呼叫中心岗位绩效考核管理办法

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呼叫中心各岗位绩效考核制度

呼叫中心各岗位绩效考核制度一、本绩效考核制度是结合呼叫中心的工作内容及公司长远发展目标而制定。

二、本绩效考核制度考核岗位包括基层员工（呼叫坐席），基层管理人员（坐席小组组长、坐席大组组长）。

三、考核内容：3.1.基层员工（呼叫坐席）：3.1.1.销售业绩考核：完成当月个人销售任务；3.1.2.客户资料考核：完成当月个人客户资料指标（发展潜在客户 5 个/天）；3.1.3.通话考核：当月5000 通外呼通话或50 小时/月的累计通话时长；3.1.4.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。

3.2.基层管理人员（坐席小组组长）：3.2.1.销售业绩考核：完成当月本小组销售任务；3.2.2.组长管理考核：1、每日及时将本小组的销售情况及销售过程中遇到的产品问题、话术问题反馈至坐席大组组长；2、每日将小组成员的客户资料（分为优质客户、潜在客户、一般客户）进行分类整理、存档；3、听取小组成员电话录音（3 分钟以上录音）50通/月；4、定期对本组成员进行产品、话术的培训，提高销售技能；5、掌握本组成员的心态、情绪波动，针对性的进行激励、鼓舞；3.2.3.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。

3.3.基层管理人员（坐席大组组长）：3.3.1.销售业绩考核：完成当月本大组销售任务；3.3.2.组长管理考核：1、完成对公司产品的卖点提炼；2、对新进员工的培训和考核负责、到位；3、定期组织组长工作会并能认真详尽做好会议记录；4、每日及时将本大组的销售情况及销售过程中遇到的产品问题、话术问题反馈至管理部门；5、掌握本大组成员的心态、情绪波动，针对性的进行激励、鼓舞；6、保证每日呼叫现场的正常工作秩序；3.3.3.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。

四、考核类型及时间五、考核结果与反馈5.1.考核结果反馈绩效核定后，管理部将考核成绩及评语通知员工本人。

在一定期间内，对考核结果不满意者可以向管理部提出异议，由管理部协同组长复议，复议决定之成绩即为最后核定之成绩。

呼叫中心如何制定有效的绩效考核机制

呼叫中心如何制定有效的绩效考核机制在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。

为了确保呼叫中心的高效运作，制定一套有效的绩效考核机制至关重要。

一、明确考核目标制定绩效考核机制的第一步是明确考核目标。

这些目标应该与呼叫中心的整体战略目标相一致，并能够反映出呼叫中心在客户服务、业务处理、成本控制等方面的期望成果。

例如，如果企业的战略重点是提高客户满意度，那么考核目标可能包括缩短客户等待时间、提高首次解决问题的比例、降低客户投诉率等。

如果重点是提高运营效率，目标可能是减少平均通话时长、增加每小时处理的业务量等。

二、确定考核指标在明确考核目标后，需要确定具体的考核指标。

以下是一些常见的呼叫中心考核指标：1、服务质量指标（1）客户满意度：通过客户反馈调查来衡量客户对服务的满意程度。

（2）首次解决问题率：指客户的问题在第一次呼叫中得到解决的比例。

（3）服务水平：通常以一定时间内接听的电话比例来表示，如80%的电话在 20 秒内接听。

2、效率指标（1）平均通话时长：包括与客户的交谈时间和处理后续事务的时间。

（2）事后处理时间：指通话结束后完成相关记录和处理工作所需的时间。

（3）员工利用率：即员工实际工作时间与可用工作时间的比例。

3、成本指标（1）人力成本：包括员工工资、福利等。

（2）通信成本：如电话费、网络费用等。

4、合规指标（1）遵守流程和政策的情况：检查员工是否按照规定的流程和政策处理业务。

（2）数据安全和保密：确保客户信息的安全和保密。

三、设定合理的权重不同的考核指标在整体绩效评估中的重要性可能不同，因此需要为每个指标设定合理的权重。

权重的设定应该基于企业的战略重点和呼叫中心的实际运营情况。

例如，如果客户满意度是当前最重要的目标，那么可以给予其较高的权重，如 40%；而如果成本控制是关键，那么成本指标的权重可能相应增加。

四、制定评估标准对于每个考核指标，都需要制定明确的评估标准。

呼叫中心月份绩效考核管理及表格

呼叫中心绩效考核管理办法第一章考核目的和原则第一条呼叫中心是以服务客户为宗旨，为建立健全呼叫中心管理制度，提高客户满意度，调动和发挥员工的积极性、主动性，提高员工的自身素质和综合业务能力。

对员工的工作业绩进行以事实为依据的客观评价，根据呼叫中心的具体实际，制定本办法。

第二条绩效考核的目标是使员工在人力资源管理上达到组织最佳的整体效率和效益，也是给员工有一个评价、学习、沟通、改进、提高的过程。

第三条绩效考核的原则是具有公开、沟通、差别三项原则。

使绩效考核有透明度，与员工开诚布公地进行沟通和交流，在对不同的岗位进行绩效评估时，不搞平均主义。

第二章考核对象第四条本办法适用呼叫中心以下员工：1、呼叫中心全体员工；2、除当月出勤天数不到5天的的员工。

第三章考核组织第五条考核组织一、公司考核领导小组：负责考核方案的审批、考核申诉的审核以及考核中综合问题的处理。

组长：成员：二、部门考核工作小组：负责考核方案的制定和考核各项具体工作的组织、实施、归档、监控及受理有关考核投诉。

组长：副组长：成员：三、绩效考核小组：负责制定和提供本部门员工月度绩效考核数据，并对部门内员工进行月度绩效考核。

组长：成员：各小组长第六条呼叫中心分为：电话服务中心、电话营销中心两部分，绩效考核对两个中心的工作具有重要作用，各级负责人及员工应秉承对公司的发展负责，以诚实、公正、无私的态度对待每一个月的考核，不得徇私，敷衍了事，否则视为失职，负连带责任。

第四章考核内容第七条考核内容从两大方面进行考核：关键业绩指标（KPI）和能力态度指标（CPI）一、关键业绩指标（KPI）（点权重80%）：1、话务员、话务组长、电话营销员、电话营销主任都是由6项关键业绩指标（KPI）组成；2、经理助理、培训监督员、经理由6项关键业绩指标（KPI）组成；3、呼叫中心由6项关键业绩指标（KPI）组成。

二、能力态度指标（CPI）（点权重20%）：话务员、话务组长、电话营销员、电话营销主任、经理助理、培训监督员、经理都由5项能力态度指标组成。

呼叫中心员工绩效考核办法

基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心,效能指标就没有作用.话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。

１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标＊ 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率,减少客户二次询问以及客户投诉。

单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。

根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。

２、质量考核指标服务质量指标＝［（监听考核分值+拨测评定分数）/２- 客户投诉数* 客诉投诉系数] ＊100％由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。

制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。

培训考核指标=月平均培训成绩—(培训缺勤次数＊培训考勤系数）＊100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。

呼叫中心绩效考核方案

-合格：正常发放工资，提醒注意提升业务能力和服务质量。
-不合格：进行谈话提醒，制定改进计划，连续三个月不合格者考虑调整工作岗位。
五、持续改进
1.定期评估：对考核方案进行定期评估，根据业务发展及市场变化调整考核指标和目标值。
2.培训提升：加强员工业务知识和沟通技巧培训，提高服务质量和工作效率。
3.优化流程：持续优化工作流程，简化业务操作，提高工作效率。
-销售额：以月为单位，计算坐席人员所负责业务板块的销售额，目标值为XX万元及以上。四 Nhomakorabea考核流程
1.数据收集：由呼叫中心管理人员负责收集各项考核指标数据，确保数据的真实、准确、完整。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足，为制定改进措施提供依据。
3.绩效评价：根据考核指标和目标值，对坐席人员进行绩效评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
4.团队建设：加强团队凝聚力，提升团队协作能力。
六、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有变更，将提前通知全体员工。
2.本方案解释权归呼叫中心管理部门所有。
3.本方案旨在提升呼叫中心整体业绩，请全体员工予以支持和配合。
2.服务质量：
-客户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，目标值为XX%以上。
-投诉率：以月为单位，计算客户投诉次数与总通话次数的比率，目标值为XX%以下。
-流失率：以月为单位，计算客户流失数量与总客户数量的比率，目标值为XX%以下。
3.业务绩效：
-成单率：以月为单位，计算坐席人员成功完成的业务订单数量与总通话次数的比率，目标值为XX%以上。
4.反馈与沟通：将绩效评价结果及时反馈给坐席人员，与其进行沟通，指出不足之处，共同制定改进计划。

呼叫中心绩效管理办法

＊*＊＊呼叫中心绩效管理办法一、原则**＊*呼叫中心接受*＊＊*服务中心的管理派驻，为使＊*＊＊呼叫中心更好地维护＊＊＊*综合信息服务门户，主动为客户提供综合信息服务和移动秘书服务，同时促进广大客服员的工作积极性、主动性和创造性,特制订本制度。

本办法体现以下原则：1、公平、公开、公正2、与运营业绩挂钩3、与工作表现挂钩4、与工作能力挂钩5、与个人素质挂钩二、岗位及职位设置**＊*呼叫中心的建制设为综合管理和前后台客户服务，从事前后台客户服务工作的人员统称为客服员.综合管理设置的岗位为呼叫中心主任、综合管理员，其中综合管理员因具体分工不同确定岗位职责；前后台客服设置的岗位为话务员、质检员和值班长。

其中，话务员为前台职位,分别为：一星，二星，三星，四星,五星共五个等级,试岗期和认证不达标定义为未定级；而质检员和值班长为后台职位,且是基于二星级及以上话务员的选聘,同时依据个人的工作水平评定初级、中级、高级共三个等级，1—3个月试岗期定义为值班长未定级。

三、薪酬及等级结构1、综合管理岗位的薪酬由*＊＊*呼叫中心的归属公司另行制定；2、前后台客户服务岗位的薪酬由本办法具体阐述。

(一）薪酬结构薪酬=基本工资+岗位工资+奖金+奖励+福利-扣罚（此薪酬总额即为税前个人收入）（二）等级评定根据**＊＊服务中心每月评定*＊＊*呼叫中心的运营业绩和＊＊**呼叫中心客服员的工作业绩相关各类数据报表,由＊＊＊＊呼叫中心对客服员进行考核，核准定岗定级。

(三）薪酬标准1、基本工资:不低于属地政府规定的最低工资标准（选取杭州市最低工资标准的上限为850元/月/人）。

2、岗位工资前台职位岗位工资后台职位岗位工资注:1）话务员基准接入产量7000个/月——平均通话时长56S，工时利用率65％，月均工时168H；2）若其中一项未达标，以实际最低项为评定依据；3）工时利用率为最低标准参考项，主要应用于对*＊＊*呼叫中心的管理评估.4)实习值班长（队委）参照执行。

呼叫中心绩效考核方案

呼叫中心绩效考核方案呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其绩效考核方案对于提升服务质量、客户满意度和员工工作积极性具有重要意义。

因此，建立科学合理的呼叫中心绩效考核方案是企业管理的重要课题。

一、考核指标的确定。

1. 服务质量。

服务质量是呼叫中心绩效考核的重要指标之一，包括接听率、解决率、客户满意度等。

通过监控通话录音、客户反馈等方式，对呼叫中心的服务质量进行全面评估。

2. 工作效率。

工作效率是衡量呼叫中心绩效的关键指标，包括平均通话时长、通话量、处理工单数量等。

通过系统数据统计和考勤记录等方式，对呼叫中心的工作效率进行量化评估。

3. 个人表现。

个人表现是呼叫中心绩效考核的重要依据，包括服务态度、解决问题能力、团队合作等。

通过定期考核、客户评价、上级评定等方式，对呼叫中心员工的个人表现进行综合评估。

二、考核方法的制定。

1. 定期考核。

呼叫中心绩效考核应该定期进行，以季度为周期进行一次全面考核，对服务质量、工作效率、个人表现等指标进行全面评估。

2. 实时监控。

呼叫中心应该建立实时监控机制，对通话录音、工作效率等进行实时监控，及时发现问题并进行纠正。

3. 客户反馈。

呼叫中心应该建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，作为绩效考核的重要参考依据。

三、激励机制的建立。

1. 绩效奖励。

对于表现优秀的呼叫中心员工，应该给予相应的绩效奖励，包括奖金、晋升机会、学习培训等，激励员工提升工作积极性和服务质量。

2. 岗位晋升。

对于在服务质量、工作效率、个人表现等方面表现优秀的员工，应该给予相应的岗位晋升机会，激励员工持续提升个人能力和业绩。

3. 荣誉表彰。

定期对呼叫中心绩效优秀的员工进行表彰，树立典范，激励全员向优秀员工学习，共同提升呼叫中心的整体绩效。

四、考核结果的运用。

1. 个人成长。

呼叫中心绩效考核结果应该与员工个人成长紧密结合，为员工提供个性化的成长规划和培训机会，帮助员工不断提升自身能力。

2. 业务改进。

呼叫中心绩效考核办法

呼叫中心绩效考核办法篇一:呼叫中心绩效考核办法呼叫中心绩效考核办法1.目的和适用范围1.1为全面了解,合理评估员工工作绩效,有效掌握员工的良莠表现,提高工作效率;通过考核,加强上下级之间的沟通,进一步引导.激励和管理员工,以实现公司整体素质提升的目标,为工资.奖励.升降.调动及教育培训提供人力资源信息与依据.1.2本制度适用于除热线座席.回访座席以外的所有员工.2.考-核原则2.1以客观事实为依据,以考核制度规定的内容.程序与方法为准绳;2.2考核力求公平.公开.公正的原则来进行.3.职责3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度;3.2其他职责:3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核;3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核;3.3公司评选优秀员工:由公司全体员工共同参与,对自我及他人进行评价.4.工作程序4.1考核标准4.1.1按不同的考核对象分类,对员工的〝德（态度）.能（能力）.绩（业绩）.勤（勤力）〞四个方面进行考核;〝业绩〞部分的考核根据公司.部门及个人的周.月年工作计划和目标的完成情况来进行考核,具体考核标准参见附表;4.1.2公司优秀员工考核标准,详见>.4.2考核期限4.2.1绩效考核:每月进行;4.2.2优秀员工考核:每年进行一次.4.3考评的权限4.3.1普通员工的评分由部门经理评定,部门经理的评分则由总经理评定;4.3.2行政人事部负责核对各部门的评分结果,并做整体汇总,汇总结果由总经理审批;4.3.3全体员工参与评选公司年度优秀员工,行政人事部负责汇总每位员工的总分,取平均值得该员工的最后分值,考核结果由总经理审批.4.4奖惩标准（方案1）4.4.1员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾;当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%）,所有员工无奖金.当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时,核算奖金;4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数_运营管理中心完成率_绩效奖金百分比;4.4.3绩效奖金基数:4.4.4绩效考核的评定共划分为五个等级:a（优）.b（良）.c（中）.d（可）.e （劣）,分别给予一定的奖励或处罚,详见下表:评定等级a（优） b（良） c（中） d（可） e（劣）绩效考核得分96—1_分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下绩效奖金百分比1_％75％50％25％0％4.4.5其他奖惩:（1）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为d级者,公司给予通报批评,部门经理找其谈话,连续三个月被评为e级或一年内累计四个月被评为e级者,予以辞退;（2）部门经理/主管季度考核连续二次被评为d级者,公司给予通报批评,总经理找其谈话,连续二次被评为e级或一年内累计二次被评为e级者,予以辞退;（3）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月或年度累计四次考核被评为首位,由行政人事部提议予以嘉奖,并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象;（4）部门经理/主管季度考核连续二次考核被评为首位,由行政人事部提议予以嘉奖,并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象;4.4.4绩效考核成绩列入年终考核,并作为其考核的主要依据;4.4奖惩标准（方案2）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%）,所有员工无奖金.当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时,核算奖金;4.4.2（1）员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾;（2）运营管理中心达标后部门全员奖励方案:以部门在管理中所占权重及组织架构为依据,实际奖励金额以运营达成后部门总奖励金额为标准.部门奖金总额=运营销售总金额_部门总绩效奖金比例部门总绩效奖金比例如下:目标完成率（≥）部门总绩效奖金比例超额_0%任务1_%实现70%各部门提成比例如下:部门运营管理中心营销管理中心培训部销售服务部行政人事部财务部绩效奖金比例30._% _._% _._% _._% _._% 5._% 5._%发放说明:按各部门绩效考评结果进行同比例发放,多出金额由公司财务部留存,公司按其部门当月工作实际结果另行奖励.4.4奖-惩标准（方案3）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%）,所有员工无奖金.当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时,核算奖金;4.4.2（1）员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾;（2）绩效奖金=绩效奖金基数_绩效考核分数/1_;4.4.3绩效奖金基数:公司补贴绩效工资s__%_25%岗位固定工资s_80%位固定工资s__%绩效考核奖金基数:s_25%新的岗位收入目标总额:s_1._目前岗位的月工资全部s例:某员工目前岗位的全部工资为4_0元,那么通过实行月度绩效工资浮动后,该岗位的固定工资为3_元,绩效考核工资=4_0__%+4_0_2. 0%_25%=1_0元.接上面例子.假定该员工_年4月份考核分数为83分,则该员工该月实际绩效工资为:1_0_83/1_=830元.该员工_年4月份收入总额为:3_+830=4_0元.4.4.4员工连续2个月绩效低于75分,或年度累计4个月绩效低于75分,部门领导应协同行政人事部研讨其他处理办法,包括调岗.培训.解除劳动关系等.4.5绩效考核评定时间各部门应于每月_日前向行政人事部提交上月本部门员工的考核成绩,行政人事部于每月_日前向总经理提交公司全体员工的考核成绩,如遇休息日则往后推迟一天;4.6绩效考核的反馈4.6.1全体员工有权对全部考核活动行使监督的权利,行政人事部负责接受员工的考核设诉及调查处理.4.6.2普通员工月度绩效考核结果由部门经理/主管反馈,并对考核结果进行答疑.4.6.3部门经理/主管月度绩效考核结果由总经理反馈,并对考核结果进行答疑.5.本制度由行政人事部负责解释.6.本制度自_８年3月1日起开始实行.篇二:呼叫中心的绩效考核体系呼叫中心的绩效考核体系--以__电信呼叫中心绩效考核体系为例作者:市场部 [ _-5-_ 9:45:44 ]【字体: 大中小】摘要:建立规范.科学的绩效考核体系,有效实施绩效考核能够整合并激活人力资源管理的各项职能活动,形成强大的内驱力和拉动力,通过持续的.动态的.双向的绩效沟通,能够不断地改善员工个人的绩效,最终实现企业整体绩效的提升.本文在阐述呼叫中心及绩效考核体系的基本概念的基础上,初步建立起规范化的__电信呼叫中心员工绩效考核体系,用具体例子对绩效考核的意义.原则.内容.方法.程序等方面的内容进行更深入的研究.关键词:人力资源管理呼叫中心绩效考核绩效反馈呼叫中心的绩效考核体系——以__电信呼叫中心绩效考核体系为例一.呼叫中心概述呼叫中心（Call Center）是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）.充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成与企业连为一体的完整的综合信息服务系统,能有效.高速地为用户提供多种服务.[1]而呼叫中心又包括了呼入.呼出两种方式,其中,呼入方式主要用来供客户反映问题.获取问题解决方案,或提出意见和建议等;呼出方式则是企业主动用来对市场做调查.分销部分特定的商品等.1.对外的综合服务窗口客户服务中心对外代表企业,为广大用户提供综合的服务.企业有了客户服务中心,客户就不用分析和了自动滚屏（右键暂停）解究竟要和企业的哪个部门去打交道,也不用深入企业复杂的业务流程.呼叫中心是企业形象代表,客户通过它来了解整个企业,呼叫中心的服务不仅反映中心本身,而且暴露了全部管理的问题.2.客户关系管理的重要组成部分呼叫中心是企业实施客户关系管理的重要环节,最主要的工作包括客户信息收集和客户信息整理两部分.而呼叫中心本身拥有强大的客户资料,并在应用过程中不断得到核实和修改.呼叫中心直接面对客户,记录每次服务的情况,了解客户具体的喜好和需求,为企业提供了有针对性的客户资料.这些宝贵的资源,加以利用就会产生更大的效益.3.生产情况反馈的重要渠道通过对咨询与投诉的业务分析,可以了解到当前各种业务受关注的情况以及用户对我们服务的意见.通过服务质量征询系统,可以第一时间主动取得准确的客户反馈情况,了解服务质量存在问题.在后台支撑部门处理过程中,中心也能够进行监督和跟踪,及时发现处理环节出现的问题,通过改进业务流程来提高效率和整体服务水平.4.企业重要的营销渠道呼叫中心通过准确的客户资料进行有针对性的市场调查提供准确的市场反馈信息,同时也利用长期保持的良好的客户关系进行电话或网络营销,为企业挖掘更多的客户,创造更多的经济效益.二.绩效考核体系在市场竞争日益激烈的今天,不管什么性质的企业,为了能有效地把握工作任务在数量.质量及效率等方面的完成情况,也为了通过对员工工作绩效的考核获得反馈信息,从而有效地指导.帮助员工更好地完成任务,都必须建立起绩效考核制度,以便长期地.规范地.制度化地对整个企业的各项工作实行监控.（一）绩效考核体系的概念绩效考核体系是指保证绩效考核顺利实施和绩效考核结果科学性的系统和机制的总称.它是依据组织的战略计划而制定,为了保证组织目标顺利执行的一整套全面的动态的考核与评价体系,它既是管理思想的具体体现,也是考核的具体操作方法.绩效考核体系是企业绩效管理系统的一个子系统,与绩效管理其他部分紧密联系又独立作为一个整体存在.它主要由绩效考核的指标结构体系.权重体系;绩效考核实施的科学方法;绩效考核结果的运用机制和绩效考核工作有效运行的保障机制构成.[2]（二）建立绩效考核体系的目的既然绩效管理是组织运行的关键手段,而绩效考核又是绩效管理的关键环节,那么绩效考核体系就是一个组织必须具备的管理工具.通过建立绩效考核体系并付诸实施,可以使组织有效地了解到目标的达成情况,可以及时发现阻碍组织目标有效完成的原因并予以解决.绩效考核的结果可以为员工的调配和员工的培训与发展提供有效信息.因此,绩效考核是组织十分需要的一项活动,建立系统的绩效考核制度更是组织必不可少的重要活动.（三）建立绩效考核体系的原则[3]1.既全面,又重点:考核既要对工作的方方面面都要照顾到,还得重点突出.2.既客观,又主观:也就是说考核既要根据客观事实,使考之有据,又要把事实后面隐藏的各种问题都找出来,需要进行主观判断.3.既简单,又复杂:考核既要简单易行,使考核与被考核者都得能运用自如,又要对具体的细节问题进行详细考核,使绩效清晰.明白.4.既量化,又质化:即考核要以数据形象地表示出来,又不可拘泥于量化,把定性的问题准确定量,应将定量与定性相结合.5.既局部,又整体:考核要把局部与整体的考核密切结合起来,也就是要把对个人与团队的考核相结合并和企业整体考核相结合.6.既普遍,又特殊:考核方法不仅要普遍适用,又能针对每一个具体应用者给出其特殊的应用.7.既独特,又关联:考核对于个体,其成绩具有纵向可比性;对于整体,其成绩与其它整体的成绩相对比,具有横向可比性.8.既短期,又长期:考核系统既要能考核出短期绩效,同时又能将长期绩效考核出来.9.既计划,又变化:考核既能考常规的工作,又能将突变的临时任务纳入进来一起考核._.既考评,又管理:考核不仅仅是一次最终的绩效评价,它同时也是一项管理活动,它具有一定的管理的思想和主张在其中,它与管理活动的其它方面又有密切的联系.以上_个原则是在建立绩效考核体系时应该重点考虑的,否则,设计出来的绩效考核体系将残缺不全,在考核过程中会顾此而失彼,甚至有时将直接导致顾此失彼的现象,最终只能本末倒置.事倍功半,达不到预期的理想目标.三.__电信呼叫中心绩效考核目标的设定建立新的绩效考核体系的目的是通过改善员工的绩效来提高企业经营绩效.因而,建立企业战略目标的绩效考核体系关键在于将战略目标转化为可衡量的指标,然后层层分解,对这些指标加以落实.（一）职位说明书设计为了保证一套科学有效的考核标准,进行有效的工作分析,确认每个人的绩效考核指标,就成为确立这些员工考核标准的必要环节.因此,企业应加强与各主管和员工之间的沟通与理解,为每位员工做出工作职位说明书,让员工对自己工作的流程与职责有十分明确的认识,也使员工从心理意识上进入状态,接受考核.不同的岗位,不同的职责要求,不同的工作职位说明书,考核指标也理所当然有所不同.__电信呼叫中心进行了工作岗位分析,即对被考核员工所在岗位的工作内容.性质.完成工作所应履行的岗位职责和应具备的能力素质等进行了分析,从而了解员工在该岗位工作所应达到的目标.应具备的能力素质等.通过职位分析形成了规范的职位说明书,明确员工的责任,并据此确定员工的工作目标或任务,初步制定绩效考核关键指标.1.__电信呼叫中心使用定性分析方法中的观察法.个别访谈.团体访谈.调查问卷.员工工作日志.记录等,开展职位分析和描述的方法步骤如下: （1）了解该职位所在单位的组织结构和业务发展战略,以及职位所在部门的关键目标和职责.（2）职位的性质:设立该职位的目的.职责和必要性.（3）职位具体内涵:包括开展工作所必须的专业知识.技能.经验等因素,内外部联系.组织结构图等.（4）职位的编制人数:按照工作要求完成该职位全部工作职责和工作量所需要的人员数量.（5）根据该职位在组织结构中的位置和工作流程,列举该职位所必须执行的工作任务,了解该职位每项工作的目的或所要达到的目标,分析工作任务并进行归类,进而提炼职位职责,所提炼出的职位职责应能清楚表达并精确概括该职位工作的主要内容.（6）根据收集的职位信息,对职责说明所不能完全表达的工作接触.工作条件.工作权限.职位要求等内容进行确定.（7）按照标准的职位说明书格式逐项填写职位说明书内容,编写出该职位的职位说明书.（8）对编写好的职位说明书进行沟通.检查,并进行确认.2.职位分析和描述应注意的问题:（1）工作说明对事不对人,即是什么与应该是什么.（2）职位描述的内容是从工作职责中提炼出来,能反映工作表现的标准,而不是通常意义上的工作职责的全部.（3）职位描述应做到归纳完整准确,描述清晰简单,并具有可衡量性,描述中切忌使用含糊的语言.（4）职位说明书中每一描述都应该是没有时限的,如果工作没有改变,职责内容就不会改变,如果工作发生重要变化或因组织变化而受影响时,要对过去的职位进行重新检查.3.标准的职位分析和描述应包含以下主要内容:职位名称;督导关系;工作目的陈述;职责说明;工作接触.知识.技能.经验.教育等;组织结构图;职位编制人数;修订日期及修订人签名.（二）考核方法绩效考核的方法很多,有目标管理法（MBO）.全方位考核法.关键业绩指标法（KPI）.平衡记分卡法等等,就绩效考核的方法而言,没有优劣之分,只有适用之别,没有适合一切目标的通用考核方法.对于有效的绩效考核系统而言,由于绩效考核的目的.对象和指标的多样性,往往需要多种绩效考核方法结合起来使用,才能保证绩效考核结果的准确性.__电信呼叫中心绩效考核采用的是关键业绩指标法（KPI）,除了月度采用关键业绩指标法考核外,年终还运用全方位考核法（360度考核法）对中心二级.三级经理人员,通过自评.上下级.平级对其进行一种全方位.立体式的考核.（三）考核指标的理论依据在绩效考核的设计中,考核要素的选取尤为关键.__电信呼叫中心目前面临的主要问题是如何提高热线满篇三:呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定,根据亿伦呼叫中心外包工作的经验,我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分,可以将它分为基层员工,基层管理人员与高层决策管理者,对于这三个呼叫中心工作模块,制定相应的绩效考核,并在之间建立密切关联项,起到良好的薪酬管理目的.基层员工绩效考核标准:对于外呼营销座席代表来讲,合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段,岗位绩效管理部分可以分为话务指标.质量指标与日常管理指标,相对于呼入型呼叫中心,效能指标就没有作用.话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数,一般计算单位为月,管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解,以完成有效管理和数据的及时跟进.１.话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 _ 1_%其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响,以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例,实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉,那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的,这样可以有效的提升工作效率,减少客户二次询问以及客户投诉.单位时长指标:对于呼叫中心而言,无论是计算线路成本的外呼营销中心,还是服务型的成本呼叫中心,在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长,是所有呼叫中心运营者的共同追求.根据相关运营数据,结合本行业特点,指定平均通话时长,可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据.２.质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数_ 客诉投诉系数] _1_%由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数,此分数结合服务特点制定相关模块,依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩,基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据,拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成.制定相关分值单位,如监听和拨测分值单位.客户投诉系数,将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项.培训考核指标=月平均培训成绩—（培训缺勤次数_培训考勤系数）_1_% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键,考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难,将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系,计入员工绩效考核.3.日常考核指标出勤率及现场工作指标这一项考核没有固定模式,亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定,关于现场工作考核指标,主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用,可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式.。

呼叫中心绩效考核制度

呼叫中心绩效考核制度一、概述呼叫中心作为企业与客户之间的重要接触点，对于提供高质量的客户服务至关重要。

为了确保呼叫中心能够达到预期的绩效目标，制定一套科学合理的绩效考核制度势在必行。

本文将介绍呼叫中心绩效考核制度的制定原则、指标及评估方法。

二、制定原则1. 公平公正原则：绩效考核制度应遵循公平、公正的原则，确保每位员工都能够在相同的条件下接受考核。

2. 目标导向原则：绩效考核制度应与企业的整体目标相一致，对于员工的绩效目标应明确、可衡量。

3. 可操作性原则：绩效指标应具备可操作性，即员工能够通过具体的行动来实现绩效目标。

4. 激励引导原则：绩效考核制度应能够通过激励和奖励来引导员工积极主动地提升个人绩效。

三、核心指标1. 服务质量指标服务质量是呼叫中心的核心指标之一。

通过衡量客户满意度、呼叫处理时间、问题解决率等指标，评估员工的服务质量水平。

同时，可以结合客户反馈和质检评分等进行综合评定。

2. 工作效率指标工作效率是呼叫中心的另一个重要指标。

通过衡量每位员工的接听量、平均通话时间、呼叫处理量等指标，评估员工的工作效率水平。

同时，可以考虑员工的工作时间利用率和资源分配效果等因素。

3. 个人成长指标个人成长是呼叫中心绩效考核的另一个关键指标。

通过衡量员工的培训参与度、绩效改进和专业知识提升情况等指标，评估员工的个人成长和学习能力。

4. 团队合作指标呼叫中心依赖于团队的协作和合作。

通过衡量员工在团队中的贡献度、合作精神和协作能力等指标，评估员工的团队合作水平。

同时，可以结合团队目标的达成情况进行评定。

四、评估方法1. 定量评估方法定量评估方法主要通过对核心指标进行量化分析，例如使用成绩单、评分表和系统统计数据等手段来评估员工的绩效水平。

这种方法具有客观性和可量化的特点，有利于绩效结果的比较和分析。

2. 定性评估方法定性评估方法主要通过主管对员工的直接观察和个人评价，采用面对面的沟通方式来评估员工的绩效水平。

呼叫中心绩效管理方案

绩效方案以及考核制度为加强公司对工资报酬的管理，完善公司的薪资管理体系，便于工资报酬趋于合理分配和财务部门编制员工的薪酬福利表册,保障员工的生活，增强公司的凝聚力，建立稳定的员工队伍,吸引高素质的人才,激发员工的工作积极性，特制订本制度.一、客服中心管理岗工资待遇工资结构=基本工资+绩效工资+额外奖金1基本工资管理岗实习期基本工资为1500元/月管理岗转正后基本工资为2000元/月2绩效工资依据月度绩效考核结果的不同等级,将绩效工资增加或降低相应比例，从而达到奖优惩差、鞭策员工、激励员工更加努力工作的目的。

标准如下:绩效奖金的计算：（具体奖金额度，由公司制定）①日常管理工作情况（30分）每日抽取录音5个每日制作日报表1个，每月制作日报表24个;每月制作月报表1个; 每一批数据完成制作数据分析1个②话务员任务完成量（30分)话务员完成基本工作量比例基本外呼量=每日基本外呼量＊人数＊工作天数（场馆客户为1400个每人每月）月总通话时长=36小时＊人数按话务员基本任务的完成比例完成60%以下下-0分完成60%至80％—10分完成80%至100％—20分完成100%-30分③中心任务量完成（40分)按每月统一派给任务的完成比例完成60％—10分完成60%至80％—20分完成80％至90%—30分完成90％至100%—40分二、客服代表工资待遇（一）外呼绩效方案工资结构=基本工资+绩效工资1基本工资实习期话务员基本工资为1200元/月转正话务员基本工资为1500元/月话务员每月基本呼叫量为1400个，月呼叫总量不满1400个的，按照比例在基本工资中进行扣减，呼叫量每少一个扣减1元。

话务员每日的平均通话时长不低于1.5个小时，每月总通话时长不低于36小时，每少0.5小时扣减10元.扣款最高不超过700元,实习期不超过400元。

基本呼叫量与通话时长扣款不会同时进行扣除,如果两项指标均未达到，则选取扣款数值较高的一项执行。

呼叫中心员工绩效考核办法

呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心的绩效考核是衡量员工工作效率和成绩的重要手段，也是公司有效管理和激励员工的关键环节。

正确的绩效考核办法能够提高员工的工作积极性、促进员工的发展和成长，同时也能够为公司的发展提供切实有效的支持。

因此，制订一套科学合理、实用可行的呼叫中心员工绩效考核办法尤为重要。

一、考核指标呼叫中心员工绩效考核应该以客户服务为核心，围绕着客户服务的目标和任务展开。

考核指标应该结合客户需求、公司运营目标、员工工作质量和效率等方面。

一般考核指标包括以下方面：1.工作质量呼叫中心是为客户提供服务的，因此员工的语言表达、服务态度、专业知识、解决问题的能力等方面的表现直接关系到客户的满意度，也是影响服务质量的重要因素，是考核员工工作质量最重要的衡量标准。

2.响应速度响应速度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标之一，包括客户接待速度、处理时间、服务响应速度等等。

员工应该保持快速高效的响应速度，提高客户满意度。

3.服务效率服务效率包括业务处理能力和工作效率。

员工在处理业务时应当保持专业严谨的态度，同时也需要快速、准确地处理客户的问题，提高服务效率。

4.工作态度一个好的工作态度是员工发挥工作能力的基础，同时也关系到客户对企业的评价。

优秀的员工始终保持着积极向上的心态，对待客户和工作充满热情和耐心，这样才能获得肯定和信任。

二、考核办法呼叫中心员工绩效考核办法应该具有科学性、公正性、可操作性和通用性。

以下是一些常用的考核办法：1.定期绩效考核定期绩效考核是一种长期认知员工能力和业绩的考核办法。

通过评估员工的表现和实际工作业绩，制定具体的评分标准和指标，从而发现员工的优点和不足之处，指导员工改正错误和提高工作质量。

定期绩效考核应该是全面、公正、客观、科学的，同时要重视员工心理健康的保护和提高。

2.任务考核任务考核是一种衡量员工能力的短周期考核，主要是针对完成特定任务的能力进行评估。

这种考核办法需要明确具体的任务并设立达成的标准，对于员工需要迅速完成任务或特别重大任务的场合非常实用。

呼叫中心员工绩效考核办法

呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。

基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。

１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。

根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。

２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。

呼叫中心绩效考核方案

呼叫中心绩效考核方案呼叫中心绩效考核方案概述呼叫中心是企业与客户之间沟通和服务的重要渠道之一。

呼叫中心绩效考核方案是对呼叫中心员工的工作表现进行评估和奖励的体系。

通过设立明确的指标和评分方式，可以激励员工提供更高质量的服务，并在提高客户满意度的同时，实现组织目标的达成。

本文档将介绍呼叫中心绩效考核方案的设计要点和实施步骤。

设计要点1. 确定关键指标为了评估呼叫中心员工的表现，需要确定一些关键指标来衡量其工作质量和效率。

常见的指标包括：平均通话时间、服务水平达标率、问题解决率、客户满意度等。

根据企业的具体情况和目标，可以确定适合的指标体系。

2. 设置权重和评分标准每个指标都应该有相应的权重和评分标准。

权重用于确定各项指标对最终评分的贡献程度，评分标准则规定了各个级别的绩效水平和对应的得分。

确保评分标准公平合理，并经过相关部门和员工的认可。

3. 考核周期和频率考核周期和频率应根据企业的需要和员工的工作特点来确定。

通常情况下，呼叫中心绩效考核可以以季度为单位进行，以保证评估的及时性和准确性。

较短的考核周期可以更好地反映员工的日常工作表现。

4. 奖励机制通过设立奖励机制，可以激励呼叫中心员工提高自身绩效。

奖励可以是物质奖励，如奖金、礼品或晋升机会；也可以是非物质奖励，如员工表彰、荣誉证书等。

奖励应与绩效挂钩，公平公正地分配给符合条件的员工。

5. 员工培训和个人发展呼叫中心绩效考核方案不仅是对员工绩效的评估，也是一个促使员工持续学习和个人发展的机会。

通过定期的培训和交流活动，可以提升员工的专业能力和服务质量，进一步提高呼叫中心的整体绩效。

实施步骤1. 确定目标和需求：明确企业的目标和需求，根据呼叫中心的工作特点和精细化管理要求，确定设计呼叫中心绩效考核方案的目标和基本要求。

2. 指标设计和评分标准确定：根据实际情况和目标，设计衡量呼叫中心员工表现的指标体系，并为每个指标设定相应的权重和评分标准。

3. 考核工具和流程设计：选择合适的考核工具和流程，确保数据的准确性和便捷性。

呼叫中心绩效考核方法

呼叫中心绩效考核方法在现代商业运作中，呼叫中心已成为企业与客户之间沟通的重要纽带。

为了确保呼叫中心的高效运转和顾客满意度的提升，呼叫中心绩效考核方法也变得极为重要。

本文将介绍几种常用的呼叫中心绩效考核方法，并探讨它们的优缺点。

一、呼叫量考核法呼叫量考核法是最常见的一种绩效考核方法。

通过统计呼叫中心员工处理的呼叫数量，评估他们的绩效水平。

这种方法的优点在于简单易行，能够客观地反映员工的努力程度。

然而，仅仅以呼叫数量作为衡量指标存在一定的局限性。

员工可能会追求呼叫速度而忽视服务质量，从而导致客户满意度下降。

二、处理时间考核法处理时间考核法是衡量呼叫中心员工绩效的另一种常用方法。

通过统计员工处理每个呼叫所需的时间，评估他们的效率。

这种方法能够帮助呼叫中心管理者发现繁琐流程和提供培训的机会，从而提高整体的服务效率。

然而，处理时间考核法可能会导致员工过分追求速度而牺牲服务质量。

三、满意度调查考核法满意度调查考核法是一种比较客观的绩效考核方法。

通过向客户发放问卷或进行电话调查，了解他们对呼叫中心员工服务的满意程度。

这种方法能够帮助呼叫中心了解客户需求、改进服务，并激励员工提供更好的服务。

然而，满意度调查考核法存在样本偏差和主观评价的问题，可能无法全面准确地反映员工的实际表现。

四、一致性评估考核法一致性评估考核法是一种将多个指标综合考虑的方法。

通过综合考量员工的呼叫数量、处理时间、满意度评价等多个指标，评估员工的绩效。

这种方法能够综合考虑多个因素，更全面地评估员工的绩效水平。

然而，一致性评估考核法的实施较为复杂，需要有效的数据收集和统计分析，同时也需要权衡各指标的权重，才能准确客观地评估绩效。

总结起来，呼叫中心的绩效考核方法需要综合权衡效率和服务质量，确保员工的努力能够转化为客户的满意和企业的利益。

选择适合的考核方法需要根据呼叫中心的实际情况和目标来决定。

同时，绩效考核方法也应根据实际情况进行调整和优化，以适应快速变化的商业环境。

呼叫中心员工绩效考核办法

呼叫中心员工绩效考核办法在现代商业环境中，呼叫中心扮演着关键的角色，为客户提供优质的客户服务。

为了确保呼叫中心员工的绩效和工作质量，制定一个有效的绩效考核办法至关重要。

本文旨在探讨呼叫中心员工绩效考核的方法和步骤，以确保他们的工作表现和客户满意度达到最佳水平。

1. 绩效评估标准为了确保绩效考核的公正性和客观性，首先需要确定一套明确的评估标准。

考核标准可以包括以下几个方面：- 电话接听能力：员工接听来自客户的电话的能力和技巧。

- 解决问题的能力：员工在解决客户问题和提供准确信息方面的能力。

- 服务态度：员工对客户的友好和专业程度。

- 工作效率：员工能够在规定的时间内完成任务的效率。

这些标准应该能够客观地衡量员工的工作表现，并与所期望的业绩目标相对应。

2. 考核方法根据绩效评估标准，制定合适的考核方法是至关重要的。

以下是几种常见的考核方法：- 电话录音回放：通过录音回放员工电话沟通，评估员工的沟通技巧和解决问题的能力。

- 客户满意度调查：向客户发送满意度调查问卷，了解他们对呼叫中心员工服务的满意程度。

- 内部评估：呼叫中心主管或其他有关部门的专员可以通过观察员工的工作行为和与客户的互动，评估员工的工作表现。

这些考核方法的结合使用可以更全面地评估员工的绩效水平，确保评估结果真实可靠。

3. 绩效考核周期为了保持员工的工作积极性和动力，绩效考核应该定期进行。

通常情况下，绩效考核的周期可以根据呼叫中心的实际情况来确定，例如每季度、半年一次或每年一次。

通过规定绩效考核的时间周期，能够及时发现和鼓励员工在工作中的优点和改进的方向。

4. 奖励和激励机制合理的奖励和激励机制是激发员工工作动力和绩效提升的关键因素。

当员工表现出色并达到或超过预期绩效时，应给予适当的奖励，例如奖金、升职或员工关怀福利。

此外，建立一个激励机制，鼓励员工自我完善和提升技能，可以持续提升员工的绩效水平。

5. 培训和发展呼叫中心员工的绩效与其所获得的培训和发展机会密切相关。

呼叫中心奖励绩效考核

呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则：考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。

员工对考核有申诉的权利,可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符,扣除下月绩效。

2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。

3、量化操作原则:对考核内容各项进行评分,考核的结果量化到具体的分值。

二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。

考核指标：工作量、服务质量。

2、工作表现考核:该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价.考核指标：职业道德、出勤率。

3、工作能力考核:该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。

考核指标：业务水平、服务技能。

三、考核标准1、工作业绩考核标准（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时,60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。

（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA（现在未设）抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。

2、工作表现考核标准（1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核.(2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。

3、工作能力考核标准（1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训,进行考试评定.(2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定.四、考核方式1、考核采取百分制的量化结论.2、月度考核（1）月度考核采取级考核办法。

即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。

（2）考核流程：组长对话务员,应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。

呼叫中心岗位绩效考核管理办法

本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料Word版可自由编辑！！】内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006年版）2006年3月目录1.总则 (4)2.1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 (4)1、1860话务员、专家话务员工资结构 (4)2、1860话务员、专家话务员星级考核项目 (5)3、1860话务员、专家话务员星级考核标准及细则 (5)2.1.1服务质量标准（50分） (5)2.1.2业务技能考核标准（25分） (6)2.1.3综合服务指标考核（10分）： (7)2.1.4出勤（10分）： (7)4、1860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 (9)2.1.5星级工资标准 (9)2.1.6绩效工资标准 (9)3.1258话务员绩效考核办法 (11)5、1258话务员工资结构 (11)6、1258话务员星级考核项目 (11)7、1258话务员星级考核标准及细则 (12)3.1.1服务质量标准（40分） (12)3.1.21258话务员业务技能考核标准（20分） (12)3.1.3综合服务指标考核（25分）： (13)3.1.4出勤（10分）： (14)3.3.5劳动纪律（5分）同1860话务员劳动纪律考核标准。

(15)8、1258话务员星级工资及绩效考核标准 (15)3.1.5星级工资系数 (15)3.1.6绩效工资 (15)4.呼叫中心管理岗位绩效考核办法 (17)9、管理岗位考核项目及内容 (17)10、管理岗位绩效考核办法及标准 (18)4.1.1质检员考核项目及评分标准 (18)4.1.2培训员考核项目及评分标准 (20)4.1.3业务管理员考核标准 (21)4.1.4投诉处理员考核标准 (23)4.1.51860值班长考核标准 (26)4.1.61258值班长考核项目及评分标准 (28)4.1.7综合事务员考核标准 (29)4.1.8行政班长考核标准 (31)4.2.9行政班长绩效工资考核标准: (31)4.2.10 管理岗位基本工资标准： (32)内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006年三月版讨论稿）1. 总则为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中心各岗位员工的工作热情，切实抓好1860服务热线和1258秘书台的服务工作，使呼叫中心人员的服务水平和服务质量进一步提高，强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管理办法。

呼叫中心如何制定合理的绩效考核机制

呼叫中心如何制定合理的绩效考核机制在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。

为了确保呼叫中心的高效运作，制定合理的绩效考核机制至关重要。

一、明确绩效考核的目标制定绩效考核机制的首要任务是明确目标。

这些目标应与企业的整体战略和呼叫中心的职能紧密相关。

例如，如果企业的重点是提高客户满意度，那么绩效考核机制应侧重于评估客服代表解决客户问题的能力、态度和效果；如果企业追求的是提高运营效率，那么考核重点可能会放在通话时长、处理工单的数量等指标上。

同时，目标要具体、可衡量、可实现、相关且有时限（SMART 原则）。

例如，“在本季度末，将客户满意度从 85%提高到90%”就是一个符合 SMART 原则的目标。

二、确定绩效考核的指标1、服务质量指标（1）客户满意度：通过客户的反馈和评价来衡量客服代表的服务是否满足客户的需求和期望。

（2）解决问题的准确率：评估客服代表在处理客户问题时，能否准确地提供解决方案。

（3）首次解决率：即客户的问题在第一次接触时得到解决的比例，这能反映出客服代表的专业能力和效率。

2、效率指标（1）平均通话时长：包括客户等待时间和与客服代表的交流时间。

过长的通话时长可能意味着效率低下，而过短的通话时长可能导致问题解决不彻底。

（2）处理工单的数量：反映客服代表在一定时间内处理业务的工作量。

3、合规性指标（1）遵守流程和政策：确保客服代表按照企业规定的流程和政策进行操作，减少违规行为。

（2）数据准确性：保证客服代表录入客户信息和处理结果的准确性。

4、团队合作指标（1）内部协作满意度：通过同事之间的互评来了解团队成员在协作方面的表现。

（2）知识分享和培训参与度：鼓励客服代表之间分享经验和知识，提高整个团队的水平。

三、设定合理的权重不同的指标在绩效考核中的重要性不同，因此需要为每个指标设定合理的权重。

权重的设定应基于企业的战略重点和呼叫中心的工作特点。

外呼中心绩效考核及奖惩办法

外呼中心绩效考核及奖惩办法一、外呼中心服务规范1、工作人员按时到达，参加班前早会。

2、不得在电话里与客户闲聊。

3、严格执行外呼中心有关规定，不向客户承诺无法实现的服务，不向客户透露公司内部不公开的其他优惠措施，不向客户透露公司内部的系统故障。

4、因特殊原因需要离席处理私人事务的，应先向现场的组长提出申请，在得到同意后方可离席，处理完毕后立即返回原岗位。

5、坚守工作岗位，服从指挥制度。

6、离席之前桌面收拾干净，将所有物品归位，带走所有私人物品和废弃纸张等垃圾，最后下班人员，必须关闭电脑、电话。

7、走动时脚步轻、稳，不大声谈笑喧哗、聚集聊天及做其他与工作无关的事情。

8、值日人员必须按照要求进行公区卫生的清理打扫。

二、外呼专员考评的主要指标、步骤外呼人员考核基准（1）、外呼中心外呼人员考核标准严格按照员工基准分加现金惩罚制度执行。

（2）、员工每月基准分为100分，月合格分为60分/月，下月清零计算不累计，月考核分在60分以下为不合格者，第一月不合格为警告处理，连续两月不合格者给予辞退处理。

三、外呼人员考核细则现场管理1、工作人员按时到达，参加班前早会。

外呼人员工作时间早上9：00-12:00下午13:30-18:00，准时按点指纹打卡，节假日除外。

迟到、早退按指纹打卡时间1元/分计算，迟到1小时以上按旷工处理。

2、上班时间无特殊情况，未经管理人员、组长允许，不得请假，请假必须提前一天报备，临时请假20元/次并扣除5分基准分。

外呼人员公休：4天/月，可8个半天/月，超出一天按50元/天考核。

3、霸王假、无故旷工100元/天计算并扣除15分基准分，累计3次辞退处理。

4、违反外呼中心服务规范任一条，按每条10元现金加扣除2分基准分处罚。

3.2 业务完成情况1、完成每月任务量，未完成者扣除10基准分。

2、完成每日任务量，成功保质开通45个/天业务或接通率达到100通客户电话。

（客户接通后挂机也算通话量）未完成者扣除2分基准分。