自考电子商务概论重点笔记：第8章

第八章企业的电子商务应用

[单选]客户关系管理三个阶段的顺序是建立关系，加强关系．维持关系。

[单选]英文缩写CRM指的是客户关系管理。

[单选]企业应用经历了三个阶段，第二阶段是部门应用整盒。

[单选]呼叫中心的任务是满足客户更高的服务期望。

[单选]销售链解决方案的目标是重新定义订单获取的流程。

[单选] cvs药店供应链整合采用的是按连续补赁生产模式。

[多选]销售链管理的应用结构包括标书和报价生成、定价。

[多选]客户关系管理业务模式的目标型用现有的客户关系增加收入、利用整合的信息提供优质服务、导入易重复的[多选]客户关系管理强调的是基于历史交易情况来区分客户、对客户进行市场细分。

[多选]客户关系管理应用结构的有效整合包括客户信息、客户联系信息、业务流程、外部公司及合作伙伴、前台系统与后台系统。

[多选]推动销售链管理应用的业务因素包括自助服务的趋势、售前支持成本过高、订单错误成本的提高、渠道增多、产品日益复杂。

[多选]订单获取的关键组成包括五大部分是产品目录和营销大全、销售配置系统、定价的维护、发布和配置、标书和报价生成、销售激励和佣金管理。

[多选]标书和报价生成系统包括创造和跟踪商机、交互式需求评估、自动生成报价单、标书辅助工具。

[多选]企业资源规划系统未来的目标是逐步改造，而不是大规模重组、动态配置企业资源规划系统、管理业务伙伴关系、提高灵活性。

[多选]供应链应用的整合经历的阶段包括支持信息共享、建立统一的业绩衡量和协同计划流程、重新定义责任和义销售业务流程和程序、创造新价值并培养忠诚客户、贯彻积极解决问题的策略。

务、重新设计产品和业务流程以简化和方便业务。

[名词]客户关系管理实际上就是整合销售、营销和服务的

战略，它不是单纯地吸引客户，而是要求一系列活动相互协同。

[名词]销售链管理是订单获取的整合战略，其广义的定义是用信息技术支持从客户初次联系到订货的整个销售周期。

[名词]供应链就是从产品生产到交付客户的过程。从结构上看，供应链是指企业为采购、生产和交货而同业务伙伴建立的复杂的关系网络。

[名词]供应链管理是协调供应链上所有参与公司之间的物流、信息流和资金流。

[填空]客户关系管理的新趋势是呼叫中心和网站等新型的客户联系点的出现。

[填空]客户关系管理实际上就壁金是销售、营销和服务的战略，它不是单纯地吸引客户，而是要求一系列活动相互协同。

[填空]在客户关系管理的应用结构中，企业建立的客户中心是围绕客户来组织客户关系管理的业务流程。

[填空]客户关系管理的业务流程是公司实施客户关系管理的核心。

[填空]呼叫中心是由人和电话设备组成。

[填空]在销售链管理应用框架中，对企业来说，最大的变化是以职能部门为中心的销售自动化转向以关键为中心的销售链管理。

[填空]企业资源规划是把业务流程的业务流程的应用软件模块整合到一个统一的软件包里。

[填空] Intel公司的供应链整合案例是按订单生产模式的案例。

[简答]简述企业应用企业资源规划时可选择的实施策略。

(1)分步实施，每次只实施一个应用，调试成功后与其他应用整合；

(2)全面实施，抛掉所有老系统，用企业资源规划软件取而代之；

(3)分片全面实施，在一个业务领域全面实施企业资源规划软件，然后扩展到整个企业

[简答]简述企业在实施企业资源规划(ERP)时，管理人员要注意的问题。

(l)战略思考；

(2)业务流程重组；

(3)对实施复杂性的管理：

(4)变革的管理。

[简答]简述企业将后台应用整合起来的原因。

(1)客户服务的要求：提高在线订单履行的正确率及速度：将网站同后台的存货管理系统、订单处理系统、财务管理系统和客户服务系统整合起来。

(2)竞争环境的要求：不断变化的竞争环境也要求应用的整合。

(3)不整合对企业不利：应用系统是企业生存的基础，正确的整合必不可少。

[简答]简述企业应用的三个阶段。

第一个阶段是简单、分散的应用，它的主要任务是解决特定的任务。但破坏了流程的连续性、增加了管理成本。

第二个阶段是部门的应用整合，即将分散的任务整合为连续的流程。但是在经济全球化时代仅靠部门的整合是不够的。

第三个阶段就是跨部门的应用整合，它强调在新的复杂的环境下解决问题的能力。例如，生产部门与销售部门的整合。

[简答]简述实施客户关系管理的重要性。

由于各行业现在都面临着竞争加剧、经济全球化、争取客户的成本不断提高及客户流失率很高等问题，因此，认真地了解客户需求是企业在竞争中取胜的唯一途径。客户关系管理可以让企业从各个方面了解客户，它可以快速有效地创造新的分销渠道，采集客户的各种信息，把销售、服务与经营的各个方面整合到一起，从而改善客户关系，提高客户的满意度和忠诚，并从现有客户身上获取更大利润。

[简答]简述客户关系管理整合的业务流程内容。

(1)连带销售和高销售。就是在提供服务的同时再开展销售。

(2)营销和执行。就是利用各种直销和广告手段为潜在客户提供购买决策所需的信息。

(3)客户服务和支持。包括服务需求管理、客户管理、联系和活动管理、客户调查、退货确认和其他详细的服务协议。

(4)现场服务。目的在于培养客户对公司的忠诚。

(5)客户维系管理。提供决策支持技术，对宝贵的顾客资源实行有效管理。

[简答]简述客户关系管理对企业组织结构的挑战。

(1)客户关系管理使整个公司受益，但可能降低单个部门的贡献。

(2)从以库存为中心向以客户为中心转变。

(3)在不同时区、不同语言、不同税收和法规环境中管理客户关系。

(4)客户关系管理的好坏取决于：销售一线的活动同企业内部活动之间的紧密配合。

[简答]呼叫中心和网站相比传统的客户支持渠道，有着哪些优点？

(1)它可以倾听客户的声音。

(2)可以提高客户的忠诚度。

(3)可以满足客户更高的服务期望。

(4)能够改进客户的购物体验。