终端营运手册

目录

前言5

第一篇店铺人事管理篇

一、店铺架构6

二、员工规章制度6-7

三、店铺各职位的工作说明7-18

1、店长的角色定义、工作职责与必备条件7-11

2、店铺领班的角色定义、工作职责12-13

3、收银员的角色定义、工作职责14-15

4、导购员的角色定义、工作职责16-17

5、店铺各职别人员招聘标准指引18

第二篇店铺营业管理篇

一、营业流程图19

二、营业标准13-22

营业前19-21

营业中22-26

营业结束27-28

第三篇顾客服务篇

一、顾客服务标准29

二、服务标准指引29-49

1、服务流程图29

2、服务标准指引30-49

步骤1：准备30

步骤2：打招呼31-32步骤3：留意顾客需要33-34步骤4：介绍货品35-37步骤5：顾客试穿——服装38-41步骤5：顾客试穿——鞋类42-45步骤6：附加推销46

步骤7：完成交易47-48步骤8：售后服务49

第四篇货品管理篇

一、收货指引50

1、收货程序50

2、上货注意事项50

二、补货指引51

1、补货程序51

2、确定补货的因素51

三、退、换货管理52-58

1、店铺退货指引52

2、顾客退、换货指引53

3、货品退、换标准指引54

4、鞋类产品退残质量标准指引55

5、服装退残质量标准指引56-57

6、配件退残质量标准指引58

四、自营店铺调货指引48-49

1、调货程序59

2、调货过程中应注意事项60

五、出样管理60

六、仓库管理60

七、盘点实务61-62

1、盘点程序61

2、盘点前准备工作61

3、盘点注意事项62

第五篇店铺财物管理篇

一、固定资产管理63-64

1、固定资产的定义63

2、固定资产维修、报废、申购流程63

3、固定资产的保管和维护64

二、店铺营业款项和店铺备用金管理64

1、营业款项和店铺备用金管理的目的64

2、营业款项和店铺备用金管理的程序64

三、店铺单据与帐务的管理65-69

1、销售小票管理规范65

2、销售发票管理规范66

3、店铺账本管理指引67

4、销售报表填写指引68-69

四、店铺日常用品、物料的配备71

1、文具配备指引71

2、开铺物品/物料配置指引(各地可根据实际情况进行增减) 71

第六篇资讯管理

一、档案建立的目的

二、文档系统建立与使用原则

三、信息管理流程指引

四、表格明细及使用说明

前言

推广《三六一度终端营运手册》目的：

为终端专卖店的营运管理提供标准化、规范化的指引

有效帮助各终端专卖店对店铺运作的理解与操作

建立统一、标准的顾客服务，从而提升商品的附加值和提高品牌的形象

建立统一的、标准的、规范的专卖店营运系统

达致销售、盈利的提升和品牌的推动

一、店铺架构

二、员工规章制度

三、店铺各职位的工作说明

1、店长的角色定义、工作职责与必备条件

店长角色定义：

店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务；推动员工共同达至公司的销售目标和服务目标。

店长工作职责与日常工作：

项目工作职责工作内容

财务管理每天进行营业结算

严格执行公司财务制度和现金

保管规范。

严谨监察各级别员工，防止出现

舞弊现象。

✧核对并确保当天营业额与票据相符

✧安排现金及票据的处理方法

✧并作即时的封存或安排专人送行

✧发放备用金，按规定安排备用金的使用

✧定时进行抽查

✧定期检查现金与《销售小票》是否吻合

✧发现问题，即时处理或反馈

服务方面顾客投诉的处理

建立顾客与公司良好关系

树立良好的典范，演绎专业服务

✧在维护公司利益的大前提下适当处理顾

客投诉

✧必要时及时寻求上级的帮助

✧时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见

反馈

✧定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向

✧适当向顾客提供相应的服务

✧以身作则，提供专业顾客服务，帮助提升

生意

✧演绎专业顾客服务，给予同事教导及指引，提高整体士气

人员管理建立并推动店铺团队建设营造

积极、自信的团队合作气氛。共

同达致公司的生意目标与服务

目标

充当现场教练角色

留意跟进同事表现，对符合晋升

的同事给予针对性的辅导和推

荐

检查员工的仪容仪表，以保持店

✧留意店员之间的关系，及时寻找根源并作

出调解

✧留意店员的服务，及时给予鼓励与建议

✧时刻留意当班店员的气氛，适时提高整体

士气

✧时常留意店员的工作进度与表现，及时给

予鼓励与建议

✧协助店员改善、提高服务质素和工作的认

知与技能

✧定期做员工评核，并跟进

✧留意店员工作表现，监督店员考勤

✧制定辅导计划

✧按计划对店员进行辅导