先进员工培训之规范与礼仪.pptx
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适时，要转换角色， 较快调整心态，保证 微笑服务的质量
练习微笑
• 放松面部肌肉，嘴角 微微向上翘起
• 嘴唇略呈弧形，露出 8颗牙齿
• 面含笑意，亲切自然， 不发出笑声
• 目光柔和，眉头自然 舒展
训练指导
• 对着镜子训练：找出自己最满意的笑容， 从不习惯到习惯
• 情绪记忆法：将生活中美好的情绪储存 在记忆中，当工作需要时，调动起最好 的情绪，脸上就会露出笑容
• 人与人交流时，音质圆润悦耳、有感染和亲和 力是第一要素。如果你的音质条件因先天或年 龄的因素不够优美，要特别注意善用语调和语 速来弥补音质的不足。
• 嗓音的保养，一半以上取决于细致的生 活方式。在这个沟通的时代，打电话、 与人交谈、开会发言、讲课或演讲等， 都要用嗓。因此，建议大家重视声音的 保养。
• 年轻人的气息强，老年人的气息沉，声音很容 易分辨。
• 当你在请求别人帮忙时，如果采用适中的音量， 会比较容易得到帮助。原因很简单，你说话的 声音比较大，容易给人“命令和强制”的感觉， 让人反感。但如果声音太小，又容易让人觉得 你缺乏自信、很害羞，甚至还会觉得你在撒谎。 能够根据不同场合恰如其分地运用好音量，是 重要的。
要高一些。成年男子的声带较长较厚，声音就 低一些。 • 通过研究发现，不管男女，音调低一些能起到 较好的沟通效wk.baidu.com。这是因为音调太高，鼻音就 会提高，听了会让人不舒服，甚至起鸡皮疙瘩。 而且，音调太高容易给人一种亢奋、不稳重的 感觉。
• 音强的大小则取决于发音时用力的程度和量的 大小。说话时如果比较用力，发出的声音音强 就比较强；反之就比较弱。
2007年先进员工培训
规范与礼仪
培训安排
• 研讨工作规范景文集团营业员工作流 程.doc
• 礼仪训练：笑容、鞠躬、声音 • 培训游戏
培训要求
• 人人过关 • 人人回去做示范
训练一：脸笑一点
• 微笑是景文最好的名片 • 评选微笑使者
志愿者的微笑是北京最好的名片
•
• “微笑圈”的正式含义正式公布： • “红色代表‘微笑·承诺·乐于助人’ • 黄色代表‘微笑·承诺·文明礼仪’ • 黑色代表‘微笑·承诺·诚实守信’ • 蓝色代表‘微笑·承诺·学习进取’ • 绿色代表‘微笑·承诺·保护环境’。”
• 视顾客为“上帝”、“财神”，在服务 中形成条件反射，自然地崭露笑容
拓展：把紧张吹跑
• 清肺呼吸 • 目的: • 减小压力，克服焦虑和对失败的担心
训练二：腰弯一点
• 鞠躬要领 身体立正，目光平视，自然微笑，面对
受礼者 以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直
线，身体前倾15－45度，视线随之向下 身体前倾到位后停留数秒再恢复原状 同时致以问候语、告别语：“您好！”、
拓展：绕口令训练
• 哥挎瓜筐过宽沟，过沟筐漏瓜滚沟，隔沟挎筐 瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪沟。
• 你会炖炖冻豆腐，你来炖我的炖冻豆腐，你不 会炖炖冻豆腐，别胡乱炖炖坏了我的炖冻豆腐。
• 大柳河旁有六十六棵大柳树，大青柳下有六十 六个柳条篓，有六十六个入伍六个月的新战士 学编篓，教编篓的是六十六岁的刘老六。
• 身体健康是嗓音良好的保证。日常生活中，要 注意保持身体的健康，不要过度熬夜，让整个 机体处于正常有序的状态。
• 另外，女性生理期期间也应注意适度用嗓。鼻 炎、慢性咽喉炎、扁桃体炎等这些疾病更直接 影响嗓子的健康，要及时地标本兼治。注意日 常饮食，少吃强刺激性食物，常喝开水，连续 说话１５分钟以上时就应休息、喝水。在较长 时间用嗓后，不要马上吃太冷或太热的食物。
“欢迎下次光临！”
• 鞠躬的礼节
应在距对方2米左右进行 鞠躬必须脱帽 任何时候都不可以一边鞠躬一边抬头看
受礼者，礼毕应礼貌地注视受礼者。
拓展：改变习惯
• 请各位把手臂在胸前交叉 • 请把外套脱掉
分享：
• 做新姿势有什么感觉？
总结
• 人们改变了与生俱来的姿势，会感到不 太舒服。
• 小小的姿势改变都可能引起一些内在的 抗拒心理，身体或思想意识上的变化会 带来更大的情绪。
微笑的作用 ——服务由微笑开始
➢微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，使 顾客在心理上产生亲近感、安全感和愉 悦感。
➢微笑可以使顾客感到受欢迎、受尊重 ➢微笑有助于个人树立良好的形象，培养
良好的气质
女交警跟卡通学微笑
行业的微笑魅力：
微笑的要领
➢ 笑容真挚，发自内心， 不做作，富于真情实 感
➢ 微笑时，要言语并举 ➢ 在情绪低落或身体不
• 音速是由发音的长短决定的。
• 有的人说话语速很快，像机关枪扫射， 给人上气不接下气的感觉。有的人说话 慢条斯理，让人着急。这都不恰当。
音质，就是声音的个性或特色，是一 个声音区别于其他声音的基本特征。
• 同样是一篇诗歌，由不同的人来朗诵，有人声 音高细而刚硬，有人声音低弱而温柔，听众马 上会区别出来，并产生不同的联想，认为前者 是一个线条利落、干练的女人，后者是一个文 静端庄的女人。
训练三：声音甜一点
• 音节清晰、 • 语流顺畅、 • 语调抑扬、 • 语气传情
拓展：绕口令训练
• 一面小花鼓，鼓上画老虎。宝宝敲破鼓， 妈妈拿布补，不知是布补鼓，还是布补 虎。
• 灰化肥发灰，黑化肥发黑。 • 四是四，十是十，要想说对四，舌头碰
牙齿；要想说对十，舌头别伸直。要想 说对四和十，多多练习十和四。
了解自己的声音
• 声音过细：没有主见、缺乏自信 • 声音过尖：过于敏感、不易沟通 • 语速过慢：犹豫不决、魄力不够 • 语速过快：固执己见、思想偏激 • 语气含糊：目标不明、缺乏原则 • 腔调做作：轻俘功利、缺乏内涵
魅力声音自测
• 魅力声音自测.doc
声音四大属性：音高、音强、音长和音质
• 声音高低是由声带振动频率的大小决定的。 • 一般而言，女性和小孩的声带较短较薄，声音
优美语音的标准
➢ 说话时的音量适度，不会失控，以对方的感知度为准； ➢ 说话时的音调较低，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫； ➢ 说话时的速度适中，停顿恰当，让对方听清楚你想表
达的意思； ➢ 说话时的音质圆润，富有磁性和吸引力； ➢ 说话时的咬字清晰，发音标准，字正腔圆，没有地方
口音或杂音； ➢ 说话时的感情真挚，富有感染力，能引起共鸣； ➢ 说话时的声音辐射范围较广，轻松自如； ➢ 说话时的气息流畅，收放自如； ➢ 说话时的用语规范，文明得体。
练习微笑
• 放松面部肌肉，嘴角 微微向上翘起
• 嘴唇略呈弧形，露出 8颗牙齿
• 面含笑意，亲切自然， 不发出笑声
• 目光柔和，眉头自然 舒展
训练指导
• 对着镜子训练：找出自己最满意的笑容， 从不习惯到习惯
• 情绪记忆法：将生活中美好的情绪储存 在记忆中，当工作需要时，调动起最好 的情绪，脸上就会露出笑容
• 人与人交流时，音质圆润悦耳、有感染和亲和 力是第一要素。如果你的音质条件因先天或年 龄的因素不够优美，要特别注意善用语调和语 速来弥补音质的不足。
• 嗓音的保养，一半以上取决于细致的生 活方式。在这个沟通的时代，打电话、 与人交谈、开会发言、讲课或演讲等， 都要用嗓。因此，建议大家重视声音的 保养。
• 年轻人的气息强，老年人的气息沉，声音很容 易分辨。
• 当你在请求别人帮忙时，如果采用适中的音量， 会比较容易得到帮助。原因很简单，你说话的 声音比较大，容易给人“命令和强制”的感觉， 让人反感。但如果声音太小，又容易让人觉得 你缺乏自信、很害羞，甚至还会觉得你在撒谎。 能够根据不同场合恰如其分地运用好音量，是 重要的。
要高一些。成年男子的声带较长较厚，声音就 低一些。 • 通过研究发现，不管男女，音调低一些能起到 较好的沟通效wk.baidu.com。这是因为音调太高，鼻音就 会提高，听了会让人不舒服，甚至起鸡皮疙瘩。 而且，音调太高容易给人一种亢奋、不稳重的 感觉。
• 音强的大小则取决于发音时用力的程度和量的 大小。说话时如果比较用力，发出的声音音强 就比较强；反之就比较弱。
2007年先进员工培训
规范与礼仪
培训安排
• 研讨工作规范景文集团营业员工作流 程.doc
• 礼仪训练：笑容、鞠躬、声音 • 培训游戏
培训要求
• 人人过关 • 人人回去做示范
训练一：脸笑一点
• 微笑是景文最好的名片 • 评选微笑使者
志愿者的微笑是北京最好的名片
•
• “微笑圈”的正式含义正式公布： • “红色代表‘微笑·承诺·乐于助人’ • 黄色代表‘微笑·承诺·文明礼仪’ • 黑色代表‘微笑·承诺·诚实守信’ • 蓝色代表‘微笑·承诺·学习进取’ • 绿色代表‘微笑·承诺·保护环境’。”
• 视顾客为“上帝”、“财神”，在服务 中形成条件反射，自然地崭露笑容
拓展：把紧张吹跑
• 清肺呼吸 • 目的: • 减小压力，克服焦虑和对失败的担心
训练二：腰弯一点
• 鞠躬要领 身体立正，目光平视，自然微笑，面对
受礼者 以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直
线，身体前倾15－45度，视线随之向下 身体前倾到位后停留数秒再恢复原状 同时致以问候语、告别语：“您好！”、
拓展：绕口令训练
• 哥挎瓜筐过宽沟，过沟筐漏瓜滚沟，隔沟挎筐 瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪沟。
• 你会炖炖冻豆腐，你来炖我的炖冻豆腐，你不 会炖炖冻豆腐，别胡乱炖炖坏了我的炖冻豆腐。
• 大柳河旁有六十六棵大柳树，大青柳下有六十 六个柳条篓，有六十六个入伍六个月的新战士 学编篓，教编篓的是六十六岁的刘老六。
• 身体健康是嗓音良好的保证。日常生活中，要 注意保持身体的健康，不要过度熬夜，让整个 机体处于正常有序的状态。
• 另外，女性生理期期间也应注意适度用嗓。鼻 炎、慢性咽喉炎、扁桃体炎等这些疾病更直接 影响嗓子的健康，要及时地标本兼治。注意日 常饮食，少吃强刺激性食物，常喝开水，连续 说话１５分钟以上时就应休息、喝水。在较长 时间用嗓后，不要马上吃太冷或太热的食物。
“欢迎下次光临！”
• 鞠躬的礼节
应在距对方2米左右进行 鞠躬必须脱帽 任何时候都不可以一边鞠躬一边抬头看
受礼者，礼毕应礼貌地注视受礼者。
拓展：改变习惯
• 请各位把手臂在胸前交叉 • 请把外套脱掉
分享：
• 做新姿势有什么感觉？
总结
• 人们改变了与生俱来的姿势，会感到不 太舒服。
• 小小的姿势改变都可能引起一些内在的 抗拒心理，身体或思想意识上的变化会 带来更大的情绪。
微笑的作用 ——服务由微笑开始
➢微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，使 顾客在心理上产生亲近感、安全感和愉 悦感。
➢微笑可以使顾客感到受欢迎、受尊重 ➢微笑有助于个人树立良好的形象，培养
良好的气质
女交警跟卡通学微笑
行业的微笑魅力：
微笑的要领
➢ 笑容真挚，发自内心， 不做作，富于真情实 感
➢ 微笑时，要言语并举 ➢ 在情绪低落或身体不
• 音速是由发音的长短决定的。
• 有的人说话语速很快，像机关枪扫射， 给人上气不接下气的感觉。有的人说话 慢条斯理，让人着急。这都不恰当。
音质，就是声音的个性或特色，是一 个声音区别于其他声音的基本特征。
• 同样是一篇诗歌，由不同的人来朗诵，有人声 音高细而刚硬，有人声音低弱而温柔，听众马 上会区别出来，并产生不同的联想，认为前者 是一个线条利落、干练的女人，后者是一个文 静端庄的女人。
训练三：声音甜一点
• 音节清晰、 • 语流顺畅、 • 语调抑扬、 • 语气传情
拓展：绕口令训练
• 一面小花鼓，鼓上画老虎。宝宝敲破鼓， 妈妈拿布补，不知是布补鼓，还是布补 虎。
• 灰化肥发灰，黑化肥发黑。 • 四是四，十是十，要想说对四，舌头碰
牙齿；要想说对十，舌头别伸直。要想 说对四和十，多多练习十和四。
了解自己的声音
• 声音过细：没有主见、缺乏自信 • 声音过尖：过于敏感、不易沟通 • 语速过慢：犹豫不决、魄力不够 • 语速过快：固执己见、思想偏激 • 语气含糊：目标不明、缺乏原则 • 腔调做作：轻俘功利、缺乏内涵
魅力声音自测
• 魅力声音自测.doc
声音四大属性：音高、音强、音长和音质
• 声音高低是由声带振动频率的大小决定的。 • 一般而言，女性和小孩的声带较短较薄，声音
优美语音的标准
➢ 说话时的音量适度，不会失控，以对方的感知度为准； ➢ 说话时的音调较低，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫； ➢ 说话时的速度适中，停顿恰当，让对方听清楚你想表
达的意思； ➢ 说话时的音质圆润，富有磁性和吸引力； ➢ 说话时的咬字清晰，发音标准，字正腔圆，没有地方
口音或杂音； ➢ 说话时的感情真挚，富有感染力，能引起共鸣； ➢ 说话时的声音辐射范围较广，轻松自如； ➢ 说话时的气息流畅，收放自如； ➢ 说话时的用语规范，文明得体。