银行柜面服务礼仪培训PPT课件

柜面服务礼仪培训课件

n 与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。
三米六齿原则
微笑
看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您吗？”
柜面服务眼神、微笑训练
Ø 眼睛略眯 Ø 散点柔视 Ø 眉毛上扬（开财） Ø 鼻翼张开（装满） Ø 脸肌收拢 Ø 嘴角上翘（收住） Ø 精神饱满 Ø 亲切甜美
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
身体重心放在两脚中间
柜面服务男士站姿规范
——精神饱满亲切自然
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
Ø头——抬起/要平/有向上拉的感觉 Ø下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴
视线向下表现权威感和优越
感
视线向上表现服从与任人摆
布
视线水平表现客观和理智
柜面服务表情礼仪
正视散点柔视勤表认同多点头注视时间： 1/3~2/3 目光范围：双眼、嘴之间
柜面服务人员微笑表情
n 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
n 与语言的结合 ü 微笑着说“早上好”、“您好”… Χ 光笑不说，或光说不笑。
裙长过膝
黑色皮鞋光亮清洁
深色袜子
烫出裤线黑色皮鞋光亮清洁
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
三、柜面服务人员举止礼仪主讲：杨俊杰
柜面服务女士站姿规范
亲切有礼亭亭玉立
——传递自信、友好、热情的信息
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹

柜面服务礼仪及技巧讲义(PPT 42页)

二、仪容仪表—手部
保持手部清洁卫生。不得留长指甲。不涂有色指甲油。戒指、手表、手链等饰品总量不能超过三件。
二、仪容仪表—着装
着公司统一标准制服。
工装整洁挺阔，无破损、污渍、皱折
笑脸徽章和工牌配戴在左侧胸腹部明显位置，两者相距1.5CM
二、仪容仪表—坐姿
入座轻稳，动作协调坐椅子的2/3或1/2 上体端正，两臂自然弯曲下垂双膝自然并拢双脚平正放松双手放在膝上不频繁左右转动座椅
二、仪容仪表—站姿
头正、颈直、双眼目视前方、下颚略收、微笑。
双肩放松，手臂自然下垂或将双手合起，放在腹前或背后。
挺胸、收腹、提臀。双腿并拢、两膝间无
缝隙，男士双脚分开、女士丁字步站立。
二、仪容仪表—走姿
抬头挺胸、目视前方、肩臂自然摆动、步速适中均匀忌八字脚、摇摇晃晃或者扭捏碎步遇到客户应问候礼让
走廊：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
楼梯：应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面；上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
电梯：接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；出电梯时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
3. 当日的业务单证应妥善保管，各类印章和有价单证在离柜和下班时，应入柜或抽屉安全保存。
4. 各类业务单证分类摆放整齐，样本应塑封后放置填单台，值班人员定期整理更新。
5. 资料展示架应摆放产品宣传资料，客服手册，新华保险报，客户报，其它报刊杂志，并定期更换补充。
6. 液晶电视和DVD应确保正常播放，定期更新播放内容。
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魅力何来

银行培训银行柜面服务技巧PPT课件

不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！
第13页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 我们可以让客户喜欢规定的！
客户不愿意被"这是规定"的理由回绝。我们应当站在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要的是如何使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度，是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？让客户
从案例可见：“一站式”的服务，最能给客户留下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会远离。
"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责任的态度，来影响周围的人。
真诚服务不是找借口，而是找办法！
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几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
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几种常见的柜台服务案例
• 如果认真了，请再认真一点！
可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。

银行礼仪培训PPT课件

2、办理业务时的正确坐姿
男士的基本坐姿
上体挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3 处。两腿分开，与肩同宽。
女士的基本坐姿
上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3 处。女士可以双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。
３、工作区间的正确走姿
行走的要领是：
行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方。两臂自然前后摆动。女士走一字步。男士行走时双脚成两条平行线。行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑（紧急情况除外）。
４、接、递物品的正确方式
尽可能双手接、递。物的尖端不可指向对方。物品递给客人时必须是正向客人的。
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
01 走在客户的左前方。 02 回头看客户是否跟上了。 03 遇交叉或转弯时，要伸
出右手示意走向。
６、行礼示意的礼节
点头礼欠身礼鞠躬礼
７、介绍的礼节
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上。领带紧贴领口，系得美观大方服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。挂牌佩带于左胸前。
四、手部、耳部
保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。
服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。领带或领花紧贴领口，系得美观大方。
挂牌佩带于左胸前。

银行柜面服务技巧培训课件(ppt 61页)

谢谢，这是找您的xxxx元,请收好。这是您的回单,请收好。请您核对一下数目。拿好您的存单(折\卡)，您慢走！
请顾客坐时
您好，请坐。请坐，让您久等了。
听顾客说不满时
不好意思。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。
询问顾客时
对不起，请问是……?
向顾客道歉时
对不起。实在不好意思。很抱歉。
使顾客为难的时候
让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。真是过意不去。请原谅。
说完全懂了的时候
明白了……。知道您的意思了。听明白了。清楚了，请您放心。
被顾客问住了时
收现金的时候
不好意思，我去问一问，请稍等。我有点搞不懂，让我去问问经办人。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导致客户抱怨和不满意。这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬，于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要我们教育的，客户是需要我们去主动引导的，客户是需要我们去沟通的。
用“你可以……”来代替“不”
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说： “今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天带XX资料来拿你的卡。” 客户更乐于听到我们说可以做什么。
什么时候使用“你可以……”
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。

柜面服务礼仪教材(PPT 28页)

服务礼仪实际运用
业务受理：
◆当客户临近柜台时,柜员应根据不同对象进行适当称呼,并主动打招
呼。如您好，先生或小姐，请问您办理什么业务？ ◆受理业务需客户出示证件时应语气诚恳，吐词清晰：“您好，请问
您带了**证件了吗？” 客户递上资料、证件时应双手接过，且表情自然地向客户道谢。返还
证件或给客户单据时应双手将证件或单据正方向递到客户手中，并与客户确认：“这是您的证件和XX资料，请收好。” ◆客户的资料是否齐全，如果不齐，应耐心提示：“对不起，您还缺 **资料，麻烦补一下。”需要客户签名或填写漏项时，应将资料平整、正向摆放在客户面前，用笔尖或食指示意应填写的位置，同时说：“麻烦您在这里签名或补填**内容。”
仪表规范（二）
对面部的要求
五官清洁，淡妆为宜，精神饱满，面带微笑。
明令禁止
不要带深色眼镜禁止不文雅响声不要当众化妆禁止留胡须香水不要浓重
。
仪表规范（三）
对手臂的要求
保持清洁，饰物得体，袖口紧扣。
明令禁止
不留长甲，不涂彩甲不露纹身不挽袖子
仪表规范（四）
对腿部的要求
女士长裤裙子，选择适宜鞋袜，鞋面洁净亮泽；
礼仪有多远，成功就有多远！
谢谢观赏
注意顺序，讲究方位落座无声，入座得法，
离座谨慎。
忌：双手插兜，双脚过分
左顾右盼，摇头晃脑前倾后仰，歪趴两侧双手端臂，肘部支面两腿抖动，高跷二郎脚尖指人，摇荡抖动
男士在站立时，一般要双脚平行，大致与肩同宽；要全身正直，双肩稍向后展，头部抬起，双手自然下垂，叠放或相握于腹前。
女士在站立时，应当挺胸、收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。

银行柜面服务礼仪多图清晰ppt课件

单位：9分0
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去
柜面服务男士仪容礼仪
发型修容
整洁无异味无头屑不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领发胶
手幅度不大频率不多势手掌示意身体前倾接双手接收看准物品物后退两步转身要轻递双手呈送标识向外物身体前倾目光交流
火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去
柜面服务指引手姿
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发兜、发色为自然黑

银行员工服务礼仪培训课件(PPT 67张)

文明用语对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。对不起，打扰您了，谢谢。对不起，打扰您一下。对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。
同理心用语是： • 我能明白你为什么觉得那样… • 我明白你的意思… • 那一定非常难过… • 我理解那一定使人心灰意冷 • 我对此感到遗憾
如何平息顾客的不满
• 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你银行作错了什么，只表明对储户有这样的不愉快经历而感到遗憾 • 同理心与同情心的区别：同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
投诉储户的类型
• 质量监督型：告诉你什么糟糕必须改进金融机构服务质量 • 理智型：希望他们的问题得到答复 • 谈判型：想要求赔偿 • 受害型：需要同情尊重 • 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场
立场一：维护储户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉立场三：平衡银行和储户的长短期利益
• 注意事项：
不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。
• 练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走

银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧ppt课件

¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店一流的设备重要，而一流的微笑却更为重要，如果缺少工作人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风，死气沉沉，毫无生机！
友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让我们从陌生瞬间变为朋友！
微笑代表什么？
欢迎友善
四个月
培养良好的心态. 和善可亲的礼仪熟练的业务速度优雅的营业环境.
把礼仪成为自己内心的修养，让优雅的礼仪成为自己高尚人格的最好工具
做一个优雅的人
先从内心的尊重开始
礼仪的最高境界
是内心的淡定
礼仪的核心
自尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 • 其次是尊重自己的职业。 • 第三要尊重自己的公司。
• 自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美） • 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ • 公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招
聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇，究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是多么的忠诚于自己的企业啊！
服务态度从以下方面进行评价：
1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度
请看两个短片
员工内在形象细分：
办理业务速度
面部表情
感觉：好？不好？
声音
动作
16
自我测评：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分

银行礼仪服务教材(PPT60张)

笑容程度
生活中，笑有微笑、轻笑、大笑以及羞怯的笑、尴尬的笑、嘲讽的笑等许多种，其中最美的是微笑。在礼仪交往中，经常要使用到几种不同程度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量而形成强烈的感染力。微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好，微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
四、服务人员仪态规范
坐——如钟自然沉稳立——如松端直挺拔行——如风轻盈稳健蹲——优雅大方
坐——如钟自然沉稳
正确的坐姿礼仪要求“坐如钟”，指人的坐姿像钟摆般端直，这里的端直指的是上体的端直。坐下时腰部挺直，只坐椅子的1/2到2/3的位置，表示对对方感兴趣或尊重。入座的正确动作：走到座位前，转过身亲亲坐下。女士如果着裙装，应在落座前用手将裙摆捋直。落座动作要协调，声音要轻。
领带
领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，凡在比较正式的场合，穿西装都必须系领带。领带的系法有普通结（小结）、温莎结（大结）和小温莎结（中结）三种。领带的长度以到皮带扣中间处为佳，色彩和条纹一般以冷暖相间为好，而且要与自身的年龄、肤色、爱好相协调；如衬衫外再穿毛绒线衫，则须将领带置于其间。非正式场合可以不打领带，大应将衬衣领口解开，以示休闲洒脱。
大笑：大笑时眼睛变小，嘴巴张开。人们往往比较欣赏男士的开怀大笑，而女士在大笑时应用手略遮掩一下嘴部。轻笑：是指嘴唇轻启，露出牙齿，眼神中笑意更深的笑容。在表示热情的欢迎、愉快的会谈、高兴与某人相识等情境下会使用轻笑。

银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)

指甲。不涂指甲油，不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明
10
服饰礼仪
穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜
研讨：如何拾起地上的钥匙？
26
拾东西
27
上车
下车
28
行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。
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个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。
无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。
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引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。
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会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提深。