投诉受理管理制度
消费者投诉管理制度范文(4篇)
消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。
第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。
2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。
第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。
2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。
第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。
2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。
3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。
第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。
2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。
第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。
第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。
2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。
第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。
2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。
第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。
2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。
第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。
2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。
投诉管理制度及流程范文
投诉管理制度及流程范文投诉管理制度及流程一、引言投诉管理制度及流程是组织内部重要的管理工具，它通过规范化、标准化的流程和制度，为员工提供一个公平、透明、高效的投诉解决机制，保障员工权益，优化工作环境，提高员工满意度和企业形象。
二、投诉管理制度1. 定义投诉投诉是指员工对组织内部不公平、不合理、不当的行为、决策或事项提出异议的行为。
投诉可以包括个人申诉、建议建议或集体投诉。
2. 投诉对象员工可以向直接上级、部门负责人、人力资源部门或公司领导层提出投诉。
3. 投诉处理程序投诉处理程序分为以下几个环节：（1）投诉申请：员工需要书面申请投诉，并详细描述投诉理由和目的。
（2）立案及调查：人力资源部门按照申请内容进行立案并组织调查。
（3）调解协商：人力资源部门根据调查结果进行调解协商，寻求合理解决方案。
（4）处理结果通知：人力资源部门将处理结果书面通知投诉人，并根据需要向相关岗位通报。
（5）监督与跟进：人力资源部门会对投诉处理结果进行监督与跟进，确保问题得到解决并进行记录。
4. 投诉保密组织将对投诉内容保密，仅在必要时向相关人员介绍，以保护投诉人隐私权。
5. 投诉奖励及惩罚机制对于那些提出合理投诉并能够引发组织改进的员工，可以给予相应的奖励，如奖金、表彰等。
而对于故意提出虚假或恶意投诉的员工，将依据情节轻重敷以相应的纪律处分。
三、投诉管理流程1. 员工意见箱或网上投诉平台组织应设立员工意见箱或搭建网上投诉平台，为员工提供一个便捷、安全、私密的投诉渠道。
2. 投诉申请书员工在提交投诉时需要按照要求填写投诉申请书，其中包括投诉内容、理由、目的、证据等。
3. 受理与处理人力资源部门接收投诉后，根据投诉内容进行立案，并进行调查取证。
调查完成后，人力资源部门将与当事人进行调解协商，寻求解决方案。
4. 处理结果通知人力资源部门将处理结果通知投诉人，并向相关岗位通报，确保问题得到解决并进行记录。
5. 反馈与改进组织应定期对投诉管理流程进行评估与改进，并向员工公示投诉案例和处理结果，为员工提供参考。
举报投诉受理和处理制度范本（五篇）
举报投诉受理和处理制度范本1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于____分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。
“12315”出现场的规定(一)出现场的范围符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。
(二)出现场的规定接到12315中心要求出现场的指令后：1、工作日上班时间。
工商所在辖区所属场镇(屏锦镇、回龙镇街道辖区)范围应在____分钟内赶到现场处理。
回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。
2、节假日和中午休息时间。
值班领导及时组织处理。
"12315"举报投诉承诺制度1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"；2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在____个工作日内解决(立案调查、送检取证的例外)；3、接到"12315"电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。
举报投诉受理和处理制度模版(三篇)
举报投诉受理和处理制度模版第一章总则第一条为了规范举报投诉受理和处理工作，增强社会监督力度，保护人民群众的合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于对任何机关、组织、个人在履行职责中违反法律法规、徇私舞弊、侵犯人民群众合法权益等行为的举报投诉。
第三条举报投诉受理和处理工作应当遵循公平、公正、公开、高效的原则，严格保密举报人的个人信息，切实维护其合法权益。
第四条举报投诉受理和处理工作由相关机关负责，各级机关应当积极建立并完善举报投诉受理和处理机制，加强协作配合，确保举报投诉工作的顺利进行。
第五条举报投诉人应当实事求是地提供相关事实和证据，并遵守法律法规和社会道德规范，不得捏造、诬告、陷害他人。
第六条举报投诉受理和处理工作应当依法保护举报人的合法权益，不得打击报复举报人。
第二章举报投诉受理程序第七条举报投诉受理程序应当包括以下环节：（一）举报投诉的提出：举报投诉人可以通过书面、口头、互联网等方式向有关机关提出举报投诉。
（二）受理环节：有关机关应当及时受理举报投诉，并向举报投诉人提供受理告知书或受理凭证，告知举报投诉人受理时间、工作人员和联系方式。
（三）初步核实：有关机关应当对举报投诉涉及的事实进行初步核实，如果发现举报投诉明显不实、主观恶意，可以不予受理或者报案人进行批评教育，并说明理由。
（四）实质调查：对初步核实属实的举报投诉，有关机关应当进行实质调查，采取调查取证、走访调查、询问核实、查阅资料等方式，确保调查工作的真实性和客观性。
（五）处理结论：根据实质调查的结果，有关机关应当及时向举报投诉人通报处理结论，并依法采取相应的处理措施。
（六）追踪反馈：对涉及重大违法违规行为的举报投诉，有关机关应当及时向举报投诉人追踪反馈处理结果，或者公开公示处理结果。
第三章举报投诉受理和处理人员第八条举报投诉受理和处理工作应当由具有相关专业知识和工作经验的人员担任，其中包括法律人员、纪检监察人员、行政执法人员等。
第九条举报投诉受理和处理人员应当具备以下基本要求：（一）遵循法律法规和职业道德，严格执行工作程序，不得徇私舞弊、滥用职权。
举报投诉受理和处理制度范文(四篇)
举报投诉受理和处理制度范文一、用户举报投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2.建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、举报投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3.根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二、用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)1.将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
(1)由有关班组负责作出补救措施。
(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
2.对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。
3.对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
举报投诉受理和处理制度范文（二）一、在县委、县政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。
二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人(单位)的名称、地址；被举报投诉人(单位)违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。
三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行____小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。
四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。
五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。
六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。
公司受理投诉部门管理制度
公司受理投诉部门管理制度一、投诉接收与记录制度首先明确，公司应设立专门的投诉接收渠道，包括但不限于电话、电子邮件、官方网站在线提交等。
所有接收到的投诉必须被完整记录下来，并确保信息的准确性。
每一条投诉都应有一个唯一的识别编码，便于后续追踪和管理。
二、投诉分类与评估投诉内容应按照性质进行分类，如产品质量问题、服务态度问题、流程效率问题等，以便于专业团队针对性地处理。
同时，应对投诉的严重性进行初步评估，区分出紧急投诉和非紧急投诉，确保紧急问题能够得到迅速响应。
三、责任分配与处理时限对于每一条投诉，根据其类别和严重性，应明确指定责任人或责任团队，并设定合理的处理时限。
例如，对于紧急类投诉，应在24小时内予以回应；对于一般性投诉，则可给予3-5个工作日的处理时间。
四、处理流程与解决方案制度中应详细描述投诉处理的标准流程，包括调查、分析、方案制定、执行及反馈等步骤。
在解决方案的制定上，应注重实际效果，力求做到公平合理，同时要考虑到客户的满意度和公司的长远利益。
五、沟通与回复在处理投诉的过程中，保持与客户的沟通至关重要。
制度要求，在每个关键节点都应及时向客户通报进展情况，直至问题得到彻底解决。
所有的沟通记录都应妥善保存，作为服务质量改进的重要依据。
六、监督与改进公司应设立专门的监督机构，对投诉处理过程进行监控，确保各项规定得到有效执行。
同时，通过定期的数据分析和总结，发现处理流程中的不足之处，不断优化改进管理制度，提升服务质量。
七、培训与文化建设为了提高员工处理投诉的专业能力和服务意识，公司应定期组织相关培训。
还应通过内部宣传和激励机制，营造一种正面的企业文化氛围，鼓励员工积极面对投诉，主动解决问题。
八、法律责任与合规性在所有投诉处理活动中，公司必须遵守相关法律法规，保护消费者的合法权益。
对于涉及法律问题的投诉，应及时寻求专业法律意见，确保处理结果的合法性。
公司举报投诉管理制度（精选5篇）
公司举报投诉管理制度公司举报投诉管理制度一、什么是管理制度管理制度是组织、机构、单位管理的工具，对一定的管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。
它是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。
合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。
二、管理制度的主要特征1、权威性管理制度由具有权威的管理部门制定，在其适用范围内具有强制约束力，一旦形成，不得随意修改和违犯；2、完整性一个组织的管理制度，必须包含所有执行事项，不能有所遗漏，如发现或新的执行事项产生，应相应的制定管理制度，确保所有事项“有法可依”；3、排它性某种管理原则或管理方法一旦形成制度，与之相抵触的其他做法均不能实行；特定范围内的普遍适用性。
各种管理制度都有自己特定的适用范围，在这个范围内，所有同类事情，均需按此制度办理；4、可执行性组织所设置的管理制度，必须是可执行的，不能偏离组织本身事务，成为一纸空文；5、相对稳定性管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。
这种稳定性是相对的，当现行制度不符合变化了的实际情况时，又需要及时修订。
6、社会属性因而，社会主义的管理制度总是为维护全体劳动者的利益而制定的。
7、公平公正性管理制度在组织力对每一个角色都是平等的，任何人不得在管理制度之外。
三、公司举报投诉管理制度（精选5篇）管理制度是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。
合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。
以下是小编为大家收集的公司举报投诉管理制度（精选5篇），希望对大家有所帮助。
公司举报投诉管理制度1第一章总则第一条为了投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。
第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。
投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
消费者投诉管理规章制度（4篇）
消费者投诉管理规章制度第一章总则第一条为了维护消费者的合法权益，促进消费者投诉的及时处理和问题的解决，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有涉及消费者的投诉管理工作，包括有关责任人员、流程、要求等方面的规定。
第三条消费者投诉的管理原则是公平、公正、公开、及时。
第四条消费者投诉的管理工作应该注重预防，发现问题及时解决，确保消费者合法权益得到保障。
第五条各相关部门和责任人员应加强对消费者投诉管理工作的学习和培训，提高工作的水平和质量。
第六条本规章制度的修改和解释权归本公司所有。
第二章投诉受理与转办第七条消费者投诉应该通过书面形式向公司提出，包括书信、传真、电子邮件、在线投诉等形式。
第八条公司应设立专门的受理投诉的部门，负责对消费者投诉进行受理、登记。
第九条在受理投诉时，应将投诉内容、投诉人的基本信息等进行详细记录。
第十条对于能够立即解决的问题，应由受理投诉的工作人员在3个工作日内进行回复。
第十一条对于无法立即解决的复杂问题，应将投诉转交给相关责任部门处理，并告知投诉人转办部门及联系方式。
第十二条转办部门应在接到投诉后5个工作日内，向投诉人回复并告知处理情况。
第十三条无论是受理投诉的部门还是转办部门，都应对投诉事项进行保密，不得泄露投诉人的个人信息。
第三章处理与反馈第十四条转办部门在处理投诉时，应依法依规进行调查核实，并根据实际情况对照相关标准进行处理。
第十五条对于投诉问题的处理，应给予消费者公正、合理、合法的回复，并提出解决方案。
第十六条在处理投诉时，应及时记录下处理结果，并将处理结果及时反馈给投诉人。
第十七条对于经过调查核实后，发现投诉事项确实存在问题的，要追求追责，依法依规予以处理。
第十八条在处理投诉事项时，要及时更新相关文件资料和流程，以保证后续投诉工作的规范进行。
第四章奖惩与考核第十九条对于优秀的投诉处理工作，应予以表彰奖励。
第二十条对于未能按规定及时处理投诉的部门和责任人员，应予以追究责任并予以惩戒。
受理投诉管理制度
受理投诉管理制度第一章总则第一条为了加强对投诉事项的管理，保障投诉人的合法权益，维护企业的正常秩序，制定本制度。
第二条本制度适用于企业内部对外受理投诉、意见和建议的管理。
企业内各部门、机构、项目组和职能部门均应依据本制度受理和处理职责范围内的投诉、意见和建议。
第三条本制度所称投诉，包括针对企业内部服务质量、管理不规范、职工权益等方面的投诉。
第四条企业应当将受理投诉的程序公之于众，保证其公开、公平。
第五条对受理的投诉、意见和建议，除商业秘密外，投诉人和涉及部门应当知悉。
对处理结果应当向投诉人和涉及部门反馈。
第六条投诉部门应当做好投诉记录，包括投诉名单、投诉内容、投诉人信息、投诉时间等，并保密工作。
第二章投诉受理第七条投诉受理窗口应当保持24小时开放。
对于涉及重大事件的投诉，应当立即受理并报告企业领导。
第八条投诉受理窗口应当设置专人负责，对投诉进行接待和登记，并提供相关法律法规的咨询。
第九条投诉受理窗口应当采用电话、信函、电子邮件等多种方式受理投诉。
并在24小时内向投诉人确认投诉，并告知处理时间，超过24小时不予受理的，应当向投诉人说明理由。
第十条投诉人要求匿名投诉的，应当尊重其意愿。
但对于匿名投诉，应根据实际情况进行权衡处理。
第十一条投诉受理窗口应当对投诉进行初步了解，明确投诉内容、目的和诉求需求，并向投诉人说明受理结果。
第三章处理投诉第十二条投诉受理窗口应当根据投诉的性质和严重程度，送交相关部门进行调查处理。
第十三条相关部门应当及时召开专门会议，对投诉进行认真分析，并制定沟通方案和处理方案。
第十四条处理投诉的相关部门应当在接到投诉之日起5个工作日内，汇总处理结果，并向投诉人和受理窗口报告。
第十五条处理结果应当合理、公正、客观，并明确告知投诉人和受理窗口。
第十六条对于处理结果无法满足投诉人的，应当向投诉人解释理由，并告知其可向企业上级部门申诉或向相关监管部门投诉。
第十七条对于经调查核实的投诉事件，相关部门应当及时采取纠正措施，并对处理结果进行跟踪，确保问题得以彻底解决。
消费者投诉管理制度(5篇)
消费者投诉管理制度一、值班经理是投诉第一受理人。
接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
消费者投诉管理制度（2）是指企业为了解决消费者投诉问题而建立的一套管理机制。
它包括以下几个方面的内容：1. 投诉受理：制定明确的投诉受理流程和标准，确保消费者投诉能够及时被接受并得到处理。
2. 投诉处理：设立专门的投诉处理部门，配备专业的投诉处理人员，对消费者的投诉进行调查、核实和处理，并及时给予回复。
3. 投诉登记和统计：对接受的每一笔投诉进行登记和统计，包括投诉的内容、投诉的处理过程和结果等，以便企业对投诉问题进行分析和总结，并及时采取相应的改进措施。
4. 投诉追踪和反馈：对已处理的投诉进行追踪，了解消费者对投诉处理结果的满意度，并及时向消费者反馈处理结果。
5. 投诉问题分析和改进：对投诉问题进行定期分析，找出问题的根源并采取相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。
6. 惩处和奖励机制：对涉及严重违法违规行为的投诉进行严肃处理，同时对投诉处理及时、有效的员工进行奖励，以保证管理制度的执行。
通过建立健全的消费者投诉管理制度，可以提高企业对消费者投诉的处理能力和水平，增强消费者的满意度，维护企业的声誉，进一步提升企业的竞争力。
公司举报投诉管理制度(精选5篇)
公司举报投诉管理制度（精选5篇）文档1：公司举报投诉管理制度概述概述公司举报投诉管理制度是为了维护公司内部秩序、促进员工和企业的良好发展而制定的一项管理制度。
该制度旨在建立一个公正、透明、高效的举报投诉渠道，让员工能够安全而又有保障地举报投诉问题。
目的通过建立公司举报投诉管理制度，达到以下目的： 1. 鼓励员工提供真实、准确的举报投诉信息，帮助公司发现和解决问题； 2. 保护举报投诉人的合法权益，防止举报投诉人受到不公正对待； 3. 建立一个安全、公正、透明的举报投诉渠道，增强员工对公司的信任感和归属感。
适用范围该制度适用于公司的所有员工及相关人员，无论其职位和地位。
举报投诉范围以下情况可作为举报投诉范围： 1. 违反公司的行为准则、法律法规或职业道德的行为； 2. 利用职务之便谋取个人利益或给公司带来损失的行为； 3. 涉及公司重大利益、安全和声誉的问题； 4. 其他可能损害公司利益或违反相关规定的行为。
举报投诉程序公司举报投诉管理制度的程序如下： 1. 提交举报投诉：员工可以通过书面或口头告知上级领导，或直接向人力资源部门提交举报投诉，也可以通过公司内部通讯工具进行提交。
2. 受理和调查：公司将严格保密举报投诉人的信息，对举报投诉进行调查并采取相应的处理措施。
3. 处理结果通知：公司将及时向举报投诉人反馈处理结果，并根据情况采取必要的纠正措施。
4. 保护举报投诉人：公司将保护举报投诉人的合法权益，防止其受到不公正对待或报复。
文档2：公司举报投诉管理制度的具体流程流程简述公司举报投诉管理制度的具体流程如下： 1. 提交举报投诉：员工可以通过书面或口头告知上级领导，或直接向人力资源部门提交举报投诉，也可以通过公司内部通讯工具进行提交。
2. 受理和调查：人力资源部门将对举报投诉进行受理，并进行初步调查，了解事实情况。
3. 分配任务：根据举报投诉的性质和严重程度，人力资源部门将分配任务给相关部门或人员进行调查和处理。
客户投诉管理制度范本（3篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
公司受理投诉部门管理制度
第一章总则第一条为规范公司受理投诉工作，提高投诉处理效率，维护消费者合法权益，提升公司服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有受理投诉的部门及其工作人员。
第三条受理投诉部门应遵循以下原则：（一）依法依规，公正公平；（二）及时高效，解决问题；（三）尊重消费者，保护消费者权益；（四）保密原则，保护客户隐私。
第二章受理范围第四条公司受理投诉的范围包括：（一）产品质量问题；（二）售后服务问题；（三）服务态度问题；（四）合同履行问题；（五）其他侵害消费者合法权益的问题。
第五条对于不属于受理范围的投诉，受理部门应告知投诉人，并指引其向相关部门或机构反映。
第三章受理程序第六条投诉人可通过以下方式提出投诉：（一）电话投诉；（二）信函投诉；（三）电子邮件投诉；（四）现场投诉；（五）其他合理方式。
第七条受理部门收到投诉后，应进行以下工作：（一）登记投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、投诉时间等；（二）对投诉事项进行初步核实；（三）根据投诉事项，确定责任部门或责任人；（四）告知投诉人处理时限。
第八条责任部门或责任人应在规定时限内对投诉事项进行调查处理，并将处理结果反馈给受理部门。
第九条受理部门对处理结果进行审核，确保问题得到妥善解决。
第四章处理原则第十条处理投诉时，应遵循以下原则：（一）尊重事实，客观公正；（二）保护消费者合法权益，维护公司形象；（三）积极沟通，寻求解决方案；（四）合理运用法律法规，维护双方合法权益。
第五章责任追究第十一条受理投诉部门及其工作人员违反本制度，造成不良后果的，应承担相应责任。
第十二条受理投诉部门应定期对投诉处理情况进行总结，分析问题，改进工作。
第六章附则第十三条本制度由公司投诉受理部门负责解释。
第十四条本制度自发布之日起实施。
第七章工作要求第十五条受理投诉部门应建立健全投诉档案，确保投诉信息完整、准确。
第十六条受理投诉部门应定期对投诉处理情况进行统计分析，为改进工作提供依据。
举报投诉受理和处理制度范文（三篇）
举报投诉受理和处理制度范文第一章总则第一条为加强对举报投诉事项的受理和处理，维护社会公平正义，根据相关法律法规，特制定本制度。
第二条本制度适用于接受举报投诉、受理和处理举报投诉事项的机关、部门和单位。
第三条举报投诉的受理和处理应以实事求是、公正公平、依法依规的原则，确保举报投诉事项得到合理解决。
第四条举报投诉的受理和处理应依法保护举报人和投诉人的合法权益，同时保护被举报投诉人的合法权益。
第二章举报投诉的受理第五条接受举报投诉的机关、部门和单位应当建立举报投诉受理窗口，确保举报投诉事项能够及时受理。
第六条举报投诉受理窗口应当明确显示受理时间、地点和联系方式，提供便利的举报投诉受理通道。
第七条举报人和投诉人可通过书面、口头、电子邮件等方式向举报投诉受理窗口提出举报投诉。
第八条举报人和投诉人应当提供真实、详细、准确的举报投诉内容和相关证据，并留下联系方式以便后续联系。
第九条举报人和投诉人提出的举报投诉应当涉及违法、不正当或侵害他人权益的行为，且未得到合理解决。
第十条举报投诉受理窗口应当在受理后的三个工作日内对举报投诉进行初步审核，确保符合受理条件的举报投诉能够进入下一步处理。
第三章举报投诉的处理第十一条举报投诉受理窗口应当将符合受理条件的举报投诉事项及相关证据等材料，移交给相应的处理部门或单位进行处理。
第十二条处理部门或单位应当成立专门小组，负责对收到的举报投诉事项进行调查核实。
第十三条处理部门或单位应当以公正、依法的原则进行调查核实，采集相关证据，听取相关当事人的陈述和申辩。
第十四条处理部门或单位应当在收到举报投诉事项后的十五个工作日内完成调查核实工作，并出具调查报告。
第十五条处理部门或单位应当根据调查核实的结果，判定举报投诉事项属实与否，并做出相应的处理意见。
第十六条处理部门或单位应当及时将调查核实结果和处理意见通知举报人、投诉人和被举报投诉人。
第十七条处理部门或单位应当将受理、调查核实、处理等情况进行记录和归档，并按照相关规定进行保密。
12328受理管理制度
12328受理管理制度一、总则为规范和优化12328受理工作流程，提高受理效率，保障用户合法权益，制定本制度。
二、受理范围本受理管理制度适用于12328平台接受并处理用户投诉、咨询、建议、举报等相关事务的受理工作。
三、受理原则1. 公平公正原则：对所有受理事务，均按照公平公正原则进行受理处理，不偏袒、不违法、不徇私。
2. 高效便捷原则：受理过程中，秉持高效便捷原则，即时响应，尽快解决。
3. 保密原则：严格遵守保密原则，保护用户信息安全，不得泄露用户隐私。
四、受理流程1. 投诉受理流程（1）用户通过12328平台提交投诉请求。
（2）平台工作人员及时受理投诉，并对投诉内容进行初步审核。
（3）初步审核通过后，平台工作人员将投诉内容转交相关部门进行处理。
（4）相关部门收到投诉后，按照规定流程进行核实、调查，并及时做出处理决定。
（5）平台工作人员将处理决定及时告知用户，并跟进处理进展情况，直至问题解决。
2. 咨询受理流程（1）用户通过12328平台提交咨询问题。
（2）平台工作人员接受用户咨询，并进行解答或转交相关部门进行处理。
（3）相关部门收到咨询后，尽快进行回复，并提供专业解答。
（4）平台工作人员跟进咨询进展情况，确保问题得到解决。
3. 建议受理流程（1）用户通过12328平台提交建议。
（2）平台工作人员接受用户建议，并将建议内容进行收集整理。
（3）平台工作人员将建议内容转交相关部门进行评估，并及时提供反馈。
（4）平台工作人员跟进建议的评估反馈情况，确保用户的合理建议得到重视和处理。
4. 举报受理流程（1）用户通过12328平台进行举报。
（2）平台工作人员接受用户举报请求，并对举报内容进行初步审核。
（3）初步审核通过后，平台工作人员将举报内容转交相关部门进行核实、调查、处理。
（4）相关部门收到举报后，严格按照程序进行核实、调查，并及时做出处理决定。
（5）平台工作人员将处理决定及时告知用户，并跟进处理进展情况，直至问题解决。
投诉管理制度(精选20篇)
投诉管理制度（精选20篇）投诉管理制度篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提________理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
举报投诉受理和处理制度(五篇)
举报投诉受理和处理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。
一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：(一)实事求是，客观公正；(二)严格管理，违纪必究；(三)谁主管，谁负责。
二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：(一)不依法履行政务公开义务的；(二)不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；(三)公开的政务信息不真实的；(四)违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；(五)对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；(六)公开信息时违反保密法律、法规的；(七)违反政务公开工作有关规定的其他行为。
三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。
四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。
五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：(一)对一般性投诉，应在____个工作日内办结；(二)对比较复杂疑难投诉，应在____个工作日内办结；(三)因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。
(一)受理。
对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。
(二)转办。
县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于____个工作日内转相关单位办理。
(三)承办。
相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。
承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。
转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。
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投诉受理管理制度
第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人;
第五条客户投诉处理控制程序
(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;
(二)投诉处理细则:
回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;
(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;
注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)
(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况;
(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员;
(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,
判定此次处理是否成功;
注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;
(七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。
第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。
投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件
对应次数 2次 2次 2次视情形而定
初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟
二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时
超时扣罚 20元 30元 50元 80元
如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核;
第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪; 第八条回访专员必须做投诉分析周报、月报和年报,呈总经理审阅后,将结果反馈于各相关部门经理;
那是心与心的交汇，是相视的莞尔一笑，是一杯饮了半盏的酒，沉香在喉，甜润在心。
红尘中，我们会相遇一些人，一些事，跌跌撞撞里，逐渐懂得了这世界，懂得如何经营自己的内心，使它柔韧，更适应这风雨征途，而不会在过往的错失里纠结懊悔一生。
时光若水，趟过岁月的河，那些旧日情怀，或温暖或痛楚，总会在心中烙下深深浅浅的痕。
生命是一座时光驿站，人们在那里来来去去。
一些人若长亭古道边的萋萋芳草，沦为泛泛之交；一些人却像深山断崖边的幽兰，只一株，便会馨香满谷。
人生，唯有品格心性相似的人，才可以在锦瑟华年里相遇相知，互为欣赏，互为懂得，并沉淀下来，做一生的朋友。
试问，你的生命里，有无来过这样一个人呢？
张爱玲说“因为懂得，所以慈悲”.
于千万人群中，遇见你要遇见的人，没有早一步，也没有晚一步，四目相对，只淡淡的问候一句：哦！原来你也在这里，这便足够。
世间最近与最遥远的距离，来自于心灵与心灵。
相遇了，可以彼此陌生，人在咫尺心在天涯，也可初见如旧，眼光交汇的那一刻，抵得人间万般暖。