服务理念共30页

3、声音悦耳 练习：A、你小心一点 。
B 、我还有什么可以帮你的吗？
速度
凭你说话的速度，客户就会在大脑中 形成一个对你的印象，太快，客户的印 象是：你在应付他，急于办别的事，不 重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。 太慢，客户又觉得你漫不经心，懒散、 不勤快、不愿意帮助他。
音量、音调
我们要通过音调的高低传递一个这样信息， 让客户理解，我们乐于帮助他们。
更不用说了
六、我很能认住别 人的名字和面孔， 在和人打交道时， 会尽力增进这方面 的技巧。
如果你不再见到 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 那人，为什么要
花功夫记住他的 名字和面孔
七、微笑于我
我生性比较
是很 自 然 的 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 严肃
一回事
八、我喜欢看
我没有去讨
到别人快乐 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 好 别 人 的 动
力，尤其是那
些我不认识
的人
九、我保持仪
保持仪表整
表整洁光鲜 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 洁 光 鲜 不 是
那么重要
分析自我评估结果：
? 如果你给自己 80分以上，相信你在 协助客户方面一定会很出色，在以下 的内容，可以帮你进一步提供你的服 务技巧。
? 如果你的分数在80-30分之间，希望你 努力一些，以下内容可帮助你提高自己 的服务水平，你是有潜力的，希望你努 力，再努力一些。
? 如果你的分数低于30分，你或许会想考 虑其他不涉及客户服务的职位。即使你 决定不想从事每天与客户接触的工作， 要与人合作无关，你也须了解客户服务， 视你的同事如客户，会帮助你成功，无 论你是在什么行业工作。
一、对客户热忱有礼
1、外表得体：
? 客户对你的第一印 象是依据外表—— 你的眼神、面部表 情等。
? 外表就是一种表面 语言，就象声音所 表达的一样。
2、习惯良好（例）
良好的举止会给人留下积极的印象，这 是至关重要的。客户是通过观察我们的外部 表情和举止神态来观察我们的内心思想的。 当我们给顾客留下让人讨厌的形象以后，再 想挽回就很难了。
2、客户是我们的朋 友。
客户是“人”，是我们服务的对象
? 把客户当人来尊重，不要当物品来摆布；不能 把客户当作品头论足的对象。
? 作为人都有自身的需要，而不是我们“达于某 种目的的工具”。
? 现实的对待人的弱点。
? 客户是我们的朋友；
? 客户是我们利润的来源；
? 客户并不依赖于我们,而我们 要依赖于顾客；客户对我们
4、举止文明
5、讲礼仪
礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准
给我一个可心的微笑！
?the End. Thank you！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
? 人是有个性的，社会角色是 “非个性的”
? 要“进的去”也要“出的来” ? “平等”不等于时刻“平起平
坐”
? 一线员工代表着企业形象
服务是一种态度 服务是人类最大的美德
? 重视每一个细节 ? 最大限度的满足客户的需求 ? 全方位的服务 ? 比别人做的更好（没有最好，只有更好）
你是否准备好提供优质服务
怎样理解客户总是对的
? 凡是涉及客户不放心的，不满意的问题， 重要的不是客户说的话“是不是符合事 实”，而在于我们怎样做客户能放心、 满意。
? 凡属于应该让客户自己做决定的事情， 客户怎么说都是“对的”。永远不会有 “不对的”时候。
? 先假定客户是对的——在分不清客户是 不是“对的”时，先假定客户是对的。
服务理念
一、什么是服务
1、服务——为他人做事，并使他人从中
受益的过程。
2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为客户提供方便，为客户
解决各种各样的实际问题。
心理服务——让客户经历愉快的人际交往， 让客户得到心理上的满足。
二、顾客是什么？
1、客户是光临我们 企业，有消费能力 和潜在消费能力的 人。
?图的是——追求亲切感、自豪感、新
鲜感。
?怕的是——遇到麻烦，看到难看的东
西。
客户的满意是我们不懈的追求
? 产品多，大同小异，客户越来越成熟，越来越挑剔， 唯有把工作做精做细才能赢得客户的心。
? 大与小是相对而论的； ? 小事都做不好，大事可想而知； ? 每天我们的工作都是由每一件小事组成的；
? 100-1=0
同期声 ——完全与对方同步，客户说得快我 们也跟着快，客户说慢我们也跟着慢，客户 音调高我们跟着高，客户声音轻我们跟着轻， 与客户越接近越好。
态度 态度是通过身体语言和语调来推测的， 从这个意义上讲，态度是随处可见的。
好好运用语速、音量、音调、音强、态 度，它是表达的五个要素，让客户感受 到我们“传达”给他的诚意。
善对他们
1
他们不友善
三、我喜欢身边
我与人相处有
的大部分人， 10、9、8、7、6、5、4、3、2、困难 也喜欢认识其 1
他人
四、我喜欢为他人
我只愿意接受别
服务
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 人的服务或帮助
五 就算我没错我也
我觉得道歉很难
不介意道歉
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 为情，没错那就
的最大惩罚就是再也不到 这里来了。
客户不一定永远是对的，但让客户
带着不满意离去，就是我们的错。
怎样看待客户的对与错
? 事实上，客户有对有错。但在我们的心中，顾 客永远是对的。
? 客户对错已经不重要，重要的是客户满意，才 有心情购买你的东西。
? 与客户争高低、比输赢是不明智的选择。 ? 是什么惹恼了客户？
? 测试题
做法：在每题里找出 最能反映你情况的 分数记下来 ，最后 把每题的分数累加， 得出你的总分。
你是否准备好提供优质服务
测试题
一、大部分时间
我不怎么能控
我都能控制自 10、9、8、7、6、5、4、3、2、制自己的情绪
己的情绪
1
二、别人对我冷
人们对我态度
漠我也可以友 10、9、8、7、6、5、4、3、2、不好，我也就对
三、让客户有愉快的经历
? 什么是幸福？ ? 幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、自
豪感、新鲜感。
客户的三种心理
? 求补偿——为了谋生，又不得不被“呼来换
去”。
? 求解脱——压力大，想在紧张状态下解脱出来。 ? 求平衡——简单和复杂；熟悉和新奇；第一现
实生活和第二现实生活之间的平衡。
客户有所图，也有所怕