《酒店客户关系管理》PPT课件
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《酒店客户关系管理》PPT课件
抱怨是金服务业27个不满意顾客26个不会投诉不满意的顾客平均向810个人倾诉每5个不满意的顾客中有一个向20人倾诉成功处理抱怨5人服务好3人圆满解决抱怨92再次光临流失率降低5利润提高259530客人投诉管理客人投诉管理发生投诉的原因发生投诉的原因酒店方面的原因服务形象不佳引起投诉服务技艺不够娴熟引起投诉设备设施质量问题引起投诉酒店实物产品质量不佳引起投诉管理不善引起投诉31客人投诉管理客人投诉管理客人投诉的类型客人投诉的类型理智型投诉发泄型投诉补偿型投诉32客人投诉管理客人投诉管理易于受到投诉的环节易于受到投诉的环节饭店的硬件设施设备饭店的软件服务饭店的食品及饮料饭店安全状况饭店相应的规定及制度33客人投诉管理客人投诉管理案例
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33
客人投诉管理
投诉处理的原则
⑴欢迎与感谢的态度 ⑵站在客人的立场思考和表述 ⑶决不争辩 ⑷维护饭店应有的利益 ⑸变被动接受投诉为主动问候征询
编辑版ppt
34
客人投诉管理
相关链接：外国客人对我国酒店的 常见投诉
公共厕所清扫员要分性别 闭路电视节目不准确 客房没有冰块供应 卫生间及卧室有毛发 酒店没有无烟区及无烟客房 商务客房灯光暗淡 酒店服务人员大声喧哗 酒店服务缺乏明确的时间观念
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28
客人投诉管理
相关链接：抱怨是金
服务业27个不满意顾客，26个不会投诉 不满意的顾客平均向8~10个人倾诉，每5个不满意 的顾客中有一个向20人倾诉 成功处理抱怨--5人，服务好--3人 圆满解决抱怨--92%再次光临 流失率降低5%，利润提高25%~95%
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29
客人投诉管理
用风险的客户，并且没有适时采取措施。
编辑版ppt
13
客户流失管理
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33
客人投诉管理
投诉处理的原则
⑴欢迎与感谢的态度 ⑵站在客人的立场思考和表述 ⑶决不争辩 ⑷维护饭店应有的利益 ⑸变被动接受投诉为主动问候征询
编辑版ppt
34
客人投诉管理
相关链接：外国客人对我国酒店的 常见投诉
公共厕所清扫员要分性别 闭路电视节目不准确 客房没有冰块供应 卫生间及卧室有毛发 酒店没有无烟区及无烟客房 商务客房灯光暗淡 酒店服务人员大声喧哗 酒店服务缺乏明确的时间观念
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28
客人投诉管理
相关链接：抱怨是金
服务业27个不满意顾客，26个不会投诉 不满意的顾客平均向8~10个人倾诉，每5个不满意 的顾客中有一个向20人倾诉 成功处理抱怨--5人，服务好--3人 圆满解决抱怨--92%再次光临 流失率降低5%，利润提高25%~95%
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29
客人投诉管理
用风险的客户，并且没有适时采取措施。
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客户流失管理
酒店客户服务：建立积极的客户关系的技巧培训课件ppt
客户满意度有助于口碑传播，为酒店带来更多的潜在客户和业务机会。
酒店品牌形象是吸引客户的重要因素之一，优质的客户服务能够提升酒店品牌形象。
良好的客户服务能够传递酒店的专业素养和价值观，让客户对酒店产生好感。
优质的客户服务能够使酒店从竞争对手中脱颖而出，提高市场占有率。
口碑传播对于酒店的发展至关重要，优质的客户服务能够让客户愿意向亲朋好友推荐该酒店。
本培训课件旨在帮助员工掌握与客户沟通、服务技巧，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
随着消费者需求的日益多样化，客户对酒店服务的要求也越来越高。
02
CHAPTER
客户满意度是酒店成功的关键因素之一，提供优质的客户服务能够增强客户对酒店的信任和忠诚度。
良好的客户服务能够及时解决客户的问题和需求，提升客户在酒店的入住体验。
02
01
模拟场景一：客户投诉处理
模拟场景二：客户生日祝福活动策划
互动讨论：如何提高客户满意度和忠诚度？
通过本次培训，学员们掌握了哪些建立积极客户关系的技巧？
总结
在实践应用中，学员们还需要在哪些方面进行改进和提升？
感谢您的观看。
认真倾听
在确认了客户的问题后，酒店员工应向客户表达歉意，并承认酒店在服务中存在的不足。
表达歉意
根据客户投诉的具体情况，酒店员工应提出合理的解决方案，以满足客户的需求，并确保客户满意。
提供解决方案
处理完客户投诉后，酒店员工应主动跟进，了解客户对解决方案的反馈，以便进一步改进服务。
跟进和反了解客户对解决方案的反馈和满意度。
酒店应为客户建立详细的档案，包括姓名、联系方式、入住时间、房间喜好、餐饮喜好、特殊需求等信息。这些信息有助于酒店员工更好地了解客户需求，提供更贴心、更个性化的服务。
9酒店客户关系管理
你们经理来 员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解
决问题的，不是来受气的 客人：你不是来受气的，难道我花钱是来受气的？真是岂有此理 员工：……..
案例：被烫伤的客人
• 某饭店一位住店客人淋浴时调好水温便开始冲洗起 来，不料片刻之际水温骤然升高，变得滚烫，结果 把客人的皮肤烫伤了一块。他勃然大怒，匆匆穿好 衣服后去找楼层服务员，大声斥责，要求饭店对他 烫伤一事负责。服务员对生气的客人不吭一声，借 个理由转开身子去找管理员。
•
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20 .10.16 20.10 .16Fri day, October 16, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。 04:36: 0004: 36:00 04:36 10/16 /2020 4:36:00 AM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .10.16 04:36 :0004 :36Oc t-201 6-Oct- 20
如果认为顾客不会错， 饭店的业 绩一定很不错！
二、饭店应用客户关系管理应采取的对策
1.“以顾客为中心”企业文化的重塑和变革 2.“以顾客为中心”的制度变革观念再造 3.“以顾客为中心”客户关系管理中的知识管理 4.“以顾客为中心”的经营组织 5.理论研究和实践需要相结合
案例：庞蒂亚克与香草冰淇淋
• 三、客户关系管理系统与顾客忠诚系统
• 1、客户关系管理系统是客户忠诚得以充分 发挥的基础
• 2、两者内在统一，不可分离
第二节 饭店客户关系管理的实施
一、饭店应用客户关系管理存在的问题 1.企业文化问题 2.制度问题 3.知识管理问题 4.组织变革问题 5.高级管理人才欠缺的问题 6.理论研究和实践尚未相辅相成的问题 7.在顾客保留方面存在空洞
决问题的，不是来受气的 客人：你不是来受气的，难道我花钱是来受气的？真是岂有此理 员工：……..
案例：被烫伤的客人
• 某饭店一位住店客人淋浴时调好水温便开始冲洗起 来，不料片刻之际水温骤然升高，变得滚烫，结果 把客人的皮肤烫伤了一块。他勃然大怒，匆匆穿好 衣服后去找楼层服务员，大声斥责，要求饭店对他 烫伤一事负责。服务员对生气的客人不吭一声，借 个理由转开身子去找管理员。
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20 .10.16 20.10 .16Fri day, October 16, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。 04:36: 0004: 36:00 04:36 10/16 /2020 4:36:00 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .10.16 04:36 :0004 :36Oc t-201 6-Oct- 20
如果认为顾客不会错， 饭店的业 绩一定很不错！
二、饭店应用客户关系管理应采取的对策
1.“以顾客为中心”企业文化的重塑和变革 2.“以顾客为中心”的制度变革观念再造 3.“以顾客为中心”客户关系管理中的知识管理 4.“以顾客为中心”的经营组织 5.理论研究和实践需要相结合
案例：庞蒂亚克与香草冰淇淋
• 三、客户关系管理系统与顾客忠诚系统
• 1、客户关系管理系统是客户忠诚得以充分 发挥的基础
• 2、两者内在统一，不可分离
第二节 饭店客户关系管理的实施
一、饭店应用客户关系管理存在的问题 1.企业文化问题 2.制度问题 3.知识管理问题 4.组织变革问题 5.高级管理人才欠缺的问题 6.理论研究和实践尚未相辅相成的问题 7.在顾客保留方面存在空洞
酒店行业,掌握有效的客户关系管理技巧培训ppt
员工满意度调查
了解员工对培训内容、方式等的满意 度，以便不断优化培训方案。
长期跟踪评估
定期跟踪员工在客户关系管理方面的 表现，持续优化培训计划，确保培训 效果的可持续性。
06
客户关系管理案例分享
成功案例一：个性化服务
总结词
通过深入了解客户需求，提供定制化的服务体验，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
客户关系管理
企业采用先进的信息技术 ，全面管理和优化与客户 的关系，实现客户价值的 最大化。
客户期望与满意度
客户期望
随着消费者行为的改变和技术的 发展，客户对酒店的服务、设施 和体验的期望也在不断提高。
满意度
客户满意度是衡量企业成功与否 的重要指标。通过了解客户的期 望并满足其需求，可以提高客户 的满意度和忠诚度。
总结词
通过有效的回应和解决客户问题，可以提升客户满 意度，增强客户忠诚度。
详细描述
在客户提出问题或遇到困难时，要迅速回应并提供解决方案。对于无法立即解决的问题，要向客户说明情况并承诺尽快处理。 同时，要关注客户的情感需求，以避免给客户带来不必要的困扰。
总结词
主动与客户沟通，及时反馈客户意见和建议，有助于建立良好 的客户关系。
成功案例三：客户忠诚度计划
总结词
通过积分、优惠、会员权益等手段，激励客户多次消费，巩固客户关系。
详细描述
某酒店推出会员计划，根据客户消费额提供不同等级的权益，如免费升级房型、 延迟退房、免费早餐等，有效提高了客户回头率。
失败案例一：沟通失误
总结词
缺乏有效沟通导致信息传递错误或误 解，影响客户满意度。
重要性
在酒店行业中，有效的CRM策略对于 提高客户满意度、保持客户忠诚度、 降低客户获取成本和增加客户生命周 期价值等方面至关重要。
酒店客房运营管理：酒店客房管理中的客户关系维护培训ppt课件
非语言沟通
注意肢体语言和面部表情，保持微笑和友善的态度。
情绪管理与压力应对
1 2
自我认知
了解自己的情绪和压力触发点，学会自我调节。
换位思考
站在客户角度考虑问题，理解他们的需求和不满 。
3
积极应对
采取积极措施缓解压力，如寻求支持、调整心态 等。
团队协作与跨部门合作
团队目标
明确团队共同目标，鼓励成员积极参与和贡献。
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分组讨论：如何提升客房服务质量与客户满意度？
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参与者分组进行讨论，探讨提升客房服务质量、增强客户 满意度的方法和策略，并分享各自的经验和见解。
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角色扮演：模拟处理客户投诉的场景
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通过角色扮演的形式，让参与者模拟处理客户投诉的过程 ，提高应对突发情况和解决问题的能力。
酒店客房运营管理：酒店客 房管理中的客户关系维护培
训p汇p报t人课： 件 2024-01-01
目 录
• 客户关系维护概述 • 酒店客房服务与客户关系 • 客户关系维护策略 • 客户关系维护技巧 • 客户关系维护案例分析 • 总结与展望
01
客户关系维护概述
客户关系维护的重要性
01
02
03
提升客户满意度
积极采用环保材料和节能设备，推行绿色 运营理念，加强废弃物回收和处理工作， 实现经济效益和环境效益的双赢。
感谢您的观看
THANKS
通过积极维护客户关系， 酒店可以更好地了解客户 需求，提供个性化服务， 从而提升客户满意度。
增强客户忠诚度
良好的客户关系可以使客 户对酒店产生信任和依赖 ，进而形成客户忠诚度， 促进客户再次选择酒店。
注意肢体语言和面部表情，保持微笑和友善的态度。
情绪管理与压力应对
1 2
自我认知
了解自己的情绪和压力触发点，学会自我调节。
换位思考
站在客户角度考虑问题，理解他们的需求和不满 。
3
积极应对
采取积极措施缓解压力，如寻求支持、调整心态 等。
团队协作与跨部门合作
团队目标
明确团队共同目标，鼓励成员积极参与和贡献。
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分组讨论：如何提升客房服务质量与客户满意度？
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参与者分组进行讨论，探讨提升客房服务质量、增强客户 满意度的方法和策略，并分享各自的经验和见解。
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角色扮演：模拟处理客户投诉的场景
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通过角色扮演的形式，让参与者模拟处理客户投诉的过程 ，提高应对突发情况和解决问题的能力。
酒店客房运营管理：酒店客 房管理中的客户关系维护培
训p汇p报t人课： 件 2024-01-01
目 录
• 客户关系维护概述 • 酒店客房服务与客户关系 • 客户关系维护策略 • 客户关系维护技巧 • 客户关系维护案例分析 • 总结与展望
01
客户关系维护概述
客户关系维护的重要性
01
02
03
提升客户满意度
积极采用环保材料和节能设备，推行绿色 运营理念，加强废弃物回收和处理工作， 实现经济效益和环境效益的双赢。
感谢您的观看
THANKS
通过积极维护客户关系， 酒店可以更好地了解客户 需求，提供个性化服务， 从而提升客户满意度。
增强客户忠诚度
良好的客户关系可以使客 户对酒店产生信任和依赖 ，进而形成客户忠诚度， 促进客户再次选择酒店。
酒店客户服务：建立良好的客户关系网络培训课件ppt
理解和满足客户需求。
04 客户关系管理系统的应用
客户关系管理系统的功能
客户信息管理
记录客户的基本信息、历史订 单、喜好等，方便酒店员工快
速了解客户需求。
客户互动管理
提供在线客服、电话客服等功 能，方便酒店与客户进行沟通 交流。
客户关怀管理
通过短信、邮件等方式发送生 日祝福、节日祝福等，提高客 户满意度。
系统维护与升级
定期对系统进行维护和升级，确保系统的稳 定性和安全性。
客户关系管理系统对酒店业的价值
提高客户满意度
通过系统对客户进行关怀和服务，提 高客户满意度和忠诚度。
提升营销效果
通过对客户数据分析，制定更有针对 性的营销策略，提高营销效果。
降低运营成本
通过系统自动化和数据分析，降低酒 店运营成本和人力成本。
增加收益
通过提高客户满意度和忠诚度，增加 回头客和推荐客，提高酒店收益。
05 案例分析与实践
成功酒店客户服务的案例分享
01
02
03
案例一
某五星级酒店如何通过个 性化服务赢得客户口碑
案例二
某酒店集团如何利用客户 关系管理系统提高客户满 意度
案例三
某酒店餐厅如何通过优质 服务吸引回头客
客户服务的实际操作演练
客户投诉处理
妥善处理客户投诉是维护酒店声誉和客户关系的重要环节。
当客户提出投诉时，酒店员工应保持冷静，耐心倾听客户的 问题和需求，并采取适当的措施解决。这可能包括道歉、提 供补偿或解决问题的方法。同时，酒店应建立有效的投诉处 理机制，确保客户的投诉得到及时处理和跟进。
应对特殊需求的客户
满足特殊需求客户的期望是提升客户满意度的重要一环。
特殊需求客户可能包括残疾人士、老年人、带小孩的家庭等。酒店员工应具备应对这些特殊需求的能力，提供适当的帮助和 关怀，如提供无障碍设施、协助搬运行李、安排婴儿床等。此外，酒店还可以提供定制化的服务，以满足客户的特殊需求和 偏好。
04 客户关系管理系统的应用
客户关系管理系统的功能
客户信息管理
记录客户的基本信息、历史订 单、喜好等，方便酒店员工快
速了解客户需求。
客户互动管理
提供在线客服、电话客服等功 能，方便酒店与客户进行沟通 交流。
客户关怀管理
通过短信、邮件等方式发送生 日祝福、节日祝福等，提高客 户满意度。
系统维护与升级
定期对系统进行维护和升级，确保系统的稳 定性和安全性。
客户关系管理系统对酒店业的价值
提高客户满意度
通过系统对客户进行关怀和服务，提 高客户满意度和忠诚度。
提升营销效果
通过对客户数据分析，制定更有针对 性的营销策略，提高营销效果。
降低运营成本
通过系统自动化和数据分析，降低酒 店运营成本和人力成本。
增加收益
通过提高客户满意度和忠诚度，增加 回头客和推荐客，提高酒店收益。
05 案例分析与实践
成功酒店客户服务的案例分享
01
02
03
案例一
某五星级酒店如何通过个 性化服务赢得客户口碑
案例二
某酒店集团如何利用客户 关系管理系统提高客户满 意度
案例三
某酒店餐厅如何通过优质 服务吸引回头客
客户服务的实际操作演练
客户投诉处理
妥善处理客户投诉是维护酒店声誉和客户关系的重要环节。
当客户提出投诉时，酒店员工应保持冷静，耐心倾听客户的 问题和需求，并采取适当的措施解决。这可能包括道歉、提 供补偿或解决问题的方法。同时，酒店应建立有效的投诉处 理机制，确保客户的投诉得到及时处理和跟进。
应对特殊需求的客户
满足特殊需求客户的期望是提升客户满意度的重要一环。
特殊需求客户可能包括残疾人士、老年人、带小孩的家庭等。酒店员工应具备应对这些特殊需求的能力，提供适当的帮助和 关怀，如提供无障碍设施、协助搬运行李、安排婴儿床等。此外，酒店还可以提供定制化的服务，以满足客户的特殊需求和 偏好。
酒店客户服务：如何建立持久的客户关系？培训课件ppt
酒店应关注市场趋势和客户需求的变 化，及时调整服务策略和产品功能。 同时，酒店员工应具备创新意识和应 变能力，积极提供超越客户期望的服 务体验。
CHAPTER 03
建立持久的客户关系
客户忠诚度计划
01
02
03
04
忠诚度计划的目的
通过奖励回头客和长期客户， 提高客户对酒店的忠诚度，增 加客户复购率和口碑传播。
客户关系管理知识
要点一
客户信息管理
掌握客户的基本信息，了解客户的喜好和需求，以便提供 个性化服务。
要点二
客户满意度调查
通过定期调查了解客户对酒店服务的满意度，不断改进服 务。
激励与奖励机制
员工激励
通过奖励和表彰制度，激励员工提供优质服务，提高工 作积极性。
团队合作
培养团队精神和合作意识，共同提升客户服务水平。
社交媒体与客户互动
社交媒体平台
利用微信、微博等社交媒体平台，与客户进 行实时互动，解答疑问，处理投诉。
客户评价与反馈
关注客户在社交媒体上的评价与反馈，及时 回应并改进服务。
THANKS FOR
WATCHING
感谢您的观看
得到满足。
互动活动
组织客户活动，如鸡尾酒会、 主题晚宴或旅游活动，增强客 户与酒店之间的互动。
在线互动
利用社交媒体、酒店官网和客 户评价平台，与客户保持在线 互动，及时回应客户反馈。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，收 集客户的意见和建议，持续改
进酒店服务。
客户关怀与回馈
个性化服务
关注客户的个性化需求，提供定制化 服务，如生日祝福、纪念日安排等。
回馈社会
参与公益活动或支持当地社区，展示 酒店的社会责任感，提升客户对酒店 的认同感。
CHAPTER 03
建立持久的客户关系
客户忠诚度计划
01
02
03
04
忠诚度计划的目的
通过奖励回头客和长期客户， 提高客户对酒店的忠诚度，增 加客户复购率和口碑传播。
客户关系管理知识
要点一
客户信息管理
掌握客户的基本信息，了解客户的喜好和需求，以便提供 个性化服务。
要点二
客户满意度调查
通过定期调查了解客户对酒店服务的满意度，不断改进服 务。
激励与奖励机制
员工激励
通过奖励和表彰制度，激励员工提供优质服务，提高工 作积极性。
团队合作
培养团队精神和合作意识，共同提升客户服务水平。
社交媒体与客户互动
社交媒体平台
利用微信、微博等社交媒体平台，与客户进 行实时互动，解答疑问，处理投诉。
客户评价与反馈
关注客户在社交媒体上的评价与反馈，及时 回应并改进服务。
THANKS FOR
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感谢您的观看
得到满足。
互动活动
组织客户活动，如鸡尾酒会、 主题晚宴或旅游活动，增强客 户与酒店之间的互动。
在线互动
利用社交媒体、酒店官网和客 户评价平台，与客户保持在线 互动，及时回应客户反馈。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，收 集客户的意见和建议，持续改
进酒店服务。
客户关怀与回馈
个性化服务
关注客户的个性化需求，提供定制化 服务，如生日祝福、纪念日安排等。
回馈社会
参与公益活动或支持当地社区，展示 酒店的社会责任感，提升客户对酒店 的认同感。
酒店客房运营管理：酒店客房客户关系管理培训ppt课件
目标客户群体
明确酒店的目标客户群体，包括 年龄、性别、职业、消费习惯等 方面的特征，以便更好地满足客 户需求。
产品定价策略
成本导向定价
价值导向定价
根据酒店客房的成本和期望利润制定 价格，以保证酒店的盈利能力。
根据客户对酒店客房的价值感知制定 价格，以提高客户满意度和忠诚度。
竞争导向定价
根据市场竞争对手的价格水平制定价 格，以确保酒店客房的价格竞争力。
员工培训与考核
针对服务质量标准，对员 工进行培训和考核，确保 员工具备提供高质量服务 的能力。
服务质量控制与评估
定期检查与评估
对客房服务进行定期检查 和评估，确保服务质量和 标准的执行。
客户反馈收集
通过客户满意度调查、在 线评价等方式，收集客户 对客房服务的反馈意见。
持续改进计划
根据评估结果和客户反馈 ，制定持续改进计划，提 升服务质量。
定期评估
定期对员工的工作表现进行评估，及 时发现问题和改进空间。
反馈与沟通
与员工进行绩效评估结果的反馈和沟 通，共同制定改进计划。
奖惩措施
根据绩效评估结果，实施相应的奖励 和惩罚措施，激励员工提升绩效。
05
CHAPTER
酒店客房市场营销策略
市场定位与目标客户群体
市场定位
根据酒店自身的特色和优势，确 定酒店在市场中的位置，以吸引 特定的客户群体。
总结词
智能化客房能够提高酒店的工作效率，减少人工 成本，提升酒店的运营效益。
详细描述
智能化客房通常配备智能语音控制、自动窗帘、 智能照明、智能空调等设备，客人可以通过手机 APP或语音指令控制房间内的设备，实现一键式 服务。
详细描述
通过智能化设备，酒店可以远程监控客房的状态 和服务需求，及时响应并满足客人的需求，提高 客户满意度。同时，智能化设备能够减少人工干 预，降低人工成本。
明确酒店的目标客户群体，包括 年龄、性别、职业、消费习惯等 方面的特征，以便更好地满足客 户需求。
产品定价策略
成本导向定价
价值导向定价
根据酒店客房的成本和期望利润制定 价格，以保证酒店的盈利能力。
根据客户对酒店客房的价值感知制定 价格，以提高客户满意度和忠诚度。
竞争导向定价
根据市场竞争对手的价格水平制定价 格，以确保酒店客房的价格竞争力。
员工培训与考核
针对服务质量标准，对员 工进行培训和考核，确保 员工具备提供高质量服务 的能力。
服务质量控制与评估
定期检查与评估
对客房服务进行定期检查 和评估，确保服务质量和 标准的执行。
客户反馈收集
通过客户满意度调查、在 线评价等方式，收集客户 对客房服务的反馈意见。
持续改进计划
根据评估结果和客户反馈 ，制定持续改进计划，提 升服务质量。
定期评估
定期对员工的工作表现进行评估，及 时发现问题和改进空间。
反馈与沟通
与员工进行绩效评估结果的反馈和沟 通，共同制定改进计划。
奖惩措施
根据绩效评估结果，实施相应的奖励 和惩罚措施，激励员工提升绩效。
05
CHAPTER
酒店客房市场营销策略
市场定位与目标客户群体
市场定位
根据酒店自身的特色和优势，确 定酒店在市场中的位置，以吸引 特定的客户群体。
总结词
智能化客房能够提高酒店的工作效率，减少人工 成本，提升酒店的运营效益。
详细描述
智能化客房通常配备智能语音控制、自动窗帘、 智能照明、智能空调等设备，客人可以通过手机 APP或语音指令控制房间内的设备，实现一键式 服务。
详细描述
通过智能化设备，酒店可以远程监控客房的状态 和服务需求，及时响应并满足客人的需求，提高 客户满意度。同时，智能化设备能够减少人工干 预，降低人工成本。
酒店客户服务：建立良好的客户关系网络培训课件ppt
客户关系的维护与拓展 客户忠诚度计划
总结词
通过提供优质服务、奖励计划等方式，提高客户对酒店的忠诚度。
详细描述
酒店可以制定客户忠诚度计划，根据客户的消费额、入住次数等条件，提供相 应的奖励和优惠，如免费升级、免费早餐、折扣等，以鼓励客户再次选择该酒 店。
客户关系的维护与拓展 客户忠诚度计划
客户回访与关怀
01
客户推荐与拓展
02
总结词：通过客户口碑、推荐等方式，拓展新客户群体，提高酒店的市场份额 。
03
详细描述：酒店应重视客户的口碑和推荐作用，通过提供优质服务和良好体验 ，让客户愿意向亲朋好友推荐该酒店。同时，通过与其他企业合作、参加行业 展会等方式，积极拓展新客户群体，提高酒店的市场知名度和影响力。
情感关怀
关心客户的情感需求，提供贴 心、温暖的服务体验。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务 ，如免费升级、额外礼品等。
客户体验优化
不断优化服务流程和服务细节 ，提升客户整体体验。
客户反馈处理
反馈收集
主动收集客户的意见和建议， 通过调查问卷、在线评价等方
式获取反馈。
及时响应
对客户的反馈及时回应，积极 解决客户的问题和投诉。
服务质量标准
清洁卫生
酒店客房、公共区域和设施应保持清 洁卫生，给客户提供舒适的环境。
服务周到
酒店员工应积极主动地为客户提供周 到的服务，关注客户的个性化需求。
设施完备
酒店设施应完备且运行良好，满足客 户的各种需求，提高客户满意度。
客户满意度的重要性
提高口碑
客户满意度是酒店口碑的 关键因素，满意的客户会 成为酒店的忠实拥趸，为 酒店带来更多客户。
增加回头率
酒店客户关系管理系统操作培训课件
结算费用
根据客户入住天数和酒店规定 ，计算客户应支付的费用。
退房确认
接待员向客户出具退房确认单 ，并感谢客户光临本酒店。
05
客户服务与支持操作指南
在线客服支持操作指南
接待客户咨询
客户关怀与回访
及时响应客户咨询，提供准确、详细 的信息和解决方案。
定期回访客户，了解客户需求和意见 ，提供个性化关怀服务。
功能介绍
客户信息管理
客户服务管理
系统可以记录客户的基本信息，如姓名、 联系方式、入住记录等，以便酒店员工快 速了解客户的需求和偏好。
系统可以记录客户的服务需求和反馈，如 房间清洁、物品更换等，以便酒店员工及 时响应并改进服务质量。
市场营销管理
报表与分析
系统可以根据客户数据和行为分析，提供 个性化的营销策略，如邮件营销、短信推 送等，以增加回头客和推荐客的数量。
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见。
问题分析与改进
对调查结果进行分析，找出问题所在，提出改进措施。
服务质量监控与评估
建立服务质量监控与评估体系，确保服务质量的持续改进。
06
系统维护与安全保障措施介绍
系统备份与恢复操作指南
定期备份数据
为确保数据安全，应定期对酒店客户关系管理系 统的数据进行备份。
订单处理与跟进
协助客户完成订单，并跟进订单状态 ，确保客户满意度。
投诉处理与反馈机制介绍
投诉接收与分类
建立投诉接收渠道，对投诉进行 分类和优先级排序。
投诉处理流程
明确投诉处理流程，包括调查、核 实、回复和改进等环节。
反馈机制建立
建立有效的反馈机制，及时收集客 户反馈，持续改进服务质量。
酒店客户关系管理培训ppt课件
制定明确的服务标准和质量要 求，确保服务质量的稳定性和 一致性。
服务创新
不断探索新的服务模式和手段 ，满足客户日益增长的需求。
客户服务实施与评估
服务人员培训
对服务人员进行专业培训，提高服务技能和 服务意识。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户需求和 意见，不断改进服务。
服务过程监控
对服务过程进行实时监控和督导，确保服务 质量的达成。
调查分析
对投诉内容进行调查和分析，了解 问题的真实原因。
解决方案制定
根据调查结果，制定相应的解决方案 。
解决方案实施
将解决方案付诸实践，并及时跟进 处理情况。
反馈与总结
向客户反馈处理结果，并对处理过 程进行总结，不断完善投诉处理流 程。
客户投诉原因分析方法分享
客观原因分析
从客观角度出发，分析投诉产生 的原因，如产品质量问题、服务
不到位等。
主观原因分析
从主观角度出发，分析客户的心 理和期望，如客户期望过高、沟
通不畅等。
综合原因分析
综合考虑客观和主观因素，全面 分析投诉产生的原因。
客户投诉预防措施探讨
提高产品质量
加强产品质量管理，确保产品符合相 关标准和客户要求。
加强服务培训
提高员工的服务意识和技能水平，确 保为客户提供优质的服务体验。
以客户为中心，通过满足客户需求、提高客户满意度和忠诚度，实现企业与客 户的双赢。
客户关系管理的重要性
提升客户满意度和忠诚度 通过深入了解客户需求，提供个性化、优质的服务，提高客户满 意度和忠诚度，为企业创造更多价值。
降低客户流失率
通过有效的客户关系管理，及时发现并解决客户问题，降低客户流 失率，减少企业损失。
服务创新
不断探索新的服务模式和手段 ，满足客户日益增长的需求。
客户服务实施与评估
服务人员培训
对服务人员进行专业培训，提高服务技能和 服务意识。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户需求和 意见，不断改进服务。
服务过程监控
对服务过程进行实时监控和督导，确保服务 质量的达成。
调查分析
对投诉内容进行调查和分析，了解 问题的真实原因。
解决方案制定
根据调查结果，制定相应的解决方案 。
解决方案实施
将解决方案付诸实践，并及时跟进 处理情况。
反馈与总结
向客户反馈处理结果，并对处理过 程进行总结，不断完善投诉处理流 程。
客户投诉原因分析方法分享
客观原因分析
从客观角度出发，分析投诉产生 的原因，如产品质量问题、服务
不到位等。
主观原因分析
从主观角度出发，分析客户的心 理和期望，如客户期望过高、沟
通不畅等。
综合原因分析
综合考虑客观和主观因素，全面 分析投诉产生的原因。
客户投诉预防措施探讨
提高产品质量
加强产品质量管理，确保产品符合相 关标准和客户要求。
加强服务培训
提高员工的服务意识和技能水平，确 保为客户提供优质的服务体验。
以客户为中心，通过满足客户需求、提高客户满意度和忠诚度，实现企业与客 户的双赢。
客户关系管理的重要性
提升客户满意度和忠诚度 通过深入了解客户需求，提供个性化、优质的服务，提高客户满 意度和忠诚度，为企业创造更多价值。
降低客户流失率
通过有效的客户关系管理，及时发现并解决客户问题，降低客户流 失率，减少企业损失。
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4
客人与员工之间的关系
客人与主人的关系
相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象 的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽 然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒 店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件 的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为 他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。
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5
客人与员工之间的关系
服务与被服务的关系
客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他 不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补 偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒 店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提 供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务 产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这 种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专 业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店 员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服 务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到 精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店 最为重要、最受欢迎的客人。
客户关系管理
酒店
激发忠诚（获得信任）
强化忠诚（留住客户） 利益回报
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顾客
10
客户关系管理：客户流失管理
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11
客户流失管理
客户流失的提出 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“
背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能 够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户
客户关系管理
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1
服务产品定位
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2
客源定位
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3
客人与员工之间的关系
选择与被选择的关系 现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非 常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的 选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服 务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人；
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17
客户保持管理
客户保持的作用 从现有客户中获得更多的市场份额 减少销售成本 赢得口碑宣传 提高员工的忠诚度
客户满意度
客户维系 （利润
提高）
员工忠诚度 客户保持对员工忠诚度的影响
服务质量提高
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18
客户保持管理
客户保持的概念
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6
客人与员工之间的关系
朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒 店与客人双方通过相互间的理 解与合作，一段时间的相处， 很容易在彼此之间留下较为深 刻的印象，容易结下友谊。客 人不仅是酒店的消费者，也是 酒店的朋友，酒店的新、老朋 友多了，酒店的经营就有了非 常坚实的基础。
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7
培训目录
理论
客户关系管理理论
流失
客户流失管理
保持 投诉
客户保持管理 酒店客户投诉管理
档案
客史档案管理
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8
客客户户关管系理管目理的理论
原因
☺市场竞争的激烈 ☺产品同质性的增强 ☺客户期望值的提高 ☺企业内部客户数据的分散 ☺企业利润来自于客户关系
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9
什么是客户关系管理
1
指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业 业务流程中客户关系中的交互式管理，提升客户的满意度 和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客 户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效 的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为酒 店获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。
客户数据
客户特征
个性化或服务
2、通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度
购买 中
购买 前
购买 后
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21
客户保持管理
3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的
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16
客户保持管理
客户保持的意义
• 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； • 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的
成功率是50%； • 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； • 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还
会继续与其进行商业合作； • 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人
企业级的战略执行
数据驱动的研究
有全局的视角
多种诊断评估方法
资源的有效使用
坚定而又明确的目标
自由的沟通
有效的度量和改进
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客户关系管理：客户保持管理
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15
客户保持管理
客户关系管理的策略主要在于维持现 有客户，而不是一味地争取新客户。衡量一 个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投 资收益率和市场份额，而是企业的客户保持 率、客户份额及数据资产的收益率。
客户流失的形成
接受 服务
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12
客户流失管理
客户流失的分类
1. 客户主动流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相
应的产品和服务是否能够满足他们的需求。
原因一 原因二
不能充分理解供酒店提供的产品和服务的特性 没有被告知酒店新的产品和服务
2. 客户被动流失 这些问题的经常发生其实是由于酒店未能有效的监控到那些具有信
客户保持指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复 购买产品或服务的过程。
客户保持模型
客户满意：是客户对酒店服务的的售后评价
。
客户认知价值：指客户对酒店提供的相对价 值的主观评价。 转移成本：指客户对结束与现供应商的关系
客户满意
重 复
和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观
消
认知。
客户认知价值
费
的
意
用风险的客户，并且没有适时采取措施。
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13
客户流失管理
客户流失管理:
顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基 础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企 业的销售、服务等部门从全方位进行客户挽留的管理
客户流失管理的原则和要素 在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。
这里归纳了八个最主要的原则
转移成本
向
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客户保持管理
客户保持方法
分析客户的转换成本 实施特殊奖赏活动 加强与客户的情感联系 、稳定 关系的动态过程。
注重质量
优质服务
方
法
品牌形象
价格优惠
感情投资
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20
客户保持管理
实施客户保持管理的内容 1、建立、管理并充分利用客户数据库