供电所优质服务投诉应急处理流程
供电所优质服务工作方案
供电所应急处置状态下优质服务工作方案为圆满完成优服工作目标，认真履行供电服务站基本职责，推动基层供电所优服工作再上新台阶，特制定应急处置状态下的优质服务工作方案。
一、指导思想贯彻落实“以人民为中心”的重要思想，坚持面向社会、服务群众，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，将优质服务送到群众“心坎”上。
二、工作举措（一）迅速启动响应机制畅通信息报送渠道，发生停电事故后，第一时间迅速报送信息，严格按照“网格员、站所负责人、中心专业部室、分管领导、主要领导”的流程，确保应急抢修信息逐级上报。
（二）及时履行告知服务畅通信息发布通道，落实停电后“三个15分钟”要求：停电发生15分钟之内，在网格群发布停电信息，争取用户理解；应急抢修开展15分钟之内，在网格群发布现场抢修图片，告知用户进度；恢复送电状态15分钟之内，在网格群发布送电信息，告知居民恢复正常用电，赢得用户支持。
—1—（三）协同开展现场处置1.落实现场到岗要求，涉及1000户（以上）小区故障停电、98895意见及投诉工单等情况，站长及副站长应第一时间到岗，与网格员共同开展用户走访工作。
2.在抢修力量到达前，涉及1000户（以上）小区故障停电和应急处理，值备班人员必须全员到岗，准备应急电源，其中一组负责接听用户电话及发布网格信息，一组负责在现场用小喇叭循环广播，台区网格员重点对特殊敏感用户进行安抚。
3.在抢修力量到达后，持续密切与社区、物业等相关方的合作，维持现场秩序，及时传递现场抢修信息，加强与用户的互动沟通，帮助用户了解供电所的服务和工作内容，现场解答用户的疑惑，提高用户对供电所的信任度和满意度，（四）整理台账做好复盘按照全渠道客户诉求闭环管控要求，做好应急抢修过程中客户反馈意见的收集，全过程复盘应急抢修流程，查缺补漏，进一步优化流程、提升效率。
1.诉求登记。
全渠道收集客户诉求并进行登记，不遗漏客户每一种声音。
2.诉求流转。
供电服务投诉流程
供电服务投诉流程一、啥时候可以投诉呢。
要是你发现供电方面有问题，比如说经常停电，还不是那种正常检修啥的，一停就老半天，搞得你生活一团糟，像冰箱里东西都要坏了，这时候就可以考虑投诉啦。
还有哦，要是电费算得乱七八糟的，你明明感觉没咋用电，电费却高得离谱，这也能投诉。
或者呢，你去供电公司办个业务，那些工作人员态度超级差，爱答不理的，就像你欠了他们钱似的，这肯定也不能忍呀，必须投诉。
二、投诉的途径有哪些呢。
1. 电话投诉。
这是最方便的啦。
你可以拨打供电公司的官方客服电话。
一般在交电费的单子上或者供电公司的网站上都能找到这个电话。
你打通电话之后呢，就像跟朋友聊天一样，把你的问题好好说说。
比如说“喂，亲，我家这电啊，老是停，我都快疯了，你们快来看看呀。
”客服人员就会记录你的问题，然后给你一个反馈的时间啥的。
2. 网上投诉。
现在网络这么发达，很多供电公司都有自己的官方网站或者手机APP。
你可以在上面找到投诉的入口。
进去之后就把你的遭遇详细地写下来。
你可以写得生动一点，像讲故事一样。
比如说“我家昨天突然停电了，我正看着我最喜欢的电视剧呢，男主角马上就要跟女主角表白了，结果‘啪’的一下，全黑了。
我等了好几个小时都没来电，你们得给我个说法呀。
”这样他们看到也能更清楚你的情况呢。
3. 到营业厅投诉。
要是你觉得电话或者网上投诉都不过瘾，你也可以直接杀到供电公司的营业厅去。
到了那儿，你就找工作人员说你要投诉。
不过呢，去的时候要注意自己的情绪哦，虽然咱是去投诉的，但也得有理有据，不能一上去就大喊大叫的，那样也不好解决问题嘛。
你就心平气和地把事情的来龙去脉讲清楚，比如说“我这电费我感觉算错了，你看我上个月和这个月的用电情况差不多，但是这个月电费多了好多呢，你们帮我查查看呀。
”三、投诉之后会咋样呢。
一旦你投诉了，供电公司就会开始处理你的问题啦。
他们会先调查情况，看看是不是真的像你说的那样。
如果是他们的错，那他们就会想办法解决。
供电服务投诉实施方案
供电服务投诉实施方案一、背景介绍。
近年来，随着我国经济的快速发展，电力需求量不断增加。
而在供电服务方面，由于一些历史原因，仍存在着一些问题，例如停电频繁、电力质量不稳定、服务态度不佳等，给广大用户带来了诸多不便。
因此，为了改善供电服务质量，提升用户满意度，制定供电服务投诉实施方案显得尤为重要。
二、投诉渠道。
为了让用户能够及时、便捷地进行投诉，我们将建立多种投诉渠道，包括电话投诉、网络投诉、信函投诉等多种方式，以满足用户的不同需求。
同时，我们还将设立专门的投诉处理部门，负责接收、处理用户投诉，并在规定的时间内给予用户答复。
三、投诉流程。
用户在遇到供电服务问题时，可通过以上提到的投诉渠道进行投诉。
投诉处理部门将在接到投诉后，立即进行登记并进行初步核实，然后安排专人进行调查处理。
在调查处理过程中，我们将充分听取用户意见，积极解决问题，并在规定的时间内给予用户答复。
同时，我们还将建立投诉案件跟踪机制，确保每一起投诉案件都能得到有效解决。
四、投诉奖惩机制。
为了鼓励用户积极参与投诉，我们将建立投诉奖励机制，对那些提出合理、有效投诉的用户给予奖励，以激励用户积极参与投诉，推动供电服务质量的提升。
同时，对那些恶意投诉的用户，我们也将建立投诉惩罚机制，以维护正常的投诉秩序，保障供电服务投诉的公正性和合理性。
五、宣传推广。
为了让更多的用户了解到我们的供电服务投诉实施方案，我们将通过各种途径进行宣传推广，包括宣传海报、宣传视频、宣传单页等多种形式，以便让用户了解到我们的投诉渠道和投诉流程，并鼓励他们积极参与投诉，共同改善供电服务质量。
六、总结。
供电服务投诉实施方案的制定，旨在为用户提供一个便捷、高效的投诉渠道，让用户的声音得到及时解决，同时也能够促使供电公司不断改进服务质量，提升用户满意度。
我们将严格按照上述方案进行实施，确保用户的投诉能够得到及时、公正的处理，让用户感受到我们的用心和责任，为用户营造一个良好的用电环境。
供电服务投诉现场处置方案
供电服务投诉现场处置方案背景由于人口的不断增长和用电设备的普及，供电服务备受社会关注。
然而，由于各种原因，供电服务也时常存在一些不足，例如停电、电费高涨以及安装售后服务等问题，这些问题给用户的生产与生活带来了很大的困扰，因此需要建立完善的供电服务投诉机制以及解决方案。
投诉范围首先，投诉范围需要明确，包括停电、电费、安装售后服务等问题。
供电公司应该成立专业的接待投诉人员，针对不同的问题进行分类统计，确保处理投诉的专业性和高效性。
处理流程接到投诉后，供电公司应该按照以下流程进行处理：1.接待投诉人员对投诉进行记录。
接待人员应该进行专业培训并了解各种投诉信息，对用户的投诉进行准确记录。
2.及时解决简单问题。
对于一些简单的问题，如开发票、电启动等，应该给予及时解决，以提高用户的满意度。
3.对于复杂问题进行审核。
对于一些复杂的问题，如电费高涨、售后服务不佳等，应该进行审核，确保问题的属实，并制定专业的解决方案。
4.派遣专业人员进行调查。
若需进行现场调查，则应该派遣专业人员进行调查，并记录下调查结果。
5.对处理结果进行反馈。
处理人员需要及时反馈处理结果，保证用户能够第一时间知晓处理结果和方案。
投诉反馈离线回访是一种比较有效的方式，投诉反馈需要通过电话或者短信的方式进行，通过及时询问用户对处理结果的满意程度以及建议是否有改进，提高用户的满意度。
同时，为了更好地服务用户，可在公司网站上建立投诉反馈区域及时向用户反馈处理情况。
总结供电服务投诉现场处置方案是一个重要的管理工具，以促进供电服务的优化提升，最终提高用户的满意度。
通过明确投诉范围，有效的处理流程和及时的投诉反馈机制，能够使得供电服务机构更加高效地解决各种投诉问题。
供电所优质服务投诉应急处理流程
城区供电所服务质量投诉应急预案一、本供电所范围客户投诉应急预案1、供电所收到客户投诉。
2、供电所按照投诉的具体情况进行紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和公司的损失。
3、供电所组织人员收集相关的发生过程、投诉原因、影响范围、客户损失、处理进程、可能后果等信息，编写投诉信息报告，报送公司相关部门。
4、公司优质服务应急领导小组下达命令。
5、供电所召集相关人员，根据公司应急领导小组的安排，分析投诉的性质、影响范围、可能后果等，研究制定处理方案。
6、供电所根据制定的方案进行处理。
7、市场营销部进行协调并监督投诉事件的处理过程。
8、应急处理结束后，供电所认真分析事件过程，查找问题发生根源，研究制定预防措施。
研究提出对应急预案的修改意见和建议，进一步完善优质服务投诉应急预案，提升供电所优质服务工作水平。
二、客户越级投诉应急预案1、发生客户越级投诉事件。
2、相关部门收到上级转来的客户投诉事件，立即向公司应急领导小组汇报。
3、公司应急领导小组根据客户投诉事件的性质，分析问题，采取相应措施，向相关部门下达命令。
4、启动公司相应应急预案，进行事件调查处理。
5、供电所协助公司相关部门进行调查。
6、相关部门将事件调查结果和处理意见报公司应急领导小组审批。
7、公司应急领导小组审批事件调查结果和处理意见，通过后报上级领导。
8、上级领导同意后流程结束，如不同意,则返回重新调查处理。
记录形式供电所应急预案供电所应急预案演练记录事故、障碍记录供电可靠率统计表走访及客户来信来访投诉记录供电可靠率统计表填报单位：填报日期：应急预案演练记录填报单位：填报日期：事故、障碍记录走访及客户来信来访投诉记录年月日电力局服务质量事故防控预案为了切实作好优质服务工作,确保客户满意和政府放心,为我县经济发展服好务,提高优质服务品牌知名度，树立企业良好的社会形象。
使我局在遇到各类行风及优质服务紧急事件时有章可循、沉着应对，避免事态扩大，作到既让客户满意，又最大限度的维护企业形象。
《微笑在脸,服务在心--供电所优质服务与投诉处理》
微笑在脸、服务在心——供电所优质服务和投诉处理课程背景：在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。
营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。
特别是营业厅是客户接触企业的最直接渠道，由于产品、服务、电费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。
面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。
服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。
让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。
提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。
课程目标：⏹提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；⏹与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；⏹做好供电所客户服务工作，进行常见业务的话术训练，学会处理客户投诉和突发事件；课程时间：2天，6小时/天授课对象：一线服务人员、服务管理员、班长1、本课程侧重训练，因为学员不能亲自操作和演练的知识点，印象不会深刻的。
所以课程中老师针对营业厅服务的各个环节都会设计学员参与的环节，这样更有利于在实际工作中应用和落实。
2、课程接地气：不是泛泛的通用课程，老师会根据电力行业服务流程的特点，设计内容和案例，学员不必翻墙就能指导工作。
3、课程动静结合：老师讲解和学员训练穿插进行，小组讨论和视频案例等授课方式交替出现，节奏起伏变化，使课堂生动，保证学员的注意力，吸收效果好。
投诉应急预案
投诉应急预案一、背景介绍。
在日常生活和工作中，我们难免会遇到各种投诉事件，这些投诉可能涉及到产品质量、服务态度、环境卫生等方面。
为了能够有效处理投诉事件，保障消费者权益，我们制定了以下的投诉应急预案。
二、应急预案内容。
1. 接到投诉后，首先要及时向投诉人表示关注和歉意，了解投诉的具体内容和原因。
2. 对于涉及到产品质量和服务态度等方面的投诉，要立即启动内部调查程序，核实投诉的真实性，并及时向投诉人反馈调查结果。
3. 对于投诉涉及到的问题，要及时采取有效措施，解决投诉人的问题，并向投诉人提供合理的补偿和赔偿。
4. 对于重大的投诉事件，要及时向相关部门和领导汇报，并启动危机处理机制，做好舆情应对工作，避免产生不良影响。
5. 在处理投诉事件的过程中，要及时总结经验教训，完善公司的投诉处理机制，提高服务质量和管理水平。
三、应急预案执行。
1. 投诉应急预案由公司领导和相关部门负责人共同执行，确保投诉事件得到及时、有效的处理。
2. 公司要建立健全的投诉处理机制，明确投诉处理的流程和责任人，确保投诉事件的及时处理和解决。
3. 公司要加强员工培训，提高员工的服务意识和投诉处理能力，做到能够妥善处理各类投诉事件。
4. 公司要加强与消费者的沟通和交流，及时了解消费者的需求和意见，做好产品和服务的改进和提升。
四、应急预案总结。
投诉应急预案是公司保障消费者权益和提升服务质量的重要措施，只有做好投诉处理工作，才能赢得消费者的信任和支持。
公司要认真执行投诉应急预案，确保投诉事件得到及时、有效的处理，提高公司的服务质量和管理水平。
电力用户服务和投诉处理管理制度
电力用户服务和投诉处理管理制度一、引言随着电力行业的发展壮大，电力用户数量不断增加，用户对电力服务的需求也日益提高。
为了保障用户的权益，提高用户满意度，电力公司建立了电力用户服务和投诉处理管理制度。
本文将对该制度进行详细介绍。
二、电力用户服务管理1. 用户服务目标电力公司的用户服务目标是为用户提供高效、安全、可靠的电力服务，满足用户的用电需求，提升用户的满意度。
2. 服务内容（1）用电咨询：电力公司设立24小时服务热线，用户可通过电话、短信或微信等方式咨询用电问题，获得专业的解答。
（2）业务办理：电力公司提供窗口服务，用户可以前往办理用电业务，如新装电表、变更电费等。
（3）电费支付：电力公司建立了便捷的电费支付渠道，用户可以通过银行转账、移动支付等方式缴纳电费。
（4）用电故障处理：用户遇到用电故障时，电力公司将派专业人员前往现场进行处理，确保用户用电安全。
（5）用电检测：电力公司定期对用户的用电设施进行检测，及时发现问题并提供解决方案。
（6）召开用户座谈会：电力公司定期召开用户座谈会，听取用户的意见和建议，改进服务质量。
3. 服务标准为了保障用户的权益，电力公司制定了一系列的服务标准，包括但不限于以下内容：（1）服务态度：电力公司的工作人员应友好、耐心地对待用户，解答用户的疑问。
（2）服务速度：对于用户的咨询和业务办理，电力公司应在规定的时间内给予回复或办理完成。
（3）服务质量：电力公司应确保用电设施的安全运行，如有故障应及时处理。
三、投诉处理管理1. 投诉渠道电力公司建立了多样化的投诉渠道，用户可以通过以下方式投诉：（1）投诉电话：电力公司设立24小时投诉电话，用户可随时拨打。
（2）投诉信箱：电力公司在各营业厅设置投诉信箱，用户可以书面投诉。
（3）网络投诉平台：电力公司在官方网站上建立了网络投诉平台，用户可以在线提交投诉。
2. 投诉处理流程（1）受理投诉：电力公司接到用户投诉后，将立即受理，并向用户提供受理单据。
供电客户投诉处理应急预案
供电客户投诉处理应急预案1. 引言供电客户投诉处理应急预案是指在供电客户投诉问题发生时，为保证快速、高效地处理投诉，维护供电客户的合法权益，制定的一系列应急预案。
该预案侧重于建立高效的投诉处理机制，提高投诉处理能力和服务质量，保证供电客户的满意度和供电公司的良好形象。
2. 投诉类别及处理流程2.1 投诉类别常见的投诉类别包括：•供电中断或停电•供电质量问题•计费问题•电表故障或异常•用电设备故障•其他问题2.2 投诉处理流程1.接受投诉：供电公司收到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉问题描述等。
2.分类登记：将投诉按照类别进行分类登记，并分别指派专人负责处理。
3.调查核实：由专人对投诉问题进行调查核实，了解具体情况并采集相关证据。
4.反馈解决：供电公司应及时向投诉人反馈调查结果，并提供解决方案。
若投诉属实，供电公司应迅速采取措施解决问题。
5.记录归档：将投诉的处理过程、结果及时记录并归档，作为以后处理类似问题的参考。
3. 应急预案3.1 建立应急联系人制度供电公司应建立健全的应急联系人制度，明确相关人员的职责，确保能够在紧急情况下快速响应并处理投诉。
3.2 快速反应机制供电公司应设立投诉处理专员，负责应急投诉的快速处理。
投诉处理专员应具备较强的问题解决能力和沟通能力，能够及时响应客户投诉，并提供满意的解决方案。
3.3 接受投诉渠道供电公司应建立多样化的投诉渠道，包括电话、邮箱、在线聊天等，以便供电客户能够方便快捷地提交投诉。
同时，供电公司应定期向供电客户宣传投诉渠道的使用方式和联系方式，提高投诉信息的获取率。
3.4 投诉处理期限供电公司应制定明确的投诉处理期限，并向投诉人承诺在一定时间内给予答复或解决方案。
这将有效提高投诉人的满意度，增强供电公司的信誉。
3.5 投诉监督机制为保证投诉处理工作的公平公正，供电公司应建立投诉监督机制，接受社会监督和相关部门的监管。
当投诉处理存在问题时，供电公司应积极解决，并向投诉人进行解释和补偿。
国家电网公司优质服务突发事件应急处理预案
国家电网公司供电服务突发事件应急处理预案一、总则第一条为完善公司供电服务应急管理工作机制，正确应对和妥善处理供电服务突发事件，切实维护广大用电客户的利益和公司良好服务形象，制定本预案。
第二条供电服务突发事件应急处理工作坚持快速及时、实事求是、分级负责、注重效果的工作原则。
二、适用范围第三条本预案适用于公司应对和处置涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的供电服务事故和事件，具体包括：（一）涉及重点电力客户的停电事故；（二）新闻媒体曝光并产生重要影响的停电事故；（三）客户对供电服务集体投诉事件；（四）新闻媒体曝光并产生重要影响的供电服务质量事件；（五）其它严重损害国家电网公司形象的服务事件等。
第四条供电服务突发事件按照事件的影响程度分为三类。
一类事件包括：涉及一类及以上用电客户并造成重大影响的停电事故，被中央或全国性媒体曝光并产生重要影响的停电— 3 —事故，客户向网省公司集体越级投诉的供电服务事件，被中央或全国性媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件，其它严重损害国家电网公司形象的供电服务事件等。
二类事件包括：涉及二类用电客户并造成重大影响的停电事故，被省级媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向地市公司集体越级投诉的供电服务事件，被省级媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。
三类事件包括：被地市媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向县（市）公司集体投诉供电服务事件，被地市媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。
三、组织机构及职责第五条国家电网公司电力市场建设和优质服务领导小组是供电服务突发事件应急处置工作的领导机构，统一领导供电服务突发事件的应急处置，对相关重大问题做出决策和部署。
领导小组办公室具体负责供电服务突发事件的应对和处置工作，贯彻执行领导小组的各项决策和部署。
第六条各网省公司、地区公司优质服务领导小组和办公室负责对本地区、本单位供电服务突发事件进行应对和处置，并将有关信息及时上报上一级领导小组办公室。
投诉应急预案
投诉应急预案
一、背景。
在工作和生活中，难免会遇到一些投诉事件，而对于这些投诉
事件，我们需要有一套应急预案来及时有效地处理和解决。
二、应急预案内容。
1. 接收投诉，当接收到投诉时，应立即进行记录，包括投诉人
的姓名、联系方式、投诉内容、时间等信息。
2. 分类处理，根据投诉内容的不同性质，将投诉事件进行分类，分为紧急投诉和一般投诉两种类型。
3. 紧急投诉处理，对于紧急投诉，需要立即启动应急预案，组
织相关人员进行调查和处理，并及时向投诉人反馈处理结果。
4. 一般投诉处理，对于一般投诉，需在规定的时间内进行调查
和处理，并向投诉人反馈处理结果。
5. 处理结果跟踪，对于所有的投诉事件，都需要进行处理结果
的跟踪和记录，确保问题得到彻底解决。
6. 完善投诉管理制度，定期对应急预案进行评估和完善，确保
投诉管理制度的有效性和可持续性。
三、应急预案执行。
1. 投诉接收人员应及时记录并分类处理投诉事件。
2. 相关部门负责人应按照应急预案要求，组织人员进行投诉处
理和跟踪。
3. 投诉处理结果应及时向投诉人反馈，并确保问题得到彻底解决。
4. 定期对应急预案进行评估和完善，确保其有效性和可持续性。
四、应急预案总结。
投诉是工作和生活中不可避免的问题，对于投诉事件，我们需
要有一套完善的应急预案来及时有效地处理和解决。
只有做好投诉
应急预案的制定和执行，才能更好地维护投诉人的合法权益，提升工作和生活的质量。
电力客户来信来访及投诉处理制度
电力客户来信来访及投诉处理制度
市场营销部
为了认真听取广大电力客户意见,端正电力行业作风,搞好优质服务,按照20XX年1月1日电监会颁布的《供电监管办法》规定，对用电客户反映得电力企业得相关等问题，应按照以下制度进行处理。
1、供电所必须在农村居民聚居地段公布客户投诉(监督)电话及报修电话号码。
2、接到客户投诉电话、接待客户来访时,要礼貌热情、诚恳、周到使用文明用语。
3、接到客户投诉或举报,首先向客户通报接待人员姓名,并将投诉内容详细记录在来信来访记录本内,尽量请投诉人通报本人姓名及联系地址,争取客户的配合。
4、对于通报姓名的投诉或举报客户,要将投诉或举报事项的处理结果书面通知其本人。
5、对来访客户提出的问题,凡能当时答复者要立即答复;属于正确合理的投诉和要求,要在5天内给予解决;遇到特殊情况或重大问题时,要及时上报支公司业务主管部门,并且在10日内给予答复。
6、根据工作需要定期召开客户座谈会，对于一些重要客户,要重点进行走访。
7、走访客户征集的意见,要分门别类按轻、重、缓、急,指定专人负责解决,不得拖延或搁置，凡因拖延得不到解决而投诉或举报到上级有关部门的问题,要按支公司有关规定和供电所综合管理考核办法有关规定对当事人予以处罚。
8、为确保接待客户工作形成制度化，各供电所每月必须开展一次所长接待日活动。
9、实行首位责任制，如有客户投诉一次罚款20元。
10、在对承诺服务范围内，如有客户投诉电话或来信投诉，经落实属实（由工作人员责任造成），一次罚款50元。
11、对客户居高临下，盛气凌人，说话生硬，发生口角，一。
供电所服务投诉应急处理流程
城区供电所效力质量投诉应急方案一、本供电所范围客户投诉应急方案1、供电所收到客户投诉。
2、供电所依照投诉的详细状况进行紧迫处理，防备局势进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和公司的损失。
3、供电所组织人员采集有关的发生过程、投诉原由、影响范围、客户损失、办理进度、可能结果等信息，编写投诉信息报告，报送公司有关部门。
4、公司优良效力应急领导小组下达命令。
5、供电所招集有关人员，依据公司应急领导小组的安排，剖析投诉的性质、影响范围、可能结果等，研究拟订办理方案。
6、供电所依据拟订的方案进行办理。
7、市场营销部进行协调并监察投诉事件的办理过程。
8、应急办理结束后，供电所仔细剖析事件过程，查找问题发生本源，研究拟订预防举措。
研究提出对应急方案的改正建议和建议，进一步完美优良效力投诉应急方案，提高供电所优良效力工作水平。
二、客户越级投诉应急方案1、发生客户越级投诉事件。
2、有关部门收到上司转来的客户投诉事件，立刻向公司应急领导小组报告。
3、公司应急领导小组依据客户投诉事件的性质，剖析问题，采纳相应举措，向有关部门下达命令。
4、启动公司相应应急方案，进行事件检查办理。
5、供电所辅助公司有关部门进行检查。
6、有关部门将事件检查结果和办理建议报公司应急领导小组审批。
7、公司应急领导小组审批事件检查结果和办理建议，通事后报上司领导。
8、上司领导赞同后流程结束，如不一样意,那么返回从头检查办理。
记录形式供电所应急方案供电所应急方案操练记录事故、阻碍记录供电靠谱率统计表走访及客户来信来访投诉记录供电靠谱率统计表填报单位：填报日期：应急方案操练记录填报单位：填报日期：事故、阻碍记录走访及客户来信来访投诉记录年月日电力局效力质量事故防控方案为了的确作好优良效力工作,保证客户满意和政府放心,为我县经济展开服好务,提高优良效力品牌著名度，建立公司优秀的社会形象。
使我局在碰到各种行风及优良效力紧迫事件时有章可循、沉稳应付，防备局势扩大，作到既让客户满意，又最大限度的保护公司形象。
投诉应急预案
投诉应急预案一、背景介绍。
在日常工作和生活中，难免会遇到各种问题和纠纷，有时候我们需要进行投诉来解决问题。
投诉应急预案是为了应对投诉事件而制定的应急预案，旨在保障投诉的公正、及时和有效处理，维护相关各方的合法权益。
二、应急预案内容。
1. 投诉接收，建立专门的投诉接收渠道，包括电话、邮件、在线平台等，确保投诉信息能够及时、准确地被接收到。
2. 投诉登记，对接收到的投诉信息进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉对象等，确保信息的完整性和准确性。
3. 投诉调查，对投诉内容进行调查核实，采取必要的调查手段，包括询问相关当事人、收集证据等，以确定投诉的真实性和合理性。
4. 处理决定，根据调查结果，对投诉事件进行处理决定，包括给予警告、行政处罚、赔偿等，确保投诉事件得到妥善处理。
5. 信息通报，及时将处理结果通报给投诉人，告知处理决定和相关理由，保障投诉人的知情权和参与权。
6. 结果跟踪，对处理结果进行跟踪和评估，确保投诉事件的彻底解决和相关问题的整改。
三、应急预案执行。
1. 投诉接收人员应具备一定的法律知识和沟通技巧，能够准确、客观地接收和登记投诉信息。
2. 投诉调查人员应具备一定的调查技能和处理经验，能够独立、公正地进行投诉事件的调查核实。
3. 投诉处理人员应具备一定的决策能力和处理经验，能够合理、公正地对投诉事件进行处理决定。
4. 应急预案应定期进行演练和评估，及时发现和解决存在的问题和不足，确保应急预案的有效性和可行性。
四、应急预案总结。
投诉应急预案是保障投诉公正、及时和有效处理的重要保障措施，需要各相关部门和人员共同配合，严格执行，确保投诉事件得到妥善处理，维护相关各方的合法权益。
供电服务投诉方案
供电服务投诉方案投诉方案一个供电服务投诉方案通常需要包含以下几个部分：投诉方案背景、投诉流程、投诉渠道和投诉沟通技巧。
下面将详细介绍每一个部分。
1.投诉方案背景：首先，需要说明投诉的背景信息。
包括投诉的原因、发生的时间和地点等。
这一部分需要客观地叙述事实，不要带有任何主观色彩。
例如：我在XX地区的某一天遇到了供电中断问题，由于供电中断导致我无法正常工作，造成了一定的经济损失。
2.投诉流程：接下来，需要说明投诉的流程。
投诉流程通常包括以下几个步骤：首先，可以拨打供电公司的客服电话，说明投诉的问题。
如果无法解决，可以向供电公司提交书面投诉。
如果供电公司仍然没有解决问题，可以向相关监管部门投诉。
在投诉的过程中，需要保留好相关的证据，如通话记录、短信、照片等。
3.投诉渠道：投诉渠道是指可以投诉的地方。
首先，可以通过供电公司的客服电话投诉，将问题说明清楚，并要求给出解决方案。
如果无法解决问题，可以向供电公司递交书面投诉函，内容应该详细描述投诉的问题，并附上相关证据和联系方式。
除了直接向供电公司投诉，还可以向相关监管部门投诉，如能源管理局、消费者权益保护机构等。
4.投诉沟通技巧：在投诉过程中，需要注意一些沟通技巧。
首先，情绪要保持稳定，不要过于激动，要用理性的语言表达自己的问题。
其次，要注意选择合适的时间和地点进行投诉，不要在人多的地方或者非正式场合提出投诉。
最后，要保持耐心，尽量与对方进行友好合作，寻找解决问题的最佳方案。
在编写投诉方案时，可以参考以下结构：投诉方案背景：1.背景信息2.投诉问题的具体描述投诉流程：1.拨打客服电话2.提交书面投诉函3.向监管部门投诉投诉渠道：1.客服电话2.书面投诉函3.监管部门投诉投诉沟通技巧：1.保持情绪稳定2.选择合适的时间和地点3.保持耐心总结：投诉方案应该准确、客观地描述问题，提供清晰的投诉流程和渠道，同时注意沟通技巧，以期能够有效解决投诉问题。
希望以上内容对你有所帮助。
电力用户服务和投诉处理管理制度
电力用户服务和投诉处理管理制度一、服务内容及标准电力用户服务包括但不限于以下内容：1. 提供安全稳定的电力供应，确保电力用户的正常用电需求；2. 及时提供有关电力使用的咨询、指导和技术支持；3. 维护电力用户的合法权益，不断改善服务质量。
在提供电力用户服务过程中，应遵守以下标准：1. 提供24小时的服务热线，方便电力用户随时咨询或报修；2. 电力服务人员应保持礼貌待人、专业素质高，提供准确、及时的信息和帮助；3. 针对经常发生故障的区域，应加强检修力度以减少停电时间；4. 定期进行用户满意度调查，及时纠正存在的问题并改进服务质量。
二、投诉处理程序在用户使用电力服务过程中，如果对服务质量不满意或遇到问题，可以通过以下投诉处理程序进行投诉：1. 口头投诉：电力用户可以通过电话、面对面等方式向电力公司的客户服务部门进行投诉；2. 书面投诉：用户可以书面形式提交投诉信函或电子邮件，投诉信函应包括投诉人的姓名、联系电话、具体问题描述等信息；3. 投诉受理：电力公司接到投诉后，应及时受理并建立相关档案，对投诉内容进行核实；4. 投诉调查：电力公司应按照规定的程序进行投诉调查，并在一定时间内给予回复；5. 投诉处理：根据调查结果，电力公司应及时处理投诉，采取相应的纠正措施，并给予投诉人合理的解释和补偿；6. 结果通知：电力公司应向投诉人及时通知处理结果，解释理由并告知相关的再次申诉渠道。
三、投诉处理时限在接收到投诉后，电力公司应在以下时间内进行处理：1. 口头投诉：应在接到投诉后2小时内受理，并在15个工作日内给予回复；2. 书面投诉：应在接到投诉后3个工作日内进行受理，并在30个工作日内完成投诉处理。
四、投诉监督和申诉渠道电力用户对电力公司的投诉处理结果不满意，可以通过以下途径进行监督和申诉：1. 省级电力监管部门：用户可以向所在地的省级电力监管部门投诉，寻求进一步的处理和解决方案；2. 消费者协会：可以联系当地消费者协会，寻求帮助和支持；3. 诉讼途径：在法律允许的范围内，用户可以通过司法诉讼来维护自己的合法权益。
电力公司应对客户集体投诉事件现场处置方案(范本)
应对客户集体投诉事件现场处置方案一、工作场所XX电业局客户服务中心营业厅二、事件特征示例：某城区供电局对某社区进行了表计轮换，全部更换为智能电能表，经过二个月的运行，社区居民认为新表计量不准，每月电量增长幅度超出正常范围，业主代表联合近二十名业主来到客户中心营业厅集体投诉，并强烈要求换回原机械表，并表示如果没得到妥善处理，将集体向市级政府部门反映。
三、现场人员应急职责1.营业厅保安负责维持营业大厅秩序，保护现场人员安全。
2.引导员职责提供引导等服务工作，配合实施维护现场秩序等应急处置工作。
3.营业厅负责人职责（1）负责客户接待工作，处理客户诉求,并随时向上级负责人报告。
（2）配合落实现场应急处置工作，对客户诉求落实闭环管理。
4、客户中心主任职责（1）根据事件发展情况，启动和结束三级供电服务预警预案，并向上级有关部门汇报。
（2）协调调度相关部门、人员共同到投诉现场参与事件预警应急处置工作。
四、现场应急处置1、现场应具备的条件（1）VIP客户接待室。
（2）应急安全通道。
（3）通信工具及各职能部门、上级电话号码。
2、现场应急处置程序及措施（1）引导员安抚客户情绪，引导客户到VIP室，安排专人接待，并立即向营业厅负责人汇报情况。
（2）营业厅保安维持营业大厅秩序，时刻关注现场动态，并及时向安保部汇报情况。
（3）营业厅负责人接待来访客户，对来访客户的领头人单独谈话，了解真实意图。
进行适当的沟通和解释，做到有理有据有节，争取客户的理解和支持。
如未能取得客户的理解时，将此情况向客户中心主任汇报，并继续安抚客户情绪。
（4）客户服务中心主任，了解事情经过，向市局供电服务应急办公室汇报，启动三级供电服务预警预案。
联系市局计量专业技术人员，一起到营业厅现场进行智能电表的计量知识讲解。
（5）如客户不认同解释沟通，应联系市计量监督局，与客户、计量监督局商定到客户现场进行现场校验。
（6）对事件的发展状态及时向应急处置领导小组办公室报告综合信息。
供电公司的投诉处理流程
供电公司的投诉处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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1. 客户投诉。
客户可以通过以下渠道提出投诉：客服电话。
电力投诉申诉流程
电力投诉申诉流程要是咱在用电这事儿上遇到了麻烦，想要投诉或者申诉，那流程其实也没有想象中那么复杂啦。
一、发现问题。
咱先得确定到底是啥问题。
是停电停得莫名其妙呢？还是电费算得不对劲儿？比如说，你家本来用电挺正常的，突然就给停了，也没个通知啥的，这时候心里肯定特委屈。
或者你瞅着电费单，觉得这数字咋比自己估算的高出那么多，就像自己的钱不明不白地飞走了一样。
这就是咱发现问题的时候啦。
二、联系电力公司。
要是客服能当场给解决了，那自然是再好不过啦。
就像一阵及时雨，把烦恼都冲走了。
可要是客服没解决好，或者你觉得他们的答复不合理，那咱就可以进入下一步啦。
三、准备资料。
这时候就像要上战场一样，得准备点“武器”，也就是相关的资料。
如果是停电的问题，你可以看看周围邻居是不是也停电了，要是都停了，那可能是大范围的问题，你可以把邻居们的反馈情况记下来。
如果是电费的问题，那就把之前几个月的电费单找出来，对比对比，看看是从啥时候开始变高的。
还有就是家里电器的使用情况，有没有新添了啥大功率的电器之类的，这些都可以作为资料。
这就好比你要跟别人讲道理，得有证据不是？四、正式投诉申诉。
有了资料，就可以正式投诉申诉啦。
除了继续给电力公司客服反映，还可以通过其他途径。
比如说有的地方有专门的电力监管部门的投诉电话或者邮箱。
你就可以把自己的问题、联系方式还有准备好的资料都发给他们。
在这个过程中，要把自己的遭遇说得生动一点，就像讲故事一样。
比如说：“我本来开开心心地在家看着电视呢，突然就一片漆黑，我还以为是啥恐怖片的开场呢，结果发现是停电了，这可把我吓坏了。
找了电力公司客服，也没个确切的说法，我这心里可委屈啦，所以来向您这儿投诉申诉。
”五、等待处理结果。
投诉申诉完了，那就只能耐心等待啦。
这个过程就像等快递一样，心里有点小期待又有点小着急。
不过咱也得相信人家在努力处理呢。
一般来说，电力公司或者监管部门都会在一定的时间内给个答复的。
要是过了很长时间还没消息，咱也可以再打电话或者发邮件去问问进展，就像好朋友之间互相提醒一下：“嗨，我的事儿您还记得不？”六、对处理结果的反馈。
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城区供电所服务质量投诉应急预案
一、本供电所范围客户投诉应急预案
1、供电所收到客户投诉。
2、供电所按照投诉的具体情况进行紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和公司的损失。
3、供电所组织人员收集相关的发生过程、投诉原因、影响范围、客户损失、处理进程、可能后果等信息，编写投诉信息报告，报送公司相关部门。
4、公司优质服务应急领导小组下达命令。
5、供电所召集相关人员，根据公司应急领导小组的安排，分析投诉的性质、影响范围、可能后果等，研究制定处理方案。
6、供电所根据制定的方案进行处理。
7、市场营销部进行协调并监督投诉事件的处理过程。
8、应急处理结束后，供电所认真分析事件过程，查找问题发生根源，研究制定预防措施。
研究提出对应急预案的修改意见和建议，进一步完善优质服务投诉应急预案，提升供电所优质服务工作水平。
二、客户越级投诉应急预案
1、发生客户越级投诉事件。
2、相关部门收到上级转来的客户投诉事件，立即向公司应急领导小组汇报。
3、公司应急领导小组根据客户投诉事件的性质，分析问题，采取相应措施，向相关部门下达命令。
4、启动公司相应应急预案，进行事件调查处理。
5、供电所协助公司相关部门进行调查。
6、相关部门将事件调查结果和处理意见报公司应急领导小组审批。
7、公司应急领导小组审批事件调查结果和处理意见，通过后报上级领导。
8、上级领导同意后流程结束，如不同意,则返回重新调查处理。
记录形式
供电所应急预案
供电所应急预案演练记录
事故、障碍记录
供电可靠率统计表
走访及客户来信来访投诉记录
供电可靠率统计表
填报单位：填报日期：
应急预案演练记录
填报单位：填报日期：
事故、障碍记录
走访及客户来信来访投诉记录
年月日
电力局服务质量事故防控预案为了切实作好优质服务工作,确保客户满意和政府放心,为我县经济发展服好务,提高优质服务品牌知名度，树立企业良好的社会形象。
使我局在遇到各类行风及优质服务紧急事件时有章可循、沉着应对，避免事态扩大，作到既让客户满意，又最大限度的维护企业形象。
特制订我局优质服务突发事件应急预案。
一、处置原则1、坚持局长总体负责，分管部室具体实施的原则；2、坚持日常工作归口办理，各部门分工负责的原则；3、坚持预防为主，争取多数，孤立少数，宜散不宜聚的原则；4、坚持实事求是，正面引导，做好教育，把群众稳定在基层，把矛盾化解在源头的原则。
二、成立服
务质量事故防控小组组长：局长书计副组长：各副局长成员：各部室主任职责：负责服务质量事故防控的总体安排，对各单位进行防控事件处理工作开展情况进行监督检查和指导。
三、防控预案(一)重大客户投诉事件防控预案1、我局95598客户服务中心负责重大客户投诉事件的组织接待，了解投诉原因，及时
向局领导汇报事件情况，并确定相关部室和单位与投诉客户接洽。
2、对投诉客户提出的问题和要求，相关部室要及时研究，认真分析，依据有关法律法规、政策、制度规定，于2日内提出处理决定或意见，及时向投诉客户进行答复。
(二)95598电力客户服务热线防控预案1、95598座席人员在接到客户反映大面积停电信息后，应按照紧急抢修业务流程，迅速将业务传递相关部门处理。
2、因主网线路遭受自然灾害或由于不可抗拒的原因造成电网局部和大面积停电而造成对重要用户供电中断时，要在95598语音系统中进行事故停电信息公告，并应积极向相关抢修部门了解故障抢修进展情况，同时要向客户做好解释工作。
3、因配网电路故障造成大面积停电一时无法恢复供电的，值班员应及时向主管领导汇报，并积极与调度部门及线路维护单位联系，了解故障线路修复情况及恢复供电的时间，同时耐心向客户做好解释工作。
4、因属客户产权线路故障造成居民小区停电，值班员应迅速与相关抢修班联系，由抢修班与故障线路产权所有单位联系，协助客户查找故障原因，95598座席人员应向客户做好解释工作。
三、媒体暴光防控预案1、局办公室应加强对新闻媒体暴光的部门事件的
查处力度。
要建立局长负责制，并指定专人收听收看媒体报告，在第一时间对事态的发展进行封堵和查处。
2、局办公室要根据煤体暴光事件的特点和性质，安排专人对事件进行查处，做到任务明确，责任落实，措施到位，查处及时，对可能危及群众身体健康和人身财产安全的，要积极应对，防止事态进一步扩大。
3、各相关部室要各负其责，在行动中要与新闻媒体密切合作，提高工作的震慑力。
对处理过程中出现的新动向，新问题等，要及时上报局领导。
城区供电所服务质量事故防控预案
1、内部管理事故：由于供电所管理上的漏洞，造成工作上的失误，发生职工越级上访或举报
预定措施：立即对照职工上访内容清理内部矛盾，如实向上级部门作出回应或检讨，并要求每位供电所成员针对问题出现的原因作深刻反省，制定出防止类似事故出现的措施，并弥补管理漏洞。
2、用户事故：由于用户的误解或我们的失误造成用户投诉或举报
预定措施：对于已无法避免的用户投诉和举报，除了接待人员切实履行首问负责制外，我们要以最快的速度调查清楚事故原因，若的确属于供电所人员或企业内部的失误，我们将以诚挚的态度向用户登门致歉，并按相关规定赔偿用户的损失；若属于用户责任事故，我们要耐心细致的向用户作出最合理的解释，让用户信服，并对在此过程中给用户再来的不便和困扰致以由衷的歉意。
3、媒体事故：由于用户问题久拖未决或影响较大造成媒体曝光事件
预定措施：对媒体到来的原因和所属单位、联系方式进行了解和登记后，简单对现场情形进行中立描述，不作任何结论性回答，待请示上级以及调查清楚事件始末之后，再按要求回答媒体提问，防止事态的恶性发展。
4、供需事故：由于电力供应与需求的不平衡，导致用户生产生活的不便，进而发展到对供电所设施或人员使用偏激的手段
预定措施：若事态还在可控范围，供电所管理人员应亲自到现场向用户说明近期供需矛盾突出的根源，请用户谅解，并向他们宣传尽量在国家许可的最短时间内恢复他们的正常用电。
若事态较严重，则请当地公安机关协助疏散群众，用恳切的语言让用户缓和情绪，并且请他们派代表另约时间和地方进行供需交流和沟通，争取用户的理解和支持。
5、抢修事故：由于电力设施人为盗窃破坏或缺陷事故，造成用户家中无电，影响生产生活预定措施：立即上报事故或缺陷，争取材料设施尽快到位开展抢修；若因材料等特殊原因无法及时到位，协调其他供电所或材料厂家先开始抢修工作将用户稳定后，再提有偿服务的收费问题。
避免事态扩大化。
以上事故往往在发生前会有一些征兆，我们应该提高自己的敏锐性和洞察先机的能力，提前将事态控制在最小范围，解决在供电所内部，将事故扼杀在萌芽状态。