管理学基础第十四章练习讲解
罗宾斯《管理学》第十四章笔记：行为的基础
第十四章：行为的基础学习目的：1.定义组织行为学的焦点和目的2.确定态度中的角色一致性3.解释满意度与生产率的关系4.描述霍兰德的个性—工作适应性理论5.描述归因理论6.解释管理人员如何能塑造员工的行为第一节解释和预测行为1.行为【behavior】人们的行动2.组织行为学【organizational behavior】对人们在工作中的行为的研究3.组织涉及的问题：1）可见的部分：战略，目标，政策与程序，结构，技术，正式权威，命令链2）不可见的部分：态度，知觉，群体规范，非正式交往，人际和全体间的冲突一．组织行为学的焦点组织行为学主要关注两个领域：1.个体行为。
这个领域主要是心理学家的贡献，包括态度、人格、知觉、学习和动机等课题。
2.群体行为。
包括规范、角色、团队建设和冲突。
这个领域主要来自于社会学家和社会心理学家的工作二．组织行为学的目的组织行为学的目的在于解释和预测行为。
管理者需要这种技能是因为要管理员工的行为。
员工的行为中重点是生产率、缺勤率和流动率。
第二节态度1.态度(attitudes)对目标、人或事物的评价2.态度的三种成分：1）态度的认知成分【cognitive component of an attitude】个人特有的信念、观点、知识和信息。
“歧视是错误的”就是一种认知。
2）态度的情感成分( affective component of an attitude )某种态度的情绪或感觉部分。
“我不喜欢乔恩，因为他歧视少数民族”3）态度的行为成分【behavioral component of an attitude】一种以特定方式对待某人和某事的意图。
回避乔恩。
为了简洁，态度这个词通常只指情感成分3.员工的三中最重要的态度：1）工作满意度【job satisfaction】个人对他的工作的一般态度2）工作投入【job involvement】雇员认同他的工作，积极参与，将工作绩效看作是自我价值的重要性的程度3）组织承诺【organizational commitment】雇员对组织的倾向性，表现为他对组织的忠诚、认同和参与一．态度与一致性研究表明，人们寻求态度的一致性和态度和行为的一致性。
《管理学》习题与答案——第14章 人员配备
第十四章人员配备一、教学要点1、人员配备的任务、程序和原则。
2、外部招聘的概念及其优缺点。
3、内部晋升的概念及其优缺点。
4、管理人员选聘的标准。
5、管理人员的选聘程序和方法。
6、管理人员考评的目的和作用。
7、管理人员考评的内容。
8、管理人员考评的工作程序和方法。
9、管理人员培训的目标。
10、管理人员的培训方法。
12、彼得现象的基本内容。
如何防止彼得现象的产生？13、关键名词：人员配备、因事择人、因材器使、人事平衡、外部招聘、内部晋升、贡献考评、能力考评、工作轮换、助理职务、代理职务、彼得现象二、习题(一)填充题1.人员配备的工作内容和程序包括____________、__________、_______________。
2.人员需要量的确定主要以设计出的__________和___________为依据。
3.管理人员选聘的标准有___________,____________,_____________,_____________和___________。
4.管理人员的招聘程序为______________、____________、__________、___________、________。
5.测试和评估候选人分析问题和解决问题的能力，可借助___________或称_________的方法。
6.培养能力与改变态度的培训方法有_____________,______________和______________。
7.管理人员培训的目标有___________,____________,____________,_____________。
8.管理人员考评的程序应为__________,__________,___________,____________, _________。
9.为了得到正确的考评结果，首先要分析考评表的________________。
10. 人事考评首先是为了列出企业_________的清单，了解企业____________的基本状况。
《管理学》第十四章习题与详解
《管理学》第十四章习题与详解管理学习题与详解第十四章 控制与控制过程1．何谓控制？为什么要进行管理控制？答：（1）控制的定义控制是根据计划的要求，设立衡量绩效的标准，然后把实际工作结果与预定标准相比较，以确定组织活动中出现的偏差及其严重程度；在此基础上，有针对性地采取必要的纠正措施，以确保组织资源的有效利用和组织目标的圆满实现。
（2）管理控制的必要性主要是由下述原因决定的：①环境的变化企业外部的一切每时每刻都在发生着变化。
这些变化必然要求企业对原先制定的计划，进而对企业经营的内容作相应的调整。
②管理权力的分散为了使助手们有效地完成受托的部分管理事务，高一级的主管必然要授予他们相应的权限。
因此，任何企业的管理权限都制度化或非制度化地分散在各个管理部门和层次。
企业分权程度越高，控制就越有必要。
每个层次的主管都必须定期或非定期地检查直接下属的工作，以保证授予他们的权力得到正确的利用，且利用这些权力组织的业务活动符合计划与企业目的的要求。
如果没有控制，没有为此而建立的相应控制系统，管理人员就不能检查下级的工作情况。
即使出现权力的滥用或活动不符合计划要求等其他情况，管理人员也无法发现，更无法采取及时的纠正行动。
③工作能力的差异即使企业制定了全面完善的计划，经营环境在一定时期内也相对稳定，对经营活动的控制也仍然是必要的。
这是由不同组织成员的认识能力和工作能力的差异所造成的。
由于组织成员是在不同的时空进行工作的，他们的认识能力不同，对计划要求的理解可能发生差异，即使每个员工都能完全正确地理解计划的要求，但由于工作能力的差异，他们的实际工作结果也可能在质和量上与计划要求不符。
某个环节可能产生的这种偏离计划的现象，会对整个企业活动的进行造成冲击。
因此，加强对这些成员的工作控制是非常必要的。
2．控制有哪些类型？不同类型的控制有何特点？答：按照不同的标准进行划分，控制可以分为不同的类型。
（1）根据确定控制标准Z值的方法分类可以分为：①程序控制。
罗宾斯《管理学》第十四章课后题答案
14.2 课后习题详解一、思考题1．对于组织中不同层级的管理人员来说，组织行为学领域的知识对他们的重要性是否不同？请具体说明。
答：对于组织中不同层级的管理人员来说，组织行为学领域的知识对他们的重要性是不同的。
具体说明如下：（1）管理人员的层级划分为三层：高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员。
其具体的职责分别为：①高层管理人员是对整个组织的管理负有全面责任的人，他们的主要职责是：制定组织的总目标、总战略，掌握组织的大政方针并评价整个组织的绩效。
其在与外界的交往中，往往代表组织以“官方”的身份出现；②中层管理人员是处于高层管理人员和基层管理人员之间的一个或若干个中间层次的管理人员，他们的主要职责是：贯彻执行高层管理人员所制定的重大决策，监督和协调基层管理人员的工作，与高层管理人员相比，中层管理人员更注意日常的管理事务；③基层管理人员是组织中处于最低层次的管理者，他们所管辖的仅仅是作业人员而不涉及其他管理者。
其主要职责是：给下属作业人员分派具体工作任务，直接指挥和监督现场作业活动，保证各项任务的有效完成。
（2）组织行为学领域的知识主要包括个体、群体和组织。
其具体的内容如下：①个体是构成组织的最基本细胞，是组织行为学研究的基础和出发点。
在这个层面上，通常应用心理学的理论和方法研究个体特征对人们在组织中的工作行为和工作表现的影响，要考虑诸如价值观、知觉、归因、态度、个性、意志和情感等因素，并对他们在工作中的个体行为、作风与绩效的影响进行研究。
同时要研究个体行为以及他们对不同的组织政策、实践和过程的反应，有关人性、需要、动机和激励等方面的理论可以用来说明单个组织成员的行为和绩效；②群体的内容包括运用社会心理学的知识和理论分析工作群体的特征、结构、功能、发展过程和内聚力，就构成了组织行为学研究群体的重要部分；③组织作为一个整体的特征如组织结构、组织文化对个体和群体行为，从而对组织效率和气氛有重要的影响。
把整个组织作为一个层面来研究的宏观方法是建立在社会学的理论和概念之上的。
管理学第十四章
三、人格
人格 定义：影响其对他人的反应方式和交往方式的 独特的情感、思维和行为模式的总和。 人格常常通过个体表现出来的、可以测量的人 格特质来描述。 描述人格特质的得到广泛认可的两种方法： 迈尔斯－布瑞格斯类型指标 （MBTI） 大五人格模型（Big Five Model）
更多的是测试性格先天部分
1.非常不同意 2.不同意 3.不确定 4.同意 5.非常同意 1 这家公司是个非常不错的工作场所。 2 在这里只要我努力就能成功。 3 与其他公司相比，这里的薪酬水平很有竞争力。 4 在这里员工的晋升决策很公平。 5 我知道公司提供了各种各样的福利政策。 6 这份工作能够使我人尽其才。 7 我的工作很有挑战性但并非无法承受。 8 上司对我十分信任。 9 我可以很坦率地告诉上司自己的想法。 10 我知道上司对我的期望是什么。
工作满意度
组织承诺
1、工作满意度
定义：员工对自己工作的总体态度。 工作满意度越高的人，对工作所持态度越积极。 大多数员工对工作比较满意，但对工作满意的
员工的比例在下滑。 工作满意度随收入增加而提高的事实，可能是 因为收入本身，也可能是因为更高收入的工作 更富有挑战性与自由度。 全球工作满意度：存在地区差异。
分配制度决定满意度
满意度与生产率 满意度与生产率之间存 在强的正相关关系。 员工满意度较高的组织 比满意度低的组织有效。 满意度与缺勤率 满意的员工比不满意的 员工缺勤率更低，但两 者关系不明显。 满意度与离职率 满意度与离职率负相关。 员工绩效水平是满意度 －离职率关系的重要调 节变量，预测高业绩者 流动情况时，满意度并 不重要。
பைடு நூலகம்
2、大五人格模型
管理学基础——激励
第十二章 激励
第一节 第二节 第三节 第四节
激励原理 激励的需要理论 激励的过程理论 激励实务
第一节 激励原理
一、激励的概念 • 激励是指影响人们的内在需求或动机，从而加强、引
导和维持那些有利实现组织目标的自觉行为的活动或 过程。 a.激励是手段，是为实现组织目标服务的； b.激励是心理过程，因人、因时而异； c.激励应产生自觉行动，不论在什么条件下，它都
• 一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且还 主动寻求承担责任；
• 绝大多数人都具备做出正确决策的能力。
第三节 激励的过程理论
一、弗鲁姆（弗隆）的期望理论 ①基本观点：人们在预期他们的行动将会有助于达到 某个目标的情况下才会被激励起来去做某些事情 以达到这个目标。 ②主要内容：人们从事任何工作的激励程度将取决于 经其努力后取得的成果的价值与他对实现目标的 可能性的看法的乘积。即： M＝V×E
表现为“我要做”而非“要我做”。
二、激励与行为
– 激励力某一行动的效价×期望值 三、激励产生的内因和外因
– 内因由人的认知知识构成 – 外因则是人所处的环境 – 人的行为可看成是人自身特点及其所处环境的函数 四、需要的管理学意义
– 从领导方式看，需要是领导者指挥下属和鼓励下属 的行为基础
– 组织目标的有效实现，不仅是领导者运用权力影响 下属的过程，还是领导者为下属创造发展空间以整 合个人目标的过程。
没有 不满
意
没有 某些 疾病
没有 满意
没有 健壮
激励因素 满意情绪
身体健壮 跑步锻炼
三、麦克兰的成就需要论
– 成就的需要：指渴望完成困难的事情、获得某 种高的成功标准、掌握复杂的工作以及超过别 人。
管理学基础第十四章练习讲解
管理学基础
第十四章练习讲解
讲授人： 沈 波 教授
一 单项选择
1 协调最基本的手段就是 A A 加强信息沟通 B 制定规章制度 C 强调组织纪律 D 运用组织的凝聚力
2 企业要顺利运转;必须根据企业
经营目标;对各生产要素进行统筹
安排和全面调度;这就是
B
A 管理
B 协调
C 组织
D 指挥
企业与股东的关系是重要的内部关 系;良好的股东关系是企业生存和发展 的基础
5 企业要顺利运转;必须根据企业经营 目标;对各生产要素进行统筹安排和全 面调度;使各要素间能够均衡配置;各 环节相互衔接 相互促进 这里的统筹 安排和全面调度就是组织;它需要管理 者的管理行为来执行
这里的统筹安排和全面调度就是协调
但随着中西部地区营销主管的任命;所有这一切 都结束了 明娟一直盯着这个职位;并认为自己 有很大的可能得到这个职位 她同与她同一级 别的另三位管理人员竞争这个职位 阿苏不在 竞争者之列;因为他没有研究生文凭;但是阿苏 的意见被认为在高层有很大的影响力 明娟的 资历比其他的竞争者要浅;但是她的部门现在 已成为公司的核心部门;而且高层管理多次对 她进行褒奖 她相信;若阿苏好好推荐的话;她 能得到这个职位
4 简述冲突的二重性理论
在传统意义上;冲突对组织是不利的;而 且被认为是造成组织不安 紧张 不和乃至 导致分裂 瓦解的主要原因之一;因此是必 须加以克服和予以否定的因素 基于这种认 识;传统的管理者都把防止和消除冲突当作 自己的主要任务之一 从19世纪末到20世纪 4O年代;这种观点在管理学上一直占据统治 地位
11 促进有效沟通的措施有哪些
选择合适的沟通方式；善于运用反馈； 学会积极倾听；建立和完善管理信息系统
《管理学》第十四章控制方法
➢最优订购量：
D：一定时间内总需求量 O：每次订购所需的费用 P：库存物品单价 C：保管理学》第十四章控制方法
经济订购批量示意图：
•成 •本
•总成本 •保管成本
•O
•经济订购批量
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•订购成本 •订购批量
《管理学》第十四章控制方法
[例题]：
管理审计
管理审计是一种对企业所有管理工作及其绩效 进行全面系统地评价和鉴定的方法
“我将要求会计主任负责保证这家公司将取得 我所要的利润。我听到过太多的公司增长速度 和我们一样快．但是由于过分乐观和无控制地 花钱而归于破产。请设想一下，如果我让每一 个人每月、每季或每年改变他们的预算，将会 发生些什么事”。
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《管理学》第十四章控制方法
• 问题： • 1．你对卡洛尔·西姆斯的看法究竞同意
2.（1）建立支出预警系统，及时监控。
（2）把支出预算和收入预算结合起来。支出与收 入挂钩，按今年收入的一定比例列为下年的预算 支出。
（3）对无法与收入挂钩且存在异议的支出，请支
出者汇报支出的必要性，支出后对组织带来的收
益进行论证。
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《管理学》第十四章控制方法
第二节 生产控制
一、对供应商的控制 对供应商的控制可以说是从企业运营的源头抓起，
给了供应商，供应商所能做的是自己消化或再次
转嫁给那些为自己供货的供应商。另外，准时制
库存系统对企业选择和控制供应商提出了更高的
要求。
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《管理学》第十四章控制方法
三、质量控制
1.质量的概念：
✓狭义：产品质量
✓广义：除产品质量外还包括工作质量
产品质量主要指产品的使用价值，即满足消费者需 要的功能和性质。这些功能和性质可以具体化为下列 五个方面：性能、寿命、安全性、可靠性和经济性。
管理学-习题-第14章
7.危机发生后，组织能否进行有效管理，使其转危为安，甚至捕捉其中的机会，促进组织发展，成为考验组织的危机管理能力的重要内容。危机反应包括建立危机小组、启动应急预案或制定新的方案、隔离危机和获取更多信息。
8.危机恢复是指当危机事件得到有效控制或平息后，组织需要迅速挽回危机所造成的损失，通过一系列的措施来完善组织管理，尽快恢复到正常的工作状态与工作秩序。
（2）由于组织存在差异，其对风险识别的侧重点也会不同。而不同的识别方法之间，其侧重点等方面并不相同。因此在风险识别过程中，应根据识别对象的因素的不同，选择合适的识别方法，以使识别工作更具精准性。每个风险识别方法的应用领域和侧重点各不相同；选三种简要说明即可，如现场调查法、审核表调查法、组织结构图示法、流程图法、财务报表分析法。
材料2:也许你曾见过对于美国历史上死亡人数最多的校园枪击案一弗吉尼亚理工大学校园枪击案的新闻报道，但大部分的媒体会忽略其在危机应对中的另一个优点。当其他大学在校园惨案发生后还将关注的重点聚焦于悲剧本身的时候，弗吉尼亚理工大学已然成立了一个独立小组，案件发生次日小组立即开始了行动，在校园内的卡塞尔体育馆(Cassel Coliseum)举办纪念罹难者的追悼会。这场追悼会汇聚了众人的哀思，美国总统布什、州长蒂姆•凯恩、各地牧师、学生代表以及唱诗班都参与其中，这一做法所产生的抚慰效果大大出人意料。此独立小组工作较多，他们不仅要准备追悼会的讲稿和关注现场的安全措施，还需要安排心理咨询师帮助受害者及其家属应对事件后难以磨灭的精神创伤；同时，他们也协助家属从世界各地奔赴弗吉尼亚理工大学处理灾后事项，协调电视新闻网进行报道等，以期让受害者得到最大的尊重。
（五）论述题
1.在人们的生活与社会经济活动中，经常需要应对各种类型的风险。它始终伴随和影响着人类的生活，并引起人们的广泛关注和研究。但对于什么是风险，学术界的观点并不一致。
管理学第五版(周三多)第十四章 控制解析
反馈控制
1、含义
反馈控制，亦称成果或事后控制，是指在一个时期的生 产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其 结果进行总结。
2、作用
通过总结过去的经验和教训，为未来计划的制定和活动 的安排提供借鉴。
3、内容
反馈控制主要包括财务分析、成本分析、质量分析以及 职工成绩评定等内容。
8
控制类型比较分析
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第三节
控制的要求
一、适时控制 二、适度控制 防止控制过多或控制不足 处理好全面控制与重点控制的关系 花费得到足够的效益 三、客观控制 手段 标准 四、弹性控制
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10
文王连连点头称道：“你说得好极了。”
事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事 业经营者均未能体 会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻 求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但 更多的时候是亡羊补牢，为时 已晚。
对企业高级领导来说，最重要的才能莫过于能作 出正确的判断，而这种特殊才能将是电脑永远无法 取代的。
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（三）选择恰当的纠偏措施 1、使纠偏方案双重优化
是否采取措施，要视采取措施纠偏带来的效果是否大 于不纠偏的损失而定，如果行动的费用超过偏差带来的 损失的话，这是纠偏方案选择过程中的第一重优化。第 二重优化是在此基础上，通过对各种经济可行方案的比 较，找出其中追加投入最少、解决偏差效果最好的方案 来组织实施。
4．收益标准
这是用货币值衡量销售量的标准，例如公共汽车每乘 客／公里的收入、既定市场范围内的人均销售额等等。
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5．无形标准
这是一类既不能用实物又不能用货币来衡量的标准。
在任何一个组织中，都存在着许多无形标准，这是因为 人们对操作层以上的管理层次预期业绩的构成内容还缺乏 充分的研究，或者说还未找到评价操作层以上的管理层管 理工作业绩的合理的标准，特别是在业绩中涉及人际关系 时，很难衡量什么是“良好”、“有效果”、“有效率”。
管理学(马工程)课后参考答案 第十四章
管理学（马工程）课后参考答案第十四章第十四章风险控制与危机管理１.简述风险的内涵与基本分类。
（1）风险的内涵：风险（risk）是指发生对组织不利事件的不确定性，包括事件发生的可能性及后果的大小。
风险有风险客观说和风险主观说。
客观说的学者认为，风险是客观存在的损失的不确定性，是可以预测的。
在对风险事故进行观察统计的基础上，可以利用统计学等工具对风险的不确定性进行描述和度量。
而持风险主观说的学者在承认风险是损失的不确定性的同时，认为这种不确定性是个人对客观风险的评估，它同个人的知识、经验、精神和心理状态等因素有关，不同的人面对相同的风险会做出不同的判断。
（2）风险基本分类：按社会经济环境是否发生变化，风险可分为静态风险与动态风险。
按是否有获利机会，风险可分为纯粹风险和投机风险。
按风险所涉及的范围，风险可分为基本风险与特定风险。
２.试分析说明风险管理的基本目标。
风险管理是一项目标导向性的组织工作，尽管风险管理的目标可能涉及多个层面，但其根本目标是明确的，就是力求以最小的成本支出来保障组织目标的实现。
具体而言，风险管理目标可以区分为两个方面：（1）损失前目标。
在风险事故尚未发生时，风险管理的目的是尽可能地消除、降低或转移风险事故的发生，确保组织的正常运营。
具体而言，风险管理的损失前目标包括：第一，经济目标。
组织应该以经济合理的方式预防潜在的损失，防止出现为规避风险而不计代价的费用支出，或吝啬必要的预防费用而漠视风险存在等现象。
对组织的安全计划、风险管理工具、防损技术和各种保险等进行相应的经济分析，以确保管理成本的经济合理。
第二，合法性目标。
组织的运营与发展必须以合乎法律规范为基础，为确保经营活动的合法性，组织必须认真审视与自身的经营活动相关的法律法规，并严格遵循。
第三，社会责任目标。
组织还必须关注利益相关者的利益，认真履行相应的社会责任，这既有益于社会，也有利于组织自身。
（2）损失后目标。
风险事故一旦发生，组织就应努力降低风险事故的影响，采取必要措施，尽快恢复到正常运营状态。
管理学课后练习第十四章培训讲学
1.激励2.自我实现需要3.消极强化4.轨迹控制四、简述题1.激励的作用2.进行有效激励的要求3.激励的手段和方法五、论述题1.试述激励理论的类型2.运用综合激励模式，谈如何提高激励水平1.激励激励是利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性，使人有一股内在的动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。
2.自我实现需要一种使人能最大限度地发挥自己的潜能并完成某项工作或某项事业的欲望。
3.消极强化预先告知某种不符要求的行为或不良绩效可能引起的后果，允许人们通过按所要求的方式行事或避免不符合要求的行为，来回避一种令人不愉快的处境。
4.轨迹控制轨迹控制是指人们对自己行为所造成的结果究竟是受外因还是内因控制的一种认识。
四、简述题1.⑴通过激励可以把有才能的、组织需要的人吸引过来，并长期为该组织工作⑵通过激励可以使已经就职的职工最充分地发挥其技术和才能，变消极为积极，从而保持工作的有效性和高效率。
⑶通过激励还可以进一步激发在职职工的创造性和革新精神，从而大大提高工作绩效。
2.奖励组织期望的行为善于发现和利用差别掌握好激励的时间和力度激励时要因人制宜系统设计激励策略体系3.思想政治工作奖惩工作设计职工参加管理培训激励榜样激励五、论述题1.各种激励理论可以归纳和划分为内容型、过程型和行为改造型三大类。
内容型激励理论则是着重研究需要的内容和结构，及其如何推动人们的行为的理论。
其中有代表性的理论有：需要层次论、ERG理论、双因素理论、成就需要激励理论。
过程型激励理论着重研究人们选择其所要进行的行为的过程，以及行为是怎样产生的，是怎样向一定方向发展的，如何能使这个行为保持下去，以及怎样结束行为的发展过程。
其主要代表理论有期望理论、公平理论等。
行为改造型理论是研究如何改造和转化人的行为，变消极为积极的一种理论。
对这个问题各学派存在着不同的看法，大体可归纳为三类：第一类看法认为，人的行为是对外部环境刺激作出的反应，只要通过改变外部环境刺激（即创造一定的操作条件），就可达到改变行为的目的，如操作条件反射论；第二类看法认为，是人的内在的思想认识指导和推动人的行为，通过改变人的思想认识就可以达到改变人的行为的目的，如归因论；第三类看法认为，人的行为是外部环境刺激与改变内部思想认识相结合，才能达到改变人的行为的目的，如挫折理论。
管理学第14章 控制
• （三）工作总结 • 工作总结是反馈式控制的基本形式，包括对组织活动过程 的基本描述以及对活动过程中存在的不足、缺陷进行汇总 反思，提出相应的注意事项，是组织活动的“备忘录”与 交流平台。
第四节 控制技术和方法
• 由于控制在管理活动中具有普遍性，同时也是保 证组织的正常运行的有效机制，因此，控制的技 术和方法具有多样性。 • 控制技术与方法包括
• （二）纠正实际业绩 • 纠正实际业绩是在认可事先制定的标准的前提下进行的， 通过开展培训、加强激励、引进新的技术设备等方式提高 组织的业绩水平，使之符合组织的目标。 • （三）修改标准 • 标准制定的不合理的原因主要有三个方面： • 首先，标准制定者与实际操作者的脱离。 • 其次，组织环境，特别是组织外部环境处于不断变化之中 ，标准也会在这样的条件下缺乏作为衡量事物准则的特性 • 再次，信息收集的困难以及信息非对称性的存在。
• （三）制定控制的标准 • 为了衡量比较的方便以及控制的准确性，标准应 尽量选择数字化和定量化的。 • 在企业中，常用的标准有：（1）成本标准（2） 效率标准（3）质量标准（4）程序标准（5）收 益标准。 • 也可以概括为实物标准、货币标准、综合标准等 几大类别。 • 制定控制标准常用的方法有统计分析法、工程标 准法以及经验估算法三种。
第二节 控制的基本过程
第三节 控制的基本类型 第四节 控制技术和方法
一、预算控制 二、审计控制 四、全面质量管理 五、危机管理
第五节 有效控制
一、控制的积极影响 三、影响控制的因素 二、控制的消极影响 四、有效的控制系统
第一节 控制概述
一、控制的涵义 • 控制职能包括以下几点：首先，控制是与 计划紧密联系的；其次，控制是一种检验 的过程；再次，控制还需采取纠偏行为； 最后，控制是为了掌握组织的方向，保证 目标的实现。 • 控制：组织为掌握发展方向以及保证目标 的实现，通过监督、比较等方式检验现实 与计划之间的差距而采取纠偏措施的管理 行为。
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（3）企业与新闻界关系的协调。企业可 以借助新闻界，迅速扩大影响，塑造自己的 良好形象，加强与政府、消费者等外界间的 沟通。
管理学基础第十四章练习讲解
（4）企业与社区的关系。任何组织都是在 一定的社区中运作的，必然与社区及社区中 的社会公众发生种种联系。这要求企业必须 从多方努力，搞好与社区的关系，以取得社 区的支持，使企业能够顺利地发展下去。
管理学基础第十四章练习讲解
12．通过职工联谊制度、上下级 定期交流等制度实现协调的方式是 （ •A）。 A、人际关系协调方式 B、结构协调方式 C、制度协调方式 D、会议协调方式
管理学基础第十四章练习讲解
13．解决冲突的方法有很多，若
即将冲突各方召集到一起，让他们
进行开诚布公地讨论，搞清楚分歧
在哪里，并商量可能的解决办法。
10．（•A ）提出协调方式经历了 相互调整方式、直接监督方式、标 准化方式三个阶段。 A、亨利·明茨伯格 B、马克 斯·韦伯 C、威廉·詹姆士 D、巴纳德
管理学基础第十四章练习讲解
11．针对组织结构存在的某些缺 陷，通过设立临时性或长久性的协 调人员或协调组织实现协调，这种 协调方式属于•B（ ）。 A、人际关系协调方式 B、结构协调方式 C、制度协调方式 D、相互调整方式
统筹安排和全面调度，这就是•B （ ）。
A．管理
B．协调
C．组织
D．指挥
管理学基础第十四章练习讲解
3．为保持个人目标与组织目标
相一致，以促进组织总目标的实现，
管理者的协调工作必须围绕总目标
进行。从此意义上讲，实现组织分
工与协作的有效工具是（ •C）。
A．制定计划
B．加强沟通
C．目标管理
D．明确责任
管理学基础第十四章练习讲解
管理学基础第十四章练习讲解
今天的冲突理论则认为：冲突具有正 面和反面、建设性和破坏性两种性质；没 有冲突的组织将表现得呆滞，对环境变化 适应慢和缺乏创新精神，因而绩效也不是 最好的；而存在一定水平的冲突，可以促 进组织变革，使组织充满活力，因而绩效 水平可以大大提高。基于这种认识，管理 者的任务不再是防止和消除冲突，而是管 理好冲突，减少其不利影响，充分发挥其 积极的一面。
管理学基础第十四章练习讲解
6．20世纪40年代以前，管理学 界对冲突的认识是这样的：（•B ）。 A．冲突具有二重性 B．冲突对组织是不利的 C．冲突具有有利的一面 D．冲突对组织的影响很小
管理学基础第十四章练习讲解
7．表现程度最激烈的冲突就是：
（•D）。
A．对抗
B．竞争
C．辩论
D．战斗
管理学基础第十四章练习讲解
这种解决方法是（•C ）。
A、回避
B、妥协
C、合作
D. 强制解决
管理学基础第十四章练习讲解
14．王先生前些年下岗后，自己创办了一 家公司。公司开始只有不到十个人，所以 任都直接向王先生负责。后来，公司发展 很快，王先生就任命了一个副总经理，由 他负责公司的日常事务并向他汇报，自己 不再直接过问各部门的业务。在此过程中，
正确
管理学基础第十四章练习讲解
9．信息沟通就是信息的传递和理解。 正确
管理学基础第十四章练习讲解
10．信息源、要传递的信息和信息 接受者是沟通取得成效的关键环节。
信息源、要传递的信息和信息 接受者是沟通取得成效的三个基本要 求。
管理学基础第十四章练习讲解
11．今天的冲突理论认为，管理者 的任务主要是防止和消除冲突。
（2）企业与政府关系的协调。企业作为社 会的一员，必须接受政府的统一监督和管理。 协调好企业与政府的关系，使企业对外关系 的重要内容，它有助于企业顺利的发展和目 标的实现。首先要加强企业与政府的信息沟 通；熟悉政府机构的内部层次、部门职能和 办事程序；扩大企业在政府部门的影响与信 誉；正确处理企业利益与国家利益的关系。
今天的冲突理论认为，冲突是 有正面和反面、建设性和破坏性两种 性质，冲突对于组织来说，不完全是 不利的，而管理的重点应该是减少其 不利影响，充分发挥其积极作用。
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三、问答题
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1.试论述企业与外部关系的协调
（1）企业与消费者关系的协调。市场经济 下，建立和维护良好的企业与消费者关系是 企业发展中的头等大事。协调企业与消费者 关系的目的，是促进企业与消费者的有效沟 通，在企业与消费者之间建立起相互了解、 相互信任、相互依存的关系，并使企业及时、 准确掌握消费者需求变化趋势，为消费者提 供有价值的产品或服务，在消费者心目中建 立起良好的企业形象。
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4．简述冲突的二重性理论。
在传统意义上，冲突对组织是不利的， 而且被认为是造成组织不安、紧张、不和 乃至导致分裂、瓦解的主要原因之一，因 此是必须加以克服和予以否定的因素。基 于这种认识，传统的管理者都把防止和消 除冲突当作自己的主要任务之一。从19世 纪末到20世纪4O年代，这种观点在管理学 上一直占据统治地位。
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17．一个组织的下级向上级汇报 情况属于：（•A ） A．纵向信息沟通 B．横向信息沟通 C．斜向信息沟通 D．非正式的信息沟通
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二、判断正误
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1．正确处理组织内外各种关系，为 组织正常运转创造良好的条件和环境， 以促进组织目标的实现，这就是管理 的领导职能。
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2.简述协调及其作用。
协调，就是正确处理组织内外各 种关系，为组织正常动转创造良好的条 件和环境，促进组织目标的实现。
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协调的作用：
1）使个人目标与组织目标一致，促进组织 目标的实现。
2）解决冲突，促进协作。管理者必须通过 协调，很好地处理和利用冲突，发挥冲突的 积极作用，并使部门之间、人与人之间能够 相互协作与配合。提高组织效率。协调使组 织内的各项活动和谐地进行，极大地提高组 织的效率。
5．企业要顺利运转，必须根据企业 经营目标，对各生产要素进行统筹安 排和全面调度，使各要素间能够均衡 配置，各环节相互衔接、相互促进。 这里的统筹安排和全面调度就是组织， 它需要管理者的管理行为来执行。
这里的统筹安排和全面调度就是协 调
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6．现代冲突理论认为，冲突是完 全可以避免的。 现代冲突理论认为，冲突是完全 不可以避免的。
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协调企业与消费者的关系首先需要企 业牢固树立消费者导向观念。为协调好与消 费者的关系，企业还需做好市场调查和市场 预测，改进、完善企业服务体系（包括售前、 售中、售后），认真对待消费投诉、质询、 批评和纠纷，积极与社会上的消费者组织进 行合作，维系好与老顾客的关系。
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6．协调的内容。
协调的内容可以分为两部分：一部分 是企业内部关系，如企业与股东的关系、 产供销间的关系、上下级间的关系、生产 技术准备与生产任务间的关系等；另一部 分是企业与外部环境间的关系，如企业与 消费者的关系、与政府部门的关系、与供 应商的关系等。
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3.协调组织冲突的对策有哪些？
（1）回避。即让冲突双方暂时从冲突中 退出或抑制冲突。 （2）强制解决。即管理者利用职权强行 解决冲突。 （3）妥协。即通过要求冲突各方都作出 一定的让步，使问题得到解决。 （4）树立更高目标。 （5）合作。即将冲突各方召集到一起， 让他们进行开诚布公地讨论，搞清楚分歧 在哪里，并商量可能的解决办法。
管理制度是为了规范组织内以及 组织与外部各种关系而制定的各项制 度，是协调的主要保证。
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4．企业与股东的关系是重要的外部 关系，良好的股东关系是企业生存和 发展的基础。 企业与股东的关系是重要的内部 关系，良好的股东关系是企业生存和 发展的基础。
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从20世纪40年代开始，人们对冲突的 认识有所变化，即从人际关系角度看，组 织中的冲突是不可避免的；由于冲突是不 可避免的，所以应该接纳冲突。此外，人 们从实践中还发现，冲突有时能给组织带 来好处，如冲突可以使组织里一些被忽视 的问题及时地暴露出来，以便管理者及早 加以解决。这种观点一直持续到20世纪70 年代。
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4．对生产要素进行协调的主要
工具是•（C ）。
A．会议
B．制定工作程序
C．计划
D．原材料供应制
度
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5．协调组织内部的人际关系主 要指的是（•D ）。 A．正式途径内的关系 B．工作中形成的相互关系 C．上下级之间的关系 D．正式途径外的非正式关系
通过对组织内部关系的协调，可以使组织 内部各种力量都统一到为实现组织目标而 努力的轨道上来；通过与外部的沟通和协 作，可以为组织发展创造良好的外界环境。
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7．信息沟通的理解。
信息沟通就是信息的传递和理解。要 准确理解信息沟通的含义，须注意以下几 点： 1．信息沟通首先是信息的传递，如果信 息没有被传递到接受者那里，信息沟通就 没有发生。 2．成功的信息沟通，不仅需要信息被传 递，还要被理解。
要调整
C、其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，
传递小道消息
D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促
进了信息的传递
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16．如果你是一位公司的总经理，当你发 现公司中存在许多小团体时，正确的态度
是：（ •D）
A.立即宣布这些小团体为违法，予以取缔 B．深入调查，找出小团体的领导人，向他 们提出警告，不要再搞小团体 C．只要小团体的存在不影响公司的正常 运行，可以对其不闻不问，听之任之 D．正视小团体的客观存在性，允许、乃 至鼓励其存在，对其行为加以积极引导