村旅行点硬件设施6.2.1.1建筑装修a) 乡村旅行点的主体建筑和配套设施建设，具有一定的民族性和地点性特点，其建筑形式、体量、色彩能与周围景观及其氛围相和谐。

b) 乡村旅行点建筑的内部装修朴素大方，在用材、内容上能部分体现当地的民族性、地点性和农村特色。

6.2.1.2住宿设施a) 乡村旅行点的住宿设施内配备有一定的冷暖设备或换气装置。

b) 乡村旅行点客房内配套设施与用具的配备较为齐备，差不多能做到一客一换。

c) 乡村旅行点客房被褥、枕巾等用具能勤换洗、洁净整洁。

6.2.1.3餐饮设施a) 乡村旅行点餐饮设施建设，能与乡村旅行点整体环境相和谐。

b) 餐饮服务设施规模，与接待游客数量相适应，能差不多上满足游客的要求。

c) 餐饮设施设备完好，差不多上能提供当地特色菜肴，且品种丰富、专门性明显。

6.2.1.4卫生设施a) 有条件的楼层能分设男、女公用卫生间，其数量、分布差不多上能与游客容量相适应。

b) 卫生间标志明显且有防滑设施，室内设施齐备，盥洗室有门、水冲、通风良好、光线明亮。

c) 卫生条件符合GB/T17217-1998的要求。

d）有残疾人专用卫生通道与卫生设施。

6.2.1.5垃圾桶（箱）a) 乡村旅行点内设置有足够的垃圾（箱），并注明标识。

b) 乡村旅行点垃圾箱的数量、布局较为适当、合理。

c) 乡村旅行点垃圾桶（箱）体完好、有盖，表面洁净无污渍，能及时处理桶内垃圾。

6.2.2乡村旅行点布局6.2.2.1布局与分区a) 乡村旅行点具有明确的功能分区，且各活动区的分隔较为明显、布局差不多合理。

b) 乡村旅行点有一定面积的绿化区域，植物与小品布置得当，环境优美。

c) 乡村旅行点要紧地段，有明确引导和介绍标识，且美观醒目，文字准确规范，数量充足。

6.2.2.2特色活动项目a) 乡村旅行点能提供较为丰富的活动项目，活动项目有一定的地点性、季节性和参与性，能体现农业（渔业）和农村的特色，游客感受舒服有特色。