标杆房企保利准业主满意度阶段性复盘

度
①拟定准业主维系标准做法。②重新梳理销售接待流程，所有销售员
务 签约手续是否办理规
范，方便快捷
1、签约需按照签约标准动作流程。
重新考核上岗，并定期考核。③月度、季度执行方案制定和监督。④
1、提前对接好贷款银行帮客户约好面签时间（避免出现银行无人面签的情况）
两
固定与准业主预沟通，赢取更大好感度。⑤满意度制度、成绩宣贯。
和目标感。
定期对售楼部进行巡检， 并定期派人到武汉公司等先 进公司实地考察、学习。
9
优化制度1— 架构调整 成立满意度小组
架 ➢ 成立满意度小组。
▼湖南公司准1准2业主满意度标准做法（部分）
构
调
1.人员调整：
样板间、示范区充分 展示了未来入住的生
1、详细介绍项目周边配套 2、详细介绍项目本身配套及兑现时间
题 梳 理
第三阶段 2018年3-6月 ：“脱坑”（暂时） 成绩前列，较稳定
上半年3次成绩均在90分以上，上半年累计销售服务指标95分，签约后沟通和服务93分，半 年准业主整体满意度成绩96分。
得 分
湖南公司准业主满意度成绩
120 100
80
84
74
84
85
95
100
80
87
96
97
97
60
40
20
准业主满意度得分连续取得低分。4月签约后沟通和服务指标仅有32分，排名倒数第一；5月
回
份销售服务指标63分，倒数第三；6月份销售服务指标79分，排名倒数第五。处在“坑底”，
顾
压力山大。
第二阶段 2017年8-11月 ：“爬坑”成绩总体上升，有些许波动。
问
成绩“爬坡”，整体较上半年进步，除9月份及11月份销售服务指标在85-87分，其余成绩 均在90分以上。
15
15%
公积金放款速度
11
11%
签约服务态度
9
9%
贷款银行选择
5
5%
小计
100
100%
客户认为最需改进地方语录——
A：现在买房一个月了，也没有网签，我不联系他，他也不联系我。 B：我是去年年底签完的约，他们在三月份或四月份的时候才给我 打电话让我准备资料，感觉签约速度太慢了。 C：签合同时办理手续太慢了，每次办理手续都需要三四个小时。 D ：流程让人觉得比较麻烦，卖房是一个地方，签合同是一个地方， 还要去找；贷款去银行让自己单独跑。 E：感觉服务需要改进，签约的时候跑了好几个地方，不太方便。 F ：公积金的办理流程慢，拖了5个月，中间信息的反馈也不明确。
Biblioteka Baidu
0
1-4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 1-4月 5月 6月
2017年 时间
2018年 4
销售服务指标 服务态度差，销售不透明
成 一、31%调研客户：销售服务态度差，需改进。
绩
①交钱前后态度不一致；②销售员离职后无人跟进；③贷款、签约流程等手续签约前交代不清楚。
回 顾
二、24%调研客户：销售方式不透明，产生不信任感。
整
由点状改为线状管理，最初是由各项目管满意度工作，但是不理想。
活场景
3、详细介绍客户购买产户型的布局介绍
后设立满意度小组，2人负责整体统筹，形成“小组统筹，项目组负责
1、详细介绍项目红线内外不利因素； 2、详细介绍购房会产生的费用，契税、维修基金、印花税、商业产品贷款部分的保
考
制”，加强整体性和品牌性，形成合力。
①房源、价格等信息不公开；②开盘方式压迫感强；③搞饥饿营销。
问 三、销售口径不严、介绍不详细和业主活动少等。
题
①风险预警机制不足；②红线内外不利因素沟通不充分；③没有业主专享活动。
梳
理
表：销售服务问题情况汇总分析
客户认为最需改进地方语录——
类别 销售服务
问题明细 销售服务态度 销售方式透明
销售口径 承诺配套兑现 业主活动少 介绍不详细 合计
湖南公司准业主满意度 阶段性复盘
保利地产湖南公司 2018-07-22
CONTENTS
01 湖南公司满意度工作背景 02 湖南公司满意度做法
2
第一部分
✓ 满意度成绩回顾 ✓ 客户问题梳理
3
成绩回顾 起点低，不断改进，阶段性获得提升
成 第一阶段 2017年4-7月 ：“坑底” 起点低，压力大。
绩
6
10%
上调。
F：有些政策和贷款事项没有交代清楚，办手续的流程都没有讲清楚。
2
4%
G：买房的时候，置业顾问给我们介绍的不是太详细。
58
100%
5
签约后沟通和服务指标 销售与签约脱节，限签问题多
成 一、25%调研客户：签约流程复杂、琐碎、慢
绩
①签合同慢，需要三四个小时；②售楼部、银行、签约中心在不同地方，客户需要往返几次；
回
③签约资料告知不详细；④客户自己单独跑。⑤服务态度不好。
顾 二、20%客户：政府限签，等待时间较长
认购一个多月都不能签约；
问
题
梳
表：签约后沟通和服务客户问题情况
理
类别
问题明细
数量
占比
签约流程太复杂、太慢
25
25%
网签问题
20
20%
认购及签约不在一起（脱节）
15
15%
签约服务 合同、发票领取（异地项目）
核
2. 职责分工：
制
整个购房过程中，保 利表现诚信，信息清 销 晰真实、全面透明 售 服
险金、首付应付款等（针对包销电商收费等尤其需要特别说明） 3、关于政策不清晰或有变化的部分也许特别说清楚免责内容。（如学校等） 4、明确告知客户车位数量、配比、产权属性等 5、明确告知客户交付标准（公共部位及户内）
6
存在问题
1、销售服务指标：服务态度差， 销售不透明。
2、签约后沟通和服务指标：销 售与签约脱节，限签问题多。
内在原因
不重视 不用心
核心策略
内部管理 制定制度 用心服务 细节提升
7
第二部分
✓ 全员重视——建立制度体系 ✓ 用心服务——点对点突破问题
8
提升重视度，从优化制度管理开展。
01
架构调整
数量
占比
A：置业顾问在业主交钱前后的态度不一致。
18
31%
B：签完约后，置业顾问就不理我了，他走了没和我说，服务也不热情。
14
24%
C：信息不公开，很神秘。
12
21%
D：他们采用饥饿销售的方式，选房时说没有房源，其实后期还有房源放出来。
6
10%
E：银行利率，我们当时协商说好是十个点的利率，签完合同以后跟我说利率要
成立满意度小组；建 立销售管家
02
考核制度
内部员工+外部合作 单位考核
03
“两会”制度
宣贯会+销售大会， 提升重视度
04
巡检制度
定期巡检售楼部+外出 考察学习
成立营销部满意度小组， 提高内部重视，
做到专人跟进、统筹。
确立内部和外部合作外部的 考核制度，制定执行依据，
做到有章可循。
以宣贯会和销售大会的形式， 强化销售代理公司的责任感