投诉受理管理制度

投诉受理管理制度

第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人;

第五条客户投诉处理控制程序

(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;

(二)投诉处理细则:

回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;

(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;

注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)

(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况;

(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员;

(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,

判定此次处理是否成功;

注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;

(七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。

第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。

投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件

对应次数 2次 2次 2次视情形而定

初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟

二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时

超时扣罚 20元 30元 50元 80元

如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核;

第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪; 第八条回访专员必须做投诉分析周报、月报和年报,呈总经理审阅后,将结果反馈于各相关部门经理;

那是心与心的交汇，是相视的莞尔一笑，是一杯饮了半盏的酒，沉香在喉，甜润在心。

红尘中，我们会相遇一些人，一些事，跌跌撞撞里，逐渐懂得了这世界，懂得如何经营自己的内心，使它柔韧，更适应这风雨征途，而不会在过往的错失里纠结懊悔一生。

时光若水，趟过岁月的河，那些旧日情怀，或温暖或痛楚，总会在心中烙下深深浅浅的痕。生命是一座时光驿站，人们在那里来来去去。一些人若长亭古道边的萋萋芳草，沦为泛泛之交；一些人却像深山断崖边的幽兰，只一株，便会馨香满谷。

人生，唯有品格心性相似的人，才可以在锦瑟华年里相遇相知，互为欣赏，互为懂得，并沉淀下来，做一生的朋友。

试问，你的生命里，有无来过这样一个人呢？

张爱玲说“因为懂得，所以慈悲”.

于千万人群中，遇见你要遇见的人，没有早一步，也没有晚一步，四目相对，只淡淡的问候一句：哦！原来你也在这里，这便足够。

世间最近与最遥远的距离，来自于心灵与心灵。相遇了，可以彼此陌生，人在咫尺心在天涯，也可初见如旧，眼光交汇的那一刻，抵得人间万般暖。