餐厅个性化服务

个性化服务

当客人对菜肴的质量提出疑义时，服务员马上解释：“您没吃过我们这里的菜，您吃习惯就好了。”客人大发雷霆：“我吃不起你们店的饭是吧！你怎么那么瞧不起人呢？叫经理过来。”服务员向经理哭诉：“我向别人也是这样解释的，别人没事，这位客人怎么这么厉害呀！”事情发生在一家特级餐馆，是真实的一幕。服务员的态度是满好的，说出的话一般人听来也没有什么不对。但是由于场合和客人的感受不同，个性的差异使这位服务员成了被告。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。

首先，个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。

我们这里所说的个性化服务，就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。包括对就餐环境的要求，消费档次的要求，对菜点品种的要求，对菜品口味、质地的要求，饮食忌讳以及对服务用语的要求。具体内容是客人进店后选座位；入座后是否要茶水或要什么茶水；点菜是否需要服务员帮助；上菜的速度有什么要求；是否要求斟酒和布菜；对菜品疑义的处理；盘中余菜是否要求撤盘或倒小盘；汤碗布碟的撤换时机；结账付款的方式以及对用餐过程中意外事故的处理等等，服务员的言论和行为都能体现出个性化服务。总之，就是在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度地满足客人的需求。

实践中我们感到，当餐饮企业达到一定规模后，客人用餐档次较高时，对服务标准的要求就越高。在一些高档餐饮企业我们往往会听到客人用餐后的一句话：“花这么多钱吃饭，就这服务，不值。”其实，服务员是按店里的服务规范和服务程序工作的，但最关键的是忽略了个性化服务。服务标准与客人的需求差距较大，客人当然不满意。风俗习惯不同的客人和不同身份的客人对服务的要求会有区别，同样，餐标准不同，客人性别、年龄的不同，生客和常客，健康人和残疾人，对服务程序和服务用语的需求的标准都存在着很大的差别。同样的用语说给不同的客人，产生的后果绝对不一样。不同的消费心理客人，对服务的要求差别同样很大。对求便型和求廉型的消费者，做到用餐方便、快捷、价格低廉就基本满意。但对追求休闲享乐，求新，求奇，讲究营养保健，讲信誉，讲排场的客人，要求就高了。

因此，强化员工个性化服务意识，已成为摆在经营者面前的重要课题。那么，如何提高服务员个性化服务水平，让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢？建议从以下几方面开展工作：

一、企业服务定位在高起点。应根据本企业的规模安排素质较高的服务人员，在服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范，每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内容从教科书上是找不到的，是根据本企业的经营特点，在工作实践中从客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的。在推行个性化服务工作中，要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结，不能留于形式，这样，个性化服务才能健康发展。

二、潜心研究客人消费心理。个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。哪些事是应及时做到的，哪些话是应该说的，哪些服务程序是应灵活掌握的，只有掌握了客人的消费心理，才能有的放矢地做好个性化服务，才能与客人在思想上沟通，拉近与客人之间的距离，企业才能有更多回头客。

三、强化员工的服务意识。在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位

在企业经营中的重要作用，知道为什么经营者常说：“你砸企业的饭碗，企业就砸你的饭碗。”强化服务意识绝不仅限于服务员，全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心，是赢得客源的重要因素。服务人员要用心做好服务工作，学会观察和分析客人，了解客人的喜好和忌讳，以满足客人潜意识的需求。

四、提高灵活服务技巧。要求服务员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节，如问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节、宴会礼节、仪表礼节等。还要掌握各种礼貌用语，俗话说：“一句话十种说法。”要根据客人的意愿恰当使用，才能达到说话的目的，如称呼用语、迎送用语、问候用语、祝贺用语、道歉用语、答谢用语、应答用语、征询用语等等。

五、企业的设备设施要利于不同用餐客人的需求。曾在一家生意很好的餐馆见到客人为自己小孩找“贝贝椅”，但该店没有，客人极不满意地离去。类似情况，各餐馆时有发生。因此，除了门前的坡道之外，还应根据老、弱、幼、病、残等客人的需求，准备适宜用餐的设施。

一些个性化服务搞得好的企业，利用微机建立客人用餐档案，详细记录了客人身份、性别、年龄、用餐口味特点、生日等等，还有的企业建立了常客登记表，记录客人用餐需求特点，并制定出优惠打折的办法。当企业在经营中有新创举或到客人生日时及时与客人联系，送去祝福，告知客人为之准备的礼品和企业新添菜点信息等，都会为企业带来较好的经济效益和社会效益。

个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。

一、个性化服务的概念

所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

二、个性化服务在餐饮服务中的应用

（一）提供个性化餐位

到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了