1酒店贴身管家服务20191025
星级酒店贴身管家服务培训ppt课件
要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此， 如何与客人保持适度的‘贴身服务’很关键。 3. 注意对客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人； 4. 客人是否有宗教忌讳； 5. 将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务； 6. 注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式； 7. 房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜； 8. 客人遗留衣物应洗好妥善保存； 9. 管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向 客人许诺或脱离工作范围。 10. 还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟 悉的客人也不能完完全全当作朋友。搀杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。
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如何做好管家服务？
二、一名优秀的贴身管家，应具备以下素质：
1. 形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有温柔的眼神和举 止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔的体态，给人以 优雅而不失利落的感觉，这样才能让顾客产生一种信任感。
2. 具有基层服务工作经验，熟悉酒店各前台部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒 水搭配。
3. 具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 4. 具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟
贴心管家
所谓“贴身管家服务（butler service）”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。
下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。
贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。
这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。
现代酒店业管家服务理念，源于“世界金钥匙组织”的金钥匙服务。
在现实中，贴身管家这一角色一般都出现在高端酒店中。
因此，身为一名优秀的贴身管家，不管是从外表还是内在素质都有很高的要求，就像DDD5五星大饭店DDD6剧中的潘玉龙一样，有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。
当顾客进入宾馆，在大堂就可以看见，不管是男管家还是女管家都统一穿着黑色“燕尾服”，脸上总挂着亲切的笑容，在接待VIP客人时，都有周到细致的管理服务流程。
首先要做好详细的接待计划，包括了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。
客人入住后，“燕尾服”要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，做好管家日记，管家的服务也是24小时不间断的。
最重要的是，在服务期间，贴身管家最基本的职业操守还在于为客人的个人隐私进行严格的保密。
除了酒店的VIP客人外，针对其他客人的具体情况，管家部将安排是否需要贴身管家服务。
如部分老年顾客，如果存在行动不便且需要贴身照顾等情况，管家部将立即作出相应的安排。
虽然贴身管家所服务的对象有一定的范围，一般是入住特定区域房间或提前进行重要接待预订的。
通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多数情况下会根据情况对入住宾馆且提出合理要求的客人服务。
除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。
管家服务
管家式服务要求我 们从细英国，体现了国际家政服务 领域的最高境界，在豪门式管 家服务中大到家族管理服务， 小到接送孩子上学等等。在经 历了长时间精心规划和调试后， 这一服务目前正在从家政领域 走向酒店、物业服务领域开始 发展。其代表一种尊贵生活的 形态，即尊贵性、艺术性、完 美性。
现代酒店业管家服务理念， 源于“世界金钥匙组织” 的金钥匙服务。在现实中， 贴身管家这一角色一般都 出现在高端酒店中。因此， 身为一名优秀的贴身管家， 不管是从外表还是内在素 质都有很高的要求，就像 《五星大饭店》剧中的潘 玉龙一样，有亲和力，有 温柔的眼神和举止，要让 顾客在享受服务的同时， 也感觉到家的温馨感。
所谓“贴身管家服务（butler service）”是更专业和私人化的一 站式酒店服务，它是集酒店前厅、客 房和餐饮等部门的服务于一人的服务。 下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专 业管家专门为他（她）服务。贵宾的 一切服务需要，诸如：拆装行李、入 住退房、客房服务、清晨叫早、定餐 送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书 服务等，都由这位贴身管家负责。这 种更加个性化的服务极大地方便和满 足了酒店贵宾的需求。
1酒店贴身管家服务20191025
服务没有止境, 向您挑战！ 祝您今后成为 一名成功的利海 酒店贴身管家！
谢谢！ 2019年10月
Thank you!
冰箱中挑选的是红酒还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有的 人
喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年出产的酒，并且 必
定加冰块。有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节，管家都 要仔细观察，一一记录在手册上。
有了这些记录，接待回头客就方便许多，下回客人再入住我 们酒店，就都能享受到宾至如归的服务。
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五、贴身管家服务程序
一、抵店前： 1、掌握客人的抵店时间、车次、航班等，做好接站牌的准备工作。 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。 3、了解检查预订、保留的房间、检查客史记录、了解客人喜好； 4、客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排 5、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。 6、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。 7、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店、景区的概 况。 7、与客人建立联系（手机短信）。
四、贴身管家岗位职责
1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵 店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的 检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客 人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜 床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求 在第一时间予以满足； 4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日 报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、 用车等服务；
管家式服务
管家式服务——酒店个性化服务的最高表现形式一、个性化服务的概念1.1 优质服务的标准1.2 个性化服务的定义个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。
1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。
差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。
持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。
特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
1.4个性化服务的针对性了解不同客人的个性，满足不同客人的需要交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童二、什么是管家式服务2.1 管家式服务的起源来自于英国和法国王室实现客人贵族生活的理想1.2 “一对一”式的服务由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。
管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。
1.3“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。
但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。
1.4 “一站式”服务的形式“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。
1.5设立管家式服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。
服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待VIP 的服务标准。
对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。
着力培养高端的忠诚客人。
二、组织机构及编制2.1 岗位编制隶属于酒店客务部或是前厅部管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人管家主管1人贴身管家2-3人行政楼层员工4人2.2 岗位概述根据客人的接待标准提供管家服务。
贴身管家
五星级酒店贴身管家David什么是贴身管家服务♦管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大的发展，不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理论和思维，各方面都带有英式烙印，自此，英式管家服务成了高贵、奢华的代名词。
♦所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。
下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业的管家专门为他（她）服务，贵宾的一切服务需求，如：拆装行李、入退房间、客房服务、送餐服务、洗衣服务等，都由这位贴身管家负责。
贴身管家服务的针对人群五星级酒店的贴身管家，一般只为酒店重量级的贵宾服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公司总裁、政界要人等，这些人身份特殊、工作繁忙、他们住进酒店后，贴身管家充当总调度，根据客人的需求对其进行个性化服务。
贴身管家的素质标准♦具有基层服务经验，熟悉酒店前台、客房工作流程及工作标准，了解餐饮的各种菜肴及酒水搭配。
♦具有较强的服务意识，能够站在客人的角度和立场提供优质的服务，具有大局意识，工作责任心强。
♦具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调。
贴身管家的素质标准♦具有丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，有一定的商务知识，能够简单的处理客人的商务材料。
♦形象气质佳，具有良好的语言沟通能力。
身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让客人在享受服务的同时，也能感到家的温馨。
作为贴身管家要有一个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉，这样才能让客人产生一种信任感。
♦要有较强的抗压能力，上级责难不能顶嘴，客人耍横不能强辩，抗压能力要非常人所及。
杭州凯悦大酒店一位负责人说：凯悦24小时管家服务，一般针对住总统套房的客人。
客人在入住前，贴身管家就要做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时需要的水温，用餐时爱吃的饭菜等。
贴身管家服务
贴身管家的工作内容
1、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达。 、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达。 2、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。 、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。 3、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶及行李开箱服务。 、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶及行李开箱服务。 4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、餐前准备工作 、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、 的检查、点单和用餐服务。 的检查、点单和用餐服务。 5、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还 、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、 客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求，及时与相关部门协调沟通予以 、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求， 落实。 落实。 7、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。 、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。 8、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。 、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。 9、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和 、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料， 存档工作。 存档工作。
个人档案
最喜爱城市：洛杉矶 最喜爱歌曲：王菲的歌 最喜爱男歌手：金城武 张国荣 最喜爱女歌手：玛丽亚·凯莉 最喜欢的影片：都喜欢 最喜欢的女演员：梅格·瑞恩 Meg Ryan 、张曼玉 Maggie Cheung 最喜欢的男演员：木村拓哉、基努·里维斯 Keanu Reeves、 安迪·加西亚 Andy Garcia、金城武 喜欢的音乐类型：抒情、舞曲
星级酒店贴身管家服务标准流程
星级酒店贴身管家服务标准流程管家服务是一项全过程跟进式的服务，旨在深入了解客人的需求，提供个性化的服务。
管家服务团队需要具备高素质的标准，包括大专以上学历或同等文化程度，三年以上的宾馆基层管理和服务工作经验，以及较强的服务意识和沟通协调能力。
此外，管家服务团队还需要了解宾馆的各类服务项目、本地区的风土人情、旅游景点和土特产，具有一定的商务知识和语言沟通能力。
管家服务团队的岗位职责包括：对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令；检查客人的历史信息，了解抵离店时间，安排赠品并做好客人抵达的迎候工作；负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶、咖啡或果汁，为客人提供行李开箱或装箱服务；与各前台部门配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求得到满足；负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务，安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；征询客人住店期间的意见，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品；致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务；严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
1.在客人抵达之前，我们会检查客人的历史信息并与相关部门进行沟通协调，以便迎接客人的到来。
2.在客人抵达之前，我们会检查客房和餐室的准备情况，并准备客人的房间赠品。
3.我们会引导客人到房间，并介绍客房设施和特色服务，同时提供欢迎茶和行李开箱服务。
4.与各前台部门密切配合，安排客人房间的清洁、整理、夜床服务以及餐室和餐前准备工作的检查、点单和用餐服务。
5.我们提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还客衣服务。
酒店贴身管家服务
客户需求多样化
随着客户需求的多样化，客户对 酒店服务的要求也越来越高，贴 身管家服务能够满足客户个性化 需求。
服务理念
客户至上
贴身管家服务以客户为中心，致力于 满足客户的各种需求，提供超越期望 的服务。
专业服务
员工培训提升
定期开展员工培训和交流活动，提升员工的专业技能和服务意识， 增强团队凝聚力。
服务创新尝试
鼓励员工积极尝试新的服务模式和手段，以满足客户需求和提高 客户满意度。
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未来展望
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
服务创新与发展
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引入智能化服务
利用人工智能和物联网技 术，提供更加便捷、个性 化的服务，如智能客房控 制、语音助手等。
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贴身管家会根据客人的需求和喜好，提供个性化 的房间布置，如更换床单、调整灯光等。
专业服务团队
贴身管家服务团队通常由经验丰富、专业素质高的员工组成，能够提供高效、专业 的服务。
贴身管家服务团队通常会接受专业的培训，包括礼仪、沟通技巧、紧急处理等方面 的培训，以确保他们能够提供高质量的服务。
贴身管家服务团队通常会定期进行评估和考核，以确保他们的服务质量和专业水平。
贴身管家服务要求管家具备专业的知 识和技能，能够提供高效、专业的服 务。
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酒店贴身管家服务内容
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
入住服务
接待入住
客房服务
贴身管家会为客人提供入住服务，包 括办理入住手续、分配房间、介绍酒 店设施和服务等。
酒店贴身管家管理制度
酒店贴身管家管理制度第一章总则第一条为了规范和加强酒店贴身管家的管理工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店贴身管家的管理工作，是酒店服务管理的重要组成部分。
第三条酒店贴身管家是指为客户提供私人化服务的员工，其主要任务是为客户提供入住期间的全方位服务，包括房间清洁、床品更换、客房物品补充等。
第四条酒店贴身管家要以客户至上的原则，维护客户的合法权益，提供优质的服务。
第五条酒店贴身管家的管理工作应当遵守国家相关法律法规和酒店的各项规章制度，不得违法违规。
第六条酒店贴身管家的工作岗位应当明确，工作职责和权限应当明确。
第二章酒店贴身管家的招聘与培训第七条酒店贴身管家的招聘应当依据酒店相关要求和标准，进行公开招聘，要求应聘者品行端正，具有一定的服务意识和沟通能力。
第八条酒店贴身管家的培训应当结合实际情况，根据客户需求进行培训，提高服务水平。
第九条新员工入职时应当进行岗前培训，学习相关服务知识和技能，了解酒店的服务标准和规章制度。
第十条酒店贴身管家应当定期进行服务技能培训，提高服务水平，了解最新的行业发展动态。
第三章酒店贴身管家的岗位管理第十一条酒店贴身管家的工作岗位应当明确，包括工作职责、工作时间、加班管理等。
第十二条酒店贴身管家应当按时上岗，遵守工作纪律，保持形象，做到规范化、专业化服务。
第十三条酒店贴身管家应当主动为客户提供服务，做到态度友好、温馨亲切。
第十四条酒店贴身管家在工作中应当遵守客户的隐私保密原则，保护客户的隐私信息不得泄露。
第四章酒店贴身管家的服务管理第十五条酒店贴身管家应当为客户提供全方位、个性化的服务，了解客户的需求，提供适合客户的服务。
第十六条在客户入住期间，酒店贴身管家应当定期为客户提供房间清洁、床品更换、客房物品补充等服务。
第十七条酒店贴身管家应当耐心倾听客户的意见和建议，及时处理客户的投诉和意见，做到客户满意。
第十八条酒店贴身管家应当定期参加酒店的服务培训，掌握最新的服务知识和技能，不断提高服务水平。
浅析现代酒店贴身管家式服务
浅析现代酒店贴身管家式服务何欢摘要:在酒店业竞争日益激烈的今天，要在竞争中立于不败之地，就必须创新服务形式。
酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求已成为当前提升酒店竞争力的重要举措之一。
目前管家式服务已成为体现国际顶级酒店个性化、私人化、高品位服务的标志，并在国内的高级酒店中日渐兴起。
关键词: 酒店服务管家式服务，是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体表现。
只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。
只有实现了客人满意，才能实现酒店做大做强的愿望。
随着市场经济的发展，酒店竞争不断升级，为提升服务品味，创新服务特色，打造服务品牌，国内很多星级酒店开始尝试推行“贴身管家”服务，为客人提供一种更专业化、更私人化、更个性化的无限贴近顾客需求的高端服务。
一、管家的概念管家，英文称“Butler”，源于英国早期贵族家庭中的管家服务，传统的私人管家主要负责监督、管理整个家族的仆人、对待主人友好而不亲密，能揣测主人的需要，并善于保护主人的隐私。
此外，管家还必须有着极高的自身素质和丰富的生活知识。
而五星级酒店内的贴身管家，在酒店中实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店中的分项服务集中到一个高素质的服务人员身上，为客人提供个性化服务。
英式管家服务的对象主要是具有高消费能力的顶端客人，譬如亿万富翁、社会名流、政界高官以及贵族等。
管家对服务的要求一定要比主人的需要高，因为只有这样才能保证百分之百给主人提供满意的服务。
可以说，管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是使客人高度满意的服务途径。
贴身管家服务对管家的综合素质要求很高，服务人员不但要具备良好的服务意识和对酒店各部门的综合知识，还要拥有丰富的生活经验以及优秀的沟通和协调能力，以满足客人的不同需求。
根据英国国家管家协会的标准，一个合格的贴身管家应当是接受过包括急救训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、插花和家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团队服务演练、人事组织与管理、大型聚会组织与招待等几乎涵盖了生活各个方面的训练。
客房部管家服务岗位职责及工作流程1
客房部管家服务岗位职责及工作流程客房部管家【工作关系】直接上级：楼层主管内部联系：酒店各部门【岗位描述】贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
【工作内容】1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作;2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务；3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品；7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务；8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务；9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作；10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆;11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
【任职资格】性别：男女不限学历：大专以上或同等学历工作经验：1.具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准；2.具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强；3.具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；4.了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料；5.行象气质佳、具有良好的语言沟通能力。
浅析现代酒店贴身管家式服务
浅析现代酒店贴身管家式服务何欢摘要:在酒店业竞争日益激烈的今天,要在竞争中立于不败之地,就必须创新服务形式。
酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求已成为当前提升酒店竞争力的重要举措之一。
目前管家式服务已成为体现国际顶级酒店个性化、私人化、高品位服务的标志,并在国内的高级酒店中日渐兴起。
关键词: 酒店服务管家式服务,是酒店参与市场竞争的有效手段,也是酒店管理水平的具体表现。
只有拥有最完美服务的酒店,才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。
只有实现了客人满意,才能实现酒店做大做强的愿望。
随着市场经济的发展,酒店竞争不断升级,为提升服务品味,创新服务特色,打造服务品牌,国内很多星级酒店开始尝试推行“贴身管家”服务,为客人提供一种更专业化、更私人化、更个性化的无限贴近顾客需求的高端服务。
一、管家的概念管家,英文称“Butler”,源于英国早期贵族家庭中的管家服务,传统的私人管家主要负责监督、管理整个家族的仆人、对待主人友好而不亲密,能揣测主人的需要,并善于保护主人的隐私。
此外,管家还必须有着极高的自身素质和丰富的生活知识。
而五星级酒店内的贴身管家,在酒店中实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务,就是把酒店中的分项服务集中到一个高素质的服务人员身上,为客人提供个性化服务。
英式管家服务的对象主要是具有高消费能力的顶端客人,譬如亿万富翁、社会名流、政界高官以及贵族等。
管家对服务的要求一定要比主人的需要高,因为只有这样才能保证百分之百给主人提供满意的服务。
可以说,管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务,是使客人高度满意的服务途径。
贴身管家服务对管家的综合素质要求很高,服务人员不但要具备良好的服务意识和对酒店各部门的综合知识,还要拥有丰富的生活经验以及优秀的沟通和协调能力,以满足客人的不同需求。
根据英国国家管家协会的标准,一个合格的贴身管家应当是接受过包括急救训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、插花和家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团队服务演练、人事组织与管理、大型聚会组织与招待等几乎涵盖了生活各个方面的训练。
五星级酒店贴身管家服务优秀-2022年学习资料
贴身管家须知-客人入住前须做足功课-贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。接待每一位-客人，贴身管家都 须事先“备课”。做好祥细的接待计划-了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温-用餐时爱吃的饭菜 有什么特别嗜好、个人兴趣.掌握如-此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回到-家。的果不能提前掌 客人的信息，你主动提供的服务就不-超经手质我文a品-永远不要等客人开口，多间客人：“caw?help yo 有-么需要我服务的吗？”这就是贴身管家的准则，凡事都-要想在客人的前头。贴身管家的工作，更像是一次“发现之 旅”，-需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能让客人-受到宾至如归的服务。-14
贴身管家岗位职责-5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求-并及时与相关部门协调沟通予以落实， 保客人的需求得以-适时解决和安排；-6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，-适时向客人推 酒店的服务产品：-7、-致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部-门保持好良好的沟通，协调关系， 4小时为客人提供高质量-的专业服务；-8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有-效的提供其它 关服务：-9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资-料，“做好客史档案的记录和存档工作；-1 客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆-11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管 理程序与制度。
杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小-时管家服务，一般针对住总统套房的客人-客人入住前，贴身管家就要做好 细的接-待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好-如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的-饭菜等。客人入住后，贴 管家要负责客-人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每-天做管家日记，客人需要时，得立刻出现-满-所以在夜里， 们住在客人房间边上，随-时准备处理突发状况。-制-7