以为民服务为宗旨__以群众满意为目标

以为民服务为宗旨以群众满意为目标

扎实做好群众申请事项全程代办暨为民服务双向承诺工作

河口区义和镇

(2008年5月9日)

自“记三情铸三线”主题实践活动开展以来，义和镇党委、政府高度重视，精心组织，周密安排，记实“三情”，铸好“三线”，以“四联四促”、“四抓四新”、“四查四清”为载体，以便民服务大厅为平台，以为民服务为宗旨，以群众满意为目标，不断改进活动形式，丰富活动内容，推进了群众申请事项全程代办与为民服务双向承诺工作，进一步扩大提升了“记三情铸三线”主题实践活动的成果。截至目前，全镇共接待群众来访、咨询967人次；受理群众申请事项348件，办结346件，办结率99%以上，群众满意率100%。我们的主要做法是：

一、健全组织机构，完善服务网络

为认真做好群众申请事项全程代办制试点工作，我镇首先成立了由镇党委书记任组长，镇长和分管书记为副组长，相关单位负责人为成员的领导小组。设立了镇便民服务大厅，安排一名政治素质高、工作责任心强的同志担任便民服务大厅主任，抽调民政办、劳动保障事务所、农业综合服务

中心、法律服务中心、村镇建设管理站及财税办等6名工作人员到便民服务大厅集中办公，未进入镇便民服务大厅的镇直各单位设立受理室。从办事快捷、方便群众的角度规范布置了一站式服务大厅，开通了全程代办便民服务热线电话3087180，配置了3台电脑和饮水机、报架、茶几等设施，配备了一辆便民服务专用车。镇包村工作人员为各村代办员，具体负责群众申请事项全程代办工作，各村明确一名村干部为代办联络员，确保了上下联系畅通，代办工作方便快捷，形成了在镇党委统一领导下，以为民服务为宗旨，以群众满意为目标，以镇便民服务大厅为载体，以镇直单位和村级组织为依托的全程代办工作服务网络。

二、精心制定方案，落实各项制度

为使群众申请事项全程代办工作有章可循，镇党委结合实际，制定了《义和镇关于实行群众申请事项全程代办制的实施意见》、《义和镇群众申请事项全程代办制实施细则》等文件，明确了服务大厅代办窗口职责、代办员职责，制定了全程代办服务承诺及文明服务用语和忌语。严格按照“一人受理、全程代办、内部运作、按时办结”的要求，制定和落实了全程代办工作首问责任制、限时办结制、服务承诺制和责任追究制等规章制度，坚持“谁接待、谁负责”的原则，明确承诺时限，严格责任追究，确保了试点工作取得实实在在的效果。

三、规范代办程序，确保服务高效

为使群众申请事项全程代办工作科学、合理、便民，在认真调研和工作试行后，制定了包括申办、代办、受理、办结、回复、归档等环节的群众申请事项全程代办工作程序。在大厅制作了《义和镇群众申请事项全程代办流程图》、《义和镇为民全程代办事项程序一览表》、《义和镇全程代办制各村代办员及代办联络员名单》展版，将老年优待证、农村最低生活保障、社会养老保险、种粮补贴、法律服务、农村宅基地审批等群众申请代办事项的办理单位、需提供资料、办理程序、办结时限等予以公示。根据办理方式，把群众需要办理、咨询和服务的事项，划分为即办件、承诺件、联办件、上报件、退回件“五件”，按照窗口受理、全程代办、办结回复的运作方式，实行“一个中心”对外、“一个窗口”受理、“一条龙”服务。在代办环节上，现场可以办理的事项，在服务大厅当场办结；对需要时限办理的事项，按承诺时限及时办结；对按规定不能办理的事项，向群众说明原因。在办理过程中，全程代办人员还要与申办人经常保持联系，充分听取意见，努力使代办行为和办理结果符合群众意愿，让群众满意。在回复环节上，力求做到回复办理结果及时、真实。在第一时间如实向申办人通报办理结果和办理情况，让申办人对代办过程有一个全面的了解。规范的代办程序，透明的代办环节，增强了群众申请事项全程代办工作的

实效性。同时，在全镇5个管区设立了5个集中代办点，每月5、10、15、25、30日，镇服务大厅人员到集中代办点为群众办理申请事项，提高了全程代办的工作效率，有效地解决了群众办事难的问题。

四、加大宣传力度，强化监督考核

为使群众了解、支持和实践全程代办制，不断延伸全程代办工作内涵。针对群众办事过程中的模糊和片面认识，通过印发《致全镇人民的一封信》，公布专用热线电话，出动便民服务专用车，以展版和《便民服务卡》等形式，重点宣传全程代办的意义和代办服务的项目、内容以及代办员联系方式、办结时限等，使群众对全程代办工作有了全面的认识和了解。各村还利用各种会议和喇叭广播的形式，积极宣传全程代办制，向群众介绍这项工作，形成了浓厚的舆论氛围，做到了家喻户晓。

同时，建立定期调度、限时督办等制度，完善监督考核机制，定期由镇党委分管副书记组织召开全程代办工作调度会议，由便民服务大厅人员和相关站所负责人就工作开展情况进行汇报，对出现的问题及时协调解决，做到上下联动，流畅运作。通过设立监督电话和意见箱、意见簿，加强对全程代办各环节的监督检查，扩大了社会和群众监督，防止和克服了违规代办、失职渎职和吃、拿、卡、要等现象的发生。结合《义和镇机关工作人员千分制考核办法》、《义和镇村

级工作督查考核办法》，强化对群众申请事项全程代办工作的专项考核，把全程代办工作纳入各村以及机关工作人员的年度目标考核范围，把考核结果纳入“群众满意基层站所”评选中去，并与村干部绩效工资挂钩，与工作人员年度评优树先挂钩。

五、落实双向承诺，提高办事效率

按照双向承诺制的要求，镇村两级结合年度工作实际，大力推进双向承诺，努力探索建立双向承诺的长效机制。明确镇、村主要负责同志为双向承诺的第一责任人，将双向承诺作为政务公开的重要内容之一，定期公开承诺事项及兑现承诺的进展情况，接受群众监督。同时，建立承诺事项台帐销号制度，并将承诺兑现情况作为年度绩效考核的一项重要内容。今年，镇党委、政府向全镇人民和区委、区政府做出公开承诺事项12项，村“两委”承诺215项。目前，已完成镇级承诺事项4项，村“两委”完成承诺79项，群众满意率95 %。通过推行双向承诺，增强了镇村干部的责任意识、创优意识，提高了为民办实事的积极性和工作效率。

六、试点工作有序，主要成效明显

目前，我镇群众申请事项全程代办制与为民服务双向承诺制已逐步健全完善，试点工作运行有序，通过一段时间的试行，主要成效初步显现。镇、村干部素质和办事服务效率进一步提高，党群干群关系进一步密切，推进了政府职能转