高效管理沟通艺术
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高效管理沟通艺术
2020年8月1日星期六
管理从沟通开始
•管理：整合资源达成组织目标的活动。
•表达情感 •流通信息 •理解他人 •阐明主张 •统一认识 •获取资源 •传授技能 •激励部属 •评价业绩 •影响公众 •控制行为
•沟通就是管理力
•沟通 •口才就是领导力 •口才 •口才
•例：领袖与沟通
•哈佛商学院研究证实：管理问题80%以上是沟通问题。 •管理沟通：通过信息传递达成组织目标的过程。
•人格 •智商
•潜意识 •思维
•知识 •动机
•内分泌
•意志 •能力
•情商
•最有可能改变的是哪些三个方面？
2.态度：沟通的四冲程
•基本问题是：“心态”（自私、自我、自大） •基本原理是：“关心”（注意他的状况与难处、需要与不便、痛苦与问题） •基本要求是：“主动”（主动支援、主动反馈） •基本做法是：“协定”（达成共识）
•二、管理沟通基本要领
1.起点：沟通从心开始
•行 为
•外因
•内因
•自然环境
•社会环境
•地理
•气候
•资 源 •竞争
•经济
•家庭 •宗教
•科 •战技 争 •阶层
•组织 •婚姻 •法律
•种族 •传媒 •道德
•教育
•时尚 •法律
•风俗 •制度 •文化
•心理
•生理
•角色
•大脑
•情绪 •意识 •健康
•年龄 •性别 •遗传
4.理解：从倾听开始
•倾听：听讲、询问、观察、 思辨和感受的综合过程。
•听=倾听？ •耳—嘴—眼—心—脑
倾听要领 神情专注 多听少讲 排除干扰 使讲话者放松 控制自我情绪 用心感爱 换位思考
偶尔 经常 总是 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3 6 9 12 15 18 21 24 3 6 9 12 15 18 21 24 26
•与对方协议
•2
•Y
•低 1 •1
•低
•从此处开始议 价
•2
•3
•4
•你方对沟通结果的满意 度
•交易范围
•X
•5 •高
4.绩效激励原理
• 平衡计分卡的发明解决长期困扰人类的问题，如何控制激 励，也同时解决了沟通的问题
• 激励管理魔方与实用沟通模型构成
– 12个管控点——点 – 4个维度——线 – 3个层次——面
1）怯场压力4项要领 2）闪亮导入5项技法 3）完美收结5项技法 4）姿态语言6项规范 5）手势运用12种技法 6）现场应变6项对策 7）精彩点评3项原则 8）回应话术5种方法
2.管理沟通基本要领
•上行沟通
•下行沟通
•平行沟通
•=•2
•对单沟通
•对多沟通
案例：管理沟通10大平台
•热线电话 •内部互联网 •署长信箱 •工作简报 •季度恳谈会
•“我建议”活动 •署长接待日 •业务大会 •教育培训 •公务员委员会
•三、管理沟通实用技能
1.高效沟通艺术之源——“说” ——当众沟通演讲的综合技巧
，用的方法是同一种方法，三年我们看不出有什么不一样的地方 ，所以三年只等于工作一年，其余两年只在做COPY的工作，所 以我们希望你提升能力，改善工作效度，我们一定会支付过多的 薪水——按照价值支付薪水。看到门卫了吗？他已经工作8年了， 薪水也没有长啊！
•• 案例1：当中西方不同的上司说：“你看着办吧！”
•传统文化
•儒：仁—礼—爱—孝、弟（悌）—敬—诚—色、行 •孝（父）—忠（君） •悌（兄弟姐妹）—义（朋友）
案例分析：
• 案例1：要求加工资
– 柯达公司副理（中国人）向他的上司（美国人）说，我在柯达公 司三年，没有功劳有苦劳，没有苦劳有疲劳，为什么不给加工资 ？
– 你是中国经理，如何回答？ – 你是美国经理，如何回答？ – 美国人回答是：我们是按照价值支付薪水的，我发现你工作三年
• 知识
– 对方是否理解，是否能听懂
• 不同文化背景
– 酒文化
•一、管理沟通基本原 理
1.文化差异原理
• 中西文化的差异
——“情”、“理”、“法”的排列
• 中西方人的相处意识的差异
——中国人：以“情”为上
——西方人：以“法”为大
和谐文化
中庸文化
•中华文化的主脉演变 ：
•儒家——情 •道家——理 •法家——法
•我们经常会出现什么问题？ •什么是沟通者最好的心态？
Hale Waihona Puke Baidu
课堂练习
• 每两人共分一张A4纸（每人半张） • 将半张纸撕成一样大小四条 • 将每一条放在另一条中间的部分，不准问 • 找一个人说明下面的排法（只能说不准动手）
•1 •2 •3 •4
•综合沟通演练:表达成语
5.结果：五项全能沟通系统
•沟通的回路 •1
管理沟通模型
•发送者
•传递渠道
•接收者
•信息
•信息
•信息
•信息
•信息
•信息
•理 解 •解 码
•接受信息 •信息传递 •选择渠道 •编 码 •确定信息
•反馈
•关键词：编码（解码）、反馈、障碍干扰
•障碍干 扰
#影响编码的4个条件
• 技巧
– 对不起！我们没有你要的东西！
• 态度
– 与强势有关 – 马关谈条约，李鸿章被安排坐在面对整装待发日本军舰 – 香港回归0点0分0秒，部队问题
•沟通管理4冲程
•冲突 •管理
•心态
•关心
•控
•协定
制 •主动
练习：分享你的快乐
• 将你昨天获得最让你快乐的事情与大家分享。 • 要求：
– 让大家大笑 – 有教益
3.疏通：排查沟通障碍
• 1）管理者与被管理对象之间的四向错位 • 2）导致沟通的九大症结。
•行为校正 •认知协调
• 沟通九大症结•通——痛 1. 情况不明 2. 目标模糊
•行为协调
•认同
•行为
3. 责任错位
4. 对象错位 5. 拒绝沟通 6. 曲解误解
•管理者
•管理对象
•管理沟通
7. 形式不当
8. 缺少反馈 9. 不良干扰
•现实
•差距所在
•目标
案例分析：曲解的四向变种
• 向下沟通——信息的过滤； • 向上沟通——信息的膨胀； • 平行沟通——信息的歪曲； • 斜向沟通——信息的流滞。
– 你该如何办？
2.职场坐标原理
•职业角色
1. 代理人 2. 代言人 3. 管理对象 4. 管理者 5. 服务对象 6. 服务者
•3.利益双赢原理
•双赢：沟通的出发点
•我要 •什么
•他要 •什么
•我们的关系
•情境要 素
•高 5
•对方对沟通结果的满意度
•如果你让步
•4
到这个点，放
弃
•Z
•3
•沿此路径移动
2020年8月1日星期六
管理从沟通开始
•管理：整合资源达成组织目标的活动。
•表达情感 •流通信息 •理解他人 •阐明主张 •统一认识 •获取资源 •传授技能 •激励部属 •评价业绩 •影响公众 •控制行为
•沟通就是管理力
•沟通 •口才就是领导力 •口才 •口才
•例：领袖与沟通
•哈佛商学院研究证实：管理问题80%以上是沟通问题。 •管理沟通：通过信息传递达成组织目标的过程。
•人格 •智商
•潜意识 •思维
•知识 •动机
•内分泌
•意志 •能力
•情商
•最有可能改变的是哪些三个方面？
2.态度：沟通的四冲程
•基本问题是：“心态”（自私、自我、自大） •基本原理是：“关心”（注意他的状况与难处、需要与不便、痛苦与问题） •基本要求是：“主动”（主动支援、主动反馈） •基本做法是：“协定”（达成共识）
•二、管理沟通基本要领
1.起点：沟通从心开始
•行 为
•外因
•内因
•自然环境
•社会环境
•地理
•气候
•资 源 •竞争
•经济
•家庭 •宗教
•科 •战技 争 •阶层
•组织 •婚姻 •法律
•种族 •传媒 •道德
•教育
•时尚 •法律
•风俗 •制度 •文化
•心理
•生理
•角色
•大脑
•情绪 •意识 •健康
•年龄 •性别 •遗传
4.理解：从倾听开始
•倾听：听讲、询问、观察、 思辨和感受的综合过程。
•听=倾听？ •耳—嘴—眼—心—脑
倾听要领 神情专注 多听少讲 排除干扰 使讲话者放松 控制自我情绪 用心感爱 换位思考
偶尔 经常 总是 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3 6 9 12 15 18 21 24 3 6 9 12 15 18 21 24 26
•与对方协议
•2
•Y
•低 1 •1
•低
•从此处开始议 价
•2
•3
•4
•你方对沟通结果的满意 度
•交易范围
•X
•5 •高
4.绩效激励原理
• 平衡计分卡的发明解决长期困扰人类的问题，如何控制激 励，也同时解决了沟通的问题
• 激励管理魔方与实用沟通模型构成
– 12个管控点——点 – 4个维度——线 – 3个层次——面
1）怯场压力4项要领 2）闪亮导入5项技法 3）完美收结5项技法 4）姿态语言6项规范 5）手势运用12种技法 6）现场应变6项对策 7）精彩点评3项原则 8）回应话术5种方法
2.管理沟通基本要领
•上行沟通
•下行沟通
•平行沟通
•=•2
•对单沟通
•对多沟通
案例：管理沟通10大平台
•热线电话 •内部互联网 •署长信箱 •工作简报 •季度恳谈会
•“我建议”活动 •署长接待日 •业务大会 •教育培训 •公务员委员会
•三、管理沟通实用技能
1.高效沟通艺术之源——“说” ——当众沟通演讲的综合技巧
，用的方法是同一种方法，三年我们看不出有什么不一样的地方 ，所以三年只等于工作一年，其余两年只在做COPY的工作，所 以我们希望你提升能力，改善工作效度，我们一定会支付过多的 薪水——按照价值支付薪水。看到门卫了吗？他已经工作8年了， 薪水也没有长啊！
•• 案例1：当中西方不同的上司说：“你看着办吧！”
•传统文化
•儒：仁—礼—爱—孝、弟（悌）—敬—诚—色、行 •孝（父）—忠（君） •悌（兄弟姐妹）—义（朋友）
案例分析：
• 案例1：要求加工资
– 柯达公司副理（中国人）向他的上司（美国人）说，我在柯达公 司三年，没有功劳有苦劳，没有苦劳有疲劳，为什么不给加工资 ？
– 你是中国经理，如何回答？ – 你是美国经理，如何回答？ – 美国人回答是：我们是按照价值支付薪水的，我发现你工作三年
• 知识
– 对方是否理解，是否能听懂
• 不同文化背景
– 酒文化
•一、管理沟通基本原 理
1.文化差异原理
• 中西文化的差异
——“情”、“理”、“法”的排列
• 中西方人的相处意识的差异
——中国人：以“情”为上
——西方人：以“法”为大
和谐文化
中庸文化
•中华文化的主脉演变 ：
•儒家——情 •道家——理 •法家——法
•我们经常会出现什么问题？ •什么是沟通者最好的心态？
Hale Waihona Puke Baidu
课堂练习
• 每两人共分一张A4纸（每人半张） • 将半张纸撕成一样大小四条 • 将每一条放在另一条中间的部分，不准问 • 找一个人说明下面的排法（只能说不准动手）
•1 •2 •3 •4
•综合沟通演练:表达成语
5.结果：五项全能沟通系统
•沟通的回路 •1
管理沟通模型
•发送者
•传递渠道
•接收者
•信息
•信息
•信息
•信息
•信息
•信息
•理 解 •解 码
•接受信息 •信息传递 •选择渠道 •编 码 •确定信息
•反馈
•关键词：编码（解码）、反馈、障碍干扰
•障碍干 扰
#影响编码的4个条件
• 技巧
– 对不起！我们没有你要的东西！
• 态度
– 与强势有关 – 马关谈条约，李鸿章被安排坐在面对整装待发日本军舰 – 香港回归0点0分0秒，部队问题
•沟通管理4冲程
•冲突 •管理
•心态
•关心
•控
•协定
制 •主动
练习：分享你的快乐
• 将你昨天获得最让你快乐的事情与大家分享。 • 要求：
– 让大家大笑 – 有教益
3.疏通：排查沟通障碍
• 1）管理者与被管理对象之间的四向错位 • 2）导致沟通的九大症结。
•行为校正 •认知协调
• 沟通九大症结•通——痛 1. 情况不明 2. 目标模糊
•行为协调
•认同
•行为
3. 责任错位
4. 对象错位 5. 拒绝沟通 6. 曲解误解
•管理者
•管理对象
•管理沟通
7. 形式不当
8. 缺少反馈 9. 不良干扰
•现实
•差距所在
•目标
案例分析：曲解的四向变种
• 向下沟通——信息的过滤； • 向上沟通——信息的膨胀； • 平行沟通——信息的歪曲； • 斜向沟通——信息的流滞。
– 你该如何办？
2.职场坐标原理
•职业角色
1. 代理人 2. 代言人 3. 管理对象 4. 管理者 5. 服务对象 6. 服务者
•3.利益双赢原理
•双赢：沟通的出发点
•我要 •什么
•他要 •什么
•我们的关系
•情境要 素
•高 5
•对方对沟通结果的满意度
•如果你让步
•4
到这个点，放
弃
•Z
•3
•沿此路径移动