龚举成《全面质量管理》讲义[1]
全面质量管理教材课件
全面质量管理的内容
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
（1）设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。
质量方针
质量方针的含义？ 质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有： （1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。 （2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。 （3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。
（3）组织技术检验，把好工序质量关。实行全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不是否定技术检验的把关作用。必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格的质量检验，保证不合格的原材料不投产、不合格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂。质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工序质量、加强质量管理提供信息。因此，技术检验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺少的重要环节。
龚举成：PDCA循环图示讲解
①
②
1
③
PDCA循环圈研讨
④
⑤
2
⑥
PDCA循环圈研讨
⑦
⑧
⑨
3
PDCA循环圈研讨
分析说明
PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理 中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下： ① P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； ② D（DO）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； ③ C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了， 明确效果，找出问题； ④A（Action）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以 肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要 总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。 PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(行动)的第一个字母， PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。 全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问 题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。不论提高产品质量，还 是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要 有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制 定之后，就要按照计划进行检查，看是否实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通 过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。 PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料， 并综合运用各种管理技术和方法。
全面质量管理基础讲义
全面质量管理基础一、培训大纲第一章、全面质量管理基本知识（四学时）第二章、质量概念第三章、全面质量管理第四章、质量管理体系第五章、全面质量管理的基础工作第六章、现场质量管理二、培训内容第一章、全面质量管理基本知识一、质量和顾客满意1、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。
要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。
质量的三个特性：动态性、相对性、可比性优质：人们生活——方便满意企业——效益发展社会——繁荣国富民强劣质：人民生活——烦恼伤害灾难企业——亏损倒闭社会——发展受阻国家衰败2、顾客：接受产品的组织或个人。
顾客分类：内部顾客和外部顾客；现实顾客和潜在顾客顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。
3、组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员关系。
组织要了解（即要确定组织的目标顾客群，方法）：谁是顾客？他们的需要是什么？方法：市场分析调查、市场细分、顾客分层；根据组织自身能力和目标对顾客的认识：是企业最重要的相关方；是企业的依靠和生存的基础；决定企业的兴衰；顾客值得企业高度关注；顾客有选择的权利；顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作；顾客的需求具有个性化；顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。
3、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥期望价值——很满意；感受的价值﹦期望价值；满意；感受的价值﹤期望价值——不满意顾客满意的特性：主观性、层次性、相对性、阶段性人的需要分五个层次：①生理需要；②安全需要；③归属与爱的需要；④尊重需要；⑤自我实现的需要满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。
顾客满意度是顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。
因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，不断改进，增强顾客满意。
龚举成：全面质量管理-(2)课件
ISO9000将质量管理定义为：
在质量方面指挥和控制组织的协调活 动。
龚举成：全面质量管理-(2)
质量管理发展四阶段
• 传统管理阶段
靠工作者经验并通过简易的手段来判定产品质量
• 质量检验阶段
通过检查、挑选来控制和保证产品质量，实质是“事后把关”。
• 统计控制阶段
通过抽样检查、统计、改进来控制和保证产品质量，将实质进 步到“事前预防”。
龚举成：全面质量管理-(2)
怎样理解“全面质量管理”？
▼什么是“全面”？ ▼ 什么是“质量”？ ▼ 什么是“质量管理” ？
龚举成：全面质量管理-(2)
什么是“全面” ？
• 质量管理只有涵盖到以下三个方面才能称为“全面”。 ★ 运用多种手段，系统地保证和提高产品质量；
★ 控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程； ★ 质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。
龚举成：全面质量管理-(2)
答案分析
• 质量的两种理解
►第一种理解：提高更多更好的产品质量特征必
然增加成本，但同时也会使顾客满意度增加， 从而促进产品需求、收益增长，因此要对其综 合效益进行评估。
► 第二种理解：提高产品质量将会减少次品和报
废，成本自然就会降低。
龚举成：全面质量管理-(2)
什么是“质量管理” ？
量、纯度、耗电量等。
• 心理上：反映心理感受和审美价值的特性，如：味道、
式样、舒 适、美观等。
• 时间性：与时间相关的特性，如：及时、准点、周期、
耐久性、 使用寿命等。
• 安全性：对顾客的保障能力，如：环保、安全、绝缘、
保险等。
• 社会化：对社会利益龚举的成：保全面障质量特管理性-(2)，如：合法、规范、伦
2024版全面质量管理培训课件
全面质量管理培训课件目录•全面质量管理概述•质量管理体系建设•质量控制与改进方法•质量检验与评估•顾客满意与忠诚度管理•全面质量管理在企业的应用CONTENTSCHAPTER01全面质量管理概述全面质量管理的定义与特点定义全面质量管理是一种以客户为中心，全员参与，持续改进，追求卓越的管理哲学和方法论。
特点强调全员参与、全过程管理、预防为主、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系等。
20世纪初，以事后检验为主，通过严格检验来控制和保证产品质量。
质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段20世纪40年代至50年代，运用数理统计方法对生产过程进行分析，控制质量波动。
20世纪60年代至今，强调全员参与、全过程管理、持续改进等全面质量管理理念和方法。
030201与供方互利的关系与供应商建立长期稳定的合作关系，实现互利共赢。
以数据和事实为依据进行决策，避免主观臆断和盲目决策。
持续改进不断寻求改进机会，提升产品质量和过程效率，追求卓越。
客户至上把客户的需求和期望放在首位，不断提升客户满意度。
全员参与强调每个员工都是质量管理的参与者，共同为提升产品质量而努力。
CHAPTER02质量管理体系建设质量控制设定质量标准，通过检验、测量和测试等手段确保产品符合要求。
质量方针和目标明确组织的质量方向和追求，为全体员工提供行动指南。
质量策划识别顾客需求，制定产品实现过程，确定资源需求，编制质量计划。
质量保证提供客观证据，证明产品已经满足规定的质量要求，增强顾客信心。
质量改进通过分析和评价数据，寻找改进机会，采取纠正和预防措施，提高产品质量和组织绩效。
明确体系覆盖的产品、过程和部门。
确定质量管理体系的范围包括质量手册、程序文件、作业指导书和记录等。
制定质量管理体系文件通过培训、宣传、监督和考核等手段，确保全体员工遵守体系要求。
实施质量管理体系定期评审体系运行状况，及时采取纠正和预防措施，确保体系持续有效运行。
保持质量管理体系的有效性内部审核管理评审数据分析与改进预防措施与纠正措施定期对质量管理体系进行内部审核，评价体系的符合性和有效性。
全面质量管理1
（二）统计质量管理 阶段（20世纪40年代—50年代） 特征：数理统计方法与质量管理的结合
主要特点： 在指导思想上，由事后把关变为事前预防； 在管理方法上，广泛深入地应用了统计的思考方法和统 计的检查方法。
无形产品的质量特性一般包括： 价值、经济性、安全性（无任何风险、危险和疑虑）、 时间性（响应速度）、舒适性和文明性。
注：实际工作中，通常把不可测量的特性转换成可以测量的 代用质量特性。
（二）质量管理的概念
ISO9000-2000给出的定义： 1、质量管理（Quality Management）：在质量方面指挥和控 制组织的协调的活动。 ——包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进。
（二）TQM的特点 1、全面质量的管理
工作质量：与质量有关的各项工作，对产品
全面质量
（服务）质量的保证程度
产品质量
对于生产现场，工作质量表现为过程质量——加工过程的质量。 与4M1E有关：操作者Man、机器设备Machine、原材料 Material、操作及检测方法Method、环境Environment
5、质量管理体系（Quality management system）：在质量方 面指挥和控制组织的管理体系。
6、质量改进（Quality improvement）：质量管理的一部 分，致力于增强满足质量要求的能力。
二、质量管理的发展过程
（一）质量检验阶段（20世纪初—20世纪40年代） 主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验；
ISO9004-1
ISO9001
《全面质量管理》课件
《全面质量管理》课件一、教学内容本节课我们将深入探讨《全面质量管理》教材的第三章“全面质量管理的基本原理”和第四章“全面质量管理的方法与工具”。
具体内容包括全面质量管理的定义、核心思想、四大基础工作、戴明十四项原则以及常用的质量管理工具如鱼骨图、帕累托图等。
二、教学目标1. 理解全面质量管理的核心理念和基本原理，认识到其在企业管理中的重要性。
2. 学会运用全面质量管理的方法与工具，分析并解决实际问题。
3. 培养学生的团队协作能力和持续改进的意识。
三、教学难点与重点教学难点：全面质量管理的方法与工具在实际应用中的灵活运用。
教学重点：全面质量管理的核心理念、四大基础工作以及戴明十四项原则。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、白板、笔。
2. 学具：教材、笔记本、彩色笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示一组实际案例，让学生了解全面质量管理在企业管理中的重要作用，引发学生兴趣。
2. 新课内容：讲解全面质量管理的基本原理、四大基础工作、戴明十四项原则等，结合PPT进行详细讲解。
面质量管理的方法与工具进行分析。
4. 例题讲解：以鱼骨图和帕累托图为例，详细讲解如何运用这些工具分析问题。
5. 随堂练习：让学生针对课堂讲解的例题，独立完成练习，巩固所学知识。
六、板书设计1. 全面质量管理基本原理2. 四大基础工作3. 戴明十四项原则4. 质量管理工具：鱼骨图、帕累托图七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，选择一个实际案例，运用全面质量管理的方法与工具进行分析。
2. 答案：要求学生提交一份分析报告，包括问题的描述、分析过程、解决方法等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：通过本节课的学习，学生应对全面质量管理有更深入的了解，反思自己在实际工作中如何运用全面质量管理的方法与工具。
2. 拓展延伸：鼓励学生课后阅读相关书籍和资料，了解全面质量管理在其他领域的应用，拓宽视野。
重点和难点解析1. 教学难点：全面质量管理的方法与工具在实际应用中的灵活运用。
管理学-全面质量管理讲义完整版--22页
第十七章全面质量管理[内容提要]产品质量是决定企业竞争成败的首要关键因素。
因此，质量管理始终是企业控制工作的重点。
企业的质量管理经历了质量检验、统计质量管理和全面质量管理三个发展阶段。
全面质量管理是组织全体成员参与的、全过程、全指标、科学的质量管理。
建立质量保证体系是从组织上、制度上是保证全面质量管理稳定地取得长期效果的关键。
质量保证体系分为内部保证和外部保证。
内部保证体系是组织质量管理职能的组成部分，通过PDCA循环保证产品质量的不断改进和提高。
外部质量保证又称为质量认证，质量认证的目的在于使客户和第三方确信组织的活动具备满足质量要求的能力。
统计分析方法是全面质量管理的一种主要手段，在保证和提高产品质量方面发挥这重要作用。
质量管理中主要的统计分析方法包括PERTO图、因果分析图、分层法、控制图等。
本章的重点内容主要包括质量管理、全面质量管理的概念；全面质量管理的基本特征；质量保证体系的运作方式；现实中常用的质量控制方法等。
第一节质量与质量管理一、质量在激烈的市场竞争中，产品或服务的质量好坏是决定企业竞争成败的首要关键因素。
如果企业的产品或服务不能满足顾客需要，就不可能在市场上实现其价值，只有那些能够向客户提供优异质量产品和服务的企业才能赢得市场竞争的最终胜利。
因此，成功企业无不关注产品质量和质量管理。
（一）什么是质量质量对于企业十分重要，但是要给出一个全面准确的质量定义也十分困难。
事实上，一个产品的质量只有在客户的使用过程中才能体现出来，所以，对质量惟一有发言权的是用户，只要用户满意，则说明产品质量高；用户不满意，再好的产品也不能说质量高，或者说这种高质量是无任何意义的，因为没有市场的产品是谈不到质量的。
因此应该从顾客的角度给质量下定义。
例如，国家质量标准将质量定义为“产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”，即用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。
美国的质量管理权威J.M.朱兰也主张从顾客角度定义质量，认为质量就是适用性。
企业管理资料-全面质量管理讲义文档范本
全面相关质量管理基本知识目的：了解推行全面相关质量管理的意义和任务；弄懂相关质量的含义和重要性；了解全面相关质量管理概念.重点：1、全面相关质量管理与传统的管理回升.2、相关质量及全面相关质量管理的概念、含义.内容：1、市场尤其是建筑市场的建立,对企事业单位效益、企事业单位生存的影响、相关质量的重要性、产品相关质量在市场竞争中的重要性,结合桥梁厂几年的工作实践,认识到相关质量的意义及对企事业单位的影响,相关质量是企事业单位的生命.2、相关质量管理是1门科学,它是随着生产技术的发展而发展,有着自己的1般发展过程,经历了3个阶段：第1阶段：传统相关质量管理阶段.以按照规定的技术要求对产品进行严格的相关质量检验为主要特征.事后把关,防守型的相关质量管理.第2阶段：统计相关质量管理,在传统的相关质量管理基础上,把数理统计这门科学运用到管理中来,对循环,按用户要求不断提高产品相关质量,产品相关质量提高是永远不会完结的.3、全面相关质量管理概述TQCT：Total 全面 Q：Quality 相关质量 C：Control 管理含义：企事业单位全体职工及有关相关部门同心协力,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合真情为,建立起产品的研究、设计、生产（作业）服务等全过程的相关质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,提供出符合规定要求和用户期望的产品和服务核心,提高人的素质,调动人的积极性,从做好本职工作通过抓好工作相关质量来保证和提高产品相关质量和服务相关质量.基本特点：把过去的以及后检验和把关为主转变为以预防和改进为主.把过去的以就事论事,分散管理转变为系统的观点进行全面的综合治理.以管理等转变为管因素,全员、全相关部门参加,依靠科学管理的理论、程序和方法,使生产、作业的全过程都处于受控状态,以达到保证和提高产品相关质量或服务相关质量的目的.基本要求：“3全”（3全1多样）1、要求全员参加的相关质量管理,人人工作相关质量都会不同程度地直接或间接的影响着产品相关质量或服务相关质量,因此人人努力,做好本职、生产出用户满意的产品.2、范围是产品或服务相关质量产生、形成和实现的全过程,把产品相关质量有关的全过程各个环节加以管理,形成1个综合性的相关质量体系,做到预防为主,防检结合,重在提高,因此要树立以预防为主、不断改进的思想和为用户服务的思想.3、全企事业单位的相关质量管理.各管理层从上层的中层,基层都有自己的相关质量管理活动的重点内容,从相关质量职能上看,产品相关质量职能是分散在全企事业单位的有关相关部门的.4、采用多种多样的管理方法.（1）尊重客观事实,尽量以数据说话.（2）遵循PDCA循环工作程序.即：计划、执行、检查、总结.（3）广泛运用科学技术的新成果.目的：1、使职工了解有关相关质量体系的基本概念.2、明确工人在相关质量体系中的作用.3、了解全面相关质量管理的基础工作内容.4、对数理统计有初步认识.重点：几个基本概念工人在相关质量体系中的作用及基础工作.讲课内容：1、相关质量体系：体系：指由若干要素有机联系.互相作用所构成的1个具有特定功能的整体.相关质量体系是为保证产品过程或服务满足规定的要求或潜在的要求,由组织机构、职责、程序活动少和资源构成的有机整体.为保持某1产品、过程或服务相关质量满足规定的质要求所采取的作业技术和活动.3、相关质量保证,相关质量体系运行中的另1大类活动.为使人们确认某1产品,过程或服务相关质量能满足定的相关质量要求所必须的有计划、有系统的全部活动.4、相关质量认证：由可以充分信任的第3方证实经鉴定的某1产品或服务符合特定相关标准或其它技术规范的活动.相关质量体系的构成：1、领导职责2、相关质量体系结构：组织机构、相关质量责任和权限,工作程序、资源和人员,相关质量体系文件.3、各阶段的相关质量控制.4、相关质量信息系统.5、群众性相关质量管理活动.6、相关质量体系审核.相关质量体系的建立和运行：1、要有明确的目标和科学的指导思想.思想认识、领导负责、目标、用户、社会,企事业单位都获利全体努力,落实相关质量职能,方针目标管理,内外体系结合.2、实事求是,因地制宜,结合实际建立相关质量体系.我处现采用ISO9002相关质量相关标准.建立了1个程序文件21个要素,已开始试运转.3、现场工人在相关质量体系中的作用：贯彻执行文件规定,工房相关质量控制,做好记录全面相关质量管理的基础工作.全面相关质量管理的基础工作.相关质量教育,相关质量责任制——事事有人管,人人有专责,办事有相关标准,工作有相关标准,工作有检查,检查看相关标准.相关标准化作业,技术相关标准,管理相关标准——我处程序文件计量,信息.数理统计：全面相关质量管理的思想之1,就是次数据 ,数据收集加工整理,找出规律.专门数学分支,如平均值,最大值、最小值,误差值等,中位数,编差等.用数据比较两事物差异,由此分析原因,找出相互影响的关系.产品相关质量以数据及数理统计理念来分析判断其如何.从以下几个方面着手：即影响产品相关质量的5个方面：人（Main）操作者的相关质量意识、技术水平、熟练程序,正确作业和身体素质等.机器（Machine）机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等.材料（Material）、材料的化学成分,物理性能以及外观相关质量等.方法（Method）、加工工艺,操作规程,测量方法以及工艺装备的选择等.环境（Enviroment）、工作地的温度、湿度、照明噪音以及清洁条件等.简称：“4MLE”因素.取样：总体：研究对象的全体（母体）.个体：每个单位产品、样品试样本单位.样本：子样,从1批产品中随机抽取1个或多个提供检查的单位产品.目的：1、了解常用的7个工具图表用途概念.2、能用简单的问题分析比较.重点：各工具的概念.讲课内容：1、分层法：概述相关质量波动原因多种多样,数据综合分类.分层法就是按照1定的标志,把搜集到的数据加以分类整理的1种方法.分层原则是使用1层次内的数据波动幅度后不可层面与层之间差别尽可能大,按时问题的目的和要求选择1个或若干个标志对数据分类.如：桥梁预制中,可以按表面相关质量,强度,内部情况,钢筋等分层（桥梁整体相关质量情况）.还可以按各班工位来分类（班组相关质量）还可以各工序来分层（工序相关质量）等,修理2、调查表法用来记录、收集和积累数据,并能对数据进行整理和粗略分析的统计因素.常用的有不合格品项目调查表,缺陷位置调查相关质量分布调查表、矩练调查表等.3、排列图法是为寻找主要问题或影响相关质量的主要原因所使用的图.由两个纵坐标,1个模坐标,几个按高低顺序依次排列的长方形和1个累计百分比折线所组成的图.强调,关键的少数,次要的多数原理.之后看图进行分析,找出主要因素问题（1—2个）4、因果图法是表示相关质量特性与原因关系的图.1、确问题.2、召开有关人员会议,诸蓄社会.3、按主要问题,影响的5大因素（4MLE）画图.4、分析主要问题.5、记录必要的有关事项.列对单表,对相关质量措施实施计表.5、直方图法通过对数据的加工整理,从而分析和掌握相关质量数据的分析状况和估算工序不合格品率的1种方法.6、控制图（管理图）用于分析和判断工序是否处于控制状态所用的带有控制界限线的图.7、散布用法（相关图法）用素研究.判断两个变量之间相关关系的图.以上几个统计方法是在相关质量管理活动中常用的方法、手段,现场相关质量管理怎样？就是对相关质量有效的控制和改进,生产开人职责有哪些？主要有：1、熟悉图纸、相关标准、工艺、要求、分析.2、备料、设备完好,遵守工艺纪律.3、研究分析工序能少,实施控制.4、加工原始记录、合格率、记录统计,自我控制.5、练好基本功.6、严格“3按”生产,做好“3自”和“1控”.按图纸、按工艺,按相关标准生产.自己对产品的检查,自己区分合格不合格,自己做好加工者、时间、相关质量状况等相关标准.1控,控制自检正确率.7、材料、半成品清点和保管.8、设备、工具、计量器具维护、保养、正确使用.9、文明生产.10、不合格品的管理.11、均衡生产,处理好相关质量和数量的关系.12、积极组织产品相关质量管理小组活动.。
全面质量管理讲义(适合不同阶层)
品质意识及教育
追求品质不是唱高调，而是“符合顾客的要求”
品质是制造出来的，而不是检验出来的
“预防错误”、“第一次就做对”是最经济的品质成本
提高品质，就是降低成本 品质是追求卓越及永无止境的学习 品质除了减少错误之外，更要与时俱进，追求完美
案例 海尔集团：
1984年成立. 从单一冰箱发展到拥有八十六个,一万三千多个规格的产品群.在全球 有7个工业园,46家工厂,15个设计中心. 营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人民币.业 绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。 2000年品牌价值320亿人民币. 产品已出口至世界一百六十多个国家或地区. 正式被写入哈佛案例的大陆企业. 十六年来,平均年成长率80%,被美国「家电」杂志 评为全球家电成长 速度最快的企业.
品质成本（Quality Cost）
设 计 成， 本生 产 品 质 使 用 品 质 成 本 预防成本 评价成本 失败（失效/报废）成 本
总 品 质 成 本
预防成本
为防止市场不良，生产不良或规格不符的产品而发 生的费用
QC事务费
品质教育费 品 质 体 系 构 筑 、 管 理 费
QC技术费
品质计划费用
制造直至仓储、销售、售后服务的全过 程。 它强调“好的质量是设计、制造出来的， 而不是检验出来的”。
定
义
产 品 质 量 与 工 作 质 量
产品质量——产品的适用性，即产品的质量 特性（性能、寿命、可靠性、安全性、经济 性）满足要求的程度。
产品质量的指标可以用质量特性值来表示。
工作质量——与产品质量有关的工作对于产 品质量的保证程度。
正确的品质观念
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2021/1/16
全面质量管理
6
第一部分 顾客完全满意
兆维集团质量管理培训
第一部分 顾客完 全满意
2021/1/16
2.六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
全面质量管理
7
第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
• 体会瞬间感受的新观念 • 明确为什么要确定顾客及其要求 • 说明顾客完全满意的含义及其对企业的
如何增加市场占有率？（续）
• 一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
2021/1/16
全面质量管理
26
如何增加市场占有率？（续）
运送 维修 信贷 资讯
2021/1/16
全面质量管理
27
市场竞争策略
• 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 势的体现。
• 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便
• 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需 求
2021/1/16
全面质量管理
24
如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用量管理
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全面质量管理
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顾客的期望与实际感受的比较
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本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
全面质量管理
12
瞬间感受
• 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
全面质量管理
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
操作者
工长
检验员
统计
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960 1980
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全面质量管理
2
全面质量
• “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括 了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务 质量。
• 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
重要性
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全面质量管理
8
单元一 瞬间感受
2021/1/16
全面质量管理
9
还记得我吗？
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一位倒霉的顾客 将告诉你
他伤心的经历
全面质量管理
10
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
68% 由于一线服务人员态度冷漠
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全面质量管理
15
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
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由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
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什么是顾客完全满意？
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单元二 顾客完全满意
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谁是顾客？
• 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人
– 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经 理乃至股东
– 外部顾客： • 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商 品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。
• 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
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TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业 最大化利益向体现企业的社会责任转移。
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TQM的含义
• 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 • 向员工授权。
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TQM的好处
• 缩短总运转周期 • 降低所需成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
• 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 成为显著顾客。
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哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
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顾客眼中的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
• 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
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市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加 消费者信心，促进消费者购买。
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瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动，同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻，一 线服务是关键的环节。
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客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
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退酸奶的故事
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增值链
顾客
出售产品 生产产品
设计产品
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安全保卫 提供工作 清洁卫生
• 服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。 （发生在花旗银行的故事）。