浅谈如何做好纳税服务

浅谈如何做好纳税服务

从“为人民服务”到“三个代表”，再到“以人为本”，再到“党的群众路线教育实践活动”，党的历代领导人都十分重视服务人民群众。目前，建设服务型政府已成为各级政府的共识，纳税服务作为政府履行公共服务职能的重要组成部分，已成为税收工作的重要内容。然而“如何做好纳税服务？”这不仅是纳税服务科应该考虑的问题，而是每一名税务工作者应考虑的问题。

多年来，税务机关在优化纳税服务工作方面做了很多有益的工作和卓有成效的探索，对提高纳税人的遵从度具有重要作用，拉近了与纳税人的距离，建立了和谐的征纳关系。然而，对照上级的服务规范和标准，做到真正让纳税人满意，我们还有很多事情需要优化。

一、加强领导重视，树立服务意识

纳税服务是新时期赋予税务机关的一项新任务，也是税收执法的一项重要内容，是体现和树立我们税务形象的最直接最有效的手段。领导重视是做好纳税服务工作的有力保障，也只有各级领导重视纳税服务工作，对纳税服务工作常抓不懈，才能在思想上、工作上给予纳税服务工作有力支持，不断提高纳税服务标准和水平。

纳税服务说起来简单，做起来却很难，因为每个纳税人都有个体差异，面对形色各异的纳税人，提供优质高效的纳税服务不仅需要很高的专业素养，还需要敬业的服务态度。服务质量和办税效率与税务干部的思想、作风建设有着密切联系。部分税务人员对纳税服务认识还不够，缺乏实质性的服务理念突破，不愿接受新生事物，远不能适应新的税收工作形势发展的需要。因此，税务机关应不断提高人员素质，不仅要用规章制度来约束工作人员个人行为，还应加强思想教育，使“始终纳税人需要，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”不仅仅成为一句口号。纳税服务作为我们的工作职责，要求我们带着感情做工作，及时、主动地为纳税人提供优质、高效的服务，把尊重、理解、关心纳税人的理念贯穿于税收征管的全过程，把纳税服务与党的群众路线相结合，摒弃过去那种单纯注重形象的被动式服务观念，把税务干部的思想统一到依法治税、优化税收环境、规范纳税服务，切实维护纳税人合法权益，让纳税人满意上来。人人树立“你纳税，我服务”的思想和以纳税人为中心的“想纳税人之所想，急纳税人之所急，做纳税人之所需”的服务理念，自觉的在服务内容、服务方式、服务手段上不断创新。

二、健全服务体系，规范服务行为

完善的纳税服务体系，必须要有健全的内在机制作为保障。一是建立纳税服务岗责体系。明确各职能部门的纳税服务职责，使纳税服务职责成为整体岗责体系的重要组成部分。通过规范纳税服务的部门责任、岗位职责、服务内容、服务标准等，使服务工作的各个方面，各个环节在操作程序上都有章可循、有规可依。二是建立纳税服务决策机制。在纳税服务有关法律法规制定的过程中，增设纳税人的听证程序，建立纳税人参与决策机制。在推出新的服务措施时，提前征询纳税人、社会各界和广大基层税务人员的意见，及时了解纳税人的需求，尽量避免决策的失误以及推行负担和阻力。三是建立纳税服务考评监督机制。建立纳税服务质量指标体系，并以此为标准构建科学、实用的绩效考核指标和方法，以定量评价与定性评价相结合的办法，加强对纳税服务的考评。建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制，通过设立举报电话、举报箱，采取公众投票、打分、

问卷调查等方式考评，也可聘请专家、学者组成调查组，预先设计科学的评价模型考评，把服务行为置于有效的社会监督之下，保证测评结果的客观、真实和公正。四是建立纳税服务激励机制。建立全方位的纳税服务激励机制，将纳税服务水平作为评先评优、福利待遇、绩效工作考核、干部使用的重要内容，促进服务质量和效率的不断提高。五是建立纳税服务保障机制。在人员保障上，要配备政治素质高、业务能力强的税务人员到专门的纳税服务机构工作，并对其开展税收业务、服务礼仪、沟通技巧、心理调节等在内的各种技能的培训，提高纳税服务人员的专业素质。

三、创新服务方式，优化服务环境

创新一个民族永不枯竭的动力。科学技术日新月异，深刻影响着人们的生产生活方式，税务机关的工作方式方法也应作出相应调整，以适应时代的变化，更好的服务广大纳税人。

（一）改革创新，创新服务方式

要做好纳税服务工作，增强整体服务能力，满足纳税人多元化的服务需求，必须改革创新，不断地丰富服务内涵，完善服务载体和手段。一是拓展纳税服务的方式与内容。在税收信息服务上，树立起全局的、日常的宣传观念，将税收宣传贯穿于日常生活之中，纳入学校教育范畴之内，充分利用学校、电视、广播、报纸等媒介，采取多种形式开展税法宣传。在全国范围内开通12366纳税服务热线，实现税收征纳双方实时沟通。进一步完善办税服务厅建设，使之功能齐全、标准规范、服务便捷。广泛推行手机申报、同城通缴、异地申报等方式，不断丰富纳税服务内容。二是加强纳税服务的信息化建设。着力构建全方位面向纳税人的公共服务平台，包括网上申报与审批等内容，使纳税人足不出户即可办理相关纳税适宜。三是税务机关还要虚心向同行、向企业、向国外学习，积极开展预约服务、限时服务、延时服务、提醒服务等个性化、多样化、参与式服务，拓宽服务渠道，更好地满足纳税人的期望和需要。

（二）重视细节，优化服务环境

小细节体现着让纳税人满意的大理念。在纳税服务中，税务机关应该大力提高服务的科技含量，优化服务环境，做实服务细节。一是开展税法宣传。通过电视台、大型电子显示屏、发放宣传材料等方式，开展多种形式的税法宣传，方便纳税人了解税收政策、法律法规、办税程序。二是设置醒目、显眼、规范的导引标识牌。使纳税人很容易地找到相应的办税窗口、科室、管理人员。三是为纳税人提供优雅、美化、绿化的办税环境。如办税桌、椅、纸、笔、热水、一次性口杯及填表式样等要一应俱全。四是推行服务联系卡。为了方便纳税人咨询、联系管理人员，可以制作印有管理人员姓名、联系电话、服务区域、服务内容等项目的“服务联系卡”。通过一张小小的卡片，最大限度地延伸服务触角，使每一位税干都成为为纳税服务的窗口。五是开展手机短信提醒服务，及时提示纳税人按时申报纳税、相关政策变动等注意事项。六是开辟纳税服务专栏网页，便于税务干部直接查询、对照服务要求和服务标准，随时记录服务内容，通报服务质量，实现对纳税服务工作的全程跟踪。这些虽然都是小细节、小事情，但恰恰是这些不起眼的细节最能打动纳税人的心。