公共关系与公共关系学ppt课件

到目前为止，尚未有什么权威人对“一个人的航班该不 该飞”作出什么结论，但可以肯定的是，对这一问题的讨论 （争论）肯定是有些意思的。（摘自《重庆日报》）
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分析讨论题：
1、案例出现的众多观点中你赞成哪一种？为 什么？
2、如果你所在的航空公司遇到类似情况，你 打算如何处理？
3、 对于服务性的企业来说，这个案例给我们 的启示有哪些？
人民网北京12月4日讯 近日，日本丰田汽车公司与中国合作伙伴生产的 SUV广告事件激起轩然大波，在该广告中，两只中国传统的石狮子对一辆 SUV分别做敬礼和俯首状。
丰田汽车公司对中国消费者的公开致歉信 丰田汽车公司对最近中国国产陆地巡洋舰和霸道的两则广告给读者带 来的不愉快情绪表示诚挚的歉意。这两则广告均属纯粹的商品广告，毫无 他意。 目前丰田汽车公司已停止这两则广告的投放。丰田汽车公司今后将 一如既往地努力为中国消费者提供最满意的商品和服务，也希望继续得到 中国消费者的支持。
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1、为海航“一名乘客的航班”叫 好，大为赞赏公司以乘 客利益为重，恪守信誉的做法。
2、对“一名乘客的航班”不解。认为“按照市场经济的 一般规律，148座比1这个数字的比例就已经失去了这个专机 航班存在的理由。”
3、应向乘客讲明情况，帮助乘客调整航班；或者在乘客 同意的前提下，给予退票和相应的赔偿。
4、为了整体利益和长远利益而牺牲局部利益是值得的。 一名乘客的航班，照飞。
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5、一张机票，形成了乘客与航空公司之间的契约关系。 乘客买了机票，只要不轻言放弃，航空公司就应履行飞行的 承诺。否则，其信誉损害，远远超过了一次几乎空载的航班 的经济损失。
6、对于本次航班，航空公司应当采取“常规”办法。对 这名惟一的乘客晓之以情、动之以理，并给予一定的赔偿。 那么，在国内航班正点率原本不是很高的情况下，得到赔偿 的这名乘客完全可以高兴地改乘下一个航班。这样做，既防 止了经济损失，也不会损害航空公司的信誉。
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海航——一次不寻常的飞行
1999年3月9日，海南航空股份有限公司从广州 飞往成都的一个航班上，148个座位中，只有一名 乘客。 一架波音737客机，从广州飞成都，总费用 在7万～8万 元之间，只运载一名乘客，远远不够 运输成本。但飞机还是照常起飞 了。而且，航行 途中照常举行乘客抽奖活动，这名唯一的乘客以 100％的中奖率，获得一张免费机票，等于不花钱 享受到了乘坐专机的待遇。
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北欧联合公司一位公共关系经理在给学员讲解什 么是公共关系时，用了一个比喻。他说：好比一位青 年追求伴侣，可以用许多办法：
大献殷勤就是一种，这不算公共关系，而是推销； 努力修饰自己的外貌和风度，讲究谈吐举止，也是
一种吸引人的办法，不过，这也不是公共关系，而 是广告； 如果这位青年经过周密的研究思考，制订出一个计 划，而且埋头苦干，以成绩来获得他人的赞扬，然 后通过他人之口将对自己的优良评价传递出去，这 就是公共关系。
第二章 公共关系与公共关系学
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第一节 公共关系的定义
公共关系是公共关系学的核心概念，是构 成公关理论体系的基本内容。
在公共关系发展的历史进程中，不同的理 论学派对公共关系的解释歧义从生，不乏争论， 莫衷一是，“横看成岭侧成峰” 。
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概念及多重 涵义？
公共关系的 要素与特征
国内外有关 定义……
丰田汽车公司 2003/12/4
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2、服务意识
服务意识就是把公众当成组织的服务对 象，真心实意地为公众服务，替公众着想， 让公众满意、满足，把公众需求当做组织公 关工作的出发点和归宿，靠良好、细致、周 到的服务去赢得公众的信赖和支持。
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案例：只有一名乘客的航班
课堂讨论：
这种做法是否值得？我们从这则案例中应该注意些什 么？
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1二、Βιβλιοθήκη 共关系活动现代意义上的公共关系，指现代社会 一种客观存在的传播活动的公共关系。
从动态的角度来看，公共关系表现为 一种活动，它是由日常公共关系活动和专 门性的公共关系活动构成。
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三、公共关系意识
公共关系意识是指组织或个人对公共 关系理论和公共关系工作的认识和理解， 是一种影响和制约组织政策和行为的经营 观念和管理哲学，也是引导、规范组织行 为的一系列价值观念和行为准则。
推销自己的艺术。
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一、公共关系状态
公共关系状态是指一个特定的社会组织在某一 时刻的现实形象状态，即这个组织与其公众之间 的关系状况和舆论状况的总和。
（如公众的多少及其态度、关系是否稳定和谐、关系是在逐渐改 善还是日趋恶化等。)
从静态的角度来看，公共关系表现为一种状态，它表现为一般的 公共关系状态和良好的公共关系状态。
现代公共关系意识包括公众意识、服 务意识、沟通意识、协调意识、形象意识。
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1、公众意识
公众意识是指把公众当做组织生存 和发展的基础，把公众需要作为决策 和行动的依据，千方百计搞好同公众 的关系，争取公众的支持和帮助。
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案例：伤害中国人民族感情的丰田广告
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丰田公司就“霸道”广告事件向中国消费者致歉
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公共关系的其他定义：
公共关系是努力干好，让人知晓； 公共关系是创造同意的学问； 公共关系是争取对你有用的朋友； 公共关系是90%靠自己做对，10%靠宣传； 广告是让人买我，公共关系是让人来爱我； 公共关系是通过良好人际关系来辅助事业成
功； 公共关系是内求团结、外求发展、树立形象、
7、一名乘客的航班”偶尔出现一次，“照飞”可以为企 业取得轰动效应，相当于为企业做了一次花钱不多的广告。
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8、 “一个人的航班”现象的发生，是市场发出的一种 危险信号。有关经营者对此不应沾沾自喜,更不应把它当作吹 牛的资本。在服务良好的前提下，需要想一想市场为什么不 选择这个航班，多研究一些解决供需严重失衡的办法，少提 一些壮志凌云的口号……
公共关系若 干问题辨析
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★公共关系是一种状态。是与社会组织相伴生、伴 随的一种社会客观现象。
★公共关系是一种活动。社会组织有意识地、自觉 地维护改善和发展其公共关系状态即从事公关活动。
★公共关系是一种意识（观念）。形象、公众、传 播、互惠、服务、信息、社会责任意识等。
★公共关系是一种职业。公共关系是一门科学。