终端营运手册

目录前言5第一篇店铺人事管理篇一、店铺架构6二、员工规章制度6-7三、店铺各职位的工作说明7-181、店长的角色定义、工作职责与必备条件7-112、店铺领班的角色定义、工作职责12-133、收银员的角色定义、工作职责14-154、导购员的角色定义、工作职责16-175、店铺各职别人员招聘标准指引18第二篇店铺营业管理篇一、营业流程图19二、营业标准13-22营业前19-21营业中22-26营业结束27-28第三篇顾客服务篇一、顾客服务标准29二、服务标准指引29-491、服务流程图292、服务标准指引30-49步骤1：准备30步骤2：打招呼31-32步骤3：留意顾客需要33-34步骤4：介绍货品35-37步骤5：顾客试穿——服装38-41步骤5：顾客试穿——鞋类42-45步骤6：附加推销46步骤7：完成交易47-48步骤8：售后服务49第四篇货品管理篇一、收货指引501、收货程序502、上货注意事项50二、补货指引511、补货程序512、确定补货的因素51三、退、换货管理52-581、店铺退货指引522、顾客退、换货指引533、货品退、换标准指引544、鞋类产品退残质量标准指引555、服装退残质量标准指引56-576、配件退残质量标准指引58四、自营店铺调货指引48-491、调货程序592、调货过程中应注意事项60五、出样管理60六、仓库管理60七、盘点实务61-621、盘点程序612、盘点前准备工作613、盘点注意事项62第五篇店铺财物管理篇一、固定资产管理63-641、固定资产的定义632、固定资产维修、报废、申购流程633、固定资产的保管和维护64二、店铺营业款项和店铺备用金管理641、营业款项和店铺备用金管理的目的642、营业款项和店铺备用金管理的程序64三、店铺单据与帐务的管理65-691、销售小票管理规范652、销售发票管理规范663、店铺账本管理指引674、销售报表填写指引68-69四、店铺日常用品、物料的配备711、文具配备指引712、开铺物品/物料配置指引(各地可根据实际情况进行增减) 71第六篇资讯管理一、档案建立的目的二、文档系统建立与使用原则三、信息管理流程指引四、表格明细及使用说明前言推广《三六一度终端营运手册》目的：为终端专卖店的营运管理提供标准化、规范化的指引有效帮助各终端专卖店对店铺运作的理解与操作建立统一、标准的顾客服务，从而提升商品的附加值和提高品牌的形象建立统一的、标准的、规范的专卖店营运系统达致销售、盈利的提升和品牌的推动一、店铺架构二、员工规章制度三、店铺各职位的工作说明1、店长的角色定义、工作职责与必备条件店长角色定义：店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务；推动员工共同达至公司的销售目标和服务目标。

店长工作职责与日常工作：项目工作职责工作内容财务管理每天进行营业结算严格执行公司财务制度和现金保管规范。

严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象。

✧核对并确保当天营业额与票据相符✧安排现金及票据的处理方法✧并作即时的封存或安排专人送行✧发放备用金，按规定安排备用金的使用✧定时进行抽查✧定期检查现金与《销售小票》是否吻合✧发现问题，即时处理或反馈服务方面顾客投诉的处理建立顾客与公司良好关系树立良好的典范，演绎专业服务✧在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉✧必要时及时寻求上级的帮助✧时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈✧定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向✧适当向顾客提供相应的服务✧以身作则，提供专业顾客服务，帮助提升生意✧演绎专业顾客服务，给予同事教导及指引，提高整体士气人员管理建立并推动店铺团队建设营造积极、自信的团队合作气氛。

共同达致公司的生意目标与服务目标充当现场教练角色留意跟进同事表现，对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐检查员工的仪容仪表，以保持店✧留意店员之间的关系，及时寻找根源并作出调解✧留意店员的服务，及时给予鼓励与建议✧时刻留意当班店员的气氛，适时提高整体士气✧时常留意店员的工作进度与表现，及时给予鼓励与建议✧协助店员改善、提高服务质素和工作的认知与技能✧定期做员工评核，并跟进✧留意店员工作表现，监督店员考勤✧制定辅导计划✧按计划对店员进行辅导铺亮丽、舒适的形象带领晨会的开展✧店员上岗前检查其仪容仪表，并时刻留意及跟进✧主持晨会（时间控制在10分钟内）内容包括：生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、分配员工站位、分享公司资讯、总结昨天工作情况等✧清晰表述早会内容，确保店员吸收、理解生意分析及资讯分享方面留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现，并在人员、货品、摆位方面等作出合理的调配留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响，并及时向区长反馈信息销售目标的跟进和反馈✧每隔二小时了解生意情况，分析其比例、同期升跌幅度；每单、每员工生意额和SU（客单平均价）等；✧根据上述资料的分析，合理进行店铺的人手编排、货品分配、摆位等✧留意天气变化、外界环境变化和邻近对手的推广及销售情况，即时反馈✧定时跟踪销售目标完成情况，并提醒店员✧适当利用游戏激励店员士气，从而提高销售业绩✧准确填写所有“销售报表”和《店长周报表》，按时提交相应人员货场管理留意店铺各项设施与设备（如电器、装修等）的运作正常。

检查及留意店铺有否潜在危险（如走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等）确保顾客、店铺人员和货品的安全，避免意外或损失培养同事爱惜和合理运用公司资源（如文具、胶带等）的观念合理调整货品的陈列，促进销售✧定期进行检查✧如出现问题，即时填写《店铺维修申请单》交工程部维修✧跟进维修情况✧定期进行检查✧如出现问题，即时上报公司相关同事或填写《店铺维修申请单》✧跟进维修情况✧留意同事的使用过程，发现问题，即时提醒或教育同事✧根据公司指引调整货品的陈列（具体参照《陈列手册》和《陈列天书》）✧及时因应天气节令、店铺实际销售情况调整货品陈列货品管理检查店铺所有的陈列道具（如海报、橱窗、模特、家私、POP等），保持整洁、标识清晰及合理存放带动货场气氛✧每天进行检查✧如发现问题，即时安排店员跟进或向上级反映✧玩游戏创造气氛，加强士气✧经常鼓励店员，对业绩好的店员进行即时宣传、表扬监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存，避免出错定期检查后仓库存量、标识清晰，安全、合理摆放等，以便充分使用空间，提高取货效率培养同事爱惜货品，维护货品质量及次货处理合理及有条理性安排盘点工作✧所有货品进行往来的单据需核实并加签名✧每天检查店铺进、销、调、存手帐✧发现问题及时处理和跟进✧及时给予相关店员指引和教导✧检查后仓是否充分、合理使用空间，能否提高取货效率✧设置仓存帐簿规范管理✧发现问题，及时处理✧安排及教导店员定期收拾仓库✧能作修补的次货及时安排人员进行修补✧其它次货进行逐一查核，签名确认后安排退仓处理，并及时更新店铺存货资料✧制定盘点计划，安排人手分配✧复核进、销、调、存、退的单据和仓存帐本✧向店员清晰表述盘点操作程序✧复核盘点结果后，签名确认成功店长必须具备的态度和认知成功店长必须具备的技巧和技能1.领导能力（1）圆满地推动工作，达致工作目标（2）有效进行店铺的组织与协调（3）培养同事的向心力，凝聚力2.管理能力（1）观察、聆听、判断、决策、总结、回顾是有效管理的途径（2）善于抓住管理的重点（3）用数字来说话3.沟通能力（1）掌握良好的沟通技巧，充当信息传递桥梁（与上级、下属、顾客的沟通）（2）营造良好的互动、协助、积极的团队氛围2、店铺领班角色定义、工作职责店铺领班角色定义店铺运作之员工，依据公司对店铺之生意、形象及服务等指示，负责协助店长执行店铺之日常运作，包括收银、辅导同事、处理一般文件工作、代表公司接触顾客，在店长、副店长均不在店铺时，作为店铺之临时负责人。

店铺领班的职责与日常工作人员方面新入职人员的教练教导同事安排人员工作及站位✧了解新入职员工的工作履历✧制定合适的教练计划和日程表✧按照计划及日程表教导和跟进新员工的表现，及时提供反馈意见✧教导店员专业的产品知识及配衬✧教导店员专业销售技巧✧及时给予店员提供帮助✧根据店长的安排，分配店员站位及当日工作✧旺场时加强店员的走位配合和呼应✧根据店铺人流情况安排店员吃饭时间财物方面进行当天营业结算严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象。

负责行政物料及陈列物料的管理✧核对并确保当天营业额与票据相符✧根据店长指引安排现金及票据的处理方法✧并作即时的封存或安排专人送行✧负责当天收银工作✧定时检查现金与《销售小票》是否吻合✧统计陈列物料的数量，科学、合理地存放✧检查陈列物料的质量，保证完好无缺✧及时补回所损耗的陈列物料✧有效分配及使用行政物料货品方面负责货品进、出、调、退、存的处理负责次货及补货的处理✧到货时进行验收货品的处理✧按公司要求对调、退货品进行包装及复核✧按要求分类摆放后仓货品✧按公司要求进行次货处理✧根据当天实际销售填写《补货申请表》✧及时将售出货品及水货补回货场货场方面检查及跟进货场的卫生检查及跟进货场的陈列✧开业前检查Logo灯箱、地面、家私、收银台、POP等各方面的卫生✧跟进没有做好的事项✧按照公司规定更换橱窗布置及模特着装✧依据公司要求定期整理VM摆设服务方面顾客投诉的处理建立顾客与公司良好关系树立良好的典范，演绎专业服务✧在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉✧必要时及时寻求上级的帮助✧时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈✧定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向✧适当向顾客提供相应的服务✧以身作则，提供专业顾客服务，带领店员演绎专业顾客服务✧给予同事教导及指引，提高整体士气3、店铺收银员的角色定义、工作职责与招聘标准收银员的角色定义：店铺运作之员工，依据公司财务规定对店铺现金收付和帐务的执行，作为店铺内财务负责人，代表公司接触顾客。

收银员工作职责与日常工作：项目工作职责工作内容收银方面负责现金管理负责现金收付✧上岗前准备好各项票据（小票及找零现金）✧兑换零钱和存款时，必需通知店铺负责人，由其派专人一同去银行，并在回款单上签字确认✧收款期间离开卖场（例如上卫生间、吃饭等），必需与店铺负责人交接，由其或指派其他人代替，双方核实现金后方可离岗✧过夜现金，必须区分面值、统一张数、填写银行存款款单，一并放在保险箱内✧保险箱密码和钥匙，分别由收银员和店铺负责人管理✧收付货款（标准见顾客服务之完成交易）✧营业过程中需要或交接班核帐，不得在顾客视线范围内清点现金及查询收银帐目方面负责营业结算负责确保店铺进、销、存、调、退帐目清晰和准确，方便核对✧每天下班填写《销售日报表》✧核对《销售小票》与货款（现金、优惠券）是否相符✧设定手帐（每款货品的库存情况），定期核对✧每天准确填写《进销存表》✧及时整理入、出货单，并合理归类存放顾客服务具体参照顾客服务篇卖场设施负责收银台卫生负责维护卖场音响或电视能够正常运行负责接听和维护电话和传真✧时刻保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养✧维护店面的音乐播放，活跃卖场气氛✧维护和保养店内音响、电视，一旦损坏，及时填写《维修申请单》交店铺负责人，并跟进✧接听电话（标准见顾客服务—电话礼仪）✧收、发店铺传真，并把传真归类存放✧及时将所收传真提交店铺负责人✧维护和保养电话机和传真机，一旦损坏，及时填写《维修申请单》交店铺负责人，并跟进4、导购员的角色定义、工作职责店铺导购员的角色定义：店铺营运之员工，依据公司规章制度和相关标准演绎专业顾客服务，服从店铺负责人合理的工作安排，维护店铺营运，代表公司接触顾客，宣导公司文化导购员工作职责与日常工作：卖场方面负责维护和保养卖场设施负责维护卖场陈列负责维护店铺安全✧清洁卫生（收银区、试衣间、卖场、门头、员工休息室、灯具、风幕机、空调、货架、洗手间等）✧一旦损坏，及时告知店铺负责人或自行维修✧整理货品，保持货品陈列和POP展示完整性、无污渍、无损坏、摆放整齐及价格牌完整✧根据店铺负责人指引定期更换陈列✧补充售出货品，并作登记✧将顾客试穿过而未售出的货品及时放回原位✧随时注意卖场内安全，提高警惕、防备偷窃✧发现有人拍摄或拍照，礼貌的阻止或交由店铺负责人解决货品管理爱惜货品，减少次货盘点工作的执行✧定期检查货品的清洁度，卖场的浅色货品必须两天更换一次✧可维修的次货尽量维修✧发现货品掉到地上应立即整理✧每天下班听从店铺负责人安排进行卖场的盘点✧每月听从店铺负责人安排进行店铺的盘点顾客服务标准见顾客服务篇库房管理合理利用库房空间维护库房的安全✧库房货品、陈列物料按品种、类别合理摆放✧认真清点来货，不允许将未点货品上架✧过期的陈列物料和货品及时退仓✧维护库房的卫生，定期进行清洁✧进入库房必需告知其他同事✧进、出库房必需关门✧货品进、出必需登记或告知负责人5、店铺各职别人员招聘标准指引一、营业流程图二、营业标准营业前项目时间工作内容标准不标准/避免事项人员方面5分钟仪容仪表整理更换制服更换工鞋整理头发佩带工牌化妆检查口腔/牙齿检查手/指甲穿着统一制服，保持制服整洁无皱折按规定穿着工鞋，鞋面保持干净整洁保持头发整洁、发型自然时尚，清爽大方铭牌统一佩带左胸前，字体清晰，外观完整干净按规定化淡妆牙齿清洁、口气清爽手部清洁，只涂淡色或无⌧男同事避免头发过长⌧男同事避免留胡子⌧异味、刺激味、烟味、菜迹等⌧手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲⌧首饰过于繁杂、过多、营业前营业中营业结束准备阶段服务体现过程回顾与总结项目时间工作内容标准不标准/避免事项精神面貌心态调整情绪调整 保持积极的态度良好的精神面貌，投入工⌧带消极情绪上班，欠缺精神和笑容考勤3秒打卡（签到） 上班时间提前15分钟⌧代打卡资讯方面10分钟召开晨会查看交更部具体参照人员管理—店长职责与工作内容及时了解上班的工作以便跟进⌧不即时处理财物方面5分钟清点现金（专卖店）销售反馈核对《销售日报表》与商场核对销售（专柜）传真《销售日报表》⌧有差异不联络上一班当值同事进行沟通⌧不作销售反馈3分钟物料整理检查营业所需文具是否齐备检查所需损耗品是否齐备齐全、足够用量，标准摆放相应位置齐全、足够用量，摆放到相应位置项目时间工作内容标准不标准/避免事项货场方面2分钟电源及电器开启店铺内所有电源开启电脑开启音响设备能正常运作（照明、空调、音响等设备）能正常运作能播放音乐播放公司规定的音乐专柜跟商场规定货品方面60-120分钟月盘点补充卖场货架的货品检查卖场陈列具体参照货品管理篇之盘店实务具体参照“出样管理”进行补货必需作库存登记具体参照《陈列手册》盘点当天及前两天避免调、退任何货品项目时间工作内容标准不标准/避免事项店铺各项设施方面通常一个月进行一次大检检查各项消防设备检查门、锁、橱窗等保安设施检查家私与陈列道具检查所有电源开关检查音响设备检查电脑系统无损坏，能安全使用定期更换无损坏，能正常使用严格执行钥匙管理规定无破损，美观整洁，能正常使用无损坏，能正常及安全使用无损坏，能正常使用无损坏，能正常使用⌧不规范操作消防设备⌧钥匙交收欠记录营业中定义：员工在正式营业时所需做的一切事项项目时间工作内容标准不标准/避免事项人员方面全天仪容仪表精神面貌货场气氛学习产品知识学习销售技巧用餐顾客服务处理顾客投诉联系旧客户具体参照营业前的标准具体参照营业前的标准合作性、活跃性面料、设计、颜色、价格、洗水、配衬AIDA USP FAB由店铺负责人安排准时，按制度执行具体参照服务标准流程具体参照处理顾客投诉当新货上市或在静场时⌧避免沉闷或过分活跃⌧在卖场进餐⌧与顾客发生争执⌧影响现场顾客服务财务方面30分钟现金存行准备零抄按财务部要求定时送行保存单据，注意安全适当换取各类型零抄项目时间工作内容标准不标准/避免事项资讯方面分时段文件整理销售情况反馈分类存放，定期整理（具体参照信息管理）重要文件需全体员工签名并于晨会通知及时、准确、清晰发出错误信息货品方面30-60分钟不等日盘点清点卖场货品数量填写《进销存》分区清点确保无差异有差异，及时联系上一班同事沟通如实填写内容项目时间工作内容标准不标准/避免事项货品方面全天补充货架货品模特着装试衣间货品整理库房货品收货调货退货先分区补充确保货场货量充足货品摆放整洁、干净及时将售出货品补回货场穿着整洁、必须熨烫至少每周更换一次因应天气变化及时调整具体参照《陈列手册》及时将试衣间货品陈列出卖场具体参照货品管理篇具体参照货品管理篇定期进行整理具体参照货品管理篇及时进行处理具体参照货品管理篇及时进行处理具体参照货品管理篇及时进行处理⌧将有质量问题和未熨烫的货品陈列在卖场⌧吊牌外露⌧将货品摆放在卖场⌧将货品摆放在卖场⌧将货品摆放在卖场⌧将货品摆放在卖场项目时间工作内容标准不标准/避免事项货场方面5分钟仓库整理清洁地面清洁货架整理公告栏用地拖及扫把清洁无杂物、灰尘用抹布湿水清洁无灰尘、杂物张贴最近的通告、文件⌧堆放杂物，阻塞通道⌧张贴过期通告货场方面5分钟橱窗整理清洁地板擦拭玻璃整理橱窗模特用地拖/扫把清洁无灰尘、污迹时刻保持用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭无灰尘、指毛时刻保持明亮，无灰尘、指纹、污迹干净、整洁，无损坏时刻保持⌧用抹布擦拭，会起毛粒项目时间工作内容标准不标准/避免事项5分钟试衣间整理擦拭镜子擦拭挂钩擦拭墙壁清洁地面清洁试衣鞋用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭明亮，无指纹用抹布擦拭无灰尘、污迹用抹布擦拭无指纹、污迹用地拖及扫把清洁无灰尘，无污迹、杂物用抹布擦拭整洁、无磨损、无异味⌧用抹布擦拭，会起毛球全天货品的陈列情况音乐的播放货场内温度试衣间门时刻保持货品整洁时刻保持正常播放时刻保持25摄氏度为最佳时刻保持关闭⌧停放或跳碟项目时间工作内容标准不标准/避免事项货场方面10分钟清理地面清洁各种宣传海报、POP清洁电灯、射灯外核清洁收银台清洁货架擦拭logo用地拖及扫把清洁地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、污迹用抹布擦拭明亮、无指纹用抹布清洁无灰尘、损坏用抹布湿水清洁无灰尘、指纹、污迹、杂物用抹布湿水清洁无灰尘、污迹、杂物、损坏用抹布湿水清洁明亮、有光泽，无尘埃、污迹⌧发现有破损⌧发现有损坏⌧存放私人物品⌧存放办公文具外的杂物项目时间工作内容标准不标准/避免事项交接班方面15分钟由晚班同事清点及核对货场货品数量清点仓库货品数量填写《进销存》填写《交更部》查看交更部交班会分区清点，与上一班记录核对无误分区清点，与上一班记录无误如实按内容填写清晰填写了解上一班留下的工作讲解，并在相关文件上签名⌧有差异，不处理⌧有差异，不处理项目时间工作内容标准不标准/避免事项电话礼仪方面全天招呼问候细心倾听事情/内容回复道别先报店铺及品牌名称，再报姓名“您好！青阳三六一度，我是XX，请问有什么可以帮您”仔细聆听，有需要时边听边记录要点左手拿听筒，右手准备记录清晰表达，并让对方确认明白即时回复，记下留言并跟进，及时回复礼貌道别⌧让现场顾客等待⌧使用私人电话⌧短话长说营业结束项目时间工作内容标准不标准/避免事项货品方面10分钟内货品统计及整理清点货场货品数量清点仓库货品数量填写《进销存》填写《销售日报表》整理货场货品分区清点，准确具体参照货品管理—盘店实务分区清点，准确具体参照货品管理—盘店实务如实按内容填写如实、准确及时将售出货品补回货场，保持货品的整洁有差异，不出处理项目时间工作内容标准不标准/避免事项财务方面10分钟销售数据处理整理当天销售单据并存档填写《进销存》将《销售日报表》连同《销售小票》订起来放置相应文件袋如实按内容填写2分钟现金处理清点全天销售金额将现金放入保险箱与销售小票无误整齐摆放，并上锁人员3秒打卡 按规定打卡 代打卡货场方面2分钟电源及电器管理关闭电脑系统关闭音响系统关闭店铺内所有电源处于关闭状态同上切断1分钟锁门 完全关闭安全2分钟检查员工个人随身物品及手袋没有公司任何物品相互检查。