最新从交易营销到关系营销ppt课件
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关系营销培训教材(共 67张PPT)
客户忠诚的价值
忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 客户忠诚的小幅度增加会导致利润 的大幅度增加。 客户忠诚营销理论的关心点是利润。 建立客户忠诚是实现持续的利润增 长的最有效方法。
关系营销的层次
一级关系营销： 被称作频繁市场营销或频率市场营销。 这是最低层次的关系营销，它维持顾客关 系的主要手段是利用价格刺激增加目标市 场顾客的财务利益。商家运用最多的就是 频繁市场促销计划，是指对那些频繁购买 以及按稳定数量进行购买的顾客给予财务 奖励的营销计划。
•分析项目
组织结构与决策人分析
正规组织结构
-正式的 -合法的/官职的 -明显的
政治关联结构
-非正式的 -事实上的 -微妙的/敏感的
-必须的
-现实的
理解规则
-无人会否认关系影响的存在，尽管他也许不具有公开的合法性 -无人会否认你必须玩关系游戏，但人人都在玩关系游戏而不在你喜欢与否
决策人分析——角色
商机评估——是否能赢
16、近期业务大小？
17、未来业务大小？ 18、本项目利润大小？ 19、本项目风险大小？ 20、该客户战略价值高低？
客户决策因素
决 策 过 程 决策流程
决 策 人
决策标准
决策因素及决策过程
技术因素或业务因素
客户因素或个人因素 客户遗漏但相关因素 决策因素优先级别 决策人，部门，时间，方式
我的项目 -独特价值 -完备方案 -实施保障 -客户信任
漏斗筛选
项目投入评估（续）
潜在商机 -客户压力 驱动 -厂家价值 体现
落实项目 -商机需求 -决策过程 -实施资源 -驱动因素
我的项目 -独特价值 -完备方案 -实施保障 -客户信任
项目胜算 -内部支持 -决策认同 -厂家倾向 -决策关联
CRM培训课件专题知识课件
努力寻找措施为对它有巨大价值旳客户提供超值服务，满足一般客户旳需求， 同步找到为低价值客户提供服务旳低成本替代措施。这就反过来要求企业了解 客户价值旳驱动力何在，关注不同客户群旳价值构成，从而形成以每个客户旳 利润为基础而不是笼统旳收益为基础旳新客户价值旳衡量措施。
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
关系营销理论课件(PPT 64张)
7
2、关系营销的本质特征
双向沟通：信息 沟通的双向性 亲密：获得情感 的需求满足
合作：战略过程 的协同性
双赢：营销活动 的互利性
控制：信息反馈 的及时性
3、关系营销的适用范围
客户一方有持续或阶段性的服务需求，如电话或 者公寓管理服务等； 客户掌握对服务供应商的选择权，如干洗店、牙 医等； 可选的服务供应商不止一位，客户从一位供应商 转向另一位供应商的现象很普遍，如饭店、航空 公司等。
４P与4C
• 到80年代，美国劳特朋针对4P存在的问题提出 了4Cs营销理论： • 4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、 Convenience(便利)和Communication(沟通)。 • 1．Customer(顾客)主要指顾客的需求 • 企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需 求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产 品和服务，更重要的是由此产生的客户价值 (CustomerValue)。
2.1.2 关系营销与交易营销的区别
一次性的交易→保留顾客； 有限地满足顾客期望→高度的顾客服务； 有限的顾客联系→高度的顾客联系； 只关注顾客市场→关注“六个市场”；营销的目的 从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系。 （1）客户的异质性
交易营销 认为客户都是同质的 对不同客户区别对待 80：20理论
24
案例分析：你能把梳子卖给和尚 吗？
• 主试者问丙：“卖出多少把？”答：“1000把。” • 主试者惊问：“怎么卖的？”丙说他到一个颇具盛名、 香火极旺的深山宝剎，朝圣者、施主络绎不绝。丙对 住持说：“凡来进香参观者，多有一颗虔诚之心，宝 剎应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其 多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可刻上 ‘积善梳’三个字，便可做赠品。”住持大喜，立即 买下1000 把木梳。得到“积善梳”的施主与香客也很 是高兴，一传十、十传百，朝 圣者更多，香火更旺。
2、关系营销的本质特征
双向沟通：信息 沟通的双向性 亲密：获得情感 的需求满足
合作：战略过程 的协同性
双赢：营销活动 的互利性
控制：信息反馈 的及时性
3、关系营销的适用范围
客户一方有持续或阶段性的服务需求，如电话或 者公寓管理服务等； 客户掌握对服务供应商的选择权，如干洗店、牙 医等； 可选的服务供应商不止一位，客户从一位供应商 转向另一位供应商的现象很普遍，如饭店、航空 公司等。
４P与4C
• 到80年代，美国劳特朋针对4P存在的问题提出 了4Cs营销理论： • 4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、 Convenience(便利)和Communication(沟通)。 • 1．Customer(顾客)主要指顾客的需求 • 企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需 求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产 品和服务，更重要的是由此产生的客户价值 (CustomerValue)。
2.1.2 关系营销与交易营销的区别
一次性的交易→保留顾客； 有限地满足顾客期望→高度的顾客服务； 有限的顾客联系→高度的顾客联系； 只关注顾客市场→关注“六个市场”；营销的目的 从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系。 （1）客户的异质性
交易营销 认为客户都是同质的 对不同客户区别对待 80：20理论
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案例分析：你能把梳子卖给和尚 吗？
• 主试者问丙：“卖出多少把？”答：“1000把。” • 主试者惊问：“怎么卖的？”丙说他到一个颇具盛名、 香火极旺的深山宝剎，朝圣者、施主络绎不绝。丙对 住持说：“凡来进香参观者，多有一颗虔诚之心，宝 剎应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其 多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可刻上 ‘积善梳’三个字，便可做赠品。”住持大喜，立即 买下1000 把木梳。得到“积善梳”的施主与香客也很 是高兴，一传十、十传百，朝 圣者更多，香火更旺。
(2024年)(完整版)营销培训课件PPT共60张
2024/3/26
产品概念生成与筛选
通过头脑风暴、焦点小组等方式生成产品概 念，并进行筛选和优化。
市场测试与反馈收集
进行市场测试和反馈收集，及时调整产品策 略和优化产品设计。
11
竞品分析与优势挖掘
竞品信息收集
收集主要竞争对手的产品信息、价格 策略、销售渠道等方面的信息。
竞品分析
对竞品进行功能、性能、外观等方面 的对比分析，找出自身产品的优势和 不足。
(完整版)营销培 训课件PPT共 60张
2024/3/26
1
目录
2024/3/26
• 营销基本概念与原理 • 产品策略与品牌管理 • 价格策略与促销活动设计 • 渠道策略与拓展方法论述 • 广告宣传与媒介投放策略 • 数字化营销趋势及实践案例分享
2
2024/3/26
01
CATALOGUE
营销基本概念与原理
通过销售额、销售量等指标，评估广告对销售的影响。
品牌效果评估
通过品牌知名度、美誉度等指标，评估广告对品牌形象的影响。
社会效果评估
通过社会舆论、消费者反馈等指标，评估广告对社会的影响。
2024/3/26
27
06
CATALOGUE
数字化营销趋势及实践案例分享
2024/3/26
28
数字化营销概念解读
2024/3/26
社交媒体营销案例分析
成功企业的社交媒体营销实践及效果评估。
2024/3/26
30
大数据在数字化营销中价值挖掘
大数据概念及特点
海量、多样、快速、价值密度低等。
大数据在数字化营销中应用
消费者画像、市场细分、精准营销、效果评估等。
大数据营销案例分析
产品概念生成与筛选
通过头脑风暴、焦点小组等方式生成产品概 念，并进行筛选和优化。
市场测试与反馈收集
进行市场测试和反馈收集，及时调整产品策 略和优化产品设计。
11
竞品分析与优势挖掘
竞品信息收集
收集主要竞争对手的产品信息、价格 策略、销售渠道等方面的信息。
竞品分析
对竞品进行功能、性能、外观等方面 的对比分析，找出自身产品的优势和 不足。
(完整版)营销培 训课件PPT共 60张
2024/3/26
1
目录
2024/3/26
• 营销基本概念与原理 • 产品策略与品牌管理 • 价格策略与促销活动设计 • 渠道策略与拓展方法论述 • 广告宣传与媒介投放策略 • 数字化营销趋势及实践案例分享
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2024/3/26
01
CATALOGUE
营销基本概念与原理
通过销售额、销售量等指标，评估广告对销售的影响。
品牌效果评估
通过品牌知名度、美誉度等指标，评估广告对品牌形象的影响。
社会效果评估
通过社会舆论、消费者反馈等指标，评估广告对社会的影响。
2024/3/26
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06
CATALOGUE
数字化营销趋势及实践案例分享
2024/3/26
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数字化营销概念解读
2024/3/26
社交媒体营销案例分析
成功企业的社交媒体营销实践及效果评估。
2024/3/26
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大数据在数字化营销中价值挖掘
大数据概念及特点
海量、多样、快速、价值密度低等。
大数据在数字化营销中应用
消费者画像、市场细分、精准营销、效果评估等。
大数据营销案例分析
关系营销课件
良好的关系——渠道的畅通
恶化的关系——渠道的阻滞
中断的关系——渠道的堵塞
交流应该是双向的，既可以从企业开始，也可以从顾客或其 他角色开始。广泛的信息交流和信息共享，可是企业得到支持和 合作。以企业与顾客为例，双方的双向交流，可加深顾客对企业 的认识，察觉需求的变化，满足顾客的特殊需求以及维系顾客。
2、合作：以协同为基础的战略过程
2、关系营销vs营销管理——对立还是延续？
#关系营销学派对营销管理学派的批判
►埃弗特.古麦逊（关系营销学派的领导人 物）：传统的教材并没有令人满意的反映出 现实；
格隆罗斯：对传统的4Ps 理论的批判 Koffer：使营销学研究范式发生转变
#关系营销不能替代营销管理
营销管理和关系营销对照表
核心概念 营销哲学 学科基础 营销本质 战术战略 时间范围 发展目标 社会参与 实践/理论性 商业交换类型 企业顾客关系
VCD的风云变化
1993年第一台VCD诞生，VCD生产线（企业）如雨后春笋 般在珠江三角洲涌现。VCD元器件配套系统应运而生（协同— —以集体的、聚合的方式来降低成本），专门有人提供线路板， 专门有人提供机壳，不出方圆25公里，所有生产整机的元器件 均可配齐。一时间，VCD行业重演“春秋战国”，群雄并起， 战乱纷迭，之至1996年10月。靠卓有成效的营销策略壮大的 “爱多”首先挑起价格战，其他企业相应跟进，市场上硝烟四 起。1997年，价格累计降幅45%，市场结构也发生改变（协同 表现为价格竞争的互动）。同年10月，12家VCD生产企业实行 “一地购机全国保修”的联合保修制度。一方面维修的社会化 有利于维修技术水平的提高，另一方面，有效利用了社会资源， 减少每个企业建立维修网点带来的资源浪费（协同表现为合 作）。而“爱多”又推出“增值服务计划”，这又将会把VCD 行业从价格竞争带入服务竞争（协同表现为新的竞争）。
恶化的关系——渠道的阻滞
中断的关系——渠道的堵塞
交流应该是双向的，既可以从企业开始，也可以从顾客或其 他角色开始。广泛的信息交流和信息共享，可是企业得到支持和 合作。以企业与顾客为例，双方的双向交流，可加深顾客对企业 的认识，察觉需求的变化，满足顾客的特殊需求以及维系顾客。
2、合作：以协同为基础的战略过程
2、关系营销vs营销管理——对立还是延续？
#关系营销学派对营销管理学派的批判
►埃弗特.古麦逊（关系营销学派的领导人 物）：传统的教材并没有令人满意的反映出 现实；
格隆罗斯：对传统的4Ps 理论的批判 Koffer：使营销学研究范式发生转变
#关系营销不能替代营销管理
营销管理和关系营销对照表
核心概念 营销哲学 学科基础 营销本质 战术战略 时间范围 发展目标 社会参与 实践/理论性 商业交换类型 企业顾客关系
VCD的风云变化
1993年第一台VCD诞生，VCD生产线（企业）如雨后春笋 般在珠江三角洲涌现。VCD元器件配套系统应运而生（协同— —以集体的、聚合的方式来降低成本），专门有人提供线路板， 专门有人提供机壳，不出方圆25公里，所有生产整机的元器件 均可配齐。一时间，VCD行业重演“春秋战国”，群雄并起， 战乱纷迭，之至1996年10月。靠卓有成效的营销策略壮大的 “爱多”首先挑起价格战，其他企业相应跟进，市场上硝烟四 起。1997年，价格累计降幅45%，市场结构也发生改变（协同 表现为价格竞争的互动）。同年10月，12家VCD生产企业实行 “一地购机全国保修”的联合保修制度。一方面维修的社会化 有利于维修技术水平的提高，另一方面，有效利用了社会资源， 减少每个企业建立维修网点带来的资源浪费（协同表现为合 作）。而“爱多”又推出“增值服务计划”，这又将会把VCD 行业从价格竞争带入服务竞争（协同表现为新的竞争）。
00058市场营销学-新版课件
主讲老师：赵鹏目录市场市场市场营销和营销哲学关系营销：顾客价值、满意与忠诚市场营销调研市场营销策划目录市场营销环境扫描市场竞争战略市场与购买者行为目标市场分析与选择目录产品策略价格策略渠道策略整合营销传播策略目录市场营销组织市场营销控制自考题型分值分布（一）单项选择题20×1'=20'（二）多项选择题5×2'=10'（三）简答题5×6'=30'（四）案例分析题共两题，其中第31题10分，32题15分（五）论述题1×15'=15'共100分。
3第一章市场营销和营销哲学PART 014内容精讲•市场营销的核心概念营销者、预期顾客、相互营销需要、欲望和需求交换与交易市场、关系和网络市场营销的核心概念4内容精讲•市场营销哲学的概念市场营销哲学也称市场营销导向，是企业在进行市场营销管理的过程中，处理企业、顾客和社会三者利益关系所持的态度、思想和观念。
4内容精讲123456生产导向产品导向推销导向营销导向顾客导向社会营销导向市场营销哲学•市场营销哲学的类型4内容精讲•市场营销哲学的类型—传统市场营销哲学传统市场营销哲学生产导向产品导向推销导向•市场营销哲学的类型—传统市场营销哲学—生产导向u 生产导向生产导向是最为古老的一种市场营销哲学，持这种观念的生产者认为： 消费者喜欢那些可以随处买到且价格低廉的产品。
•市场营销哲学的类型—传统市场营销哲学—产品导向u 产品导向产品导向观念认为：消费者喜欢高质量、多功能且具备某些创新特色的产品。
因此，在这种观念的指引下，企业开始关注产品的品质，致力于提高产品的质量，强调对产品的性能进行持续改进，同时不断发掘产品的新特色。
•市场营销哲学的类型—传统市场营销哲学—推销导向u推销导向推销导向的一个基本假设是消费者都具有购买惰性，即如果企业不做出积极努力，消费者就不会主动大量购买某种产品。
从交易营销到关系营销29页PPT
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
从交易营销到关系营销
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—
销售渠道中的关系营销精品PPT课件
客的需要和愿望，并使服务个性化和人格化，以此来增强公司和顾客
的社会联系。二级关系营销的主要表现形式是建立顾客俱乐部。
三级关系营销
指企业和顾客相互依赖对方的结构发生变化，双方成为合作伙伴
关系。三级关系营销的建立，在存在专用性资产和重复交易的条件下，
如果一方放弃关系将会付出转移成本，关系的维持具有价值，从而形
成“双边锁定”。这种良好的结构性关系将会提高客户转向竞争者的
机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的利益。
(海量营销管理培训资料下载)
第二节关系营销的基本模式和具体策 略
一、关系营销的基本模式 3、关系营销的模式——作用方程 迈克尔．波特五种竞争作用力
(海量营销管理培训资料下载)
•买方的议价力量
而不受市场激烈竞争困扰的企业控制， 买者多
②产品特色，转换成本高 ③购供应商能够方便实行前向联合或 一体化而购买者则不能
(海量营销管理培训资料下载)
第三节销售渠道中的关系营销
一、行业关系分析 1、行业吸引力
⑵购买者的议价能力强弱的原因 ①购买者总数较少而量大，比例高-则强 ②卖方行业由规模相对较小的企业所组成 ③产品标准化程度高，转换成本高 ④购买者能够方便地实行前向联合或一体化 而购买者则不能
(海量营销管理培训资料下载)
第一关系营销概述
三、关系营销的本质特征可以概括为以下 几个方面：
1、双向沟通 2、合作 3、双赢 4、情感 5、控制
(海量营销管理培训资料下载)
1、双向沟通 在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信
息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与 合作。 2、合作
销售渠道管理
第五章销售渠道中 的关系营销
[营销课件]市场营销学--关系营销
![[营销课件]市场营销学--关系营销](https://img.taocdn.com/s3/m/1502de124693daef5ff73d8c.png)
第十章 关系营销
教学目的：
本章主要介绍了关系营销的概念、本质特征及其 具体的操作方法。通过对本章的学习，要求重点 掌握关系营销的概念、内涵以及传统营销与关系 营销的区别；要大致了解关系营销的产生背景和 发展趋势；要求熟知关系营销的四个基本特征： 双向沟通、合作、双赢、控制；要求掌握关系营 销在具体操作中的几种方法。并且要对联想的关 系营销的政策与措施有大致的了解。
四、 要用动态的观点看待关系营销
2021/5/9
市场营销学
9
一、 建立企业与客户的紧密联 系，对客户实现科学化管理
客户管理有很多具体的方法，这些方 法主要与数据技术有关。
（一） 建立客户数据库 （二）客户调查 (三)客户管理的沟通方式
2021/5/9
市场营销学
10
二、 关系营销要求企业从长计 议，以真诚换忠诚
（３）关系营销的最终实现要靠产品或价值的成熟、 顺利、高质量的交换。
（４）关系营销的一系列的活动都是为了达到一定的 营销目标。
从实践意义上讲，关系营销已经完全突破简单的企业 与消费者之间的关系这一点，延伸到供应商、中间商 及其他与企业直接、间接联系的社会团体、政府职能 部门及个人等各方面。
2021/5/9
市场营销学
4
传统营销与关系营销的区别
传统营销的主要内容是“4Ps”，而关系营销则突破了“4Ps”的框架， 把企业的营销活动扩展到一个更广、更深的领域，两者的区别主要 表现在：
传统营销
关系营销
关注一次交易
关注保持顾客
产品特征导向
产品利益导向
短期销售
长期销售
较少强调顾客服务
高度强调顾客服务
关系营销在西方不断获得发展的同时，中国的一些企业也逐步 地学习、吸收关系营销的理念，将之付诸实施，并获得一定成 果。例如：海尔集团、联想集团等企业在这方面都取得了比较 大的进展。
教学目的：
本章主要介绍了关系营销的概念、本质特征及其 具体的操作方法。通过对本章的学习，要求重点 掌握关系营销的概念、内涵以及传统营销与关系 营销的区别；要大致了解关系营销的产生背景和 发展趋势；要求熟知关系营销的四个基本特征： 双向沟通、合作、双赢、控制；要求掌握关系营 销在具体操作中的几种方法。并且要对联想的关 系营销的政策与措施有大致的了解。
四、 要用动态的观点看待关系营销
2021/5/9
市场营销学
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一、 建立企业与客户的紧密联 系，对客户实现科学化管理
客户管理有很多具体的方法，这些方 法主要与数据技术有关。
（一） 建立客户数据库 （二）客户调查 (三)客户管理的沟通方式
2021/5/9
市场营销学
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二、 关系营销要求企业从长计 议，以真诚换忠诚
（３）关系营销的最终实现要靠产品或价值的成熟、 顺利、高质量的交换。
（４）关系营销的一系列的活动都是为了达到一定的 营销目标。
从实践意义上讲，关系营销已经完全突破简单的企业 与消费者之间的关系这一点，延伸到供应商、中间商 及其他与企业直接、间接联系的社会团体、政府职能 部门及个人等各方面。
2021/5/9
市场营销学
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传统营销与关系营销的区别
传统营销的主要内容是“4Ps”，而关系营销则突破了“4Ps”的框架， 把企业的营销活动扩展到一个更广、更深的领域，两者的区别主要 表现在：
传统营销
关系营销
关注一次交易
关注保持顾客
产品特征导向
产品利益导向
短期销售
长期销售
较少强调顾客服务
高度强调顾客服务
关系营销在西方不断获得发展的同时，中国的一些企业也逐步 地学习、吸收关系营销的理念，将之付诸实施，并获得一定成 果。例如：海尔集团、联想集团等企业在这方面都取得了比较 大的进展。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
促进关系营销产生的条件
交易营销的局限性日益暴露 影响市场营销的主体和环境日益复杂 市场营销活动更加开放化 供应链思想的提出 合作竞争思想的提出 信息技术和网络技术的发展
关系营销的基本理论
波特的价值链理论 关系阶梯理论 六大市场理பைடு நூலகம் 合作伙伴理论
关系阶梯理论
合作伙伴
保
宣传者
持
专长权－制造商具有某些专长知识，分销商对此产 生一定的依赖性。
声誉权－一些大的制造商具有较好的社会声誉，分 销商对此产生敬意，会按照制造商的要求行事。
伙伴型渠道的构建
渠道成员在相互信任和共同目标的基础上， 致力于共同发展的长期的、紧密的合作关 系。
这种关系是渠道成员之间的合作或联盟， 但未达到一体化的程度。
从交易营销到关系营销
交易营销模式产生的条件
早期市场营销理论是面向工业化的 大规模生产决定大规模流通 生产过剩产生对交易活动的巨大依赖 消费者的需求层次以物质性需求为主 物质产品是技术进步的主要的载体 企业对交易业绩、交易效率的短期追求
关系营销与交易营销的区别
过程 关系营销
价值分销 交易营销
价值创造
结果
关系营销的准则
共存共荣 相互尊重，和谐一致，富有人情 诚恳守信，坦诚相待 在建立合作之前就要有明确的奋斗目标 致力于长期合作，要强调合作关系的建立不
是基于短期优势，而是基于长期机会
深入了解对方的文化背景 双方都要为最佳合作状态而努力 经常沟通，及时解决问题 双方共同决策，不可强加于人 力求关系的长期延续
形式有：松散型关系、产权型关系、管理 型关系、契约型关系。
分销商关系管理的内容
共同的远景目标，相互信任，明确分工 和角色定位
信息共享和沟通 支持分销商 培训经销商 签订“一揽子”合作协议
结束语
谢谢大家聆听！！！
28
供应商关系改进的措施
1 采购部门升级 2 采购部门要成为与供应商信息沟通的媒介 3 建立柔性化的采购组织 4 重新构筑与供应商的关系
集中订货；单元订货；公开采购 5 加强对供应商的支援 6 加强对供应商的管理
维持与分销商关系的重要性
分销商置于渠道末端，决定产品的“出 口”。
分销商距离顾客最近，对顾客的影响力最 大。
分销商掌握的信息量很大。 维系客户关系通常要借助于分销商的作用。
维系分销商关系的基础 （渠道权利）
胁迫权－如果分销商不有效的合作，制造商可以通 过撤回某种资源或终止关系而对分销商产生胁迫。
付酬权－制造商有能力对执行特定任务的分销商给 予额外的报酬。
法定权－制造商借助于法律合同、有效文件、资产 归属等要求分销商执行某种任务。
政府的类型
提供大量购买力的部门 对企业监管的部门 提供行业保护或补贴的部门
政府权力及其表现
政府权力的特性
权力是政府的天赋，不可 剥夺，也不会消失
政府权力属于行政权力， 具有强制力
政府权力受到法律等力量 的约束，权力的行使具有 确定性
政府权力是分散的，相互 制约的
政府权力的表现 制定法规、条例 制定各类政策 引导社会舆论和公众 规范和监管市场行为 维护公众利益和长远利益 临时的强制措施
企业与政府的关系
购买与销售的关系 监管与被监管的关系 寻租与提供租金的关系
政府营销应注意的问题
树立良好的企业形象 迎合政府的价值观和取向 承担一定的社会责任 建立畅通的交往渠道
供应商的重要性
《财富》前100家公司的业绩比较
业绩最好的公司 平均水平
平均资产回报率
40％
18％
总资产周转率
9.8倍
2.9倍
运营费用节约
27％
6％
企业采购的主要模式
1 进货型采购模式 2 单独业务型采购模式 3 战略支援型采购模式 4 部门统合型采购模式 5 外部企业关联型采购模式
新出现的几种采购模式
1 统合采购模式 2 国际采购模式 3 信息采购模式 4 定制采购模式 5 共同采购模式
客
支持者
户
主顾
争
取
客
客户
户
潜在客户
六大市场理论
影响市场
劳动市场
竞争市场
内部市场
供销商市场
客户市场
合作伙伴理论
六种合作伙伴 战略性服务伙伴 非战略性服务伙伴 附加价值供应商 商品供应商 网络运营伙伴 应用服务供应商
三种合作伙伴
以大宗商品为基础的 合作伙伴
策略性合作伙伴
面对市场的关系：为 共同开发市场而结成 的合作伙伴